0403 Manual

Manual do Formando
UFCD 0403 Relacionamento Interpessoal
FICHA DE ENQUADRAMENTO TÉCNICOPEDAGÓGICO

Tipologia de RTP: Manual do Formando
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Mod.073/CL-0
Programa Operacional Inclusão Social e CheckList Global Management Solutions,
Programa Financiador Entidade Beneficiária
Emprego Lda
1.08 - Formação Modular para Empregados CheckList Global Management Solutions,
Tipologia de Formação Entidade Formadora
e Desempregados Lda
Projeto de Formação POISE-01-3524-000872 Designação do Percurso
Documento MANUAL DO FORMANDO
Área de Formação: 762 Trabalho Social e Orientação
Entidade formadora: Entidade Formadora: CheckList, Lda
UFCD/ Módulo: 0403 – Relacionamento Interpessoal
Autor(a): Joana Vilela
Coordenador
Catarina Pinto
Pedagógico:
Objetivos do Este recurso tem como principais objetivos:

Recurso:  Reconhecer e descrever a importância das relações interpessoais para o
desempenho da atividade.
(Qual a utilidade do  Aplicar técnicas de comunicação escrita e oral no âmbito do desenvolvimento
recurso) da atividade.
Público-Alvo: Ativos empregados.
Este manual foi concebido para ser utilizado como suporte de apoio na Formação Modular
para Empregados:
 Deverá servir como apoio na elaboração de exercícios práticos, em trabalhos de
Metodologia de
grupo e em situações de auto-estudo.
Aplicação e/ou
Exploração  A organização dos temas/conteúdos segundo um sistema modular tem como
Pedagógica: objectivo uma melhor articulação com o programa de formação.
 A Unidade inclui os objectivos específicos, os conteúdos temáticos, diversas
propostas de trabalho, exercícios de auto-avaliação e avaliação formativa e algumas
questões de reflexão que podem ser utilizadas para estimular o debate entre os
formandos.
Data da Edição: Outubro 2017
Check List, Global Management Solutions, Lda www.checklist.pt Capital Social 105.000,00€
Passos – Guilhadeses info@checklist.pt Registo na CRC de AVV n.º 509 135 285
4970-786 Arcos de Valdevez T 258 510 050 F 258 510 051 NIPC 509 135 285
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Índice
FICHA DE ENQUADRAMENTO TÉCNICOPEDAGÓGICO…………………………………………..2
DESENVOLVIMENTO DOS CONTEÚDOS DA UFCD……………………………………………...4
1.RELACIONAMENTO INTERPESSOAL…………………………………………….....................4
2.FATORES PESOOAIS……………………………………………..........................................4
2.1 AUTOESTIMA……………………………………………......................................4
2.2 AFILIAÇÃO……………………………………………..........................................5
2.3 MOTIVAÇÃO……………………………………………........................................5
2.4 REALIZAÇÃO PESSOAL E PROFISSIONAL …………………………………………..6
3. FATORES ORGANIZACIONAIS ……………………………………………............................6
3.1 AMBIENTE COLABORATIVO…………………………………………………………6
3.2 SABER ELOGIAR ……………………………………………………………………7
4. FATORES RELACIONAIS………………………………………………………………………8
4.1 RIGOR/OBJETIVIDADE………………………………………………………………8
4.2 EMPATIA/DISPONIBILIDADE…………………………………………………………8
5. COMUNICAÇÃO………………………………………………………………………………..9
6. AXIOMAS/ LEIS DA COMUNICAÇÃO………………………………………………………….10
7. ESQUEMA GERAL DA COMUNICAÇÃO……………………………………………………….11
8. BARREIRAS A COMUNICAÇÃO………………………………………………………………11
9. FORMAS DE COMUNICAÇÃO………………………………………………………………...12
10. DIFERENÇAS……………………………………………………………………………….13
11. COMUNICAÇÃO EFICAZ…………………………………………………………………….13
12. LINGUAGEM POSITIVA……………………………………………………………………...14
BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………………………..15
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Desenvolvimento dos conteúdos da UFCD

