➡️ RESUMO DA LIÇÃO 4: Marketing e Técnicas de Venda

INTRODUÇÃO À VENDAS

- Vender é mais, muito mais, que atender bem o cliente, é necessário ser um exímio
negociador ou mesmo amar a profissão.

- É notório, que são as vendas que movimentam o mundo, pois são estas as responsáveis por
movimentar ou desenvolver a economia dos países a nível mundial.

Questão de Reflexão:

" Já imaginou uma empresa sem um único vendedor?"

"Será que haveria o Departamento de Produção; RH; Financeiro, etc.?"

CONCLUSÃO: "Não há negócio sem Vendas"

1️.VENDA

- É um termo que provem do latim Vendita que significa acção ou efeito de vender, ou seja,
transferência de algo (produto) a outra pessoa mediante um pagamento.

➡️ VENDA-Consiste num esforço de negociação e habilidade (arte) do vendedor que sendo

aplicado visa garantir a transferência de posse de um bem/serviço ao seu cliente em troca de
algum valor (CORRÊA, 2006:17).

2️.IMPORTÂNCIA DAS VENDAS

↪️ É uma das ferramentas de marketing que as empresas usam no mercado com vista a fazer
frente as suas despesas e atingir seus objectivos financeiros (ARRECADAÇÃO DE RECEITAS);

↪️ É através de venda que faz-se o negócio, ou, seja, sem Vendas não há negócio;

↪️ As vendas são responsáveis por movimentar ou desenvolver a economia de uma País.

Entre outros factores.

3️.PRINCIPAIS TIPOS DE VENDAS

▶️ VENDA DIRECTA: É um sistema de comercialização de produtos diferenciados, baseado no

contacto pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um estabelecimento comercial
fixo (Ou seja, não necessita de um estabelecimento fixo ou físico).

↪️ Geralmente acontece via Telefone, e-mail, Internet, ou pessoalmente (no caso dos
vendedores ambulantes).

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▶️ VENDA CORPORATIVA: É um sistema de comercialização que envolve imensa intensidade e
competitividade, pois ocorre diretamente de empresa para empresa, tendo várias pessoas
envolvidas em seu processo de comercialização, seja de bens ou serviços.

▶️ VENDA CONSULTIVA-É um sistema de comercialização que exige do vendedor mais do que

uma simples VENDA, ou seja, o vendedor deve realizar uma troca comercial com o cliente,
falando sobre o produto, tirando todas dúvidas, se colocando a disposição para ajudar no que
é necessário e dando lhe a garantia de que ele está fazendo uma boa compra e não irá nunca
se arrepender por ela.

4️.MARKETING Vs VENDA

↪️ Existe Sim, uma diferença entre Marketing e Venda, primeiro, porque Venda é uma
componente que faz parte de Marketing;

➖ Enquanto que MARKETING é uma função organizacional (administrativa), ou seja, é um

processo que criar, comunicar e entregar valor aos clientes com o objectivo de gerir a relação
destes com a empresa de tal maneira que os benefícios sejam recíproco, VENDAS por sua vez,
É uma actividade que tem como objetivo levar/transferir o produto certo, ao cliente certo e na
hora certa

5️.TIPOS DE CLIENTES

CLIENTES EMOTIVOS: São aquelas pessoas muito sensíveis, carentes emocionalmente,

sentimentais, que tentam envolver e tomar muito tempo de quem está atendendo. O melhor
procedimento para lidar com este cliente é:

- Ser racional.

-Permitir que ele fale bastante até extravasar parte da sua tensão

-Fazer algumas perguntas abertas e ouvir com atenção.

-Repetir um resumo do que o cliente disse demonstrando sua total atenção e compromisso na
busca da solução.

-Não se alterar com as ofensas e agressividade do cliente.

-Compreender que aquele desequilíbrio é do cliente e você não deve se envolver

emocionalmente com o desequilíbrio dele.

-Ter consciência de que agressividade dele é fruto de um desequilíbrio dele ou de uma

frustração com produto, serviço ou atendimento que ele teve e não com você, e que você é o
representante da empresa para ele, portanto é sobre você que ele descarrega sua insatisfação.

