Técnico/a Comercial UFCD 0350: COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL - COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

1. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS

1.1 FUNÇÃO E IMPORTÂNCIA DOS ELEMENTOS QUE INTERVÊM NO PROCESSO DE

COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

 A palavra comunicação vem do latim cummunis

que traz a ideia de comunhão;

 Tornar comum, trocar opiniões, fazer saber;

implica interação, troca de mensagens. É um
processo de participação de experiências, que
modifica a disposição mental das partes
envolvidas

 Comunicar é entrar em relação com o outro de

forma a partilhar e trocar ideias, sentimentos e
experiências.

Exercício de aplicação:

O Sr. António Silva recebe uma mensagem de correio eletrónico:

- Pai, por favor carrega o meu telemóvel! Obrigada! Beijinhos, Rita.

Identifique os elementos do processo de comunicação:

Emissor: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………

Receptor: …………………………………………………………………………………………………………………………………………

Canal: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Código: …………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………………………………

Mensagem: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Contexto: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

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1.2 PERFIS COMUNICACIONAIS

1. Todas as pessoas têm determinados estilos de comunicação disponíveis, para utilizar consoante as
situações, mas há um que prevalece sempre.

2. O estilo é eficaz em função da situação onde se aplica.

3. É a utilização de um determinado estilo de forma indiscriminada, qualquer que seja a situação, que dá
origem a problemas interpessoais.

Consoante o estilo de comunicação dominante podemos identificar e caracterizar o perfil comunicacional

de cada indivíduo:

O perfil passivo

O passivo:
 Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver;
 Tem medo de avançar e de decidir porque receia a decepção;
 Tem medo de importunar os outros;
 Deixa que os outros abusem dele;
 A sua “cor” é a cor ambiente onde está inserido – ele tende a fundir-se com o grupo.

Sinais clínicos do passivo:

 Roer as unhas;
 Mexer os músculos da face, rangendo os dentes;
 Bater com os dedos na mesa;
 Riso nervoso;
 Mexer frequentemente os pés;
 Está frequentemente ansioso;
 Tem insónias.

O perfil agressivo

O agressivo procura:
 Dominar os outros;
 Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem.
 Valorizar-se ás custas dos outros

Sinais clínicos do agressivo:

 Falar alto;
 Interromper;
 Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem;
 Não controlar o tempo quando está a falar;
 Olhar de revés o seu interlocutor;
 Arvorar um sorriso irónico;
 Manifestar por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação
 Recorrer a imagens chocantes ou brutais.

Atitudes agressivas nas relações hierárquicas:

 Em posição dominante: autoritarismo, frieza, menosprezo, intolerância;
 Em posição subordinada: contestação sistemática, hostilidade “a priori” contra tudo o que vem de cima.

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O perfil manipulador
O manipulador considera-se hábil nas relações interpessoais, apresentando discursos diferentes consoante os
interlocutores a quem se dirige.

Comportamentos típicos do manipulador:

 Apresenta uma relação tática com os outros;
 Apresenta-se sempre cheio de boas intenções.
 Fala por meias palavras, é especialista em rumores e “diz-que-disse”;
 A sua arma preferida é a culpabilidade – ele explora as tradições,
convicções e os escrúpulos de cada um, faz chantagem moral;
 Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa histórias para
mostrar que as coisas não são da sua responsabilidade.
 Exagera e caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros;
 Repete a informação desfigurada e manipula-a;
 Tende a desvalorizar o outro através de frases que pretende que sejam humorísticas e denotem inteligência e
cultura;
 É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que a reduzir as tensões existentes;
 Emprega frequentemente o “nós” e não “eu”: “falaremos francamente”, “confiemos um no outro” …
 Tira partido do sistema (das leis e regras), adapta-o aos seus interesses e considera que quem não o faz é
estúpido.

O perfil assertivo (atitude auto-afirmativa)

Auto-afirmar-se significa evidenciar os seus direitos e admitir a sua legitimidade sem

ir contra os direitos dos outros.
Trata-se de uma pessoa que se pronuncia de forma serena e construtiva.

O indivíduo assertivo:
 Está à vontade na relação face a face;
 É verdadeiro consigo mesmo e com os outros, não dissimulando os seus
sentimentos;
 Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças;
 Coloca as coisas claramente ás outras pessoas, negoceia na base de objectivos precisos e bem determinados;
 Procura compromissos realistas, em caso de desacordo;
 Não deixa que o pisem;
 Estabelece com os outros uma relação fundada na confiança e não na dominação nem no calculismo.

O comportamento assertivo caracteriza-se pela defesa dos direitos do próprio e pela expressão de
pensamentos, sentimentos e opiniões de forma directa e honesta, adequada à situação, sem violar os
direitos dos outros.

“ISTO É O QUE EU PENSO, ISTO É O QUE EU SINTO, ESTA É A FORMA COMO EU ENCARO A SITUAÇÃO”

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2 -COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

2.1 PARTICULARIDADES E VANTAGENS DO PERFIL ASSERTIVO

Aquele que se afirma desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo e privilegia a responsabilidade
individual.
O indivíduo que age de forma assertiva mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom clima, no trabalho e na
família
À medida que a pessoa for agindo no seu meio de forma assertiva, apercebe-se que vai conquistando pequenas
vitórias, ficando mais satisfeito consigo e com os outros.

COMO DESENVOLVER A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA?

Exemplos:

O ASSERTIVO NÃO DIZ: O ASSERTIVO DIZ:

Estás a interromper o meu trabalho.

Tu és traidor.

És um incompetente.

Bower (1976) desenvolveu um método que permite o treino e o desenvolvimento da atitude de auto-afirmação. A

técnica de auto-afirmação é chamada D.E.E.C.. São as iniciais de: DESCREVER - EXPRESSAR - ESPECIFICAR -

CONSEQUÊNCIA

Então, o estilo assertivo, poderá ser praticado utilizando esta técnica de auto-afirmação, chamada D.E.E.C.:

DESCREVER: o Sr. A descreve o comportamento do Sr. B de uma forma tão precisa e objectiva quanto possível;

EXPRESSAR: o Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa e sente em relação ao seu comportamento, sentimentos,

preocupações, desacordos ou críticas;

ESPECIFICAR: o Sr. A propõe ao Sr. B uma forma realista de modificar o seu comportamento;

CONSEQUÊNCIA: o Sr. A tenta interessar o Sr. B pela solução proposta, indicando-lhe as possíveis consequências

benéficas da nova atitude que lhe é proposta.

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EXERCÍCIO DE APLICAÇÃO DA TÉCNICA D.E.E.C.:

A Lara trabalha num supermercado, na secção da padaria. Quer cumprir com o seu objetivo que é ser profissional e
satisfazer os clientes.

Todos os dias uma cliente aparece na secção e diz-lhe coisas humilhantes: que ela não deveria estar a trabalhar naquela
secção, que não percebe nada do assunto e que deveria despedir-se; isto em vez de lhe pedir o que pretende.

A Lara não reage porque receia que a cliente se altere ainda mais. Todos os dias fica magoada e aborrecida com a
situação e também a sua imagem vai ficando negativa pois outros clientes ouvem o que aquela cliente lhe diz.

Como é que a Lara poderá resolver esta situação utilizando a técnica DEEC?

Descrever: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

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Expressar: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

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Específicar: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

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Consequência: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

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