Powerpoint UFCD 4365

Funções do Vendedor
• Atendimento
• Negociação
• Prospeção de mercado
• Angariação de novos clientes
• Apoio ao cliente
• Gestão de reclamações
• Serviço pós venda
Funções do Vendedor
• Conhecer o produto
• Feed-back para a empresa
• Imagem cuidada
Funções do Vendedor na Farmácia
• Prestar um bom atendimento;
• Disposição adequada dos medicamentos na farmácia;
• Organização e controle do armazenamento de medicamentos;

Funções do Vendedor na Farmácia
• Em algumas situações, limpeza do balcão e prateleiras;
• Leitura e interpretação de receituários médicos;
• Orientações gerais aos clientes sobre uso racional de medicamentos;
• Dispensação e comercialização de medicamentos e cosméticos;

Características do Vendedor
• Boa atitude.
• Auto-estima saudável.
• Autoconfiança.
• Entusiasmo
• Resiliência
• Empatia
• Comunicação assertiva.
Características do Vendedor
• capacidade de persuasão.
• Competitividade
• Identificação com a empresa.
• Paixão pelo seu trabalho.
Competências de Comunicação na Venda
• O conceito de venda esteve durante muito tempo, limitado à pura
transação de um bem.
• A venda foi, primeiro, a necessidade de escoar um produto, depois a

satisfação da necessidade imediata do cliente.
• Hoje, este conceito já se não aplica à maioria das atividades

comerciais, mais preocupadas com a manutenção de relações
duráveis com os seus clientes, numa lógica de fidelização.
As organizações deparam-se com uma nova filosofia de mercado. É
condição necessária de sucesso perceber que o cliente é uma entidade
que questiona, sensível à notoriedade de uma marca, negociadora
eficaz que exige o reconhecimento da sua importância.
Torna-se necessário estabelecer-se um processo de comunicação que
crie uma relação entre as partes, não só entre as Organizações mas
também entre os representantes responsáveis pela Negociação.
Não importa só comunicar, importa comunicar bem, com eficiência. A
comunicação eficiente verifica-se num contexto onde a palavra, o tom
de voz, os gestos, os próprios sentimentos, estejam em sintonia no
emissor e no recetor, estando ambos integrados na mensagem que é
transmitida.
Os colaboradores com funções de atendimento devem ter isto em
conta, pois a sua postura perante o cliente condiciona muitas vezes a
imagem da organização.
O saber ouvir é uma qualidade de extrema importância para facilitar o

processo de comunicação.
O emissor é quem envia a mensagem.
O receptor é para quem a mensagem é enviada.
A mensagem é aquilo que o emissor transmite durante um processo

de comunicação. Em outras palavras: a mensagem é o objeto da
comunicação. Ela pode ser visual, auditiva ou audiovisual.
O código é o conjunto de símbolos e a sua combinação de acordo

com determinadas regras.
Toda mensagem se organiza de acordo com um código que pode ou

não ser identificado pelo receptor. Existem códigos verbais (discursos
ou textos, por exemplo) e códigos não verbais (formas, cores,
imagens, linguagem corporal etc.).
O canal de comunicação é a via através da qual a mensagem é

transmitida.
É o suporte ou veículo usado para que a mensagem chegue ao seu

destinatário.
O canal pode ser natural (nossa voz, por exemplo) ou tecnológico

(rádio, jornal, internet etc.).
Referente, também chamado de contexto, é o objeto ou a situação a

que a mensagem se refere.
É um conjunto de elementos que auxiliam o receptor a compreender a

mensagem.
Ruído: Todo processo de comunicação está sujeito a interferências
que podem reduzir sua eficiência.
Ruídos podem ocorrer em qualquer etapa do processo e são
classificados em diferentes tipos: físicos (ex.: problemas técnicos no
canal de comunicação), psicológicos (ex.: desinteresse por parte do
receptor) ou culturais (ex.: desconhecimento do código).
O feedback ou retorno é a informação que garante ao emissor que a

sua mensagem foi captada e percebida pelo receptor.
Princípios Básicos de toda a Comunicação:
 Saber o que vai dizer (planear)
 Pôr os assuntos por ordem lógica
 Fazer perguntas para relacionar os assuntos

