MANUAL

INSTRUES
Cliente Oculto Castrol 2014

Manual Cliente Oculto Castrol 2014

Este manual foi criado para treinar voc para executar avaliaes como Cliente Oculto para as Revendas
Castrol. Aps sua leitura preencha o teste de certificao. Somente aps passar pela certificao voc
estar habilitado.
O projeto consiste em visitar uma revenda Castrol autorizada, para trocar o leo de seu veculo. Voc
vai se passar como um cliente comum a fim de avaliar se os padres e procedimentos Castrol esto
sendo devidamente executados pela revenda.
AS VISITAS SERO REALIZADAS ENTRE 13 e 26 de NOVEMBRO. SOMENTE CARROS FABRICADOS
PARTIR de 2005 PODEM PARTICIPAR DESTE ESTUDO.
Depois de certificado voc ir se candidatar, em nosso software, para realizar as visitas que tem
interesse em realizar. Quando uma visita for designada para voc um e-mail de confirmao ser
enviado, com instrues como datas, horrios e endereos. NO REALIZE VISITAS SEM O DEVIDO EMAIL DE CONFIRMAO.
Neste projeto a remunerao R$ 140,00 por visita (composto por R$ 18 de ajuda de custo e mais R$
122,00 de reembolso mximo com leo). Reembolsaremos o valor mximo de R$ 122,00. Se o valor for
menor reembolsaremos o valor exato gasto. Se o valor for maior (cliente pode escolher um leo
premium, por exemplo), reembolsaremos R$ 122,00.

1. Objetivos do Programa

Utilizar Clientes Ocultos (annimos) para avaliar como est sendo a experincia do cliente nas
revendas Castrol em todos os seus setores.

Utilizar os resultados das pesquisas para melhorar a satisfao dos clientes.

2. Informaes Gerais

Os shoppers (avaliadores) so recrutados por sua localizao, dando preferncia a quem reside ou
trabalha prximo aos locais da visita.

As visitas so agendadas nas datas designadas pelo contratante (cliente final).

O roteiro e o questionrio devem ser estudados novamente antes da realizao da visita para que o
shopper consiga conduzi-la da melhor maneira possvel.

Caso tenha alguma dvida em relao aos detalhes da visita, entre em contato com nossa equipe de
suporte ao shopper no seguinte endereo de e-mail: info@indigoconsult.com.br .

Verifique o horrio de funcionamento do estabelecimento e o endereo da revenda antes de

realizar a visita.

As visitas podem ser realizadas em qualquer horrio do dia. Com exceo dos primeiros 30 minutos
aps abertura e tambm at uma hora antes do fechamento.

3. Questionrio - Instrumento de Pesquisa

Ser preenchido um questionrio por visita. Este questionrio contemplar todos os setores da
revenda a serem observados e deve ser utilizado como roteiro. Enviaremos os questionrios em
PDF junto com o manual, para estudo prvio.

Cada seo do questionrio nica e por isso devem ser avaliadas de forma independente. Cada
visita nica e no deve ser comparada com outras visitas ou outros estabelecimentos/marcas.

O questionrio deve ser preenchido aps a visita no perodo de at 24 horas, pois assim detalhes
importantes no sero esquecidos.

Se os prazos no forem cumpridos voc no ser reembolsado e remunerado.

A qualidade das informaes tambm importante. Questionrios sem justificativas e/ou

observaes nas caixas de texto no sero considerados vlidos.

obrigatrio tirar uma foto da fachada e anexar no questionrio. Tambm obrigatrio solicitar
um carto de visitas da revenda e um cupom fiscal/nota fiscal que discrimine os itens e valores
comprados.

Aps a entrega, os questionrios so revisados por uma equipe treinada. Nossos revisores podem
entrar em contato para tirar dvidas at 10 dias aps a entrega do questionrio.

Detalhamos abaixo a postura que o avaliador deve adotar durante a visita, bem como os critrios que
devem direcionar o preenchimento do questionrio.

4. Chegando e Entrando na Revenda

Ao chegar prximo da revenda observe sua fachada. Se est no padro Castrol, com logotipo
correto, fachada limpa e em bom estado. (vide imagem abaixo).

Avalie o interior da revenda e os produtos e expositores durante toda a visita. Voc ter mais de 30
minutos para observar todos os pontos.
Ao chegar espere algum abordar voc. Se ningum abordar voc em at 6 minutos, procure algum.
Diga que quer trocar o leo. Espere ele indicar uma opo. importante no influenciar neste
momento para que capturemos qual produto ele indicou.