1.Relacionamento interpessoal
É um conceito do âmbito da sociologia e psicologia que significa uma relação entre
duas ou mais pessoas. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto onde
ele está inserido. Implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas
comportamentais que orientam as interações entre membros de uma sociedade.
Este conceito remete para a aptidão de uma pessoa de se relacionar com os seus
próprios sentimentos e emoções e é de elevada importância porque vai determinar
como cada pessoa age quando é confrontada com situações do dia-a-dia. Para ter um
relacionamento intrapessoal saudável, um indivíduo deve exercitar áreas como a
autoafirmação, automotivação, autodomínio e autoconhecimento.
Um relacionamento interpessoal positivo contribui para um bom ambiente dentro
das entidades, o que pode resultar no aumento da produtividade. No trabalho, esse
relacionamento saudável entre duas ou mais pessoas é alcançado quando as pessoas
se conhecem a si mesmas, quando são capazes de se colocar no lugar dos outros
demonstrando empatia, quando expressam as suas opiniões de forma assertiva, clara
e direta sem ofender o outro, são cordiais e têm um sentido de ética.
2.Fatores pessoais
2.1 Autoestima
É o julgamento, a apreciação que cada um faz de si mesmo, a capacidade de
gostar de si. O caminho mais viável para uma auto-avaliação positiva é o
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autoconhecimento. Conhecer seu próprio eu é fundamental, pois implica ter

conhecimento dos seus aspectos positivos e negativos, e valorizar as virtudes
encontradas. Este reconhecimento subjetivo tornanos mais aptos a enfrentar os
obstáculos e desafios do cotidiano, uma vez que agora conhecemos o nosso potencial
de resistência e a intensidade da nossa coragem e determinação. Também é
necessário cuidar da aparência física, para que se tenha prazer de olhar no espelho,
saber valorizar as nossas qualidades, deixando de superestimar os defeitos, aprender
com as vivências experimentadas ao longo da vida, saber desenvolver por nos
mesmos amor e carinho, ouvir a intuição e acreditar que se tem o merecimento de ser
feliz, de ser amado, bem como desfrutar os prazeres mais simples da vida, mas que
efetivamente nos fazem felizes
2.2 Afiliação
Podemos considerar afiliação como a necessidade de estabelecer relações com
outras pessoas (ex. ter amigos, fazer parte de um grupo…) de ser aceite pelos outros,
de nos sentirmos integrados e adaptados socialmente, de estar junto das outras
pessoas. A forma como as pessoas estabelecem relações pessoais e sociais varia de
cultura para cultura e de pessoa para pessoa sendo algo que se aprende conforme a
sociedade e as pessoas com quem se foi lidando, desde o nascimento
2.3 Motivação
É uma “força” que surge na pessoa quando lhe falta algo e que o leva a agir de
modo a obter o que necessita, ficando, então, satisfeito. A maior parte das ações
humanas e animais são dirigidas, isto é, tem um objetivo, logo várias motivações o que
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pode fazer com que ocorra conflito de valores. Quando algo impede a motivação de se
concretizar, surge a frustração.
As motivações podem ser inatas/fisiológicas. É o caso da fome, da sede, do sono e
da necessidade de manter uma temperatura corporal constante. Estas motivações
visam atingir a homeostase, ou seja, o estado de equilíbrio do organismo. Sempre que
a pessoa está numa situação de desequilibro orgânico, surge uma motivação para
restabelecer o equilíbrio.
Mas as motivações aprendidas/ sociais são as que mais contribuem para o
relacionamento interpessoal. Estas apezar de nascerem conosco são aperfeiçoadas
no contato com as outras pessoas, ou seja, em contextos sociais. Dependem da
cultura em que estamos inseridos e das experiências pelas quais passamos, o que
significa que cada um de nós para um mesmo objetivo pode ter motivações diferentes.
São exemplos a necessidade de realização pessoal e sucesso, a necessidade de
poder e prestígio.
Existem ainda as motivações combinadas que são aquelas que incluem aspetos
inatos, mas também fatores apreendidos. Tem uma base inata mas não são
homeostáticas nem são suscetíveis de por em risco a sua sobrevivência. São
exemplos o comportamento sexual e o maternal/paternal.
2.4 Realização pessoal e profissional

