Atendimento

no Laboratório
 BRUNO RAMOS
Treinador e consultor em Gestão, Atendimento e Vendas

Fundador da
Professor de Gestão Comercial na ESPM
Professor de Gestão de Pessoas e Atendimento na Vision 360º
Graduado em Adm. de Empresas com Pós em Marketing
Mais de 10 anos em T&D
+300 empresas
+20.000 profissionais treinados
Quer ter resultados confiáveis.
Quais são as
Quando necessário, ser aconselhado
por um especialista. expectativas
Ser ouvido com atenção, tratado com dos clientes?
cuidado, empatia e de forma
humanizada.
 5

Como assim
humanizar?
 Comunicação
empática

Procedimentos Conhecimento
operacionais técnico
 Comunicação
empática

Atendimento
Humanizado
Procedimentos Conhecimento
operacionais técnico
 1 Marketing Pessoal
2 Aproximação Inicial
3 Acolher e Entender

8 passos
4 Apresentar Soluções
5 Sugestão de Adicionais
6 Lidar com Reclamações
7 Tomada de Decisão
8 Fidelizar o Cliente
Marketing Pessoal

Quando o atendimento
começa?
 A sua imagem pessoal também
gera credibilidade ao laboratório.

A primeira impressão conta tanto quanto

sua formação ou experiência profissional.
Aproximação Inicial

Precisamos mostrar que

estamos engajados em ajudar!
 Bate-papo criativo

Esteja atento as oportunidades de gerar

uma conexão emocional positiva com o cliente.

Quando 2 pessoas têm opinião ou interesse em comum,

a conexão fica mas fácil.
Entender e acolher

Antes de atender
é preciso entender
e acolher.
Oferecer refúgio, proteção, O que é
conforto mental; abrigar,
amparar, dar hospitalidade.
acolher?
Atendimentos eficazes

Quais são as informações

mais importantes?
Atendimentos eficazes

Trate seu cliente

como amigo!
Atendimentos eficazes

Relação de
confiança!
Apresentar soluções

Como ser verdadeiramente

entendido pelo cliente?
 Os clientes não querem laudos!

Querem resolver necessidades e desejos!

 Pessoas Pessoas
não compram compram
características! benefícios!
 Use termos técnicos,
mas explique os
benefícios
para que o cliente
também entenda
emocionalmente
a solução apresentada.
Sugestão de Adicionais

Como tornar a experiência

do cliente mais completa?
Tipos de Clientes O que fazer...
Venda a sua imagem e
“Hoje não vou comprar”
também a do laboratório

Faça a venda pré-determinada

Clientes Pré-determinados
e, se possível, sugira adicionais

Clientes Potenciais Sempre sugira adicionais

Lidar com Reclamações

Nunca parta do princípio

que você está vendo
o quadro todo.
 Como lidar com
reclamações?
1. Mantenha a calma e não se abale;
2. Se ponha na posição do cliente;
3. Separe o problema da pessoa;
4. Identifique o problema;
5. Descreva a solução por etapas;
6. Seja o apoio do cliente.
Tomada de Decisão

Como identificar
sinais de compra?
 Sinais de compra!

“Como posso pagar?” “Vocês parcelam?”

“Tem desconto à vista?” “Isso que eu preciso!”

“Esse é ótimo, realmente!”

Fidelizar o Cliente

Você não finaliza um

atendimento, inicia
um relacionamento!
Empoderando o cliente
Chame pelo nome

Use as palavras “eu” e “você”

Peça permissão: “Posso te pedir um favor?”

Convide para retornar ou informar

Relacionamento com o cliente

Qual é a melhor
forma de mantermos
contato?
brunoramos@liderarte.com.br

(21) 99344-5737

@brunolideramos
Obrigado!