Telemarketing

Módulo II

Parabéns por participar de um curso dos

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Você está investindo no seu futuro!
Esperamos que este seja o começo de um
grande sucesso em sua carreira.

Desejamos boa sorte e bom estudo!

Em caso de dúvidas, contate-nos pelo site

www.Cursos24Horas.com.br

Atenciosamente
Equipe Cursos 24 Horas
 Sumário

Unidade 3 – Conhecimento de Produtos/Serviço .................................................................................. 3

3.1 – A Argumentação Planejada....................................................................................................... 6

3.2 – Como superar objeções ........................................................................................................... 11

3.3 – Como Fechar Vendas .............................................................................................................. 14

3.4 – Técnicas de Operação ............................................................................................................. 19

3.5 – Diferença entre Ouvir e Escutar.............................................................................................. 21

3.6 – Agilidade Mental..................................................................................................................... 25

3.7– Atendendo Reclamações .......................................................................................................... 27

3.8 – A arte de falar bem.................................................................................................................. 29

Unidade 4 – Identificando os tipos de clientes ......................................................................................................34

4.1 – O perfil do candidato a Operador de Telemarketing............................................................... 34

4.2 – Espaços e Instalações de uma Central de Atendimento.......................................................... 36

4.3 – Funções do Operador de Telemarketing ................................................................................. 39

4.4 – O Telemarketing para Vendas................................................................................................. 43

4.5 – Identificando os tipos de clientes ............................................................................................ 48

4.6 – Palavras que fecham a venda .................................................................................................. 51

4.7 – O controle do pós-chamada..................................................................................................... 53

Conclusão do Curso ............................................................................................................................. 60

 Unidade 3 – Conhecimento de Produtos/Serviço

A primeira coisa a entender neste item é que tudo

o que você está aprendendo, sua profissão, seu futuro,
seus ganhos, carreira e a própria existência do
Telemarketing deve-se à existência de produtos e serviços
que, como vimos, devem sua própria existência às
necessidades e desejos dos consumidores e das empresas.
Enfim, ao mercado! Portanto, olhe para os produtos de
sua empresa com curiosidade, interesse, respeito e
espírito crítico.

• Olhe como vendedor, mas saiba também olhar como consumidor. Coloque-se no lugar do
cliente ou possível cliente;

• Separe, leia e estude: Catálogos, folhetos, anúncios, propagandas etc.;

• Se forem produtos de consumo, vá a lojas e supermercados e converse com os vendedores;

• Faça perguntas como consumidor. Caso contrário, procure distribuidores, representantes e até
concorrentes (pesquise também por telefone). O objetivo é reunir o máximo de informações
sobre o produto ou serviço;

• Faça perguntas aos seus superiores, mas com objetividade. Escreva quais são suas dúvidas e
esclareça-as uma por uma.

• Converse com quem fabrica o produto ou presta serviço e faça perguntas. Tire todas as suas
dúvidas;

• Vá a feiras, exposições, congressos etc. Adquira o máximo de informações sobre a área;

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 • Consulte a lista telefônica classificada e analise seus concorrentes, vantagens anunciadas etc.
Vantagens competitivas

São fruto da comparação de seu produto/serviço com o concorrente direto. Faça uma lista e
analise seus pontos fortes e fracos em relação aos seguintes aspectos: concorrência, preço,
características do produto/serviço, qualidade, oferta, prazo de entrega, embalagem, atendimento etc. e
descubra quais são suas vantagens competitivas.

Formulação da oferta
A oferta é o mecanismo pelo qual facilitamos a decisão de compra dos clientes. Aplique uma
destas ofertas (ou crie uma nova) para aumentar a venda de seu produto ou serviço:

- Descontos de até x% ;

- Pague em 8x sem juros;

- Pague com cartão de crédito;

- Não mande dinheiro agora;

- Pague 2 e leve 3;

- Garantido por 1, 2, 5 anos;

- Ganhe brindes;

- Amostra grátis;

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- Concorra a diárias grátis;

- Prove sem compromisso;

- Devolvemos seu dinheiro.

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3.1 – A Argumentação Planejada

Para dar efetividade e padrão às abordagens e

atendimentos no Telemarketing, os operadores
aplicam argumentações previamente
desenvolvidas. Isso não significa que eles
atuem como "robôs" ou "papagaios" repetindo
até pontos e vírgulas. Na verdade, a parte da
argumentação planejada representa no
máximo 50% dos diálogos entre operadores e
clientes.

Cabe a eles desenvolver naturalmente grande parte da conversa, se utilizando para isso de
habilidade, vocabulário e diversas técnicas que estão sendo transmitidas neste curso.

O importante é que o operador treine o roteiro, de modo que ele possa, em um curto espaço de
tempo, passar de modo natural todas as informações questionadas pelo cliente e não ficar preso a um
roteiro mecanizado, parecendo um "papagaio eletrônico", situação insuportável para o cliente e
consumidor brasileiro que tem, em sua essência, a irreverência e o calor do contato humano.

O Roteiro de Atendimento

Para a qualidade das ligações, é fundamental que o operador siga um roteiro durante a
conversação, para não “queimar” etapas e nem prejudicar o conteúdo das informações. Veja abaixo o
passo a passo:

• Escreva em um papel ou crie uma pasta na tela do seu computador com todas as informações
vitais a respeito da empresa, sua atuação, seus produtos, mercado, concorrentes, propagandas,
promoções ou outros dados que sejam importantes para conquistar e informar o cliente;

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 • Sublinhe palavras ou frases que devem ser enfatizadas e use linguagem direta, sem rodeios e
impressões negativas;

• Responda uma questão de cada vez. Não produza respostas compostas. Ao responder uma
coisa de cada vez, você provoca novas perguntas e facilita o atendimento;

• No caso de um dado momento o cliente não entender alguma coisa, você só precisará explicar
a última questão e não o assunto todo;

• Aproveite o perfil de seu público para redigir as respostas. Ou seja, redija as respostas sob o
ponto de vista de seu cliente. Use a linguagem, os códigos, as referências e os valores dele;

• Caso as perguntas tenham sido produzidas hipoteticamente, após você iniciar o atendimento
real identifique perguntas que não haviam sido previstas, produza respostas e avalie a
adequação de cada resposta, fazendo as mudanças necessárias;

• É muito importante que todos os operadores deem as mesmas respostas, pois alguns clientes
não ficam satisfeitos quando a resposta não lhes propicia aquilo que gostariam de ter obtido.
Nesse momento, se eles receberem exatamente a mesma resposta, a questão poderá se
encerrar sem maiores problemas.

Etapas do roteiro de atendimento

Para trabalhar com o serviço de Telemarketing, no estilo ativo ou receptivo, é indispensável

ter um roteiro conforme o descrito abaixo.

• Descritivo da empresa: data de fundação, missão, principais clientes, quantidade de clientes,

regiões de atuação.

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 • Descritivo técnico: dos produtos/serviços (características, matéria-prima, cor, tamanho, peso,
formato etc), elaborado da forma mais completa possível. Lembre-se que o cliente não vai
gostar de fazer uma pergunta e não obter uma resposta completa ou duvidosa. Procure checar
se cada detalhe está contido nesta pasta, cuja organização deve ser feita de forma a facilitar a
sua consulta, com índice por assunto, a fim de evitar desperdício de tempo e não exaurir a
paciência do cliente.

• Mercado de atuação e regiões que atua (empresas e consumidores);

• Concorrentes diretos e indiretos;

• Vantagens competitivas (preço, prazo, entrega, durabilidade etc.);

• Lista de Preços e Catálogos;

• Garantias;

• Prospectos de propaganda e divulgação;

• Promoções/Ofertas;

• Benefícios dos produtos/serviços para o cliente (necessidades básicas do público consumidor.

Dicas para elaboração de Script

A necessidade de se criar um script vem do fato de ter um melhor controle no desempenho das
etapas da venda, divulgação ou qualificação. Estabeleça um objetivo preciso para cada contato, ou
seja, o que eu espero do meu interlocutor? Qual o objetivo do meu telefonema?

1. Use palavras curtas e objetivas, que não deem dupla interpretação;

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 • Fale com o cliente e não para o cliente.

• Anote todas as críticas, elogios ou sugestões dadas pelos clientes. Isto permite incrementar e
aprimorar o script.

