ETEC DE ITAPEVI

CAIO MURILO DE OLIVEIRA VIEIRA PEREIRA

MÉTODOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

ITAPEVI

2023
 ETEC DE ITAPEVI

MÉTODOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho de Planejamento e Organização das

Rotinas Administrativas apresentado à ETEC de
Itapevi, como parte dos requisitos para obtenção
de menção na matéria acima.

Orientadora: Prof.ª: Reni

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Ren i
 ITAPEVI

2023

Sumário

1. Evolução do atendimento ao cliente.......................................................................3

2. Ferramentas de atendimento ao cliente.................................................................3

3. Customer Relationship Management (CRM)........................................................3

4. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).............................................................3

5. Business Intelligence (Inteligência de Negócios)....................................................4

6. Service Desk..............................................................................................................4

7. Armazenamento em Cloud......................................................................................5

8. Chatbots....................................................................................................................5

9. URA (Unidade de Resposta Audível).....................................................................5

10. Speech Analytics.......................................................................................................5

Referências.......................................................................................................................6
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1. Evolução do atendimento ao cliente.

Com o alvorecer das novas ferramentas tecnológicas o atendimento ao cliente adaptou-se cada
vez mais as mudanças contínuas do mercado, desta maneira a evolução prova que meios
convencionais de comunicação ainda que auxiliem na venda e resolução de conflitos devem
ter o apoio de canais digitais de comunicação, uma vez que o padrão comportamental de
disseminação e coleta de informação do público alvo está cada vez mais digital, segundo o
Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC) o valor de bens e
serviços vendidos online entre 2019 e 2022 atingiu a marca de R$450 bilhões quase o dobro
do período anterior de 2016 à 2019 que foi de R$178,07 bilhões e ainda de acordo com
YouGov, uma multinacional especializada em mercado online, cerca de 55,1% dos brasileiros
adultos preferem comprar em lojas virtuais as físicas.

2. Ferramentas de atendimento ao cliente

Ao buscar o atendimento das necessidades dos clientes de maneira eximia diversas

ferramentas de controle interno de informações que foram desenvolvidas tanto para criar um
perfil comportamental do público-alvo quanto para direcionar determinados processos
internos que demandam um roteiro mais padronizado, entre elas estão:

3. Customer Relationship Management (CRM)

O sistema de gestão e relacionamento com o cliente permite uma unificação de todos os

dados de contato do cliente com a empresa criando desse modo uma possível tendencia de
gostos e contatos futuros para a equipe de venda desenvolver com o cliente, ademais o CRM
promove a integração de departamentos por meio do livre acesso agilizando assim o processo
de compartilhamento de informações. Os três maiores CRMs no Brasil são: PipeRun,
ZohoCRM e SalesForce, ambos automatizam o relacionamento com o cliente, aumentando
assim a produtividade e faturamento;
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4. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

Muito utilizado por ser um meio tradicional de satisfação e retenção de clientes por meio de
um atendimento personalizado ao consumidor, neste meio de atendimento as reclamações,
dúvidas e elogios são documentados, em nosso país é uma obrigatoriedade legal pela lei Nº
11.034 para empresas de telefonia móvel e fixa, financeiras, bancos, planos de saúde, TVs por
assinatura, seguradoras, transporte aéreo e terrestre, eletricidade e cartão de crédito.

Sua função é garantir o fortalecimento das relações de consumo entre a empresa e o

consumidor, além de assegurar transparência e reciprocidade na relação, sua implementação
segue algumas regras, sendo elas, ter multicanais, estar disposto 24 horas por dia e 7 dias por
semana, ter tempo máximo de espera de 45 a 90 segundos, seu atendimento deve ser gratuito,
ter suas reclamações resolvidas em 7 dias corridos e ser acessível a toda população.

O SAC evolui com o decorrer do tempo de apenas um atendimento telefônico, como era o
SAC 1.0, para a inclusão das redes sociais (SAC 2.0), humanização do processo (SAC 3.0) e o
famoso atendimento omnichannel do SAC 4.0 que possibilita a escolha de atendimento pelo
consumidor, desde o mais virtual ao mais humano.

