CURSO

NOME DO(S) AUTOR(ES) EM ORDEM ALFABÉTICA

PROJETO INTEGRADO III

Cidade
2022
NOME DO(S) AUTOR(ES) EM ORDEM ALFABÉTICA

PROJETO INTEGRADO III

Trabalho de CST EM MARKETING DIGITAL

apresentado como requisito parcial para a obtenção de
média bimestral nas disciplinas.

Orientador: Prof.

Cidade
2022
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.......................................................................................................4
2 DESENVOLVIMENTO...........................................................................................5
2.1 Passo 1...............................................................................................................5
2.2 Passo 2...............................................................................................................7
2.3 Passo 3...............................................................................................................9
2.4 Passo 4.............................................................................................................10
2.5 Passo 5.............................................................................................................12
2.6 Passo 6.............................................................................................................12
3 CONCLUSÃO......................................................................................................15
REFERÊNCIAS...........................................................................................................16
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1 INTRODUÇÃO

O marketing é uma estratégia que tem como foco principal a criação,

disseminação e distribuição de conteúdo relevante para o público-alvo da empresa.
O objetivo deste conteúdo é "educar" clientes em potencial (também conhecidos
como clientes em potencial) para prepará-los para a compra. A rede social digital
tem a potencialidade de contribuição, para mobilizar e para transformar a sociedade.
Já que as pessoas estão utilizando a Internet para a construção de um espaço mais
democrático, mais amplo, mais plural, permitindo, gerar valores como reputação,
suporte social e acesso às informações.
É inegável que as redes sociais estão constantes na sociedade,
atribuindo facilidades e contribuindo para o sucesso de muitas empresas no
mercado. Permitindo lançar moda, aumentar as vendas e obter lucro com maior
rapidez, ou seja, alcançando o cliente em tempo real. A coleta de dados é
basicamente a captura de informações geradas pelos usuários na internet. Existem
várias maneiras de fazer essa captura, no entanto a parte mais importante após o
armazenamento é saber analisar essas informações.
De acordo com especialistas, vivemos atualmente em uma “era dos
dados” onde todas as estratégias e ações são guiadas por essas informações. É por
isso que esta série se tornou tão importante para as empresas e mudou a forma
como as empresas constroem estratégias. Este trabalho busca apresentar os
principais pontos sobre as disciplinas estudadas no semestre e para que isso fosse
possível, a metodologia adotada na formulação deste trabalho foi baseada em
pesquisas bibliográficas, através de consultas a livros, revistas, pesquisa de
manuais, artigos publicados na internet, entre outros para que assim o trabalho
pudesse ser realizado.
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2 DESENVOLVIMENTO

2.1 PASSO 1

Lidar com o feedback negativo em sites de reclamação é sempre

importante para ajudar a fortalecer a imagem da sua marca. Idealmente, no entanto,
a empresa tomaria todas as medidas possíveis para evitar esse tipo de insatisfação
do cliente, especialmente quando a empresa considera a retenção e fidelização. Por
isso, pesquisar e analisar o comportamento do seu consumidor é fundamental para
determinar com mais facilidade as necessidades e desejos de seus clientes e tentar
traçar um perfil mais completo e preciso. Assim escolhemos 02 empresas que são
citadas no site “Reclame aqui” (e que atue no E-COMMERCE).

Empresa 1: Netshoes
- Reputação nos últimos seis meses ÓTIMA - 8.7/10 Período: 01/08/2021 -
31/01/2022
- Reputação Geral REGULAR - 6.7/10 Período: 14/02/2019 - 13/02/2022
Site “Reclame Aqui” Outros sites
(principais reclamações): (principais pontos fortes):
- Atraso na entrega; - Site confiável e seguro para realizar
- Atraso ou não realização ou compras;
Reembolso; - Boa aprovação dos produtos vendidos;
- Demora na troca de Produtos. - Plataforma de fácil acesso.
Principais ações / sugestões de melhoria:
- Capacitação da equipe: As qualificações aumentam a eficiência dos funcionários
do e-commerce, o que ajuda a aumentar a produtividade e a motivação das equipes
para trabalhar mais e melhor.
- Organização do estoque: Um estoque organizado e gerenciado por profissionais
qualificados aperfeiçoa o processo de separação de pedidos, além de outras etapas
logísticas.
- Logística reversa eficiente Com o advento do e-commerce, surgiu o conceito de
logística reversa, que consiste em várias etapas desde o contato do consumidor com
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o SAC até a devolução ou troca do produto. Para aumentar a eficiência da logística

reversa, os processos devem ser automatizados. Desde a chegada de um produto
em um centro de distribuição, até a reunião de troca ou devolução de um cliente,
tudo tem que acontecer em um processo rápido.

