SUMÁRIO

Introdução.....................................................03

O que é e no que consiste

um processo de vendas?.........................05

Por que você precisa de um

processo de vendas?..................................07

Teste rápido.................................................09

Etapa por etapa de um processo

de vendas certeiro.......................................13

Como avaliar o desempenho

do processo de vendas?.............................39

Um processo de vendas eficiente..........41

O que o seu negócio precisa, além

de um processo de vendas?....................42

Sobre o IEV....................................................44
“Passo a passo. Não vejo outra maneira de se alcançar algo.”
Essa foi apenas uma das lições que Michael Jordan, ex-
jogador de basquete considerado por muitos o maior de
todos os tempos, escreveu em seu livro “Nunca deixe de
tentar”.
O estadunidense foi por dez vezes o atleta a marcar o
maior número de pontos na temporada da NBA (National
Basketball Association, em inglês), a liga profissional de
basquete da América do Norte. Além disso, foi eleito o
jogador mais valioso por cinco temporadas da associação.
IEV
Não acredite que o maior jogador de basquete do mundo
teve sorte ou que apenas “levava jeito” para o esporte. Pelo
contrário, ele subiu degrau por degrau, treino após
treino.
Jordan errou pouco mais de 9 mil arremessos, perdeu
300 jogos e falhou 26 vezes em que seu time confiou a
ele o arremesso final da vitória. Mesmo assim, ele treinava
repetidamente passes e jogadas, direcionando o seu
foco em aprimorar tanto as suas habilidades quanto suas
fraquezas.
3
Em vendas, você deve ter o mesmo raciocínio.
Principalmente, porque elas dependem de vários fatores: do
conhecimento do vendedor, do produto ou serviço que você
oferece, - e algo muito importante - do relacionamento do
cliente com a sua empresa.

Tudo aquilo que possui qualidade, que demonstra

credibilidade e que promete os melhores resultados precisa,
também, de um processo estruturado para ser executado.

Se você quer alcançar a alta performance em vendas,

você deve preparar-se, vestir o seu uniforme, aquecer os
músculos e treinar cada jogada.

É impossível ganhar o jogo sem

dominar as táticas certas para
cada movimento do time.
Por isso, nesse eBook você vai aprender tudo sobre um
processo de vendas eficiente.

Boa Leitura!

IEV 4
De acordo com o dicionário Oxford Languages, processo
nada mais é do que uma sequência contínua de ações que
se repetem com frequência.
PROCESSO
Na área comercial, o processo de vendas, então, é o fluxo substantivo masculino
1. ação continuada, realização contínua e prolongada de
de ações que leva ao atingimento de um objetivo ou meta:
alguma atividade; seguimento, curso, decurso.
o fechamento de negócios por clientes da empresa.
2. sequência contínua de fatos ou operações que apresentam
certa unidade ou que se reproduzem com certa regularidade;
Mais do que isso, um processo de vendas é um modelo com andamento, desenvolvimento, marcha.
atividades e normas que todos os profissionais do setor
comercial devem seguir. É claro que esse modelo
será diferente conforme o tipo de venda da companhia,
o segmento, o perfil de cliente, etc.
IEV 5
 Para um processo de vendas
beneficiar o trabalho da sua
equipe comercial, ele deve ser:

Ensinável: permitir que qualquer

membro do time aprenda suas
etapas e as siga sem problemas.

Escalável: suportar um eventual

aumento de demanda para crescer
de maneira uniforme.

Previsível: possibilitar a visualização

clara das expectativas de resultados.

Mensurável: acompanhar
indicadores para a análise e
avaliação de resultados.

IEV 6
 A primeira resposta para essa pergunta é simples: porque,
se você quer extrair o melhor do que a sua equipe comer-
cial e a sua empresa podem oferecer, você precisa definir
um método, um guia.
Ter um processo é o passo número um para executar uma
atividade com sucesso.
Então, quando uma empresa trabalha com colaboradores
que se baseiam em suas experiências anteriores no setor
comercial para vender ou se guiam por “instinto”, ocorre
um desalinhamento de estratégias.
IEV
O vendedor X faz ligações apresentando o produto para
alguns contatos, enquanto o vendedor Y já está em nego-
ciação com os mesmos clientes. Ou, ainda, um profissional
informa à carteira de clientes que consegue dar até 10% de
desconto no serviço, enquanto outro vendedor sabe que a
companhia não trabalha com essas condições e deixa isso
claro para os clientes.
7
 Ter um processo de
vendas bem definido:
- Ajuda na prevenção de falhas e
erros;
- Evita que o vendedor utilize práticas
prejudiciais para o negócio (como o
exemplo acima);
-Impossibilita uma análise clara dos
gargalos da empresa;
- Permite ganho de eficiência e
produtividade.
IEV
Outras boas razões
para definir um
processo de vendas:
- Aumentar a eficiência do setor
comercial, mapeando os gargalos
da área e oferecendo os recursos
certos para melhorias e resolução de
problemas;
- Treinar o time de vendas,
identificando as dificuldades,
padronizando treinamentos e
exercitando as habilidades dos
profissionais;
- Dar apoio ao crescimento planejado
da equipe comercial.
8
Até aqui, já deu para entender que para vender não basta
apenas sair oferecendo o seu produto ou serviço para qualquer
contato e esperar pela compra, não é?