As necessidades de realização são as necessidades humanas mais elevadas, e
que se encontram no topo da hierarquia. São as necessidades que levam cada pessoa
a tentar realizar o seu próprio potencial e a se desenvolver continuamente como
criatura humana ao longo de toda a vida. O que um homem pode fazer, ele deve
fazer. A esta necessidade podemos chamar de auto-realização, ou seja, a tendência
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de se tornar verdadeiramente o que ele é potencialmente: de se tornar tudo que

alguém pode se tornar. Uma real realização significava realizar uma tarefa válida e ao
mesmo tempo virtuosa. as necessidades de auto-realização, somente podem ser
satisfeitas por recompensas que são dadas intrinsecamente pelas pessoas a si
próprias (como o sentimento de realização). As pessoas que procuram a auto-
realização são independentes, criadoras, resistem ao conformismo, aceitam-se a si
próprias e aos outros. As pessoas que não concretizam a necessidade de auto-
realização são as que manifestam reacções de apatia e indiferença
3. Fatores organizacionais
3.1 Ambiente Colaborativo
Para que a interacção pessoal seja realmente eficaz no ambiente organizacional, será
necessário que cada colaborador que integra a organização consiga ter o controlo
sobre as suas emoções e atitudes. Conhecendo-se a si próprio, nomeadamente no
que diz respeito ao seu comportamento, atitudes e postura permite antever como
estes poderão afectar o ambiente de trabalho, a imagem da organização e do próprio
profissional. As relações com os colegas são muito próximas, sendo muito importante
conhecê-los e adoptar condutas e comportamentos que conduzam a uma boa
convivência com os mesmos. Assim, e dentro destes princípios, convém adoptar as
seguintes atitudes:
 Dirigir-se às pessoas de forma cordial, respeitando as diferenças individuais;
 Utilizar uma linguagem afirmativa e esclarecedora;
 Ser prestável e agir com lealdade para com os colegas;
 Preocupar-se com a opinião dos outros;
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 Ser discreto, não entrando em detalhes da sua vida pessoal nem da de

ninguém;
 Respeitar a individualidade de cada um;
 Evitar discutir e irritar-se com os colegas;
 Não discutir temas polémicos;
 Não criticar as hierarquias nem os colegas;
 Não “puxar o tapete” aos colegas.
3.2 Saber elogiar

 Os elogios devem ir além do “estiveste bem” ou “gostei do teu trabalho”,
concretizando aspetos específicos do trabalho, iniciativas, capacidades, empenho,
esforço ou forma de estar
 Pedir opinião ou ajuda a outra pessoa mostrando que ela é importante e útil
 Mostrar que teve em conta na forma de agir, valorizando a opinião, interesses ou
sentimentos
 Dar instruções/ordens em tom colaborativo, formulando-a em forma de pedido
 Criticar de forma construtiva relevando os aspetos a manter e depois os a
melhorar e dando sugestões concretas para um melhor desempenho futuro.
4.Fatores relacionais
4.1 Rigor/objetividade
Por principio atribuímos maior credibilidade a um serviço quando percebemos
que existe na sua implementação rigor , ou seja, cumprimento de regras pre
estabelecidas, válidas para diversas situações iguais e objetividade , ou seja, algo
externo à consciência, resultado de observação imparcial, independente das
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preferências individuais que confere confiança e qualidade, logo é algo que tem
validade universal independentemente de religião, cultura, época ou lugar.
4.2 Empatia/disponibilidade
A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e identificar
e compreender os seus sentimentos. Se reconhecemos sempre motivos para nós
termos agido de uma dada forma, os outros também devem beneficiar da mesma
premissa - por muito que o seu comportamento nos pareça criticável ou sem sentido.
A empatia é o oposto do juízo de valor: em vez de se julgar o comportamento de
alguém com base num traço negativo de personalidade, procura-se compreender o
comportamento da pessoa. É um "ingrediente" fundamental para estabelecermos
relações de proximidade e intimidade com alguém
Vejamos as vantagens da empatia:
 A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações incorrectas
dos comportamentos e os conflitos são menos frequentes e melhor resolvidos.
 Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", também nos descobrimos
muitas vezes a nós próprios (percebemos que muitos dos nossos medos e
inseguranças são partilhados pelos outros
 Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco;
sobretudo, é útil em situações como acalmar alguém à beira de uma situação de
descontrolo ou numa situação de elevada desmotivação
Por vezes, a empatia é confundida com concordar, desculpar ou dar razão à
outra pessoa. Este é um equívoco: quando empatizamos com alguém,
compreendemos o seu comportamento, mas não implica que concordemos com ele,
logo não implica uma perspectiva passiva face ao comportamento do outro; pelo
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contrário, depois de empatizarmos com alguém e compreendermos a sua perspectiva,

