Formação em Microfinanças

Formação em Microfinança Urbana
Módulo III – Processo Metodológico e Avaliação

Financeira
Material de propriedade do Banco do Nordeste do Brasil S.A. A reprodução no
todo ou em parte dos textos e das imagens deste material somente pode ser
realizada mediante autorização expressa do Banco do Nordeste do Brasil S.A.
Comunidade Virtual de Aprendizagem

Data de Elaboração: Nov/21.
Revisão/Atualização: Set/22.
Sumário
INTRODUÇÃO 4
OBJETIVOS 4
1. POLÍTICAS E NORMAS 6
2. O PROCESSO METODOLÓGICO 7
2.1. Abertura de Mercado ..................................... 8
2.2. Promoção e Informação .................................. 9
2.3 Solicitação de Crédito ..................................... 13
2.4 Visita de Avaliação ......................................... 17
2.4.1 5Cs do crédito ....................................................... 21
2.4.2 Avaliação Financeira ................................................ 23
2.4.3 Cálculos necessários para a análise do crédito ................. 34
2.4.4 Capacidade de pagamento mensal ............................... 37
2.5 Reunião do Grupo Solidário ou Visita Gerencial ...... 38
2.5.1 Reunião do Grupo Solidário ........................................ 38
2.5.3 Visita Gerencial ..................................................... 40
2.6 Avaliação da Proposta de Crédito em Comitê .......... 41
2.7 Formalização do Crédito................................... 43
2.8 Acompanhamento do Crédito ............................. 46
2.9 Renovação do Empréstimo ................................ 50
3. ADMINISTRAÇÃO DE CRÉDITO – COBRANÇA 51
3.1 Excelência no atendimento ............................... 55
INTRODUÇÃO
Chegamos ao módulo final do nosso curso, em que

podemos conhecer mais o Crediamigo e
compreender por que algo é realizado de um jeito
ou acontece de determinada forma.
Entendendo como funcionam as regras do

Programa e o porquê de existirem, nós
conseguimos trabalhar melhor, com mais
segurança e obter melhores resultados.
Você está preparado para conhecer mais? Depois

de todo o aprendizado dos módulos anteriores,
em que você pôde conhecer os produtos, e as
políticas de crédito e operacional que regem o
Programa vamos conhecer o Processo
Metodológico.
O módulo II nos ensinou O QUE FAZER e vamos agora saber COMO FAZER. Por isso,
estudaremos a metodologia, que é um método de fazer algo.
Para isso, primeiro temos que entender o conceito de processo, porque é

necessário aplicar normas e como isso otimiza os resultados. A ideia é que você se
aprofunde num “caminho certo” para cumprir sua missão de levar crédito e
desenvolvimento aos clientes.
No dia a dia, você já deve praticar as atividades do processo metodológico

Crediamigo: abordagem, estudo da área de atendimento, atendimento, renovação
do crédito etc. O objetivo aqui é alinharmos o que realmente deve ser feito em
cada momento da concessão do crédito e tirar suas dúvidas, para que sua atuação
se torne segura!
OBJETIVOS
Ao fim deste módulo, você deverá:
 Reconhecer a importância do processo metodológico criado pelo Crediamigo
para garantir o alcance da missão do programa, sem prejuízo à aplicação das
normas estabelecidas para o atendimento aos clientes;
 Identificar as etapas do processo metodológico do Crediamigo, entendendo
qual atividade deverá ser realizada em cada etapa;
 Aplicar cada atividade exigida.
Bom desempenho!
1. POLÍTICAS E NORMAS
Vamos agora conhecer o conceito de processo e sua utilidade.
Processo é um termo que indica a ação de avançar, é um conjunto de sequencias

de determinadas ações com um objetivo comum. Nos estudos de
Administração, processo é a sequência de atividades realizadas para geração de

resultados para o cliente, desde o início do pedido até a entrega do produto.
Como exemplo disso, considere uma fábrica (exemplo abaixo), que tem prazos para
entregar os produtos aos clientes. Na linha de montagem, cada funcionário é
responsável por uma tarefa: por exemplo, um prepara o material, outro executa
ajustes e, na reta final, um terceiro revisa todo o produto antes de “fechar” o
produto na embalagem.
Se todos fizerem sua parte corretamente, o produto chegará ao cliente de forma

rápida, com qualidade e eficiência.
Por outro lado, se o processo não estivesse organizado, poderia faltar algum item
no produto ou o produto ser malfeito. Assim, o cliente receberia o produto com
falha. Com isso, o cliente, insatisfeito, devolve o produto e todo o trabalho da
equipe foi perdido. E, mais importante: o cliente também foi “perdido” pois não
voltará a fazer negócio com essa empresa/instituição.
A aplicação de um processo “estruturado” garantirá o sucesso da equipe.
Fonte: Gloogle, 2018.
Assim, como em uma linha de montagem, o processo metodológico do Crediamigo

requer o envolvimento e a participação de todos da equipe para se obter qualidade
na carteira, agilidade no atendimento e redução de riscos.
Ficou mais claro a importância de um processo bem desenhado e sua aplicação para
o sucesso de uma instituição?
A seguir, você conhecerá as etapas do processo metodológico Crediamigo. Como

adiantado, é por meio desse processo que as operações de crédito são contratadas.
Por isso, serão explicadas as especificidades e atividades de cada etapa.
Certamente, você vai identificar o seu dia a dia na Unidade com algo que será
descrito aqui. E, após conhecer esse assunto, você se sentirá mais seguro em suas
abordagens.
2. O PROCESSO METODOLÓGICO
O processo metodológico do Crediamigo possui nove etapas que possibilitam ao
cliente o acesso ao crédito de forma rápida e minimizam o risco de inadimplência
dos créditos concedidos.
Confira a seguir todas essas etapas, de maneira sequencial.
Vale reforçar que o processo metodológico pode ser flexibilizado mediante

orientações da gestão do Programa Crediamigo (como ocorreu, por exemplo,
durante a pandemia covid 2019), de modo a preservar a qualidade do atendimento
a clientes e a continuidade dos negócios.
2.1. Abertura de Mercado

Esta é a primeira etapa, quando é realizada a seleção da área de trabalho por meio
de pesquisas sobre a comunidade. Essas pesquisas levantarão informações sobre as
atividades existentes no bairro/comunidade, o nível de desenvolvimento dessas
atividades, quais as necessidades desses empreendedores (de investimento ou
capital de giro), as cadeias produtivas, o público consumidor, os concorrentes que
já atuam na comunidade etc.
Saiba mais
Cadeia produtiva é um conjunto de etapas ao longo das quais diversas matérias-

primas e insumos sofrem transformação até um produto final (bem ou serviço).
É um conjunto que integram diversos atores, produtores ou empresas (de
produção, processamento, armazenamento, distribuição e comercialização no
atacado e no varejo, serviços de assistência técnica etc.) que completam um
ciclo de produção e venda de um produto.
Esta é a primeira etapa, quando é realizada a seleção da área de trabalho por meio
de pesquisas sobre a comunidade. Essas pesquisas levantarão informações sobre as
atividades existentes no bairro/comunidade, o nível de desenvolvimento dessas
atividades, quais as necessidades desses empreendedores (de investimento ou
capital de giro), as cadeias produtivas, o público consumidor, os concorrentes que
já atuam na comunidade etc.
Na etapa de abertura de mercado, o planejamento da equipe Crediamigo é imprescindível para a

melhor escolha de mercados onde seja possível a atuação do programa.
Assim, nesta etapa, a equipe da Unidade Crediamigo seleciona zonas geográficas

(bairros, comunidades, distritos ou municípios) com elevado potencial para
microempreendimentos, onde podem surgir negócios com alta probabilidade de
êxito. É como escolher um local para morar: você analisa, por exemplo, a
infraestrutura, a vizinhança, e as ruas/estradas de acesso.
Após esse estudo e sob autorização da Gerência de Microfinanças, deve-se

estabelecer estratégias para iniciar os negócios e planejar, em equipe, a forma de
atuar.
Essa primeira etapa não é obrigatória caso já tenha sido realizada pelo menos uma
vez, mas é interessante que você, agente novato, realize essa atividade em sua
área de trabalho, para atualizar os dados dos empreendimentos, para se
“apresentar” no bairro/comunidade/cidade e para aprofundar seus conhecimentos
sobre o seu mercado de atuação. São informações que farão a diferença.
Afinal, como trabalhar em uma área sem ter profundo conhecimento sobre ela,
não é mesmo?
Visite os clientes potenciais, porta a porta, para que seu controle seja mais
efetivo. Não trabalhe de forma pulverizada, visitando “um cliente aqui, outro
acolá” pois essa experiência não será produtiva.
Para saber mais sobre essa etapa, consulte o normativo Manual de Procedimentos
3108-03-01 - Abertura de Mercado.
2.2. Promoção e Informação
A promoção é a principal ferramenta para conquista de novos clientes, assim como para
divulgação dos produtos e serviços Crediamigo.
Essa é a etapa de divulgação do Crediamigo, seus produtos e serviços aos potenciais

clientes e clientes já atendidos. Na Promoção, os benefícios são vendidos e as
vantagens do Crediamigo são apresentadas/reforçadas. As ações realizadas são:
 Selecionar zonas de alta concentração de microempreendimentos;
 Contatar microempreendedores e pessoas de referência na comunidade /
bairro (por exemplo: líderes comunitários, coordenadores do Programa
Bolsa Família, associações de bairro, cooperativas, grupos ligados a
igrejas, vendedores de produtos porta a porta etc.);
 Divulgar a missão do Crediamigo, os requisitos para ser cliente, as
características dos produtos e serviços e agendar uma palestra na
comunidade / bairro;
 Entregar panfletos informativos aos potenciais clientes, convidando-os a
conhecer a Unidade Crediamigo ou a participar da palestra (que deve
estar com programação, local e data definidos);
 Anotar dados, contatos e informações na Agenda do Agente;
 Quando as pessoas demonstrarem interesse, explicar sobre o Crediamigo,
os requisitos exigidos, os tipos de garantia e destacar nossas vantagens
competitivas (baixa taxa de juros, ser o maior do Brasil, sucesso de
outros clientes que fizeram microcrédito etc.);
 Convidar o potencial cliente a participar de uma palestra informativa;
 Realizar palestras informativas ou forneça informações individualizadas,
quando contatar potenciais clientes;
Consultar sua Agenda e dar retorno aos potenciais clientes, incentivando pessoas
que ainda têm dúvidas sobre o Crediamigo (taxas, aval solidário etc.). O retorno ao
cliente que participou de uma promoção é muito importante.
Atenção!
A cordialidade é fundamental para uma boa promoção. Seja cordial, esteja sempre
à disposição e ofereça um serviço de qualidade com atenção, agilidade, respeito e
empatia.
E lembre-se: sempre apresente-se utilizando seu crachá de identificação e
fardamento institucional.
A divulgação do Crediamigo pode ser realizada de inúmeras formas. As mais

utilizadas são:
 Panfletagem;
 Divulgação porta a porta;
 Mutirões com carro de som e o uso do boneco Amigão;
 Chás com clientes;
 Encontro de Coordenadores de grupos;
 Carreatas;
 Participação em eventos da cidade;
 Divulgação em programas de rádio e televisão;
 Afixação de cartazes;
 Incentivo a clientes para indicar novos clientes.
É importante que, antes de promover o Crediamigo, você esteja preparado, munido

de uma série de argumentos para as objeções que poderão surgir durante a
divulgação. As principais objeções são sobre: formação de grupos, prazos curtos,
limite de valores e juros.
É claro que se você mesmo não estiver convencido de que o Crediamigo é um
programa de qualidade e que visa ao crescimento do cliente, terá dificuldades em
dialogar com os potenciais clientes sobre isso. Então, se você ainda tem dúvidas
sobre este ponto, converse com outros Agentes, com o Coordenador de sua Unidade
e com clientes que tiveram sua vida impactada pelo Crediamigo.
O panfleto produzido pelo Banco do Nordeste para divulgação do Crediamigo é uma importante
ferramenta utilizada na etapa Promoção e Informação. Você deve sempre tê-lo à mão se quiser
obter bons resultados nas vendas.
A Promoção é uma ação permanente. A qualquer momento, é necessário promover

o Crediamigo, inclusive entre as pessoas que já são clientes.
Lembre-se que clientes conquistados são seus melhores parceiros para divulgar o
Crediamigo e indicar novos clientes. Assim, incentive os seus clientes satisfeitos a
compartilharem sua experiência para incentivar outras pessoas a empreender e ou
a investir em seus negócios para prosperar.
Ao renovar, acompanhar ou visitar um cliente, peça indicações de outros potenciais
clientes.
Por sua vez, a palestra informativa apresenta os produtos e os serviços do
Crediamigo, e os requisitos para solicitar um crédito. Para fazer uma palestra,
lembre-se:
 Providencie um local adequado para realizar a palestra e convide os
clientes potenciais;
 Preste informações, esclareça dúvidas e apresente-se como Agente de
Microcrédito que atende a área;
 Colha informações cadastrais de interessados;
 Mostre agilidade na apresentação (seja objetivo, direto, animado);
 Demonstre conhecimento apurado do Crediamigo (ensaie a apresentação,
estude o material dos cursos, o site do Crediamigo, o app Crediamigo, os
manuais, e se mantenha atualizado sobre as políticas e os processos);
 Trate os presentes de forma cortês e o mais personalizado possível
(chamar pelo nome etc.);
 Mostre interesse em atendê-los;
 Incentive o empreendedorismo e motive o potencial cliente a solicitar o
crédito. Enfatize que o desenvolvimento do cliente é o mais importante.
Se possível, apresente casos de sucesso ou depoimentos de bons clientes
(caso decida citar um cliente, caso de sucesso, sem a presença dele,
lembre-se que você não pode fornecer dados de financiamento desse
cliente, como valores financiados etc.);
 Reforce que o crédito é adequado à realidade da microempresa;
 Agradeça a presença de todos os participantes.
A informação aos potenciais clientes pode ser feita de várias formas. No