Vendas é ciência. Não possui uma “fórmula mágica”, mas

através de método e técnicas próprias, é possível chegar ao
primeiro lugar.

IEV 9
Agora, vamos a um teste rápido?
Seja sincero nas respostas!

1. Para buscar clientes, a sua equipe comercial: 2. Os seus vendedores abordam os clientes:

Utiliza uma lista de contatos pré-determinada Fazendo um contato formal para falar
pela empresa. especificamente sobre o produto ou serviço.

Fazendo rapport e criando uma verdadeira

Cruza os dados do produto ou serviço com as conexão para, então, apresentar a empresa e
dores do cliente. o produto ou serviço.

3. Ao conversar com os clientes, os seus vendedores: 4. É hora de fazer a proposta. O seu vendedor:

Falam sobre todas as características do seu Fala o preço do produto ou serviço e garante
produto ou serviço para manter o cliente ao cliente que consegue um desconto.
interessado e sem chance de dizer “não”.

Fazem perguntas para identificar o problema

Reforça o valor do produto ou serviço e
do cliente e deixam que ele fale sobre o
utiliza depoimentos de outros compradores.
produto ou serviço que busca.

IEV 10
 5. O cliente quer negociar, e agora, o vendedor: 6. Para tentar fechar uma venda, os seus vendedores:

Escuta as objeções, dá razão ao cliente e, Abordam o cliente, são simpáticos e, ao ver

em seguida, tenta conseguir as condições e o produto de interesse, perguntam se ele vai
descontos especiais com o gerente. levar ou não.

Utiliza gatilhos mentais conforme o perfil do Perguntam do que o cliente precisa, apresentam
cliente e mantém-se confiante ao responder os benefícios do produto ou serviço e
às objeções. questionam qual item/opção ele prefere.

7. O cliente comprou, e agora: 8. Sobre a rotina de trabalho, os seus vendedores:

Os vendedores anotam as informações sobre Variam nas atividades e atendem os clientes

a venda e passam para o próximo cliente. à medida que eles aparecem.

Os vendedores entram em contato com o

Têm o dia planejado e preparam-se para
cliente para coletar o depoimento da sua
cada atividade que precisa ser executada.
experiência com o produto ou serviço.

IEV 11
 Resultados:
Marcou mais “A”

Pode ser que a sua empresa esteja enfrentando dificuldades.

Os seus vendedores não têm um processo de vendas
definido e não dominam completamente as técnicas
necessárias para alavancar o seu faturamento. Implementar
um processo de vendas deve ser a sua maior prioridade
agora.

Marcou mais “B”

Sua empresa tem tudo para crescer. Os seus vendedores

conhecem técnicas de vendas e entendem a importância
de seguir um passo a passo para vender com qualidade. É
hora de estruturar e aprimorar o seu processo de vendas
e ver o seu lucro aumentar.

IEV 12
 Um processo de vendas de alta performance contém 8
etapas fundamentais.

Vamos nos aprofundar em cada uma delas nas próximas

páginas. Continue acompanhando!

IEV 13
 1:Preparação
eplanejamento
A primeira etapa de um processo de vendas eficiente é a
preparação e planejamento para cada atividade que será
desempenhada pelos vendedores na rotina comercial.
É no momento do planejamento que equipe e gestor
devem alinhar a estratégia competitiva da empresa e
a proposta de valor do produto ou serviço à forma de
trabalho dos vendedores.
IEV
Um erro grave que decorre da falta de planejamento
é quando o profissional faz o primeiro contato com o
cliente sem antes ter em mãos todos os dados sobre a
empresa, como segmento de atuação, tempo de mercado
e quem são os tomadores de decisão.
Dá para imaginar o que acontece, não é? A venda pode ser
perdida por uma simples falta de informações.
Para isso, é necessário estudar
e compreender profundamente
sobre:
1. A empresa
2. O mercado de atuação
3. Os produtos e serviços oferecidos
4. O Perfil de Cliente Ideal (PCI)
5. Os concorrentes
14
 O objetivo dessa “reunião de vestiário” é proporcionar as
condições mais favoráveis para a alta produtividade e a
excelência das “jogadas” de cada vendedor no momento
do processo de venda.

Agora, imagine um time comercial que não se preocupa

em planejar seu trabalho de acordo com as metas da
empresa. O resultado pode ser visto através de:

● Baixa produtividade;
● Baixa qualidade das vendas;
● Aumento do estresse;
● Um círculo vicioso em que, quanto mais atarefada a
equipe estiver, menos tempo terá para planejar;
● Influência na vida pessoal e desorganização geral;
● Sensação de descontrole sobre a vida.

