Patrícia Storti Castro de Abreu

Psicóloga Organizacional

PARA OS CLIENTES, AS
PESSOAS QUE OS ATENDEM
REPRESENTAM A EMPRESA
 Não é difícil distinguir o bom, do mau
atendente. Todos nós conhecemos pessoas que
são verdadeiros mestres na arte de encantar um
cliente. Pessoas que prezam o relacionamento, que
realmente se esforçam em atender as necessidades
e superar as expectativas do cliente. Pessoas que
têm prazer em atender bem.
 Por outro lado não é difícil encontrar
atendentes mal humorados e despreparados.
Pessoas que não têm habilidade ou disposição em
lidar com clientes. Um bom exemplo são os
vendedores e balconistas que empurram um
produto qualquer para o cliente, pensando apenas
na sua comissão.
 Para os clientes, as pessoas que os atendem
representam a empresa. De nada adiantam
promoções, propaganda, marketing e boa vontade
se tudo isso pode ser anulado por um único
atendente grosseiro ou indiferente. Não importa
que seus produtos tenham qualidade ou que a
empresa seja uma multinacional com certificação
ISO 9000. Por isso, é fundamental que os
atendentes tenham o perfil e a capacitação
adequada.
Quais características são essenciais na composição do perfil
ideal de um profissional de atendimento:

Paciente
Falso
Atencioso
Educado
Chantagista Profissional de atendimento
Bom ouvinte
Discreto
Calmo
Preguiçoso
Paquerador
Simpático
Pró-ativo
Indiscreto
Responsável
 Quem busca alguém que o atenda, em qualquer
lugar, tem a esperança de que ocorram ao menos
três coisas:

1º - Ser atendido.
2º - Sentir-se acolhido.
3º - Ver sua necessidade resolvida.

Para que isso ocorra, o profissional de

atendimento precisa reunir diversas habilidades:
 
1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos
clientes - Atender às necessidades dos clientes
progressivamente e fazer o que é mais sensato
para preservar os interesses desses.
2. Colocar-se no lugar dos clientes - Demonstrar
sensibilidade em relação aos problemas dos
clientes; preocupar-se genuinamente com eles,
demonstrando respeito e reconhecendo os
diversos tipos de personalidade de forma a agir
adequadamente.
3. Prestar atenção - Não apenas ouvir os clientes,
mas esforçar-se para entender o real significado
do que dizem.
4. Demonstrar empenho pessoal - Ser atencioso
e prestativo. Mostrar interesse no
autodesenvolvimento, ser confiante e
independente no trabalho.

Realizar Matriz
5. Dominar a tensão - Ser organizado, calmo e
construtivo. Demonstrar tolerância, paciência e
controlar as emoções.
6. Trabalhar bem em equipe - Cooperar com os
outros colegas e manter relacionamentos
positivos e produtivos com outros
colaboradores, sendo estes do mesmo grupo ou
de diferentes áreas da empresa.
7. Manter o Profissionalismo - Apresentar-se
bem, o que inclui boa aparência e zelo na forma
de se apresentar e vestir, bem como manter
uma atitude profissional para com o cliente.
8. Resolver problemas - Ser capaz de resolver
uma gama variada de problemas dos clientes,
coletando e analisando informações para
discutir soluções e chegar a mais adequada
delas.
9. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas -
Saber usar equipamentos de tecnologia de
ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos
disponíveis que facilitem a oferta de um serviço
mais rápido e eficaz.
10. Organizar as atividades de trabalho - Ter um
método eficiente e ordenado de cumprir as
tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades
e a solução simultânea de vários problemas.
 Exemplo de Atendimento
Magia das Roupas
 
Ao visitar a loja Magia das Roupas encontrei um
ambiente confortável, limpo e organizado. Lembrei
então que tinha que comprar um presente de
aniversário para um amigo. A atendente foi muito
simpática, ajudou na escolha e ofereceu um copo de
água. No entanto, na hora do pagamento, ela recusou
meu cartão de crédito. O valor da minha compra era
apenas alguns centavos menor do que o mínimo para
pagamento com cartão determinado pela loja.
 Algumas vezes somos, infelizmente, pegos
de surpresa por um dos sete pecados do
atendimento. No caso da loja Magia das Roupas,
além de notarmos que o atendente não tem
uma margem de negociação, também quero
reforçar que o lojista que trabalha com cartões
de crédito não pode definir valor mínimo, pois
este pagamento para o cliente é considerado
como à vista.
 Faça uma reflexão sobre a frase de Peter Drucker:
 