 Adquirir o reflexo da comunicação
 Falar a linguagem do interlocutor
 Ter em conta o papel da emoção
 Não expor muita coisa em pouco tempo

 Esperar pelas respostas
 Saber ouvir
 Evitar palavras confusas ou termos técnicos não conhecidos
 Usar linguagem viva com verbos ativos

 Falar clara e objetivamente
 Repetir sempre que necessário
 Evitar lugares comuns
 Utilizar o nome da pessoa

 Ter sempre atitudes positivas para boa comunicação, tais como:
Tolerância
Compreensão
Interesse pelos outros
Confiança em si mesmo
Flexibilidade
Sensibilidade em relação aos outros

Generosidade
Autodisciplina
Decisão e ação imediata
Modéstia.
Linguagem:
 Adequada – devem ajustar-se as expressões à capacidade de compreensão

dos clientes
 Clara – não suscitar dificuldades de compreensão na sua forma e conteúdo
 Concreta – utilizar exemplos práticos e analogias com a experiência e

ambiente social do cliente
Concisa – deve ser esclarecedora, sem no entanto utilizar grande

fraseado
 Correta ou precisa – usar palavras no verdadeiro sentido técnico e

gramatical
 Exata no seu conteúdo – não conter erros de informação

Inequívoca – ser perfeitamente entendível e não dar oportunidade a

mais do que uma interpretação
 Oportuna – ser feita no momento mais adequado
Popular – utilizar expressões do povo sem incorreções, linguagem

acessível a todos os níveis
Suficiente – serem facultados todos os dados necessários á

compreensão da matéria e não mais
 Variada nos processos – utilizar vários processos de informação
 Viva – sem ser inflamada, a expressão deve transmitir calor e

colorido do entusiasmo do instrutor pelo assunto.
Técnicas de Comunicação
O medo/receio é uma presença constante do ato da venda.
 Os vendedores têm de ultrapassar o medo da rejeição.
 Os clientes também receiam falhar.

Têm medo de se enganar, de comprar em demasia, de estarem a

pagar mais do que a concorrência ou de apostar num produto sem
terem provas do seu sucesso. A compra é, em suma, um ato de risco.
Para vender terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo.

Logo, quando estiver frente -a- frente com o cliente não procure
apenas vender imediatamente, mas sim criar uma relação duradoura
de confiança.
Para estabelecer essa relação de confiança com os clientes é

necessário inspirar credibilidade.
Eis algumas técnicas para a conquistar:
Primeiras impressões. Preste especial atenção à sua aparência,

atitude e traços de personalidade, três indícios de credibilidade no
primeiro contacto; (cuidado com os julgamentos)
Reforce a credibilidade da empresa. Leve sempre consigo uma

brochura promocional e alguns dados históricos sobre a sua empresa
para o caso do cliente não a conhecer devidamente;
Referências passadas. Não hesite em recorrer aos testemunhos e

referências dos consumidores mais satisfeitos com o seu produto ou
serviço;
 Testemunhos de líderes de opinião e peritos. Não se esqueça que os

clientes valorizam mais os elogios de uma entidade exterior (como os
artigos de uma revista da especialidade ou um estudo de mercado), do
que os esforços promocionais da sua empresa;
Garantias. São a melhor forma de demonstrar que você acredita no

produto que está a vender;
O produto. Mostre-o, dê-o a experimentar, ofereça manuais de

instruções e características de funcionalidade. Prove porque o
produto responde às necessidades e aos anseios do seu cliente;
Identifique problemas
Se já estabeleceu uma relação de confiança com os clientes é tempo de