• Cronometre o tempo da ligação, principalmente as vezes que fechou o pedido, a fim de tornar
cada vez mais rápido, diminuindo o custo por venda, desde que não comprometa a qualidade
do trabalho.

• Não corra na apresentação, fale pausadamente e com entusiasmo, enfatizando algumas

palavras.

• Use perguntas fechadas se estiver precisando quantificar alguma resposta (você prefere verde
ou amarelo?). As perguntas fechadas nunca dão margens a dúvidas, pois elas estão centradas
em cima de “sim ou não’, “este ou aquele”.

• Use perguntas abertas, quando o interesse é o de descobrir dados mais abrangentes sobre o
comportamento do consumidor (o que o Sr.(a) acha da cor azul ?).

• E lembre-se: clientes compram benefícios.

Etapas para elaborar um script para operação ativa

Etapa 1 – Identificação

Apresentação do operador e identificação do interlocutor

Exemplo de Apresentação: "Bom dia, meu nome é Fernanda Lemos da Teletour Turismo, o Sr
(a)...está?"

Comece sempre falando seu nome e sobrenome, o nome da empresa e com quem deseja falar.
É importante apresentar-se, para que o cliente não fique desconfiado ou desligue imediatamente.
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Pergunte com quem está falando (peça o nome), procure saber se a pessoa do outro lado é a certa
para aquilo . Se não for, pergunte quem seria e se você pode falar com ela. Se lhe disserem que não
está, informe-se do horário que pode encontrá-la. Se lhe perguntarem qual é o motivo, responda de
forma bem objetiva o seu intuito, mas não deixe recado para ela ligar.

Etapa 2 – Abertura

Cite um fato
(Eu sei que o Sr.(a) viaja sempre para o exterior, Sr.(a)....)

Faça uma pergunta

(O Sr.(a) já chegou a viajar?)

Dê uma referência
(Quem indicou o Sr. foi a Sra. Fulano de tal....)

Mencione uma ação anterior

(O Sr.(a) nos consultou sobre um pacote de viagens...)

Etapa 3 – Exposição da Oferta

Informe o objetivo do telefonema (razão pela qual está ligando)
Exemplo: "Estou lhe telefonando porque...."

Etapa 4 – Perguntas abertas

O diálogo se faz com perguntas. Sabendo disso, prepare uma relação de perguntas que você
pode utilizar no decorrer da conversação, abertas, começadas por: COMO/ O QUE/ QUAL/ POR
QUE? Pergunte-lhe quais são os desejos e necessidades que ele espera suprir com o produto. Isto vai
lhe dar argumentos e pistas para a próxima etapa. Se o cliente demonstrar interesse, explore a sua

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mensagem de forma clara, objetiva, demonstrando interesse e entusiasmo ao falar. Se o cliente estiver
em dúvida, comece a explorar as vantagens e benefícios do que está oferecendo. Explique que
serviços você tem à disposição para oferecer-lhe junto com o produto. Procure atuar em cima de
falhas da concorrência (sem ser antiético). Por exemplo: a nossa empresa é a única que faz desta
maneira, nossa forma de pagamento é mais elástica e facilitada do que os demais etc...

Etapa 5 – Fechamento por alternativas

Provoque uma decisão. Lembre-se do objetivo do telefonema e empenhe todos os seus
esforços para levar o interlocutor para a ação que você deseja! Faça-lhe perguntas-teste para avaliar
se o cliente tem interesse pelo que você está oferecendo.

Etapa 6 – Fechar o pedido ou desistir

Quando fechar o pedido, confira com o cliente todos os dados para que não haja erro. Enfatize
que ele fez um ótimo negócio, agradeça-lhe por prestigiar a empresa, deseje-lhe um bom dia/bom fim
de semana/bom feriado etc e depois desligue.

3.2 – Como superar objeções

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 É importante saber que no serviço de Telemarketing nem sempre
vamos encontrar um cliente que concorde com tudo o que falamos. E é
normal que as pessoas a primeira vista criem obstáculos ou tenham objeções
sobre o produto que está sendo oferecido a elas, até porque qualquer um quer
ter a certeza de que seu dinheiro será bem empregado.

Com muito mais frequência do que você possa imaginar, tais objeções não são rejeições
totais, mas simplesmente pedidos disfarçados de maiores informações sobre o que está sendo
comprado.

Elas nada mais são do que reações. E estas podem surgir no início ou no meio da conversa,
algumas vezes por causa de insegurança, por questão de delicadeza, por terem surgido outros pontos
de vista ou porque somente mais tarde ocorreu ao interlocutor uma contestação apropriada.

Seu sucesso como vendedor está diretamente relacionado com sua capacidade de reconhecer e
superar objeções até que o cliente fique totalmente satisfeito.

Sempre que seu cliente fizer uma afirmação que possa atrapalhar sua venda, essa será uma
objeção que deve ser superada. Você deve superá-la antes de continuar com sua apresentação para
não perder o resto da sua tentativa de vendas.

Quando o cliente levanta uma objeção, nunca tome posição oposta tentando provar que ele
está errado, porque isso irá apenas causar discórdia e provocará um confronto.

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 Evite dizer NÃO! E tenha em mente que, na maioria dos casos, o cliente sempre tem razão.
Sendo assim, concorde com ele e depois argumente. Observe abaixo os termos indicados a serem
empregados nessas situações:

sim.... mas......

realmente....porém......

tem razão.......contudo.....

é verdade......no entanto........

concordo........todavia....

Quando se faz uso destas palavras, a comunicação com o cliente se torna um método muito
mais suave e elástico, sua resposta passa a ser despida da rudeza que magoa, o orgulho do
interlocutor não é tão ferido e o diálogo se mantém. E lembre sempre, uma objeção é um problema,
um problema do seu cliente, e você precisa encontrar uma solução.

OBJEÇÕES MAIS COMUNS / COMO TRATÁ-LAS

Aplicação de dinheiro/ facilidades de pagamento, comparações

Reforçar a necessidade / reforce os benefícios e vantagens

Criar o interesse/ reforce os benefícios e vantagens

Agilizar o recebimento da compra/ crie a sensação de urgência (preço válido até o dia
xx/xx)

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3.3 – Como Fechar Vendas

A fase de fechamento, aquela em que buscamos o

sucesso de uma negociação, é a fase que mais causa temor nos
profissionais de vendas. Incerteza como:“Será que o meu
cliente vai aceitar o meu preço?” tomam de assalto até mesmo
profissionais experientes, e sem razão.

O fechamento de vendas deve ser encarado como o resultado de uma continuidade de

momentos (abordagem, apresentação, exposição, negociação, fechamento e agradecimento) bem
conduzidos e trabalhados.

Uma venda deve ser vista com ciclos de início, meio e fim, bem definidos. Esta é a verdadeira
e mais forte técnica de fechamento: a vontade, a determinação e a intenção de fechar sempre será
predominante ao discurso ou método aplicado. É mais fácil entender quando mudamos a palavra
vendedor para fechador de negócios. Um profissional cuja missão é conhecer as necessidades do seu
cliente, desenvolvê-las e saber como satisfazê-las!

Vale lembrar qual é, ou deveria ser, o objetivo de todo vendedor:

MARAVILHAR O CLIENTE E ENCANTÁ-LO

Para alcançar esta maturidade profissional, é necessário remover alguns mitos que distorcem e
prejudicam os resultados de fechamento. Esses mitos devem sua existência exclusivamente à
inexperiência e à falta de treinamento constante, sem correspondente ou justificativa alguma no
mundo real do dia a dia. As técnicas antigas diziam que a venda deveria ser fechada o mais rápido
possível, a qualquer preço que ainda apresentasse um lucro mínimo.

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 Essas técnicas não condizem mais com a expectativa dos clientes de hoje. Atualmente, os
clientes procuram não só um produto ou serviço imediato, mas um relacionamento amplo com a
empresa. Portanto, o bem estar do cliente deve ter prioridade e ficar acima de qualquer venda.

Na hora em que o cliente já tem estabelecida a relação de confiança com a empresa, a venda é
mais facilmente realizada. Entenda como tratar algumas objeções comuns na parte final da venda:

Exemplo: Quando os clientes dizem que não tem condições de comprar seu produto, você
pode motivá-los apenas mostrando as facilidades da compra: “Podemos faturar para daqui a 30
dias”...“Existe outro motivo para não tirarmos o pedido agora? ” Geralmente este método eliminará a
objeção real, fará com que o cliente esqueça imediatamente sua primeira objeção e permitirá que
você feche a venda.