5. Business Intelligence (Inteligência de Negócios)

Um meio de coleta e análise de dados para tomadas de decisões eficientes, funciona por meio
de alimentação de dados que podem ser categorizados e filtrados de acordo com o
planejamento estratégico da empresa, uma das ferramentas mais populares é o Google Data
Studios que é gratuita.

Sua importância está na geração rápidas de relatórios e dashboards usados para mesurar o
desempenho de acordo com as Key Performance Indicators (KPIs).

6. Service Desk

O Service Desk é uma rede de apoio com profissionais altamente especializados nas áreas de
seu atendimento, geralmente o primeiro contato com a empresa por motivos de problemas
técnicos é acatado pelo Help Desk, este sendo um atendimento mais rápido e padronizado
sendo por isso chamado de nível 1, apenas se o problema não for resolvido pelo Help Desk
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será necessário um atendimento mais aprofundado pelos profissionais níveis 2 do Service

Desk.

Geralmente os Service Desks tem formação em T.I ou similares, sendo de grande auxílio em
questões técnicas e erros de softwares e de grande importância para a área de atendimento ao
cliente.

7. Armazenamento em Cloud

Não sendo uma ferramenta de atendimento ao cliente direta, o armazenamento em Cloud se

caracteriza pela guarda de dados por meio virtual e não físico, desse modo seus ganhos são
relacionados a menor manutenção de hardwares pela T.I, eliminação de processos manuais de
guarda de arquivos e perda por extravio.

8. Chatbots

Tecnologia nova no mercado e que tem ganhado boa fatia de utilização pelos e-commerce,
pois utiliza de inteligência artificial para responder a determinadas mensagens do consumidor
e apenas em caso de falta de informação direciona para um atendente, portanto seu uso
diminui consideravelmente o fluxo de atendimento.

Ainda existem dois tipos de Chatbots, sendo eles: Linear, que responde às perguntas
padronizadas, não linear que processa as respostas e desenvolve baseada em aprendizados
passados.

9. URA (Unidade de Resposta Audível)

A URA é um serviço de atendimento muito utilizado por empresas telefônicas, uma vez que é
uma assistente digital que utiliza da decodificação de sons e números para direcionar o
consumidor a resposta correta, geralmente utiliza-se as teclas do telefone com assuntos chaves
para redirecionamento a uma solução.

10. Speech Analytics

Consiste em uma ferramenta de análise de tom de voz do consumidor para mesurar seu
comportamento ao longo do atendimento e verificar se seus propósitos foram atingidos,
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utiliza-se da divisão de falas em fonemas que serão analisados na base de dados para
distinguir as emoções do consumidor.

Referências

Rodrigues, Luiz. Atendimento ao cliente: 10 insights de produtividade à gestão de operação.

Movidesk,2022. Disponível em: https://conteudo.movidesk.com/tudo-sobre-atendimento-ao-
cliente/. Acesso em: 09 dez. 2023.

Couto, Marcela. 10 principais ferramentas de atendimento ao cliente. Nuvemshop,2023.

Disponível em: https://www.nuvemshop.com.br/blog/ferramentas-de-suporte-ao-atendimento-
ao-cliente/. Acesso em: 09 dez. 2023.

Área de atendimento ao cliente: ampliando os resultados de seu negócio. Zendesk, 2023.

Disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/area-de-atendimento-ao-cliente/. Acesso
em: 09 dez. 2023.

Entenda as novas regras do SAC que já estão em vigor. Gov.br, 2022. Disponível em:
https://www.gov.br/pt-br/noticias/justica-e-seguranca/2022/10/entenda-as-novas-regras-do-
sac-que-ja-estao-em-vigor. Acesso em: 09 dez. 2023.

Brasil. Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de

setembro de 1990 - Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas
sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Brasília, DF: Senado Federal, 2022.
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