PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE CAMPINAS

Centro de Ciências Exatas, Ambientais e de Tecnologias

Faculdade Análise de Sistemas

Projeto Integrado IV:

Ferramenta de gerenciamento de chamados

Campinas, 09 de Dezembro de 2019

Nomes: Guilherme Dias RA: 16536302

Weslein Alves RA: 18737114

Thallison Rodrigues RA: 18727636

1. Introdução e Objetivos do Trabalho
O objetivo do grupo com o projeto é poder desenvolver a parte teórica, estudadas
nas disciplinas do 4º semestre, com a parte prática a partir da avaliação de uma
problemática enfrenta em uma empresa real. Para esse projeto escolhemos a
empresa IBM, mas por se tratar de uma multinacional, um departamento específico
foi selecionado, no caso o time responsável pelo projeto da SHELL.

2. Apresentação do Estudo de Caso

2.1. Descrição da Entidade (empresa) e da área Funcional
A International Business Machines (IBM) é uma empresa americana voltada para
área de informática.
A empresa é uma das poucas do ramo de Tecnologia da Informação com uma
história contínua que remonta ao século XIX.
A IBM fabrica e vende hardware e software, oferece serviços de infraestrutura,
serviços de hospedagem e serviços de consultoria nas áreas que vão
desde computadores de grande porte até a nanotecnologia.
Com mais de 398.455 colaboradores em todo o mundo, a IBM é a maior empresa da
área de TI no mundo. A IBM detém mais patentes do que qualquer outra empresa
americana baseada em tecnologia e tem 15 laboratórios de pesquisa no mundo
inteiro. A empresa possui cientistas, engenheiros, consultores e profissionais de
vendas em mais de 150 países. Funcionários da IBM já ganharam cinco prêmios Nobel,
quatro Prêmios Turing (conhecido como o Nobel da computação),
dentre vários outros prêmios.
A área funcional neste estudo de caso, é o time de prestação de serviços da IBM
para Shell, onde é feito todo um processo de manutenção do ERP da empresa.
A equipe é responsável pelos processos dos módulos de SD que gerencia as vendas,
o FI que é responsável pela parte financeira da empresa e MM que é voltado para
cadastro e gerenciamento de tudo o que é relacionado a materiais. A IBM é
responsável desde 2001 por dar a manutenção a todo o sistema SAP da Shell, já a
IBM Brasil está responsável desde 2011 do SAP da Shell no Brasil e Venezuela. O
time é formado por uma Scrum que é a representante do cliente na IBM, uma
responsável pelo suporte (nível 1) que desempenha a função de Help-Desk,
consultores funcionais dos 3 módulos (FI/CO, SD e MM) e dois desenvolvedores.

2.2. Objetivos da Área Funcional com o Projeto

Implementar uma ferramenta de gerenciamento que simplificam o controle da prestação
de serviços internos e de terceiros, trazendo eficiência operacional para áreas de TI e
negócio. A plataforma implementada será o ServiceNow, podendo por meio dele abrir
chamado diretamente para o time responsável, criação e gerenciamento de incidentes,
problemas e de change, passando por todas as etapas e aprovações e validações do
usuário sucedendo pelos ambientes de desenvolvimento, qualidade e após todas as
etapas e informações contidas na plataforma para registro, então vem a implementação
no ambiente de produção. Mantendo tudo registrado armazenado todos os logs e
informações de quem fez e por quem passou a determinada requisição.

2.3. Detalhamento do Processo e Procedimentos e sua inserção

na área Funcional
Iremos implementar a plataforma por meio de uma empresa especialista no processo de
gerenciamento de ações e processos internos da empresas. Atualmente a metodologia
usada para fazer esse controle é por meio de uma planilha excel compartilhada com
todos do time mas nem todos com permissões para editar ou compartilhar. Os
consultores descrevem o chamado por meio do help desk que cria na planilha um
incidente, que se a ação necessário for do desenvolvedor ele faz a alteração, faz a
evidência do ajuste em um arquivo word com prints e especificações. Sempre que a
ação tiver que ser implementada nos ambientes de Qualidade e transportar para a
Produção será necessário usar o processo de ‘Change’, que é feito pelo programador,
enviando para aprovação dos usuários e consultores responsáveis pelo incident/change
que após os testes e validações aí sim será implementado na produção, de preferência
em datas pré-selecionadas para não impactar o funcionamento da empresa e sem causar
prejuízos no faturamento.

3. Descrição do Projeto
3.1. Objetivos do Projeto.
O Objetivo do projeto é melhorar os processos e o funcionamento do time, com uma
ferramenta de fácil usabilidade, conseguindo gerenciar todos os chamados, incidents e
changes, com o acompanhamento de todos do projeto, somente sendo possível tomar
alguma ação ou implementação após tiver passado pela aprovação dos responsáveis
pelo chamado ou testes. Com a ferramenta, esperamos reduzir o tempo gasto esperando
a aprovação de algum usuário, já que com a ferramenta será enviado notificação por
email todos os dias até que a pessoa aprove, podendo assim dar prosseguimento a
requisição. Pela plataforma será possível o usuário visualizar todos os chamados que
estão em sua fila esperando solução.