As possíveis objeções que podem surgir dos clientes são:

1. O PREÇO ESTÁ CARO

Comparado a qual produto?
Você tem uma oferta melhor que esta?

2. EU PRECISO DISCUTIR COM MEU SÓCIO

Tenho certeza que você fará um ótimo negócio adquirindo este produto!
Então, vamos fazer uma reserva? Assim o Sr.(a) não corre o risco de ficar sem este produto,
pois o estoque já está se esgotando.

3. EU QUERO CONSULTAR OUTROS NEGÓCIOS

Qual produto você está realmente pensando em comprar?

Obs: (Verifique com o cliente em quais concorrentes ele já consultou e mostre ele os pontos
positivos e os pontos negativos – por exemplo: posso adiantar-lhe que o meu preço está x% abaixo do

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concorrente, qualidade igual a nossa o Sr. não vai encontrar, o nosso prazo de entrega é o mais curto,
etc.)

4. AINDA TENHO ESTOQUE

Vamos colocar um pedido programado então? Assim você aproveita esta promoção!

Agora, veja algumas informações importantes:

• Às vezes o cliente pode ter dúvida entre uma ou outra mercadoria ou entre uma e outra forma
de pagamento. Assim, sempre que possível, ofereça alternativas ao cliente. Formule as
vantagens de cada alternativa, mas não se iluda apenas em ganhar dinheiro (lembre-se de que
você deve atender às necessidades do cliente, e não as suas), seja sincero. Mesmo que ele opte
por adquirir algo de menor valor, você acaba por ganhar sua confiança e sua amizade e pode
despertar nele a vontade de voltar para novas compras!

• Acostume-se a divulgar para clientes indecisos que, embora já tenham comprado e utilizado
serviços que você oferece e tenham ficado satisfeitos, ao final só tomam decisão de comprar
sua mercadoria quando têm referência de outras pessoas que já adquiriram a mesma e
gostaram;

• Proceda com o cliente como se ele já houvesse decidido pela compra. Tome a iniciativa e
formalize o pedido, ele irá agradecê-lo. Leia em voz alta os itens que ele está comprando, as
condições de pagamento e de entrega pactuadas;

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 • Ninguém gosta de perder. Pelo contrário, todos nós queremos ter a convicção de que estamos
fazendo um bom negócio. As ofertas ajudam muito neste caso. Por isso, lembre-se de reforçar
para o cliente que ele fez um bom negócio;

• Verifique se o seu cliente pode comprar mais do que você já vendeu para ele, tentando sempre
realizar vendas adicionais, caso isto seja possível;

• Quando o cliente pede somente um determinado item, ele pode, na verdade, estar precisando
de muitas outras coisas que você pode oferecer a ele.

Veja a seguir alguns tipos de fechamento:

Pergunta CONSULTA (quando você tem de 90 a 95% de certeza que o cliente vai dizer SIM)
Esta pergunta, você usa quando tem de 90 a 95% de certeza que o cliente vai dizer SIM.

• Gostou das condições de pagamento?

• Para qual endereço deve ser enviada esta mercadoria?

• Tudo certo, então? A SR.(a) tem alguma dúvida?

• Vai pagar à vista ou a prazo?

• Que dia você prefere que o produto seja instalado?

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 Apropriada para quando você tem de 60 a 90% de certeza que o cliente vai dizer SIM.

• Podemos fechar o negócio?

• No caso de enviarmos uma amostra ao Sr. (a) do nosso produto, você o compraria?

Quando você tem 60% ou menos de certeza que o cliente vai dizer SIM.

• Então, você vai levar 2 a 3 caixas?

• Supondo que conceda ao Sr.(a) este desconto, quantas peças devo lhe enviar?

E então, você entendeu o motivo pelo qual o fechamento deve ser encarado como resultado de
uma continuidade de momentos e não somente como um instante nervoso e tenso?

Lembre-se que tudo o que disser deve ser provado. Na verdade, quando você começa a
praticar isso, as objeções passam a ser encaradas de maneira diferente. Dessa forma, ao invés delas
serem um empecilho na sua venda, irão enriquecer muito o seu fechamento.

Sem contar no prazer que a sensação de fechar uma boa venda provoca, é simplesmente
fabulosa! Portanto seja também um vendedor e não se limite a ser um “tirador” de pedidos.

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3.4 – Técnicas de Operação

ATITUDES IMPORTANTES

♦ Otimismo;

♦ Mente aberta;

♦ Iniciativa;

♦ Persistência;

♦ Integridade;

♦ Bom humor;

♦ Saber ouvir e escutar;

♦ Sintonia;

♦ Empatia;

HABILIDADES IMPORTANTES

Saber perguntar;

Ser sincero;

Ser receptivo;

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 Entender além do que foi dito;

Focar o trabalho sem dispersão;

Ser simpático;

Ser cordial;

Ser elegante ao falar;

Ter voz firme e compassada;

Transmitir confiança e credibilidade;

Ter paciência, bom humor e respeito.

Não use gírias e estrangeirismos. Cuidado com os "acaipiramentos", principalmente

com a letra “R”. Tome cuidado com o uso de palavras no diminutivo, por exemplo: "um minutinho,
por favor" e aumentativo ("oi filhão"). Não chame o cliente de bem, querido, fofinho, anjo etc.

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3.5 – Diferença entre Ouvir e Escutar
Sabemos que uma boa comunicação é importante
para o sucesso de uma venda. Mas, infelizmente, o resultado
é que somos geralmente maus ouvintes. Pesquisas mostram
que os adultos retêm somente 25% do que escutam. Portanto,
a habilidade de escutar deve ser estimulada para que
tenhamos mais sucesso nas vendas.

Todo bom vendedor sabe que é por meio de

sondagens que o cliente expõe suas necessidades. Contudo,
para desenvolver a venda pela satisfação de necessidades, o
vendedor deve criar um clima de confiança e sinceridade para com o cliente.

A escuta eficaz é mais do que apenas ouvir as palavras de seu cliente. Ela exige esforço para
entender as ideias e sentimentos que a outra pessoa está tentando comunicar. Não é um
comportamento passivo, ela requer atenção aos sinais verbais e não verbais. Significa que, por meio
de seu comportamento, você está escutando e tentando entender a necessidade do outro, no caso o
cliente.

Outros obstáculos, algumas vezes encontrados em relação ao ouvinte (vendedor), são:

a) Preocupações pessoais, estresse ou desconforto físico durante uma entrevista de vendas;

b) Responder muito rápido a uma pergunta do cliente;
c) Formular mentalmente uma resposta enquanto o cliente ainda está falando.

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 Escutando o cliente cuidadosamente e fazendo as sondagens certas, o vendedor pode evitar a
incompreensão e desenvolver um entendimento completo e preciso das necessidades do cliente.

• Reflita sobre o que ele (a) diz;

• Adote seus códigos de comunicação (linguagem, valores, expressões, opiniões);
• Confirme o que ele (a) diz;
• Evite interrompê-lo (a) quando estiver falando.

O vendedor deve também aprender a identificar os sinais de compra que o cliente mostra. Os
“sinais de compra” são indícios ou manifestações do cliente pelas quais ele demonstra, muitas vezes,
de modo quase imperceptível, seu interesse no produto que está sendo a ele proposto.

Exemplo de Sinais Verbais:

Que preço você faz se eu comprar uma quantidade maior?
Qual é o prazo de pagamento?
Quando pode ser entregue?

E o que fazer quando não há evidências de sinal de compra?

Faça uma sondagem de verificação:
Qual a sua opinião?
Tem alguma dúvida até o momento?

Evite perguntas como:

O Sr.(a) entendeu?
Está me acompanhando?

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 Faça seu cliente falar: pergunte!

1. FAÇA SEU CLIENTE FALAR: PERGUNTE

Quem pergunta, conduz e quem responde é conduzido. A pergunta anima e ao mesmo tempo
provoca participação e envolvimento. É mediante a construção de perguntas que atraímos a atenção
do interlocutor. Ninguém espera que uma pergunta não gere uma resposta, ainda mais quando a
pergunta estipulada pode ser uma oportunidade de mostrar competência.