Empresa 2: Dell Computadores

- Reputação nos últimos seis meses ÓTIMA 8.3/10 Período: 01/08/2021 -
31/01/2022
- Reputação Geral BOA - 7.4/10 Período: 14/02/2019 - 13/02/2022
Site “Reclame Aqui” Outros sites
(principais reclamações): (principais pontos fortes):
- A Dell é a maior empresa de
- Falta de assistência Técnica; distribuição de computadores nos
- Dificuldade de entrar em contato com Estados Unidos;
serviço de suporte; - Ela desenvolve, fabrica, vende e presta
- Problemas com a garantia. assistência a uma série de
computadores pessoais, servidores, data
storages, softwares, periféricos, PDA´s e
muito mais;
- Oferece inovação orientada para o
cliente
Principais ações / sugestões de melhoria:
- Invista em CRM: Ressaltamos a importância de investir em um sistema de CRM.
Essa ferramenta é capaz de registrar dados das interações com os clientes, o que
facilita o mapeamento de seu comportamento e perfil. Assim, contribui para a
prestação de serviços de melhor qualidade.
- Invista em profissionais responsáveis por esse suporte: Dependendo do porte da
empresa, não é possível manter uma equipe exclusiva com especialistas em TI. No
entanto, esses participantes precisam de treinamento de alta qualidade que os
treine. É imperativo que todos os funcionários responsáveis dominem os processos
e conceitos para melhor se envolverem uns com os outros.
- Suporte Remoto mais eficiente e rápido com melhoria da equipe e padronizando os
processos.
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2.2 PASSO 2

O microambiente da empresa refere-se a todos os microfatores que

influenciam a estratégia, a tomada de decisão e os resultados da empresa. É
essencial para o sucesso da empresa a realização de uma análise micro ambiental
prévia ao seu processo decisório. Corresponde ao ambiente interno da empresa,
isso inclui todos os departamentos, como Administração, Finanças, Pesquisa e
Desenvolvimento, Compras, Operações de Negócios e Contabilidade e essas
variáveis incluem fornecedores, corretores, clientes, concorrente e público em geral.
Por definição, a análise da concorrência, também conhecida como
análise de mercado, é um exame do que as empresas concorrentes oferecem ao
público, como gerenciam seus negócios e como são percebidas pelos clientes e
potenciais clientes. Para isso analisamos uma concorrente de cada empresa
analisada anteriormente no site Reclame aqui.
Concorrente: Netshoes – Centauro
As Lojas Centauro fazem parte de uma rede brasileira multicanal de
artigos esportivos, assim como a empresa brasileira Netshoes. A empresa
Concorrente possui um número menor de Reclamações no Período Geral
14/02/2019 - 13/02/2022.
Reclamações: 91701
Reclamações Resolvidas: 86240
Índice de Solução: 81,2%
Reputação nos últimos seis meses BOA 7.3 /10 contra ÓTIMA -
8.7/10 da Netshoes, Porém a Reputação Geral BOA 7.1/10 Período: 14/02/2019 -
13/02/2022 contra a reputação REGULAR - 6.7/10 para o mesmo período da
Netshoes.
As reclamações dos clientes das empresas concorrentes são
semelhantes à da empresa analisada com algumas outras bem evidentes como a de
cupom de descontos e propaganda enganosa.

Concorrente: Dell Computadores – Lenovo Tecnologia

A Dell é uma empresa de hardware de computador dos Estados
Unidos, assim como a Lenovo que é uma empresa de tecnologia fundada na China.
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A empresa Concorrente possui um número menor de Reclamações

no Período Geral 14/02/2019 - 13/02/2022.
Reclamações: 10638
Reclamações Resolvidas: 10435
Índice de Solução: 74,4%
Reputação nos últimos seis meses BOA 7.2 /10 contra Reputação
ÓTIMA 8.3/10 da Dell Computadores e a Reputação Geral BOA 7.1/10 Período:
14/02/2019 - 13/02/2022 contra a reputação BOA 7.4/10 para o mesmo período da
Dell.
As reclamações dos clientes das empresas concorrentes são
semelhantes à da empresa analisada com algumas outras bem evidentes como
Problema recorrente no adaptador de rede e wi-fi, lentidão, travamento, qualidade do
som e equipamentos.

