UNIVERSIDADE FEDERAL DO PIAU

CENTRO DE TECNOLOGIA
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUO

DISCIPLINA: GESTO DA QUALIDADE

Primeiro Case para composio da Terceira Avaliao

EQUIPE:_____________________________________________________ DATA:___/___/____

INSTRUES:

1. Preencha a atividade por intermdio de editor de texto. Atividades preenchidas a punho NO

SERO CONSIDERADOS NA CORREO;
2. A atividade em EQUIPE conforme o sorteio realizado e o documento que consta no SIGAA
evidenciando os membros de cada equipe;
3. NO permitida a PERMUTA DE MEMBROS ENTRE AS EQUIPES. Caso ocorra alguma
permutao, os integrantes tero atribuio de nota 0 (ZERO) na presente avaliao;
4. Respostas que sejam IDNTICAS tero atribuio de nota 0 (ZERO) a(s) equipe(s);
5. TODAS as questes possuem o mesmo valor de pontuao.

O Valor do Total dessa atividade de 5,0 pontos

CASE 1: MELHORIA CONTNUA - O CASO DA REDE DE SUPERMERCADOS A

Conhecendo o problema

A rede de Supermercados A atua no Nordeste, tendo filiais em todas as capitais

nordestinas com a matriz localizada na cidade de Teresina-PI. Dentro do seu escopo empresarial, h
um departamento direcionado a gesto da qualidade, buscando melhorar todos os processos que
norteiam o supermercado. Aps a implantao do Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC),
constatou-se que a maioria das sugestes/crticas dos clientes eram a respeito da grande demora no
seu atendimento em relao a sada dos caixas. Diante disso, o gerente de qualidade de forma
imediata contactou o Diretor geral por intermdio de uma reunio extraordinria informando o
ocorrido. Ademais, o gerente afirmou que tal problema poderia comear a ser solucionado por
intermdio de aplicaes de ferramentas da qualidade que so empregadas na busca da melhoria
contnua, contudo precisaria montar uma equipe para desenvolver o projeto de melhoria. O Diretor
concordou com o gerente de qualidade, mas fez a ressalva que eles teriam quatro semanas para
desenvolver o trabalho e, em seguida, queria um relatrio informando os principais benefcios
decorrentes do citado trabalho.

Estratgia de ao: formao de equipes e busca pela melhoria contnua

O gerente de qualidade formou uma equipe de membros do supermercado, cujas atividades

podiam se destacar diante do problema. A equipe contava com sete pessoas: um estagirio do curso
de Engenharia de Produo; outro estagirio do curso de Engenharia de Materiais; uma operadora
de caixa; um atendente; uma auxiliar de perecveis na seo de laticnios e frios; um repositor de
bazar. Alm desses, o gerente elencou a chefe de Recursos Humanos (RH) para exercer a funo de
madrinha da equipe, ou seja, agir como facilitadora, para que o trabalho fosse otimizado. A
premissa do gerente em alocar a chefe de RH era que as pessoas que formavam a equipe
trabalhavam em setores diferentes, com experincias e habilidades intrnsecas. Assim a chefe de RH
1
teria mais jogo de cintura em entrosar os membros da equipe e evitar possveis conflitos, alm de
oferecer uma maior janela de intercmbio de ideias pelas vivncias distintas.

Aplicao de ferramentas da melhoria contnua

Inicialmente o gerente treinou cada pessoa da equipe com o intuito que essas tenham
competncia para levantar as causas do problema e suas possveis solues, inclusive para usar
ferramentas da qualidade. Uma delas, foi o brainstorming. O brainstorming, ou tempestade de
ideias, uma tcnica geral que pode ser utilizada como suporte a muitas ferramentas de gesto e
que busca a gerao de ideias por parte de um grupo de pessoas reunidas com tal finalidade, de
modo que se expressem espontaneamente, sem censura nem crtica1. O grupo inteirou-se tambm da
tcnica metaplan, no qual permite que os participantes aprendam a organizar as ideias de forma
escrita, e no verbalmente como no brainstorming, usando palavras-chaves2. Aprenderam ainda
que, aps levantarem as provveis causas da demora no atendimento, deveriam votar naquelas que
julgassem as principais e, a seguir, transformar os votos em percentagens do total, apresentando-as
em quadro prprio.
Depois de buscar as causas do problema, a equipe descobriu que uma delas era falta de
fiscais nas devidas reas, outra era falta de acatamento de cartes de crdito, outra era a falta de
troco, entre outras. Posteriormente, cada elemento do grupo votou naquela que merecia ser
eliminada primeiro. Seus votos depois foram transformados em percentagem do total. Com isso
pde-se montar a Tabela 1.