Com perguntas podemos conduzir a conversa para o que importa e afastá-la do que não é
essencial. Por meio de perguntas obtemos as informações e simultaneamente levamos a conversa
para o rumo desejado.

2. CONCENTRAÇÃO - FOCO NO OBJETIVO

Desde o primeiro momento (antes de ligar ou ao ouvir tocar o telefone) fixe a atenção naquilo
que você quer obter ao abordar (ou atender) seu cliente ou possível cliente (vender, agendar, acalmar
etc.).

3. PENSAMENTO POSITIVO
Não perca seu tempo pensando na possível reação do público, se vai ser favorável ou não.
Aja! Ligue ou atenda. Dê assistência ao cliente, fale ou ouça. É fazendo seu papel que você evitará
pensamentos inúteis ou negatividades. Em síntese, para pensar positivo, basta manter-se ocupado!

4. EMPATIA
É a capacidade de se colocar no lugar do outro. Ao se colocar na posição do seu cliente, você
será certamente mais paciente, mais tolerante e muito melhor sucedido na tarefa de persuadi-lo(a).

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 5. AS COMPARAÇÕES
As comparações baseiam-se em semelhanças. Podemos comparar qualidades, ações,
acontecimentos e situações, das mais simples às mais complexas. Por exemplo:
- Branco como a neve;
- Rápido como um raio;
- Frio como gelo.

As comparações facilitam a simplificação de ideias e a transmissão de "imagens" por telefone.

Se disséssemos "fulano é muito alto" ou "fulano é muito rápido", estaríamos dando uma ideia abstrata
da altura e da rapidez de fulano. Quando fazemos a comparação "fulano é alto como um jogador de
basquete", particularizamos a ideia geral, facilitando o entendimento da mensagem. Também é
comum, ao telefone, recorrermos a imagens para transmitir ideias de cores (da cor da bandeira,
amarelo-ovo etc.), bem como nomes próprios ou de países para soletrar (I de Itália, N de Nair etc.).

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3.6 – Agilidade Mental

Quem não já ficou aborrecido por não saber dar uma resposta pronta em
alguma situação? Depois que a situação passa, lembramos com mais calma e
pensamos “Eu poderia ter dito isto, ou aquilo”, mas na verdade sua resposta ao
final acaba sendo totalmente diferente.

Ter sempre uma boa resposta "na ponta da língua" não é um talento inato, é uma habilidade que pode
ser adquirida. Naturalmente, a condição básica para isso é possuir saber vasto e variado, além de um
vocabulário flexível e extenso. Ambas as coisas podem ser conseguidas com o tempo, não é algo que
se herda dos pais. Vamos, pois, treinar a capacidade de responder "na ponta da língua", ou seja, a
aptidão de correlacionar rapidamente coisas que não tenham necessariamente de ser combinadas
daquela maneira.

Logo abaixo, você encontrará três colunas com substantivos que não têm nenhuma relação
entre si. A tarefa consiste em inventar relações que façam sentido. Escolha três palavras da mesma
coluna, ou uma palavra de cada coluna.

O essencial para o exercício é que você não fique refletindo muito tempo, mas que improvise
e fantasie interligações rapidamente.

LEGUMES JANELA LADRÃO DE LOJAS

ESTANTE PILASTRA ENTRADA

PAPEL PERFUME PAISAGEM LUNAR

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 HOTEL ESTRADA DE ELEIÇÃO
FERRO

MAQ. DE ESCREVER AMOR AQUEC. CENTRAL

REPÓRTER CANTEIRO DE IDADE

FLORES

LOCAL DE OBRAS VARAL DE ROUPAS NUVEM

AUTO-ESTRADA AVICULTURA NAVIO

INCÊNDIO FLORESTAL MINUTOS

Repita o exercício algumas vezes, e tente praticá-lo a cada dia. Assim, você perceberá que as
frases ficarão cada vez mais consistentes conforme a prática.

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3.7– Atendendo Reclamações

Uma das mais complicadas situações para o atendente de Telemarketing é quando o cliente
liga para reclamar da empresa ou produto/serviço adquirido. É nesta hora que os bons se separam dos
maus atendentes.

É esperado que todo profissional da área de Telemarketing apresente uma postura ética e
profissional nessas situações, a fim de convencer e merecer crédito. Enquanto os maus atendentes
trabalham com má vontade, deixando o cliente na espera, cortando a ligação ou transferindo-a, os
bons apresentam uma postura diferenciada. Esta postura pode fazer com que o cliente mude o tom
das reclamações e termine a ligação satisfeito.

Veja, abaixo, as práticas esperadas de um bom atendente de Telemarketing:

• Demonstrar discreta disposição para chegar a uma solução do problema;

• Conservar-se sereno;

• Reagir com confiança a ataques polêmicos ou emocionais. NUNCA REVIDE, e peça

gravação ao seu supervisor para documentar ligações difíceis;

• Assumir atitudes e posições justas;

• Mostrar-se equilibrado e justo mesmo em casos de agressão;

• Só reagir energicamente se as agressões tomarem posições intoleráveis, no caso

interrompa a ligação;

• Manter o autocontrole.

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 Lembre-se: O cliente, ou possível cliente, reconhece no operador de Telemarketing a figura
da empresa, com a qual tem, naquele momento, uma frustração ou mágoa. Portanto, não é com você
que ele está "brigando". Finalmente, você está representando um papel como profissional dessa
empresa. Você não está sendo atingido pelas afirmações. Coloque-se como observador e não sofrerá
o mínimo desgaste.

Veja abaixo algumas dicas importantes para a carreira o profissional

VOCABULÁRIO: Ampliar o vocabulário é um grande recurso para quem trabalha em

Telemarketing. A utilização das palavras corretas aumenta a credibilidade de quem fala.

As palavras cruzadas são um bom meio de estimular o crescimento indispensável do seu

vocabulário. Faça palavras cruzadas e tenha um bom dicionário sempre à mão para descobrir o
significado correto das palavras. E sempre que possível, faça a leitura de livros, pois além de adquirir
a habilidade com a escrita, você ainda exercita sua memória.

CULTURA GERAL: Avalie sempre sua cultura geral. É normal que com o tempo nos
tornemos mais seletivos em nossos interesses e que aprendamos bastante sobre as coisas, bem como
também, muitas vezes, negligenciemos muitas outras. Uma boa forma de fortalecer a cultura geral é
ler jornais e revistas por inteiro, pois é selecionando assuntos que enfraquecemos nosso
conhecimento global.

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3.8 – A arte de falar bem
Sabemos que a fala exerce um papel de muita importância no Telemarketing, afinal é através dela
que nos comunicamos com o cliente. Para entendermos melhor como funciona esta área da
comunicação, veja abaixo alguns exemplos, que nos ensinam como tomar certos cuidados.

Influência da voz

A voz tem grande influência nas conversas. As pessoas preferem

ouvir vozes agradáveis. Portanto, os que possuem voz clara, limpa e sonora
levam vantagem sobre os demais em operações de Telemarketing. As
pessoas são mais receptivas quando ouvem uma voz agradável.

Pronúncia

Para agradar ao falar, precisamos pronunciar as palavras com clareza e nitidez, mas sem
afetação. Não devemos confundir boa pronúncia com afetação. Também é importante dominar um
vocabulário extenso a fim de facilitar a coordenação do pensamento, a manifestação de nossas ideias e a
compreensão da fala dos outros. Muitos erros de pronúncia ocorrem em função do nosso
desconhecimento sobre o real significado da palavra.

Fale sem acanhamento e com segurança

É preciso ter autoconfiança para falar bem. Para perder a timidez, devemos falar com
sinceridade e sobre assuntos que conhecemos bem. Isso requer um bom conhecimento do produto e
treinamento adequado, com roteiros ou scripts.

Fale no ritmo certo

29
 Algumas frases podem ser pronunciadas com maior rapidez. Outras, entretanto, têm de ser

pronunciadas com calma, para ter seu sentido realçado.

Assim como as palavras que possuem uma sílaba forte, a tônica, devem ser pronunciadas com

mais ênfase, as frases que possuem palavras mais extensas devem ser realçadas. Vejamos, nos exemplos,

como o sentido da frase pode até se alterar, quando se troca a ênfase de uma palavra para outra.