Observar os padrões de consumo, coletar dados e fazer perguntas

aos clientes nos ajuda a entender seus hábitos de consumo. No aprendizado, a
marca pode ver sinais de seus clientes potenciais responderem a um lançamento ou
mudança. A pesquisa de mercado, portanto, parece ser um instrumento essencial
para minimizar riscos e identificar oportunidades em todas as fases da vida das
empresas. O ambiente sofre mudança constantemente, por isso é importante
verificar se a empresa está pesquisando e entender quais fatores está mudando e
que podem impactar os planos.
A concorrência deve explorar e adquirir clientes altamente satisfeitos
que permanecem leais por mais tempo, compram mais quando uma empresa lança
um produto ou melhora um produto existente, avaliam a empresa e seus produtos,
prestam menos atenção às marcas e publicidade concorrentes e são menos
sensíveis ao preço. Além disso, apresenta uma idéia sobre um produto ou serviço, e
custa menos atender um novo cliente porque a transação se tornou rotina.
Proporcionar aos clientes uma ótima experiência do cliente requer investimento em
todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa: desde o contato inicial com
o cliente, até o esclarecimento de dúvidas antes da compra, até a resolução de
eventuais problemas após a compra. Para tanto, um bom sistema de gestão de
relacionamento com o cliente deve ser adotado.
O design thinking pode ser descrito como uma disciplina que usa a
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sensibilidade e os métodos do designer para corresponder às necessidades das

pessoas com o que é tecnologicamente viável e o que uma estratégia de negócios
pode converter em valor do cliente e oportunidade de mercado. O design thinking é
um processo para resolver problemas, priorizando as necessidades do consumidor
acima de tudo. Ela se baseia em observar, com empatia, como as pessoas
interagem com seus ambientes e emprega uma abordagem iterativa e prática para
criar soluções inovadoras (PINHEIRO, 2012).
Ao contrário da solução tradicional de problemas, que é um
processo linear de identificação de um problema e, em seguida, soluções de
brainstorming, o design thinking só funciona se for iterativo. É menos um meio de
chegar a uma única solução, e mais uma maneira de evoluir continuamente o
pensamento e responder às necessidades dos consumidores. O design thinking
pode melhorar o gerenciamento de produtos de várias maneiras, como:
Ajuda a garantir que a definição do produto inclua insights e
perspectivas de todas as disciplinas; Ajuda os gerentes de produto e suas equipes a
se protegerem de se tornarem muito dependentes das necessidades do produto
porque são essencialmente suposições e, em vez disso, incentiva mais conversas
centradas nas necessidades das pessoas que estão tentando servir, O Ajuda a
equipe de produtos multifuncionais a aumentar a empatia pelo usuário (PINHEIRO,
2012).

2.3 PASSO 3

Proto-persona da Netshoes
Quem é: Comportamentos:
João Augusto - Joga Futebol Final de Semana
- Alegre - Apaixonado por esportes
- Saudável - Adora artigos esportivos
- Atleta - Acompanha seu time do coração
Informações demográficas: Necessidades e objetivos:
Sexo: Masculino - Equipamentos para seu futebol e para
33 anos o trabalho de qualidade
Professor de Educação Física - Artigos do seu time
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Mora na Cidade de Belo Horizonte - Ser um bom profissional

Renda aprox. de R$ 3000,00

Proto-persona da Dell Computadores

Quem é:
Paulo André
- Alegre
- Ama tecnologia
- Perfeccionista - Precisa sempre inovar em seu ramo de
Informações demográficas:
Sexo: Masculino
24 anos
Técnico em Informática
Mora na Cidade de São Paulo
Renda aprox. de R$ 2500,00
Comportamentos:
- Adora jogar online
- Sempre ligado nas inovações
tecnológicas
trabalho
Necessidades e objetivos:
- Ter sempre equipamento atualizado
com o mercado
- Aperfeiçoamento de sua qualidade
técnica
- Ser um bom profissional

2.4 PASSO 4

Com o aumento do uso da Internet para transações comerciais, o

comportamento dos compradores passou a ser fortemente influenciado pela
tecnologia. Com a disponibilidade on-line e uma grande quantidade de informações,
os compradores agora têm uma força poderosa no processo de compra. Cada
marca deve ter uma presença online, de preferência em todas as plataformas onde
estejam clientes potenciais.
Embora pareça nova, a experiência do usuário ou User Experience
(UX), sempre esteve lá. Afinal, mesmo em tempos mais distantes, sempre se
experimenta uma interação, um sentimento, uma função, uma utilidade ao usar
qualquer objeto. A experiência do usuário existe não apenas para trazer felicidade
aos usuários, sua atuação tem foco na satisfação do cliente, buscando aproximar e
engajar a marca, fortalecendo sua imagem no mercado (PETRIE; BEVAN, 2009).
Além disso, outros objetivos são à base da experiência do usuário
em uma organização, com alguns benefícios imediatos. Como: Melhor a posição de
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sites e blogs de negócios e anúncios de lojas online, pois buscadores como o