Tabela 1 Problemas encontrados

Classificao Dados brutos Percentual do total
A Falta de fiscais nas devidas reas 6 28
B Forma de acatamento de cartes de crdito 4 19
C Falta de troco 4 19
D Mercadorias sem preos 4 19
E Falta de agilidade dos fiscais 2 10
F Falta de eficincia das operadoras de caixa 1 5
TOTAL 21 100

Com a Tabela 1 devidamente montada, foi ensinado ao grupo a concepo do Diagrama de

Pareto, conforme exibe a Figura 1. Ressalta-se que a O Princpio de Pareto foi desenvolvido pelo
socilogo e economista italiano Vilfredo Pareto (1843-1923), na qual estabelece que a maior parte
das perdas decorrentes dos problemas relacionados qualidade advinda de alguns poucos mas
vitais problemas3.

Figura 1 Diagrama de Pareto

2
 De acordo com a Figura 1, constata-se que para eliminar 80% do problema no necessrio
combater as seis causas. Ao contrrio, basta atuar as quatro primeiras (A, B, C, e D), pois elas
somam 80% do problema.

As solues vieram a seguir.

Diante das quatro principais causas da demora no atendimento, cada membro da equipe foi
convidado a apresentar livremente sugestes para elimin-las. Todo esse processo desde a reunio
da equipe at as sugestes da equipe duraram 10 dias teis. Em seguida, a equipe apresentou sua
relao de sugestes a chefe de RH, que a devolveu ao grupo mencionando que os estagirios de
Engenharia de Produo e de Materiais teriam que dizer as medidas que deveriam ser tomadas ou as
justificativas para no as implementar. Ademais, a chefe de RH explicou que embora os estagirios
pertencessem a equipe, eles deveriam dizer como implementa-las, pois um Engenheiro
multifuncional deve estar apto para tal atividade.
Assim, o Quadro 1 detalha algumas sugestes e algumas solues encontradas pelo
supermercado, graas ao uso da melhoria contnua. Outras sugestes encontradas pelo grupo foram
eliminadas.

Quadro 1 A melhoria contnua trouxe ideias valiosas

Problemas
Falta de Sugestes da equipe Solues dadas pelos estagirios
fiscais
A verificao de preos e pesagem de
Evitar desviar os fiscais das suas funes,
1 mercadorias podem ser feitas por pessoal de
como verificar preos e pesar mercadorias
empresa contratada (terceirizada)
Em caso de necessidade de ausncia do
Pode-se preparar operadoras de caixa para
2 fiscal, colocar operadoras de caixa treinadas
esse fim e sugesto j pode ser praticada
para substitu-lo
Adota-se a manuteno dos fiscais em reas
3 Manter os fiscais em rea para substitu-lo
predeterminadas com rodzios peridicos
Para ausncias rpidas, o fiscal deve pedir
O fiscal ao lado passa a dar cobertura para
4 para que o do lado lhe d cobertura, evitando
ausncias rpidas do colega
que outro de uma rea distante se desloque

