Faculdade de Tecnologia da Unicamp

Tecnologia de Análise e Desen. de Sistemas e Sistemas de Informação

Helpdesk - SKA

Gabriel Miller Silone RA: 234930

Robson Henrique Fischer RA: 230599
Micael Ferreira Ramos RA: 258631

Limeira
2020
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Sumário
Introdução 2
Levantamento de requisitos 3
Entrevista não estruturada 3
Entrevista estruturada 5
Documento Visão 8
Análise 10
Diagrama de Caso de Uso 10
Diagrama de classes de domínio 11
Diagrama de Classe de Projeto 12
MER 13
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Introdução
A SKA é líder na América Latina no fornecimento de software CAD e CAM,
oferecendo uma linha completa de produtos para engenharias de design e projeto,
com soluções para a concepção, simulação, documentação até a prototipagem com
impressão 3D. Para as engenharias de processos, possui softwares para geração de
programas de usinagem, corte e dobra de chapas e perfis metálicos.
A missão da empresa é transformar a indústria por meio da inovação
tecnológica sustentável agregando valor a empresas brasileiras de todos os tamanhos
e segmentos através da implantação de sistemas líderes mundiais e ainda realiza o
desenvolvimento personalizado de software e integração entre sistemas, conectando
os Departamentos de Engenharia de Projetos e de Processos aos demais
departamentos da empresa.
O projeto Helpdesk- SKA tem como objetivo diminuir as dificuldades
decorrentes da falta de controle dos chamados abertos por parte de seus clientes,
contribuindo assim para a gestão e análise dos dados referente ao volume dos
chamados abertos por cliente, mapeamento das causas raízes para os problemas
reportados por seus clientes, além de contribuir para a análise e gestão da
produtividade de seus técnicos. Atualmente, a falta de controle desencadeia
dificuldade na geração de relatórios e planejamento pela gerência. O projeto também
tem como objetivo expandir a visibilidade da empresa e implementar a infraestrutura
necessária para tanto.
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Levantamento de requisitos

Entrevista não estruturada

1. Com o que você trabalha?
A minha empresa trabalha com a venda de softwares para diversos segmentos
da indústria, então tenho softwares que atendem toda a área CAD, que é a parte de
desenvolvimento de projetos industriais, até softwares desenvolvidos pela própria
empresa para gerenciamento de produção da fábrica.

2. Qual o público-alvo da empresa?

Hoje, como nós trabalhamos com uma grande variedade de produtos, de
sistemas, nós atendemos diversas áreas do mercado, desde a parte automobilística,
aeroespacial, odontológica, indústrias do setor de usinagem, entre outras áreas.

3. Como você gerencia os pedidos dos clientes?

Nós trabalhamos desde a parte da venda até a parte de suporte e de pós-
venda. A partir do momento que nós executamos uma venda, esse cliente é
cadastrado na nossa base de dados, logo em seguida inicia o processo de
faturamento e dá sequência em todo o processo de implementação. Caso o cliente
necessite de um entendimento ou uma ajuda específica, ele entra em contato com a
nossa área de suporte técnico, a qual ajuda o cliente nas dúvidas que ele tem e resolve
os problemas que houverem durante o uso. Hoje o nosso contrato não é vitalício, ele
é renovado ao decorrer das condições feitas no momento da venda.
Todo cliente que entra em contato conosco gera um lead por e-mail para que
os vendedores entrem em contato com ele para efetuar a venda.

4. Como é feita a atualização de preços?

Depende muito do produto adquirido. Um dos nossos softwares é americano,
o Solidworks, então o valor do dólar e a condição do cliente irão impactar no valor de
cada licença. Compradores de grande potencial, consequentemente terão reduções
de preços para que eles se tornem um cliente nosso. Em relação aos sistemas
desenvolvidos por nós o mesmo é comercializado em reais, então o preço irá variar
baseado no número de licenças adquiridas.

5. São gerados relatórios? De que?

Atualmente os relatórios são gerados apenas para o volume de vendas e etc,
porém nossa maior necessidade é conseguir coletar os dados da área de suporte para
ter acesso a relatórios semelhantes.