detetar e resolver os seus problemas. Lembre-se de que os clientes não
gostam de tornar os seus problemas públicos pois isso fragiliza-os. Por
outro lado, eles não têm consciência de como os seus produtos ou
serviços os irão ajudar na solução dos seus problemas. Logo, a sua tarefa é
questioná-los.
Para isso deverá usar dois tipos de perguntas:
 Questões de significado. Visam detetar qual a atitude atual do

cliente face ao seu tipo de produto ou serviço. Pergunte, por
exemplo: Que tipo de produtos usa atualmente? Está satisfeito com
eles?
Questões de substância. Visam detetar a forma como esses

problemas afetam os clientes.
Pergunte, por exemplo: O produto que usa é ineficaz? Está disposto a

experimentar um novo produto?
Apresente soluções
Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e

problemas do seu cliente está na altura de lhe propor uma solução. A
apresentação deve ser totalmente direcionada para a resolução dos
seus problemas.
A melhor forma de o fazer resume-se a três palavras:
 Demonstre as características do produto (mostre);
 Refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique);
 Pergunte se esses benefícios são interessantes e porquê (questione).

Nesta fase: não se esqueça que a compra é, em grande medida, uma

decisão emocional.
Logo, ao apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do

cliente como o grau de atenção, os gestos, a expressão facial ou o tom
de voz.
Escuta ativa
A arte de comunicar está relacionada não só com a capacidade de

exprimir os nossos próprios pensamentos, mas igualmente na aptidão
de escutar os outros.
Desenvolver uma escuta real, ativa, é uma das condições para a

comunicação, e é mais do que simplesmente ouvir: requer atenção,
prática e é uma participação na comunicação, porque quem escuta
demonstra atenção, paciência e interesse e um espírito aberto. E tudo
isso é comunicado na forma como escutamos os outros.
O feedback é a única forma de ficar seguro que se compreendeu

perfeitamente. Emitir feedback é restituir ao outro o significado das
suas palavras, tal como o apreendemos, solicitando-lhe confirmação ou
correção.
Caraterização de escutas:
Forma curta: designa-se comprovar compreensão e utiliza-se para

sintetizar um conjunto de afirmações anteriores produzidas pelo
cliente, nos minutos anteriores. Termina com uma pergunta de
confirmação.
Forma longa: chama-se RESUMO e utiliza-se para sintetizar o

conteúdo de uma conversa, numa ou em várias sessões, produzida
por uma ou várias pessoas, ao longo de um período significativo de
tempo. No final inicia-se outra afirmação, sem realizar qualquer
pergunta relacionada com o resumo.
Quando Ouvimos:
Devemos:
 Estabelecer contacto ocular
 Fazer regularmente perguntas
 Mostrar interesse
 Ser compreensivo
 Identificar os problemas e as causas
 Encorajar
 Estar calado quando necessário
 Procurar o objetivo do cliente

Não devemos:
 Desviar o olhar do cliente
 Discutir
 Interromper ou falar ao mesmo tempo
 Tirar conclusões prematuras

 Dar conselhos sem nos pedirem
 Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoções
 Utilizar gestos de distração

 Falar com colegas ao mesmo tempo
 Fazer promessas que não se possam cumprir

Movimentos:
1. Quando lhe parecer que o cliente fez uma afirmação favorável mas
que a “embrulhou” noutras, faça comprovar compreensão. Para isso,
basta repetir a afirmação favorável e pedir confirmação. Ignore o resto
da observação do cliente.
2. Após algum tempo, é natural que haja muitas afirmações já

produzidas pelos vários intervenientes na negociação. Faça um resumo,
curto, dividido em partes, usando pequenas frases de conteúdo muito
claro. Ganhará assim ascendentes sobre o seu interlocutor pela
capacidade de condução da negociação.
3. Se notar que a negociação se encaminha para um certo desacordo,

faça um resumo dos pontos em que estão de acordo, antes de abordar
a divergência.
4. Inicie e termine as sucessivas reuniões de um processo negocial com

um resumo do que já concordaram e dos pontos em aberto.
5. Antes de discordar de algum ponto importante faça Comprovar