IEV 15
 Como executar a etapa de
preparação e planejamento
Para colocar em prática a fase de preparação e planejamento na sua empresa, tire
um momento para responder o roteiro de perguntas abaixo. Lembre-se de incluir sua
equipe de vendedores no momento de estudar as estratégias que serão utilizadas!

1. Primeiro, quais são os valores e atitudes da sua
empresa?
2. Qual a meta ou visão do seu negócio? Defina a grande
meta e, depois, divida-a em pequenos objetivos que,
somados, devem resultar na meta total da empresa.
6. Qual o Perfil de Cliente Ideal (PCI) do seu negócio? Qual
o tipo de cliente que você gostaria de atrair e que se encaixa
no perfil da sua empresa e do produto ou serviço oferecido?
7. Quais são as forças da sua empresa? O que vocês fazem
bem?

3. Quais são as tarefas prioritárias que vão fazer a equipe
de vendas alcançar cada meta?
4. Qual o posicionamento estratégico da empresa? O que
a diferencia dos concorrentes?
5. Qual a sua proposta única de valor? Qual é a promessa
que a sua empresa faz ao cliente? Por que eles devem
comprar de você e não do concorrente (além do “melhor
preço”)?
8. Quais oportunidades existem? O que está acontecendo
no mercado e tem impacto positivo no seu setor? O que
está acontecendo com os concorrentes que influencia o seu
negócio positivamente?
Essas são só algumas respostas necessárias para a definição
do planejamento estratégico do seu negócio. Continue
acompanhando para entender como implementar um
processo de vendas eficiente na sua empresa!

IEV 16
 2:Prospecção
Agora, chegamos à prospecção! O termo vem do latim
prospectione e é usado na área da geologia para descrever
os métodos utilizados para a pesquisa e sondagem das
jazidas de uma mina. Ou seja, é exatamente a ação de
procurar por áreas onde exista riqueza!

No setor de vendas, não é tão diferente: a prospecção

é o processo estruturado de busca por potenciais
consumidores.
Para isso, tenha certeza de que as
informações abaixo estejam claras para a sua
Sem uma prospecção adequada, os vendedores não
equipe de vendas:
conseguem dar continuidade no processo de venda.
O resultado é um ciclo de vendas mínimas, poucos
● Quem é o seu cliente ideal;
contatos, pressão para bater meta e muito estresse.
● Se for uma empresa, saiba o tempo de atuação dela no
mercado;
No momento da prospecção, os vendedores devem
dominar os conhecimentos sobre o PCI (Perfil de ● Histórico de experiência, ou contato desse cliente ideal
Cliente Ideal) da empresa para, então, iniciar a busca e com o seu produto ou serviço;

atração dos contatos. ● Os problemas desse cliente ideal que o seu produto ou
serviço resolvem.

IEV 17
Especifique cada característica desse PCI para que
a prospecção seja assertiva. Por exemplo, se for uma
empresa, tenha informações como: em que localização
ela atua, qual o seu segmento, qual é o porte e quantos
funcionários ela tem. Se for uma pessoa, defina sua faixa
etária, sua profissão ou função, sua renda média mensal,
escolaridade, entre outros dados demográficos.

Se a prospecção for mal feita, a equipe de vendedores perde

tempo, energia e dinheiro realizando reuniões e visitas com
clientes que não possuem o fit da empresa, ou seja, não
apresentam o perfil ideal para o produto ou serviço oferecido.

O resultado dessa partida é o desperdício de esforços e

estratégias em um prospect que não irá fechar negócio.

Quando o vendedor não estuda o PCI da empresa, é bem

provável que ele vá ter dificuldades em encontrar esse
potencial cliente nos lugares e canais mais assertivos.

Agora, imagine se a empresa está em busca de novos

clientes, porque está tendo problemas com a sua carteira
atual, e o seu processo de prospecção é ruim… O risco é que
o negócio acabe estagnado e caia no esquecimento.