Crediamigo, verificamos que as opções que apresentam melhores resultados são:
 Reunião massiva de potenciais clientes (palestras informativas) em
eventos de parceiros ou mediante divulgação pública prévia (com apoio
de outros clientes ou pessoas de referência da comunidade/bairro);
 Conversa individualizada, tanto na Unidade quanto no local da atividade
do cliente. Quando a informação for personalizada, lembre-se de
otimizar seu roteiro e tempo.
É por meio da palestra informativa, realizada na etapa Promoção e

Informação, que o potencial cliente conhece as vantagens do Crediamigo e
pode sanar dúvidas sobre como fazer parte do programa.
Estruture a apresentação do Crediamigo segundo esse roteiro:
ANTES
• Planeje a reunião: escolha local, decida um horário conveniente para o
público, verifique os materiais e equipamentos que precisará, como som,
panfletos etc.;
DURANTE
• Dê boas-vindas aos participantes, se apresente como o Agente que atende
o bairro/município, forneça o whatsapp Crediamigo e o telefone fixo da
Unidade Crediamigo para contatos futuros;
• Esclareça aos participantes que se trata de um crédito produtivo;
• Pergunte se já possuem atividades produtivas e qual o ramo da atividade;
• Faça sua apresentação usando álbum-seriado ou outro recurso disponível;
• Apresente os produtos, suas características e vantagens;
• Esclareça que a garantia, dependendo do produto, é grupo solidário ou
coobrigado;
• Faça simulações de crédito e explique que o Crediamigo faz empréstimos
sucessivos e crescentes;
• Responda possíveis dúvidas;
• Colete os contatos de interessados e se possível, preencha o Cadastro de
Cliente e o Formulário de Declarações (este formulário autoriza realizar
pesquisas cadastrais necessárias ao processo de concessão de crédito).
Esclareça ao cliente que a assinatura deste documento não constitui
compromisso de que o crédito será concedido. Informe, ainda, que seus
dados cadastrais serão consultados a cada operação de crédito;
• Se, durante a palestra informativa, existir algum participante
dificultando a apresentação, o Agente deve comunicá-lo que suas dúvidas
serão dirimidas ao final da palestra.
APÓS
• Agradeça aos parceiros que apoiaram;
• Mantenha contato com os potenciais clientes, inclusive aqueles que ainda
estavam com dúvidas quanto ao grupo solidário ou a fazer empréstimo
etc.
Saiba mais
Álbum-seriado é um material de apoio com dados de apresentação do

Crediamigo. O Álbum em versão eletrônica está disponível em:
http://intra/microempreendedor-urbano/inicio
Você pode salvá-lo no tablet para utilizar também ao conversar com clientes em
campo.
Ah! Lembre-se de que a execução de um trabalho produtivo e eficiente depende

muito da realização correta dessas etapas. Por isso, muito sucesso nas suas
palestras!
3108-03-02 - Promoção e Informação.
2.3 Solicitação de Crédito
Após a realização das etapas iniciais, as pessoas interessadas no Crediamigo

deverão seguir adiante para a próxima etapa, que é a Solicitação do Crédito.
Nessa fase, deve-se preencher o formulário Cadastro de Cliente com os dados do
cliente e avalista (se houver), sempre conferindo as cópias com os documentos
originais:
 Documento de identificação e CPF — 2 cópias de cada;
 Comprovante de endereço atualizado (datado de até 6 meses) ou Formulário
de Declaração de Endereço assinada pelo cliente — 2 cópias do
comprovante, uma delas para anexar a documentação da conta corrente do
tipo normal;
 Para clientes emancipados, documento comprobatório da emancipação — 2
cópias;
 Procuração original (se necessário),
com cópia do documento de
identificação e CPF do procurador;
 Comprovante de renda de coobrigado
de crédito individual - 1 cópia.
Atenção!
Documento comprobatório da
emancipação é um ato formal, dado ao
menor de idade, garantindo sua
promoção aos direitos e aos deveres
que seriam contemplados apenas com
a maioridade. Ou seja, ele se torna
capaz e responsável para responder
por seus atos.
Procuração é o documento pelo qual
uma pessoa nomeia alguém de sua
confiança para agir em seu nome e até
assinar documentos em determinadas
situações em que o titular não possa
estar presente.
É na etapa de Solicitação do Crédito que o cadastro do cliente é preenchido de

acordo com a documentação exigida pelo Programa.
Agora, conheça os documentos que você deve solicitar ao cliente:
 Documentos de identificação válidos: R.G., Carteira de Habilitação,
Carteira de Trabalho, Certificado de Reservista, Carteira de Identificação
emitida pelas Forças Armadas, Carteiras emitidas por Conselhos Profissionais
ou Ordens reconhecidas ou Passaporte. O documento deve estar legível e
conter foto;
 CPF: número emitido pela Receita Federal, em situação regular. Caso o CPF
conste no documento de identificação, não se faz necessário recolher o CPF
à parte. Também é válida a impressão da consulta no site da Receita
Federal;
 Comprovantes de endereço: extrato ou fatura de cartão de crédito
(validade: 180 dias), contas de concessionárias de serviços públicos (água e
esgoto, gás, energia elétrica, com vencimento no máximo de até 180 dias),
contrato de aluguel em vigor, imposto de renda atual. Caso o cliente não
tenha comprovante de endereço em seu nome, nome de seu cônjuge,
companheiro, pai ou mãe, basta que se preencha a Declaração de Endereço,
sem a necessidade de recolher qualquer comprovante em nome de outra
pessoa. Atenção: só será necessário atualizar o comprovante ou a declaração
se o cliente mudar de endereço;
A seguir, estão listadas algumas observações pertinentes à solicitação de crédito,

às quais você deverá ficar alerta:
 Lembre-se de que é necessário que o cliente assine a Declaração de
Endereço quando o comprovante não estiver em seu nome ou no nome de
seu cônjuge, companheiro, de seu pai ou sua mãe;
 Certidão de casamento (em caso de divergência entre o nome constante da
certidão de casamento e o nome constante do CPF ou documento de
identidade, devido alteração do estado civil do cliente, prevalecerá o nome
da certidão, adotado a partir do evento: casamento, separação judicial ou
divórcio) — 1 cópia;
 Em caso de divergência do nome do cliente em seus diferentes documentos,
devido erro de digitação ou omissão de dados, o Agente ou Unidade
orientará o cliente a regularizar a situação, e não prosseguirá com o
cadastro enquanto persistir a pendência;
 Em caso de divergência do nome entre os documentos, o cliente deve
regularizar a situação e o cadastro não será continuado;
 Colher referências cadastrais do cliente e avalista: SPC, SERASA, Cadin,
Receita Federal e sistemas de informação do Banco do Nordeste. Pode ser
realizada pelo Agente via tablet ou pela Unidade (Assistente Administrativo).
Validade das pesquisas: SPC e Serasa têm validade de 45 dias, as demais têm
validade de 30 dias.
Muita atenção!
 A impressão de consultas cadastrais não deve ser entregue ao cliente sob

nenhuma hipótese;
 A informação sobre registros negativos só deve ser repassada para o próprio
cliente;
 Qualquer colaborador poderá iniciar o preenchimento do Cadastro do
Cliente;
 No processo de crédito individual, antes da solicitação do crédito, temos a
etapa Identificação de Clientes Potenciais, em que o Agente identifica, em
conjunto com o Coordenador da Unidade, os clientes que podem ter acesso
ao crédito individual.
Na etapa de Solicitação de Crédito, o Agente deve observar:

 Verificar a disposição de potenciais clientes em compor um grupo solidário,
averiguando se concordam com o aval solidário, identificando se não existem
pressões externas e se o aval não está respaldando outro crédito;
 A partir de sua análise e das informações coletadas sobre os potenciais
clientes, escolher dentre as seguintes alternativas a que se adequar com a
situação dos clientes:
 Continuar com o processo de solicitação de crédito se os integrantes do
grupo não têm problemas de restrições externas e/ou restrições internas e
têm boas referências;
 Continuar com o processo de solicitação de crédito se os integrantes do
grupo têm problemas de restrições externas leves e têm boas referências;
 Investigar mais e não aceitar a solicitação de crédito, se confirmado que
os integrantes do grupo não têm problemas de restrições externas e/ou
restrições internas, mas têm péssimas referências;
 Cancelar o processo de solicitação de crédito se os integrantes do grupo
têm problemas de restrições externas graves e/ou restrições internas e
têm péssimas referências.
3108-04-01 - Solicitação de Crédito.
2.4 Visita de Avaliação
O objetivo desta etapa é conhecer a opinião de pessoas da comunidade em relação

aos potenciais clientes, avaliando a qualidade de suas relações comerciais e
pessoais, bem como verificar o funcionamento da atividade e a veracidade das
informações prestadas.
As orientações aqui contidas devem ser observadas para visitas de crédito
individual ou de grupo.
Por contemplar diversas atividades, inclusive que envolvem cálculos, é importante
que você tenha o máximo de atenção em cada tópico, sem perder o raciocínio de
que essas atividades são partes desta quarta etapa do processo metodológico, ok?
Vamos lá!
A Visita de Avaliação consiste em um conjunto de ações, que são muito importantes
para o sucesso da aplicação de crédito:
 Planejar na agenda do Agente as visitas aos clientes e realizar a visita ao
cliente em sua atividade comercial;
 Identificar a atividade produtiva quanto ao tipo, nível de estruturação,
tempo de existência, horário de funcionamento, estabilidade e regularidade
da atividade, experiência do microempreendedor na atividade atual que
deseja crédito, qualidade das relações comerciais, valor de ativos e
estoques;
 Completar as informações do formulário Cadastro do Cliente, confirmando a
veracidade das informações coletadas na etapa de Solicitação de Crédito
(confirmar telefones, endereços residenciais e das atividades, coletar pontos
de referência e dados de transporte para chegar ao local);
 Recolher e conferir as cópias dos documentos pessoais do cliente (ou de
todos os integrantes do grupo);
 Fazer o levantamento financeiro do cliente e de sua(s) atividade(s),
confrontando as informações fornecidas com a realidade. Portanto, o
levantamento financeiro (que contempla fluxo de caixa e avaliação
patrimonial) deve sempre ser realizado no local da atividade;
 Analisar o ambiente familiar, observando: se possui residência própria,
quantidade e qualidade dos bens familiares, grau de prosperidade da
família, verificar se a atividade possui o mesmo grau de prosperidade,
relação do integrante do grupo com os familiares — no geral,
microempreendedores não “separam” as despesas familiares da despesa do
negócio, por isso avaliar o ambiente familiar se torna fator importante, para
verificar se o cliente consegue organizar/planejar as demandas familiares
com o negócio ou se as despesas da família canalizam todos os recursos do
negócio, etc.;
 Verificar se são atendidos todos os requisitos exigidos para o produto
demandado pelo cliente;
 Avaliar a qualidade de gestão do empreendimento e o conhecimento do
cliente sobre seu negócio, no tocante a: existência de controles
administrativos (registro de vendas, compras, pagamentos), dados da
atividade (vendas a crédito, fornecedores, armazenamento, conservação e
rotatividade dos estoques, organização do local, apresentação de produtos,
limpeza, balanço geral, estado de conservação dos ativos fixos, existência de
manutenção periódica, capacidade técnica do empreendedor, habilidade e
destreza na elaboração de produtos etc.);
 Verificar e analisar a estrutura dos resultados financeiros, no tocante a:
fluxo de caixa, financiamento da atividade (interno e externo),
rentabilidade, endividamento, plano de investimentos etc.;
 Avaliar desempenho do empreendimento, quanto a: movimento de clientes,
geração de capacidade de pagamento suficiente para despesas familiares,
desenvolvimento do negócio, pagamento das prestações etc.;
 Avaliar o conhecimento dos integrantes sobre seus companheiros de grupo,
em especial no tocante se conhecem o status da atividade dos demais
integrantes e se firmam garantia solidária;
 Checar a atitude do cliente ao prestar as informações, se o faz de forma
clara, transparente, tanto dados pessoais como empresariais, ressaltando-se
que não deve haver contradições (exemplo: se o cliente está ocultando
informações relativas a seus passivos e elevando os dados relativos às
vendas, compras e lucros, com o intuito de receber um valor alto de crédito,
com o qual possa satisfazer outras necessidades) nem deve ocultar ou
superfaturar informações sobre dívidas;
 Caso o cliente preste informações irreais, o Agente deve dimensionar
corretamente as condições do crédito, de forma que fiquem adequadas à
realidade, evitando o endividamento excessivo ou desvio intencional dos
recursos emprestados;
 Analisar o ambiente da atividade (localização do empreendimento, entorno,
condições do mercado para a atividade do cliente neste momento, existência
de concorrência etc.);
 Verificar a intenção do cliente em investir o crédito recebido no objetivo
solicitado e a vontade de pagamento do empréstimo independente da
capacidade financeira;
 Aplicar a análise de risco - 5 C’s do crédito (esse conteúdo será detalhado a
seguir);
 Analisar, negociar e definir as condições de crédito, em função das políticas
de crédito vigentes, da estrutura e capacidade de pagamento da atividade,
da necessidade de capital de giro, do ciclo de capital de giro, do grau de
consolidação da garantia e do fato de poder manter uma relação comercial
de longo prazo, observando os aspectos: produto adequado, valor solicitado,
valor das prestações, periodicidade de pagamentos, capacidade de
pagamento etc.;
 Orientar que o prazo da operação possibilite renovar em períodos
“aquecidos” para a atividade, tais como: datas festivas, final do ano, início
das atividades escolares, dia das mães, festas locais, dentre outros;
 Calcular os juros, a TAC (Tarifa de Abertura de Crédito), o seguro, o valor da
operação e a prestação do empréstimo proposto pelo cliente, através do
tablet;
 Após calcular esses valores, explicar para o cliente todos os valores;
 Explicar ao cliente a importância do pagamento de prestações nas datas
certas e o uso adequado do crédito, inclusive informando a possibilidade de
acréscimo em relação ao crédito anterior, quando não houver atraso no
pagamento das prestações;
 Caso o cliente apresente uma proposta inadequada a sua situação financeira
ou em desacordo com a política de crédito, negociar qual o valor a ser
proposto, explicando-lhe os riscos de crédito e a metodologia do Crediamigo;
 Identificar se o cliente pode manter uma relação comercial de longo prazo
com os demais integrantes do grupo, fundamentada na sua disposição em
honrar o aval solidário e pagar suas obrigações com fornecedores;
 Decidir com base nas informações coletadas se a solicitação de crédito deve
ser continuada ou cancelada;
 Esclarecer ao cliente que a visita realizada é para a coleta de informações, e
que as condições de crédito propostas e a liberação do empréstimo estão
condicionadas à análise de crédito realizada pelo Banco do Nordeste.
Além desses pontos, a visita deve considerar também:

