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Atendimento ao Cliente
Cada vez mais se percebe a necessidade de se conhecer as peculiaridades do mercado
consumidor e de como importante valorizar os interesses do cliente antes de tentar
oferecer servios ou produtos, os autores que dissertam acerca desse minucioso tema do
competitivo mercado empresarial so extremamente preocupados em mostrar a
importncia dos clientes para o sucesso e desenvolvimento de uma organizao, as
estratgias que podem ser utilizadas para otimizar os resultados no relacionamento e
consequentemente nos contatos comerciais com eles e os cuidados que devem ser
tomados na relao cliente x empresa.
Eles apontam dentre outros aspectos, alternativas de fidelizao, erros muito comuns
cometidos pelas empresas no trato com o pblico e possveis maneiras de corrigi-los,
mostram as diferentes caractersticas que compem o perfil do consumidor e traam
tipos comuns especificando as formas de conduzir atendimento a cada um deles,
explanam as questes que envolvem essas relaes como abordagem, reclamaes,
funcionrios mal treinados (ou a falta de treinamento existente nas empresas) para
atender com excelncia e o que leva os clientes a voltarem ou a sumirem de vez dos
contatos das empresas assim como as solues para mudar ou definir o rumo de cada
situao e os diversos assuntos inerentes aos contatos de uma empresa com quem
representa a sua sustentabilidade, o seu sucesso ou fracasso e que sem duvidas, define a
sua presena/ausncia no mercado.
Segundo Renato Fonseca de Andrade, consultor de orientao empresarial do SEBRAE,
as empresas tm suas caractersticas especificas e, com certeza, seus processos de
atendimento iro refletir essas diferenas.
Ele aponta ainda que, no entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo
tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prtica da
forma mais adequada ao negcio. So eles: a compreenso das necessidades dos
clientes, a comunicao durante o atendimento, a percepo, a empatia e o treinamento.
Itens estes que sero explanados na penltima parte dessa dissertao.

Percepo para identificar as caractersticas de cada perfil de cliente.

Para Ron Willinghan, pesquisador na rea de administrao de empresas e autor do

recomendado Cliente tambm gente cuide bem de seus clientes e veja sua
empresa crescer, a prtica de estratgias de sucesso realmente eficazes e o
desenvolvimento de uma cultura especial orientada para clientes, alm de percepo
aguada para lidar com reaes emocionais e compreender e aplicar valores, crenas e
princpios ticos mais profundos na relao com eles so aes que conduzem ao
sucesso.
Explica tambm que preciso estar sempre atento a todos os aspectos da prestao de
servios do mundo dos negcios e esclarece conselhos prticos para os que desejam
desenvolver essa cultura especial, to importante no processo de fidelizao em
qualquer ramo de atividade.
Sua linha de pensamento possui tnues conexes com a de David Freemantle no que
tange importncia dada aplicao da psicologia no uso de estratgias de captao,
manuteno e relacionamento com clientes e na maneira de se perceber o quanto
entender suas reais necessidades pertinente.
Em O que voc faz que agrade seus clientes?, mais um de seus best-sellers, ele
mostra que, agregando-se valor emocional (e-value) a tudo que uma empresa e seu
pessoal fazem, a probabilidade de agradar aos clientes aumenta, juntamente com a
rentabilidade. Em um mundo competitivo relativamente fcil copiar produtos e preos,
mas praticamente impossvel copiar pessoas e marcas.

O acrscimo do valor emocional est no cerne do debate sobre gerenciamento de

pessoal e servios de atendimento ao cliente. Os clientes querem ser apreciados pelas
pessoas que os servem.
Este livro baseia-se em um estudo de diversas empresas em dezenove pases sobre o que
leva ao sucesso ou ao fracasso no servio de atendimento ao cliente. As empresas que se
destacaram constantemente agregaram valor emocional com trs atributos: Criatividade,
Conectividade Emocional e Integridade.
David Freemantle examina estes atributos inter-relacionados com a psicologia
subjacente necessria ao seu desenvolvimento. Ao faz-lo reala os trs motivadoreschave - Energia, Direcionamento Emocional e Esprito - que permitem s pessoas da
linha de frente agregar valor emocional ao servio que prestam.

