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ATENDIMENTO A CLIENTES
A empresa que não dispõe de um nível tecnológico adequado ai seu negócio fica para trás, e isso pode significar estar
morto, ou seja, fora do mercado num futuro muito próximo.
A tecnologia está nivelando todos passando a ser um piso!
Qualidade em Serviços e o relacionamento com os clientes são o grande diferenciador.
O fundamental agora è a excelência em serviços.
Atendimento fantástico é uma obrigação de todos da empresa (do presidente ao Office – boy). A cada Momento da
Verdade que o cliente tiver na empresa, seja pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc, a empresa, através de seus
representantes (funcionários, executivos), tem que causar uma fantástica impressão. Como fazer isto? De muitas maneiras:
agilidade, cortesia, atenção, limpeza, pequenas mordomias, jornais e revistas atualizados, predisposição, enfim, tem que se
encantar o cliente a cada instante, através das atitudes de todos.
CICLO DE SERVIÇOS.
O Ciclo de Serviços é a reunião ordenada e seqüenciada de todos os contatos vivenciados por um cliente numa empresa.
Portanto, um único contato desastroso compromete todo o ciclo.
O importante é que esse preparo pode ir alem, muito alem, do conhecimento do negócio, do setor e do cargo, como é de
praxe. Entre outras coisas, todos, todos os integrantes de qualquer Ciclo de Serviços devem saber das dimensões de
Qualidade em Serviços, bem como cada um deles precisa dominar aquelas que lhe dizem mais respeito.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE.
O cliente é o verdadeiro e único juiz da Qualidade em Serviços. E o julgamento da qualidade de um serviço recebido,
depende da expectativa e da Percepção pessoal de cada cliente.
A satisfação do cliente é uma relação entre o que lê viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).
A satisfação do cliente é diretamente proporcional à sua percepção, ou seja, quanto maior a percepção, maior será a
satisfação do cliente.
A satisfação do cliente é inversamente proporcional à sua expectativa, ou seja, quanto maior a expectativa, maior a
possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou frustrado.
FIDELIZAÇÃO.
Nos dias atuais não é só importante atrair o cliente e sim conseguir mantê-lo na empresa, fazer com que ele volte sempre
para fazer negócio. Isso é fidelização.
EMPREGABILIDADE.
Haverá cada vez menos espaço dentro das empresas competitivas para profissionais que não tenham uma estratégia
pessoal de se relacionar com o Cliente de forma extraordinária.
Portanto, cativar o cliente com um “fantástico atendimento” é uma estratégia inteligente de garantir o seu “espaço” na
empresa.
“Os clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro
em algum outro lugar”.
Um processo de Qualidade Total consolidado minimiza a possibilidade de a empresa desencantar um cliente, ao tempo em
que maximiza a possibilidade de satisfação dele. Com isso, o terreno estará preparado para o desenvolvimento do
processo de encantamento do Cliente.
O processo de encantamento é dinâmico não pára nunca. A palavra “encantar” guarda uma estreita relação com as
palavras “surpreender” e “inesperado”. A empresa que busca encantar o cliente é inquieta, é criativa. Supera-se a todo o
momento: tem como meta – exceder sempre!
Antes de prometer qualquer coisa ao Cliente, seja uma resposta, um prazo, uma solução para o problema dele – conserto
de um produto, etc... Seja o que for – certifique-se:
Ativas – devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um Cliente.
Reativas – praticadas apenas se acionado pelo Cliente. È a resposta a uma ação, feita pela Cliente.
Proativas – Põem-se em pratica quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplica-las.
Em uma época em que manter um excelente relacionamento com o cliente é um pré-requisito de sucesso, ter um alto
coeficiente de IE (Inteligência Emocional) é muito importante para todos os profissionais, particularmente os que
trabalham diretamente no atendimento a Clientes.
“Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor você deverá ser: competente, confiante, calmo e com a situação sob
controle”. Chip Bell
Aqui está justamente o principal requisito de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligência Emocional.
A REGRA DE OURO para exercer a Inteligência Emocional em delicados momentos do atendimento ao Cliente é:
Reagir inteligentemente, mesmo a um tratamento não-inteligente.
Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e não entende esta Regra de Ouro não está habilitado para exercer
a função!
NEUROLINGUÍSTICA
A Neurolinguística representa o estudo da interação entre a linguagem que utilizamos para nos comunicar com as
pessoas, seja ela Verbal ou Não-verbal e o nosso cérebro
NEURO LINGUÍSTICA
Refere-se ao cérebro e ao sistema nervoso e neurológico. Refere-se a linguagem e aos sistemas de comunicação
Através do qual a in formação é recebida e processada Verbal e Não-Verbal.
via os cinco sentidos: visual, auditivo, tátil, olfato e Através dos quais as representações neurais são
gustativo. codificadas e ordenadas, recebem significado e são
expressas. Incluem: sons, imagens, sabores,
sensações/sentimentos, odores, palavras, etc.
APLICAÇÃO DA NEUROLINGUÍSTICA
Quando o Cliente deseja comprar algo, comunicar algo ou entender alguma coisa, construirá uma representação
mental do produto / serviço ou objeto desejado. É trabalho do Profissional não só compreender o projeto mental do
Cliente, como também, algumas vezes, ajuda-lo a enriquecer essas representações internas de seu mapa, com mais
alternativas e opções.
Nosso cérebro ele codifica e registra em seus arquivos todas as percepções captadas. A classificação dessas
percepções se dá através de três sistemas de representação: o visual, o auditivo e o sinestésico.
VISUAL – quando a percepção for captada pelos olhos através de imagens, formas, cores, luzes, beleza, dimensões,
etc.:
AUDITIVO – quando a percepção for captada pelos ouvidos através de sons, palavras, tons, conversas, rumores,
etc.
SINESTÉSICO – quando a informação chega até nosso cérebro através dos sentimentos e sensações do tato, do
olfato, do paladar ou em termos de ações.
TÉCNICA DA COMPARAÇÃO.
O vendedor deve sempre enfatizar a conseqüente desvantagem que um produto de má qualidade poderá causar, em termos
de rendimento, facilidade de operar, economia, beleza e segurança. Exemplo: um pneu de quatro lonas custa menos do
que um de seis, mas não poderá oferecer a mesma segurança. Chame a atenção do cliente para esses detalhes, que podem
ser decisivos para o fechamento da venda. Um pequeno furo no casco de um transatlântico pode leva-lo ao fundo do mar.
Conhecer bem o que está vendendo, acreditar no que está vendendo, acreditar no que está fazendo, confiar em si mesmo,
ser entusiasta e gostar do que está fazendo são ótimos ingredientes para fecharmos ao topo da pirâmide do sucesso.
Convencer alguém seja, para lhe vender algo, ou apenas persuadi-lo, requer habilidade e tato. A mesma idéia pode ser
conduzida de várias formas.
“Eu vou provar para o Senhor que nosso “Eu gostaria de mostrar ao Senhor porque
produto é melhor e...” nosso produto é o melhor...”
“Se o produto quebrar, não funcionar ou “Temos uma assistência técnica altamente
acontecer defeito...” eficaz e organizada...”
“O preço pode ser alto, mas a qualidade “O preço está correto e a qualidade suplanta.”
suplanta.
Então, o senhor pretende comprar o azul “Então o Sr. Pretende adquirir o azul?
Ou amarelo?
“O nosso produto é bem melhor do que o da “O produto de nosso concorrente é bom, apenas
concorrência...” ou “Nossa concorrência não o nosso é muito vendido por ter certas vantagens
está com nada e ...” importantes...”
“É só isto que o Sr. Quer? Ou “Não quer mais “Sabe, Sr. Onofre, nós temos aqui uma calça que é
nada? Irmã gêmea dessa camisa que o Senhor está
levando. Os dois fazem um casamento perfeito e
eu vou lhe mostrar sem compromisso e...”
“Este outro modelo aqui é mais claro e...” “Este outro modelo aqui tem mais qualidades e
vantagens do que...”
“Se houver um acidente, este capacete lhe “Se houver um imprevisto, este capacete lhe
protegerá...”
COMO ENCANTAR CLIENTES. protegerá...”