Todo esse processo de solues dos estagirios durou 1 dias til. Posteriormente, a chefe de
RH pediu para que a equipe apresentasse um relatrio para o gerente de qualidade. Apresentado o
citado relatrio, o gerente de qualidade ordenou que a equipe comeasse a colocar em prtica nas
duas semanas conseguintes. Passado esse prazo, a equipe constatou que houve uma reduo na
demora no atendimento aos clientes na sada de caixa em cerca de 20%. Por conseguinte, a equipe
relatou ao gerente de qualidade os ganhos adquiridos, que parabenizou a todos, mas alertou sobre as
seguintes regras que devem ser seguidas:
1. Sejam persistentes os participantes da equipe devem respeitar os horrios das reunies para
garantir o seu bom andamento;
2. Invistam tempo a Diretoria deve estar convencida de que a melhoria contnua um
investimento! Portanto fundamental que os funcionrios sejam incentivados a todo instante a
desenvolver o programa;
3. Concentrem-se nos problemas graves as ferramentas adotadas pela equipe so teis para os
problemas mais complexos e as solues vo aparecer a mdio e longo prazos. Os problemas mais
simples devem ser resolvidos diretamente pelos estagirios, com conhecimento do departamento de
gesto de qualidade;
4. Premiem criar um tipo de bonificao essencial para que os funcionrios se sintam
motivados. Para determin-la, recomenda-se que voc faa uma avaliao do custo/benefcio
oriundo aps a concluso da implementao da melhoria contnua.
3
 ***
Referncias
1
TOLEDO, J. C. et al. Qualidade - Gesto e Mtodos. Rio de Janeiro: LTC, 2013.
2
LAS CASAS, A. L. Qualidade total em servios: conceitos, exerccios, casos prticos. 6. ed. So
Paulo: Atlas, 2008.
3
CARPINETTI, L. C. R. Gesto da Qualidade - Conceitos e Tcnicas. 3. ed. So Paulo: Atlas,
2016.

QUESTES

QUESTO 1. Aps a utilizao das ferramentas do brainstorming e metaplan, uma poderosa

ferramenta bsica da qualidade poderia ser utilizada. Defina que ferramenta bsica essa, e
como ela poderia ser utilizada no caso em questo, exemplificando sua utilizao.

QUESTO 2. O grfico de Pareto mostrou que das seis causas existentes, basta atuar nas
quatro primeiras causas que so mais frequentes que resolveria 80% do problema. Por outro
lado, a melhoria contnua tem no seu pressuposto que todos os processos devem ser
melhorados e nenhum pode ser deixado de lado. Diante disso, temos um contrassenso: atuar
apenas nos principais fatores enquanto tambm devemos atuar em todos. Esse fato cria um
dos paradoxos da qualidade que muito vivenciada no ambiente empresarial, mas pouco
ilustrada na literatura. Suponha que voc o engenheiro de produo ou materiais do case, e
na apresentao dos resultados do case um gestor lhe questiona sobre esse paradoxo e
pergunta como voc vai proceder. Como voc justificaria essa questo?

QUESTO 3. O Quadro 1 apresenta um dos problemas encontrados e sugestes da equipe

assim como as solues dadas pelos funcionrios. Por outro lado, observe que na Tabela 1
tem-se mais cinco problemas alm do ilustrado no Quadro 1. Tendo em vista que vocs sero
Engenheiros e acredito que todos j foram no supermercado (ainda acredito que alguns j se
irritaram com a demora na fila do caixa), solicito que tragam duas sugestes para cada um
dos outros cinco problemas evidenciados.

QUESTO 4. Embora a equipe tenha conseguido xito em seu trabalho, cumprindo o prazo
delimitado pelo Diretor geral, no apresentou os custos envolvidos. Diante o trabalho ser de
melhoria contnua, na grande rea de Qualidade, pode-se ter custos de qualidade? Se no,
justifique sua resposta. Se sim, como um Engenheiro (de produo ou materiais) poderia
adotar procedimentos para quantifica-los? Exemplifique com ao menos trs procedimentos
hipotticos de acordo com as informaes ilustradas no case.

QUESTO 5. Diante do seu conhecimento sobre qualidade em servios e do presente case, o

supermercado pode ser considerado um prestador de servio? Justifique sua resposta.

Tudo pode ser feito melhor do que est sendo feito. Henry Ford