INSTITUTO VIANNA JÚNIOR

LEONARDO JOSÉ DUARTE FONSECA

JOÃO VICTOR GONÇALVES DE OLIVEIRA
FELIPE PEDROSA DE ALMEIDA
GEOVANA MARINA DA SILVA

ESTUDO DE CASO: TREINAMENTO E

DESENVOLVIMENTO DA EMPRESA VIVO

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO PESSOAL

LUIS VINÍCIUS DO NASCIMENTO
JUIZ DE FORA
2019
RESUMO

É de fundamental importância um treinamento para que as organizações alcancem seus objetivos

empresariais e prosperem. Contudo, é essencial um criterioso e abrangente levantamento de
necessidades, planejamento, execução adequada e avaliação objetiva para que efetivamente impacte
os resultados organizacionais.

O trabalho apresentado analisa e desmembra o ciclo de treinamento de capacitação inicial da

empresa VIVO S/A, que tem como finalidade melhorar o atendimento ao público em seus pontos de
vendas, de forma pedagógica através de ações específicas e definidas. Assim, ao longo desse
periódico será demonstrado as etapas do processo, além de seus benefícios para a empresa como um
todo.

INTRODUÇÃO

O desenvolvimento dos mercados e das tecnologias ampliou a concorrência entre os produtos e

assim modificou as estratégias empresariais, na medida que o bom atendimento aos consumidores
se tornou uma das principais competências para vender e obter lucros. Nesse viés, o treinamento
corporativo, que é um processo educacional aplicado de maneira sistemática e organizada pelo qual
os funcionários adquirem conhecimentos, atitudes e habilidades, tem sido adotado por diversos
ramos empresariais com o objetivo de preparar as pessoas para a execução imediata de tarefas,
proporcionar oportunidades para o desenvolvimento pessoal e mudar a conduta dos indivíduos
criando um clima empresarial satisfatório.

Assim, este trabalho tem como objetivo desmembrar o ciclo de treinamento aplicado na empresa
Vivo S/A, tais como sua importância e finalidade na qualidade do atendimento ao cliente.

CICLO DE TREINAMENTO

Treinamento é uma forma de possibilitar o processo de aprendizagem, que é responsável pela

modificação de comportamentos cotidianos de forma positiva e benéfica para o indivíduo e a
empresa, a partir de eventos programados e contínuos. Em termos amplos, o treinamento envolve
um processo de quatro etapas:
1) Levantamento de necessidades de treinamento (diagnóstico);

2) Programação de treinamento para atender às necessidades (estratégia);

3) Implementação e execução do programa de treinamento;

4) Avaliação dos resultados.

TREINAMENTO DE CAPACITAÇÃO INICIAL DA EMPRESA VIVO S/A

Criada em abril de 2003, a partir da união de várias operadoras regionais, a Vivo se tornou uma das
empresas de telefonia mais reconhecida atualmente e que abrange todos os estados do Brasil e o
Distrito Federal. Seu direcionamento é possibilitar que a maioria da população esteja conectada em
qualquer momento e lugar de forma mais humana, segura, inteligente e divertida. Com esse
propósito, a empresa propicia aos seus funcionários um ambiente sem hierarquias e de acordo com
seus valores de entusiasmo, qualidade, confiança, interação, simplicidade e sustentabilidade. Para a
formação desse ambiente harmônico, ela prioriza o treinamento de seus vendedores através de uma
empresa terceirizada, que a mantém como líder no mercado, por meio das etapas apresentadas a
seguir.

1) Diagnóstico:

Consiste na primeira etapa do treinamento, na qual os gestores fazem um levantamento das

necessidades das atividades, localizando e identificando as carências na organização como um todo
através de métodos, como observação, questionários de pesquisa, entrevistas, conferências de
grupos, análise de cargos, solicitação dos administradores, testes ou exames, avaliação de
desempenho, registros de pessoa, relatórios da empresa ou de produção, planejamento
organizacional de longo prazo.