IEV 18
Como executar a etapa de prospecção
Para fazer uma boa prospecção de clientes, a sua equipe
de vendedores vai utilizar todas as informações coletadas
e as estratégias definidas na etapa de preparação e
planejamento.
Existem diferentes tipos de prospecção de clientes. Observe:
Outbound ou prospecção ativa:
É a forma tradicional de prospecção, na qual a empresa vai
atrás do cliente potencial que, provavelmente, não conhece
o seu produto ou serviço.
Nesse formato, a quantidade de contatos feitos depende da
produtividade do time de vendas. Pode ser feita através de
ligação telefônica ou visita presencial.
IEV
Outras ações e materiais que são utilizados
no outbound são:
Malas diretas, flyers, propagandas e anúncios em TV, rádio,
internet e outdoors, telemarketing, patrocínio de eventos.
A lista de prospects e os seus contatos podem vir de
associações comerciais, catálogos do segmento em
questão, ferramentas de extração de leads ou de pesquisas
feitas em mídias sociais (grupos no Facebook e LinkedIn,
por exemplo) pelos próprios vendedores.
A prospecção ativa é indicada para empresas que possuem
um ticket médio mais alto, pois há um esforço do vendedor
em alcançar esse possível cliente, então, o retorno desse
investimento costuma ser maior.
19
Inbound ou prospecção passiva:
Ao contrário do modelo outbound, a prospecção passiva
atrai os contatos através de ofertas. O cliente vai até a
empresa interessado por algo que ela oferece, seja um
produto ou serviço ou um conteúdo.
Em resumo, funciona da seguinte forma: o cliente em
potencial, chamado de “lead”, encontra a empresa e inicia
um relacionamento com a marca.
O time de marketing da companhia nutre esse lead para
que ele continue consumindo conteúdos estratégicos sobre
o produto ou serviço oferecido (um post no Instagram ou
um artigo em um blog, por exemplo).
Em seguida, seu contato é repassado ao time de vendas
que, de acordo com o fit ou perfil do cliente, faz ou não a
prospecção e abordagem desse lead.
Para prospectar passivamente, você pode:
Produzir conteúdo nos formatos de blog, eBooks e vídeos;
disparar e-mails marketing; investir em automação de
Marketing, entre outros.
O modelo inbound demanda um investimento menor,
pois grande parte dele pode ser automatizado através de
softwares. É indicado tanto para empresas com ticket
médio alto quanto para negócios com ticket médio
baixo.
IEV
Canais:
Neste modelo, quem faz a prospecção (e até mesmo
a venda) é um parceiro da empresa. Essa outra parte
que fecha a venda é conhecida como parceiro de valor
agregado. Além de vender o produto ou serviço oferecido
pela empresa, ele ainda agrega um serviço extra, estratégia
que gera valor para o seu cliente.
A vantagem dessa estratégia de prospecção é a diminuição
do custo de aquisição de clientes e a possibilidade de atingir
novos territórios sem precisar abrir filiais.
Alguns exemplos de parcerias através de canais são:
Lojas de trajes de esporte fino, social e vestidos de
casamento que indicam fotógrafos, buffets e confeitarias,
salões de beleza e cerimonialistas.
Outro exemplo são as academias que possem parcerias
com nutricionistas e lojas de suplementos alimentares e
vitaminas.
Essa forma de prospecção pode ser utilizada por qualquer
negócio, desde que a estratégia seja bem definida para
evitar prejuízos.
20
Indicação:
O famoso boca a boca. Para grande parte dos negócios,
o objetivo dessa estratégia é aumentar a carteira de
clientes, levando novas oportunidades ao funil de vendas.
Você pode estimular as indicações através de:
Brindes e amostras grátis; descontos; frete ou entrega
grátis; ou outro serviço gratuitoserviço (como montagem de
um equipamento, por exemplo).
As indicações podem ser utilizadas por qualquer negócio,
mas terão resultados mais satisfatórios naqueles que
possuem uma base ativa de clientes.
Três momentos são cruciais para pedir que o cliente
indique a empresa: no momento da compra, quando
o cliente tem os primeiros resultados com o produto ou
serviço, quando o cliente já está utilizando a solução há um
tempo e possui uma opinião formada sobre ela.
IEV
Mista:
A forma mista de prospecção abraça diferentes modelos
citados acima.
Para definir um formato de prospecção mista,
considere:
● O seu PCI
● O seu processo de vendas
● A estrutura da sua equipe de vendas
● O seu ticket médio
Um exemplo de prospecção mista é utilizar o inbound
para a geração de leads e oportunidades de vendas com
consistência, alternando com a prospecção outbound
para reforçar os resultados. É possível, ainda dentro
deste modelo, trabalhar com o incentivo de indicações e
desenvolver parcerias.
Como escolher a melhor forma de prospecção? De
novo, tudo depende das características do seu negócio: seu
tipo de venda, seu PCI, seu segmento, seu tamanho e sua
estrutura. Por isso a etapa de preparação é tão importante.
21
 3:Abordagem
Agora é o momento de apresentar o produto ou serviço,
prender a atenção do potencial cliente e encantá-lo da
melhor maneira.

A etapa da abordagem é como a primeira impressão.

Apesar de, em alguns casos, não ser o primeiro contato de
um profissional de vendas com o prospect, é a primeira vez
em que o vendedor irá apresentar, de fato, a solução que a
empresa oferece.

Apesar da boa comunicação ser um dos requisitos básicos

para um vendedor trabalhar bem, muitos não sabem como
usá-la de forma assertiva no momento da abordagem. Ou
falam demais e não dão espaço para o cliente expressar
suas dúvidas, inseguranças e opiniões, ou deixam a falta de
atenção e entusiasmo arruinar a venda.

De forma simples, a abordagem é o momento do vendedor

colocar em prática os suas melhores técnicas para criar
conexão com o cliente, entrar em sintonia com ele e
conquistar sua confiança.