Compreensão. Dá-lhe tempo para preparar a resposta e faz o cliente
pensar se mantém a sua posição nos mesmos termos.
Comunicação não-verbal
Os sinais não-verbais transmitem aproximadamente cinco vezes mais

impacto do que o canal verbal e quando os dois são incongruentes
entre si, as pessoas preferem confiar na mensagem não-verbal, aliás o
conteúdo verbal pode ser ignorado.
A linguagem corporal pode ser caracterizada como um conjunto de

gestos, expressões faciais, olhares, posturas e outros movimentos
conscientes ou não, subtis ou mais explícitos, que transmitem
informações relevantes na comunicação.
Exemplos simplificados:
Avaliação/Crítica
Se o cliente que se tem à frente, aquando da explicação e

apresentação de um produto, escutar mantendo o braço cruzado,
pernas cruzadas e os dedos apoiados na cabeça e na boca, demonstra
que está numa atitude crítica, por vezes, discordante.
Mentira
Quando um cliente diz uma mentira, o seu cérebro dá instruções à

mão para cobrir a boca, numa tentativa de bloqueio das falsas palavras.
Então o colocar as mãos na boca, ou ligeiramente à frente dela, ou
mesmo o gesto de tocar ou coçar o nariz indica uma mentira, algo de
falsidade no que se diz em relação ao que se pensa.
Se ao interlocutor juntar o facto de esconder as palmas das mãos,

contrair as pupilas, levantar uma das sobrancelhas ou o canto da boca,
facilmente se percebe que mente, omite ou falseia.
Outros gestos que poderão demonstrar o mesmo são, quando o

emissor ao falar, baixa os olhos, não olhando diretamente para o
recetor, baixa a cabeça, aumenta o ritmo do pestanejar, esfrega os
olhos, enrubesce as bochechas.
Gestos da Palma da Mão
Mão aberta é associada à verdade, honestidade, fidelidade, submissão.

Por exemplo se uma criança está a esconder algo ou fez asneira, tem
tendência a falar com as palmas das mãos atrás das costas, nos bolsos
ou escondidas.
Assim, deve-se procurar as palmas das mãos do cliente quando este dá

razões para não poder comprar o produto, porque somente as razões
válidas são apresentadas com as mãos expostas.
Gestos de mãos e braços
Quando estiverem a vender algo, controlem o gesto de esfregar as

mãos lentamente, significando que se é astucioso, desonesto e que
dessa venda apenas sortirá vantagem para a empresa e não para o
cliente. Quem não conhece o gesto de esfregar o polegar contra as
pontas dos dedos em sinal de expectativas monetárias?
Mãos no Rosto
O ato de esfregar a orelha mostra que a pessoa quer falar ou já ouviu

que chegue e o ato de coçar o pescoço quer dizer que há alguma
incerteza, dúvida, hesitação.
Se o cliente puxar o colarinho é mau sinal, ou está muito cansado e

pode perder muita da informação que se está a tentar transmitir, ou
não é o melhor momento para fechar a venda. Pior ainda, pode
representar uma desilusão em relação ao produto que se lhe
apresenta, à forma como se o faz, à empresa ou ao preço.
O mesmo se poderá transmitir com o tamborilar com os dedos sobre a

mesa e o bater continuamente com os pés no chão. Este ato, mais do
que aborrecimento, transmite impaciência. Ou seja, é tempo de
terminar com o discurso o mais rapidamente possível ou mudar de
rumo à conversa, fazer perguntas para tentar quebrar o ritmo. Mas se a
atitude se mantiver não insistir.
Quando o cliente tem a mão fechada e apoiada na bochecha, aí sim é