No estudo de caso da Vivo S/A, foi levantada a necessidade de treinamento devido à contratação de
novos funcionários, uma vez identificado que para um bom atendimento nas lojas é imprescindível
a preparação dos vendedores, tornando-os aptos para realização de suas funções.

2) Estratégia/ Programação:

Após o levantamento das necessidades de treinamento (LNT) são escolhidas e prescritas as

possíveis formas de programação e planejamento para a realização do objetivo que envolvem
abordagem, divisão do trabalho, determinação do conteúdo, escolha dos métodos, definição dos
recursos necessários e da população-alvo, local onde será efetuado, época ou periodicidade, cálculo
da relação custo-benefício do programa e avaliação dos resultados. Dessa forma podemos traçar a
melhor estratégia para adotar, assim como sugere o modelo 5w2h, que mapeia o que deve ser
ensinado, quem ensinar, quem aprender, quando, onde, como e quanto.

Na Vivo S/A, após a contratação de novos funcionários, é ministrado um curso de treinamento para
a equipe de vendas coordenado pela empresa Gouvêa de Souza, consultora empresarial
especializada em varejo, marketing e canais de distribuição presente no mercado desde 1989,
voltada ao incremento de resultados em vários ramos. A área pedagógica é responsável pela
elaboração dos materiais utilizados no treinamento de acordo com as necessidades observadas em
cada situação. Esse processo de aprendizagem é realizado na área de treinamento próprio da Vivo e
tem duração de três dias, totalizando vinte e quatro horas/aula, sendo dividido em 11 módulos, de
forma que cada um aborda um tema diferente e específico que será útil durante o trabalho em loja.
Ao final de cada apresentação perguntas são feitas oralmente para verificar a assimilação dos
participantes, assim como a prova escrita ao final de cada dia com nível de dificuldade maior. A
média das avaliações no final do treinamento tem que ser igual ou superior a sete para inserção
imediata no atendimento presencial, caso contrário, o supervisor tirará todas as dúvidas dos
conteúdos.
3) Execução/ Implementação

Após a elaboração da programação deverá ser feita a execução, com o objetivo de instruir os
aprendizes, para que desenvolvam habilidades e aprimorem seus conhecimentos, consequentemente
modificando o comportamento dos indivíduos em direção àquilo que foi ensinado pelos instrutores.

Essa etapa do processo de treinamento está condicionada a adequação do programa as necessidades,

a qualidade do material, a cooperação dos chefes e a qualidade e preparo dos treinadores e
aprendizes.

A execução realizada na empresa Vivo S/A envolve várias competências necessárias para o cargo de
vendedor. O primeiro dia, dividido em três módulos, trata inicialmente da instituição, onde ocorre a
apresentação da empresa e de seus departamentos. No segundo item é abordado o marketing pessoal
de forma que ensine os padrões de apresentação em loja (o vendedor deve estar alinhado com calça
social e a blusa social da loja, que é representada pelo ícone da empresa e pelas cores
representativas, sapatos e meia social, e nenhum acessório ou tatuagem a mostra, cabelos aparados e
limpos e, para apresentação da vendedora, usa-se calça social adequada ao corpo, blusa social da
loja não podendo fazer nenhum ajuste no tamanho, pois não são permitidos, decote e barriga
amostra e sapato social), educação com o cliente, postura física, gírias e vícios de linguagem e
adequação do vocabulário ao público e comportamento em situações inusitadas ( em caso de soluço,
apenas uma desculpa será suficiente e, em caso de tosse, o vendedor deverá pedir desculpas e
licença para não atrapalhar os demais vendedores). Concluindo o primeiro dia, o módulo de
tecnologia apresenta as evoluções tecnológicas e os sistemas de comunicação CDMA e GSM.