5. Avalie o Padro Visual da Revenda

A pintura interna est no padro Castrol? Paredes nas cores branca ou cinza, verde e vermelho.
Conservadas e Limpas?

Os elevadores e protetores de cap esto no padro Castrol? Elevadores e protetores com adesivos
Castrol. Algumas lojas no possuem elevador.

O ambiente bem iluminado?

Os trocadores de leo esto devidamente uniformizados? (Camiseta Polo ou Jaleco e Bon). Os

uniformes estavam limpos e bem conservados?

6. Avalie a Limpeza e Conservao

Avalie a limpeza e organizao interna. De maneira geral. Manchas de leo extensas nas paredes e
pisos so proibidas.

O banheiro estava limpo, funcionando e estocado? Necessrio ter agua, toalha, sabonete, lixo e
papel higinico.

Existia banheiro separado para homens e mulheres?

7. Avalie a abordagem e cordialidade

Os funcionrios so cordiais com os clientes?

Foi informado tempo de espera?

O prazo informado foi cumprido?

8. Avalie o atendimento ao cliente (criao de valor)

Observe se a Castrol foi a primeira marca oferecida. Voc s pode trocar leo com produtos
Castrol, mas no pea nenhum leo especfico, para medir se ofereceu Castrol e qual produto foi
oferecido.

Observe qual leo Castrol foi oferecido.

Observe se ele informou os benefcios do produto sugerido. Por exemplo, citar molculas
inteligentes da Magnatec, anti-borra do GTX, recomendao da montadora/fabricante, etc.

Verifique se a etiqueta de troca de leo colocada no veculo da Castrol. Caso contrrio relate qual
marca era.

Verifique quais formas de pagamento estava disponveis para pagamento.

9. Avalie os produtos (disposio) e os materiais promocionais

Avalie se os materiais promocionais da Castrol estavam expostos, limpos e bem conservados.

(Cartaz GTX, Cartaz Magnatec, carrinho, demonstrativo Magnatec, etc.). No necessrio
quantidade mnima de materiais, mas aqueles que estiverem expostos precisam estar limpos e bem
conservados.

Verifique se os produtos estavam com preos. (etiquetas nas prateleiras, carrinhos ou displays
disponveis para visualizao do consumidor).

Observe se o mix de produtos MAGNATEC estava completamente exposto. A linha Magnatec

possui 6 diferentes produtos. Para pontuar positivamente precisa ter exposio de pelo menos trs
diferentes opes (pelo menos um de tampa verde, um de tampa vermelha e um de tampa preta).

Avalie se os produtos Castrol ocupam pelo menos 40% (aproximadamente) das prateleiras e
expositores.

10. Segurana e Meio Ambiente

Analise se a loja atende os padres de proteo ao meio ambiente e segurana.

Para tanto observe se o piso impermevel, se existem pingadeiras para escoamento do leo
usado, se existem extintores visveis e se os funcionrios utilizaram equipamentos de proteo
individual (luvas, culos e calcado de borracha)

Para pontuar neste quesito pelo menos trs destes itens citados precisam estar presentes.

Questione o que a revenda faz com os leos usados.

11. Orientaes Gerais Importantes

Reembolsaremos apenas o leo para motor. Somente de marca Castrol. No reembolsaremos

filtro de leo, filtro de ar, aditivos e outros leos.

Se por algum motivo o shopper no puder fazer a visita previamente agendada, este deve avisarnos com antecedncia, para que tenhamos tempo para recrutar outro avaliador.

Seu anonimato essencial para que os resultados sejam precisos e imparciais, por isso, aja com
naturalidade.

No leve o formulrio, anotaes sobre a visita ou qualquer material da Indigo durante a visita.

Sempre cheque o horrio de funcionamento do local a ser visitado e nunca chegue 30 minutos
depois de abrir ou 60 minutos antes de fechar o estabelecimento.

A nota fiscal imprescindvel para o reembolso da compra. Assim como uma foto da fachada
(frontal) e um carto de visitas da loja. A Nota Fiscal ou Cupom Fiscal precisa identificar que o
produto comprado foi Castrol, assim como qual produto, quantidade e preo.

Estar atento aos detalhes essencial, pois as empresas que contratam nossos servios esto em
busca destes pormenores que muitas vezes, no dia-a-dia, so difceis de serem detectados, mas que
um shopper atento pode identificar.

Seja imparcial. Responda as perguntas do questionrio de acordo com a experincia vivida e no

baseie seus apontamentos em preferncias e opinies pessoais, mas sim, num relato objetivo do
que ocorreu. Utilize a correta pontuao, letras maisculas e minsculas, sem erros gramaticais,
grias ou dialetos, e sem abreviaes.