“Leve este,
Receba quedeo braços
o cliente senhorabertos,
acabarácomganhando “Ao adquirir este produto, o senhor está fazendo um
muito entusiasmo;
Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficarinvestimento
e...” feliz; e não uma despesa...”
Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome;
“...Todo
Evite mês, oque
responder senhor vai ou
não sabe tercom
de pagar tanto
expressão “...O seu investimento mensal será da ordem de ...”
de indiferença;
por isto...”
Demonstre um grande interesse em atender o cliente;
Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos;
Não quer entrar, freguês, e ver umas roupas “Temos uma roupa feita sob medida para o senhor”.
Lembre-se: enquanto você sorrir, jamais será pobre.
Para o senhor?
MOTIVAÇÃO!
Motivação é algo que nasce dentro de cada um, com base no que encontra a sua volta. Se você não pode motivar quem
não quer, pelo menos pode criar as condições para que isso aconteça.
Com a motivação correta (reconhecimento e recompensa), você pode ter a melhor equipe de vendas que existe. Basta
como reconhecer e quanto recompensar.
Vamos listar algumas faces pelas quais as pessoas podem estar passando e a razão pela qual elas se motivaram.
Reconhecimento é o grande alavancador da motivação. Fazer o funcionário se sentir reconhecido é uma das melhores
maneiras de gerar motivação.
O sucesso é algo progressivo. Ele, não é algo que se ganha de uma vez. É algo para ser conquistado. Ele é um conjunto de
pequenas coisas, que somadas, formam o Êxito. Você pode até ter vários fracassos dentro de um plano de sucesso. È
importante entender essas coisas porque a sua motivação é do tamanho de seu conceito de sucesso.
Nós não acontecemos para o Êxito pessoal porque fomos ensinados que o sucesso é realização das metas dos outros, não
das pessoas. Ora, se motivação é o motivo que leva à ação, então, ninguém motiva ninguém.
Não existe motivação da pessoa em si automotivação pela pessoa. Motivação sou eu descobrir os meus motivos que me
conduzirão a resultados. Motivação sou eu realizar os meus motivos, não o dos outros. Os outros não podem me motivar,
com tudo podem me estimular. Ou me inspirar. A estimulação nasce de fora para dentro. A motivação nasce de dentro
para fora. A base da motivação é do mundo dos motivos.
PÓS – VENDA
Ninguém é mais fácil de ser persuadido a efetuar uma nova compra do que um cliente satisfeito e qualificado.
O bom profissional de vendas administra seus clientes tão bem como administra suas vendas.
Normalmente, por desconhecimento, os funcionários falam coisas o telefone que deixam os clientes com uma imagem
negativa dele ou da empresa. A seguir citamos algumas dessas declarações que devem ser evitadas.
Eu não seio onde ele está. O senhor quer me passar o seu telefone, e assim que ele chegar eu transmito o recado?
O correto é pedir o número do telefone e não o telefone.
No momento ele não pode atender. Posso pedir que ele lhe telefone? (funcionará).
Ela está resolvendo um grande problema com um cliente. O senhor gostaria de deixar um recado?
Desculpe-me, no momento ela não pode atender, e pergunte se quer deixar um recado ou se você pode ajudar.
TRATAMENTO AO TELEFONE
A pessoa que telefona pode ou não ser sensível no que diz respeito à forma de tratamento que você utiliza para dirigir a
ela. Para não ter problemas, tenha em mente as sugestões a seguir:
2. Dirigir-se a uma mulher é mais complicado. O uso de senhora ou senhorita é, geralmente, aceitável, mas Srta.
Está caindo em desuso, principalmente em relações de negócios. Esta opção só deve ser usada quando se
estiver tratando com uma pessoa jovem e solteira. Se você estiver em dúvida, simplesmente pergunte à pessoa
qual a sua preferência.
3. Quando você pergunta a forma de tratamento correta, geralmente a pessoa sugere o uso do primeiro nome.
Neste caso, o uso do primeiro nome do cliente é aceitável.
Você conhece a pessoa que está telefonando e sabe que ela não se incomoda em ser tratado pelo primeiro nome.
TÉCNICAS DE CONVENCIMENTO.
Vender é convencer outra pessoa a acreditar naquilo que o vendedor acredita.
