EXCELÊNCIA

NO
ATENDIMENTO
A
CLIENTES
 INTRODUÇÃO

As pessoas estão mudando cada vez mais as maneiras de agir e pensar. Acabaram-se os
tempos da fidelidade obrigatória e da falta de opção. Cada vez fica mais difícil ao técnico
dizer “o meu cliente” , porque cliente não tem dono.
O perfil do novo técnico é de CONSULTOR TÉCNICO , isto é, alguém com capacidade e
habilidade para corrigir os defeitos técnicos do equipamento, porém dispensando ao cliente,
sempre o máximo de atenção, além de demonstrar sua competência no sentido mais amplo
desta palavra.

O TÉCNICO se faz competente pelo exercício da confiança, do comprometimento e da

criatividade.

CONFIANÇA é a base das relações pessoais e da negociação.

COMPROMETIMENTO é o compromisso do técnico com a Empresa, com os produtos, com

os clientes, e com a qualidade dos serviços que executa.

CRIATIVIDADE é a capacidade de apresentar soluções responsáveis e inovadoras

comprometidas com a satisfação dos clientes.
 SE QUEREMOS QUE AS COISAS
ACONTEÇAM DIFERENTE, TEMOS
QUE COMEÇAR A AGIR
DIFERENTE.
Muito se tem falado, por toda parte sobre as modificações que acontecem no
mundo. Apesar de sabermos que o mundo muda, por que nós não mudamos?
Shakespeare, talvez efetivamente o primeiro pensador sobre o comportamento da
motivação, nos afirmava que as pessoas só mudam através do estimulo da
percepção de uma grande dor ou de um grande prazer.

A grande maioria das pessoas so se motiva diante da perspectiva de um cenário

negativo, ou seja, diante da possibilidade da ocorrência de uma grande crise. São
poucos os que, por prazer, se auto-impõem desafios positivos, e se motivam pelo
próprio gosto da conquista.

A saída da zona de conforto (acomodação) tem um preço alto, e ele é

sempre balanceado entre os benefícios possíveis e os custos concretos que
à mudança vai causar.
Quando se imagina que nos próximos anos a massa de conhecimento do mundo
vai dobrar a cada 80 dias informação colhida no último Congresso da World
-

Future Society, nós percebemos que, ao voltar de uma hepatite de três meses, um
executivo terá perdido 50% do seu nível de atualização.
O pior de tudo é que nem esta informação é suficiente para gerar o combustível
para a adequação.

• Estamos felizes com os resultados do trabalho que realizamos

atualmente ?
• Estamos satisfeitos com nossa atual situação?
• Que mudanças radicais precisamos promover nas nossas atitudes?
 PONTOS IMPORTANTES PARA OS
PROFISSIONAIS VENCEDORES

O Profissional deve possuir uma postura de cooperação junto aos usuários de seus
serviços (seus clientes). Deve conscientizar-se do conceito de parceria, de
associação:

Adotar um comportamento mais regular, mais constante, tanto em relação as suas

atividades, como no âmbito geral:

Implantar é, no mínimo manter um padrão de atendimento que supere as

expectativas das pessoas que atende. O cliente não deve ficar apenas satisfeito
com o atendimento, tem que ficar encantado:

Procurar agir dentro de unia postura comercial flexível, adotando critérios justos,
criando sempre que possível facilidades para os usuários de seus serviços:

Agir como CONSULTOR para identificar, entender, reconhecer e atender as

reais necessidades das pessoas que atende:

Manter contato permanente com os clientes usuários de seus serviços para

mante-los bem informados e atualizados, sobre procedimentos e produtos:

Estabelecer um clima de amizade extremamente profissional. para gerar a cada

contato mais confiança, mais credibilidade:

Ter bom senso e ser honesto, responsável e inovador em relação a tudo, por
exemplo, na linguagem verbal, no vocabulário, nas atitudes, nos conhecimentos,
nas habilidades.

A EXCELÊNCIA EM SERVIÇO EXISTIRÁ QUANDO:

 • O técnico assumir compromisso com a satisfação do cliente e for o
primeiro a se envolver, dando exemplo pessoal.