Especificamente para CLIENTES NOVOS:
 É necessário realizar coleta de informações junto à vizinhança (mínimo:
dois vizinhos) e procurar saber onde ele vive ou trabalha, se os vizinhos
já tiveram relações comerciais com eles, se a atividade do cliente
funciona em horário comercial e identificar se atende ao requisito de
tempo de funcionamento para ingresso no Crediamigo. Atuar com
discrição e cuidado quanto ao sigilo das informações coletadas;
 Registrar o valor solicitado no cadastro dos clientes (novos).
Especificamente para CRÉDITO INDIVIDUAL:

 Recolher e conferir as cópias dos documentos pessoais do cliente e do
coobrigado;
 Verificar se o cliente e coobrigado(s) atendem os requisitos exigidos pelo
Crediamigo para contratação de crédito individual;
 Para os clientes que tenham operação de crédito solidário ativa em sua
primeira solicitação de crédito individual, utilizar o Levantamento
Financeiro;
 Registrar nome do coobrigado(s), sua renda mensal e se é cliente do
Crediamigo;
 Caso o avalista seja casado ou tenha união estável será necessário a
participação do cônjuge/companheiro(a) também como avalista da
operação, exceto para o avalista casado no regime de separação absoluta
de bens, sendo necessário recolher a documentação do cônjuge
companheiro.
Especificamente para CLIENTES EM RENOVAÇÃO:

 Pode ser alterado o fluxo do processo, sendo realizada a visita de
avaliação após a reunião do grupo;
 Para clientes em renovação, quando houver alteração dos dados do
cliente, será necessária a cópia dos documentos que sofreram alteração;
 Atualizar o formulário Cadastro de Cliente do cliente e/ou do(s)
coobrigado(s), caso necessário;
 Preencher o relatório de renovação, inclusive registrando o valor
solicitado;
 Para clientes de crédito individual em renovação, o formulário
Levantamento Financeiro é substituído pelo Relatório de Renovação, no
qual devem ser informados nome do coobrigado, sua renda mensal e se
este é cliente do Crediamigo;
 Para clientes de crédito individual em renovação, caso haja troca de
coobrigado será necessário, para o novo coobrigado, realizar todas as
etapas da solicitação de crédito.
Especificamente para CLIENTES QUE IRÃO INICIAR UMA ATIVIDADE PELO
PRODUTO CREDAMIGO COMUNIDADE:
 Fazer estimativa de avaliação financeira, de acordo com o valor

solicitado.
Validade
A visita de avaliação tem validade de 12 meses (um ano), não sendo necessário
realizar a visita em todas as renovações.
Agora que você já sabe o que fazer nesta etapa, você conhecerá um pouco mais
sobre os 5C’s do crédito e o levantamento financeiro, que merecem destaque nas
atividades ligadas à visita de avaliação.
Por meio do levantamento financeiro conhecemos a capacidade de pagamento, dois
pontos importantes no processo de concessão de crédito.
Para saber mais sobre essa etapa, consulte os normativos Manual de Procedimentos
3108-04-02 - Visita de Avaliação (crédito solidário) e 3108-05-03 - Visita de
Avaliação (crédito individual).
2.4.1 5Cs do crédito

Um dos pontos mais importante do trabalho do Agente é analisar as condições dos
potenciais clientes. Para auxiliar o seu trabalho, o Crediamigo utiliza uma análise
de risco chamada 5Cs do crédito.
Ou seja, todos nós do Crediamigo analisamos cinco fatores dos clientes, que são:
Caráter, Capacidade, Capital, Colateral, Condições.
Conheça-os melhor a seguir!
Na análise de risco, os 5Cs do crédito se revelam como uma ferramenta fundamental para a boa
concessão dos financiamentos.
 Caráter: análise da postura do indivíduo quanto a honestidade,
transparência, confiança, responsabilidade, desejo de progresso, atitude
positiva no fornecimento de informação clara e oportuna. Trata-se de
perceber/avaliar se as informações prestadas pelo cliente na solicitação do
crédito correspondem a realidade. Para isso, as informações de vizinhos,
conhecidos, integrantes do próprio grupo, outros clientes já fidelizados etc.,
bem como as consultas cadastrais podem auxiliar a analisar.
 Capacidade: análise da geração de renda oriunda da atividade. Refere-se ao
potencial financeiro, administrativo, de vendas e de mercado da atividade.
Para isso, o Agente deve identificar as condições de rentabilidade, rotação
de estoque, liquidez da empresa, disponibilidade de outras receitas etc. No
momento do levantamento financeiro, abordado em detalhes mais adiante,
você conseguirá avaliar quanto o cliente terá condições de pagar por mês.
 Capital: análise do patrimônio do cliente. Trata-se de verificar a autonomia
de recursos próprios, que possa respaldar possíveis crises e a capacidade
para trabalhar com recursos próprios e/ou de terceiros. Aqui, os bens que o
cliente possui são avaliados e isso pode ser fundamental na concessão do
crédito, tendo em vista que o que ele tem poderá dar mais possibilidades de
crescimento e segurança em momentos difíceis.
 Colateral: análise da garantia oferecida pelo cliente. Refere-se a existência
e a qualidade do aval solidário no grupo (união, relações de confiança,
tempo e interação do grupo), além da capacidade, patrimônio e disposição
dos avalistas de assumir compromissos por terceiros. Na visita, é importante
verificar o grau de conhecimento entre os componentes, a distância do local
em que residem e a confiança que demonstram uns nos outros.
 Condições: análise do entorno da atividade. Trata-se de verificar o ambiente
de trabalho, a estabilidade do empreendimento, eventuais riscos de
condições climáticas e sazonais, concorrência, delinquência; além de análise
da oferta e demanda dos produtos e condições de crescimento da atividade.
Durante a visita de avaliação, fique atento ao contexto social da atividade e
da residência do cliente. Observe sua atividade e as demandas do local em
que está inserida. Isso é importante para identificar o potencial de
crescimento do negócio.
Lembre-se sempre de considerar a análise dos 5Cs do crédito na sua interação com
os clientes. É uma ferramenta muito útil, de sucesso na experiência do Crediamigo.
2.4.2 Avaliação Financeira

Pronto para adentrar ao assunto de levantamento financeiro?
Bom, esse é um tema que geralmente levanta muita curiosidade no Agente,
especialmente por envolver cálculos e gerar algumas dúvidas. Mas fique tranquilo!
Para organizar a sequência da apresentação da avaliação financeira, essa avaliação
é subdividida em dois tópicos: o fluxo de caixa e a avaliação patrimonial.
 Fluxo de Caixa
O fluxo de caixa, por meio de perguntas sobre as receitas e as despesas da
atividade e do próprio cliente, permite definir a capacidade de pagamento mensal
do crédito.
Possibilita ainda a apuração da Necessidade de Capital de Giro (NCG) para
atividades do setor de serviços.
Veja bem!
Para o correto levantamento do fluxo de caixa de uma atividade, é importante

ter em mente:
 Não é apenas uma entrevista com perguntas e respostas;
 Você preenche o levantamento financeiro, mas isso não significa que o
fluxo de caixa é apenas “perguntar, ouvir a resposta e anotar”. Você
tem que avaliar cada informação que o cliente fornecer;
 O que é registrado é aquilo que você percebeu, não somente o que o
cliente afirmou;
 Deve ser realizado no local da atividade do cliente;
 Todos os movimentos de entrada e saída de dinheiro da atividade e do
cliente (recebimentos e pagamentos) devem ser registrados;
 O período do fluxo de caixa é de 30 dias (mensal). É como um filme de
30 dias: tudo o que ocorrer durante esse tempo, deve fazer parte do
fluxo de caixa;
 Se a última parcela da dívida parcelada for no mês da realização do
fluxo de caixa, essa parcela não deverá ser considerada, pois se calcula
a capacidade de pagamento mensal para o pagamento de parcelas do
Crediamigo nos meses seguintes e não no atual;
 O resultado do fluxo de caixa é a capacidade de pagamento real. Para
obter esse resultado, basta você verificar se o grupo for novo. Nesse
caso, considera-se que a prestação máxima a ser aprovada é de 60% da
capacidade de pagamento mensal. Caso seja grupo de renovação, o
percentual passa a ser de 70% (o que se considera é sempre o grupo,
não o cliente);
 No caso de clientes com duas ou mais atividades (por exemplo,
mercearia e confecções), que deseje investir nas duas, a avaliação
financeira deve ser feita considerando os dados das duas atividades de
forma acumulada.
Os campos do fluxo de caixa que vamos estudar o que perguntar e como calcular e
analisar são:
Receitas Operacionais; Custo das Mercadorias Vendidas; Lucro Bruto;
Pagamento de Pessoal; Água, Luz e Telefone; Pagamento de Transporte;
Pagamento de Tributos; Outros; Total dos Custos Operacionais; Lucro
Operacional; Outras Receitas não Operacionais; Empréstimos Pessoais;
Capacidade de Pagamento Mensal; Capacidade de Pagamento Real e Renda
Bruta Anual Projetada.
 Receitas Operacionais (Recebimento de Vendas): é o valor apurado na

atividade. É quanto entrou de dinheiro entre vendas, serviços à vista ou
recebimentos de fiados. O Agente também pode perguntar o apurado por
semana, quinzena ou por dia e depois converter para mensal, de modo que
torne a compreensão do cliente mais fácil.
Pergunte ao cliente:
Quanto você apura por mês entre: as vendas, os serviços à vista e os fiados que
seus clientes pagam?
Para fixar melhor o entendimento sobre esse assunto, que tal um exemplo?
Felipe tem uma mercearia, apura R$ 1.160,00 por mês em vendas à vista e recebe
R$ 740,00 dos fiados. Qual é a receita operacional da atividade de Felipe?
Resolução:
Primeiro, verifique se houve movimentação de dinheiro ou de mercadoria. Lembre-
se de que o que entra no fluxo é apenas o movimento de dinheiro.
Recebeu de vendas à vista: R$ 1.160,00
Recebeu de fiados: R$ 740,00
Total de entrada de dinheiro com recebimento de vendas: R$ 1.160,00 + R$ 740,00
= R$ 1.900,00
Ficou claro? Vamos a outro exemplo.

João tem uma mercearia e vende, mensalmente, R$ 2.000,00 de mercadorias à
vista e R$ 1.500,00 de mercadorias a prazo. Além disso, recebe R$ 1.000,00 de
fiados. Qual é a receita operacional da atividade de João?
Resolução:
Recebeu de vendas à vista: R$ 2.000,00
Vende de fiados: R$ 1.500,00 (vende; não houve entrada de dinheiro)
Recebeu de fiados: R$ 1.000,00
Total de entrada de dinheiro com recebimento de vendas: R$ 2.000,00 + R$
1.000,00 = R$ 3.000,00
 Custo das Mercadorias Vendidas (CMV) = Pagamentos com materiais: é o

valor de custo de cada mercadoria que foi vendida e já apurada nas Receitas
Operacionais. Esse custo sempre será baseado no percentual de lucro da
atividade do cliente, calculada ou coletada pelo Agente durante a avaliação.
Qual é o percentual de lucro das vendas da sua atividade?
Para fixar o aprendizado, observe o seguinte exemplo.
Samara tem uma mercearia com recebimento de vendas mensal de R$ 2.500,00,

com uma média de lucro de 25%. Qual o custo das mercadorias vendidas na
atividade?
Resolução:
Na calculadora: R$ 2.500 ÷ 125% = R$ 2.000,00.
Vamos a outro exemplo.
Luiz tem uma oficina de motos com um apurado mensal de R$ 1.200,00 apenas com
serviço, já que ele não vende peças. Qual o CMV da atividade de Luiz?
Resolução:
Luiz não vende mercadorias, apenas presta serviços. Portanto, seu CMV é R$ 0,00.
No entanto, dada a impossibilidade de o campo ficar zerado, será utilizado
simbolicamente o valor de R$ 1,00.
Mas existem ainda atividades que tanto vendem mercadorias, quanto prestam
serviços. São atividades mistas. Uma atividade é mista quando se enquadra como
prestação de serviços e comércio ou indústria. Por exemplo: considere os salões de
beleza que fazem serviços e vendem cosméticos, lan houses que têm serviços de
uso de internet/jogos, mas também comercializa material de informática etc.
Para definir o CMV dessas atividades, você deve considerar o apurado total, mas
calcular o CMV apenas do apurado referente às vendas e não aos serviços, ok?
 Lucro bruto: é o lucro bruto da atividade, ainda sem descontar as despesas.