6. Que informações ou estatísticas você gostaria de ter sobre a empresa?

Nesse momento, o nosso foco principal é para a parte de suporte técnico. A
área de venda já está bem estruturada, mas no suporte técnico não temos um software
dedicado ao gerenciamento das demandas que nossos clientes estão gerando, com
isso as estatísticas que desejamos visualizar está relacionado ao volume de
chamados por cliente e etc.
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7. Como são feitas essas solicitações?

Atualmente as solicitações são feitas pelo e-mail ou entrando em contato
diretamente com o técnico pelo telefone.
8. Você mantém um registro dos chamados? Se não, acharia um útil?
O único registro que existe é a troca de e-mail entre o técnico e cliente. Com
toda certeza será útil, até porque esse é o nosso objetivo, possuir um sistema bem
estruturado que registre esses contatos e os motivos desses contatos

9. Se pudesse automatizar qualquer coisa na empresa, o que seria?

Seria o processo de suporte via e-mail, a ideia é que quando o cliente enviar
um e-mail para nossa caixa de entrada, o sistema deverá verificar se existe algum
chamado aberto referente a esse assunto, caso não, o mesmo será aberto
automaticamente.

10. Qual o ponto mais forte da empresa?

Nosso ponto mais forte é a qualidade de atendimento, dando um bom
atendimento para nossos clientes, faremos com que os mesmos renovam os contratos
conosco (no ano de 2019 75% do nosso faturamento foi através de renovações de
licenças devido ao bom atendimento).

11. Quais os maiores problemas que a empresa tem atualmente?

Nosso maior problema é o déficit na área de gestão dos chamados para a área
de suporte, conforme vocês perceberam todos os contatos e respostas são efetuados
via e-mail, dificultando o gerenciamento das pendências.

12. O que você espera de um programa de gestão?

Um software que consiga gerenciar os chamados de forma ordenada com uma
boa visualização gráfica dos dados tanto para os operadores quanto para os gestores,
levantamento estatístico do volume de chamados com base nos clientes e tipos de
problemas.

13. O que você não quer que um programa de gestão faça?

Não queremos um sistema que seja totalmente manual, queremos que todas
as entradas do chamado sejam feitas de forma automática, que o sistema informe ao
técnico se o cliente possui permissão para o atendimento ou não (contrato ativo ou
inativo).

14. Qual a quantidade de unidades que pretendem utilizar o software?

Atualmente temos 25 unidades, mas o ponto principal é que qualquer pessoa
tenha acesso a todos os chamados e tickets de qualquer lugar.

15. Quantos clientes diários a empresa possui atualmente?

Em cerca de 100 clientes entrando em contato a todo momento.

16. Quantos funcionários a empresa possui?

Em torno 310 a 320 somando todas as unidades.

17. O software será utilizado de forma externa às unidades da empresa?

Sim, a nossa ideia é que o funcionário possa acessar de qualquer lugar, desde
que tenha as credenciais necessárias.
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18. Um sistema de gestão seria melhor utilizado se estivesse em um aparelho

móvel ou em um computador?
Para os ambos, por exemplo para abertura de chamados seria melhor se fosse
apenas por desktop, pois é bastante informação que o técnico precisa preencher
durante a abertura do chamado, e para parte de gerência pode ser versão mobile,
apenas com alguns dashboard mostrando a quantidade de chamados e afins.

Entrevista estruturada
1. Como deve ser feito a abertura dos chamados?
A abertura dos chamados pode ser feita de duas formas:
1.1 Via e-mail (pelo cliente): o cliente encaminha esse e-mail diretamente
para a nossa caixa de entrada do suporte. Logo em seguida, um dos
técnicos abrirá o chamado nesse sistema com base nas informações
encaminhadas pelo cliente;
1.2 Por telefone: o cliente entra em contato por telefone. Com isso, o técnico
que atender abrirá o chamado no sistema.

2. O sistema deve possuir automação? Se sim, quais?

‘ Sim, a automação principal é de disparos de e-mails baseado em regras para
os casos em que os chamados ficarem parados aguardando o retorno de um cliente
após a interação de um técnico.
(Regras detalhadas no link)

3. O Sistema deve permitir a abertura de chamados para clientes inativos?

Sim, porém quando for efetuado a abertura desses chamados o sistema deverá
disparar um e-mail para o técnico e para o representante comercial informando que o
cliente em questão não possui contrato.