• Planejar os serviços com a participação dos próprios clientes, através de

contatos para propor ações que atendam as expectativas. De nada adianta
fazer um bom trabalho se o cliente não o quer.

• Conscientizar todos os colaboradores (equipe) que trabalham na

linha de frente e na retaguarda de que devem comunicar e até tomar
medidas necessárias para solucionar problemas que atravancam o
serviço ao cliente.

• Estabelecer mecanismos para colher informações sobre a satisfação ou

insatisfação dos clientes. Essas avaliações devem ser consideradas nos
planos de incentivos e nas reuniões de serviço.

• Analisar cuidadosamente o produto e o serviço prestado pela concorrência.

Manter contatos com clientes para saber porque preferem comprar dos
concorrentes.

ATENÇÃO:
SERVIÇOS:
• Não podem ser estocados. São produzidos e consumidos ao mesmo tempo.
• São intangíveis, isto é, seus valores são abstratos. Clientes e consumidores
conhecem nossos serviços, fazem uma avaliação e dão valor, respeito e
consideração no momento e pela forma como acontecem. Não são
palpáveis como as mercadorias.
• São difíceis de serem padronizados ou uniformizados. Dependem da
pessoa encarregada de executá-los. O mesmo serviço é sempre feito de
maneira diferente, por pessoa diferente.
• Dependem de relacionamento interpessoal.

SUA PERSONALIDADE PODE AJUDÁ-LO

TORNAR-SE UM VENCEDOR
 Os profissionais são pessoas especiais em quem as empresas
confiam para representá-las junto aos usuários de seus serviços, clientes e
consumidores.
No contato com clientes, comunidade, colegas, família, enfim
todos os seus grupos de referência, você se identifica através de sua
personalidade.
No intuito de ajudá-lo a compreender melhor o conjunto de
características desejáveis de sua personalidade, como PROFISSIONAL,
vamos enumerá-las, apresentando sugestões que poderão ser úteis no
desenvolvimento do seu trabalho.

CULTURA
O bom desempenho do PROFISSIONAL requer uma cultura geral que lhe
permita manter um diálo2o com as pessoas.

ESTEJA ATENTO PARA: Noticias do mundo: Noticias do País:

Acontecimentos do dia-a-dia.
ESTEJA ATUALIZADO

O PROFISSIONAL bem informado:

• Orienta as pessoas com segurança

• Ganha a confiança das pessoas e passa a merecer
consideração
• Desperta interesse para assuntos relevantes
• Mantem o diálogo com os clientes e faz amigos.
 COMUNICAÇÃO

De uma forma ou de outra sempre estamos nos comunicando A boa comunicação

resume-se em passar “A MENSAGEM CERTA NA HORA CERTA”

FALE ÀS PESSOAS COM:

• VOZ CLARA
• SEM GRITOS
• EM TOM E MODULAÇÃO APROPRIADOS
• PREOCUPE-SE COM A COMUNICAÇAO VISUAL

O PROFISSIONAL COMUNICA-SE BEM QUANDO:

• Apresenta fatos e provas;

• Organiza as informações
• Ouve o que as pessoas têm a dizer
• Responde dúvidas e objeções
• Entende que, sua maneira de agir e a forma como se
apresenta. comunica mais do que as palavras.

EXEMPLOS
• O PROFISSIONAL que sai para trabalhar sem seu material
de trabalho, está comunicando indiferença, desatenção, falta
de vontade e etc.
• O PROFISSIONAL que se apresenta bem vestido, otimista e
entusiasmado transmite segurança, ganha confiança e vende
mais
 PERCEPÇÃO

O PROFISSIONAL é mais bem sucedido quando percebe o clima do ambiente

onde desenvolve suas atividades.
A percepção se desenvolve através da análise e questionamento das situações.

• Se o cliente está alegre e receptivo você deve aproveitar a

oportunidade para aumentar sua confiança e oferecer outros
serviços, fazer sugestões para troca de equipamentos, etc.