Quando voc responder no a uma questo, precisa justific-la. Seja o mais detalhista possvel e
descreva exatamente o que viu ou aconteceu. Como por exemplo: se voc afirmou que o
funcionrio no estava bem vestido, justifique dizendo que sua roupa estava amassada ou suja,
enfim, detalhe o porqu de sua afirmao com base em fatos.

Os avaliadores que entregarem relatrios de excelente qualidade tero preferncias nos

recrutamentos.

12. Documentos a serem entregues para Indigo (anexados ao questionrio)

Foto da fachada
Digitalizao ou foto da nota fiscal de troca (contendo produtos e valores)
Foto do carto de visita obtido

12. Prazos e Pagamentos

Voc receber um total mximo de R$ 140,00 para cada relatrio/visita. Sero R$ 18,00 de
remunerao mais reembolso mximo de R$ 122,00 por visita.

Reembolsaremos o valor mximo de R$ 122,00. Se o valor for menor reembolsaremos o valor exato
gasto.
Se o valor for maior (cliente pode escolher um leo premium, por exemplo),
reembolsaremos R$ 122,00.

Voc dever entregar o questionrio at 24 horas aps a realizao da visita.

As fotos e documentos escaneados devero ser entregues anexados ao questionrio ou via email.

Estes documentos devem preferencialmente estar identificados da seguinte maneira: nome da

revenda, Data, Horrio, Qual documento. Ex: 455_2305_12h45min_CupomFiscal

Voc poder comprar um produto mais caro do que o valor reembolsado, porm dever estar
ciente de que os valores j estabelecidos para reembolso e remunerao no sero modificados.

Os reembolsos e remuneraes acontecero at 20 dias teis aps a entrega do questionrio.

Obrigado por participar deste Projeto! Boa visita!

Questionrio Cliente Oculto Castrol 2014

Anlise Geral da Loja
Pergunta
Dados Iniciais sobre a Visita

Explicao da pergunta e Critrios de Resposta

Pontuao

Tipo de Resposta

Nome Avaliador:

Sim / No

Modelo e Ano do Veculo Utilizado (veculo de 2005 2014) Tirar a foto da fachada
(centralizada) e enviar em imagem (JPG etc). Solicitar um carto de visita que dever ser
digitalizado e enviado com a pesquisa/NF. Alm da NF precisamos saber por cliente qual
foi o produto comprado, quantos litros e preo pago.

Sim / No + Texto
Livre

1. Padro Visual

Tipo de Resposta
Fachada dentro do padro CAS, com logotipia correta, fachada limpa e em
bom estado (sem rachaduras ou pichaes)
Paredes do estabelecimento dentro do padro Castrol, nas cores branca
ou cinza, verde, branca e vermelha, conservadas (sem rachaduras ou
marcas de umidade), sem marcas de leo ou sujeira.

Sim / No

Sim / No

1.3. Os elevadores e protetores de cap esto no padro Castrol Auto Service? As lojas
Elevadores e protetores de cap esto com adesivos e dentro do padro e
que no tiverem elevador de servio podem pontuar normalmente. Portanto aquelas qie
nas cores Castrol, conforme imagens do treinamento.
tm elevador, devem necessariamente estar com o adesivo CAS conforme imagem.

Sim / No

1.4. O ambiente bem iluminado?

Sim / No

Sim / No

1.1.A fachada est no padro Castrol Auto Service?

1.2. A pintura interna est no padro Castrol Auto Service?

1.5. Os trocadores de leo estavam identificados como Castrol Auto Service?

Ambiente bem iluminado.

TODOS os trocadores uniformizados dentro do padro Castrol Auto
Service com pelo menos uma das peas padro a seguir: Camiseta Polo,
Jaleco ou bon. Conforme imagens do treinamento.
Alm disto, os uniformes limpos (sem marcas de leo) e em bom estado
(sem rasgos).

1.6. Descreva detalhes sobre o padro visual da loja. JUSTIFIQUE TODAS RESPOSTAS
NEGATIVAS.
2. Limpeza e Organizao
2.1. O estabelecimento est limpo, sem leo derramado no cho ou respingado nas
Organizao e Limpeza. De maneira geral.
paredes?
2.2. O banheiro destinado aos clientes est limpo e funcionando, com todos os produtos Necessrio possuir gua, toalha ou papel toalha, sabonete, lixo e papel
de higiene?
higinico, para pontuar positivamente.