A importncia de conhecer o comportamento do consumidor

O comportamento do mercado consumidor tambm desempenha papel importante na
orientao das estratgias utilizadas pelas empresas para se aproximar de seu pblicoalvo e aponta dados significativos para que elas se direcionem a satisfao desse
pblico.
Para atravessar tempos de competitividade e concorrncia acirrada entre empresas,
entender o consumidor e saber como ele se comporta fundamental para o processo de
qualquer organizao, afirmam categoricamente Beatriz Santos Samara e Marco Aurlio
Morsch, consultores de mercado e orientadores mercadolgicos, no Comportamento do
consumidor conceitos e casos.
No ambiente dinmico do mercado competitivo, entender o consumidor um
imperativo para o sucesso organizacional. Todos ns j nos deparamos com o dito
popular O cliente tem sempre razo. No meio empresarial, consolidou-se o jargo
O consumidor rei e a noo de que a funo do negcio servi-lo.
As empresas que ignorarem esses ditames podero no prosperar ou at mesmo no
sobreviver no mercado. Hoje, mais do que nunca, os consumidores se tornaram mais
poderosos. Mais conscientes independentes e bem informados, eles so pessoas com

poder, capazes de construir ou quebrar qualquer negcio, independentemente de seu

porte ou tamanho, em qualquer tempo ou lugar.
O consumismo tem se expandido extraordinariamente no mundo em que vivemos. Da
mesma forma, o nvel de exigncia e a maior conscincia tica dos consumidores tm
gerado movimentos em defesa e proteo dos consumidores em todo o mundo o
consumismo.
No Brasil, o Cdigo de Defesa do Consumidor e os Juizados Especiais tm sido cada
vez mais amplamente utilizados pela populao brasileira, um mercado consumidor que
j est entre os 10 maiores do planeta. Com uma populao de cerca de 170 milhes de
habitantes e com potencial de consumo na ordem de US$ 425 bilhes, nosso pas
representa a dcima quinta economia mundial. Ao considerarmos esses dados e o
consumo anual per capita do brasileiro US$ 2.508 , pode-se perceber a
importncia deste tema para empresas, estudiosos e professores envolvidos com o
assunto. (SAMARA, Beatriz S., MORSCH, Marco A., 2006).
Reconhecer a importncia de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e
necessidades do consumidor moderno torna-se ento, fator preponderante no momento
de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Assim como de
fazer como que eles se tornem fieis e conscientes no momento de procurar as empresas.
Ainda acerca desse tpico David Lewis e Darren Bridges apontam que, para motivar e
estimular os novos consumidores, os padres atuais de separ-los por idade, renda e
etnia j no so suficientes em A alma do novo consumidor, mostram que preciso
saber exatamente a lista de produtos que eles consomem para poder interferir em suas
prximas compras. A tendncia que, por conservadorismo, iro repetir a lista de
compras diariamente, semanalmente e mensalmente. Da a importncia de se conhecer
seus costumes e comportamento.

A conquista e a fidelizao de clientes

Com a competitividade agressiva existente no mercado atualmente, extremamente
crucial identificar maneiras de, alm de conquistar clientes, mant-los e torn-los fiis
tambm.