“Não se limite a se preparar para o amanhã. Procure
também descartar-se daquilo que já não faz mais
sentido, que não é produtivo, que não contribui para os
objetivos”.
1. Apatia: O atendente não demonstra
importância em relação ao cliente.
2. Má vontade: Quando o atendente tenta livrar-
se do cliente sem resolver o problema.
3. Frieza: Tratamento de forma desagradável.
Distante. Indiferente.
4. Desdém - Quer ver um cliente enfurecido?
Basta o atendente tratar o cliente como se ele
não soubesse de nada.
5. Robotismo - O colaborador age sempre da
mesma forma como se tivesse programado
para repetir as mesmas coisas com os mesmos
movimentos.
6. Demasiado apego às Normas - Colaborador
inflexível. Não foge das normas. Ex: “Sinto
muito, mas são as normas da empresa.”
7. Jogo de Responsabilidades - Fazer o cliente
passar de um atendente para outro e não
resolver nada.
 Exercícios de Fixação
Caso 1
Fábio entra na locadora de seu bairro e procura pelo
gerente.
- Olá, eu peguei este filme para assistir no final de
semana, mas a mídia está com defeito. A imagem e o
som ficam sumindo o tempo todo.
O gerente pega o filme, dá uma olhadinha superficial e
responde:
- Estranho, parece estar em ordem. Em todo o caso eu
vou verificar e conforme for eu ligo para o senhor mais
tarde. São quatro reais, por favor.
Continuação Caso 1

- Como? O senhor vai me cobrar a locação?

Desculpe... mas eu disse que o filme está com
defeito.
- Sim, eu ouvi. Eu disse que vou verificar e, se
comprovar mesmo estar com defeito, deixo um
crédito em sua conta, está bem assim?
- Não é preciso, pode deixar pra lá então. Fábio
paga os quatro reais e sai irritado da locadora.
No caso abaixo, houve:
apatia
má vontade
frieza
desdém
robotismo
demasiado apego às normas
jogo de responsabilidades
Caso 2
Dona Marisa entra em uma loja de brinquedos e fica,
por algum tempo, olhando algumas bonecas em
exposição. Segue até o balcão onde duas funcionárias
estão conversando animadamente.
Como não recebe qualquer atendimento, resolve
perguntar:
– Por favor, vocês têm aquela boneca nova que aparece na
novela das oito? É para a minha netinha....
Uma das funcionárias, sem mesmo olhar para a Dona
Marisa, responde:
– Tem ali na prateleira da frente. Pode pegar e ir direto ao
caixa.
No caso abaixo, houve:
apatia
má vontade
frieza
desdém
robotismo
demasiado apego às normas
jogo de responsabilidades
Caso 3
Numa quarta-feira, Seu Francisco liga para vários pet-
shops de seu bairro, para fazer uma pesquisa de preços
sobre tosa para seu poodle. Em um deles, o telefone
toca, toca... e ninguém atende.
Dona Maria, a faxineira do estabelecimento, está
fazendo limpeza ao lado do telefone e vendo que
todos os funcionários estavam envolvidos com clientes
no balcão, resolve atender a chamada.
– Alô!
Seu Francisco pergunta: – Por favor, de onde está
falando?
– Com quem você quer falar?
– É do pet-shop?
– É.
– Eu gostaria de saber o preço de uma tosa. Pode ser
com a senhora?
A faxineira, sem titubear, responde:
– Não! Eu não sei o preço de nada! Telefone depois;
agora tá todo mundo ocupado. Tchau! - e desliga o
telefone...
No caso abaixo, houve:
apatia
má vontade
frieza
desdém
robotismo
demasiado apego às normas
jogo de responsabilidades
Caso 4
Logo pela manhã, o Senhor Renato estaciona seu carro
ao lado da bomba de gasolina do posto onde costuma
abastecer regularmente. Tira a chave do contato e
entrega para o frentista.
– Pode completar por favor... ah! Me empresta uma caneta
também.
O frentista pergunta:
– É com cheque? Nós não estamos aceitando mais cheque.
– Não? Mas eu sempre abasteci aqui com cheque.
– Eu sei, é que o patrão não aguenta mais de tanto cheque
devolvido. Ele que resolve. Não posso fazer nada.
– Mas eu nunca tive nenhum cheque devolvido. Sou cliente
deste posto há anos e sempre paguei com cheque. Fale lá
com o seu gerente.
– Ele não está... Se o Senhor quiser voltar mais tarde.
– Voltar mais tarde? Pode deixar... eu volto mais tarde.
O Senhor Renato liga o carro e segue até o próximo
posto onde abastece e paga em dinheiro.
No caso abaixo, houve:
apatia,
má vontade,
frieza,
desdém,
robotismo,
demasiado apego às normas
jogo de responsabilidades
Caso 5
Numa certa manhã, o Sr. Hugo foi até o Mercado Municipal
e dirigiu-se a um box de especiarias. Foi atendido
prontamente por um vendedor, que perguntou o que
desejava. Pediu, então, azeitonas pretas, azeitonas
verdes, aliche e uvas passas.
O vendedor respondeu que tinha todos os itens, mas ia
ficar devendo as uvas passas.
O Sr. Hugo pensou um pouco e imaginando que o
vendedor conhecia bem todo o mercado, perguntou-lhe
onde poderia encontrar o item que faltava.
 No caso abaixo, houve:
apatia
má vontade
frieza
desdém
robotismo
demasiado apego às normas
jogo de responsabilidades
 Para que você adquira estas habilidades,
sugerimos que crie um pequeno plano de
desenvolvimento contínuo. Ou seja, você pode
eleger as três mais importantes e passar uma
semana exercitando-as. Quando sentir que já
adquiriu estas habilidades, passe para mais três.
Assim, você se tornará um profissional mais
capacitado a atuar em atendimento.
 Faça uma reflexão sobre a frase de Peter Drucker:
 