muito bom sinal. Pois demonstra uma atitude de avaliação mas
positiva, demonstra que está realmente interessado no seu discurso, no
produto e a apresentação está a correr bem.
Se depois desta ação, o cliente friccionar o queixo, está a tomar uma

decisão. Aqui o agente não deve interromper, não deve falar, mas sim
analisar os gestos seguintes de modo a saber se é uma decisão positiva
ou negativa em relação à compra.
Por exemplo, se o cliente cruzar alguns membros, se se reclinar na

cadeira é porque tem como resposta um NÃO e aí há que rever e
refazer a argumentação de imediato, antes que o cliente profira o NÃO.
Braços Cruzados
Uma atitude negativa, defensiva, nervosa, é demonstrada com a

posição de braços cruzados. Poderá ainda ser uma forma de mostrar
incerteza, insegurança e aí há necessidades de quebrar o gelo.
A melhor forma de o fazer é entregar algo de modo a forçar a pessoa

a abrir os braços, desprotegendo-a e levantando a fortaleza. Se
mesmo assim o cliente insistir é sinal de objeção escondida.
E se acompanhar os braços cruzados de punhos fechados, indica uma

atitude defensiva mas hostil. Costuma ser acompanhado com um cerrar
de dentes. Aqui poderá estar iminente um eventual ataque verbal ou
físico.
Quando o nosso cliente toma esta posição, há que tranquilizá-lo de

imediato, distraí-lo, fazer-lhe perguntas de modo a deixá-lo falar o mais
possível até relaxar e perder o medo.
Gestos de Pernas Cruzadas
Tal como com os braços, demonstra uma atitude negativa e defensiva.

A posição de pernas cruzadas é muito corrente e não como atitude
nervosa, reservada ou na defensiva, mas como forma de apoio. Por
isso, deve-se ter o mais cuidado na sua interpretação e esta só deverá
ser feita com o conjunto de gestos.
Por exemplo, se as pernas cruzadas se combinarem com braços

cruzados, significa que a pessoa se retirou da conversação.
Nesta fase deve-se usar a técnica de questionamento, quebrar o gelo,

distrair o cliente seja de que maneira for. Nesta fase tem que se fazer o
cliente relaxar.
Mas se a pessoa tiver a tendência para a posição de fecho-de-pés, essa

pessoa tem algum grau de timidez e continuam a ser necessárias as
técnicas referidas anteriormente, assim como um maior envolvimento
com o cliente em questão.
Sinais dos Olhos
Quando se está nervoso, zangado as pupilas contraem-se, mas se algo o

atrair, o excitar as pupilas dilatam. Daí ser essencial falar a olhar bem
dentro dos olhos do cliente
Quando a pessoa está a omitir algo, a ser desonesta desvia o olhar, mas
se olhar muito fixamente ou está a achar a pessoa interessante,
atraente ou está a emitir um desafio hostil.
Deve-se ter atenção para nunca olhar um cliente abaixo do nível dos
seus olhos, pois quanto mais para baixo, mais íntimo se torna o olhar e
poderá repelir e desagradar o cliente.
A melhor forma para captar e controlar a atenção do cliente é apontar,

seguir com uma caneta, falar com expressão das mãos.
Etapas da Venda
Identificação das motivações e necessidades
Após a primeira fase que é ganhar a confiança, vai-se averiguar as

necessidades do Cliente, o que está à procura, que expectativa tem,
que tipo de cliente é, etc.
Etapas da Venda
E indispensável obter a maior informação possível por parte do Cliente.
Pode-se mesmo dizer que, se não se realiza eficazmente esta tarefa de
averiguar as necessidades, tem-se grandes dificuldades em fechar a
venda, e, se a fechar, corre-se o risco que o Cliente anule a compra pois
o produto que lhe vendemos não é o que cobre as suas necessidades e
não corresponde às suas expectativas.
Etapas da Venda
E indispensável obter a maior informação possível por parte do Cliente.
Pode-se mesmo dizer que, se não se realiza eficazmente esta tarefa de
averiguar as necessidades, tem-se grandes dificuldades em fechar a
venda, ou, corre-se o risco que o Cliente anule a compra pois o produto
que lhe vendemos não é o que cobre as suas necessidades e não
corresponde às suas expectativas.
Etapas da Venda
Os clientes apresentam, de um modo geral, quatro necessidades