-Ter foco na solução e não no problema que ele apresenta. Enquanto o foco do cliente está no
problema, o seu estará em apresentar soluções eficazes.

Ele espera um relacionamento afectivo, com dose fortalecida de empatia, ser chamado pelo
nome repetidas vezes, cruzamento de olhares compreensivos e a certeza de que o sentimento
foi compreendido junto com a garantia da solução para o seu problema.

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CLIENTES RACIONAIS: São aquelas pessoas que argumentam com critérios fortemente
racionais, dados da realidade, objectividade, apresentam factos, e detalhes.

Com essas pessoas é necessário conhecer todos os detalhes sobres suas necessidades,
agilidade, raciocínio rápido e evitar as palavras: eu acho... que... eu acredito, é possível que…,
não tenho certeza…, etc. Todos os argumentos devem ser claros, objectivos, concretos,
rápidos e ao mesmo tempo detalhados, sem deixar sombra de dúvida, passando o máximo de
conhecimento e credibilidade.

CLIENTES FALADORES: Falam demais e se perdem nos assuntos, é prolixo e vai procurar obter
o máximo da atenção e do tempo de quem o atende.

-Com o falador devemos evitar embarcar nas suas “viagens”, dar toda atenção, cortesia, e
solução, porém administrando o tempo e os argumentos dele. Como se faz com que uma
pessoa que está contando uma história interminável seja interrompida com cortesia e técnica?
A resposta é simples, fazendo uma pergunta fechada, que exige uma resposta curta, mudando
a atenção do cliente o que possibilita a quem atende retomar o controlo da relação e
encaminhar a solução com objectividade, atenção, cortesia, etc.

CLIENTES CALADOS: São pessoas mais introvertidas, com dificuldades de comunicação e

expressão verbal, que têm medo de expor, apenas resmungam e falam monossílabos.

Com este estilo, devemos fazer muitas perguntas abertas, perguntas que obrigam a uma
resposta e a expor seu ponto de vista, sempre que possível dando feedbacks positivos, olhares
de atenção e aprovação, passando segurança para que ele se sinta encorajado e fortalecido na
sua argumentação.

CLIENTES INOVADORES: Estes clientes são aqueles que acreditam que o atendente tem
obrigação de saber tudo e fornecer informações a respeito de coisas que nada tem a ver com o
atendimento que fornece, esperando encontrar sempre uma fonte de novidades.

Com estes clientes, dê destaque ao assunto que você domina, sobre seu produto, serviço ou
atendimento e deixe claro que sobre sua área você pode fornecer muitas informações
preciosas, mas, que não é uma fonte para tudo que ele precisa, outras pessoas poderão ter as
novidades que ele busca, sempre com cortesia, solicitude, empatia.

CLIENTES FORMAIS: São pessoas muito presas a formalidades, etiquetas, com fortes
preconceitos morais. Com essas pessoas, a atitude mais assertiva é a atenção com a
linguagem, tom de voz, velocidade da voz, elegância ao falar e na gesticulação, escolha de
palavras que estão dentro do interesse do cliente, objectividade.

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Em resumo, o pessoal de linha de frente:

-Deve ter em mente que atende pessoas, seres humanos que como ele próprio, tem razão e
emoção, alguns dias estão mais equilibrados emocionalmente e outros não;

-Deve entender que o relacionamento com o cliente poderá fazer a diferença, melhorando o
dia e o bem-estar de cada pessoa atendida;

-Deve reconhecer sentimentos e emoções no outro e interagir positivamente com esses

sentimentos e emoções, de ser humano para ser humano;

-Deve entender que se colocar no lugar do outro, não é apenas trocar de lugar com ele, mas
perceber sob o ponto de vista, emoções, sentimentos e interesses, percepções e motivações
dele, e oferece o atendimento que gostaria de receber se fosse ele e estivesse na situação
dele.

-Deve ter preocupação constante em melhorar a eficácia na comunicação interpessoal.

-Deve ter respeito pelo ser humano, comportamento ético, imparcialidade e toma muito
cuidado com a contaminação dos preconceitos, pressupostos, rótulos e discriminações na
interacção com as pessoas.

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