• O cliente tem uma seria discussão com sua mulher e sai

batendo portas.

• Não seria mais produtivo fazer nosso serviço e tratar de outros

assuntos em outra oportunidade?
• As pessoas lhe recebem demonstrando antipatia ou empatia?

• Quais os comentários que fazem da sua empresa?

• Como as pessoas reagem á sua presença?

MEMÓRIA
Educar a memória, fazendo um esforço para reter informações e experiência
anteriores, podem lhe significar muitos dividendos:

• Lembrar-se do nome das pessoas favorece o relacionamento,

porque você demonstra interesse.
• Assuntos de conversas anteriores podem ser transformados
em trunfos porque você aproveita oportunidades.
• Se você tem na memória a política da empresa
(determinações), com muita facilidade colocará em evidência
os pontos fortes de nossos produtos, serviços, preços e
condições para negociá-los.
• Sempre estará em vantagem, porque terá mais argumentos.
 IMAGINAÇÃO PENSAMENTO POSITIVO
-

E uma capacidade que temos de construir idéias, criar ambientes e situações. As

imagens criadas pelo nosso pensamento estimulam ou inibem nossas ações. Por
isso, o PROFISSIONAL deve imaginar situações positivas e favoráveis.

• Imagine-se despedindo da pessoa com a decisão satisfatória.

• Imagine-se sendo bem recebido pelas pessoas e recebendo
uma atenção especial.
• Procure desenvolver, em sua mente, a sensação de ver os
resultados de um trabalho antes de começar a fazê-lo.

Se você é daqueles PROFISSIONAIS que imaginam que a situação está ruim vai
acabar achando que não vale a pena sair para trabalhar e, se sai, não acredita nos
resultados só demonstra desanimo.

ATENÇÃO
Dar atenção significa concentrar toda a sua atividade mental nas coisas que
considera importantes.
EXEMPLOS
• Ao fazer uma visita, você cumprimenta as pessoas, olha para
elas ao conversar, demonstra seu interesse.
• Ao preencher relatórios, não deixe de anotar itens importantes
e cuide para que os dados tais como: Nome. Endereço,
telefone e etc.: estejam certos

• Ao analisar seu trabalho observe se foi realizado, conforme o

planejado.

• No desenvolvimento do seu trabalho aproveite e explore todas

as oportunidades para reforçar seus laços de amizade e
conquistar cada vez mais a confiança das pessoas.

• Dê atenção às dificuldades que encontrar visando superá-las.

 BOM SENSO – TATO

Ter bom senso significa dispensar ás pessoas um tratamento diferenciado.

O PROFISSIONAL deve agir com PERFEIÇÃO e CRITÉRIO. As pessoas têm

ideais e sentimentos. Sua sensibilidade para percebê-los, farão a diferença. Suas
atitudes demonstrarão o seu bom senso.

• O PROFISSIONAL trabalha com bom senso quando se

esforça por atender bem a todos e não somente aquelas
pessoas que considera mais amigas.

• Age sempre respeitando as normas. A pessoa será bem

atendida e a EMPRESA QUE REPRESENTA não será
prejudicada.

• Respeita as pessoas que desafiam a sua capacidade e exigem

muito mais autocontrole e paciência.

• Procura resolver os problemas, ao invés de transferir a

responsabilidade.

ARGUMENTAÇÃO

A argumentação consiste em apresentar os fatos de tal maneira que sejam aceitos.

O que for dito não deve deixar dúvidas devem ser idéias muito mais fortes
(convincentes) que outras já apresentadas.

EXEMPLO
▪ “ É O MAIS CARO ”.
“Sim, mas nossos serviços TAMBÉM são muito superiores”.

▪ “ EU VOU PENSAR ”.
“Fico satisfeito que o Sr. (a). tenha se interessado por nossos
serviços e queira pensar melhor para tomar uma decisão, mas
sendo assim gostaria de ajudá-lo; qual a sua dúvida”?

▪ “ NÃO QUERO FAZER GASTOS NO MOMENTO”.