• O ar que VOCÊ RESPIRA deve estar limpo.

• O ar que VOCÊ respira DEVE estar limpo.
• O AR que você respira deve estar limpo.

COMO VOCÊ CLASSIFICA SUAS ATITUDES?

1= Nunca; 2=Raramente; 3=Dez vez em quando;

4= Com frequência; 5=Sempre

ATITUDES 11 2 3 4 5
AÇÕES DE APERFEIÇOAMENTO
OTIMISMO

MENTE ABERTA

INICIATIVA

PERSISTÊNCIA

30
INTEGRIDADE

BOM-HUMOR

SABER OUVIR

SINTONIA

EMPATIA

Preencha a tabela acima, não se esquecendo das “ações de aperfeiçoamento”. Para verificar
sua evolução, tente atualizar a tabela mensalmente. Seja sincero(a) nas respostas e veja se está
evoluindo, não só na área de telemarketing, mas pessoalmente também.

31
 Expressões para esquecer e lembrar

Algumas frases são comuns e largamente utilizadas ao longo de nossa vida,

porém devem ser eliminadas do vocabulário de quem trabalha com Telemarketing.

PARA ESQUECER PARA LEMBRAR

Alô! Alou... Empresa tal, fulano de tal, bom dia/boa tarde!
Pronto! Oi!
Quem gostaria? Qual é o seu nome e empresa, por favor?
Quem deseja?
Da onde tá falando?
Seria só com ele? O fulano de tal não está, posso ajudá-lo (a)?
Liga depois tá! O ramal está ocupado, o Sr prefere aguardar ou quer que
Ele deu uma saidinha... ele ligue mais tarde?

Ele está no banheiro...

Está tomando um cafezinho...
Isso não é comigo!
Caiu no ramal errado!
Você ligou errado...
Eu não tenho condições...
Nós não temos o produto que você quer,
pois está em falta...
Você está enganado!
Não concordo!
Engano seu!
Você não está me entendendo...
Você entendeu mal...
Não foi isso que eu disse...
O ramal do fulano de tal é xxxxx, o Sr quer que eu
transfira ou prefere deixar recado?
No momento está ocupado, será que eu posso ajudá-lo
(a)?
A fita amarela que o Sr. quer está em falta, mas eu tenho
a mesma fita em dourado. Posso fazer a troca?
Para eu poder aprovar seu pedido, será que eu posso
obter...
Você vai gostar de saber que...
Você verá que...
Você descobrirá que...
Você deve perceber que...

32
Ahann...Ahann...Ahann... Sim, estou entendendo, sei ...
Tá...tá...tá...
Ok....ok....ok....
Dá um tempo para mim! Aguarde um momento, por favor, que vou verificar...
Um minutinho, viu bem! Só um instante, por favor...
Obrigado eu! Nós é que agradecemos!
De nada! Foi um prazer atendê-lo (a)!
Imagina! Estamos à sua disposição!

33
 Unidade 4 – Identificando os tipos de clientes

4.1 – O perfil do candidato a Operador de Telemarketing

Vou me tornar um Operador de Telemarketing! Se a simples vontade de se
tornar um Operador de Telemarketing fizesse de alguém um profissional desta área, o
mercado de trabalho não precisaria mais de profissionais. Pensar dessa maneira, não
fará de você um operador(a). Para quem pensa em se tornar um Operador de
Telemarketing, além da disposição para trabalhar com entusiasmo, dedicação e
capacidade para aprender, exige-se que os candidatos tenham:

• Voz agradável;

• Boa dicção;

• Usar bem os plurais e concordâncias verbais;

• Ensino médio completo;

• Boa cultura geral e bom vocabulário;

• Habilidade para comunicar-se ao telefone;

• Enfoque positivo;

• Ambição de crescimento profissional.

• Boa dicção.

34
 Obs: Ao procurar classificados de emprego, você vai notar algumas
características que confirmam o pouco conhecimento que a maioria das empresas tem
sobre o que é o Telemarketing.

35
4.2 – Espaços e Instalações de uma Central de Atendimento

Qualquer atividade organizada exige

ambientes adequados, em termos de espaço,
nível de ruído, instalações, higiene etc.

No caso do Telemarketing, é muito

importante que todos estes itens sejam
observados, devido às suas características peculiares.

Veja, abaixo, alguns exemplos:

Cadeiras adequadas;
Espaço mínimo de 1,5 m² por operador;
Local livre de ruídos e tráfego de pessoas;
Divisórias próprias para Telemarketing;
Iluminação adequada;
Temperatura ambiente agradável.

Principais equipamentos de Telemarketing

- Headsets (fones de cabeça)

Vantagens do uso de headsets:

Melhoram a postura;

Controle de volume da ligação;

36
 Liberam as mãos;

Favorecem uma visão profissional do telefone;

Permite isolar a ligação através da tecla mute .

- Computadores

- DAC (Distribuidor Automático de Chamadas). É um equipamento de

telefonia voltado para recepção de chamadas, dando vazão a grandes volumes de
ligações. Distribui uniformemente as ligações para cada operador. Tem conexão
automática. Faz atendimento automático de chamadas e deixa a ligação em fila de
espera quando todos os operadores estiverem ocupados. Permite também que o
supervisor escute o atendimento realizado por qualquer operador sem o seu
conhecimento. Fornece relatórios operacionais (nº de chamadas atendidas, tempo médio
de atendimento, nº de chamadas que ficaram em fila de espera,etc.).

- PABX

- Linhas 0800

- Gravador

- Software apropriado.

- URA (Unidade de Resposta Audível (atendimento eletrônico muito

utilizado em bancos).

37
 Há muitas vantagens de usar o computador no Telemarketing, uma vez que
ele permite:

1. Automatizar as vendas;

2. Acesso às informações do cliente;

3. Adaptar um programa para sua empresa;

4. Exibir scripts, roteiros, agenda de ligações;

5. Enviar cartas personalizadas, propostas, fax, e-mail;

6. Faz controles operacionais;

7. Consultar estoque, tabela de preços, crédito do cliente;

8. Registrar pedidos e emitir notas fiscais;

9. Pesquisar informações de campanhas de marketing;

10. Localizar um cliente em poucos segundos;

11. Auxiliar a selecionar os clientes potenciais;

12. Interligar sedes, filiais;

13. Apoiar representantes e vendedores;

14. Criar um patrimônio de informações.

38
4.3 – Funções do Operador de Telemarketing

São funções do Operador de Telemarketing:

• Representar condignamente a empresa pela qual foi contratado.

• Respeitar o público com o qual mantém contato.

• Aplicar os conhecimentos técnicos que o qualificaram como profissional de

operação em Telemarketing;

• Informar-se adequadamente quanto às questões éticas que envolvem atividades

organizadas de Telemarketing e seus profissionais, e segui-las rigorosamente;

• Transmitir aos superiores todas as informações importantes em relação às

relações com o público, contribuindo com sugestões e soluções;

• Buscar o máximo de desempenho pelo contínuo esforço de autodesenvolvimento

pela procura constante de informações;

• Integrar-se à organização, respeitando suas normas;

• Colaborar, sempre que necessário e possível, com colegas, superiores e com a

organização como um todo, com vistas aos principais objetivos comuns.

• Difundir as técnicas adquiridas para os colegas, superiores e demais pessoas de

seu convívio profissional, com vistas a uma melhor concepção e participação do
Telemarketing no mundo empresarial. Isso beneficia a todos os profissionais da
área.

39
Etiqueta Profissional

Devido às mudanças no mercado de trabalho, hoje as empresas buscam mais de

seus profissionais. Assim, dominar uma função não é mais o suficiente. Um bom
profissional, aos olhos das grandes organizações, é aquele que abraça as ideologias da
sua empresa. Pode-se dizer que o indivíduo que busca ser correto com as regras desta ou
também aquele que procura uma convivência harmoniosa com a equipe de trabalho
preenche esses ideais. Um pouco disso que acabamos de dizer é atribuído ao que
chamamos de Etiqueta Profissional.

A Etiqueta Profissional refere-se ao conjunto de boas maneiras dentro do

ambiente de trabalho. São as condutas a serem seguidas. No caso do Telemarketing,
listamos cinco exemplos, leia as informações abaixo e pratique-as.

