UFCD 5897 -

ATENDIMENTO E
VENDA PRESENCIAL
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1. Atendimento orientado para o cliente

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O conhecimento e identificação das características de

determinado cliente permitem ao profissional do
atendimento uma melhor avaliação do estilo de
atendimento a adotar: postura, comportamentos e atitudes.

Cada cliente deverá ser considerado como único e especial

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Cliente a pessoa que adquire produtos/serviços de determinada

empresa, para consumo próprio ou distribuição dos mesmos.

Exemplos de máximas relativas ao Cliente?!

• “O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de
negócio”
(…)
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Do leque de serviços prestados ao Cliente, o Atendimento destaca-

se como:
- elemento de diferenciação entre estabelecimentos e
marcas similares
- determina as opções de compra do consumidor.
- Retenção e fidelização dos clientes
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- O Atendimento ao Público é uma atividade rotineira para a

maioria dos estabelecimentos comerciais. Diríamos mesmo que é

uma atividade inata cuja execução nem sempre passa por um

processo de planeamento prévio.

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Fatores-chave que contribuem para a Qualidade do Bom
Atendimento ao Público e que devem ser interiorizados por
todos os elementos da empresa:

1. ATENÇÃO AOS DETALHES

2. CONHECIMENTO DO MERCADO

3. CREDIBILIDADE

4. GESTÃO DO TEMPO

5. INOVAÇÃO
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6.ORIENTAÇÃO PARA A QUALIDADE

7.POSTURA PROFISSIONAL

8.PRIORIDADE AO CLIENTE

9.SIMPATIA/CORTESIA

10.SINCERIDADE
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CONTINUAÇÃO

https://www.youtube.com/watch?v=b-1uD9SaFZg - a qualidade no atendimento

https://www.youtube.com/watch?v=3hXMp2fIo8c – bom atendimento

https://www.youtube.com/watch?v=VyzrjA_2mqQ – mau atendimento

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2. Procedimentos do atendimento e da relação comercial

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2. Procedimentos do atendimento e da relação comercial

A eficácia da força de vendas desempenha, quase sempre, um

papel essencial no sucesso ou insucesso comercial de uma
empresa.
.
 2. Procedimentos do atendimento e da relação comercial
.
Em mercados abertos e competitivos, em que a oferta excede
a procura, os clientes têm diversas opções que os satisfazem do
ponto de vista da qualidade do produto.
A VENDA PESSOAL é uma das mais eficientes ferramentas de

comunicação em marketing. Consiste na comunicação direta da

empresa com os seus clientes através dos vendedores.

Vantagens:

1 - o vendedor pode adaptar a mensagem ou a apresentação

de vendas de acordo com a necessidade da situação;

2- as dúvidas e dificuldades podem ser esclarecidas no

momento em que aparecem, ajudando assim, a despertar

no consumidor o desejo pela compra do produto.

https://www.youtube.com/watch?v=zUF1vvoeqWQ –

atendimento é relacionamento
A venda torna-se, assim, num elemento distintivo
fundamental:

o cliente irá naturalmente optar pela solução que lhe foi

mais credível, que lhe inspirou mais confiança, que
lhe criou mais empatia e segurança
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A Venda Pessoal é uma das mais eficientes

ferramentas de comunicação em marketing.
Consiste na comunicação direta da empresa com
seus clientes através dos vendedores.
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Na Venda Pessoal as dúvidas e

dificuldades podem ser esclarecidas no
momento em que aparecem, ajudando
assim, a despertar no consumidor o
desejo pela compra do produto.
O Marketing de relacionamento seria o processo

pelo qual uma empresa constrói alianças no longo

prazo com os seus clientes em potencial e

compradores existentes.
As funções específicas do Marketing
de relacionamento:

- Fazer a prospeção de cliente potenciais;

- Identificar todas as pessoas-chaves na
cadeia decisória de compra do produto ou
serviço;
- acionar campanhas de comunicação
segmentada, visando romper barreiras iniciais;
As funções específicas do Marketing de
relacionamento:
(…)
- Gerir o trabalho de vendas, tornando o esforço
de vendas mais eficiente e controlável;
- Apoiar todo o processo de venda;
- Possibilitar uma perfeita mensuração de
resultados.
3. Técnicas de venda
 3.1 Diferentes Técnicas para iniciar a
abordagem ao cliente
1. Apresentação

