ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ
Reclamações: Tratamento e
encaminhamento

A UFCD de Reclamações: Tratamento e Encaminhamento que teve a duração de 50h e foi a

segunda UFCD leccionada pela formadora Mónica Machado. O objectivo desta unidade de
formação é para ter conhecimento da prática dos livros de reclamações e das reclamações
propriamente ditas. Estas ao serem geridas adequadamente poderão evitar conflitos, bem como, a
gestão de conflitos irá permitir que não haja reclamações.

No início do módulo a formadora abordou levemente os quatro tipos de linguagem, porque

já haviam sido aprofundados na outra UFCD (Atendimento). A formadora deu-nos vários
conteúdos, em que constituía saber o que era a inteligência emocional; para mim a inteligência
emocional não é nada mais do que, as capacidades de gerirmos bem as nossas emoções, e as dos
outros, saber compreendê-los, temos que ter capacidade para sabermos lidar com negociações,
muitas das vezes temos que ter autoconsciência para compreender os nossos próprios sentimentos, e
saber o seu significado e aceitá-los.

Muitas das vezes precisamos saber gerir as nossas emoções, ou os nossos sentimentos de
uma forma responsável e correcta perante uma situação. Por vezes os conflitos dão-se porque
muitas das vezes não sabemos controlar nossas emoções, assim ao não sabermos controlar as nossas
emoções é porque não temos inteligência emocional, pois que tem inteligência emocional controla
as suas e as emoções dos outros de forma a evitar conflitos.

Quando não sabemos controlar-nos leva-nos a uma emoção não saudável, porque ao ter uma
emoção não saudável leva-nos muitas das vezes a agirmos desagradavelmente, com o outro e a
nossa comunicação não será a mais adequada com as outras pessoas, mas esta emoção ocorre
quando nos compreendemos. A emoção não saudável leva-nos a sermos pessoas descontroladas,
onde muitas das vezes conquistámos a raiva, a tristeza, a ansiedade e até mesmo medo. Por vezes,
as causas dos conflitos dão-se quando há falta de comunicação, desprezar muitas das vezes os
valores dos outros, os interesses e objectivos diferentes. Não saber lidar com as regras propostas
pelos outros e as normas e procedimentos impostos, a procura de autonomia e a participação e

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principalmente o exercício hierárquico. Ao sabermos gerir os conflitos devemos garantir sempre um
bom clima de abertura, pedir opiniões dos outros sem penalizar a diferença, mostrar sempre
interesse por outros pontos de vista, observar comportamentos e perceber as atitudes dos outros e
verificar a coerência entre a comunicação verbal e não-verbal. As reclamações por vezes são feitas
por indivíduos não satisfeitos, isto acontece quando o indivíduo se sente lesado ou mesmo enganado
com um produto ou até mesmo com o serviço.

Desta forma, as reclamações podem ser evitadas, se conseguirmos controlar a pessoa lesada,
mas por vezes não conseguimos controlar, a única maneira de acalmar o cliente é entregar-lhe o
livro de reclamações onde ele possa manifestar o seu desagrado e toda a sua insatisfação. Aí entra a
atitude assertiva, perante uma reclamação temos que ter uma atitude assertiva para que esta
reclamação seja aceite, temos sempre que entender o ponto de vista do cliente principalmente temos
que compreender a maneira em que ele se encontre, devemos sempre olhar para o cliente e dizer-lhe
que o compreendemos, mesmo que esteja errado.

Ao longo das aulas depois de vermos todos os conteúdos foi-nos proposto a elaboração de
um trabalho de grupo, em que cada grupo escolheria o seu tema. O meu tema foi sobre a
Inteligência Emocional, conflitos e reclamação o qual achei bastante interessante porque aprendi
muitas coisas, apesar de saber algumas delas. Ao decorrer das aulas eu e minha turma fomos fazer
uma visita à Biblioteca da Universidade dos Açores, para fazermos pesquisas para os nossos
trabalhos, gostei imenso pois lá recolhermos muito informação, pois era precisa e tinha tudo o
quanto precisávamos. Depois foi-nos feito uma visita da Dra. Teresa Correia, Inspectora do IRAE –
Inspecção Regional das Actividades Económicas, que nos veio falar sobre como funcionava a
reclamação, gostei imenso da apresentação da Dra. Teresa, sabia muito bem o que estava a dizer e
soube nos explicar e responder a todas as perguntas e dúvidas colocadas.

Esta UFCD pode-se relacionar nas redes sociais e reais, porque hoje dia qualquer empresa
pode aceitar qualquer tipo de reclamação. Consumidores usam redes sociais para fazer reclamações
das empresas, pois a rede real funciona de forma diferente, porque o cliente tem que se dirigir
diretamente à empresa para o fazer. Muitas das vezes isto de fazer uma reclamação é uma forma de
estar numa rede real.

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Reclamações: Tratamento e
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Esta rede social convém ser simples e de fácil acesso a qualquer utilizador, para que este
fique esclarecido de forma rápida e fácil sobre esta mesma empresa. Além disso, se cada empresa
tiver uma rede social sua irá ser muito mais fácil para qualquer utilizador informar-se sobre ela.
Nesta UFCD, apesar de algumas dificuldades, não posso deixar de agradecer à formadora, pela
maneira espectacular como abordou os conteúdos desta unidade. É uma pessoa espectacular e muito
querida, gostei muito de aprender com a formadora porque só a sua maneira de ser, de estar e de
ensinar é impressionante, que continue assim.

Como já referi o tema despertou a minha atenção de uma forma positiva, evoluí o que
esperava, claro com ajuda da professora, com os meus erros. O que aprendi posso, aplicar no meu
futuro trabalho e ensinar aos meus filhos principalmente, fazendo com que eles tenham mais
conhecimento destes mesmos conteúdos para no futuro terem melhores resultados profissionais.

ZM

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