estamos em melhores condições de fazer a nossa avaliação do seu comportamento.
É nesta altura que podemos emitir a nossa opinião e/ou crítica. Por isso, muitas vezes,
devemos ser primeiro empáticos e depois assertivos.
5.Comunicação
A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações, e
utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão envolvidos neste
processo uma infinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas tendo uma
conversa face a face ou por meio de gestos com as mãos, mensagens enviadas
utilizando a internet, a fala, a escrita que permitem interagir com as outras pessoas e
efetuar algum tipo de troca informal. Percebemos assim que a comunicação é a base
da interação social.
A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa «pôr em comum»,
«entrar em relação com». Comunicar é pois trocar ideias, sentimentos e experiências
entre pessoas, conhecendo o significado daquilo que se diz e do que se faz. E é
diferente de informar. Informar é um processo unilateral, enquanto que comunicar é
um processo interativo e pluridirecional.
6.Axiomas/ Leis da Comunicação

Consideremos axiomas como verdades inquestionáveis, leis para comunicarmos
1º Axioma: É impossível não comunicar
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Numa situação de interacção, todo o comportamento humano tem valor de

mensagem. Uma propriedade básica do comportamento humano é que ele não tem
oposto – não existe um “não-comportamento”, logo, é impossível não comunicar.
2º Axioma: a comunicação tem um conteúdo e uma relação, sendo esta

uma metacomunicação.
Um acto comunicativo não se limita a transferir informação – conteúdo- mas,
impõe um comportamento ao destinatário – relação.
3º Axioma: a natureza de uma relação depende da pontuação das

sequências comunicacionais.
De um ponto de vista exterior, a comunicação pode ser definida como uma
sequência ininterrupta de trocas. A pontuação dá estrutura e sentido à comunicação e
é perfeitamente arbitrária. O desacordo sobre a forma de pontuar uma sequência de
factos está na origem de muitos conflitos sobre a relação – ex. conflitos laborais ou
conjugais.
4º Axioma: os seres humanos comunicam digital e analogicamente.

A codificação digital refere-se à representação por um nome: relação
significado/significante; sistema simbólico convencional e com sintaxe complexa.
A codificação analógica refere-se à representação pela semelhança: ex. uma
discussão pode ser expressa por uma dureza no tom ou elevação do nível da voz ou
face vermelha.
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5º Axioma : as permutas comunicacionais são simétricas ou complementares,

conforme se baseiam na igualdade ou na diferença.
Na interacção simétrica, tendemos a reflectir o comportamento um do outro.
Caracterizando-se pela igualdade e minimização da diferença.Na interacção
complementar, o comportamento de um parceiro complementa o do outro,
maximizando-se a diferença, admite, assim, uma posição superior, detentora de poder
e outra posição, inferior, de subordinação.
7.Esquema geral da comunicação
8.Barreiras a comunicação
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Quando a comunicação é mal interpretada ou não se realiza entre as pessoas,

existe uma “barreira” no processo de comunicação, que pode ser:
Emissor
 Estudo do recetor e do seu estado psicológico
 Preparação da mensagem
 Adequação da linguagem ao recetor
 Coerência da mensagem
Mensagem
 Codificação (emissor)
 Descodificação (recetor)
Canal de Comunicação
 Acrescentos
 Eliminações
 Distorções
Recetor
 Capacidade limitada de retenção
 Barreiras físicas, pessoais, semânticas
9.Formas de Comunicação
Existem três tipos de comunicação interpessoal:
 a verbal - ex. palavras, revistas, livros, cartazes jornais, cartas, telegrama,
rádio, televisão, telefone, etc;
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 a não verbal - ex. gestos, postura corporal, expressões faciais, silêncios, a

paralinguística, ou seja, tom de voz, velocidade, articulação, pronúncia,
roupas e adornos, entre outras
 mista - ex. internet - já nos permite falar, sermos vistos, ouvir e vermos.
10.Diferenças
Segundo Harris (1993) existem quatro diferenças principais entre a comunicação
verbal e a não verbal.
1. A comunicação verbal é mais estruturada do que a não verbal e é alvo de
treino contínuo (formal ou informal);
2. A comunicação verbal utiliza a linguagem e a não verbal é toda a comunicação
que não use palavras - normalmente são utilizadas em conjunto.
3. A comunicação não verbal funciona no presente e em dependência do
contexto;
4. A resposta a uma mensagem não verbal tem que ocorrer no imediato para que
a mensagem tenha significado e impacto no processo comunicacional.
11.Comunicação Eficaz
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É extremamente importante em todo o processo de comunicação, saber ouvir, ou seja