“Não se limite a se preparar para o amanhã. Procure
também descartar-se daquilo que já não faz mais
sentido, que não é produtivo, que não contribui para os
objetivos”.
Patrícia Storti Castro de Abreu
Psicóloga Organizacional

O PODER DA EMOÇÃO NO
ATENDIMENTO
Quanto menor for a expectativa, maior é a
possibilidade de satisfação e encantamento.
"Faça aquele esforço
extra. Faça as pequenas
coisas. Segure as portas
para as pessoas e
carregue as compras
delas até o carro. As
pessoas apreciam esses
gestos. Pense no quanto
você gosta quando isto é
feito com você". Carl
Sewell
Ir à uma Pizzaria – quais
seriam minhas expectativas?
 O básico esperado: pizza.

 O desejado: catchup, mostarda e azeite.

 O que surpreende: tampa para manter a pizza

quente.
 Ir em uma loja de roupas

 O básico esperado: peça de roupa com a

numeração desejada.
 O desejado: variedade de cores e
estampas.
 O que surpreende: assessoria da estilista.
Valor Agregado
 É tudo aquilo que o cliente recebe junto com o
produto/serviço.

 Quanto maior for a quantidade e a qualidade de

valores agregados que a empresa oferecer para
seu cliente, maior será, com certeza, sua
vantagem competitiva.
 Para entendermos este conceito, veja o exemplo de uma
situação que aconteceu em uma sapataria.
 
Em um sábado chuvoso, na vila, uma senhora entrou em
uma sapataria para comprar um calçado.
 
Ao entrar na loja foi recepcionada por um dos
atendentes.
 

Ele perguntou qual produto a senhora desejava e

mostrou a variedade de modelos e cores. A senhora
escolheu o modelo e pediu para o atendente seu número.
 Enquanto a senhora aguardava o calçado, a
copeira da loja ofereceu-lhe café e/ou água. O
atendente trouxe o número pedido juntamente
com seu sucessor e antecessor e com outra cor
que não estava em exposição. Calçou a
senhora e aguardou pacientemente sua decisão.
 