Não grite
Quando estiver com o cliente na linha, evite gritar ou mesmo ficar de
"conversinha" com o colega ao lado. O cliente não é obrigado saber o que acontece do
outro lado.

Evite comer ao falar ao telefone

Os horários para fazer refeições são estipulados. Você jamais deve atender ou
ligar para o cliente "mastigando algo", pois além de não parecer nada higiênico a pessoa
do outro lado pouco vai entender o que você estiver falando.

Seja educado e cordial

Cumprimente seus colegas de trabalho e da mesma forma seus clientes. Use
palavras como "Bom dia", "Com licença", "Por favor", "Obrigado" etc.

Saiba se relacionar
40
 As relações no ambiente de trabalho diferem-se das relações intimas. Nem todo
mundo gosta de cumprimentos com beijos e abraços, por exemplo. Outra coisa são os
apelidos, se eles puderem ser evitados é ótimo.

Evite atrasos
Seja pontual. O atraso uma vez ou outra é normal, mas quando ocorre com uma
certa frequência há aí um problema. E pode até mostrar falta de responsabilidade.

Direitos e Obrigações

São direitos dos operadores de Telemarketing:

Direito a:

• Carga horária de 6 horas;

• Treinamento adequado de produto ou serviço;

• Instalações adequadas no que diz respeito a espaço, higiene e recursos técnicos;

• Tratamento respeitoso e profissional por parte dos superiores;

• Plano de carreira e reciclagem profissional.

Obrigação de:

• Cumprir os horários e participar de eventuais rodízios ou plantões, chegando no

mínimo 10 minutos antes de entrar em ação.

• Respeitar o público externo e o público interno da empresa.

41
• Acreditar nas metas da organização ("vestir e suar a camisa" da empresa)

42
4.4 – O Telemarketing para Vendas

A venda direta por telefone tem os seguintes objetivos:

• Atender confortavelmente desejos e necessidades dos

consumidores, que não precisam sair de casa para realizar a compra.

• Criar um canal direto de comunicação com o mercado.

• Melhorar a imagem, e , indiretamente, aumentar o tráfego.

Atenção!

A venda direta pode ser mais fácil junto a cliente ativos e inativos (porque já
conhecem a empresa e seus produtos/serviços). A mala direta e outras mídias são
recursos utilizados para concretizar a venda direta por telefone para consumidores
potenciais. Os apelos visuais dessas outras mídias de apoio ao telefone são muitas
vezes indispensáveis para facilitar a decisão de compra.

43
 Abaixo, você pode ver como o telemarketing de vendas é aplicado no
Telemarketing Ativo e também no Telemarketing Receptivo.

Em telemarketing Ativo:

O operador liga provocando a venda;

Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar,

oferecer, ouvir, esclarecer, fechar a venda e felicitar)

Em telemarketing Receptivo:

O consumidor liga provocando a aquisição;

Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir,
esclarecer, oferecer, verificar se o atendimento foi satisfatório e felicitar);

O Telemarketing como Apoio à Equipe de Vendas

Objetivos:

Os objetivos do telemarketing, quando utilizado como apoio à força de vendas

são:

• reduzir os custos da visitação;

• facilitar a penetração de vendedores;

• colocar o vendedor em contato com a pessoa certa;

• organizar o roteiro dos vendedores;

44
 • dinamizar os contatos com a clientela;

• ajudar o vendedor na melhoria do desempenho, ao encurtar

distâncias e diminuir trajetos.

O Telemarketing como Instrumento de Pesquisa

Direcionado exclusivamente ao Telemarketing Ativo, a velocidade e a grande

penetração do telefone tornam-no excelente opção para pesquisas de:

Opinião dos clientes;

Verificação do grau geral de satisfação dos clientes com produtos

e serviços;

Controle do nível de serviço prestado em atendimentos técnicos e

treinamentos (controle pós-antendimento).

Dica: Importante é saber montar questionários e posteriormente tabular e

analisar os resultados.

45
 O Telemarketing como Sistema de Fidelização

Ao começar trabalhar com vendas, é

comum que surjam perfis diferentes de
clientes. Mas o mais importante dessa
atividade é saber como identificá-los e ter
como objetivo atingir seus desejos e
necessidades. Entretanto, a maior
dificuldade, talvez, que você encontre
enquanto vendedor seja que nem sempre é
possível agradar a todo mundo. Não que isso
seja uma regra, mas é a partir daí que você
pode começar a mostrar-lhes que o seu produto é o melhor que ele já viu e ainda melhor
que o da concorrência.

O que geralmente os clientes buscam são bons negócios, que incluam bons
produtos e serviços. Por outro lado, nem todas as empresas conseguem oferecer-lhes
isso, e, às vezes, sem opção, os mesmos acabam optando por um mau negócio.

Mas para fazer um bom negócio, é preciso que as empresas comecem a fazer a
captação dos seus clientes, de forma a estabelecer uma relação duradoura e de confiança
com estes. Em outras palavras, que o cliente se torne para essa empresa um consumidor
assíduo, que compre uma vez e volte sempre nela. Para isso, é necessário buscar a
fidelização dos mesmos, e é nesse momento que entra o Operador de Telemarketing.

O Operador de Telemarketing, para conseguir fidelizar o cliente, deverá estar

devidamente preparado, já que este não é um processo que acontece facilmente. É
importante que ele tenha conhecimento sobre os produtos oferecidos pela sua empresa,
ou seja, que saiba a quantidade de informações suficientes para abordar de forma eficaz
o cliente. Também a postura, a comunicação e a paciência serão essenciais nessa
abordagem.

46
 O Telemarketing para ser Cobrado – SAC

Objetivos:
O novo Código de Defesa do
Consumidor (CDC) alertou as empresas para a
necessidade de prestar mais atenção em seus clientes.
Mais do que isso, despertou-as para o benefício de
estarem sempre dispostas a resolver quaisquer
problemas eventualmente provocados por seus
produtos e serviços. A solução encontrada para
favorecer (e garantir) o contato com os consumidores
não poderia ser outra: o telefone!

Veja a seguir alguns dos objetivos do uso do telefone em apoio aos serviços
de atendimento ao consumidor:

Centralizar e controlar o atendimento de consultas, queixas e

reclamações. Essas informações, se bem aproveitadas, podem
ajudar a recuperar clientes perdidos e gerar a compra de novos
produtos e serviços;

Esclarecer o cliente quanto a situações e condições de uso (ou

consumo);

Receber informações valiosas do mercado.

47
4.5 – Identificando os tipos de clientes

a) Adiador: Prefere adiar a decisão para outro dia, com os pretextos.

Preciso consultar meu sócio, vou falar com minha esposa, etc.

• Transforme o projeto de compra desse cliente num assunto urgente. Procure

mostrar vantagens para a compra ser imediata. Apresente o maior número de
argumentos possíveis e repita os essenciais até que ele decida. Dê-lhe coragem para a
decisão.

b) Antagonista: Vive se lamentando, é sempre do contra.

• Seja paciente. Mostre que você gosta dele e o respeita. Demonstre como o
produto/serviço vai trazer os resultados dos quais necessita.

c) Apático: É indiferente a tudo. Está sempre desconfiado, não acredita em

nada. Fala pouco e com cuidado, falta-lhe energia para agir.

• Tente tirá-lo dessa apatia, despertando-o para a compra. Dê-lhe informações

precisas e reais sobre o produto/serviço, as condições, o prazo, o preço, etc. Com
segurança e conhecimento você poderá entusiasmá-lo para a compra.

d) Calado: É inibido, desconfiado e fala muito pouco. Não demonstra o

que pensa, desarma o operador com seu silêncio.
• Seja persistente e procure conquistar sua simpatia. Faça-o falar perguntando
o que acha de determinado assunto e use perguntas abertas. Utilize entusiasmo e
vibração para equilibrar o diálogo.

e) Curioso: Faz mil perguntas, quer saber tudo.

• Mate sua curiosidade, satisfaça seu desejo, mas aguarde um ótimo argumento
final para efetuar o fechamento.
48
 f) Desatencioso: Desvia a atenção para outros assuntos

• Resuma as vantagens e reforce os benefícios. Faça-o sentir-se dono do

produto.

g) Despreocupado: É desligado, está no mundo da lua.

• Tenha calma, fale com cautela prendendo sua atenção. Sonde-o com
perguntas abertas.

h) Exagerado: Aumenta tudo o que diz em todos os assuntos.