Em A estratgia do elefante, o famoso consultor empresarial Steve Kaplan teoriza

com propriedade a respeito dessa etapa do processo de atendimento (a de tornar os
clientes fiis) mostrando que a principal estratgia de uma empresa para conquistar
grandes clientes criar uma abordagem voltada para construir alianas e indica ainda
que possvel atender as necessidades dos clientes e lidar com as crises, se atitudes
simples como evitar os erros comuns no contato com eles forem tomadas. Dessa forma
uma lista de clientes potenciais poder fazer parte do banco de dados das organizaes.
J para Willians Resende, a atualizao constante no layout de informaes do pblicoalvo elemento bsico para torn-lo fiel. Em Como fidelizar seu cliente, ele disserta
sobre a necessidade de saber identific-los, construir um bom banco de dados, mensurar
nveis de satisfao e analisar com propriedade o feedback de seus clientes no processo
de fidelizao. Willians Rezende especialista em Tecnologia da Informao, psgraduado em Marketing, professor de Marketing e Recursos Humanos.
Ele reconhece que em tempos de competitividade acirrada e busca desenfreada pela
satisfao do cliente, as companhias procuram, atravs de seus profissionais de
marketing, descobrir novas e eficientes maneiras de cativar seu pblico. uma rdua
tarefa, e somente com muita organizao e adoo de estratgias adequadas este
objetivo poder ser alcanado.

Excelncia no atendimento ao cliente

O mercado est cada vez mais competitivo e fragmentado. Eis um fato de extrema
relevncia, considerando as dificuldades advindas dessa situao, que leva as
organizaes a terem de buscar, agora mais do que nunca, diferenciais que facilitem o
seu posicionamento neste mercado. Somente oferecer produtos com qualidade no
mais suficiente. Os consumidores querem mais, alguma coisa nova, algo que justifique
sua opo por uma empresa ou por outra. Esta "coisa nova" o atendimento. ele que
faz a diferena no mbito do chamado "marketing de servios".
Esse pargrafo resume de forma abrangente a proposta do Atendimento ao pblico
nas organizaes, de Brando Dantas, que mostra que diferenciais competitivos no
se restringem qualidade de produto e acessibilidade com os preos, mas envolve

tambm tratamento personalizado e especializado aos consumidores, assim como

preocupao com suas preferncias e intenes, ferramentas essenciais que os fazem
sentirem satisfeitos e com intenes de voltar s empresas.
O bom atendimento, como mola propulsora de todas as transaes, torna-se a frmula
do sucesso do mundo dos negcios. Para isso, essencial o investimento na "pessoa",
tanto quadro funcional quanto clientes, considerada o maior patrimnio de uma
empresa, pontua David Iasnogrodski, administrador, escritor e cronista em seu
Atendimento nota 10 a frmula do sucesso.

Os aspectos essenciais no atendimento ao cliente

Eis os aspectos considerados essenciais em atendimento a clientes citados na introduo
dessa dissertao, que, segundo o consultor do SEBRAE Renato Fonseca de Andrade,
devem nortear o relacionamento das empresas com seus clientes:
A compreenso das necessidades dos clientes
Compreender o cliente significa entender suas necessidades e as formas como ele se
relaciona com o mundo.
Para isso, as empresas devem obter informaes preciosas de diversos tipos, como
vontades, hbitos, possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em relao
ao produto/servio oferecido. Essas informaes podem ser conseguidas de diversas
maneiras: atravs de pesquisas formais, do contato dirio, de literatura e tambm de
informaes disponveis em entidades relacionadas ao setor, como associaes,
sindicatos etc., assim como na internet.
Dessa maneira, conhecer o cliente base de tudo, pois a partir desse conhecimento
que a percepo de oportunidade se consolida e estratgias do negcio podem ser
desenvolvidas. Ou seja, essas informaes so to importantes que influenciam a
escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e servios oferecidos, os
canais de comunicao com o mercado, a formao do preo, as instalaes da loja e
muitos outros fatores.

Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa, envolvendo todos os
empregados, especialmente a equipe de vendas. Mas no basta somente obter
informaes, preciso refletir sobre elas para tomar decises conscientes e coerentes
com os aspectos percebidos.
Em suma, deve procurar caminhos para compreender cada vez mais os clientes. Os
desejos deles mudam muito rapidamente, o que faz com que essa atividade seja
constante.
A comunicao no atendimento a clientes
A comunicao um processo inerente ao ser humano. atravs dela que o indivduo
ou grupo interage com outros indivduos ou grupos, recebendo suas impresses sobre o
que foi comunicado. algo como um professor perguntar para sua sala se a matria que
acabou de ensinar foi compreendida.
Portanto, o processo de comunicao composto de quatro elementos: emissor,
receptor, mensagem e retorno, tambm conhecido como feedback. Alm disso, o
processo de comunicao realiza-se por vrios meios, principalmente atravs da fala, da
escrita e da expresso corporal. Atravs desses meios os seres humanos interagem com
o mundo.
importante perceber que os meios de comunicao influenciam uns aos outros. Assim,
no basta simplesmente comunicao verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer
com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja
transmitir.
Dessa forma, para que o processo de comunicao ocorra de forma perfeita, preciso
completa integrao entre os vrios meios de comunicao. Uma equipe de vendas deve
saber muito bem esses princpios, no sentido de adotar os melhores meios para cada
situao e assim poder se comunicar bem com seus clientes.
Outro fator importante a maneira como o ser humano se apresenta ao mundo. Assim,
uma impecvel apresentao, traduzida pela utilizao de uniformes, crachs, cabelos
penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para mulheres, tambm
influencia o processo de comunicao.

Portanto, comunicao um assunto a ser tratado frequentemente com a equipe de

vendas e tambm com todos os empregados, ressaltando sempre que um bom negcio
comea com uma boa comunicao.
A percepo e a empatia
Outros dois aspectos muito importantes na questo do atendimento ao cliente so a
percepo e a empatia. De forma bastante simples podemos dizer que a percepo a
maneira como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes
deixar de lado s impresses pessoais e os preconceitos.
Caso isso no ocorra, provvel que uma pessoa seja julgada pela maneira como est
vestida e assim caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela no
cliente para os produtos da loja. Com certeza esse julgamento inicial ir influenciar na
comunicao que ser realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negcio.
J a empatia a capacidade de colocar-se no lugar da outra pessoa e de ver o mundo sob
seu ponto de vista. Ao colocar-se nessa posio, passa a ser possvel identificar vrios
fatores que podem ser considerados na realizao de uma negociao positiva.
Outro aspecto importante nessa questo da empatia a capacidade de escutar. Escutar
significa prestar ateno ao que o outro diz, e no simplesmente ouvir. Se um atendente
de uma loja no escuta o que o cliente diz, como poder ento captar as informaes
necessrias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator fundamental,
principalmente nos atendimentos feitos pelo telefone.
O treinamento
Uma pessoa s se torna excelente profissional de vendas se conseguir combinar
experincia e capacitao. Dessa maneira, preciso debater a questo atendimento
com muita frequncia, pois muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos
com procedimentos que no so os mais adequados para atender aos clientes.
Falhas no podem ocorrer. Pode at ser o dcimo cliente do dia para um atendente, mas
para o cliente a primeira experincia na loja e ela tem que ser perfeita. Isso significa
preparo em vrios fatores.

Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar aspectos de

comunicao e tambm de produtos e servios. Se a loja apresenta uma variedade de
produtos que mudam com o passar do ano, como, por exemplo, uma loja de confeces,
sempre que um novo produto estiver sendo incorporado ao estoque, essa informao
dever ser passada para toda a equipe de vendas. Isso pode ser realizado de forma oral
ou por escrito, mas tem que ser feito. inconcebvel que nos dias competitivos de hoje
algum tente vender algo sem conhecer o que est comercializando. Pode parecer bvio,
mas essa uma dificuldade presente em muitas empresas.
O importante prestar ao cliente todas as informaes necessrias para que a sua
deciso de compra seja feita de forma consciente. Alm de conhecer os produtos e
servios oferecidos, a equipe de vendas deve inteirar-se tambm das promoes
existentes, das formas de divulgao adotadas pela empresa e das opes de negociao,
sempre no sentido de oferecer o melhor negcio ao cliente que est sendo atendido
naquele momento.
O profissional de vendas contemporneo no um tirador de pedidos, no algum que
est ali somente para pegar o produto na prateleira, mas sim uma pessoa
importantssima para auxiliar o cliente em sua deciso de compra e contribuir para sua
satisfao.
Mas para que isso ocorra s empresas devem tambm desenvolver maneiras de
estimular e motivar seus empregados. Assim, fatores como remunerao, premiao,
incentivos, benefcios, reconhecimento e um ambiente de satisfao devem ser tratados
com muita ateno e zelo, pois contribuem muito para o desempenho de todos,
especialmente daqueles que tm contato com os clientes.

Cuidados durante o atendimento

Como notamos durante a leitura das fontes que originaram a elaborao dessa etapa do
projeto, o atendimento a clientes fundamental para o sucesso de uma empresa. Para
tanto, listamos abaixo algumas perguntas de verificao que uma empresa pode ter
sempre ter mo para perceber se o atendimento esta superando as expectativas de seus
clientes e para que o processo de atendimento seja excelente, so elas:

As necessidades e os desejos dos clientes so claros para os integrantes da

empresa?

Quais so os processos de comunicao da loja com o cliente que permitem a

compreenso desses desejos e necessidades? Com que frequncia so
realizados?

Os produtos e servios oferecidos, bem como a estrutura da loja e as formas de

pagamento, esto adequados aos clientes?

A equipe de vendas conhece os produtos, servios, promoes e propagandas em

detalhes? E os outros empregados?

A equipe de vendas recebe treinamento constante sobre novos produtos e

servios e tcnicas de atendimento?

Os empregados da empresa trocam informaes entre si no sentido de melhorar

cada vez mais o atendimento aos clientes?

Os empregados esto satisfeitos em trabalhar na empresa?

Existem procedimentos e atitudes que estimulam os empregados a ser excelentes

(benefcios, incentivos, reconhecimento, remunerao etc.)?

Essas e outras questes devem ser objeto de frequentes debates e aprendizado nas
organizaes.
As respostas a elas, obtidas pelo talento das pessoas segundo as caractersticas de cada
negcio, podem significar passos decisivos para o aumento da competitividade
empresarial, ampliando consideravelmente as chances de sucesso.

Referncias Bibliogrficas

ANDRADE, Renato F. de,. Atendimento a clientes. Srie Saiba Mais. So Paulo:

Editora SEBRAE, 1 ed., 2004.

WILLINGHAM, Ron,. Cliente tambm gente: cuide bem de seus clientes e

veja sua empresa crescer. So Paulo: CAMPUS, 1 ed., 2006.

FREEMANTLE, David,. O que voc faz que agrada seus clientes? Agregando
valor emocional positivo. Rio de Janeiro: Pearson / Prentice Hall, 1 ed. 2006.

SAMARA, Beatriz S., MORSCH, Marco A.. Comportamento do consumidor:

conceitos e casos. So Paulo: Editora Prentice-Hall, 2006.

LEWIS, David, BRIDGES, Darren,. A alma do novo consumidor. 214 pag. So

Paulo: M books, 2004.

KAPLAN, Steve,. A estratgia do elefante: como conquistar e manter grandes

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RESENDE, Willians,. Como fidelizar seu cliente. Rio de Janeiro: Axcel editora,
1 ed., 2004.

DANTAS, Brando,. Atendimento ao publico nas organizaes. So Paulo:

editora SEBRAE, 2004.

IASNOGRODSKI, David,. Atendimento 10: a frmula do sucesso. Editora

Imprensa Livre, 2002.

Autoria: Paloma Candeias estudante de jornalismo 2 semestre Faculdade

da Cidade do Salvador SSA/ BA