Cenário de

mau
atendimento:
 SEMINÁRIO DE CAPACITAÇÃO
DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
07-11-2021
Horário: 9H00
Local: SEDE - SUAVE
Dra. Sara Tomás e Eng. Walter Almeida
 ÍNDICE
• INTRODUÇÃO
• O que é Atendimento?
• Cuidados durante o atendimento
• Quem é o cliente?
• Necessidades e desejos de clientes.
 INTRODUÇÃO
• Cada vez mais se percebe a necessidade de se conhecer as
particularidades do mercado consumidor e de como é
importante valorizar os interesses dos clientes antes de
tentar oferecer serviços ou produtos, os clientes são
importantes para o sucesso e desenvolvimento de uma
empresa, as estratégias que podem ser utilizadas para
aperfeiçoar os resultados no relacionamento e
consequentemente nos contactos comerciais e os
cuidados que devem ser tomados na relação entre cliente
e empresa.
• O objetivo deste seminário é ultrapassar as barreiras do
bom atendimento e auxiliar os profissionais a serem
atendentes excelentes, além de bons, encantadores.
O que é
Atendimento?
• Atender Corresponde a escutar e responder
dar ou prestar atenção, servir.
Cuidados durante o atendimento:
• O bom atendimento a clientes é fundamental
para o sucesso de uma empresa. Assim
sendo, enumeramos três perguntas que o
atendente deve fazer no sentido de perceber
se o seu atendimento esta a superar as
expectativas dos clientes
 • Será que estou a corresponder as necessidades e
1 os desejos dos clientes ?

• Será que a equipe de vendas e os outros funcionários

2 conhecem os produtos, serviços, promoções e propagandas
detalhadamente?

• Será que os funcionários da empresa trocam informações

3 entre si no sentido de melhorar cada vez mais o atendimento
ao cliente?
• Devem compilar as respostas e determinar os
passos para aperfeiçoar, manter ou buscar a
excelência no atendimento. Afinal atender
todas as empresas fazem, é fácil, mas,
satisfazer exige técnicas e compromisso.
• E ENCANTAR? Encantar exige algo mais,
exige a sensibilidade e profissionalismo do
atendedor.
Escutar e responder
Ouvir os clientes representa
valorizar o que ele pensa,
sente deseja e assim torná-lo
próximo.

Os clientes têm a resposta

para muito dos nossos
problemas internos, escute-os,
são eles que são responsáveis
pela existência da sua empresa
, pela qualidade de produtos e
serviços.
Agradeça ao seu cliente
sempre!
Isso faz a diferença, mostra o
quanto ele é importante.
Atendimento é baseado em
relacionamento, em gratidão e
em cumplicidade.
Dar ou prestar atenção
Lembre-se que o cliente tem
uma necessidade que precisa
ser respondida, responda ao
cliente com presteza, rapidez e
educação.
Jamais o deixe sem respostas
ou à espera por muito tempo,
isso irrita os clientes
Servir
Agregue valor emocional
ao seu serviço, pois sua
estratégia muitos poderão
copiar, mas, seu coração,
empatia e carisma
ninguém cópia. Coloque o
coração e amor naquilo
que você faz e terás
resultados sempre
satisfatórios.
Quem é o
cliente?
• Um cliente e um actual ou potencial
comprador ou usuário dos produtos da
empresa.
• Todos já se depararam com o ditado popular
“O cliente tem sempre razão”; ”O consumidor
é rei”; muitas empresas que ignoraram esse
ditado não prosperaram ou não
sobreviveram no mercado.

• Mais do que nunca, os consumidores se

tornaram poderosos pois têm consciência
dos seus direitos, estão mais informados e
independentes.
"Clientes podem demitir todos
de uma organização, do alto
executivo para baixo,
simplesmente gastando seu
dinheiro em outro lugar".
(Sam Walton – fundador do Wal
Mart)
Necessidades e
desejos de
clientes.
• Satisfazer necessidades está acima da simples
comercialização de produtos da procura e oferta.

Necessidades fisiológicas (wc, etc).

Necessidades de segurança (protecção).
Necessidades Sociais (ser bem atendido, querido no local).
Necessidades de “status” ou de estima (atenção).

• A partir desses conhecimentos é que o profissional de

atendimento vai trabalhar sua percepção a fim de detectar
em qual nível de necessidade encontra-se o seu cliente, para
abordagem.
• Conselhos úteis e práticos:

Se o cliente for objectivo e directo, seja objectivo e directo.