Google utilizam critérios para classificar fontes que sejam responsivas (disponíveis
em todos os formatos de dispositivos) e tenham boa usabilidade e navegabilidade e
priorização; Aperfeiçoar os resultados orgânicos nos motores de busca para que a
experiência proporcionada aos clientes se traduza em fornecer resultados ao maior
número possível de utilizadores de pesquisas na Internet; Alcançar maior retenção
de usuários ao encontrar facilmente o que os clientes procuram em recursos digitais;
Maior chance de conversão, pois leads (contatos qualificados que demonstram
algum interesse pela marca/produto/serviço) tendem a se tornar consumidores da
marca com uma boa experiência do usuário; Capturar leads para fornecer uma base
de contatos para futuras campanhas de marketing; Reduzir carrinho de e-commerce
taxas de abandono.
Para que todos os colaboradores atuem de forma que pense na
experiência do usuário e a inclua em suas soluções e desenvolvimentos, isso
precisa se tornar uma verdadeira cultura interna, ou seja, alinhada aos valores e
princípios da empresa. Dessa forma, todos os processos internos estarão voltados
para o objetivo de alcançar a experiência do usuário em cada etapa do
desenvolvimento. No que diz respeito às empresas como a Netshoes e a Centauro
podem usar como estratégia:
- Aperfeiçoe seu site para dispositivos móveis: O número de pessoas
que acessam a Internet por meio de tablets, celular e outros dispositivos móveis
crescem a cada ano. É por isso que se deve criar um site que funcione bem,
independentemente do tamanho da tela do usuário. Por exemplo, sites que não são
otimizados para uso em smartphones são mais difíceis de ler e carregar, arruinando
toda a experiência do cliente. Por isso, deve-se investir em um site responsivo que
se adapte bem a qualquer dispositivo.
- Fornecer suporte online mais preciso: Embora se preocupe muito
em criar um site bonito, leve e fácil de carregar, é normal que seus usuários ainda
tenham algumas dúvidas sobre seus produtos e serviços. Portanto, fornecer serviços
de suporte online pode ser o elemento que faltava para melhorar a experiência do
usuário. Este suporte pode ser prestado através de chat ao vivo integrado no site da
sua empresa, um campo de FAQ com perguntas e respostas dos clientes, ou ainda
um número de telefone que é muito útil para os clientes que visitam o seu site.
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2.5 PASSO 5

Está em vigor o Decreto n. 7.962, de 15 de março de 2013, que

regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para dispor sobre a aquisição de
produtos e serviços no comércio eletrônico. Uma das principais ações de melhoria
para as empresas que atuam no e-commerce que representa uma obrigação legal
imposta pelo Decreto é o Suporte imediato ao cliente.
A lei de comércio eletrônico estabelece que o atendimento ao cliente
para lojas virtuais deve estar prontamente disponível para responder a perguntas e
resolver problemas que possam surgir. Esse suporte geralmente é fornecido por
uma Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) ou Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC). Uma idéia bastante utilizada é criar uma página no site da loja
virtual que explique as principais regras e procedimentos para a compra online, além
de informações como dúvidas e perguntas, para que os clientes possam fazer uma
espécie de auto-atendimento. Mas isso não exclui a necessidade de criar uma seção
"Fale Conosco" no site. E, após o envio da dúvida ou reclamação do cliente, é
interessante que ele receba um e-mail confirmando o recebimento.
Apesar da crise que o país atravessa, o bom momento do comércio
eletrônico no Brasil torna o setor um dos mais atrativos para novos empreendedores.
No entanto, para que o público se consolide e cresça, o bolo deve ser dividido entre
um número crescente de concorrentes. Realizar pesquisas e obter feedback dos
clientes é essencial para descobrir quais pontos relevantes estão impedindo as
vendas, quais são os pontos fortes que as impulsionam e muito mais. É importante
estar aberto a ouvir críticas e pensar em melhorias, mudanças ainda maiores. Para
não abstrair as metas, estabeleça metas para quatro planos anuais, com cinco
clientes por vez. Ao final de cada etapa, ligue para a equipe e discuta conversas
valiosas com os clientes.