IEV 22
 Uma boa abordagem deve:

● Fazer o cliente criar empatia pelo vendedor;

● Respeitar o perfil do cliente;
● Estabelecer uma relação de confiança;
● Apresentar o produto ou serviço de forma a despertar
o interesse do prospect.

Por isso, uma abordagem ruim pode acabar com o Essa etapa do processo
processo de venda antes mesmo do cliente tentar
de vendas tem grande
negociar. Ou mesmo que ele compre o produto ou
serviço, a empresa sofrerá com: peso no momento do
cliente escolher, ou
Baixo índice de fechamento: muitos contatos com não, se continuará a
clientes em potencial, mas poucas vendas feitas.
conhecer a solução que
E o erro pode estar justamente no momento da
abordagem, e não da negociação ou do fechamento o vendedor oferece.
em si. Vale lembrar que o índice de fechamento é um
dos mais importantes indicadores de performance em
vendas.

Baixo índice de recompra: uma abordagem
inadequada fará com que o cliente não se sinta
confortável em voltar a fazer negócio com a empresa.
O resultado? Vantagem para o concorrente.
Baixo índice de indicação: ninguém recomenda
uma marca com a qual teve uma experiência ruim de
compra. As poucas recomendações são outros sinais
de que a abordagem pode estar sendo executada de
forma falha.

IEV 23
Como executar a etapa de abordagem
O ponto-chave desta etapa é criar rapport. O termo vem do francês e significa, na área da psicologia,
estabelecer uma conexão. No caso do cliente, esse vínculo é estabelecido para que ele confie na empresa
e veja o vendedor como alguém que irá ajudá-lo a tomar a melhor decisão (que resultará na compra do
produto ou serviço).

O vendedor deve incorporar algumas atitudes estratégicas ao seu atendimento. Algumas delas são:

● Adequar-se ao perfil do cliente: se ele é mais
pragmático, o certo é ir direto ao ponto e tirar suas dúvidas
sem rodeios. Já se ele gosta de conversar e conta até sobre
a vida pessoal, é melhor tirar um tempo para ouvi-lo com
calma e interesse.
● Demonstrar vontade e entusiasmo em ajudar: mesmo
se estiver em um dia ruim, o vendedor precisa lembrar-se
de que ele está à disposição de outra pessoa, que nada tem
relação com sua vida pessoal.
● Manter contato visual: no caso de atendimentos presen-
ciais, opte por essa solução para criar empatia com o cliente.
Dessa maneira, ele se sentirá compreendido durante a con-
versa.
● Memorizar o nome e as preferências do cliente: quem
não gosta de sentir que é lembrado e querido por outras
pessoas? O ideal é se atentar ao que o cliente gosta e tentar
fazer associações (com nomes de outras pessoas, com ativi-
dades que ela gosta) para memorizar tais informações.

● Fazer perguntas de confirmação quando o cliente
se mostra animado sobre o produto: digamos que ele
escolheu levar o produto x, mas esse item está disponível
em várias cores, por exemplo. É interessante sempre se
certificar da preferência dele, se é pela cor azul, amarela ou
alguma outra.
Com essas simples ações, o vendedor consegue transmitir
confiança ao cliente e criar uma experiência de compra
transformadora, pois a sensação de escuta e atenção com
certeza farão a diferença no momento em que ele cogitar
uma nova compra.

IEV 24
 4: Levantamento
de necessidades

Chegamos ao momento de levantar as necessidades do O objetivo desta etapa, então, é entender

cliente. É aqui que o time vai descobrir quais são as dores
que existem e colocar em prática todo o
treinamento que possui (o conhecimento sobre a
empresa, produto ou serviço), para confirmar ao cliente
que a sua solução é a mais assertiva.
profundamente o que o cliente necessita, qual dor ele
está tentando solucionar.
Para um bom levantamento de necessidades é preciso
fazer um check-up, como um diagnóstico:

O erro mais comum em vendas é justamente não

O que o cliente está Como ele espera
escutar o cliente. buscando resolver solucionar essa dor

Não adianta vender o melhor produto se o

vendedor não conseguir compreender se o que O que ele pretende Quais alternativas
o cliente precisa é realmente o que ele tem a ganhar com isso está procurando

oferecer.

IEV 25
Porém, não basta apenas ter essas respostas, é preciso
compreender a fundo o problema do cliente.

Aqui vai uma lista dos impactos que um mau levantamento

de necessidades pode causar nas vendas de um negócio:

Baixo índice de conversão

O levantamento de necessidades feito inadequadamente
aumenta as chances do vendedor oferecer algo que o
cliente não valoriza ou não queira. Como resultado disso, ele
terá um baixo índice de fechamento.

Má nutrição do relacionamento com o cliente

É no levantamento de necessidades que o processo de
conexão, iniciado na abordagem, se fortalece ou não. Se o
vendedor faz as perguntas certas, ele reforça a sintonia com
o cliente. Se isso não acontece, o rapport é quebrado e o
relacionamento entre empresa e cliente se enfraquece.