Se for inseguro ou confuso, dê-lhe apoio e compreensão.
Se for irritado, escute-o e o trate com firmeza.
Se estiver em pânico, em situação de emergência mostre
acção.
Se for cínico, tenha boa vontade e não entre no jogo.
Se for conquistador e chegar a aliciar, tens que cortar com
educação.
Se for chantagista procure gravar e accionar o Gabinete
jurídico da empresa.
Se for mal educado e grosseiro, tenha educação.
Se for simpático , retribua a simpatia.
FIM DA 1ª APRESENTAÇÃO
Obrigado…

Dra. Sara Tomás

923611989-912034909
PERGUNTAS.
Cenário de
bom
atendimento:
• 2ª APRESENTAÇÃO
 ÍNDICE
• Finalidades do Atendimento a clientes.
• Como prestar um atendimento de qualidade?
• Atitude e Postura.
• Percentuais de fugas dos clientes.
• Conclusão.
FINALIDADES DO
ATENDIMENTO A
CLIENTES.
Atender clientes até pode ser entendido como um simples
método de cumprimentar, fazer o que se pede e depois
despedir-se com a sensação de dever cumprido. Mas nos
tempos actuais devemos satisfazer e encantar, superar as
expectativas e conceitos afim de trazer benefícios a empresa.

Exemplos de bom comportamento no atendimento:

- Educação (Cortesia e simpatia).
- Tratamento personalizado.
- Confiança e respeito.
- disponibilidade.
- coloque-se no lugar do cliente (empatia).
Como prestar um atendimento de
qualidade?
Quem nunca ouviu a frase: “Aquela loja cobra mais
caro, mas lá eu sou bem atendida por isso volto
sempre lá”. Isso é exemplo que o centro das atenções
é o comprador e não só a qualidade do produto e os
preços.

O bom tratamento, a preocupação com suas

preferências e intenções é o que faz o cliente voltar a
loja.
Atitude e
Postura.
Para efectuar um atendimento de qualidade
precisamos ter as seguintes atitudes:

- Iniciativa: Vontade de resolver o problema do

cliente, fazer com que ele saia realizado.
- Objectividade: ir directo ao assunto, não
deixe o cliente a espera.
- Conhecimento: conhecer o produto e
clientes habituais.
A postura correcta para o atendimento define-se
especificamente em:

- Voz: deve ser equilibrada e mostrar uma personalidade

acertada.
- Audição: ouvir bem, não interromper o cliente, observar os
pedidos, se possível fazer anotações dos pedidos e ficará
mais fácil satisfaze-los.
- Português: Não é necessário ter um grande domínio da
gramática (ser craque), mas devemos falar correctamente o
português.
- Gestos: precisam ser comedidos, harmoniosos, equilibrados.
- Aparência: higiene, independente de roupas de grifes e
caras.
Atenção:
• Mulheres
– Não usar decotes
exagerados ou roupas
curtas e indecentes.
– Cabelos Arrumados,
batom discreto e
unhas bem feitas.
Atenção:
• Homens
– Sentar de forma
elegante. Quando de pé
sem ombros cruzados ,
sorria, olhe nos olhos.

Por outra:
– O telemóvel para ambos
deve sempre estar no
silencioso e jamais deve
ser atendido na
presença de um cliente.
 PERCENTUAIS DE FUGAS DOS
CLIENTES

68% fogem
por postura
inadequada
no
Percentuais de fuga

atendimento
14% fogem por
reclamações não
atendidas

9% fogem
pelo preço

Escala de importância
Habilidades necessárias para fazer
diferença no atendimento.

• Comunicação.
• Percepção aguçada.
• Empatia (coloque-se no
lugar do cliente ) .
• Saber ouvir .
• Postura profissional.
• Gostar do que faz.
• Gostar de relacionar-se
com pessoas.
Aspectos
Legais do
Atendimento
ao Cliente.
Actualmente, é bem visível que os consumidores estão cada vez
mais conhecendo seus direitos e com isso tornam-se mais
críticos e exigentes.

A Lei de defesa do consumidor –nº 15/03 de 22 de Julho no

seu artigo 4º no ponto 1. alínea a) preserva a qualidade dos
bens e serviços prestados pelo fornecedor.

Com o objectivo de proporcionar harmonia, boa-fé,

transparência e educação na relação entre cliente e empresa.
Conclusão
• Quando a empresa oferece um bom
atendimento, o cliente fica sempre satisfeito,
mesmo quando a loja não dispõe do produto
que ele procura.
• Manter o foco no cliente é um dos maiores
objetivos da empresa que visa estabelecer
uma relação de confiança e credibilidade. Os
clientes são importantes para o sucesso e
desenvolvimento de uma empresa .
MUITO OBRIGADO!!!

ENG. WALTER ALMEIDA

922651481/992651481
PERGUNTAS?