Lucro Bruto = Receitas Operacionais – CMV.
(Aqui, você não pergunta ao cliente, mas faz você mesmo o cálculo)
 Total dos Custos Operacionais (TCO): é a soma de todas as despesas da

atividade durante o mês.
 Pagamento de pessoal: aqui só entram os custos da atividade.
Quanto você paga a funcionários ou ajudantes no mês?
 Pagamento de transporte: observe a pergunta abaixo a ser feita ao cliente.
Quanto você gasta por mês com transporte de mercadorias, viagens para compras,
entregas, combustível e manutenção de veículos da atividade?
 Água, luz e telefone: observe a pergunta a ser feita ao cliente.
Quanto você paga de água, luz e telefone para a atividade?
Para esse campo, considerar APENAS despesas de água, luz e telefone que se refira
à ATIVIDADE.
 Pagamento de tributos: aqui são colocados os impostos, como ICMS, taxas

de manutenção de ponto comercial, contribuição para segurança, taxa da
associação, enfim taxas e tributos que são pagas da atividade, etc.
Quanto você gasta com impostos, taxas ou contribuições obrigatórias para a

atividade?
 Outros: demais custos e empréstimos do negócio inclusive Crediamigo.
Você tem outras despesas com a atividade, como aluguel, contador, materiais para
prestação de serviço ou prestações do Crediamigo por mês?
Essas despesas são consideradas no campo “Outros: demais custos e empréstimos
do negócio, inclusive Crediamigo”.
Portanto, você deve saber que todas as despesas da atividade que não se
enquadrem nos demais campos de custos apresentados devem constar nesse
campo.
A prestação do Crediamigo também deve ser considerada.
Veja como essas informações aparecem no seguinte fluxo de caixa.
OBS: Última parcela não se lança no fluxo de caixa. Apenas em Avaliação
Patrimonial.
(+) Pagamento de pessoal;
(+) Pagamento de transporte, fretes, combustível,

manutenção de veículos etc.;
(+) Água, luz e telefone;
(+) Tributos, impostos, taxas, contribuições e

telefone;
(+) Outros – demais custos e empréstimos do negócio,

inclusive Crediamigo;
Total dos Custos Operacionais
 Lucro Operacional: é o lucro líquido da atividade descontando todas as

despesas, ou seja, Lucro bruto – Custo operacional. Esse valor deve ser
colocado como renda mensal no cadastro. Aqui, você não faz pergunta ao
cliente, mas sim um cálculo.
 Outras receitas não operacionais (família, aposentadoria etc.): qualquer

renda que contribua com a capacidade de pagamento do cliente e que não
seja oriunda da atividade. As rendas que vêm do núcleo familiar devem ser
consideradas também.
Você tem alguma outra renda além do lucro da atividade, como salário,
aposentadoria, benefícios, ajuda de parentes, que entra todo mês?
 Despesas da família (educação, alimentação, saúde etc.): é a soma de

todas as despesas do núcleo familiar do cliente durante o mês.
Quanto você gasta para pagamentos de despesas da sua família, como aluguel,
educação e alimentação?
 Empréstimos pessoais (cartão de crédito, CDC, consignado, habitacional,

prestações em lojas etc.): tudo que o cliente tem que pagar de parcelas
pessoais durante o mês que não envolvam a atividade comercial.
Quanto você deve de prestações, contando parcelamentos em lojas, cartões de

crédito ou financiamentos usados nas despesas da família?
 Capacidade de pagamento mensal (Lucro Operacional + Receitas não

Operacionais – Despesas da Família – Empréstimos Pessoais): é quanto
sobra ao cliente por mês considerando todas as suas receitas e despesas.
Aqui, você não faz pergunta ao cliente, mas sim um cálculo.
 Capacidade de Pagamento Real: é o valor descontado da nota de caráter,

que indica o valor máximo de comprometimento com uma parcela do
Crediamigo. Para clientes novos, multiplica por 60%. Para clientes
renovados, multiplica por 70%. Novamente, aqui você não faz perguntas ao
cliente, mas sim o cálculo: Capacidade de Pagamento Mensal x Percentual
da Nota Caráter.
 Renda Bruta anual Projetada: é uma estimativa de faturamento anual da

atividade do cliente. Como padrão, você multiplica o recebimento de vendas
por 12 (quantidade de meses em um ano). Porém, isso não é uma regra, pois
caso o cliente tenha sazonalidade diferente no mês da visita de avaliação,
faz-se necessário uma estimativa real do faturamento anual, baseando-se no
possível recebimento dos 12 meses e somando. Ou seja, é possível que o
faturamento mensal de um cliente seja R$ 1.000,00 e o faturamento anual
de R$ 20.000,00, por exemplo, fique atento ao fato que a renda ou receita
bruta anual máxima de um cliente Crediamigo é de até R$ 360.000,00. Aqui,
você não faz pergunta ao cliente, mas sim um cálculo.
Pronto, você já conheceu como apurar o fluxo de caixa dos clientes.

Agora, é hora de entender como apurar a Avaliação Patrimonial, que é a segunda
parte do levantamento financeiro.
Ou seja, é a continuação do formulário.
Ah! Lembre-se de que você está na etapa Visita de Avaliação, a 4ª fase do processo
metodológico do Crediamigo e que o Levantamento Financeiro é uma atividade
dessa etapa.
 Avaliação Patrimonial: trata-se de uma visão geral sobre a situação atual do
cliente em termos de patrimônio. Com a Avaliação Patrimonial, você pode
ter informações, como a Necessidade de Capital de Giro (NCG) de atividades
comerciais e industriais, ou ainda verificar o Patrimônio Líquido do cliente.
Fique atento!
Para preencher corretamente o formulário de Avaliação Patrimonial, é

importante saber:
 Avaliação Patrimonial e Fluxo de Caixa são avaliações completamente
diferentes. Cada uma tem seu objetivo. Misturá-los só vai causar
confusão;
 A única coisa que a Avaliação Patrimonial tem em comum com o Fluxo
de Caixa é que ambos estão no mesmo formulário;
 A avaliação patrimonial é composta de duas partes chamadas de
“contas”: Ativo Total e Passivo Total. Cada uma dessas contas tem
outras subcontas.
A seguir, você pode conferir as informações constantes em uma Avaliação

Patrimonial. Em seguida, você conhecerá cada campo.
(+) Caixa, bancos, poupança;
(+) Contas a receber de terceiros;
(+) Estoques;
(+) Outros bens – imóveis, máquinas, equipamentos,

móveis, veículos, terrenos, casas etc.
Ativo Total
(+) Fornecedores;
(+) Obrigações Curto Prazo;
(+) Obrigações Longo Prazo;
(+) Recursos Próprios (Ativo Total – Fornecedores –

Obrigações Curto Prazo – Obrigações Longo Prazo).
Passivo Total
Na Avaliação Patrimonial temos o item o Ativo Total. Significa tudo que o cliente
tem “nas mãos”, sendo propriedade dele ou não.
Já o Passivo Total é o que o cliente tem “em mãos”, mas que não é dele (ou seja,
tudo que ele deve). O Ativo Total é sempre igual ao Passivo Total.
Ok, mas e o Patrimônio Líquido?

No Passivo Total, existe a conta “Recursos Próprios” que é a diferença entre o
Ativo Total e todas as dívidas (fornecedores, a curto e longo prazo). Este campo
representa o que realmente é Patrimônio Líquido do cliente.
Para fixar o aprendizado, observe o seguinte exemplo.
Praticando
Pedro tem um carro no valor de R$ 30.000,00, mas ainda deve R$ 8.000,00 em

parcelas restantes. Insira esta informação na avaliação patrimonial a seguir:
ATIVO TOTAL PASSIVO TOTAL

Carro: R$ 30.000,00 Dívidas: R$ 8.000,00
Recursos Próprios: ______
Total: R$ 30.000,00 Total: R$ 30.000,00
Se você preencheu os Recursos Próprios com o valor de R$ 22.000,00, acertou. A

subconta Recursos Próprios sempre tornará as contas Ativo e Passivo iguais.
Você se lembra que comparamos o fluxo de caixa com um filme de 30 dias?

Pois podemos comparar a Avaliação Patrimonial com uma foto, que mostra
exatamente a situação do cliente em um determinado momento. Veja agora o que
perguntar e como analisar a Avaliação Patrimonial.
 Caixa, bancos, poupança: observe a pergunta a ser feita ao cliente.
Se o senhor fosse comprar mercadoria à vista hoje, quanto teria de dinheiro

disponível no caixa, em bancos, na poupança...?
 Estoques: considere apenas o estoque vendável.

Se o senhor fosse comprar toda a mercadoria que você tem, a preço de custo, por
quanto compraria?
 Contas a receber de terceiros: observe a pergunta a ser feita ao cliente.
Quanto o senhor receberia de fiados se todos os seus clientes o pagassem hoje?
 Outros bens: imóveis, máquinas, equipamentos, móveis, veículos, terrenos,

casas etc. O Agente deve observar e questionar quais desses bens o cliente
possui e, então, anotará o preço aproximado de mercado.
Por quanto o senhor avalia todos os seus bens se tivesse que expor a venda?
 Ativo Total: é a soma das subcontas do Ativo Total (Caixa, Contas a Receber
Estoque e Outros Bens).
(+) Fornecedores;
(+) Recursos Próprios (Ativo Total –

Fornecedores – Obrigações Curto Prazo –
Obrigações Longo Prazo).
 Fornecedores: é a soma de todos os custos com mercadoria, inclusive

capital de giro.
Quanto você teria que pagar para quitar todas as suas dívidas com mercadorias,
seus fornecedores, inclusive no Crediamigo?
 Obrigações a curto e longo prazo: são as dívidas que o cliente possui, sendo
que dívidas até 6 meses entram no campo obrigações a curto prazo e acima
de 6 meses em obrigações a longo prazo.
Para ajudar no aprendizado, observe o exemplo a seguir.
Marta deve 8 parcelas de R$ 100,00 de um sofá que comprou em uma loja. Onde e
como você deve considerar essa dívida na Avaliação Patrimonial?
Resolução:
Como a dívida é superior a 6 meses, deve ser considerada apenas 6 parcelas em
“Obrigações Curto Prazo”. As outras 2 parcelas, em “Obrigações Longo Prazo”.
(+) Fornecedores;
(+) Recursos Próprios (Ativo Total – Fornecedores – Obrigações

Curto Prazo – Obrigações Longo Prazo).
 Recursos Próprios (Ativo Total – Fornecedores – Obrigações Curto Prazo –

Obrigações Longo Prazo): é tudo o que o cliente realmente possui.
Determina a “riqueza” do cliente e a capacidade de garantia. Aqui, se
considera o que o cliente deve aos fornecedores no total, não apenas em 6
meses.
Veja um exemplo em que você deve realizar uma avaliação financeira e preencher
um fluxo de caixa e uma avaliação patrimonial.
A cliente Elza, dona de uma lanchonete, tem 10 empréstimos e está há 3 anos no

Programa. Em seu último empréstimo, financiou R$ 500,00 no grupo solidário.
Nessa renovação, solicitou um valor de R$ 1.000,00 para capital de giro em 5
meses. Na visita de avaliação, o agente coletou os seguintes dados:
 A fornecedor deve R$ 500,00;
 Apura R$ 3.400,00 mensalmente;
 Suas despesas familiares são de R$ 500,00 mensalmente;
 De água e luz da atividade, paga R$ 145,00 mensalmente;
 O aluguel do ponto comercial é R$ 200,00;
 O lucro que ela coloca em sua mercadoria é de 40% em média;
 Paga R$ 20,00 por semana a um ajudante;
 Seu estoque vale, aproximadamente, R$ 2.000,00;
 Sua casa de morada está avaliada em R$ 23.000,00;
 Tem disponível, em caixa, R$ 150,00 e, no banco, R$ 700,00;
 Tem, no caderno de fiados, cerca de R$ 1.000,00 para receber;
 Tem um freezer no valor de R$ 1.200,00.
A seguir, você encontra um levantamento financeiro completo. Já que você

conheceu cada campo, é importante ter uma visão geral de um formulário de
Avaliação Financeira. Analise-o melhor e veja se você consegue preenchê-lo.
Fluxo de Caixa
Receitas operacionais – recebimento

de vendas;
Custos das mercadorias vendidas –

pagamentos com materiais;
Lucro Bruto (Receitas operacionais –

CMV)
(+) Pagamento de Pessoal;
(+) Pagamento de transporte, fretes,

combustível, manutenção de veículos
etc.;
(+) Água, luz e telefone;
(+) Tributos, impostos, taxas,

contribuições e telefone;
(+) Outros – demais custos e

empréstimos do negócio, inclusive
Crediamigo;
Total dos Custos Operacionais
Lucro operacional (Lucro Bruto – Custos

Operacionais)
Receitas não operacionais – família,

aposentadoria etc.;
Despesas da família – educação,

alimentação, saúde etc.;
Empréstimos pessoais – cartão de

crédito, CDC, consignado,
habitacional, prestações em loja etc.;
Capacidade de pagamento mensal

(Lucro Operacional + Receitas não
operacionais – Despesas da família –
Empréstimos pessoais);
Capacidade de pagamento real
Renda bruta anual projetada
Avaliação Patrimonial
(+) Caixa, bancos e poupança;
(+) Contas a receber de terceiros;
(+) Estoques;
(+) Outros bens – imóveis, máquinas,

equipamentos, móveis, veículos, terrenos,
casas etc.
Ativo Total
(+) Fornecedores;
(+) Recursos Próprios (Ativo Total –

Fornecedores – Obrigações Curto Prazo –
Obrigações Longo Prazo);
Passivo Total
Viu só?! Você praticou como preencher o levantamento financeiro do cliente.

Agora, você vai ver como apurar informações importantes para a análise do
crédito. São os cálculos que você tem que realizar para conceder os empréstimos
dentro das normas.
2.4.3 Cálculos necessários para a análise do crédito

Para analisar o crédito, é preciso calcular alguns indicadores e cada um deles tem
sua fórmula. Veja como calcular cada indicador, começando pela Necessidade de
Capital de Giro (NCG).
 Necessidade de Capital de Giro: é o valor máximo que a atividade necessita
para manter seu estoque, de acordo com o seu ciclo de mercadorias. Para
descobrir a NCG de uma atividade, você deve enquadrá-la em um dos
setores (serviço, comércio ou indústria) pois a fórmula varia quando o setor
é de serviços.
Comércio e Indústria
NCG = Estoques + Contas a Receber – Fornecedores
Serviços
NCG = Total dos Custos Operacionais
Antes de financiar alguma atividade, esteja consciente de onde seu cliente

empregará o dinheiro. Um prestador de serviços, por exemplo, investirá em suas
despesas, seus custos.
Por isso, existe a diferenciação do cálculo da necessidade.
Para fixar melhor o entendimento sobre esse assunto, que tal um exemplo?
Vamos lá! Elane vende confecções. Segundo os dados da avaliação patrimonial a
seg
uir,
(+) Caixa, bancos, poupança
qu
al
(+) Contas a receber de terceiros - 400,00 é a
NC
(+) Estoques - 700,00 G
de
(+) Outros bens – imóveis, máquinas, equipamentos, móveis, veículos, terrenos, sua
casas etc.
ati
vid
Ativo Total
ad
e?
(+) Fornecedores - 360,00
(+) Obrigações Curto Prazo Res

olu
(+) Obrigações Longo Prazo ção
:
(+) Recursos Próprios (Ativo Total – Fornecedores – Obrigações Curto Prazo – Apl
Obrigações Longo Prazo) ica
nd
Passivo Total o a
fór
mula para a NCG do setor de comércio:
NCG = Estoques + Contas a Receber – Fornecedores = 700 + 400 – 360 = R$ 740,00.
A seguir, confira outro exemplo.