Para convencer um cliente de que tem uma solução para seus problemas o vendedor deve:
Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o vendedor pode utilizar dois tipos de métodos:
Recomendações gerais:
Ao abordar o cliente lembre-se que a primeira impressão é a que fica.
Aja com educação e inteligência procurando desde logo ser útil.
Cumprimente o cliente dizendo seu nome. Lembre-se que “O próprio nome é a música mais suave que podemos
ouvir”.
ARGUMENTAÇÕES
SUPERANDO AS OBJEÇÕES.
1. Perceba o que o cliente está querendo dizer. Por mais absurda que nos pareça uma objeção, ela é sempre lógica e
válida para ele. Portanto, ACEITE-A.
2. Nunca entre em confronto com o cliente. A objeção é apenas um obstáculo. Estabeleça empatia:
ARGUMENTE E SUAVIZE.
3. Lembre-se: a objeção é a forma mais comum de se manter o dialogo, portanto, mantenha-se calmo:
QUESTIONE.
4. Tenha firmeza nas conclusões e não fique calado ao final de cada resposta que o cliente der. CONTORNE.
5. Vá direto à questão apontada sem dar voltas ou procurar mais benefícios para oferecer. Conseguir um pedido
significa solicita-lo de modo a conseguir uma conclusão favorável. FECHE.
O FECHAMENTO.
Ter sempre disposição para fechar;
Dar oportunidade ao cliente de participar da conversa;
Pedir ao cliente opiniões;
Não fazer discurso;
Fazer perguntas alternativas;
Antecipar o momento;
Não esperar o cliente solicitar;
Resumir e concluir;
É quando a empresa, a partir de um cadastro, estabelece contatos com seus clientes com diferentes objetivos (promoção,
pesquisa, venda direta, etc). É o mais complexo que o telemarketing receptivo.
Características:
1. Requer um cadastro do público alvo.
2. Necessita de um script ou roteiro mais complexo.
3. Se aliado a anúncio e mala direta poderá ter alto índice de retorno.
4. Requer muita habilidade do operador.
5. Não é veiculo visual.
6. O cliente tem predisposição para não comprar.
Vantagens:
1. Velocidade;
2. Grande penetração;
3. Seletividade;
4. Baixo investimento;
5. Fácil controle e gerenciamento;
Características:
1. Gera um cadastro de interessados.
2. Um canal aberto onde o público faz o contato.
3. Requer conhecimentos sobre o produto e de atendimento.
4. O operador utiliza um roteiro simples.
5. È normalmente um apoio à força de vendas, venda direta, recebimento de pedidos, atendimentos a clientes.
RECEPTIVO ATIVO
- O cliente liga para a empresa. – A empresa liga para o cliente.
- Gera cadastro nos contatos. – Requer cadastro para as ligações.
- Requer um roteiro para a abordagem. – Requer script.
- Público comanda a ligação. – Operador comanda.
- Picos de demandas sazonais. – Mais objeções dos prospects.
- Menos objeções dos clientes. – Mais objeções dos clientes.
- Maior conhecimento do produto pelo operador. – Maior conhecimento de técnicas pelo operador.
- Equipamentos e estrutura adequados à demanda. – Adequado ao tamanho do esforço de vendas.
APLICAÇÕES DE TELEMARKETING.
APLICAÇÕES
RECEPETIVO ATIVO
LINGUAGEM DO MARKETING.
Dicção: è a pronuncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas vezes inadequada por deficiência, por
negligência ou modo de pronunciar.
Exemplo:
Otaciesmo – trocar a letra L por R
Criente, grosso, crássico, probrema.
Vocabulário: deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os clientes desconhecem, como por exemplo, os
termos técnicos. È considerado ideal o vocabulário que esteja relacionado com o nível sócio-cultural do cliente,
aumentando assim sua capacidade de comunicação com o mesmo.
Vícios de linguagem: São considerados como falhas importantes e devem ser evitados sempre.
Exemplos:
Hum Hum, Tipo assim, Perai, Eu acho que sim.
Distorção de linguagem: palavras que geram interpretações confusas provocam distorções. Para mantermos a clareza na
comunicação é necessário o cuidado no uso das palavras, evitando prolixidade, pontuação inadequada, siglas, gírias,
cacoetes e etc.