Fez então a nota e levou a senhora ao caixa para

fazer o pagamento.  Ao pegar o pacote, a cliente
ganhou um chaveiro da loja.
 Nesta situação, a cliente recebeu muito além do
sapato que ela adquiriu ao entrar na sapataria.
Arraste para dentro do círculo quais foram os
valores que se agregaram ao calçado comprado
pela senhora.
Serviço de Tele entrega
Água
Vendas on line
Cafezinho
Estacionamento
Manobrista
Calçado
Disponibilidade de números
Ambiente agradável
Atendimento ágil e cordial
Loja limpa
Brinde da loja
A conclusão que se pode extrair é clara:
quanto maior for a quantidade e a qualidade
de valores agregados que a empresa oferecer
para seu cliente, maior será, com certeza, sua
vantagem competitiva.
Você sabia que muitas vezes é
possível agregar valor sem
nenhum custo ou com um custo
irrelevante?
Muitas vezes, uma idéia criativa e de simples
implantação pode ter um resultado
extraordinário na busca da satisfação do cliente e
na construção de uma imagem competitiva.

O bom atendimento deve ser reflexo da

competência e não da sorte ou de um momento
feliz.
 Queixas e reclamações - Como
solucionar?
Nem tudo são flores na vida de um profissional de
atendimento. Com alguma freqüência é preciso enfrentar
situações complicadas, clientes insatisfeitos e agressivos.
Qual é sua atitude quando encontra esse tipo de cliente?
 Faz tudo que ele pede para que ele vá embora logo?
 Faz várias perguntas para que o cliente fale o mínimo
possível?
 Revida as atitudes do cliente?
 Pede para um atendente mais paciente atendê-lo?
 Tenta ser simpático?
 Faz de tudo para agradar?
Queixas e reclamações - Como
solucionar?
O que fazer diante de um cliente agressivo,
impaciente, insatisfeito, estressado? Esta é uma
pergunta que muitos atendentes devem se fazer
quando encontram uma situação difícil.

A verdade é que não existe uma fórmula pronta

para lidar com esse tipo de cliente, mas você
pode se orientar através de algumas dicas
importantes para estas situações difíceis.
Queixas e reclamações - Como
solucionar?
1. Personalize o atendimento: Chame o cliente
pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes
de tratamento tais como Senhor ou Senhora.
Queixas e reclamações - Como
solucionar?
2. Demonstre disponibilidade e interesse em
encontrar uma solução.
Queixas e reclamações - Como
solucionar?
3. Mantenha a calma, não altere seu tom de
voz. Controle suas emoções. Seja
profissional.
Queixas e reclamações -
Como solucionar?
4. Direcione sua energia e empenho contra o
problema, não contra o cliente. Coloque-se
ao lado do cliente. Faça do cliente um aliado.
Queixas e reclamações -
Como solucionar?
5. Deixe o cliente desabafar. Ouça com atenção
sem interromper. Faça anotações se
necessário. Clientes agressivos querem, antes
de mais nada, encontrar alguém que escute
suas queixas com atenção.
Queixas e reclamações -
Como solucionar?
6. Faça perguntas com cautela. Pergunte para
identificar alternativas de solução do
problema. Perguntas mal elaboradas podem
ofender o cliente e intensificar o conflito.
Queixas e reclamações -
Como solucionar?
7. Não apresse o cliente. Dê tempo para ele
pensar antes de responder.
Queixas e reclamações -
Como solucionar?
8. Assuma uma postura firme
e assertiva. O cliente deve
acreditar que você possui
autoridade e competência
para resolver o problema.
Adotar uma postura do tipo
“isso não é comigo” ou “antes
eu tenho que consultar meu
gerente” só serve para
agravar a situação.
Queixas e reclamações -
Como solucionar?
9. Não desperdice energia elaborando
desculpas criativas. No fundo, toda desculpa
não passa de uma desculpa, seja ela boa ou
má. Desculpas não confortam ninguém. O
que o cliente procura é apenas a solução de
seus problemas.
Queixas e reclamações -
Como solucionar?
10. Não aponte culpados, nem critique a
empresa. Jogar a culpa nas costas de outro
colega ou na empresa não ajuda a resolver
problema nenhum.
Queixas e reclamações -
Como solucionar?
11. Peça desculpas sempre que necessário. Mas
cuidado: um pedido de desculpas exagerado
pode parecer falso ou sarcástico.
Queixas e reclamações -
Como solucionar?
12. A solução deve ser rápida e razoável para as
duas partes. Explique com cautela e detalhes
o que você fará para solucionar o problema
do cliente. Lembre-se que o cliente pode não
estar familiarizado com os procedimentos da
empresa.
Patrícia Storti Castro de Abreu – Psicóloga Organizacional
Patrícia Storti Castro de Abreu – Psicóloga Organizacional
Estilos de comportamento