básicas que é preciso satisfazer, são elas:
Etapas da Venda
 A Necessidade de ser compreendido
 A Necessidade de ser Bem Recebido.
 A Necessidade de se Sentir Importante.
 A Necessidade de Conforto.
Etapas da Venda
Análise e avaliação das soluções possíveis
A procura de necessidades envolve algum estudo, o que leva o

vendedor a questionar o cliente.
A informação que resultar da resposta a essas questões, poderá ser

uma boa ajuda para fechar da venda
Etapas da Venda
A satisfação do cliente está estreitamente associada à nossa capacidade

de entender os seus requisitos atuais e de médio prazo.
A melhor forma de ir ao encontro do que o nosso interlocutor

pretende é pura e simplesmente fazendo-lhe perguntas, dirigidas e
específicas `procurar, em suma, pesquisar de modo a obter essa
informação.
Etapas da Venda
Por vezes , o cliente não pronuncia livremente as suas necessidades e

prefere evadir-se com expressões como:
“Pois, mas eu não preciso de nada...”.

Etapas da Venda
A demonstração da solução
Se já tem um bom conhecimento das carências, necessidades e

problemas do seu cliente está na altura de lhe propor uma solução. A
apresentação deve ser totalmente direcionada para a resolução dos
seus problemas.
Etapas da Venda
A melhor forma de o fazer resume-se a três palavras:
Demonstre as características do produto (mostre)
Refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios (explique)

Pergunte se esses benefícios são interessantes e porquê (questione).
Etapas da Venda
Não esquecer que a compra é, em grande medida, uma decisão

emocional.
Logo, ao apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do

cliente como o grau de atenção, os gestos, a expressão facial ou o tom
de voz.
Etapas da Venda
A demonstração é um encontro entre o produto e o seu possível futuro

possuidor, e é nessa intimidade que o cliente poderá sentir-se seguro.
Não adquirirá nada que já não viu, que já experimentou e da qual

poderá falar a outros com convicção.
Etapas da Venda
Demonstrar o produto, apelando à participação do cliente, explicar os

seus benefícios, não esquecendo os serviços pós-venda e questionar
sobre o interesse deste para o cliente é fundamental para uma
apresentação bem-sucedida.
Etapas da Venda
Algumas técnicas de Demonstração:
 Ilustrar concretamente o que é dito de uma forma por vezes abstrata

Mostrar sempre material de suporte limpo, sólido, com apresentação
cuidada e em perfeito estado
Fazer gestos seguros, rápidos, vivos, simplificados e nunca em

demasia
Etapas da Venda
Utilizar gestos funcionais e utilitários (quando técnicos)
 Nunca contradizer o que diz com gestos ou expressões que não

condizem  Utilizar gestos estéticos (refere-se à maleabilidade de
utilização do objeto, etc.)
 Fazer um pouco de encenação