• Acredite nele e alimente seu ego com fortes elogios.

i) Executivo: Sabe o que quer. É positivo, ponderado, concentrado e

sereno. Dificilmente se deixa influenciar. É bastante objetivo.

• Seja objetivo sem desperdiçar o tempo dele. Apresente só os fatos e não suas
opiniões. Seja firme e rápido.

j) Exigente: É extremamente severo no julgamento de qualidade e preço.

• Entusiasme-o com o perfil do produto/serviço. Atente para os mínimos

detalhes. Se você conseguir satisfazer seus desejos, além de um cliente constante terá
também um amigo.

k) Falador: Não sabe escutar, fala o tempo todo, não permite que o
operador exponha o produto/serviço.

• Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe perguntas ligadas ao produto. Capte suas

necessidades e use-as como motivo de fechamento.

49
 l) Indeciso: Freqüentemente inseguro, não decide sozinho, precisa ouvir a
opinião dos outros.

• Ajude-o na decisão, faça-o falar e conduza-o suavemente ao fechamento.

Pergunte-lhe quais os pontos que não estão claros, quais as partes em que se sente
inseguro e esclareça quaisquer dúvidas existentes.

m) Insatisfeito: Geralmente sua insatisfação origina-se de algum problema

criado pela empresa.

• O operador precisa de discernimento para compreender que o problema não

é com ele e sim com a empresa. Jamais levar para o lado pessoal. Saiba escutar. O
mais importante nessa fase é deixar o cliente falar, evite interrompê-lo. Faça
anotações enquanto o cliente for detalhando o problema ou a reclamação. Quando
falar, seja firme e objetivo, descrevendo o que você compreendeu e confirme todos os
dados. Adote uma atitude semi-neutra: Não rejeite o cliente, mostre solidariedade ao
escutá-lo, respeite e peça desculpas em nome da empresa.

n) Pão duro: Sempre indaga pelo preço e acha-o elevado. Cria objeções
antes da argumentação. Quer obter vantagens financeiras.

• Apresente o diferencial competitivo do produto/serviço, dê o preço com

informações adicionais, demonstrando o custo-benefício: preço versus
garantia, preço versus qualidade, preço versus prazo, preço versus condições
de pagamento, etc.

Fonte: http://pt.slideshare.net/RicardoMACEDOdeSouza/tipos-de-cliente-e-seu-comportamento-
47575671

50
4.6 – Palavras que fecham a venda

Após a exposição do produto/serviço, de suas vantagens e valores. Você deverá

contornar uma série de possíveis objeções do cliente.

Fique atento (a) para as palavras abaixo. Segundo estudos, elas

comprovadamente aumentam a confiança do cliente e facilitam o fechamento da venda:

Exercício:

Formule frases de efeito que envolvam as palavras acima.

Exemplo: Empresa vendendo um purificador de água.

Frases: “VOCÊ sabia que nosso produto utiliza a mais MODERNA tecnologia
em purificação de água?”

“O NOVO purificador da nossa empresa é de FÁCIL instalação e

GARANTIDO contra qualquer defeito de fabricação”

“Comprando hoje você leva dois filtros totalmente GRÁTIS”

51
 Seu exercício: Empresa telefônica vendendo um plano de ligações
interurbanas com custo reduzido.

Formule suas frases!

52
4.7 – O controle do pós-chamada

1º Passo:

Anote tudo o que foi combinado. Deve-se anotar o máximo de informações

possíveis, tais como: as características do produto/serviço encomendado, preço,
quantidade, data e local de entrega, condições de
pagamento e data para o próximo contato etc.

No caso de chamadas que não tenham o

objetivo de venda, deve-se primar por esclarecer aos
clientes sobre todos os aspectos que motivaram a
ligação, de modo a não deixar neles quaisquer
dúvidas quanto aos objetivos do contato.

Deve-se tentar extrair dos clientes informações que contribuam para a melhoria
dos serviços e para a satisfação de suas necessidades. Estas e outras informações
permitirão traçar um perfil mais preciso do cliente, bem como estabelecer as estratégias
para novos contatos. Estas e outras informações permitirão traçar um perfil mais preciso
do cliente, bem como estabelecer as estratégias para novos contatos.

2º Passo:
Providencie o cumprimento de acordos. Tudo o que foi combinado com o cliente deve
ser cumprido. O operador de telemarketing deve preencher o pedido corretamente e
acionar os setores da empresa, de tal modo que tudo saia de acordo com o que foi
combinado com o cliente. A empresa ganha em credibilidade e as necessidades dos
clientes são satisfeitas.

3º Passo:
Faça o acompanhamento. O acompanhamento pelo operador de tudo o que foi
acertado com o cliente é indispensável para que a operação de telemarketing surta o
efeito desejado. Como última providência, é interessante confirmar se o cliente recebeu
o produto em ordem e na data prevista.
53
 Abaixo, leia um interessante artigo sobre como Lidar com Reclamações
A natureza das Reclamações:

Para tratá-las adequadamente , temos de entender algumas

coisas sobre as Reclamações:

• Elas são emocionais: Os clientes não estão

apenas aborrecidos: estão determinados a obter satisfação e,
assim, os sentimentos se afloram.

• As reclamações têm causas variadas: Produtos, serviços, política e

organização da empresa, desempenho pessoal - tudo pode ser culpado, como podem
ser culpados outros fatores fora de seu controle direto ( como o atraso de um vôo
devido ao mau tempo, por exemplo.)

• As reclamações podem não ser todas legítimas: O cliente pode estar

enganado, assim a resposta imediata não deve ser sempre a de aceitar a reclamação.

• As reclamações são uma fonte de informação: Essa informação pode ser

importante, alertando-nos a esperar, ou ajudando-nos a evitar outras reclamações, ou
simplesmente proporcionando feedback sobre o sentimento do cliente. É bom ter um
formulário especial para documentar reclamações. Este servirá para assegurar que
nenhuma informação valiosa seja perdida. (Mas não deixe que tais formulários sejam
vistos como um meio de arquivar a reclamação, o que distorceria sua finalidade). Tal
formulário deve ser adaptado a cada empresa.

Há um procedimento sistemático é vantajoso. Naturalmente, todas as reclamações

(como todos os clientes) são individuais, mas a maioria responde a uma progressão e a um
procedimento similares. Ao telefone, há sete estágios:

1. Ouvir:

Nenhuma reclamação pode ser adequadamente atendida a menos que você

se inteire do que aconteceu. Portanto, ouça. Ouça e torne absolutamente claro que você
está pronto para ouvir. Você pode já ter ouvido tudo isso antes, mas seja muito
cuidadoso, lembre-se de que as pessoas têm necessidade de desabafar. Ouvir
54
atentamente transmite simpatia e interesse, torna claro que você quer os fatos, mostra
que você não está perguntando só por perguntar ( o que os reclamantes podem
imaginar), e dá ao processo um bom ponto de partida. (Note bem: se houver pedidos
para “falar com o gerente”, ouvir pode evitar isso também. Seja simpático, mas insista,
polidamente, em obter os fatos). Você poderia dizer:

- O senhor pode precisar falar com mais alguém, mas eu tenho de saber
exatamente qual é o problema . Portanto, por favor, diga-me exatamente o que
aconteceu.

- Quando o reclamante tiver feito isso, desde que sua resposta seja
conveniente, ele poderá esquecer sua reivindicação inicial, que provavelmente
significava apenas: “Quero falar com alguém que resolva isto.”

Mostre que você está ouvindo, com comentários breves e apropriados,

e certifique-se de obter o detalhe, mesmo que isso implique perguntar de novo. Pode
ajudar também se você tornar evidente que está tomando notas.

2. Ser simpático:

Isso pode se sobrepor com o primeiro estágio mas geralmente vem antes de
aceitar a culpa (você ainda não sabe quem é o culpado). Você deve fazer as pessoas
sentirem que está francamente interessado em ter essa conversa, que você compreende
o ponto de vista delas, e pode – realmente- colocar-se no lugar delas. Uma falsa
sinceridade irá sempre ser detectada; portanto, você deve assumir um interesse real.

Mostre que não haverá discussão, mostre que você não vai interromper, e
desculpe-se, pelo menos, pelo “estado de espírito” do reclamante- “Sinto muito que o
senhor sinta algo desse modo”.