Você já parou para pensar qual postura adota

quando enfrenta um cliente muito exigente?

Seu comportamento em situações de

conflito é agressivo, defensivo ou assertivo?

Vou apresentar para vocês as definições de

estilos de comportamento: agressivo,
defensivo e assertivo.
Estilos de comportamento
Estilos de comportamento

Atendentes defensivos ficam elaborando

desculpas e procurando culpados enquanto o
cliente fala. Não se comprometem e não
assumem responsabilidades

O profissional de atendimento assertivo é

capaz de agir com sinceridade, sem inibição,
temor ou agressividade. Sabe ser firme
quando necessário.
Estilos de comportamento

Atendentes agressivos têm dificuldade para

ouvir e praticar empatia. Usam gestos
exagerados, tom e volume de voz mais
intensa. Atacam o cliente e não se importam
com a solução do problema.
 Exercícios de Fixação

1. Fico sem reação quando enfrento uma

pessoa agressiva. Tenho medo de gerar
conflitos e situações desgastantes. Qual o
estilo de comportamento de Joana?
Assertivo
Defensivo
Agressivo
 Exercícios de Fixação

2. Quando alguém é irônico, costumo reagir

da mesma forma. Se for preciso, defendo
meu ponto de vista até as últimas
conseqüências. Qual o estilo de
comportamento de Pedro?
Assertivo
Defensivo
Agressivo
 Exercícios de Fixação

3. Não tenho problemas para assumir erros,

sou objetivo e sempre falo a verdade. Qual o
estilo de comportamento de Seu Souza?
Assertivo
Defensivo
Agressivo
 Exercícios de Fixação

4. Não costumo enfrentar situações difíceis,

pois para mim é essencial conquistar a
simpatia e a confiança das pessoas. Mas
quando é inevitável não tenho problema em
assumir erros. Qual o estilo de
comportamento de Maria Paula?
Assertivo
Defensivo
Agressivo
 Exercícios de Fixação

5. Não gosto de assumir sozinho a

responsabilidade de encontrar a solução para
um problema, afinal, muitas vezes, não
depende só de mim. Qual o estilo de
comportamento de Edson?
Assertivo
Defensivo
Agressivo
No seu dia-dia, lembre-se o quanto são
danosos e improdutivos os comportamentos
agressivo e defensivo e a importância de
adotar um comportamento assertivo com
seus clientes.
 Diferentes perfis
psicológicos de clientes
O Briguento:
 Usa gestos e tom de voz exagerado. o Insiste
em falar com o proprietário.
 Não tem paciência.
 Acredita que apenas ele tem razão.
 Diz que vai chamar a polícia.
 Clique e arraste as opções da coluna. Como o atendente deve agir, de acordo
com a coluna Comportamento típico do cliente, para o seguinte perfil:
O BRIGUENTO
Comportamento típico do cliente
Usa gestos e tom de voz exagerado
Insiste em falar com o proprietário
Não tem paciência
Acredita que apenas ele tem
razão
Diz que vai chamar a polícia
Como o atendente deve agir
O atendente deve ser assertivo e não se
deixar intimidar pelo cliente ou pela
situação
O atendente deve demonstrar empenho
e interesse em encontrar uma solução
rapidamente
O atendente deve manter uma postura
profissional. Mantendo a calma e
controlando seu tom de voz
O atendente deve evitar entrar em
confronto direto com o cliente. Se
necessário, pode aprovar com reservas
O atendente deve adotar uma postura
firme e assertiva. O cliente deve
acreditar que ele possui autoridade e
competência para resolver o problema
 Diferentes perfis
psicológicos de clientes
O Desconfiado:
 Fica na defensiva.
 Faz perguntas para testar o conhecimento do
atendente.
 Não dá sua opinião. Prefere ouvir a opinião
do atendente.
 Solicita informação por escrito.
 Pede referência de outros clientes.
 Clique e arraste as opções da coluna. Como o atendente deve agir, de acordo
com a coluna Comportamento típico do cliente, para o seguinte perfil:
O DESCONFIADO
Comportamento típico do cliente Como o atendente deve agir

