INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL,

I.P. 1
Delegação Regional do Algarve
Centro de Emprego e Formação Profissional do
Barlavento

FORMAÇÃO VIDA ATIVA

Área Profissional: Comércio
Percurso formativo de atendimento

UFCD: 7842 – Técnicas de atendimento

Atendimento –
Conceitos gerais
Formadora: Julieta Neto Vila do Bispo, 2013/14
 A função atendimento
2

Aspetos gerais dos

serviços Fonte: http://www.aneel.gov.b/

As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de serviços

de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades
e entregando-as de uma forma agradável e conveniente a um
preço justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus
clientes.

As empresas que triunfam mais são aquelas que conseguem

proporcionar mais valor aos clientes.
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O que é um serviço? Ato ou performance oferecido

por uma parte (empresa) à outra (cliente).
Alguns dos fatores que influenciam os serviços são:
• Alterações ao nível da legislação;
• Privatizações;
• Inovações tecnológicas;
• Pressões para aumentar a produtividade;
• Melhoria da qualidade;
Fonte:
http://www.a2comunicacao.com.br/
• Aumento dos negócios de leasing e de aluguer;
• Diversificação das fontes de financiamento nas organizações públicas e não
lucrativas;
• Aparecimento de novos gestores (inovadores).
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Na prestação de um serviço há alguns aspetos a ter em consideração:

• Equilíbrio entre oferta e procura: Uma vez que os serviços não podem
armazenar, há sempre o risco de surgir um desajustamento
relativamente à procura, ou seja, existir uma oferta insuficiente nos
“momentos de ponta” ou sobrecarga de custos fixos importantes na
época baixa;
• Gestão do pessoal: Nas empresas de serviços, o pessoal que
assegura as diferentes prestações é essencial para a avaliação que o
cliente faz da sua qualidade e para a satisfação pelo seu consumo,
especialmente o que está em contacto direto com o cliente.
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• Relacionamento com os clientes: A participação do cliente no

processo produtivo leva a que este assuma um conjunto de tarefas
que, de outra forma, estariam a cargo da empresa produtora:
colabora no diagnóstico de necessidades, contribui para o aumento
da produtividade da empresa, controla a qualidade, dá sugestão de
melhoria/inovação, divulga o produto junto dos potenciais clientes,
etc…
• A comunicação: a participação do pessoal em contacto e a
participação do cliente na execução dos serviços coloca
dificuldades na garantia de uma qualidade de serviço igual para
cada cliente.
 Conceito: Atendimento
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Fonte: http://www.portinaripropaganda.com.br/

O ser humano depende uns dos outros fisicamente, quer

psicologicamente durante toda uma vida. É no campo das relações
interpessoais que se encontra as dificuldades ao nível do atendimento.
É impensável não comunicar, não interagir. Vivemos em sociedade,
obrigatoriamente o processo de comunicação está presente.

Comportamento gera comportamento

Comportamento – A nossa conduta, os nossos modos de interação com

os outros em determinada circunstância.

Personalidade – Traços característicos de cada pessoa que traduzem a

originalidade e o estilo pessoal.
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O comportamento social, um conjunto de ações, atitudes e

pensamentos que o indivíduo apresenta em relação à comunidade,
aos indivíduos com quem interage e a ele próprio.
O comportamento social de todas as sociedades é regulado por
normas, que variam com o contexto, com a idade, a condição
social e o sexo do indivíduo. Todos temos uma necessidade social
de relação com os outros.
Um ponto de referência fundamental, isto porque, se um
profissional de atendimento tem uma postura pouco simpática,
afável perante o cliente, consequentemente desencadeia no cliente
uma atitude nada simpática, despertando o seu lado mais
agressivo e escondido. Os nosso atos influenciam o
comportamento dos outros.
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Um bom atendimento é o primeiro passo a levar os outros a agirem conforme o

esperado.
Um mau atendimento pode conduzir a vários problemas com mal entendidos ou
informações erradas.
Sem uma comunicação eficaz, a compreensão é impossível. Se não
comunicarmos claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos
dizer ou aquilo que temos em mente. A transmissão correta de mensagens faz a
ligação entre o pensamento e a ação.
Para comunicar, requer atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais
importante, à forma como é apresentada, para que se possa chegar a ser
corretamente recebida e compreendida.
Verificar onde de facto o processo comunicacional ocorre mal, é um ponto de
partida, quando se pretende alcançar uma boa comunicação.
9

O atendimento é uma forma de comunicação, de troca de ideias e

de relação com as pessoas a partir das coisas.

Atender é sinónimo de servir. Todo o profissional que realiza a função

de atender deverá ter o perfil adequado a esta função.
Quando saímos de casa e nos dirigimos a um estabelecimento para
adquirirmos um produto, criamos uma certa expetativa de
atendimento.
Se formos atendidos abaixo das nossas expetativas ficamos
frustrados. Se formos atendidos de acordo com as nossas expetativas,
consideramos tudo “normal”, mas se formos atendidos acima das
nossas expetativas, ficamos “encantados” com o profissional que nos
atendeu e a empresa consegue fidelizar um cliente.
10

O processo de atendimento assente em três pressupostos:

1. As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus clientes

preferenciais;
2. Os profissionais de atendimento são o rosto da empresa;
3. A empresa/instituição/organização é a imagem que os profissionais da
empresa transmitem, por isso, em cada situação a empresa deverá
valorizar o atendimento.