2. Usar uma referência

3. Oferecer um benefício

4. Fazer perguntas (solucionar os problemas dos clientes)

5. Posição de consultor (solucionar problemas)

6. Oferta de um pequeno presente (algo de valor para o cliente)

 3.2 Técnicas de venda eficazes para
1. Ose conseguir
vendedor clientes
deve conhecer e dominarsatisfeitos
a técnica da entrevista; (caminho a

percorrer, fecho da venda e fidelização do cliente);

2. Ter um local claro, arrumado, arejado, limpo, vivo;

3. Receber adequadamente, convidando o Cliente a entrar;

4. Olhar diretamente para o Cliente (mostrar disponibilidade);

 (Continuação)
5. Sorrir com agradabilidade e sinceridade;

6. Cumprimentar o Cliente amavelmente (respeito e atenção);

7. Convidar o cliente para se sentar;

8. Não ter uma ideia preconcebida do Cliente (não julgar as

aparências);
 (Continuação)

9. Não esquecer que é a imagem da empresa;

10. Fazer perguntas de forma a receber toda a informação sobre os seus
interesses ;

11. Apresentar o produto;

12. Esclarecer todas as dúvidas que coloque.

 (Continuação)

13. Argumentar sobre o produto. Descrever as vantagens .Não se focar no preço.

14. Fazer com que se produza a compra. Alertar para os inconvenientes.

15. Fechar a venda.

16. Despedir-se amavelmente do Cliente. Convidá-lo a voltar.

 (Continuação)

É precisamente no início e no final que se torna mais importante haver um

esforço da parte do vendedor, para ganhar a confiança do Cliente. Daí a

necessidade de ligar ao cliente por forma a se certificar do serviço prestado.

O processo de venda acaba quando o Cliente está plenamente satisfeito

com o produto / serviço e decide voltar à empresa

 (Continuação)

NUNCA:
1. Continuar a olhar para o seu trabalho sem olhar o Cliente.

2. Se dirigir de forma rude e sem o cumprimentar.

3. Ignorar o Cliente

4. Deixar que o Cliente tenha a sensação de ser mais um.

5. Mostrar uma atitude passiva.

 (Continuação)
NUNCA:

6. Não escutar o Cliente

7. Desdenhar do cliente pelo seu aspeto ou por não conhecer o produto.

8. Contradizer o Cliente.

9. Dizer “NÃO” sem outras explicações. Como por exemplo: “Não sei”, “Não o

posso atender”.
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4. DIAGNÓSTICO DA VENDA
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4. DIAGNÓSTICO DA VENDA

O processo de vendas começa na fase de prospeção, ou seja, a

procura de potenciais clientes. Esta fase divide-se na

identificação dos potenciais clientes e na sua

qualificação(avaliação)
 CONTINUAÇÃO

1 - A fase de PROSPEÇÃO começa com:

1.1 Identificação de um grupo alvo

Fontes: outros vendedores, fornecedores, clientes atuais, bases de dados,

contactos pessoais, estudos de mercado etc.

Após a identificação:

1.2 Lista de potenciais clientes

 CONTINUAÇÃO

A avaliação deverá ser feita através de métodos de qualificação.

Após a identificação e qualificação (classificação) dos clientes
potenciais, o vendedor passa para:

2 - A fase de PREPARAÇÃO, onde define as estratégias para a

venda.
 CONTINUAÇÃO

A fase de preparação - trata-se de uma pré-abordagem aos

clientes

Levantamento de dados ou informação adicional sobre os

mesmos para ajudar os vendedores a planearem a melhor
estratégia para a venda.
 CONTINUAÇÃO
Nesta fase de PREPARAÇÃO deve-se responder às seguintes questões:

1.O que se vai vender? – os clientes PROCURAM melhorias ou soluções para

os seus problemas.

2.Quem é o cliente ideal? – A comparação com os clientes habituais (sexo,

habilitações literárias, profissão ou idade)

3.Quais são as necessidades do cliente? – Quais os benefícios que os

consumidores procuram.

4.Que informação extra será necessária?