Fica na defensiva Prefira a linguagem mais formal,

Faz perguntas para testar
conhecimento do atendente
Não dá sua opinião. Prefere ouvir a
opinião do atendente
Solicita informação por escrito
principalmente no início da conversa
o
O atendente pode e deve dar
referências desde que autorizadas
Apresente sua ideia ou serviço
detalhadamente, não omita nenhum
ponto relevante

Tenha domínio total do assunto

Pede referência de outros clientes demonstrando competência. Não se
incomode de ser testado, ao contrário,
demonstre paciência e segurança

Atender a solicitação do cliente

 Diferentes perfis
psicológicos de clientes
O Importante:
 Faz pouco caso da empresa e de seus produtos.
 É vaidoso.
 É distante, não olha o atendente nos olhos.
 Faz comentários vazios.
 Não aceita a opinião do atendente.
 Clique e arraste as opções da coluna. Como o atendente deve agir, de acordo
com a coluna Comportamento típico do cliente, para o seguinte perfil:
O IMPORTANTE
Comportamento típico do cliente Como o atendente deve agir

Faz pouco caso da empresa e de O atendente deve respeitar os limites

seus produtos impostos pelo cliente

É vaidoso O atendente deve conduzir a conversa

de modo que cause a impressão de
É distante, não olha o atendente nos que as decisões e opiniões partem do
olhos cliente

O atendente pode aprovar a opinião do

Faz comentários vazios cliente com reservas e cautela

Não aceita a opinião do atendente O atendente deve ouvir o cliente sem

ser bajulador

O atendente deve dar valor à sua

vaidade
 Diferentes perfis
psicológicos de clientes
O Amigão:
 Quer atenção.
 Gosta de puxar conversa.
 Está sempre disposto a falar sobre qualquer
assunto.
 Diferentes perfis
psicológicos de clientes
O Tímido:
 Ele observa cautelosamente o ambiente e os
atendentes.
 Em geral, não sabe exatamente o que precisa ou
onde vai.
 Fica intimidado quando você se dirige
diretamente a ele.
 Diferentes perfis
psicológicos de clientes
O Prático:
 Responda rapidamente às suas questões.
 Não gosta de explicações longas e
justificativas.
 Seja breve e convincente, mas acima de
tudo, demonstre  segurança no que diz.
Quanto maior for a expectativa, menor é a
possibilidade de satisfação e encantamento.
Quanto menor for expectativa, maior é a
possibilidade de satisfação e encantamento.
 Exercícios de Fixação
1. Marque “V” ou “F” de acordo com a forma de atendimento mais
adequada a cada tipo de cliente:
(V) (F) Com o cliente vaidoso, o atendente deve ouví-lo sem ser
demasiado bajulador.
(V) (F) Com o cliente vaidoso, o atendente deve ser irônico.
(V) (F) Com o cliente desconfiado, o atendente deve apresentar sua ideia
ou serviço detalhadamente, não omitindo nenhum ponto relevante.
(V) (F) Com o cliente desconfiado, o atendente deve preferir a linguagem
mais informal, principalmente no começo da conversa.
(V) (F) Com o cliente impaciente, o atendente deve ser agressivo e não se
deixar intimidar pela situação.
(V) (F) Com o cliente impaciente, o atendente deve ser assertivo,
demonstrar empenho e interesse em encontrar uma solução
rapidamente.
 Exercícios de Fixação