Combatida a idéia de que telemarketing não é só venda direta, resta-nos o desafio de provar as outras utilidades a que ele
se presta.
Como argumento podemos usar os dados da Terceira Pesquisa Nacional sobre comportamento do mercado brasileiro de
telemarketing, promovida pela ABT (Associação Brasileira de telemarketing). O serviço de atendimento a clientes (SAC)
é o mais utilizado em nosso país, logo seguido por vendas, sendo que merece também destaque nesse quadro a
participação da pesquisas e os Serviços de Cobrança.
Um software de um centro de atendimento a clientes contém três módulos básicos. O primeiro trata de informações dos
processos de vendas; um segundo, composto de funcionalidades para tratamento de reclamações de clientes, e um terceiro
responde pelas necessidades de suporte de informações tanto em nível de relatórios de desempenho, como dependendo da
estruturação dos serviços ao consumidor, de informações mais refinadas sobre produtos (características técnicas e usos),
informações sobre a empresa, o mercado e concorrência, serviços de assistência técnicas etc.
Esses três módulos se adaptam e são desenvolvidos em consonância com aplicações de telemarketing. Se apenas se
desejar fazer vendas pelo telefone, o módulo de reclamações talvez não seja interessante. Mas ele é imprescindível quando
existe uma linha 0800 e ela é divulgada através da mídia que promove o centro de atendimento a clientes como um novo
canal de comunicação com o cliente. O tratamento e pedidos, portanto, o módulo de macroprocesso de vendas é
meramente figurativo, ativando somente a parte cadastral do módulo quando, mais uma vez, as ações de telemarketing
forem somente para pesquisa de mercado.
Fazer com que a sua central de atendimentos seja conhecida é próximo desafio. Os símbolos começam a invadir o
mercado, e já se tornaram uma marca, um ícone mundial usado para anunciar os centros de atendimento, também
chamados de Atendimento ao Consumidor, centro de atendimento ao Consumidor, Serviço de Atendimento ao
Consumidor, Serviço ao Consumidor, Sons diferentes para um mesmo conceito.
A editora Abril, uma pioneira do telemarketing no Brasil, sempre trás entre as páginas de suas revistas encartes
promocionais divulgando seus outros produtos e fazendo sempre alguma outra promoção, trazendo obviamente o número
do seu “ligue grátis”.
Você também, com certeza, já quase levou um telefone desses à boca. Basta olhar para as embalagens dos alimentos ou
pagar uma latinha de cerveja, e lá estará o desenho, o símbolo...Serviço ao consumidor, ligue grátis...E com algum esforço
imaginativo é capaz até de ouvirmos...”(cervejaria) Bom Dia...”
Surgem no mercado com intensidade e formas criativas e diferenciadas. Anunciam uma nova forma de venda ou um novo
canal de comunicação com o consumidor, que responde as necessidades de mais exclusividade, menor tempo para
compras, menos disposição para sair de casa. Com um telefone à mão e o número do cartão de crédito, produtos serão
entregues pelo correio ou por transportadoras no seu endereço.
MARKETING
Quando refletimos sobre o significado da palavra MARKETING, geralmente pensamos em: propaganda, promoção,
vendas, etc.
Após o fim da segunda guerra mundial, o marketing apareceu em uma época que bastava produzir que qualquer coisa
era vendida.
A empresa produzia um produto, fazia a propaganda, a produção e vendia. A empresa (produto) era o centro e os
consumidores é que iam atrás do produto.
Durante mais de trinta anos o mundo aceitou que fazer marketing era conquistar clientes.
Com a recuperação da indústria européia, a avançada tecnologia da indústria japonesa e o surgimento dos tigres asiáticos,
o jogo das vendas começou a ficar mais difícil.
Mesmo assim, as áreas de vendas das empresas buscavam sempre conquistar novos clientes.
As empresas perceberam que estava cada vez mais difícil vender. Isto mudou a regra do jogo!
Clientes tradicionais começaram a experimentar novos fornecedores, e velhos laços comerciais começaram a ser
desfeitos. Todos tiveram que implantar a revolução de qualidade e da produtividade. Hoje em dia palavras como
qualidade e produtividade são ouvidas por nós, a todo instante. È basicamente a exigência do momento.