Etapas da Venda
Fazer o cliente participar na demonstração
 Tornar a demonstração lúdica, até um pouco divertida
 Fazer pausas pequenas entre a demonstração e a argumentação para

que o cliente possa ir assimilando aos poucos.
Etapas da Venda
A concretização
No decorrer da apresentação do produto, o vendedor deve procurar

conduzir ao fecho da venda.
No entanto, este deparasse por vezes com algumas formas de resistência,

traduzidas por ações ou expressões verbais do potencial cliente que
revelam dúvidas ou sentimentos negativos em relação ao produto.
Etapas da Venda
O vendedor deve criar um clima de concordância e não de conflito,

apresentando sempre argumentos alternativos para ultrapassar a
resistência.
Etapas da Venda
O processo de venda tem como grande objetivo, o fecho da venda. Um

vendedor que não feche a venda é um mero conversador.
Assim, esta fase é a mais importante do processo garantindo um

compromisso entre o vendedor e o comprador em que o primeiro
fornecerá algo em troca do seu pagamento.
Etapas da Venda
Serviço pós-venda
Para muitos, o Processo de Venda acaba com o Fecho e esquecem-se

que é importante manter uma relação duradoura e conquistar a
fidelidade do cliente.
Etapas da Venda
Sem acompanhar a venda, não assistindo o cliente sempre que

necessário, enfraquecemos a nossa relação e não prestamos ao cliente
o apoio necessário para facilitar a recompra do produto.
Controlo da Venda
Supervisão de Vendedores
A supervisão e controlo de Vendedores é uma actividade fundamental

da Gestão da Força de Vendas, recorrendo a diferentes metodologias
conforme a empresa.
Controlo da Venda
Para isso é fundamental a clarificação dos objetivos de Vendas para

cada período, bem como o conhecimento de boas práticas de Empresas
congéneres quanto à frequência de visitas e o número médio de visitas
até se efetuar uma venda.
Controlo da Venda
 Frequência de Visitas
Se, por um lado, um maior número de visitas poderá implicar vendas

acrescidas, será necessário verificar, através da análise dos resultados
obtidos pelo Vendedor, se não se trata de reclamações…
Controlo da Venda
 Uso eficaz do tempo de vendas
O tempo de um Vendedor é o seu recurso mais precioso.

Controlo da Venda
Metodologias de supervisão
 Reuniões de acompanhamento
 Relatórios de Vendas
 Agendas
Controlo da Venda
Motivação de Vendedores
Os Vendedores são uma força de trabalho essencial para uma Organização

Comercial. Para além de potenciarem os resultados da Empresa, através da
concretização de negócios.
Os Vendedores consagram muita da sua atividade no estabelecimento de

relações duradouras e lucrativas com os Clientes.
Controlo da Venda


Controlo da Venda


Controlo da Venda
Importante
Perceber as motivações de cada colaborador!

Controlo da Venda
Exemplos motivações:
Financeiras
Reconhecimento
Competição
Objetivos Pessoais
Carreira
Etc…
Controlo da Venda
Avaliação de Vendedores
A avaliação de Vendedores é absolutamente fundamental.
Essa avaliação pode assumir um carácter qualitativo. Entre os critérios

mais utilizados poderemos referir:
Controlo da Venda
Conhecimentos demonstrados pelo Vendedor. Estes conhecimentos

poderão incidir sobre os produtos, procedimentos da Empresa,
técnicas de Venda, entre outros;
Nível de motivação do Vendedor;

Controlo da Venda
Capacidade de integração na equipa da Força de Vendas;
Empenho na Formação e na atualização de conhecimentos ou em

contribuir para a Formação de novos Vendedores;
Capacidade para manter clientes satisfeitos.

Controlo da Venda
A avaliação pode também assumir um carácter quantitativo. Este

carácter quantitativo deve obedecer a vários critérios combinados.
Destacam-se:
Comparação de resultados obtidos com o objetivo fixado.

Controlo da Venda
Frequência das visitas efetuadas;
Número ou dimensão ou complexidade das encomendas

conseguidas;
Número médio de visitas por negócio;
Número de novos clientes obtidos em determinado período.

Controlo da Venda
Os resultados quantitativos poderão apenas ser medidos através de

sistemas comparativos:
Em relação aos de outros Vendedores na mesma Empresa;
Em relação aos resultados de um período anterior;
Em relação a um benchmark previamente estabelecido.