5.Onde se obterá essa informação? – melhorar o portefólio de informações e

aumentar a autoconfiança.
 CONTINUAÇÃO
3- Fase de APRESENTAÇÃO:

Divide-se em duas partes:

3.1 Pesquisa das necessidades (questionar o cliente)

3.2 Apresentação do produto ( resposta às necessidades – propor solução).

A apresentação deve ser direcionada para a resolução dos problemas,

resumindo-se em três palavras fundamentais:

• Mostrar,

• Explicar

• Questionar.
5. CRIAÇÃO DE NECESSIDADES NO CLIENTE
 5. Criação de necessidades no cliente

Necessidade: é um estado de carência pela ausência de um bem ou serviço.

Averiguar as necessidades do Cliente – se não for realizada com eficácia

Dificuldades em fechar a venda

Se FECHAR, corre-se o risco que o Cliente anule a compra

 5. Criação de necessidades no cliente

• A VENDA traduz-se num acordo de vontades e, por isso, ela é uma relação

psicológica que se estabelece entre comprador e vendedor.

• A VENDA é um processo através do qual o vendedor convence o comprador

das vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfação das

necessidades que essa compra lhe proporciona.

 5. Criação de necessidades no cliente

• A COMPRA é primeiro uma decisão e, depois, uma opção

(escolha). São atos que resultam da vontade.

Vender é fazer o outro

(comprador) querer.
Deve-se, portanto, evitar a VENDA FORÇADA de que são situações-tipo:

1. Não estudar as necessidades do cliente;

2. Não entender a personalidade do cliente;
3. Discutir com o cliente e não o informar com honestidade;
4. Alegar vantagens que os serviços não proporcionam;
5. Recear as objeções e impedir o cliente de os exprimir;
6. Não apresentar provas suficientes de que o cliente verá as suas
necessidades satisfeitas;
7. Não ajudar o cliente a comprar;
8. Não atender reclamações considerando até que o cliente tem exigências
sem sentido.
6. VENDA CENTRADA NOS BENEFÍCIOS DOS PRODUTOS E
SERVIÇOS
O Posicionamento de qualquer produto compreende dois
aspetos:

• A identificação - a categoria na qual se pretende

que o produto se enquadre no mercado,

• As características distintivas do produto (aquilo

que o distingue dos outros produtos do mesmo género)
FORMAS de conseguir a DIFERENCIAÇÃO:

• Através das qualidades objetivas ou funcionais do produto

(segurança, consumo);
• Por uma adequação especial para certo tipo de utilizadores,
(pessoas de bom gosto” ou “pessoas de elevada exigência de
qualidade”);
• Através da associação a características simbólicas (espírito de
aventura ou a liberdade).
ESTRATÉGIAS DE POSICIONAMENTO:

1. Reforçar a posição atual na mente do Cliente

2. Encontrar uma nova posição (que tenha vindo a

ser valorizada recentemente)

3. Reposicionar a concorrência (Ex. Tecnologia

portuguesa – é diferente, é ágil, elástica, versátil)
TÁTICAS DE POSICIONAMENTO:

Atributo do Produto – capacidade de inovação, características...

1. Benefícios ao cliente – a satisfação/descanso... que
traz ao cliente (muito importante)
2. Ocasião de Uso
3. Tipo de Utilizador – a referência a outros clientes de nome
ou tipos de consumidor
4. Atividades – atividades a que a empresa/produto... Se
associa
Características do Bom Posicionamento:

- Simplicidade - O Posicionamento não deverá basear-se

em mais do que 3 características do Produto ou da Marca,
pois isso poderá confundir os clientes.

- Pertinência - As características propostas têm de ser

relevantes para o segmento alvo;

- Credibilidade - As características têm de ser credíveis, sob

pena de o Posicionamento cair completamente por terra.

- Originalidade - A diferenciação deve ser feita de tal forma que

esse Produto ou Marca ocupe um lugar original e diferente de
todos os seus congéneres.
7. Argumentação e persuasão
Elementos necessários à venda:
• Qualidade
• Valor
• Serviço
• Preço
Por melhor que seja a proposta de venda há sempre o risco de o cliente
levantar objeções.

Logo, em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objeção

procure antecipar quais são e qual será a sua estratégia de
resposta.

