ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Reclamação-Tratamento e Encaminhamento

Reflexão
A UFCD (unidade de formação de curta duração) Reclamação -
Tratamento e Encaminhamento teve a carga horária de 50 horas e foi
ministrada pela formadora Mónica Machado. A UFCD teve como principais
objectivos fornecer aos formandos os conhecimentos, as técnicas e as
estratégias para tratar, gerir e encaminhar as reclamações. Neste sentido
foram abordados conceitos tais como Inteligência Emocional, Assertividade,
Conflito, Gestão de Conflitos, Reclamação e Gestão de Reclamações.

Como elemento de avaliação, foi nos proposto pele formadora Mónica, a

elaboração e apresentação de um trabalho subordinado a dois temas:
Assertividade e Inteligência Emocional. Para a realização deste trabalho a
formadora Mónica proporcionou-nos uma visita à biblioteca da Universidade
dos Açores com o objectivo de fazermos pesquisas. Para além disso, a
formadora forneceu-nos material com bastante informação para consultarmos
tais como livros e uma compilação de textos relacionados com os temas.
Durante a realização dos trabalhos, pudemos sempre contar com a ajuda da
formadora Mónica no sentido de nos esclarecer dúvidas bem como na partilha
de informação obtida entre os grupos que trabalhavam o mesmo tema.
Tivemos ainda a oportunidade de receber a visita da Dra. Teresa Correia,
Inspectora do IRAE ( Inspecção Regional das Actividades Económicas), que a
convite da formadora Mónica nos proporcionou uma sessão de esclarecimento
sobre gestão, tratamento e encaminhamento de uma reclamação elucidando-
nos acerca dos princípios e regras e procedimentos a ter em situação de
reclamação apresentada no Livro de Reclamações.

O meu grupo foi composto por mais três elementos para além de mim, a
Marylene Medeiros, o Fernando Tomé e a Sónia Silva e o tema do nosso
trabalho foi a Inteligência Emocional.

Deste trabalho e muito resumidamente pudemos concluir que para um

tratamento e encaminhamento eficaz de uma reclamação é de extrema
importância primeiramente saber o que é a Inteligência Emocional, em que
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consiste e de que forma pode cada um de nós aprender a desenvolvê-la e pô-

la em prática. Isto porque, o nível de Inteligência Emocional é o principal
“responsável” pelo sucesso ou insucesso das relações intrapessoais,
interpessoais e intergrupais, sendo a assertividade uma ferramenta essencial
para o estabelecimento e manutenção de relações, tratamento e
encaminhamento de reclamações e ainda na gestão de conflitos que possam
advir do acto de reclamar ou que provoquem a reclamação.

Cada vez mais as empresas investem na formação dos seus

colaboradores para que estes desenvolvam a sua Inteligência Emocional e a
Assertividade. Com isso, pretendem que o atendimento e qualidade do produto
ou serviço seja de excelência, no entanto tendo consciência de que tal nem
sempre acontece, pretendem que as reclamações, quando as haja, sejam
devidamente tratadas e encaminhadas. Com ou sem razão, cada um de nós
enquanto cliente tem o direito de reclamar tendo sempre o cuidado de o
exercer em consciência. Existem várias formas dos clientes mostrarem a sua
insatisfação podendo ser apresentada uma reclamação por via oral ou escrita.
Normalmente o cliente reclama oralmente e só quando mesmo assim não vê o
seu problema resolvido é que parte para uma reclamação escrita que,
exactamente por ser escrita tem um cariz mais formal, e pode ser feita no livro
de reclamações ou numa carta ou email endereçada à empresa. Dependendo
da via pela qual é feita a reclamação o tratamento e encaminhamento tem
procedimentos diferentes tendo no entanto que em ambos os casos proceder-
se a uma averiguação e posterior resposta ao reclamante. Se a empresa
conseguir gerir bem as suas reclamações conseguirá manter os seus clientes
satisfeitos. Se pensarmos que uma reclamação é uma opinião de um cliente
facilmente percebemos que as reclamações são um meio de obter feedback e
simultaneamente uma oportunidade para a empresa corrigir os seus erros.
Portanto, tratamento e encaminhamento de reclamações é uma área que não
deverá ser descuidada por parte da empresa uma vez que a sua boa ou má
gestão ditará, proporcionalmente, o seu sucesso ou insucesso.

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Achei a UFCD bastante pertinente para o curso Técnico Comercial na

medida em que todos os conhecimentos que adquiri ser-me-ão úteis no futuro
a nível profissional bem como a nível pessoal, uma vez que as relações
interpessoais fazem parte do meu quotidiano nos mais variados contextos.
Com os conhecimentos que adquiri estou mais consciente da complexidade
das relações e do impacto que os sentimentos e emoções têm nelas bem como
mais elucidada quanto à importância das reclamações e ainda quanto aos
processos para tratar e encaminhar as reclamações.

Não posso deixar de expressar aqui o bom trabalho da formadora

Mónica que foi incansável e não poupou esforços para que as aulas fossem
interessantes, produtivas e dinâmicas.

Maura Silva
Abril 2011

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