“Um bom serviço não é

sorrir para o público, Fonte:
http://sergioricardorocha.com.br

mas sim conseguir que

/

o público lhe sorria”.

11

Atendimento: Relação direta Fonte:

http://www.faculdadedosaber.com.br

 Numa empresa é o atendedor quem primeiro a apresenta ao cliente;

 A 1ª imagem com que o público fica da Instituição é aquela que o
atendedor lhe dá;
 As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas;
 Na relação entre empresa e o cliente, todos vêm objetivos a alcançar.

O cliente assume um lugar de destaque, sendo que a concorrência está

cada vez mais acentuada e os produtos bastante semelhantes e fáceis de
copiar. Constata-se, por vezes, que o foco da empresa em relação á
concorrência incide em fazer com que a concorrência não “ande”, mas não
é a solução.
12

O ideal será não apenas investir na qualidade dos produtos, mas também
na fidelização dos clientes.Uma posição cada vez mais valorizada. E, para
que tal aconteça, atrair o cliente e assegurá-lo à mesma só é possível
através de um bom atendimento.
O profissional do atendimento é em cada momento responsável por essa
função, a fidelização dos clientes.
O atendimento passa a ser instrumento de diferenciação entre a empresa e
as outras. Cada cliente é único. Qualquer processo de atendimento tem a
fase da abordagem do cliente. Não há um roteiro rígido no qual o
profissional de atendimento aborda, pergunta sobre as necessidades,
apresenta o produto e depois lida com as contrariedades para
posteriormente concretizar o seu objetivo.
O profissional do atendimento é a imagem da empresa perante o público,
assim como o seu primeiro contacto.
13

O que é ser profissional no atendimento?

Um atendedor tem como função auxiliar o atendido nas suas dúvidas e

transmitir-lhe, através dos seus atos, que este se encontra no local certo para
resolver o seu problema, seja ele qual for.

“Profissional” refere-se à atitude, não à descrição de funções.

▪ “O profissional deve entender que não vende só serviços ou produtos. Ele está
ali para servir o outro (cliente, por exemplo)”.

O trabalhador profissional:

▪ Leva o trabalho a sério (“não brinca em serviço”);

▪ Sente-se bem ao partilhar ideias, objetivos e entusiasmo com outros colegas;
14

O atendimento é feito de ATITUDES E

COMPORTAMENTOS.
As ATITUDES comandam o comportamento e, por isso, o desempenho.
Ser simpático, disponível, atencioso e profissional são atitudes que dependem da
nossa vontade. Uma boa atitude de atendimento é a garantia de reconhecimento e
valorização pelo cliente.
As atitudes positivas no atendimento contribuem fundamentalmente para a sua
satisfação.
A atitude de qualquer colaborador
influencia a imagem da
empresa/instituição.
A sua atitude pode acrescentar
valor ou danificar
irremediavelmente a notoriedade
da mesma.
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Os COMPORTAMENTOS são a forma como

colocamos as nossas atitudes em ação (sorrir,
saudar, olhar o cliente, etc.). Um cliente que é
recebido com um sorriso e um ar disponível
“sente” de imediato simpatia e profissionalismo.
Por sua vez, um colaborador que recebe um
cliente de uma forma indiferente, utilizando uma
linguagem ríspida e não olhando nos olhos,
transmite: sou antipático e odeio o meu trabalho
e o meu serviço…
A minha atitude profissional não
pode ser influenciada pela minha
disposição e problemas pessoais.
 Atendimento/Venda
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O que é Atender?
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O que é VENDER?
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A VENDA CONTÉM…
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20
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22

SABER
VENDER…
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O QUE É VENDA
PESSOAL?
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VENDA
PESSOAL
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VENDA
PESSOAL
Quem considera que poderá ter mais
oportunidades de sucesso na vida pessoal
e profissional?
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VENDA
PESSOAL
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VENDA
PESSOAL
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VENDA
PESSOAL
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VENDA
PESSOAL
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VENDA
PESSOAL
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VENDA
PESSOAL
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VENDA
PESSOAL
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EXERCÍCIO
1) Grupos 1
no máximo compostos por 4
pessoas;
2) Sem conversar com os colegas,
pensar numa pessoa que você
considera integra e produtiva no
trabalho (2 minutos);
3) Escrever quais são as
características da pessoa que
elegeu (5 minutos);
4) Debater com os colegas e destacar
as 5 características que melhor
representem uma referência
positiva (10 minutos);
5) Escolher um orador e apresentar à
turma as conclusões do seu grupo
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EXERCÍCIO
2
Agora, pense novamente, mas desta
vez nas SUAS PRÓPRIAS
CARACTERÍSTICAS.

Tendo como referência as

caraceterísticas eleitas pela turma:

1) Quais são os seus pontos fortes e

fracos?
2) De que forma os seus pontos fortes
e fracos têm impacto nas suas
vendas e no seu trabalho?
 Referências
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 Commermond, G. (2000). Gerir por objectivos. D. Quixote:

Biblioteca Economia e Empresa.

 Heller, R. (1999). Como delegar responsabilidades-

Manuais práticos do gestor. Editora Civilização.