Jonas é moto-taxista. De acordo com o seguinte fluxo de caixa, qual a sua NCG?
- Pagamento de Pessoal
- Pagamento de transportes, fretes, combustível, manutenção de R$ 300,00

veículos...
- Água, luz e telefone R$ 50,00
- Tributos (impostos, taxas, contribuições) R$ 35,00
- Outros (demais custos e empréstimos do negócio, inclusive

Crediamigo)
Resolução:
Aplicando a fórmula para a NCG do setor de serviços:
NCG = Total dos Custos Operacionais = R$ 385,00.
Fique atento!
Tenha em mente que o Crediamigo poderá financiar 100% da NCG ou até 150%
caso haja justificativa.
 Valor Contratado: é o valor que será financiado para o cliente, que constará
na Solicitação do Crédito. Quando não atingir o limite do produto, o Agente
deve acrescentar ao valor líquido um fator retirado da Tabela de Fatores
Multiplicadores do produto e gerar o valor a ser contratado. Como a TAC e o
Seguro são descontados no ato da liberação, o cliente receberá um valor
líquido.
 Tarifa de Abertura de Crédito (TAC): de acordo com o prazo da operação, é

cobrada a tarifa de acordo com o valor contratado. Veja os percentuais:
1 mês – 0,75%
2 meses – 1,50%
3 meses – 2,25%
De 4 meses em diante – 3,00%
Para uma melhor fixação do conteúdo, vamos a mais um exemplo.

Rosa fará um empréstimo de R$ 800,00 em 4 meses. Quanto será a TAC cobrada
nessa operação?
Resolução:
Se o prazo é de 4 meses, o percentual da TAC é de 3,00%. Agora, calcule 3,00% do
valor contratado. Ou seja, 800,00 x 3% = R$ 24,00.
Não se esqueça de que o valor a ser considerado na TAC não é o valor líquido, mas
sim o valor contratado.
 Juros: é o valor cobrado pelo dinheiro emprestado. Cada produto possui uma
taxa de juros, conforme vimos no Módulo II.
 Seguro Prestamista: é o valor de cobertura do valor total da dívida (valor
contratado + juros) no caso de morte do cliente. Somente clientes com idade
até 65 anos têm esse seguro. O valor do Seguro Prestamista é descontado do
valor contratado.
 Valor da Prestação: a parcela é o total da dívida (montante) dividido
igualmente pelo número de parcelas do pagamento total.
No tablet você identifica facilmente cada um desses valores. Quando estiver negociando
com o cliente.
2.4.4 Capacidade de pagamento mensal
Na definição da capacidade de pagamento real de um cliente, é aplicado um

percentual de nota caráter da seguinte forma: para 60% para Grupos/Clientes
novos e 70% para Grupos/Clientes renovados.
Assim, a formação do grupo é o que define a nota de caráter, no caso de grupos
solidários.
A avaliação financeira é uma atividade inserida na etapa Visita de Avaliação, sendo um

momento de extrema importância para a concessão do empréstimo. É a oportunidade
ideal para o Agente de Crédito conhecer a atividade de seu cliente.
Por exemplo, se a capacidade de pagamento mensal de um cliente for R$ 1.000,00

e o seu grupo for de renovação, a capacidade de pagamento real é R$ 700,00, ou
seja, como valor máximo de parcela no Crediamigo (70% de R$ 1.000,00 = R$
700,00). Encontrar a capacidade de pagamento do cliente é fundamental, mas isso
depende do olhar apurado do Agente, que deve analisar o risco das operações com
bastante atenção.
Neste momento, você concluiu a etapa Visita de Avaliação.
Você se lembra que esta é a 4ª etapa do Processo Metodológico?
Agora você está pronto para seguir rumo à 5ª etapa!
2.5 Reunião do Grupo Solidário ou Visita Gerencial
Para esta etapa, temos a realização de: Reunião do Grupo Solidário (quando o
crédito for solidário) ou Visita de Avaliação e Visita Gerencial (quando o crédito for
individual).
2.5.1 Reunião do Grupo Solidário
Você conhecerá primeiro a Reunião do Grupo Solidário, que deverá ser realizada
para toda nova operação a ser concedida a um grupo e deve ocorrer antes da
apresentação da proposta para avaliação em comitê.
O objetivo da Reunião do Grupo Solidário é consolidar a solidariedade entre os
integrantes, ou revalidar a solidariedade existente, fortalecendo a garantia
oferecida. Nesse momento, também é registrado o valor solicitado por todo o grupo
e por cada integrante no cadastro do cliente ou no relatório de renovação; além de
reforçar os deveres e direitos dos integrantes.
Confira o que deve ser feito para grupos novos e para renovações:
 Apresentar-se e pedir apresentação dos integrantes do grupo (quando grupos
novos e/ou com novo integrante);
 Apresentar o que é garantia solidária e mostrar a importância do aval
solidário como mecanismo de acesso ao crédito (possibilita crédito quando
não dispõe de outras garantias; cada um é responsável pelo pagamento de
sua obrigação, mas em caso de dificuldades, todos são responsáveis pela
parcela do grupo);
 Ajudar na construção dos objetivos do grupo;
 Simular a disposição de prestar o aval solidário, com o apoio de dinâmicas de
grupo, e avaliar o nível de solidariedade do grupo;
 Apresentar as condições do crédito solicitado por cada integrante do grupo
(esclarecer a diferença entre o maior e menor valor do grupo, assim como os
limites de acréscimos permitidos em relação ao crédito anterior, quando não
ocorrer atraso);
 Confirmar a responsabilidade de cada um sobre o valor total do grupo
(identificar se os integrantes manifestam compromisso pelo progresso de
todos, avaliar a disposição de ajuda ante situações difíceis e com ênfase no
pagamento), por compreenderem o significado e o alcance da garantia
solidária;
 Verificar se cada integrante do grupo avalia favoravelmente que suas
atividades e as dos demais integrantes gerarão os excedentes para pagar as
prestações, considerando o ambiente, a sazonalidade e a capacidade dos
recursos humanos;
 Ressaltar que o crédito permite fazer investimentos produtivos, melhorar
suas condições de vida e solicitar outros créditos no futuro;
 Destacar a importância do pagamento das prestações nas datas certas, para
dar oportunidade ao grupo fazer novas solicitações de crédito, de valores e
prazos de acordo com o crescimento de cada atividade;
 Esclarecer ao grupo que todos os integrantes devem acompanhar a
realização dos pagamentos;
 Explicar ao grupo sobre o débito automático (feito apenas na conta do
Coordenador do Grupo);
 Explicar e estimular o uso do app Crediamigo (que possibilita que cada
integrante do grupo acompanhe sua conta corrente e suas operações,
inclusive quando as parcelas forem quitadas) e do PIX, que possibilita
realizar transferências instantâneas e gratuitas (tanto receber valores de
seus clientes como transferir sua parcela para o Coordenador do grupo);
 Conduzir a escolha do coordenador do grupo, de forma a evitar a escolha de
uma pessoa inapropriada;
 Registrar o nome do Coordenador no campo “Observações” do cadastro;
 Definir as condições do crédito, analisando os dados com atenção especial à
adequação das prestações à capacidade de pagamento dos integrantes do
grupo, evitando o endividamento excessivo ou desvio intencional dos
recursos emprestados;
 Registrar e confirmar com todos as condições do crédito como prazo e data
de pagamento (a data da 1ª parcela pode ser de 30 a 45 dias após a data do
desembolso);
 Preencher os valores solicitados nos cadastros ou no relatório de renovação e
conferir se os dados estão devidamente preenchidos no s344 (via tablet);
 Quanto aos dados sociais, econômico e financeiros a serem analisados,
observar o seguinte:
 Considerar todas as informações colhidas na Visita de Avaliação vigente;
 Caso não tenha ocorrido Visita de Avaliação para o empréstimo em
renovação, e o cliente apresente uma proposta superior à sua situação
financeira ou em desacordo com a política de crédito, o Agente deve
negociar qual o valor a ser proposto ou então propor-lhe nova Visita de
Avaliação para observar se ocorreu evolução na atividade do cliente (o
grupo deve ficar ciente, neste caso, de que o valor aprovado pelo
Crediamigo não será superior ao valor proposto pelo cliente);
 Para grupos em renovação o Agente responsável pelo grupo agenda a reunião
com todo o grupo na Unidade ou na residência de um dos integrantes;
 Decidir, baseado nas observações durante a reunião do grupo solidário, se
continua a solicitação de crédito ou cancela o processo.
Além desses pontos, para grupos em processo de renovação, realizar ainda:

 Procurar sinais de deterioração do grupo e reavaliar o nível de solidariedade
do grupo por meio de simulação com o apoio de dinâmicas de grupo;
 Confirmar se ocorrerá mudança de coordenador ou permanecerá o mesmo.
A reunião para grupos de renovação poderá ser realizada com até 70% dos
integrantes, desde que:
 Não tenha ocorrido atraso;
 Haja participação de todos os clientes novos;
 Ninguém solicite um valor maior;
 Os clientes que faltaram à reunião sejam visitados antes da liberação;
 Seja informado sobre as ausências no comitê de crédito.
Importante!
Evite realizar reuniões de grupos sem a participação de todos os integrantes, pois

todas as decisões sobre prazo, valores, dia de pagamento etc. ficam mais
esclarecidas quando todos entram em acordo.
No entanto, é possível a ausência de clientes nessa reunião desde que seja
excepcionalidade (casos extremos, urgência etc.) e em que se cumpram as
condições citadas.
E lembre-se!
Para grupos novos, a visita de avaliação deverá ser feita antes da reunião. Para
grupos em renovação, a visita poderá ser feita antes ou depois da reunião.
3108-04-03 - Reunião do Grupo Solidário.
Veja só: estamos aprendendo mais sobre uma etapa da metodologia Crediamigo. E
aqui temos uma especificidade: quando se trata de crédito individual, temos a
Visita de Avaliação (pelo Agente) e a Visita Gerencial (realizada pelo Coordenador
de Unidade). A seguir, vamos conhecer sobre a Visita Gerencial.
2.5.3 Visita Gerencial
A Visita Gerencial é feita a clientes que solicitarem um crédito individual e aos

quais o Agente já analisou e considera viável. Nessa visita, o Coordenador avaliará
se a atividade está de acordo com os requisitos e as características definidas pela
política de crédito do Crediamigo, de modo a ter uma segunda visão sobre a
proposta.
A Visita Gerencial é obrigatória somente na seguinte situação: na primeira
operação de crédito individual que seja de valor superior a R$ 5.000,00. Embora
não sejam obrigatórias visitas gerenciais para todas as propostas de crédito
individual (por exemplo, um Investimento Fixo de R$ 3.000,00) o Agente deve
informar ao Coordenador para caso este considere necessária a Visita Gerencial.
Durante a visita, o Coordenador irá:
 Examinar se o cliente e sua atividade estão de acordo com os requisitos
definidos pela Política de Crédito Crediamigo (nível de estruturação,
finalidade do crédito, tipo de produto, dentre outros);
 Conhecer a gestão do negócio, a experiência do microempreendedor e
verificar se existe patrimônio acumulado;
 Confirmar a solidez do(s) coobrigado(s) apresentado(s);
 Examinar se o setor econômico da atividade está com bom desempenho,
comparando com atividades de outros clientes;
 Verificar se o grupo solidário será preservado, caso o cliente pertença a um
grupo;
 Preencher o campo “Visita Gerencial” no Controle Operacional, com as
informações colhidas;
 Determinar, em conjunto com o Agente, o valor pré-aprovado para o cliente.
Você já acompanhou seu Coordenador em uma Visita Gerencial? Se sua resposta for
sim, você já deve ter presenciado essas ações que acabou de ler. Caso não tenha
tido essa oportunidade ainda, peça ao seu Coordenador para acompanhá-lo na
próxima.
3108-05-04 - Visita Gerencial (individual).
2.6 Avaliação da Proposta de Crédito em Comitê
O comitê de crédito ocorre quando o Agente envia a proposta para que o