4. Existe algum relatório específico que o sistema de gestão deve gerar?

Sim, o sistema deve gerar um relatório de barras informando o número de
chamados e a respectiva empresa. Nesse gráfico o sistema deve permitir filtrar por
período (data), cliente e contrato.

5. O sistema de gestão dos chamados possuirá uma área de cadastro? Se

sim, deseja que o mesmo seja cadastrado em nosso sistema?
Sim, o sistema deve permitir o cadastro dos usuários, empresa, tipo de
chamados, etapas, categorias, subcategorias e SLA (Service Level Agreement ou
Acordo de Nível de Serviço) no sistema.

6. Quais serão os dados a serem cadastrados?

Os dados a serem cadastrados são os da empresa e do usuário. Para a
empresa, os dados a serem cadastrados são: Nome fantasia, CNPJ, Endereço,
Telefone, Número da licença, ano de validade da licença. Para os usuários, os
mesmos devem estar atrelados a uma empresa, nome completo, telefone para contato
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e e-mail. Em relação aos cadastros para o tipo de chamados, etapa, categorias e SLA,
os mesmos serão cadastrados pelo gerente da área para cada software.

7. Como deve funcionar a categorização dos chamados?

Quando o chamado for atribuído a um técnico, o mesmo deve selecionar o tipo
de chamado (cadastrado pelo gerente no sistema) e, logo em seguida, selecionará as
categorias e subcategorias (cadastrado pelo gerente no sistema).

8. Como funcionará a distribuição dos chamados para cada técnico?

Assim que o chamado for aberto ele será direcionado para um usuário
chamado Fila. Com isso, cada técnico será responsável por “buscar” os
chamados dessa fila e atribuir para si mesmo.

9. Como devemos medir o SLA dos chamados?

O SLA deve ser medido a partir do momento em que ele é aberto e
categorizado. Em seguida, o sistema deve reconhecer o tempo cadastrado pelo
gerente e executar a contagem de forma decrescente (valores podem ficar negativos
indicando que o SLA estourou). Quando o técnico mudar a etapa do chamado para
“Aguardando cliente” ou “Validação”, o SLA deve ser pausado, fazendo com que a
contagem retorne apenas quando o cliente criar uma interação ou a etapa mudar para
“Andamento”.

10. Após a finalização dos chamados, terá a opção de pesquisa de

satisfação?
Sim, quando o chamado for encerrado o sistema encaminhará um e-mail para
o cliente com uma pesquisa de satisfação. Esse e-mail possuirá um hyperlink no qual
o usuário selecionará uma opção pré-estabelecida.

11. O usuário poderá inserir arquivos no chamado?

Sim, ele poderá inserir qualquer formato de arquivo, desde que não ultrapasse
o limite de 40MB.

12. Caso um técnico não possa concluir um chamado, ele poderá atribuir
outro técnico para a finalização do atendimento?
Sim, o sistema deve permitir a troca dos chamados entre os técnicos ou a
alocação desse chamado para a fila novamente.

13. O sistema terá um indicador dos chamados?

Sim, o sistema deve possuir um dashboard exibindo o número de chamados
que cada técnico puxou da fila no dia atual.

14. Você gostaria que o sistema permitisse a construção de uma hierarquia

de usuários, com cada tipo de usuário acessando apenas funcionalidades
específicas e pré-determinadas?
Sim, os gestores devem possuir acesso a toda a área de Cadastro,
Visualização dos chamados abertos por técnico e à Fila.
Os técnicos devem ter acesso a área de Cadastro de usuário e Criação de
chamados.
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Os vendedores devem ter acesso apenas a área de Cadastro de empresa,

Cadastro de usuário e Visualização de chamados.