1 – Antecipe a questão do preço

É habitual o cliente perguntar o preço mesmo antes de ouvir a

proposta comercial
2 – Antecipe as razões da recusa

As OBJEÇÕES podem ser agrupadas em cerca de seis categorias:

1. Qualidade;
2. Preço;
3. Concorrência;
4. Eficiência;
5. Durabilidade;
6. Serviços pós-venda e garantias.

Determine quais são estes seis critérios para o seu produto ou

serviço.
Técnicas de Argumentação, ou mais propriamente a arte
de bem falar e de convencer ou influenciar:

1. Evitar empregar logo de início o argumento mais forte

2. Ordenar a argumentação num sentido crescente

3. Aplicar a repetição e a redundância dos argumentos

4. Utilizar argumentos precisos, nítidos, coloridos

5. Utilizar vocabulário simples, correto, imaginativo, sugestivo

8. Técnicas de influência na decisão de compra
8. Técnicas de influência na decisão de compra

• Fazer perguntas de envolvimento ou comentários sobre temas

gerais, acalma o cliente e favorecem a comunicação.

• Fazer perguntas específicas de modo a obter mais informação

sobre o que pretende.

• Tentar encontrar pontos comuns com o Cliente (gostos,

interesses)

• Aquando de uma resposta negativa, deve-se fazê-lo mas já com

alternativas, uma hipótese, uma outra solução.
Passos fundamentais do VENDEDOR são:

 Procurar sempre o lado positivo das coisas, de forma a transformar

qualquer derrota de hoje num conjunto de grandes vitórias;
 Ser persistente, considerando que os resultados são fruto de “95% de
transpiração e 5% de Inspiração”;
 Manter uma postura de integridade para com os clientes - construir
uma imagem de credibilidade;
 Estar continuamente comprometido com a excelência (dar sempre
o seu melhor e procurar a perfeição);
 Continuação:

 Assumir 100% de responsabilidade pela sua atividade;

 Assumir uma postura de conselheiro para com o cliente;

 Agir com alto grau de profissionalismo em tudo o que faça ou

diga;

 Estar orientado para os resultados.

9. Cross selling
O Cross-Selling pretende a venda de mais do que um produto ou serviço

 Ao mesmo cliente;

 A diferentes unidades de negócio da mesma empresa;

 À mesma empresa em pontos geográficos distintos.

As estratégias de Cross-Selling, também denominadas de “Vendas

cruzadas”, otimizam receitas e custos.
Exemplo: se vende sapatilhas informe o cliente que também tem meias
desportivas.
 Continuação:
CUIDADOS a ter com o Cross-selling:

1. Se tentar vender artigos que não estão relacionados com o produto a

venda cruzada pode não acontecer;

2. Resista à tentação de fazer cross-sell de um número elevado de

produtos – confunde o cliente;

3. A localização dos artigos complementares do produto principal é

essencial;

4. Nunca deve ser vista como uma tática de empurrar produtos e serviços
indesejados.
 Continuação:
Conclusão:

 O cross-selling pode ser uma técnica de venda importantíssima,

como forma de fidelizar os clientes, bem como de atrair novos
clientes.

 Quando utilizada corretamente permite, adicionar valor intrínseco à

nossa venda, eliminar questões de concorrência e criar um
diferencial de mercado.
10.Técnicas de fecho
 O processo de venda tem como grande objetivo, o
fecho da venda.

Quando se deve FECHAR A VENDA:

 Quando o cliente, depois de o ter seguido atentamente durante algum

tempo, começa a reagir a um ritmo lento;

 Ou quando repentinamente apressa o ritmo;

 continuação

 Quando o cliente começa de repente a fazer muitas

perguntas;
 Quando o cliente envia um estímulo positivo no momento
crucial;
 Quando reage positivamente às perguntas de teste;
 Nem demasiado cedo, nem demasiado tarde;
A ANATOMIA da Venda

Compreender o que o cliente quer e necessita

Qualificar o cliente completamente (saber quais as

necessidades e como pode pagar)

Compreender os motivos do cliente

A ANATOMIA da Venda – continuação.

Reconhecer os indícios de compra (quando o cliente faz mais

perguntas, emite sons de agrado, dá um sorriso, os olhos brilham,
quando quer ver novamente a demonstração);

Tomar a decisão;

Fechar a venda com confiança.

FECHO PARCIAL DA VENDA

• Fazer perguntas de resumo para ter a certeza das necessidades do Cliente.

• Argumentar o produto (Dados e Vantagens).

• Só falar do que o Cliente necessita. Depois de fechada a venda pode-se

falar então de aspetos considerados acessórios.