Coordenador valide e encaminhe a proposta para análise do sistema “Modelo
Automatizado de Decisão de Crédito” (MADEC). Atualmente é um processo mais
simplificado, mas que exige atenção e “sintonia” entre Agente e Coordenador.
Nenhuma proposta pode ser encaminhada sem as observações obrigatórias que
devem constar no campo reservado no sistema para informações pertinentes.
Quando o Agente faz a análise de uma proposta, é recomendável que ele siga o
roteiro da análise de risco de crédito. Este roteiro, se observado corretamente,
torna o risco da operação mais baixo.
As informações que devem ser observadas na proposta são:
 Motivo do atraso: caso tenha ocorrido atraso na última operação, é
necessário informar o motivo pelo qual ocorreu. Lembre-se de conscientizar
os clientes no momento da reunião do grupo e da visita de avaliação. Isso
deve ocorrer de forma clara. O atraso é prejudicial ao histórico do
grupo/cliente e pode inclusive inviabilizar a concessão de futuros créditos;
 NCG abaixo do valor proposto: podemos emprestar até 50% a mais da
Necessidade de Capital de Giro do cliente. Por exemplo: se o cliente tem
uma NCG de R$ 5.000,00, podemos emprestar até R$ 7.500,00. Neste caso é
necessário informar o motivo pelo qual estamos concedendo um valor maior;
 Finalidade do individual: é necessário informar qual a finalidade do crédito
individual para facilitar a análise e para posterior verificação, na etapa
“acompanhamento do crédito”, se o crédito foi aplicado corretamente;
 Descrição do aval: trata-se de informar as condições de aval. Quem são os
avalistas, se há parentesco com o titular, suas capacidades de pagamento e
outras informações pertinentes, que tenha verificado durante a visita;
 Parentesco com colaborador: caso o cliente da proposta seja parente de
algum colaborador, é necessário informar na observação;
 Restrição: Se estão dentro dos parâmetros aceitos, conforme informado no
Módulo II. Caso o cliente tenha alguma restrição de cheques em seu nome é
necessário informar valores, datas e motivo da devolução;
 Ausência na renovação: caso algum cliente falte a reunião do grupo solidário
(somente se for permitido nas regras de ausência), é necessário informar a
ocorrência dessa ausência.
O Agente que vai submeter uma proposta de grupo ou individual deve organizar os
dados dos clientes e avalistas conforme fluxo do sistema s344, que segue diretrizes
do Plano de Arquivo Crediamigo, que determina uma ordem de dados e formulários
que compõem as informações dos dossiês.
Informações/dados de dossiê para Crédito Solidário
 Controle Operacional;
 Acompanhamento do crédito;
 Cadastros dos clientes (sendo o primeiro o do Coordenador do Grupo) /
Levantamento Financeiro ou Relatório de Renovação, com cópia dos
documentos pessoais, declarações e comprovantes individuais;
 Formulário de Declarações;
 Comprovantes (caso existam);
 Correspondências (caso existam).
Informações/dados de dossiê para Crédito Individual
 Controle Operacional;
 Acompanhamento do crédito;
 Cadastro do cliente/Levantamento Financeiro ou Relatório de Renovação
com cópia dos documentos pessoais, das declarações e dos comprovantes
individuais;
 Cadastro do(s) avalista(s) com cópia dos documentos pessoais e das
pesquisas cadastrais;
 Formulário de Declarações.
 Comprovantes (caso existam);
 Correspondências (caso existam).
Os casos não deferidos automaticamente no Modelo Automatizado de Decisão de
Crédito são apreciados de forma colegiada no Comitê de Concessão e
Administração de Crédito dos Escritórios de Microfinanças, composto pelo Gerente
de Microfinanças e Gerentes de Negócios.
Se liga!
 Caso algum cliente tenha evadido, toda a sua documentação e o cadastro

devem ser “baixados” para a operação quitada, ou seja, para a última
operação da qual ele fez parte. Se ele retornar, a mesma documentação
poderá ser reutilizada;
 Verifique com seu Coordenador, no plano de arquivo, a ordem dos documentos
para Operações Liquidadas e Operações Revitalizadas;
 Você deve avaliar informações extras, além das que estão nos formulários e
relatórios, tais como: caráter, sazonalidade, aval do grupo e situação do
avalista;
 Analisar a proposta dando maior ênfase ao atendimento dos requisitos
metodológicos e ao grau de consolidação da garantia.
3108-04-04 - Avaliação da Proposta de Crédito em Comitê (grupo solidário) e 3108-
05-05 - Avaliação da Proposta de Crédito em Comitê (individual).
2.7 Formalização do Crédito
Essa etapa consiste em concluir a concessão do crédito, com assinatura dos

documentos de forma digital ou manual, liberação dos valores, orientações aos
clientes sobre a assinatura eletrônica, débito automático, app Crediamigo, uso
eficiente do crédito, pagamento das prestações nos vencimentos e,
principalmente, reforço do aval solidário.
A Formalização do Crédito é a etapa onde são colhidas as assinaturas nos contratos,

mas também de orientação aos clientes. Os Assistentes Administrativos são os
principais responsáveis por esse momento nas Unidades, quando a assinatura é
manual.
A formalização é realizada pelo Assistente Administrativo e deve atender às

seguintes ações:
 Programar o número de desembolsos diários (baseado no planejamento
fornecido pelos Agentes) e agendar com cliente e coobrigados, com um
dia de antecedência, por telefone, o horário do atendimento;
 Verificar com o cliente se a assinatura será digital, caso sim, repassar as
devidas orientações para o processo;
 Se for manual, imprimir a documentação necessária ao desembolso;
 Iniciar a reunião com a presença de todos os responsáveis pelo crédito,
munidos dos documentos de identificação;
 Ler as principais condições do instrumento de crédito, tais como: valor
total, valor das prestações, data de vencimento, disponibilidade de
Ouvidoria;
 Ressaltar para o grupo ou cliente e coobrigado(s) o compromisso com os
pagamentos, inclusive a importância da pontualidade dos pagamentos
para viabilizar possíveis renovações;
 Reforçar que o Banco não permite repasse de dinheiro a terceiros e
orientar sobre o correto investimento do crédito;
 Entregar uma via do instrumento de crédito ao cliente e ao(s)
coobrigado(s);
 Entregar Contrato de Adesão ao Seguro Prestamista ao cliente;
 Orientar quanto ao uso do app Crediamigo para verificar os vencimentos,
valores e quando da realização do pagamento da parcela, e/ou entregar
o extrato individual de operação de crédito para acompanhamento das
parcelas;
 Reforçar sobre o débito em conta e as formas de depósito em conta até o
dia do vencimento da parcela;
 Entregar uma via do Certificado de Seguro Vida Crediamigo, caso o
cliente tenha solicitado o produto;
 Realizar a liberação do crédito;
 Realizar trâmites de abertura de conta-corrente, inclusive cadastro de
senha;
 Preencher o formulário “Controle operacional” em Formalização do
Crédito;
 Digitalizar CCB e lançar no GED, para os casos de assinatura manual;
 Esclarecer sobre o relacionamento cliente e coobrigado(s), que ambos
compõem uma relação comercial com o Crediamigo e que o(s)
coobrigado(s) tem o direito de solicitar informações ao Crediamigo com
relação ao cumprimento dos pagamentos e que tem plena liberdade de
recusar-se a dar prosseguimento ao aval da operação;
 Colher, após esclarecimento de dúvidas do grupo/cliente/coobrigado, as
assinaturas nos documentos e realizar a conferência pelos documentos
originais. A documentação é assinada de próprio punho, pelo cliente e
pelo(s) coobrigado(s) ou por mandatários devidamente qualificados;
 Lembre-se que o documento de identificação apresentado tem que ser
igual à cópia arquivada (caso não seja, é necessária cópia do novo
documento para arquivar, o que deve ser feito antes do desembolso);
 A assinatura do cliente/coobrigado/procurador tem que ser igual à
assinatura do documento apresentado;
 Caso o cliente/coobrigado erre ou rasure a assinatura na documentação,
admite-se que seja aposta assinatura correta em espaço ao lado da
assinatura errada;
 Permite-se que instrumentos de crédito e documentos da abertura de
conta sejam retirados da Unidade por Agente ou Coordenador para coleta
de assinatura pelo cliente/coobrigado(s), em casos excepcionais. Nestas
situações, deve-se informar ao cliente que a liberação só ocorrerá
quando toda documentação for conferida pela Unidade;
 Realizar a liberação do crédito somente após a conferência da
documentação e recolhimento das assinaturas;
 Organizar a documentação referente a abertura de conta corrente para
posterior entrega a Agência;
 Guardar a Cédula de Crédito Bancário em cofre, e o Contrato de Adesão
ao Seguro Prestamista no dossiê e a Adesão ao Seguro Vida Crediamigo no
Plano de Arquivo. Esses documentos são gerados pelos sistemas
operacionais do Crediamigo e são assinados na formalização.
Conheça algumas orientações importantes sobre a Formalização do Crédito:

 Todo desembolso deve ser individualmente por operação, ou seja, o
Agente Administrativo não deve formalizar duas operações ao mesmo
tempo;
 Todo e qualquer contrato deve ter assinatura, exceto no caso do Giro
Solidário e Crediamigo Comunidade, em que se admite a impressão
digital do cliente analfabeto, no caso de assinatura manual, para os
valores até R$ 2.000,00;
 Para os produtos individuais e acima de R$ 2.000,00, o Agente deve
orientar o cliente analfabeto a apresentar procuração pública;
 A procuração deve ser pública, ou seja, passada pelo cartório, quando o
cliente for impossibilitado de assinar (analfabeto, cego etc.); pode ser
procuração particular, ou seja, dada pelo próprio cliente, nos demais
casos;
 A procuração particular deve ser usada em casos excepcionais
justificados;
 Toda procuração deve ter o reconhecimento de firma do tabelião,
realizado na cidade onde a Unidade Crediamigo está situada, caso não
tenha o selo digital;
 Quanto ao arquivamento, a procuração original fica junto dos
instrumentos de crédito, ficando uma cópia no dossiê da operação. Não
esqueça de anexar a cópia do documento pessoal do procurador à
procuração;
 Nos casos em que clientes tenham se alfabetizado posteriormente à
expedição do RG (onde consta: “analfabeto”), solicitar que eles
atualizem o documento de identificação. Caso não seja substituída a
documentação, o cliente deve continuar usando a impressão digital para
formalização do crédito;
 Se assinatura for digital, não precisa de procuração para nenhum produto
e/ou valor.
 Informe aos clientes (grupo solidário) sobre débito da prestação na conta
do Coordenador do Grupo (ou conta corrente individual, se for crédito
individual);
 Apresente o app Crediamigo e orientar que todos os clientes instalem
nesse momento (caso o cliente precise de ajuda, auxilie ou explique a ele
como proceder);
 Explique sobre PIX para os clientes, estimulando que usem essa opção
para receber créditos dos seus clientes, para que no vencimento da
parcela tenham recursos em conta para realizar transferência para o
Coordenador do Grupo;
 Caso algum dos clientes já utilize PIX, peça para ele fazer depoimento
para os que não utilizam ainda.
Atenção!
Para concluir a formalização, lembre-se: verifique se os documentos legais se

encontram assinados completamente e nos lugares indicados.
Constate a autenticidade dos clientes, solicitando seus documentos de
identificação.
Oriente os clientes sobre a importância da utilização do cartão da conta-corrente
para utilizar seu crédito. Estimule também o uso dos caixas eletrônicos da
agência Banco do Nordeste, os caixas Saque e Pague e Banco 24Horas e as
Loterias Caixa.
Sempre atenda o público com cortesia, simpatia e eficiência. O atendimento do
Crediamigo é diferenciado porque nosso objetivo é desenvolver os
microempreendimentos e mudar a vida de milhões de brasileiros, por meio de
crédito sustentável, oportuno e de fácil acesso.
3108-05-06 - Formalização do Crédito (individual).
Pronto, a conclusão da formalização do crédito marca o fechamento da venda com
a liberação dos recursos. Mas nosso diferencial é o propósito de microcrédito
orientado, não é verdade?
Assim, o Crediamigo realiza a pós-venda, que consiste no acompanhamento do
crédito. Confira como acontece essa etapa do Processo Metodológico.
2.8 Acompanhamento do Crédito

Trata-se da visita do Agente ao cliente após a formalização do crédito. Nesta visita,
será confirmado o investimento e a satisfação do cliente com o Programa. Não é
uma visita de fiscalização, mas sim de acompanhamento e orientação em que você
também dará suporte e dicas sobre o desenvolvimento da atividade do cliente.
O Acompanhamento do Crédito faz parte da estratégia do microcrédito produtivo e
orientado do Crediamigo. Todos os clientes passam por essa etapa e o Agente pode
ajudar no desenvolvimento do cliente, com orientações empresariais.
Cliente João Marcos Aguiar em seu mercadinho.
Óbvio que você não conhece mais sobre o negócio do cliente do que ele mesmo,
mas você consegue ter uma visão de mercado por “circular” em diferentes
estabelecimentos e trocar informações com outros Agentes e seu Coordenador.
Com isso, você pode sinalizar sugestões e melhorias (sem impor, ok?).
Na visita de acompanhamento, você pode detectar futuros problemas e coletar
várias informações que servirão de base para a renovação do empréstimo. O
acompanhamento é obrigatório para todos os clientes (novos e em renovação).
Nessa etapa, as atividades são:
 Visita a atividade do cliente e, por meio de conversa informal, cumprimentar
o cliente, perguntar como foi o desembolso, em que investiu o empréstimo,
de quem comprou e avaliar a gestão do cliente e o desenvolvimento da
atividade, quanto ao investimento realizado;
 Perguntar se o cliente observou melhorias na atividade e conferir a aplicação
do crédito, perguntando pelos produtos que comprou, por qual valor e, se
possível, solicitar as faturas e recibos de compra;
 Averiguar se o cliente recorda as datas das prestações, se efetuou o
pagamento pontualmente e se sabe o destino do investimento dos demais
integrantes do grupo solidário;
 Preencher o formulário Acompanhamento de Clientes;
 Verificar o interesse do cliente na renovação do empréstimo, baseado no
grau de cumprimento do pagamento, no desenvolvimento da atividade e na
solidez do aval solidário;
 Listar, no formulário Acompanhamento de Clientes, os clientes que não
aplicaram ou aplicaram parcialmente o crédito em sua atividade e citar os
clientes que passam por dificuldades e quais os motivos;
 Prestar orientações relacionadas à pontualidade no pagamento, à
consolidação do grupo solidário e ao crescimento e ao desenvolvimento das
atividades, destacando a relação comercial de longo prazo e renovação do
empréstimo, fortalecendo a parceria com o Crediamigo;
 Realizar orientação empresarial, em especial no tocante ao cliente ter um
plano de desenvolvimento da sua atividade, que pode contemplar limpeza,
organização, expansão, diversificação de produtos, recálculo do custo de
venda de seus produtos, vendas online ou por delivery etc.;
 Verificar o controle da aplicação do empréstimo e o acompanhamento dos
créditos ativos, para adiantar ações de cobrança nas situações em que você,
Agente, tenha a percepção de que o grupo irá atrasar ou se encontre
atrasado no pagamento;
 Estabelecer correções necessárias em situações indevidas ou inesperadas,
destacando a importância desses pontos na solicitação de novo empréstimo;
 Registrar ocorrências nos formulários específicos para a etapa;
 Fortalecer a promoção, afixando cartazes na atividade e convidando o
cliente a divulgar o Crediamigo.
Veja bem!
O Acompanhamento do Crédito deve ser feito para clientes que contrataram