Ticket médio baixo

Um levantamento de necessidades fraco não permite que o
vendedor faça vendas adicionais ou de produtos e serviços
de maior valor agregado. Sem ser estimulado da maneira
correta pelo vendedor, o cliente tende a comprar apenas
os itens mais simples. Os resultados são oportunidades de
vendas perdidas.

IEV 26
Como executar a etapa de S ituação do cliente
levantamento de E xpectativas do cliente
necessidades
P roblemas que o cliente está enfrentando ou
procurando resolver
Uma maneira simples de se certificar que todas as
necessidades do cliente estão sendo compreendidas é
seguir o roteiro SEPAPIAG, desenvolvido por Raul Candeloro,
A profundamento do problema (o que
chamamos de dor ou sintomas e consequências
sócio do IEV e uma das maiores referências em gestão e
do problema)
liderança a nível nacional.

Utilize a fórmula para coletar as informações P reocupações do cliente (do que que ele tem
medo, quer evitar)
mais importantes sobre o que o cliente busca:

I rritadores (o que irrita o cliente)

A lternativas que o cliente pode estar analisando
G anhos/benefícios do cliente ao comprar o
produto ou serviço

Com todas essas informações em mente, o seu time

consegue arrancar nas vendas com facilidade, miran-
do de forma certeira no fechamento.

IEV 27
 5: Proposta
de valor
Até aqui, já passamos pela busca por potenciais clientes,
pela abordagem e pelo levantamento das necessidades
desses contatos. Agora é hora de avançar e propor a compra
do produto ou serviço!

Na etapa da proposta única de valor o objetivo da equipe é

reforçar tudo aquilo que a empresa e o produto ou serviço
têm de melhor.

Um dos perigos desta etapa da venda está na ideia errada

de que a proposta já deve chegar ao cliente da maneira que
ele, supostamente, quer: com um preço mais baixo.

Porém, isso não é exatamente verdade.

IEV 28
 8 a cada 10
clientes preferem
pagar um preço
mais alto por
um atendimento
melhor
(Zendesk, 2019).

IEV 29
Descontos não são a prioridade! Tenha certeza de que,
entre preço baixo e qualidade, o seu cliente preza muito
mais pelo segundo.

No momento de apresentar a proposta de valor, é preciso:

● Dominar os principais diferenciais e benefícios que os

clientes têm ao comprar de você e utilizar seus produtos ou
serviços;
● Transmitir firmeza e segurança;
● Ser rápido e ágil, e não deixar o cliente esperando;
● Oferecer opções.

Uma das consequências de uma proposta de valor fraca é

o aumento do tempo de venda.

Se o vendedor não souber apresentar o VALOR do

produto ou serviço da empresa, o cliente já terá vários
argumentos e objeções para contestar o profissional.
Consequentemente, eles passarão mais tempo debatendo
sobre essa proposta, adiantando a etapa de negociação e,
possivelmente, tornando o fechamento mais difícil.

Se o vendedor, ainda, não possuir a confiança necessária, o

processo de venda acaba em insucesso.

IEV 30
Como executar a etapa
de proposta de valor
De maneira simples, para apresentar uma boa proposta de
valor que condiz com o posicionamento estratégico da em-
presa é preciso apenas:
● Recapitular expectativas, problemas que o cliente está
tendo ou tentando resolver, as consequências disso, os ga-
nhos e os benefícios que ele está procurando (do roteiro SE-
PAPIAG);
● Confirmar que o cliente concorda com as informações;
● Recomendar uma solução ou mais, dependendo da situa-
ção (o produto ou serviço oferecido pela sua empresa).
Mas, é claro que ainda há outras formas de estimular o clien-
te a aceitar a proposta ou partir para a negociação com a
empresa.
IEV
O vendedor pode, se alinhado com a estratégia da
empresa:
● Colocar uma data-limite para que ele tome a decisão.
Se o cliente comprar até a data “x”, o vendedor garante
algum tipo de vantagem para ele: a quantidade, a
entrega, um brinde, etc;
● Usar depoimentos e testemunhos de outros clientes
satisfeitos;
● Incluir benefícios extras como pronta entrega,
montagem, frete grátis, apoio ou suporte técnico,
extensão da garantia, visita técnica, etc.
31
 6: negociação
Essa jogada, já perto do fim do jogo, pede calma e muito
conhecimento estratégico. A negociação é o momento da
venda em que, como o próprio nome diz, o cliente decide
tentar um acordo que o beneficie ao adquirir o produto ou
serviço oferecido pela empresa.

Nesta etapa, também corre-se o risco de que o vendedor

saia concedendo vantagens para que o cliente feche a
compra a todo custo. Muitas vezes, na pressão para bater
metas, os vendedores aceitam toda e qualquer imposição
por parte do cliente.