15. Quando for criado uma interação no chamado tanto por parte do cliente
quanto por parte do técnico, como o sistema notificará os envolvidos?
A notificação deve ser feita via e-mail. Quando o chamado for aberto, todos os
técnicos do suporte receberão uma notificação por e-mail, na qual deve ser informado
o número do chamado, a descrição, o cliente, a empresa e o número para contato.
Quando uma interação for registrada no chamado pelo técnico, o cliente deve
enviar um e-mail com a interação criada pelo técnico. O mesmo valerá para um e-mail
de resposta para o chamado.
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Documento Visão

O software será um sistema para gerenciamento de chamados (Helpdesk), na

qual registrará todo o processo de abertura de chamados, cadastro de empresas,
usuários e informações relevantes para preenchimento na abertura de um chamado.
Para abertura do chamado, o técnico preencherá um título, descrição da
solicitação do cliente, classificação com a categoria, subcategoria, contato, etapa e o
nome da empresa na qual o contato pertence, além disso o SLA será preenchido
automaticamente após a classificação da subcategoria. Após o preenchimento dessas
informações, o chamado será aberto no sistema e criado um código para ele. Logo
em seguida o técnico poderá encaminhar esse chamado para uma fila de
atendimento, ou atribuir essa demanda para si mesmo. O chamado pode ser
respondido por um ou mais técnicos, porém a atribuição é apenas para um.
No momento da abertura do chamado o sistema consultara a base de dados e
validará se o cliente possui contrato ativo, se existe alguma pendência financeira, caso
não, o sistema exibirá uma mensagem para o técnico informando que o atendimento
está liberado.
O gerente de suporte terá acesso para cadastros de categorias e etapa que
possuirá um código de identificação e nome. Além disso ele poderá cadastrar as
subcategorias (que terá um código de identificação, nome e código da categoria em
que está vinculada e o SLA), tempo de SLA (que possuirá código de identificação,
tempo) e abertura de chamados. Os gerentes poderão cadastrar seus funcionários
informando CPF, nome, login, senha, e-mail, data de nascimento, data de admissão,
endereço, telefone, status, sexo e cargo.
Vendedores e gerentes poderão cadastrar empresas, que por sua vez terá
como informação um código de identificação, razão social, CNPJ, endereço, telefone
lista de contato, vendedor responsável, código dos chamados e pedidos. A empresa
terá um ou vários vendedores responsáveis dependendo do produto. Os pedidos
serão lançados apenas pelo vendedor que está executando a venda e possuirão um
código de identificação, vendedor que está executando a ação, número de série que
será vinculado aos clientes e data de validade dessa licença. Os produtos por sua vez
terão um código de identificação e descrição que serão cadastrados pelo gerente.
Os contatos que solicitarão o atendimento, terá nome, telefone, e-mail e
estarão vinculados a uma empresa devidamente cadastrada. O cadastro desses
contatos será efetuado por qualquer vendedor, gerente e técnico.
O software dará notificação para o cliente das interações registradas pelos
técnicos e encaminhamento de arquivos anexados no chamado, ele vale para e-mail
direcionados pelo cliente para o técnico, no qual o sistema notificará o técnico de que
o cliente está respondendo o chamado com alguma informação solicitada por ele.
Haverá uma hierarquia de usuários, que possuirão acessos pertinentes aos
seus papéis dentro da empresa. A segurança será igualmente embasada nestes
papéis, prevenindo todo e qualquer ato de violação das regras estabelecidas pelo
usuário.
Quando o chamado for encerrado, o sistema enviará um e-mail para o contato
solicitando a avaliação e opinião do atendimento efetuado naquele chamado.
Relatórios personalizados serão baseados nos registros armazenados no
banco de dados, poderão ser baseados unicamente produto, cliente, técnico, ou data,
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adicionando os filtros personalizados necessários em qualquer caso. Os relatórios

oferecerão as opções de serem salvos no sistema ou baixados.
No sistema– esses dados coletados estarão disponíveis para consulta para
qualquer usuário que tenha seus dados devidamente cadastrados e permissões de
acesso e consulta.
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Análise

Diagrama de Caso de Uso

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Diagrama de classes de domínio

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Diagrama de Classe de Projeto

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MER

Link para acesso ao MER para melhor visualização:

https://drive.google.com/file/d/1j0my2GkXacuvm1hvTl9_BJ0Wg9CpI6zq/view?usp=sharing