ou revitalizaram operações, observando-se:
 Para clientes ou grupos que não atrasaram por mais de 1 dia as
prestações e estão em renovação, a visita de acompanhamento deve
ser realizada em conjunto com a reunião do grupo solidário;
 Para clientes em atraso (2 dias ou mais em alguma prestação), a visita
de acompanhamento deve ser realizada em conjunto com a primeira
visita de cobrança;
 Para clientes novos, operações individuais novas e operações
revitalizadas, o acompanhamento deverá ser realizado em até 45 dias
após a formalização.
Lembre-se também:
 Você deve levar em consideração que cada operação deve ter apenas um
formulário de acompanhamento.
 Como a visita de cobrança e a visita de avaliação possuem procedimentos
distintos, deve-se observar o que deve ser feito em cada uma, conforme os
normativos: 3108-07-01 – Cobrança; 3108-04-02 - Visita de Avaliação
Solidário; 3108-05-03 - Visita de Avaliação Individual.
Orientação Empresarial
A sustentabilidade dos microempreendimentos é condição indispensável para a

sobrevivência de muitas famílias e para o desenvolvimento econômico do Brasil de
uma forma mais equilibrada e justa.
A experiência do Crediamigo na concessão de crédito para pequenos negócios
confirma que uma condição para o fortalecimento desses empreendimentos é a
qualificação dos seus proprietários ou gestores.
Um dos obstáculos ao desenvolvimento dos pequenos negócios é a falta de
informações. Geralmente, microempreendedores têm baixa escolaridade e não
possuíram oportunidade de formação por não terem tempo, informação sobre
ofertas de cursos, ou recursos para participar de capacitações etc. Ao mesmo
tempo, esses empreendedores têm interesse e necessitam de conhecimentos que
apoiem a alavancagem do seu negócio e possibilitem um futuro mais seguro para si
e sua família.
A qualificação favorece o comportamento empreendedor e a gestão empresarial,
com uso de práticas que possibilitam aos pequenos negócios prosperarem. Isso cria
melhorias na renda e na qualidade de vida, que envolve a família como um todo,
além de gerar novos postos de trabalho e formalização.
Tenha em mente que as deficiências de gestão e organização desses negócios
podem ser percebidas na inexistência de controles financeiros e operacionais
básicos, na atuação com foco principal em faturamento (pela urgência de “arrumar
dinheiro”), na incapacidade ou na dificuldade em estabelecer preços de venda, na
produção pouco estruturada, na despreocupação com qualidade, na ausência de
planejamento e estabelecimento de metas, na perda de oportunidade vender por
canais digitais ou delivery, dentre outros pontos.
No entanto, é impossível deixar de reconhecer a criatividade e empenho dos
empreendedores, o comprometimento com que buscam a sobrevivência e o
crescimento dos seus negócios: são esses fatores que garantem relativo sucesso.
Sendo assim, a Orientação Empresarial e Ambiental objetiva ofertar conteúdos
técnicos práticos, de fácil aplicabilidade, adequados ao tamanho e às
características das atividades financiadas, com informações que atendam à
capacidade de compreensão dos clientes. Tais conteúdos buscam respeitar tanto a
pouca disponibilidade de tempo do Agente, quanto a dos clientes.
Fique atento!
A Orientação Empresarial e Ambiental possibilita a troca de experiência e

compartilhamento de boas práticas, com oportunidade de ajuda mútua para
melhorar o gerenciamento competitivo dos empreendimentos. Considera-se aqui
o respeito ao conhecimento que o microempreendedor já possui, aliado ao
desafio de se identificar como empresário, que precisa ter um plano de negócios
para sua empresa (visão de futuro).
O material de apoio para Orientação empresarial está na página do Crediamigo
no site do Banco do Nordeste:
https://www.bnb.gov.br/crediamigo/orientacao-empresarial-e-ambiental
Você, Agente, deve estudar as cartilhas para ter mais recursos para seu trabalho
de acompanhamento. E deve também divulgar o link para os clientes, que podem
eles mesmos lerem sobre os assuntos.
3108-04-06 - Acompanhamento do Crédito (grupo solidário) e 3108-05-07 -
Acompanhamento do Crédito (individual).
Quando aprendemos algo com alguém, esse alguém se torna inesquecível. Você se
lembra de alguém que o ensinou algo marcante?
Muitas vezes, isso acontece com uma simples frase ou gesto, não é mesmo? Então,
essa é a chance que você tem de se tornar inesquecível na vida de seus clientes.
Após um crédito concedido com a qualidade que você irá empregar, certamente
esse cliente desejará renovar o empréstimo antes mesmo de pagar a última parcela
do crédito atual. Por isso, você conhecerá a seguir a última etapa do Processo
Metodológico. Confira!
2.9 Renovação do Empréstimo

Esta é a etapa para reiniciar o processo metodológico a partir da Promoção e
Informação, verificando se os clientes continuam preenchendo os requisitos
exigidos para a concessão de novo empréstimo, avaliando seu histórico de crédito,
o grau de desenvolvimento da atividade e a consolidação do grupo como um todo.
Todo crédito é um novo crédito.
Portanto, embora o cliente seja muito bom, pontual e a atividade esteja
aparentemente estável, você deve manter a responsabilidade na análise da
capacidade de pagamento do cliente, atendendo à sua real necessidade.
A solicitação de renovação de crédito deve contemplar as seguintes atividades:
 Reiniciar o processo metodológico da etapa Promoção e Informação e
realizar as pesquisas cadastrais dos clientes;
 Gerar o Relatório de Possíveis Renovações;
 Avaliar o histórico de crédito do cliente, o grau de desenvolvimento da
atividade, a consolidação do grupo, a correta aplicação do crédito
anterior, a pontualidade do pagamento, as novas pesquisas cadastrais, a
consistência das garantias oferecidas etc. e decidir quanto ao andamento
da solicitação de crédito ou o indeferimento;
 Avaliar ainda se o cliente tem capacidade de pagamento e limite vigente;
 Verificar se os integrantes do grupo não têm antecedentes de
impontualidade ou mau uso do crédito concedido, e se informam com
clareza as dificuldades passadas com o pagamento de outros créditos, as
quais solucionaram ou estão solucionando;
 Confirmar interesse de todo o grupo na renovação do crédito;
 Realizar a Visita de Avaliação com suficiente antecedência;
 Quando houver alteração dos dados do cliente é necessário cópia dos
documentos que sofreram alteração.
Veja só!
No caso de grupos solidários com mais de 03 operações no Crediamigo, a reunião
de solicitação para renovação do crédito poderá ser realizada com, no mínimo,
70% dos participantes do grupo solidário, atendidas as seguintes condições:
 O grupo já tenha três empréstimos;
 Não tenha havido atraso na operação em renovação;
 Todos os clientes novos devem participar da reunião;
 A renovação não deve ter incremento no valor do crédito dos integrantes
do grupo solidário;
 Informar a justificativa da ausência do cliente na proposta de crédito
quando for inserida no sistema e no controle operacional.
Lembre-se que: só é possível a ausência se todos os requisitos forem obedecidos;

Os clientes que faltaram a reunião devem ser visitados.
3108-04-07 - Renovação do Empréstimo e 3108-05-08 - Renovação do Empréstimo
(individual).
Bom, como você deve ter percebido, o Processo Metodológico do Crediamigo é

fascinante. Ele é fruto de muita experiencia acumulada nos de atuação no
mercado. Com a aplicação rigorosa das etapas que você estudou e com o
cumprimento da missão do Crediamigo, é possível atender bem e manter uma
carteira de crédito saudável.
Mas caso ocorra inadimplência, você deve agir nesses casos, também segundo a
metodologia do Programa. É importante compreender que a administração de
crédito (tema a seguir) também compõe parte do nosso processo metodológico.
3. ADMINISTRAÇÃO DE CRÉDITO – COBRANÇA

É inegável que a cobrança devia não existir se fossem tomadas todas as medidas
necessárias e os riscos fossem calculados conforme orientado pela metodologia. No
entanto, como já mencionado, há muitos fatores que podem determinar isso:
fatores externos, erros na análise, desvios metodológicos etc. É importante ficar
claro que a responsabilidade pela concessão do crédito é do Agente, que deve
manter-se atento ao risco e ao cumprimento dos normativos, a fim de evitar
problemas futuros.
Mesmo com o cumprimento correto da metodologia, há outros fatores que podem
causar atraso de pagamentos das parcelas por parte dos clientes. Na maior parte
dos casos de inadimplência, você pode ter “opções de ação” para diminuir essa
ocorrência.
Cobrança Preventiva
O Agente deve gerenciar sua carteira e manter postura de crédito educativo junto
aos clientes, mantendo contato contínuo, motivando a vontade de pagamento das
parcelas, sugerindo soluções para eventuais dificuldades de fluxo e acompanhando,
antes da data de reembolso prevista, aqueles clientes que tenham manifestado
atrasos nos pagamentos das parcelas anteriores ou que venham demonstrando
dificuldades econômico-financeiras.
A Cobrança Preventiva é o processo educativo realizado pelo Agente com o Grupo

Solidário / Cliente Individual / Banco Comunitário ao longo do processo de crédito
e até mesmo antes da entrega do empréstimo. Faz parte também do
acompanhamento anterior à data de pagamento da parcela, junto àqueles clientes
que tenham manifestado atrasos nos pagamentos anteriores.
O Agente deve, em paralelo a análise do risco, trabalhar com seus clientes o bom
uso do crédito. Pode, inclusive, estudar a cartilha “Quando o crédito é um bom
negócio!” que está na página do Crediamigo no site do Banco – link “Orientação
Empresarial e Ambiental”).
A prevenção também é feita antes da data de pagamento da parcela do

cliente/Grupo/Banco comunitário que tenha manifestado atraso em pagamentos
anteriores.
O Agente deve sempre adotar postura de motivação para desenvolver e manter no

cliente a vontade de pagamento, o que oportuniza continuar com acesso ao crédito
e ao Crediamigo, a melhor fonte de crédito para o desenvolvimento de suas
atividades.
O Agente exercerá papel de mediador, procurando que o pagamento se realize de

maneira amigável.
Vamos ver algumas situações:
 “Fulano não conseguiu o dinheiro para pagar a parcela do grupo”: verificar

se o aval solidário está consolidado, se a capacidade de pagamento dos
clientes foi avaliada com a possibilidade de necessitar a cobertura do aval,
ou se a parcela de determina integrante do grupo foi superestimada;
 “As vendas estão fracas”: o cliente está inovando, diversificando, divulgando
sua marca/negócio, realiza vendas online, mantém perfis em redes sociais
(whatsapp, facebook, instagram etc.)? Ele mantém um planejamento para
períodos de menor venda no ano (ex. estratégia de promoções etc.);
 “Fulano não usa app e não fez o PIX do valor dele”: o grupo deve ser
orientado sobre as opções de pagamento (débito em conta do Coordenador),
inclusive de transferência dos integrantes do grupo para o Coordenador, e se
possível compartilharem entre si o aprendizado de uso de tecnologia;
 “Mandei uma pessoa pagar e ela não fez”: o grupo não deve deixar o
pagamento sob responsabilidade de terceiros;
 “A Prefeitura não pagou”: a avaliação financeira foi feita com base na
atividade ou em outras rendas extras? Essa fonte de renda (prefeitura) era
de todos os integrantes do grupo, sem possibilidade de aval?
Quando a cobrança é inevitável, é importante que você siga o passo a passo da
cobrança indicado nos normativos 3108-07 - Etapas para Administração de Crédito
(3108-07-01 – Cobrança; 3108-07-02 - Cobrança Crédito Comunidade; 3108-07-03 -
Cobrança Extrajudicial; 3108-07-04 - Revitalização de Operações em Atraso; 3108-
07-05 - Recebimento de Parcelas em Atraso).
Cobrança Administrativa e Operativa
A cobrança administrativa deve ser realizada diariamente pela equipe com base nas
informações de previsão de reembolsos e de prestações vencidas, com o intuito de
acompanhar a efetivação ou não dos reembolsos previstos para a Unidade.
Por meio das informações obtidas, o Coordenador junto com sua equipe definirá
ações de cobrança necessárias para os clientes que estejam apresentando atrasos.
As visitas de cobrança do Agente devem ser iniciadas logo após o surgimento do

atraso e devem continuar até finalizar as etapas do processo de cobrança sob sua
responsabilidade.
 Primeira cobrança: por telefone, em tom amigável, como uma sondagem,

para checar o que ocorreu (inclusive a possibilidade de “erro de sistema”);
 Primeira visita: 2º dia de atraso, a todos os clientes do grupo,
independentemente de ter um “causador” do atraso. Agente deve registrar
essa visita no formulário de acompanhamento;
 Segunda visita: entre o 4º e o 6º dia;
 Terceira visita: entre o 8º e o 10º dia;
 Quarta visita: entre o 12º e o 15º dia;
 No 15º, devem ser entregues as cartas de cobrança (3108-10-49 - Carta de
Cobrança).
Veja bem!
No Crédito Solidário, quando todos os clientes já tiverem sido visitados

individualmente, deve ser feita uma reunião com o grupo, que servirá para a
identificação do real motivo do atraso e estabelecer um plano de regularização
de dívida.
A cobrança também é um processo de venda. Lembre-se de que o cliente pode
estar passando por uma fase difícil e que, na maioria dos casos, o atraso não é
proposital.
Preparando a visita de cobrança
 Avalie o histórico e a situação do cliente (dados);

 Escolha uma estratégia de abordagem, de acordo com sua percepção se o
devedor é ocasional, acidental, não se importa, ou é agressivo;
 Defina quem será contatado (integrantes do Grupo/Banco etc.);
 Escolha as perguntas;
 Reflita sobre as respostas do devedor;
 Treine mentalmente sua argumentação antes da visita;
 Revise os pontos a melhorar (junto ao Coordenador ou outros Agentes mais
experientes).
Realizando a visita de cobrança
 Informe o propósito da visita;