Controlo da Venda
Fontes de Informação
As Fontes de informação mais comuns para a elaboração de critérios e

sistemas de avaliação são:
Relatórios de Vendas periódicos;

Controlo da Venda
Observação pessoal por parte do Gestor de Vendas e/ou das Chefias

intermédias;
Reclamações de Clientes;
Controlo da Venda
Pesquisas com Clientes e utilização de Clientes-mistério;
Outros Vendedores.
FIM!
Obrigada!

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Funções do Vendedor

• Prestar um bom atendimento;

• Disposição adequada dos medicamentos na farmácia;

• Organização e controle do armazenamento de medicamentos;

• Em algumas situações, limpeza do balcão e prateleiras;

• Leitura e interpretação de receituários médicos;

• Orientações gerais aos clientes sobre uso racional de medicamentos;

• Dispensação e comercialização de medicamentos e cosméticos;

• A venda foi, primeiro, a necessidade de escoar um produto, depois a

• Hoje, este conceito já se não aplica à maioria das atividades

O saber ouvir é uma qualidade de extrema importância para facilitar o

O emissor é quem envia a mensagem.

O receptor é para quem a mensagem é enviada.

A mensagem é aquilo que o emissor transmite durante um processo

O código é o conjunto de símbolos e a sua combinação de acordo

Toda mensagem se organiza de acordo com um código que pode ou

O canal de comunicação é a via através da qual a mensagem é

É o suporte ou veículo usado para que a mensagem chegue ao seu

O canal pode ser natural (nossa voz, por exemplo) ou tecnológico

Referente, também chamado de contexto, é o objeto ou a situação a

É um conjunto de elementos que auxiliam o receptor a compreender a

O feedback ou retorno é a informação que garante ao emissor que a

Princípios Básicos de toda a Comunicação:

 Saber o que vai dizer (planear)

 Pôr os assuntos por ordem lógica

 Fazer perguntas para relacionar os assuntos

 Adquirir o reflexo da comunicação

 Falar a linguagem do interlocutor

 Ter em conta o papel da emoção

 Não expor muita coisa em pouco tempo

 Esperar pelas respostas

 Evitar palavras confusas ou termos técnicos não conhecidos

 Usar linguagem viva com verbos ativos

 Falar clara e objetivamente

 Repetir sempre que necessário

 Evitar lugares comuns

 Utilizar o nome da pessoa

 Ter sempre atitudes positivas para boa comunicação, tais como:

Interesse pelos outros

Sensibilidade em relação aos outros

Decisão e ação imediata

 Adequada – devem ajustar-se as expressões à capacidade de compreensão

 Clara – não suscitar dificuldades de compreensão na sua forma e conteúdo

 Concreta – utilizar exemplos práticos e analogias com a experiência e

Concisa – deve ser esclarecedora, sem no entanto utilizar grande

 Correta ou precisa – usar palavras no verdadeiro sentido técnico e

 Exata no seu conteúdo – não conter erros de informação

Inequívoca – ser perfeitamente entendível e não dar oportunidade a

 Oportuna – ser feita no momento mais adequado

Popular – utilizar expressões do povo sem incorreções, linguagem

Suficiente – serem facultados todos os dados necessários á

 Variada nos processos – utilizar vários processos de informação

 Viva – sem ser inflamada, a expressão deve transmitir calor e

O medo/receio é uma presença constante do ato da venda.

 Os vendedores têm de ultrapassar o medo da rejeição.

 Os clientes também receiam falhar.

Têm medo de se enganar, de comprar em demasia, de estarem a

Para vender terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo.

Para estabelecer essa relação de confiança com os clientes é

Eis algumas técnicas para a conquistar:

Primeiras impressões. Preste especial atenção à sua aparência,

Reforce a credibilidade da empresa. Leve sempre consigo uma

Referências passadas. Não hesite em recorrer aos testemunhos e

 Testemunhos de líderes de opinião e peritos. Não se esqueça que os