2.6 PASSO 6

Basicamente, monitorar as redes sociais é conhecer as

especificações de cada meio para avaliar como sua empresa está se saindo nessas
redes. Dito isso, o monitoramento precisa ter objetivos, como determinar se sua
atividade está atraindo mais seguidores com base nas interações com suas
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postagens ou se seu conteúdo agrada às pessoas que seguem sua página. Ao

monitorar as redes sociais da empresa, podem-se traçar melhores estratégias para
cada canal. Com isso, é possível chegar a ações mais decisivas para realmente
atingir seu público-alvo. Além disso, por exemplo, um tópico de tendência pode ser
descoberto e o conteúdo criado com base nisso.
O monitoramento adequado das redes sociais é importante para a
empresa determinar quantas pessoas está interessado no que a empresa oferece,
além de manter a imagem da sua empresa e muitas vezes dar a volta por cima. A
comunicação rápida e eficiente nas redes sociais é importante para que a empresa
tenha uma estrutura de atendimento adequada, onde possa contatar rapidamente os
consumidores insatisfeitos para tentar resolver seus problemas.
A mídia social é uma maneira mais direta e pessoal de sua marca se
conectar com os clientes, no entanto, o atendimento ao cliente nas mídias sociais
também se tornou um canal para os clientes quando seus problemas não são
efetivamente resolvidos ou tratados por outros canais.
Devido à natureza da mídia social ser um espaço tão público e
aberto, é melhor para a reputação de sua empresa e marca resolver todas as
solicitações de ajuda dos clientes o mais rápido possível, é importante responder de
forma rápida e eficaz às reclamações dos clientes nas redes sociais, os clientes
geralmente quer que a empresa reconheça o problema deles para que eles saibam
que a empresa está investigando.
Informe aos clientes quando eles podem esperar uma resposta, isso
ajuda as empresas a gerenciar as expectativas e reduzir o feedback negativo, outro
ponto é admitir os erros da empresa, os consumidores sabem que não existe
negócio perfeito, então ao invés de esconder os erros, é melhor admitir. Consideram
a reclamação por parte de um cliente insatisfeito como uma oportunidade para
empresa recuperar o cliente tornando-o satisfeito e leal (FORNELL; WERNERFELT,
1988).
Uma abordagem personalizada permite que os clientes saibam que
a empresa valoriza suas opiniões e colocam suas necessidades em primeiro lugar,
quando os clientes são expostos a comentários sociais negativos, eles geralmente
procuram empresas para reconhecer e ajudar a resolver seus problemas. Uma
política de encaminhamento é um documento que ajuda seus funcionários a
identificar com quem entrar em contato com a empresa ao lidar com uma
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reclamação, por fim, depois de responder à sua reclamação nas mídias sociais, não
presuma que resolveu o problema, faça o acompanhamento para garantir que a
empresa atendeu totalmente às necessidades do seu cliente.
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3 CONCLUSÃO

A mídia é responsável pela maioria das observações e experiências.

Por meio dessas observações e experiências, estabelecemos o mundo e como
funciona. Grande parte de nossa percepção da realidade é baseada em informações
da mídia pré-construídas, com atitudes, explicações e conclusões pré-determinadas.
Atualmente, os consumidores sabem muito mais, através da Internet, a empresa
pode descobrir novas marcas, comparar preços e até aprender a realizar tarefas
complexas.
Esse cenário torna o poder de decisão mais concentrado nas mãos
dos consumidores. Com conhecimento e inúmeras opções, eles precisam de maior
qualidade, preços mais competitivos, atendimento personalizado e, o mais
importante, flexibilidade. Um dos principais fatores que impactam positivamente os
clientes no processo de venda são a credibilidade, a habilidade e o nível de
experiência que a pessoa imagina que a empresa tem terão um impacto. Um
profissional altamente respeitado por sua capacidade de obter resultados é mais
persuasivo e influente do que aquele que faz o mínimo possível.
A percepção das pessoas sobre o seu desempenho é um dos
fatores mais importantes que afetam as percepções e os sentimentos dos clientes
sobre a empresa. Observou-se então que ao realizar este trabalho o quanto à teoria
nos ajuda na pratica, o propósito deste trabalho foi intensificar o aprendizado e unir
conteúdos e saberes das disciplinas ofertadas no semestre, tendo o objetivo de
desenvolver um raciocínio lógico de cada área do conhecimento, onde foi cumprido
através da busca bibliográfica e entrevista realizada.
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REFERÊNCIAS

FORNELL, C. & WERNERFELT, B. (1988). A model for customer complaint

management Marketing Science.

PETRIE, Helen; BEVAN, Nigel. The evaluation of accessibility, usability and user
experience. In: STEPHANDIS, Constantine. The universal access handbook. Boca
Raton, Florida, Estados Unidos: Crc Press, p. 20.1-20.14. 2009.

PINHEIRO T., ALT L. Design thinking Brasil: empatia, colaboração e

experimentação para pessoas, negócios e sociedade. 1 ed, São Paulo, Elsevier.
2012