• Deve-se sempre obter respostas positivas. Isto representa um SIM no final.

FECHO PARCIAL DA VENDA

• Deve-se recordar que uma Objeção não respondida volta a surgir mais

tarde.

• Alcançar êxitos menores pouco a pouco para ganhar a venda.

• Procurar não deixar que o Cliente o faça saltar de um tema para outro.

• Deve-se seguir uma ordem lógica.

• Por fim, fazer um resumo final, para dar outro passo... fechar a venda!
11. Gestão do contacto no pós-venda
 11. Gestão do contacto no pós-venda

 Um acompanhamento honesto, integro e

preocupado permite reduzir a dissonância e as
dúvidas do comprador criando por isso uma
oportunidade para uma venda futura e uma
referência para um novo cliente.
 11. Gestão do contacto no pós-venda

 A existência de um setor de Pós-Venda, bem

estruturado e com excelente capacidade de
resposta é hoje fundamental para o crescimento
da empresa e para a continuidade da relação com o
cliente.
1 - Como fazer um bom Pós - Venda:

 Dando formação aos Funcionários dos setores envolvidos;

 Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação

com os mesmos;

 Criando um Programa de Cliente - Frequente;

 Prestando Serviços complementares à Venda.

 CONTINUAÇÃO

2) O comerciante deve prestar atenção em treinar os seus colaboradores

para a qualidade no atendimento aos clientes

3) Principais Sectores nos quais o Pós - Venda é essencial:

• Automobilístico;
• Telecomunicações;
• Informática e Internet;
• Seguros e Assistência Médica;
• Eletrónicos;
• Turismo e Hotelaria;
• Serviços de Reparos e Manutenção em geral.
 CONTINUAÇÃO

TELEMARKETING

• A promoção de vendas e serviços por telefone

• Invista no telemarketing recetivo, mantendo os funcionários

sempre bem informados sobre as características dos produtos e
dúvidas que poderão surgir.

FORMAÇÃO
• Serviços pós-venda, a oferta de formação ao cliente

Exemplo - sente dificuldades, principalmente na primeira compra, ao instalar um

aparelho ou utilizar um software,
 CONTINUAÇÃO
Assessoria/Acompanhamento

É a disponibilização dos serviços de

acompanhamento técnico, sem custo adicional.
12. Rentabilização do tempo no processo
de maximização da venda
1- PERGUNTAR

É apresentando questões que se esclarece o que o

cliente pretende exatamente, criando as condições
favoráveis às respostas mais adequadas, quer na oferta
de serviços como em argumentos.
2 - ESCUTAR
Uma forma de escuta ativa é apoiar os comentários do
Cliente, tomando uma atitude compreensiva e deixando o
cliente falar o mais possível.
3 - PODEM-SE UTILIZAR AFIRMAÇÕES DO TIPO:

Estou de acordo...; Certamente...; Tem toda a razão;

Exatamente; Compreendo o seu problema.
13.FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA RECLAMAÇÃO
13.FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA RECLAMAÇÃO

FIDELIZAÇÃO é um vínculo especial que se estabelece entre

o Cliente e a Empresa. Por parte da Empresa, considera-se
“fiel” o Cliente que compra com assiduidade.

Não é possível evitar o descontentamento por parte dos seus

clientes já que muitas das vezes a origem do
descontentamento não reside no atendimento prestado mas
em fatores externos, difíceis de controlar e prever
13.FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA RECLAMAÇÃO

Assim, na presença de uma situação de descontentamento

por parte de um cliente:

• Não procure fugir da situação.

• Mantenha a calma, e não eleve o tom de voz.
• Escute atentamente o cliente.
13.FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA RECLAMAÇÃO

• Faça um resumo da exposição do cliente

• Após identificação da causa do problema, analise com
o cliente quais as alternativas para a sua resolução.
• Após alcançar uma solução, aceite pelo cliente,
lamente o ocorrido e certifique-se que o problema foi
efetivamente resolvido.
13.FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA RECLAMAÇÃO

Por último, convém não esquecer que um cliente que

reclama é um cliente que deseja continuar a comprar no seu

estabelecimento (caso, obviamente, a sua reclamação seja

devidamente gerida e resolvida).

13.FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA RECLAMAÇÃO
13.FIDELIZAÇÃO ATRAVÉS DA RECLAMAÇÃO