Não use nenhuma daquelas frases feitas que simplesmente deixam as

pessoas ainda mais aborrecidas. Por exemplo: “Está é a primeira vez que isto
acontece.” A resposta será provavelmente do tipo: “Não importa , aconteceu comigo -
e , de qualquer modo, eu não sei se devo acreditar no senhor!” Assim, também, não se
refira ao fato de que houve dez chamadas similares naquela manhã. E passe
rapidamente para a próxima etapa:

55
 3. Esclarecer:
Exatamente porque as reclamações tendem a ser emocionais, podem
também ser confusas. Os detalhes são contados desordenadamente – e “outra coisa...”-,
e portanto, pode ser difícil acompanhá-los. É necessário ordená-los e destacar os
aspectos principais. Realmente, a capacidade de fazer isso, e fazê-lo pronta e
facilmente, é apreciada pelo consumidor.

• Qual é o melhor modo de fazer isso? Normalmente, é resumir. Você deve dizer o que
está fazendo:

• Certo, deixe-me resumir rapidamente para garantir que eu tenha entendido tudo, depois
verei como nós podemos ajudar. O que você disse foi...

• Nunca use palavras como “reclamação” (por exemplo, “Você reclama que nós
perdemos sua bagagem”) porque isto vai provocar mais discussão quando a pessoa
poderia ser acalmada, tendo ambos falado tudo que tinham a falar e reconhecido que
tudo parece estar sendo tratado adequadamente. A capacidade de fazer isto acurada e
conscisamente é muito valiosa. Você vai precisar de suas anotações, de sua calma e de
sua perspicácia.

4. Verificar:
Isso pode levar apenas um instante: uma tecla pressionada e a informação
estará na tela em sua frente. Mas pode demorar mais tempo. Considere
cuidadosamente as opções. Se você pede a alguém para esperar, no meio do registro de
uma reclamação, é melhor que não seja por muito tempo. E se você promete retornar a
chamada, essa é uma promessa que deve ser cumprida. Dê a si próprio tempo
suficiente para checar coisas e manter sua promessa, mas faça esse tempo ser tolerável-
“ Volto a chamar dentro de uma hora.”

Dê seu nome às pessoas (se já não o deu ao atender), de modo que elas
se sintam confiantes de que você não vai desaparecer para sempre, deixando-as
incapazes de voltar a falar com você. Nada pior para a pessoa do que ter que explicar
tudo novamente para outro atendente. Estabeleça claramente o que irá fazer e por que:

56
 - Vou falar com a Maria Moura, na Contabilidade. Ela tem os registros
necessários disponíveis. Assim que eu tiver os detalhes, ligarei para o senhor e
poderemos resolver tudo. Eu o chamarei por volta das dez e meia; está bem assim para o
senhor?

5. Dar uma resposta:

6.
Tudo o que o reclamante deseja é que as coisas se resolvam o mais rápido
possível e sem discussão. Você deve reconhecer que “fazer voltar atrás o relógio” não
é uma boa opção. Você pode apenas garantir que tudo o que deveria ser feito, foi feito
até agora, e tentar compensar, de algum modo, pelo fato de não ter sido feito antes.

Se a culpa não for do cliente, então você deve desculpar-se sem reservas.
Lembre-se de que você fala pela empresa. Não é bom:

• Jogar a culpa nos outros (“Foram aqueles idiotas do estoque

novamente”).
• Alegar exceção (“Isso nunca aconteceu antes”)

• Procurar desculpas (“Estamos com falta de pessoal”)

É necessário um tratamento aberto. Um pedido direto de desculpa pessoal e

tranqüilo pode aliviar o ambiente, e juntamente com qualquer ação corretiva, dizer algo
como o seguinte, seria provavelmente o mais apropriado:

- Minhas desculpas. Isto nunca deveria ter acontecido, e eu posso

entender o transtorno que lhe causou. Agora deixe-me...

Uma ação deve ser rápida e conveniente. Por exemplo, produtos defeituosos
podem ser recolhidos ou ser paga sua devolução pelo correio. Faça transparecer o
caráter especial dessa ação: dizer que você vai providenciar uma entrega especial pode
implicar apenas uma pequena mudança no trajeto de uma van, mas significa que uma
vantagem está sendo concedida, proporcionando um bom serviço.

Algumas vezes é necessário mais do que um pedido de desculpas e uma ação

57
corretiva - precisamos fazer alguma concessão. Depende da política da empresa se o
pagamento de uma entrega pode ser adiado, se um desconto pode ser concedido, ou
algo assim, mas é conveniente que a pessoa que está atendendo a reclamação tenha
autoridade para tomar tais decisões. Uma vez que alguém diz: “ Vou ver o que é
possível”, o cliente sabe que é negociável e o reclamante profissional (que existe
certamente) gastará todo o tempo em que estiver esperando , para pensar em várias
outras reclamações.

O que fazer se a culpa for do cliente?

Suponhamos que haja reclamação sobre a demora na entrega e o protocolo

mostre claramente que a data acordada ainda não chegou. E bom informá-los
cuidadosamente- para evitar constrangimento. Não diga: “ Aha! A culpa não é
nossa!” Você pode ainda pedir desculpas , ao menos pelo incômodo que eles sofreram.
Na realidade, há lições a aprender:

- Desculpe, mas não era para ser entregue até amanha. Você tem o
protocolo ai? A data está no canto superior direito.

Será útil que eles verifiquem e reconheçam. Você pode encorajá-los:

- O senhor tem o protocolo ai? Vamos dar uma olhada... “Você pode
concordar em que a data deveria estar mais clara, ou oferecer uma antecipação da
entrega, mas certamente, você deve fazer o cliente sentir que a questão foi rapidamente
checada e bem tratada – mesmo que nada houvesse, no caso, para se reclamar.

6. Acompanhamento completo.

Finalmente, acompanhar do começo ao fim toda ação corretiva que você tiver
proposto. Isto pode ser administrativo: “Vou confirmar os novos detalhes por escrito”.
Se for esse o caso, seja específico: se for seguir pelo correio, registrado, amanhã pela
tarde, diga isso! Acompanhar do começo ao fim poderia ser simplesmente uma questão
de criar um compromisso de futuros contatos ou pedidos:

- Procure-me, por favor, quando fizer o próximo pedido; farei com que
tudo seja arranjado da melhor maneira possível. Ou talvez possamos marcar um dia
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para eu entrar em contato com o senhor? Um pedido de desculpas por escrito, se o
problema foi realmente grave, pode ser um gesto necessário e apreciado. O objetivo,
lembre-se , é lidar com as coisas de um modo que confirme sua empresa no futuro com
um fornecedor desejável.

7. Finalizar.

Quando tudo estiver completado, você pode terminar a conversa com uma nota
final de desculpas e um compromisso para o futuro - deixando o cliente desligar
primeiro.

- “Bem, minhas desculpas novamente, Senhor Batista, mas tudo parece ter sido solucionado -
obrigado por ter tratado comigo. Meu nome é Joana Mendes, lembre-se, se eu puder ajudar novamente,
por favor me ligue. Até logo.”

Fonte: https://books.google.com.br/books?id=izmSp-vJ9Y0C&pg=PA40&lpg=PA40&dq=Para+trat%C3%A1-
las+adequadamente+,+temos+de+entender+algumas+coisas+sobre+as+Reclama%C3%A7%C3%B5es:&source=bl&ots=f
pHLy9r0f3&sig=YEHgGhgsD4U8jX-iavcLslZT93c&hl=pt-BR&sa=X&ved=0ahUKEwigqMLI-
KLOAhULhJAKHUBwCYQQ6AEIHjAA#v=onepage&q=Para%20trat%C3%A1-

las%20adequadamente%20%2C%20temos%20de%20entender%20algumas%20coisas%20sobre%20as%20Reclama%C
3%A7%C3%B5es%3A&f=false

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 Conclusão do Curso

Aqui encerra-se o 2º módulo do curso. Para obter seu certificado, faça a 2ª

prova.

Espero que tenha entendido o conceito de Telemarketing, assim como

compreendido as técnicas, direitos e deveres de um operador de Telemarketing.

Não deixe de contatar-me caso tenha qualquer dúvida, comentário ou sugestão.

Atenciosamente
Prof. Telemarketing.
Equipe Cursos 24 Horas.

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