O Atendimento ao Cliente

Introdução
Sempre que tiver dúvida
consulte aqui na sua
agenda a melhor forma de
atender o seu cliente.
 O Atendimento ao Cliente

- O Atendimento ao Cliente se
caracteriza por ser a imagem da
Empresa com o Cliente. Introdução
- Solicitar uma informação, um
serviço ou um produto o Cliente
cria uma imagem que associa à
pessoa que lhe prestou o serviço.
Essa imagem é logo transferida
para o departamento no qual
trabalha a pessoa que o atendeu.
 O Atendimento ao Cliente

- É muito importante cativar o

Cliente e mantê-lo satisfeito. É
essencial que ele volte a consumir Introdução
nossos produtos ou serviços.

É indispensável manter a postura

profissional e a conduta, pois o
Cliente é capaz de perceber
claramente estas atitudes e
comportamentos.
 A Imagem da Empresa

- As Empresas buscam a Excelência

em atendimento ao Cliente e para
construir esta imagem no mercado Introdução
investem naqueles que nela
trabalham, nela
convivem, observando também suas
atitudes e práticas.

- A Qualidade que os Clientes podem

perceber é o que importa para a
construção dessas Imagens. Se a
Empresa transmite uma Imagem
Positiva o Cliente armazenará em
sua Memória esse aspecto positivo.
 A Imagem da Empresa

- Clientes são bastante sensíveis à

Qualidade do Atendimento. Muita
gente foge de empresas que não dão Introdução
atenção e Importância a esse
aspecto e, quando isso ocorre, a
Imagem da Empresa fica desgastada.
 Tópicos de Atendimento

Habilidades

Como Conversar Introdução

Uso da Voz

Estratégia de Atendimento

Gerenciando Conflitos

Aspectos Relevantes para o

Atendimento Telefônico
Habilidades do Profissional de Serviços

Ser bom em Comunicação;

Ser bom Ouvinte; Introdução

Ser Paciente;

Ser Flexível
Como Conversar com o Seu Cliente

Ouça com cortesia os

pedidos, as queixas e as
objeções dos Clientes; Introdução
Não Interrompa;

Pergunte. (Procure Entender

Exatamente o que o Cliente
Necessita)
Uso da Voz

Fale com voz agradável;

Module a voz, fale devagar; Introdução

Evite gírias e palavrões.
Estratégia de Atendimento

Confiabilidade do Serviço;

Comunicações pró-ativas; Introdução

Sinceridade e franqueza;

Conhecer os Processos.
Gerenciando Conflitos

Procure utilizar as palavras

certas;
Introdução
Não prometa o que não pode
cumprir;
Gerenciando Conflitos

QUANDO OCORRER ALGUM

ATRASO:
Introdução
Explique ao Cliente o
que causou o atraso;

Desculpe-se pela
demora ou atraso;

Jamais culpe a
Empresa ou terceiros
pela falha; assuma a
responsabilidade;

Mantenha-se sempre
calmo.
Aspectos Relevantes Para o
Atendimento Telefônico

Fale de forma clara;

Fale pausadamente, com firmeza e Introdução

objetividade;

Mantenha uma distância

apropriada entre a boca e o
aparelho;

Cuide o tom que emprega evitando

passar ao cliente a sensação de
estar sendo irônico ou irritado;

Atenda imediatamente, sempre

que for posível até a terceira
chamada;
Aspectos Relevantes Para o
Atendimento Telefônico

Ao atender ligações externas

devemos nos identificar dizendo o
nome da Empresa, o nosso Nome e Introdução
o cumprimento (bom dia...);

Escute com atenção a mensagem

do interlocutor evitando interrompe-
lo;

Quando for necessário fazer o

Cliente/usuário aguardar justifique
com habilidade o motivo porque não
está atendendo-o imediatamente;

Esteja com a tela do sistema

pronta para iniciar o Atendimento.
Cumprir Promessas

Não crie expectative;

Se tiver, por algum motivo, que Introdução

prometer um serviço, anote-o;

Deixe um lembrete bem visível;

Haja antecipadamente.
Tempo

E-mail interno responder no

máximo em 24 horas;
Introdução
E-mail externo (Clientes) retornar
automaticamente mesmo que não
tenha a solução, pois é preciso
posicionar o Cliente da situação em
que está o assunto em questão.
Pessoas de Negócio não Dizem

Não está fácil.

Não é comigo. Introdução

Não fui eu.

Sempre eu, tudo eu.

Amanhã, talvez.
Pessoas de Negócio não Dizem

Diga que não estou.

Está difícil. Introdução

Sei lá.

Não sei.

Não posso.
Pequenos Detalhes que Fazem
a Diferença

Seja sempre cortês.

Introdução
Use as palavras “por favor”,
“desculpe”, “obrigado”.
Você Sabia Que:

Do total de Clientes que ficam

insatisfeitos com o atendimento que
recebem apenas 5% farão Introdução
reclamação formal;

Os outros 95% preferirão mudar de

Empresa, sendo ainda que cada
usuário insatisfeito com o produto ou
serviço, em média dez pessoas no
mercado irão ter esta imagem da
Empresa.
Mensagem Final:

A imagem da empresa pode ser

definida pela forma como ela é
vista pelos seus Clientes. Boas Introdução
práticas produzem boas
Imagens.