UFCD 1602 - GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E CONFLITOS COM CLIENTES E FORNECEDORES

NOME DO/A FORMANDO/A: _____________________________________ DATA:

CLASSIFICAÇÃO: ________ O/A FORMADOR --------------------- ASSINATURA ________

CORREÇÃO DA FICHA DE AVALIAÇÃO SUMATIVA

Nota: Leia atentamente todas as questões antes de responder e todas as respostas têm que
ser dadas obrigatoriamente na respetiva folha de teste.

Indique se a questão é verdadeira (V) ou falsa (F)

1- ___V___ - Os conflitos podem ser categorizados em três formas fundamentais, baseadas
nos interesses que temos em jogo – Conflitos de objetivos, Conflitos de julgamento e
Conflitos normativos.

2- ___V___ - Gerar motivação e energia para executar melhor as tarefas e facilitar a inovação, a
mudança e a adaptação são alguns dos aspetos positivos dos conflitos.

3- __F____ - As metas implantadas por um departamento nunca entram em conflito com as

metas de outro departamento.

4- __V____ -Ao contrário da acomodação, da competição e do compromisso, que apenas

satisfazem parcialmente os nossos interesses, a colaboração satisfaz os interesses de todas
as partes. Quando assumimos uma atitude de colaboração, estamos a ser altamente
assertivos e altamente cooperantes.

5- __V____- Por vezes a atuação imparcial de um terceiro elemento no papel de moderador,

pode ajudar a conduzir-nos ao processo de colaboração, mantendo cada um dos envolvidos
centrado nos seus próprios interesses.

6- ___V___ - Usando frases claras começadas por “eu” uma pessoa assume a responsabilidade
por ela própria e evita culpar ou acusar a outra pessoa pelo que sente ou pelo que pensa.

7- __F____- Brainstorming” implica que ambas as pessoas se ponham a imaginar apenas uma
maneira possível de sair do conflito. Esta técnica é especialmente útil quando ambas as
pessoas estão presas nos seus sentimentos e dali não saem. No fim de fazerem uma lista,
revejam-na em conjunto e vejam se há uma maneira que dá para saírem do conflito.

8- ___V___ - Todos os clientes, na sua diversidade de características têm uma coisa em comum:
quando estão insatisfeitos, pretendem uma atuação eficaz por parte do fornecedor ou
prestador de serviços, independentemente de qualquer circunstância.

9- __F____ - Conhecer e saber trabalhar a inteligência emocional não garante relações

humanas mais ricas, nem melhor conhecimento de si e dos outros, apenas a capacidade de
gerir as emoções, reconhecendo a sua base fisiológica.

10- ___V_____ - Aquando de um processo de negociação, deve-se evitar falar muito e escutar
pouco, “pois temos que saber ouvir, perguntar e apresentar as nossas ideias de forma clara e
objetiva.”