Cliente Misterioso

Instruções para o avaliador

Última versão : 27/07/2016

Projeto Renault PRO+

Tipo de projeto Cliente misterioso
Gerente do Nathalia Santos (nsantos@bareinternational.com)
projeto
Objetivo da Conferir a qualidade do serviço oferecido aos clientes: artesãos,
visita autônomos e pequenos empresários que vão a uma concessionária
Renault Pro + especializada para comprar um veículo comercial/utilitário.

Documentos 1. Mensagem enviada à concessionária (print da tela)

para serem 2. Resposta da concessionária (print da tela)
anexados 3. Foto da fachada da concessionária
4. Cartão de visitas do vendedor
5. Orçamento
Cenário Por favor, siga o cenário mencionado no seu e-mail de confirmação da
visita. Nesse e-mail há a descrição do veículo que você deve pesquisar e o
tipo de negócio que você possui.
Horário Por favor, faça a visita durante o horário comercial, mas evite o horário do
almoço e o ultimo dia útil do mês.
Questionário Deve ser enviado em até 24h depois da visita. Deve ser preenchido em
português.

Por favor, note que: Antes de iniciar sua visita, leia essas instruções e o questionário com
atenção e se familiarize com o cenário designado para você.
 1. Pesquisa no website

Por favor, acesse o website da Renault (https://www.renault.com.br), depois selecione

“Encontre uma concessionária”, no topo da página, e digite o CEP da concessionária que
você irá visitar. Selecione “Website da concessionária” e depois “Informações gerais”. Clique
em “Solicitar informações”. Você deve enviar um questionamento sobre o veículo de acordo
com o cenário que foi designado para você por e-mail.
Se você não conseguir encontrar a concessionária que você está procurando pelo site oficial
da Renault, tente encontrar o website da própria concessionária por meio do
www.google.com. No site da concessionária, envie seu questionamento pelo botão
“Contato” ou similar.
Conteúdo da sua mensagem:

 Faça uma breve introdução da sua empresa, sem entrar em detalhes.

 Mencione o tipo de veículo que você quer.
 Peça para agenda um horário nos dias seguintes (dentro de até uma semana) ao
envio da sua mensagem
Documento #1 : Tire uma print do e-mail antes de enviar a solicitação. Pressione as
seguintes teclas: Alt+PrintScreen no seu teclado. Se você usar um Mac, pressione
Ctrl+Shift+3.
Documento #2 : Tire uma print da resposta, incluindo o agendamento.
D+1 se refere ao dia seguinte até a hora do fechamento da loja. Exemplo prático: se você
mandar a mensagem online hoje as 11 da manhã, você irá esperar por uma resposta até a
hora do fechamento da loja no dia seguinte.
Se você receber uma resposta ao seu e-mail antes do D+1, por favor, tire uma segunda
print do e-mail de resposta. Se no corpo da mensagem não for mencionado uma data e
horário exatos para o agendamento, reenvie o e-mail e insista que você quer um
agendamento com o vendedor. Se mesmo assim você não receber uma resposta com o
agendamento, telefone para o vendedor que respondeu ao seu e-mail para agendar um
horário. Se depois de 3 tentativas, você não tiver uma resposta por telefone também, você
pode ir na concessionária sem agendamento, mas durante o horário comercial. Não faça a
visita no último dia útil do mês.

Se você não receber uma resposta ao seu email antes do D+1, por favor, ligue para a
concessionária e peça por um agendamento. Você encontrará o número de telefone da
concessionária, bem como o endereço, no http://www.google.com. Se depois de 3

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tentativas, você não conseguir fazer o agendamento, você pode ir na concessionária sem
agendamento, mas durante o horário comercial.

2. Chegando na concessionária

Por favor, certifique-se de chegar na concessionária no horário agendado.

Documento #3 : Na chegada, tire uma foto da fachada.
Na chegada, por favor, verifique se você consegue facilmente encontrar uma vaga para
estacionar perto do showroom.
Ainda do lado de fora da concessionária, você percebeu pelo menos estes veículos
comerciais/utilitários expostos: 1 Kangoo + 1 Master + 1 ou 2 veículos
adaptados/transformados?
Ao chegar, por favor, dirija-se diretamente ao showroom de novos veículos, explicando – se
for o caso - que você tem um agendamento.
Por favor, registre o tempo que você esperou desde que chegou ao showroom até o
momento que alguém da concessionária (recepcionista, vendedor ou outro funcionário) lhe
deu as boas-vindas. Então, por favor, registre o tempo que você esperou entre esse
primeiro contato e o início da negociação com o vendedor com quem você estava
agendado. Se o vendedor com quem você estava agendado estiver ocupado, por favor,
espere até ele ficar livre.
Se o vendedor não estiver na loja ou se lhe for dito que ele não poderá lhe atender, por
favor, continue sua visita com outro vendedor, mesmo que esse vendedor não seja um
especialista ou vendedor exclusivo da Renault Pro+.
Se você não conseguir ser atendido por nenhum vendedor depois de 20 minutos após seu
primeiro contato, por favor, deixe a concessionária. Por favor, preencha as seções
relevantes do questionário, incluindo todos os detalhes e as várias provas de visita, até o
momento da sua saída.

3. Negociação

Diga ao vendedor que você está considerando comprar um veículo comercial (o que faz
parte do cenário designado a você).
Por favor, lembre-se que você tem seu próprio negócio e que você está procurando por um
veículo comercial que atenda especificamente às necessidades de seu negócio. Geralmente,

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esse tipo de cliente é muito exigente e tem um grande conhecimento das particularidades e
limites de seu negócio.
Isso significa que você dever ter condições de dar explicações detalhadas sobre:
- Como você irá usar o veículo (transportar mercadorias, fazer entregas...);
- O perfil de seu pequeno negócio (atividades, empregados, planos);
- Para quando você precisa do veículo;
- Quantos quilômetros você rodará anualmente (entre 10.000 e 40.000 km/ano);
- As customizações que são requeridas para o seu cenário;
- Seu orçamento, mais precisamente o orçamento mensal sem os impostos;
- Se você quer negociar seu veículo atual (simplesmente responda “Não”, mas, por
favor, se certifique de que consegue responder qual é o veículo que você atualmente
dirige).
-
Você precisa ser convencido quando explicar sobre suas necessidades e exigências
(considerações financeiras em relação ao lease e o custo de mantê-lo, considerações
práticas em relação à customização para que supra suas necessidades profissionais,
perguntas sobre os serviços que a concessionária oferece aos clientes, tempo de entrega
desejado, etc.).
Se o vendedor sugerir um test-drive, você deve recusar. Diga que você não tem tempo ou
que isso ainda é prematuro. Explique que hoje sua visita é para pegar o orçamento e os
valores.
Documento #4 : Por favor, guarde o orçamento que você recebeu. Se for perguntado sobre
o CNPJ da sua empresa, diga que você ainda não tem já que você está começando (você
ainda está esperando por esse número), ou dia que você não tem o número com você.

Documento #5 : Por favor, peça ao vendedor um cartão de visitas antes de deixar a

concessionária. Se o vendedor não tiver seu próprio cartão de visitas, pergunte o nome e
sobrenome e escreva.

Razões para o não pagamento:

Seu relatório não contem todas as informações necessárias ou está incompleto;
Os anexos solicitados estão faltando;
Envio tardio do relatório;
Comentários incompreensíveis ou contraditórios;
Impossibilidade de contato com você para resolver dúvidas;
Você não seguiu as instruções ou o cenário designado;
Os funcionários da concessionária descobriram que você é um cliente misterioso.

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