2. Quando trabalhamos com atendimento ao

público é preciso saber que vamos nos deparar
com situações difíceis. Ao longo do curso
foram dadas dicas importantes para se tratar
com cliente agressivo. Marque “V” ou “F” na
maneira como o profissional de atendimento
deve agir ao se deparar com uma situação
difícil:
(V) (F) Não apresse o cliente. Dê tempo para ele pensar antes de
responder.
(V) (F) Mantenha a calma, altere o seu tom de voz. Controle suas
emoções. Seja profissional.
(V) (F) Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma
solução.
(V) (F) Não aponte culpados, critique a empresa. Jogar culpa nas
costas dos outro colega não ajuda a resolver problemas.
(V) (F) Peça desculpas sempre que necessário. Mais cuidado: um
pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico
(V) (F) Direcione sua energia e empenho contra o problema, não
contra o cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faça do cliente,
um aliado.
(V) (F) Personalize o atendimento. Chame o cliente pelo nome ou
sobrenome.
 Exercícios de Fixação

3. Clique e arraste, ligando as colunas

relacionando o perfil de cada cliente com o
atendimento.
O atendente deve dar valor à sua
Cliente briguento, que não vaidade.
tem paciência.
O atendente deve apresentar a
Cliente importante, vaidoso. ideia ou serviço detalhadamente,
não omitindo nenhum ponto
relevante.
Cliente desconfiado que fica
na defensiva. O atendente deve demonstrar
empenho e interesse em
encontrar uma solução
rapidamente.
 Exercícios de Fixação

4. “Ricardo foi a uma loja de departamento comprar um

terno para ir ao casamento de seu melhor amigo”.
Marque quais valores podem ser agregados ao terno de
Ricardo: (Este exercício contém três alternativas
corretas):

Iluminação adequada

Atendentes especializados

Entrega em domicílio

Kit para banho

Serviço de ajuste
 Exercícios de Fixação
5. Clique e arraste para relacionar as colunas abaixo de
acordo com as definições dos estilos de
comportamento dos atendentes:
Age com sinceridade sem inibição, temor
Comportamento Defensivo ou agressividade. Sabe ser firme quando
necessário e dizer não de forma apropriado
Comportamento Assertivo e convincente.

Comportamento Agressivo Elaboram desculpas e procuram culpados

enquanto o cliente fala. Não se
comprometem nem assumem
responsabilidade.

Tem dificuldades para ouvir e praticar

empatia. Usam gastos exagerados, tom e
volume de voz mais intensa. Atacam o
cliente sem se preocupar em resolver o
problema.
 Exercícios de Fixação

6. Marque a alternativa que complete

corretamente a frase: “Quanto menor for a
___________ maior a possibilidade de
_________ e __________.”

Oferta de valor agregado / satisfação / encantamento.

Decepção / felicidade / satisfação.

Expectativa / satisfação / encantamento.

Satisfação / alegria / encantamento.

Patrícia Storti Castro de Abreu – Psicóloga Organizacional
Patrícia Storti Castro de Abreu – Psicóloga Organizacional
Faça o cliente perceber que ele é importante
e insubstituível!
A Fórmula da Satisfação
A fórmula da satisfação do cliente é uma relação
entre o que ele recebeu de fato (percepção) e o
que ele esperava receber (expectativa).

Quanto maior for a expectativa, menor é a

possibilidade de satisfação e encantamento.

Quanto menor for a expectativa, maior é a

possibilidade de satisfação e encantamento.
Case
Quando saí do escritório, já estava no final do
expediente e resolvi sentar em um barzinho
para tomar uma cerveja. Sentei-me e logo
apareceu o garçom para me atender. Perguntou
o que eu desejava e prontamente procurou me
dar o atendimento costumeiro local.
 Trouxe a cerveja bem gelada, dentro de um
isopor (embalagem térmica), com copos recém
tirados da geladeira e um pratinho com
amendoins.
 
Com essa história podemos perceber algumas
definições que fazem parte da fórmula de
satisfação do cliente.
 
Atendimento: o básico esperado
Satisfação: o desejado
Encantamento: o que surpreende