 Faça as perguntas planejadas;
 Mantenha a calma e controle emocional, mesmo que o cliente tente realizar
manipulações emocionais;
 Tenha foco no objetivo e na melhor saída para o Crediamigo;
 Cobrar é um exercício regular de direito reconhecido;
 Entretanto no ato da cobrança NÃO SE DEVE “utilizar, na cobrança de
dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações
falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que
exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu
trabalho, descanso ou lazer” (Código de defesa do Consumidor - Lei nº
8.078/90);
 Jamais use cinismo ou ironia;
 Preste atenção nas respostas e detalhes;
 Apresente intenções de ajuda ou possibilidades de solução, sem decidir pelo
cliente;
 Demonstre entendimento, compreensão e apoio;
 Obtenha compromisso do pagamento (defina uma solução).
No caso de grupos, é importante que haja uma reunião com todos os integrantes
para identificar o problema e definir uma solução, inclusive com o aval solidário.
Para clientes individuais, após esgotar as chances de negociar com o titular, deve-
se recorrer aos avalistas. Esgotadas as possibilidades de recuperação do crédito, o
Coordenador da Unidade deve mediar outra solução ou mesmo renegociar a dívida.
Cuidado para não “atropelar” o passo a passo das estratégias de cobrança. Por
exemplo, se entregar a carta antes dos 15 dias e não solucionar o problema, você
perdeu mais oportunidades de visita durante o período estabelecido no normativo.
A cobrança também é um processo de venda: lembre-se que o cliente pode estar
passando por uma fase difícil e que, na maioria dos casos, o atraso não é
proposital. Portanto, é importante que você tenha postura de parceria, de
solucionador, com vistas inclusive a continuidade de negócios, caso o cliente se
recupere e caso avalie que o atraso não foi devido a caráter.
É recomendável entrar em uma negociação de cobrança com muita paciência e
empatia (tentando se colocar no lugar do outro), pois a solução fica mais visível
quando se analisa com calma os fatores que geraram o atraso.
Atuação do Coordenador de Unidade
O Coordenador da Unidade deverá também visitar os clientes ou grupos solidários

que apresente atrasos, como meio de fortalecer as negociações já iniciadas pelo
Agente ou Assistente Administrativo (este, por telefone, por exemplo).
As visitas do Coordenador de Unidade ocorrem nos seguintes prazos:
 Primeira visita: entre 16º dia e 22º dia de atraso;

 Segunda visita: entre 22º dia e 30º dia de atraso;
 Entre 22º dia e 30º dia de atraso, o Coordenador da Unidade entregará ao
cliente uma Notificação Extrajudicial (3108-10-50 - Carta de Notificação
Extrajudicial), assinada pelo Gerente de Microfinanças.
Após o trigésimo dia de atraso, o Coordenador de Unidade deve checar o envio do

CPF do(s) cliente(s) ao SPC. Caso o envio não tenha sido efetuado, providenciar o
envio.
Nos casos em que estiver ocorrendo renegociação da dívida com o cliente ou grupo,
o Coordenador de Unidade pode, com a autorização formal do Gerente de
Microfinanças (e-mail ou outro documento), não confirmar o envio ao SPC.
O Coordenador de Unidade avaliará, durante o processo de cobrança administrativa

e operativa, a possibilidade e a viabilidade de propor revitalização da operação em
atraso (normativo 3108-07-04 - Revitalização de Operações em Atraso).
Cobrança Extrajudicial
A cobrança extrajudicial (normativo 3108-07-03 - Cobrança Extrajudicial) será
Atenção!
Carta cobrança: após o 15º dia de atraso.

Notificação extrajudicial: entre o 22º e o 30º dia de atraso.
Carta de SPC (Serviço de Proteção ao Crédito): após o 30º dia de atraso.
adotada quando forem esgotadas todas as possibilidades de negociação e cobrança.
3.1 Excelência no atendimento

Como mencionado, um dos objetivos da metodologia do Crediamigo é atender ao
cliente de forma rápida e eficiente. Você deve ter percebido, ao longo dos estudos,
das práticas e observando os clientes, que toda equipe envolvida no Crediamigo
procura ter o máximo de consideração e respeito aos clientes, que podem ser
pessoas simples, com baixo faturamento, pouca escolaridade, dificuldade no uso de
tecnologia, ou empreendedores que possuem MBA, negócio bem estruturado e alto
faturamento mensal. A atenção, o respeito e a consideração deverão ser os mesmos
para quaisquer clientes apesar de suas diferenças.
Acima, a agente de crédito com a cliente Merabe Oliveira. O bom atendimento nas unidades
Crediamigo e no campo são marcas inerentes a todas as equipes do programa, esse é o nosso
principal diferencial.
O cliente que maneja valores maiores apresenta maior rentabilidade para o

Programa, mas o cliente de pequeno porte possibilita cumprir o desenvolvimento
na região e movimentar a economia em bairros e municípios.
Atender é estabelecer uma boa comunicação, sem ruídos e conflitos, e cumprir o

que foi combinado. Você deve tratar o cliente como um “igual”. Não como alguém
inferior ou necessitado, nem como superior, patrão, “o dono do dinheiro”.
a comunicação, quanto mais as pessoas percebem igualdade da outra parte, mais

devolvem respeito e consideração. Quando percebem superioridade, ficam
acuados, resistentes, desconfiados e não dão credibilidade. Quando percebem
inferioridade, querer comandar a relação e se aproveitar.
Outro fator importante é que todo esforço de atender com qualidade e eficiência
vai por água abaixo se você tiver atitudes embasadas em quaisquer pensamentos
preconceituosos ou pré-julgamento.
Veja agora como o atendimento deve ocorrer em algumas etapas do Processo:

Promoção e  Procure ouvir mais do que falar: escute objeções, medos,
Informação dúvidas e compreenda a necessidade do cliente,
apresentando a solução mais adequada;
 Entregue o panfleto apenas no fim da promoção, para
que a atenção do cliente esteja voltada exclusivamente
para o diálogo entre vocês;
 Jamais interrompa o cliente, pois podem surgir
informações que ajudem a definir sua estratégia de
venda;
 Caso surja um “cliente do cliente” durante o
atendimento, dê prioridade ao atendimento dele pois se
você quer que o empreendedor se desenvolva, não pode
impedir que ele atenda seus próprios clientes;
 Durante uma palestra, seja o mais abrangente possível,
sem se deter a detalhes que interessam apenas algumas
pessoas. Depois, converse individualmente com cada
participante, se necessário;
 Evite conflitos e discordâncias desnecessárias. Se o
cliente tem alguma objeção ou resistência, ele tem
algum motivo para isso. Cabe a você compreender esse
motivo e mostrar outro ponto de vista, porém sem julgar
e expor como certo ou errado aquilo que o cliente pensa.
Solicitação de  Preencha o cadastro respeitando a privacidade do
Crédito cliente;
 Tente não ser invasivo ou aparentar dúvida em respostas
pessoais, demonstrando sempre neutralidade;
 Cuide bem dos dados e das cópias da documentação dos
clientes, de forma organizada.
Visita de  Não adote uma postura de detetive ao coletar as
Avaliação informações da atividade. Tente manter-se neutro;
 Caso necessite questionar, observe seus argumentos e
pergunte sobre sua dúvida, sem definir qualquer
sentimento antes de ouvir a argumentação do cliente;
 Jamais converse sobre as restrições cadastrais do cliente
diante de outras pessoas. Além de constrangedor, é ilegal
e pode ocasionar grandes problemas.
Reunião do Grupo  Seja pontual. Coloque-se no lugar da pessoa que
Solidário organizou sua agenda de afazeres para participar da
reunião e ainda tem que esperar um Agente atrasado;
 Em caso de conflito, mantenha-se neutro e procure
solucionar o conflito de forma amigável, propondo, se for
o caso, a divisão do grupo, por exemplo;
 Dê voz a todos os integrantes por igual, sem privilegiar,
inclusive se for o Coordenador do Grupo.
Formalização do  Agende o atendimento na Unidade;
Crédito  Procure imprimir e preparar a documentação necessária
com antecedência, de modo a não fazer os clientes
aguardarem esses procedimentos internos;
 Utilize mecanismos “justos” para ordenar a sequência de
atendimento, como senhas, sempre respeitando a
prioridade de atendimento (idosos, gestantes, lactantes,
deficientes etc.);
 Atenda com cortesia.
Acompanhamento  Verifique o investimento/situação com postura amigável,
do Crédito sem agir como “fiscalizador”;
 Escute com tranquilidade todos os feedbacks que o
cliente der sobre o pós-venda. Muitas vezes, essas
informações podem aprimorar o seu atendimento em
outras oportunidades.
CONCLUSÃO
Concluímos essa jornada! Parabéns!

Agora, você está preparado pois conheceu nossa metodologia, desde a captação
até a renovação dos créditos dos clientes.
Aqui, você descobriu como abrir novos mercados e vender os produtos, viu como
o cliente solicita o crédito, quais procedimentos devem ser realizados.
Além disso, compreendeu a importância do contato direto com o cliente, por
meio das visitas e reuniões, inclusive, estudando como deve ser feito, até mesmo
o levantamento financeiro.
A solidariedade, tão importante para a sobrevivência do microempreendedor, foi
abordada na Reunião do Grupo Solidário, que você aprendeu a fazer, assim como
o momento de análise da proposta em comitê.
Você conheceu também sobre a formalização do crédito e o acompanhamento
dos clientes, até a aplicação dos recursos. Claro, o crédito bem concedido gera
interesse em quem o contrata para uma futura renovação.
Então, você estudou também sobre a renovação do crédito.
Por fim, você conheceu como realizar a administração do crédito, em especial
nas situações de atraso.
Caso ainda tenha dúvidas sobre qualquer assunto deste conteúdo, consulte seu
Coordenador e os normativos.
Desejamos que seu conhecimento e paixão pelas microfinanças sempre se
amplie.
Agora, se você ainda ficou com alguma dúvida, fale com o Coordenador de sua
Unidade ou com o facilitador no Workshop deste módulo.
Além disso, lembre-se: leia os manuais! Nada como “beber na fonte”.
Bom desempenho!

Formação em Microfinanças

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Formação em Microfinança Urbana

Módulo III – Processo Metodológico e Avaliação

Comunidade Virtual de Aprendizagem

Chegamos ao módulo final do nosso curso, em que

Entendendo como funcionam as regras do

Você está preparado para conhecer mais? Depois

Para isso, primeiro temos que entender o conceito de processo, porque é

No dia a dia, você já deve praticar as atividades do processo metodológico

Vamos agora conhecer o conceito de processo e sua utilidade.

Processo é um termo que indica a ação de avançar, é um conjunto de sequencias

Administração, processo é a sequência de atividades realizadas para geração de

Se todos fizerem sua parte corretamente, o produto chegará ao cliente de forma

A aplicação de um processo “estruturado” garantirá o sucesso da equipe.

Fonte: Gloogle, 2018.

Assim, como em uma linha de montagem, o processo metodológico do Crediamigo

A seguir, você conhecerá as etapas do processo metodológico Crediamigo. Como

Confira a seguir todas essas etapas, de maneira sequencial.

Vale reforçar que o processo metodológico pode ser flexibilizado mediante

2.1. Abertura de Mercado

Cadeia produtiva é um conjunto de etapas ao longo das quais diversas matérias-

Na etapa de abertura de mercado, o planejamento da equipe Crediamigo é imprescindível para a

Assim, nesta etapa, a equipe da Unidade Crediamigo seleciona zonas geográficas

Após esse estudo e sob autorização da Gerência de Microfinanças, deve-se

2.2. Promoção e Informação

Essa é a etapa de divulgação do Crediamigo, seus produtos e serviços aos potenciais

A divulgação do Crediamigo pode ser realizada de inúmeras formas. As mais

É importante que, antes de promover o Crediamigo, você esteja preparado, munido

A Promoção é uma ação permanente. A qualquer momento, é necessário promover

A informação aos potenciais clientes pode ser feita de várias formas. No

É por meio da palestra informativa, realizada na etapa Promoção e

Álbum-seriado é um material de apoio com dados de apresentação do

Ah! Lembre-se de que a execução de um trabalho produtivo e eficiente depende

2.3 Solicitação de Crédito

Após a realização das etapas iniciais, as pessoas interessadas no Crediamigo

É na etapa de Solicitação do Crédito que o cadastro do cliente é preenchido de

A seguir, estão listadas algumas observações pertinentes à solicitação de crédito,

 A impressão de consultas cadastrais não deve ser entregue ao cliente sob

Na etapa de Solicitação de Crédito, o Agente deve observar:

2.4 Visita de Avaliação

O objetivo desta etapa é conhecer a opinião de pessoas da comunidade em relação

Além desses pontos, a visita deve considerar também:

Especificamente para CRÉDITO INDIVIDUAL:

Especificamente para CLIENTES EM RENOVAÇÃO:

 Fazer estimativa de avaliação financeira, de acordo com o valor

2.4.1 5Cs do crédito

2.4.2 Avaliação Financeira

Para o correto levantamento do fluxo de caixa de uma atividade, é importante

 Receitas Operacionais (Recebimento de Vendas): é o valor apurado na

Ficou claro? Vamos a outro exemplo.

 Custo das Mercadorias Vendidas (CMV) = Pagamentos com materiais: é o

Qual é o percentual de lucro das vendas da sua atividade?

Para fixar o aprendizado, observe o seguinte exemplo.

Samara tem uma mercearia com recebimento de vendas mensal de R$ 2.500,00,

Na calculadora: R$ 2.500 ÷ 125% = R$ 2.000,00.

Vamos a outro exemplo.

 Lucro bruto: é o lucro bruto da atividade, ainda sem descontar as despesas.

 Total dos Custos Operacionais (TCO): é a soma de todas as despesas da

 Pagamento de pessoal: aqui só entram os custos da atividade.

Quanto você paga a funcionários ou ajudantes no mês?

 Pagamento de transporte: observe a pergunta abaixo a ser feita ao cliente.

 Água, luz e telefone: observe a pergunta a ser feita ao cliente.

Quanto você paga de água, luz e telefone para a atividade?

 Pagamento de tributos: aqui são colocados os impostos, como ICMS, taxas

Quanto você gasta com impostos, taxas ou contribuições obrigatórias para a