Atendimento e gestão de reclamações

UFCD_3804
811184 - Técnico/a de
Mesa/Bar

50 Horas
Atendimento e gestão de reclamações UFCD 3804

Índice

Introdução .......................................................................................................................................................... 3

Objetivos............................................................................................................................................................. 3

Conteúdos........................................................................................................................................................... 3

Normas técnicas protocolares do atendimento de clientes .............................................................................. 4

A comunicação no atendimento ........................................................................................................................ 5

A assertividade .................................................................................................................................................14

O marketing pessoal .........................................................................................................................................19

O processo de atendimento ao cliente ............................................................................................................20

Regras de protocolo .........................................................................................................................................20

Acolhimento, acomodação e entrega das cartas (restaurante, vinhos e bar) .................................................23

Normas e comportamentos da despedida do cliente após o pagamento .......................................................23

Técnicas de resolução de reclamações ............................................................................................................27

Formas de atendimento personalizado............................................................................................................30

Atendimento não personalizado ......................................................................................................................35

Princípios gerais relativos à prestação dos cuidados de bem-estar .................................................................39

Cuidados de bem-estar e de higiene de vestuário ...........................................................................................39

Produtos destinados a acidentes higiénicos ....................................................................................................41

Boas práticas de higiene e segurança...............................................................................................................43

Bibliografia e netgrafia .....................................................................................................................................46

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Atendimento e gestão de reclamações UFCD 3804

INTRODUÇÃO

OBJETIVOS:
 Atender e acolher o cliente;

 Gerir reclamações;

 Prestar cuidados de bem-estar.

CONTEÚDOS:

 Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes;

 A comunicação no atendimento;

o A assertividade;

o O marketing pessoal;

 O processo de atendimento ao cliente

o Regras de protocolo;

o Acolhimento, acomodação e entrega das cartas (restaurante, vinhos e bar)

o Normas e comportamentos da despedida do cliente apos o pagamento;

 Técnicas de resolução de reclamações;

 Formas de atendimento personalizado;

 Princípios gerais relativos à prestação dos cuidados de bem-estar;

o Cuidados de bem-estar e de higiene de vestuário;

o Produtos destinados a acidentes higiénicos (salpicos de gordura ou fruta na pele

ou roupa);

 Boas práticas de higiene e segurança.

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