Tais atitudes prejudicam não apenas o faturamento da

empresa, mas também sua imagem, que ficará marcada
por profissionais que só se preocupam em vender.

IEV 32
 A explicação de negociação em vendas pode ser definida
como: “quando duas partes interessadas tentam influenciar
uma à outra, fazendo trocas em busca da obtenção de um
acordo”.

Ou seja, o objetivo aqui é chegar a um ajuste que seja

proveitoso para ambos os lados: empresa e cliente.

Em uma negociação, é necessário:

● Não ceder ao desconto frente à primeira objeção do

cliente;
● Ter certeza de todas as informações coletadas com o
SEPAPIAG antes de começar a discutir preço;
● Manter a confiança e o contato visual de modo a
fortalecer a conexão com o cliente.

Uma negociação falha pode levar a empresa à baixa

lucratividade, decorrente da diminuição do preço do
produto ou serviço. Lembre-se de que o vendedor pode
até fechar 50 vendas, mas, se em 80% delas o cliente só
comprou porque houve desconto, o rendimento destes
negócios será bem abaixo do ideal e do que o vendedor
teria capacidade de atingir.

IEV 33
Como executar a etapa
de negociação
O pensamento número um ao iniciar uma negociação deve
ser a certeza de que a venda será fechada. A confiança
do vendedor durante o processo influencia tanto no seu
próprio desempenho quanto na segurança do cliente ao
ponderar a compra.
Então, aqui vai um roteiro rápido para uma negociação
bem-sucedida:
● Planeje: cada venda é diferente e independente uma da
outra. É importante estudar cada um dos contatos, assim
como as suas dores e dificuldades para, assim, a melhor
solução de maneira assertiva;
● Escute as objeções do cliente: deixe que ele
compartilhe todos os problemas que o impedem de
adquirir o produto ou serviço. Responda com interesse em
saber mais sobre os incômodos dele;
IEV
● Faça uma matriz de objeções: liste as possíveis obje-
ções do cliente e anote, para cada uma delas, uma resposta
e uma solução. Ela pode ser utilizada como um guia no mo-
mento da negociação;
● Utilize a linguagem corporal: por exemplo, ficar em
silêncio enquanto o cliente fala, concordar com a cabeça,
manter o contato visual e sorrir;
● Aplique gatilhos mentais: como compartilhar depoi-
mentos de clientes satisfeitos, estabelecer um prazo limita-
do para a compra e criar condições especiais (que não te-
nham custo alto para a empresa, como frete grátis).
34
 7: fechamento
Não se engane: a negociação pode parecer ir bem, mas
o fechamento da venda ainda não é garantido. Afinal, o
ponto só pode ser marcado no placar se a bola entra e cai
pela cesta, não é?
Na penúltima etapa, o time deve se certificar de que o
cliente compreendeu todos os benefícios do produto ou
serviço e de que ele realizará a compra, se atentando,
ainda, para qualquer nova dúvida ou necessidade que ele
demonstrar.
É, realmente, o momento de ficar atento a qualquer nova
movimentação do outro.
No fechamento, existem quatro erros comuns. São eles:
tentar fechar cedo demais; fechar tarde demais; não tentar
fechar; fechar e continuar falando.
IEV
Então, para o fechamento, o vendedor tem duas
opções:
a) Sim (quando o cliente compra)
b) Objeção (quando o cliente tem uma dúvida que
precisa ser respondida)
Mesmo no fechamento é possível levar o processo de
volta para o levantamento de necessidades. Por isso
mesmo, esse é o momento de certificar-se de que o
cliente compreendeu tudo que precisa para fechar
negócio.
35
Como executar a etapa
de fechamento
Um dos tipos de fechamentos mais simples e eficientes
é o fechamento por troca. Essa técnica funciona muito
bem para situações de venda rápida, como no varejo, por
exemplo.
No fechamento por troca, o vendedor:
● Faz o levantamento de necessidades
● Descobre 3 benefícios que o cliente quer
● Propõe ao cliente que, se conseguir demonstrar esses
três benefícios, o cliente fechará a venda.
A ideia dessa técnica nada mais é do que o vendedor
oferecer ao cliente os três benefícios e, em troca, ele
comprar da empresa.
Outra forma de fechar uma venda é através do alerta.
Nesta técnica, o vendedor adverte o cliente sobre:
IEV
● As consequências de não comprar com a sua empresa;
● Os impactos de uma má compra: o que acontece se ele
comprar um produto de baixa qualidade ou contratar um
serviço de uma empresa com reputação duvidosa.
Alguns exemplos do fechamento alerta são:
● “O senhor vai mesmo viajar com a sua família usando
estes pneus carecas?”
● “A senhora realmente vai continuar cansada e com essa
dor nas costas, dormindo em um colchão velho?”
● “O senhor vai mesmo se arriscar e ficar sem essa
cobertura no seguro?”
Ao todo, existem 14 diferentes técnicas de fechamento. Ou
seja, é possível adequar a técnica a qualquer tipo de cliente.
36
 8: pós-venda
A última etapa de um processo de vendas eficiente
consiste em manter contato com o cliente e continuar
nutrindo o relacionamento dele com a empresa.