(texto livre)
Tipo de Resposta
1

Sim / No

Sim / No

2.3. Descreva detalhes sobre a limpeza e organizao. JUSTIFIQUE TODAS RESPOSTAS

NEGATIVAS. Obs.: Anotar se h banheiro feminimo e masculino, separado.
3. Abordagem e Cordialidade
3.1 Os funcionrios so cordiais com os clientes, atendem com sorriso?
Perguntas fazer porm que no iro pontuar: O tempo de espera estimado para a
realizao do servio foi informado? Sim ou No. Caso tenha sido informado, este foi
cumprido? Sim Ou No
3.2. Descreva detalhes sobre a Abordagem e Cordialidade. JUSTIFIQUE TODAS
RESPOSTAS NEGATIVAS.
4. Produtos e Materiais Promocionais
4.1. Os Materiais Promocionais Castrol estavam expostos, limpos e bem conservados?

4.2. Os produtos esto precificados?

4.3. O mix de produtos Magnatec estava completamente exposto?

4.4. Os produtos Castrol esto presentes em pelo menos 40% das prateleiras /
expositores / ilhas ?
4.5. Descreva detalhes sobre os produtos e materiais promocionais. JUSTIFIQUE
TODAS RESPOSTAS NEGATIVAS.
5. Criao de Valor e Cadastro

(texto livre)

Simptico, solcito, atencioso.

(texto livre)
A cada lanamento de produto a Castrol distribui material promocional
para a rede CAS. Ex. Cartaz GTX, cartaz Magnatec, carrinho,
demonstrativo de produto Magnatec com respectivo display de balco.
Conforme imagens do treinamento.
Estar precificado significa ter o preo sinalizado em alguns materiais
disponveis no PDV (etiquetas nas prateleiras, carrinho...) e manter a
informao exposta ao consumidor.
A linha Magnatec possui seis diferentes produtos. necessrio, para
pontuar positivamente nesta questo, possuir trs embalagens com
tampas diferentes nas cores verde, vermelha e preta.
De todo espao disponvel para exposio dos produtos, 40% tem que
estar destinado aos produtos da Castrol.

Sim / No

Sim / No

Sim / No

Sim / No
(texto livre)

Sendo um parceiro Castrol, indicar como primeira opo a marca Castrol.

5.2.. Na indicao do produto Castrol o trocador de leo informou os benefcios? Caso o

trocador no tenha informado os benefcios de pronto, o cliente oculto dever
perguntar por qu ele est sugerindo um produto Castrol.
Indicar qual foi o produto recomendado. No pontuar.
A etiqueta de troca de leo colocada no veculo da Castrol? Em caso negativo, qual a
marca impressa na etiqueta. No pontuar.

Falar/utilizar um dos itens a seguir: Castrol Magnatec molculas

inteligentes, Castrol GTX anti-borra, recomendao das
montadoras/manual do veculo etc.
( ) Castrol Magnatec ( ) Castrol GTX ( ) Castrol Edge

1
1

Tipo de Resposta
Sim / No + Texto
Livre
Sim / No

( ) vista ( ) carto de dbito ( ) carto de crdito vista ( ) carto de

crdito em 3 x / sem juros ( ) outras. Quais? (justificar)

5.5. Descreva detalhes sobre o processo de venda e criao de valor. JUSTIFIQUE

TODAS RESPOSTAS NEGATIVAS.
6. Segurana e Meio Ambiente

6.1. A loja atende os padres de meio ambiente e segurana?

Tipo de Resposta
Sim / No

Tipo de Resposta

5.1. Castrol a primeira marca a ser oferecida para o consumidor final?

Quais so as formas de pagamento possveis no estabelecimento? No pontuar.

(texto livre)
Tipo de Resposta
Para pontuar ter que ter pelo menos 3 itens dos citados abaixo:
Piso impermevel (em epxi) em toda a rea de circulao de veculos.
Utilizar pingadeiras para escoamento de leo proveniente de
embalagens ou filtros usados.
Ter extintores visveis, pendurados ou em suporte e dentro do prazo de
validade
Utilizao de Equipamentos de Proteo Individual (luvas de PVC,
polietileno, neoprene ou outro material aprovado, culos de proteo e
calados com solado de borracha)

Sim / No - Quais

O que a loja faz com o leo usado? Pergunta que no vai pontuar.
6.3. Descreva detalhes sobre a segurana e a preocupao com o meio ambiente.
JUSTIFIQUE TODAS RESPOSTAS NEGATIVAS.

(texto livre)

7. Cumprimento do Contrato
7.1. A loja est cumprindo com o correspondente a 100% do contrato at agora?

Tipo de Resposta
(pergunta interna)

Sim / No