“Se o Sr. melhor analisar estes pontos irá concluir que o que
estou lhe propondo na realidade é um ótimo investimento com
retomo garantido”.
.
 HONESTIDADE

Qualidade moral imprescindível ao PROFISSIONAL de bom nível. Você deve

ser honesto consigo mesmo, com a empresa que representa e com as pessoas que
atende.

O HONESTO: Fala a verdade. Cumpre o prometido. É responsável.

• O PROFISSIONAL trabalha com seriedade porque tem

compromissos com a empresa, com a família e consigo mesmo.

LEMBRE-SE: Toda vez que você faltar com a responsabilidade não estará sendo
honesto.

PERSEVERANÇA

Você acredita que é possível persistir após um não?

Quem desanima diante das objeções de uma pessoa não pode considerar-se um
profissional.
• Contatar o cliente pela sexta vez, embora ele já tenha dito 5
vezes que já tem um bom fornecedor.
• Ajudar as pessoas em suas dúvidas, quando elas dizem que vão
pensar.
• Estabelecer objetivos e trabalhar para realizá-los.
 ENTUSIASMO

É uma questão muito pessoal, mas o PROFISSIONAL deve se esforçar para

transmitir as pessoas uma energia positiva.
Essa qualidade motivadora, só a tem pessoas que aceitam desafios e acreditam no
futuro. Por isso, estão dispostas a competir aproveitando as melhores
oportunidades.

O PROFISSIONAL ENTUSIASMADO

▪ Atende a todos porque acredita nas oportunidades

▪ Considera cada obstáculo um desafio e dá tudo de si para
supera-lo

▪ Vibra com os resultados positivos que consegue.

▪ Demonstra sua satisfação quando faz novas amizades.

▪ Fica empolgado com os resultados de seu trabalho.

GENTILEZA / SIMPATIA
Ser gentil significa ser cortês com toda e qualquer pessoa com quem mantém
contato. Quem não desperta simpatia vende menos a própria imagem, por
conseguinte, também ganha menos.

• Dar atenção a todos, mesmo às pessoas mais simples.

• Chamar as pessoas pelo nome faz diferença e é simpático
• Saudar as pessoas falando Bom Dia. Boa Tarde e etc., favorece
o relacionamento.

.4s pessoas tornam-se antipáticas quando:

• Julgam-se superiores
• Tratam as pessoas com indiferença
• Desrespeitam os valores dos outros.
 EDUCAÇÃO / FINEZA

A experiência mais irritante pela qual podemos passar é a de sermos tratados

friamente por pessoas sem educação Seja onde for, ficaremos aborrecidos e
irados. Por esse motivo, se você quer conquistar a simpatia das pessoas terá que
tratá-las com boas maneiras, respeitando princípios básicos que aprendemos
dentro da própria criação familiar.
O PROFISSIONAL demonstra falta de profissionalismo quando age com falta
de educação e fineza.
E X E M P LO:
• A pessoa solicita ao PROFISSIONAL um favor, e ele esboça
uma reação negativa. afinal isso toma tempo e ele tem outras
coisas importantes a fazer.

• O PROFISSIONAL só procura conversar com as pessoas

quando está precisando de alguma coisa, durante o resto do
tempo ignora as pessoas, demonstra sua falta de vontade etc.

O PROFISSIONAL EDUCADO:
• Cumprimenta as pessoas de maneira cortês e educada.
• Se a pessoa está atarefada, atendendo consumidores na sua
loja. por exemplo, espera até que termine.
• Agradece a atenção
• Despede-se com cortesia.

SERENIDADE
No relacionamento, as atitudes e o comportamento das pessoas são influenciados,
pelas circunstâncias que podem torná-las:
• Amáveis
• Agressivos
• Receptivos.
• Amigos.
• Mal educados
• Etc

O PROFISSIONAL deve evitar a todo custo atritos com pessoas e para isso deve
agir com calma demonstrando:
• Compreender as situações
• O ponto de vista dos outros
• As circunstancias em que os fatos ocorrem.

Lembre-se : As pessoas / clientes são o maior patrimônio

que a Empresa possui, cabe a você conserva-lo