Um erro grave de muitos negócios é justamente

não fazer o acompanhamento do cliente após o
fechamento da venda e não coletar feedbacks a
fim de otimizar seus produtos e serviços.

Pior do que vender algo ruim é ter um cliente

falando mal do seu negócio por aí e acabando
com as suas oportunidades de conquistar novas
vendas, não é mesmo?

Por isso, fazer o pós-venda é essencial para evitar situações

como esta e colocar em prática as melhorias necessárias.

IEV 37
Como executar a etapa
de pós-venda

É possível traçar um roteiro do que e como fazer o pós-
venda com os seguintes passos:
1. Definir quando serão feitos os contatos pós-venda.
Por exemplo, três dias após a compra, 48h após a entrega
ou uma semana após a assinatura do contrato.
4. Em seguida, escolher três atividades e três objetivos
que são prioridade para o negócio. Por exemplo, três
atividades: ligar para os clientes, mandar e-mail e enviar a
pesquisa de satisfação; três objetivos: descobrir níveis de
satisfação, conseguir indicações e agendar um contato
futuro.

2. Listar as atividades que serão executadas. Pode ser Com esse planejamento rápido, a equipe de vendedores
ligar para os clientes, mandar e-mail, visitar, enviar pesquisa, tem em mãos a sua missão no momento do pós-venda.
etc.

3. Listar os objetivos das atividades do pós-venda.

Como descobrir níveis de satisfação, coletar depoimentos,
conseguir indicações, agendar contatos futuros para uma
próxima venda, fortalecer o relacionamento, etc.

IEV 38
 Você tem o costume de apresentar e discutir com os
seus vendedores os números que eles atingiram em
determinado período?
Acompanhar os indicadores de performance é
essencial para validar o desempenho do seu processo
de vendas.
Os KPIs (da sigla em inglês Key Performance Indicators,
ou indicadores-chave de performance, em português)
são formas de medir o desempenho dos processos de um
negócio.
IEV
Eles ajudam a gestão a visualizar e acompanhar o
êxito ou o insucesso de estratégias de venda. Através
de alguns KPIs também é possível acompanhar o
desempenho dos vendedores.
Para avaliar a performance da equipe comercial em
relação ao processo de vendas, é necessário que o gestor
acompanhe os indicadores frequentemente, além de
compartilhar individualmente, com cada colaborador, a
contribuição que ele está trazendo para a empresa.
39
Isso gera benefícios tanto Se o vendedor tem ciência de que precisa melhorar no
aspecto X, ele não irá perder tempo e energia fazendo Y. Ele
para a análise do desempenho sabe onde está a falha e, com a ajuda do líder, colocará em
da empresa quanto para a prática a ação necessária para mudar esse cenário, trazendo

motivação e para o engajamento mais resultados para o processo de vendas da empresa.

dos vendedores.

Digamos, por exemplo, que um gestor analise a taxa de

conversão do processo de vendas da equipe. Um dos
vendedores fechou 25 vendas de 75 contatos prospectados
em um mês. Ele mede isso pelo cálculo:

nº de conversões = 25

nº de prospects = 75

Por exemplo, se de 75 contatos prospectados, apenas 35

marcam uma reunião/visita com o vendedor, significa que
ele precisa trabalhar melhor na abordagem do cliente.

Quando gestor e vendedor sabem o que está dando certo

e o que está dando errado, fica muito mais fácil direcionar
as suas tarefas e esforços para que o resultado final seja o
esperado.

IEV 40
 Essas são as oito etapas de um processo de vendas
verdadeiramente eficiente.
Implementar um processo de vendas estruturado em
sua empresa é apenas uma das formas de expandir o seu
negócio.
Com o conhecimento de cada uma das etapas da venda
e o domínio de técnicas específicas, o seu time pode ir
muito além!
IEV
Manter um faturamento alto a longo prazo é um desafio
que só pode ser superado em conjunto com uma liderança
competente e uma equipe de vendedores engajados e
treinados.
Por isso, não se esqueça do essencial: o
sucesso do seu empreendimento depende do
desenvolvimento da sua equipe e do quanto você
investe nos seus vendedores!
41
O que o seu negócio precisa, Você, gestor, é a base para
além de um processo de vendas o sucesso comercial da sua
É de pensamento estratégico.
empresa e do seu time. Por
isso, busque desenvolver a
Como você viu, é possível atingir grandes resultados ao sua liderança e o seu olhar
otimizar o seu ciclo comercial. Porém, para ser grande no
mercado, você precisa desenvolver e alavancar o potencial
estratégico.
do seu time comercial de forma constante. A falta de
domínio em técnicas de vendas e de um processo de Agende uma reunião com o IEV e saiba como nós
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