O centro das atenções hoje deixou de ser a empresa (produto), para ser o CONSUMIDOR, que tem a possibilidade de
escolher um produto de qualidade.
MARKETING E O TELEMARKETING
Podemos definir telemarketing como sendo uma ferramenta utilizada para apoiar as ações de marketing.
Os programas de fidelização possuem o telemarketing como ator principal, pois o mesmo exerce papel importante na
escuta da opinião e desejos dos clientes.
Assim podemos concluir, que toda ação de marketing hoje em dia está voltada para a conquista da lealdade do cliente. E
através do telemarketing conseguimos que o cliente se sinta especial, importante e beneficiado com um serviço bem feito.
Database marketing: surgiu nos anos 80 nos EUA. Utiliza o potencial da tecnologia moderna dos computadores para
desenvolver uma comunicação personalizada com o consumidor, através de listas de clientes, informações organizadas
sobre o perfil desses clientes. (hábitos, interesses, estilo, histórico de relacionamento com a empresa etc.) –
MARKETING ONE – TO – ONE.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
DEFINIÇÃO: Consiste no processo de praticar e aprofundar relações com o consumidor em busca da sua conquista,
retenção, fidelização e parceria.
Utilizar o marketing de relacionamento passou a ser ação obrigatória nas campanhas de marketing que pretendem
aumentar eficácia e eficiência de suas empresas.
LINGUAGEM DO MARKETING
DICÇÃO: É a pronúncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas vezes inadequada por deficiência, por
negligência ou modo de pronunciar.
EXEMPLO:
VOCABULÁRIO: Deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os clientes desconhecem, como por exemplo,
os termos técnicos. É considerado ideal o vocabulário que esteja relacionado com o nível sócio-cultural do cliente,
aumentado assim sua capacidade de comunicação com o mesmo.
VÍCIOS DE LINGUAGEM: São considerados como falhas importantes e devem ser evitados sempre.
EXEMPLOS:
DISTORÇÃO DE LINGUAGEM: Palavras que geram interpretações confusas provocam distorções. Para mantermos a
clareza na comunicação é necessário o cuidado no uso das palavras, evitando prolixidade, pontuação inadequada, siglas,
gírias, cacoetes e etc.
Sua voz é a sua personalidade ao telefone e pode projetar vários tipos de impressão: amigável, distante, confiante,
tímida, espontânea, mecânica, nervosa etc.
Volume – Verifique o volume de sua voz. Solicite a um colega para ajudar. Sua voz é muito baixa ou muito alta?
Normalmente quando as pessoas estão cansadas ou chateadas a voz tende a diminuir e as outras pessoas solicitarão
que fale mais alto.
Fale o suficientemente alto para ser ouvido, porém não tão alto que pareça forçado.
Velocidade – se falar muito devagar o seu interlocutor não prestará atenção no que diz. Se falar rápido demais o
interlocutor não entenderá o que está dizendo. Nas duas situações a sua mensagem não será ouvida e entendida.
Articulação da voz – Pronuncie claramente suas palavras ou seu interlocutor não entenderá. A pronúncia
incorreta passa para o interlocutor a impressão de falta de conhecimento ou descuidado.
O vendedor deve perceber o estágio em que o cliente se encontra e ajuda-lo a se transferir gradativamente para o
outro estágio até o fechamento da venda.
O bom vendedor sabe que, para alcançar resultados deve oferecer soluções para os clientes.
O bom vendedor não é aquele que fala muito sobre os seus produtos, mas o que faz mais perguntas para conhecer
a necessidade e interesse do cliente.
Ao utilizar a técnica de perguntas o vendedor possui três objetivos principais:
1. Identificar as necessidades, desejos e a natureza exata dos problemas do cliente.
2. Identificar o interesse do cliente (produto, serviço ou sinal de compra).
3. Estimular o diálogo.
Para fazer um cliente entusiasmado a partir de um cliente satisfeito você deve fornecer mais do que o cliente espera. Isso
cria entusiasmo e um clima gerador de lealdade e mais vendas.