No segundo dia de treinamento, a primeira apresentação aborda a tarifação efetuada pela empresa,
explicando as formas que são cobradas as ligações locais, interurbanas e internacionais. Logo após
são apresentados os planos que a empresa oferece para os clientes, explicando qual se adequará
melhor a cada perfil de consumidor (pré-pago, pós-pago, controle e suas variações, TV por
assinatura e fibra óptica). E, para finalizar mais uma etapa do treinamento, é mostrado o Sistema
Vivo Score, responsável pela consulta à base de cadastros do Serasa (Centralização dos Serviços
Bancários) através dos dados pessoais dos clientes, verificando qual plano estará liberado de acordo
com a renda e se há alguma restrição no CPF para permissão da venda. Lo em seguida ocorre uma
simulação do sistema para os aprendizes visualizarem o que já foi aprendido.

No último dia do processo de aprendizagem são ensinados os possíveis casos de fraude, ou seja,
situação em que outra pessoa tenta obter vantagem ou ganho em cima de algo. Dessa forma, os
vendedores são capacitados a identificar a personalidade do fraudador (geralmente são inquietos na
fila e mantém o cartão e identidade no bolso da camisa), maneiras de prevenir golpes, notas falsas e
onde ocorre maior índice de fraudes (documentos falsos para compra de celulares), finalizando com
um jogo para identificar o que é falso ou não. Encerrando o treinamento, o último módulo
demonstra o ciclo de atendimento, mostrando como utilizarão tudo que aprenderam, dividido em
dois momentos: pré-venda, na qual ocorre a preparação e planejamento de ações e atividades,
organização de ferramentas e identificação do perfil do cliente e, venda, na qual é estabelecida uma
corrente de empatia e confiança entendendo o que o cliente deseja para oferecer o produto
adequado, garantindo a qualidade. Este momento é encerrado com um teatro de venda.

4) Avaliação:

O ciclo de treinamento se encerra com a avaliação, que mede a eficiência de todo o processo com
base nos resultados finais, determinando se realmente foi produzido as modificações desejadas no
comportamento dos empregados e verificando a relação com as metas da empresa. Além disso, são
determinadas quais técnicas foram mais efetivas, tais como o aprimoramento do treinamento e o
reestudo das operações de produção.

Um dos processos avaliativos da Vivo S/A, visa mensurar se o conteúdo foi absorvido pelos
aprendizes e a transformação que ele causou no participante através de provas orais e escritas
diárias, nas quais são necessários a obtenção de setenta por cento de assertividade das questões para
inserção imediata no mercado de trabalho. Caso contrário, um supervisor ficará responsável por
sanar as dúvidas. Ademais, a nota obtida é armazenada para avaliar a linha de crescimento e
aproveitamento, influenciando na redução de custos e melhoria de lucros. Por isso, em 2009, a Vivo
foi considerada IDA (Índice de Desempenho no Atendimento) da Anatel como a melhor operadora
móvel em qualidade e atendimento aos clientes e no ranking oficial de índice de reclamações da
Anatel em 2008, considerando apenas operadoras de telefonia móvel, a Vivo ficou com desempenho
melhor que TIM, Brasil Telecom, Oi, Claro, Telemig Celular.

CONCLUSÃO

A partir desse trabalho e das análises realizadas é possível inferir que a capacitação e treinamento
dos funcionários é um dos pilares para a atração de consumidores e, consequentemente, sucesso e
lucro da empresa. Além disso, esse processo permite uma evolução pessoal, profissional e
comportamental dos indivíduos, o que contribui para a construção de segurança nas relações no
mercado de trabalho e entre consumidores e vendedores, baseadas nos princípios fundamentais da
empresa que almejam um ambiente de convívio e trabalho harmônico.
REFERÊNCIAS

https://www.rhportal.com.br/artigos-rh/treinamento-e-desenvolvimento-5/

https://pt.wikipedia.org/wiki/Vivo#%C3%8Dndices_de_Qualidade

https://pdfs.semanticscholar.org/558f/ec2e777ed73fe43e5e5b476598d7fb604506.pdf

Idalberto Chiavenato – Treinamento e Desenvolvilmento de Recursos Humanos: como incrementar

talentos na empresa.