escutar ativamente o que envolve:
 Olhar para quem está a falar;
 Dizer “sim” e acenar com a cabeça para que o outro perceba que está a ser
ouvido;
 Não interromper;
 Compreender o ponto de vista do outro antes de responder ou dar opinião;
 Fazer perguntas em caso de dúvida;
 Explorar a força do silêncio.
12.Linguagem postiva
A linguagem reflecte a forma como vê-mos o mundo, não a forma como o mundo
é, mas a forma como os nossos olhos vêem o mundo. A nossa perspectiva, o nosso
conceito do mundo. Procurar entender e reflectir sobre a nossa percepção é assim
fundamental para melhorarmos o nosso processo de comunicar e consequentemente
os resultados que pretendemos alcançar.
Adoptar assim uma linguagem positiva e clara é fundamental para o sucesso,
não só a nível das relações pessoais como também a nível das relações profissionais.
O segredo é a utilização de palavras e frases que expressem claramente o que se
pretende alcançar, ou seja, que expresse claramente os resultados pretendidos. Deste
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modo irão despertar sentimentos positivos, potenciadores e motivadores de

comportamentos e acções adequados ao resultado a alcançar.
Evite Use
Não é bem assim… Compreendo que …contudo
O seu problema…. A sua questão/dúvida…
Não podemos… Se optar por…
Veja… Realço/ Chamo atenção/ Vejamos …
Aguarde um momento… Importa-se de aguardar um momento p.f
Vai ter de me dar… Agradecia que me facultasse…
Não tem razão… Vamos analisar a situação…
Não concordo consigo… Compreendo…mas tenho uma opinião diferente
Na minha opinião De acordo com a informação/dados que disponho
O preço/ Quanto custa… Quantia/Valor/Montante/Investimento…
Dúvidas… Questões/Pontos a esclarecer…
Pode reclamar … Sugerimos que faça uma exposição…
Poderia/Ficaria/Teria Pode/Fica/Tem
Bibliografia
Bordenave,Juan. O que é Comunicação? São Paulo: Brasiliense, 1997.

Dimbley, R.; Burton, Graeme. Mais do que palavras: Uma Introdução à Teoria da
Comunicação. São Paulo: Summus, 1990.
Figueiredo , Mª Isabel Pais “ Manual de Técnicas de Comunicação e Relações
Interpessoais, Lisboa , 2000
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Emprego Lda
e Desempregados Lda
Fritzen , José Silvino “ Exercícios práticos de dinâmica de grupos e de relações

humanas “ , Ed. Vozes , Brasil , I,II,III,IV Vol,1973
Hildsorf, Carlos. O Poder Mágico Do Relacionamento. 2005. Disponível em:
www.rhportal.com.br/recursos-humanos/O-Poder-Magico-Do-Relacionamen to-.htm.
Acesso em: 21 out 2014.
Markham, Ursula “ Como lidar com pessoas difíceis “ Ed.Gradiva , 2000
Minicucci, Agostinho “ Relações Humanas - Psicologia das Relações Interpessoais” ,
Ed. Atlas , 3ª Ed. Brasil , 1985
Odete , “ Psicologia das relações Interpessoais “
Passadori, Reinaldo. As sete dimensões da comunicação. São Paulo: Editora Gente,
2009.
Tierney, Elizabeth “ 30 minutos para comunicar melhor “ ,Ed Replicação, 1ª Edição 2000
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de se tornar verdadeiramente o que ele é potencialmente: de se tornar tudo que

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 Ser discreto, não entrando em detalhes da sua vida pessoal nem da de

3.2 Saber elogiar

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contrário, depois de empatizarmos com alguém e compreendermos a sua perspectiva,

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Numa situação de interacção, todo o comportamento humano tem valor de

2º Axioma: a comunicação tem um conteúdo e uma relação, sendo esta

3º Axioma: a natureza de uma relação depende da pontuação das

4º Axioma: os seres humanos comunicam digital e analogicamente.

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5º Axioma : as permutas comunicacionais são simétricas ou complementares,

7.Esquema geral da comunicação

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Quando a comunicação é mal interpretada ou não se realiza entre as pessoas,

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 a não verbal - ex. gestos, postura corporal, expressões faciais, silêncios, a

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Bordenave,Juan. O que é Comunicação? São Paulo: Brasiliense, 1997.

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Fritzen , José Silvino “ Exercícios práticos de dinâmica de grupos e de relações

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