3.2. Escopo do Projeto.

3.3. Cronograma das Etapas do Projeto, com prazos de execução, os produtos de
trabalho e resultados a serem obtidos em cada etapa – Sem detalhamento das tarefas
de cada etapa.

1 - Levantamento das funções de cada usuário. 15 dias.

2 - Tipos de requisições que o time irá implementar (Call, request, incident, problem e
change) 10 dias.

3 - Implementação da ferramenta no ambiente do cliente. - 60 dias.

4 - Treinamento para os usuários da plataforma, com vídeo aulas e por arquivos passo a
passo. O acesso só será liberado após a comprovação da conclusão do curso. - 21 dias
(3 semanas).

5 - Tempo de adaptação da ferramenta, ainda sem abandonar a ferramenta utilizada

antes. - 1 mês.

6 - Descontinuidade do uso da ferramenta usada antes, após essa etapa já se espera

que todos já estejam adaptados a nova plataforma de gerenciamento.

3.4. Lista de Funções, Habilidades e Competências da função e

quantidade de pessoas na função que participarão de cada
etapa do projeto.
Na etapa número 1 será necessário a ação do BASIS, pessoa responsável pelos acessos
de cada usuário do time, é ele quem saberá dizer o que cada um poderá acessar.
Na etapa 2 será necessário a ação do líder do projeto, que conhece o que foi contratado
com o dono do produto e o que foi determinado que o time é responsável.

Na etapa 3 a ação será da empresa contratada para a implementação da ferramenta, é

eles quem irão desenvolver, testar e implementar no ambiente do cliente.

Na etapa 4 a ação também será da empresa contratada, fornecendo o treinamento da

ferramenta, como foi combinado no contrato.

Na etapa 5 a empresa contratada disponibilizará um canal de atendimento para ajuda e

dúvidas quanto a ferramenta, para que os usuários consigam ter uma solução rápida e
não prejudiquem o processo realizado.

3.5. Aquisições (consultorias, materiais, licenças, etc.) que

serão necessárias no projeto.
Foi necessário a aquisição de uma consultoria especialista em ERP que indicou a
ferramenta de servicenow para gerenciamento de requisições que surgem dos usuários
do SAP, como consultores, programadores e basis.

3.6. Planilha de Custos Básicos do projeto (custos de RH e

Aquisições).
Contratação e implementação da R$ 15,000.00
ferramenta

Treinamento fora do expediente R$ 7,000.00

Manutenção e ajustes da ferramenta R$ 800,00 por mês

3.7. Modelos e/ou Referenciais de Qualidade a ser seguir – ISO

9000, ISSO 14000, ITIL, COBIT, etc.
Seguiremos como referência de qualidade a ISO 9000 que busca garantir a qualidade
dos processos produtivos da empresa. O objetivo da ISO 9000 é garantir que o processo
produtivo esteja sendo seguido á risca, garantindo, assim, a qualidade do produto que
iremos implementar.

3.8. Análise de Riscos do Projeto.

Os riscos possíveis que podem vir a ocorrer são:
Na implementação pode ocorrer algum problema de compatibilidade, fazendo com que o
tempo de entrega passe do definido.
Na distribuição de permissões, podendo ocorrer erros e fornecer permissões a mais para
usuário não adequados.
Permissões para editar, visualizar e criar por exemplo um pedido de venda, se uma
pessoa recebe essa permissão e não é o responsável por isso, pode vir a cometer erros
que influenciam todo o funcionamento da empresa, podendo causar impactos no
faturamento ou divergência de valores no fechamento
Confidencialidade dos dados dos clientes, já que uma permissão errada e o cliente
conseguirá acessar dados e informações sigilosas de clientes, como por exemplo o
salário, endereços, telefones,etc.
Risco de implementação de alguma coisa no ambiente de produção fora do horário
definido para essas implementações, pois dependendo do objeto ou programa que for
enviado pode vir a travar ou até parar o sistema que está em funcionamento normal,
caso isso venha a ocorrer a solução tem que se rápida, pois impacta todo o sistema da
empresa e no faturamento, causando lentidão e prejuízos.

4. Análise de Qualidade e Indicadores

1) Indicador de desempenho: REALIZAÇÃO DAS TAREFAS
2) Indicador de desempenho: Recursos Financeiros

Recurso Total Recurso Utilizado

R$ 200.000,00 R$ 90.000,00
3) Indicador de desempenho: Qualidade da Entrega

4) Indicador de desempenho: Resolução das tarefas

Diagrama de causa e efeito Ishikawa

5) Indicador de desempenho: Atraso na entrega

Diagrama de Pareto
 Problemas que afetam o atraso na entrega

5. Análises Relativas à Governança de TI

5.1. Breve introdução aos conceitos de governança aplicados
Como estudamos o ITIL e COBIT são um conjunto de práticas para a governança de TI
nas empresas.
Sendo que ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é voltado para o
operacional da TI, é um conjunto de melhores práticas para a entrega do serviço e para
alinhamento do departamento com os negócios da empresa.

5.2. Análise de aderência das práticas de COBIT e/ou ITIL

aplicadas às tecnologias e processos relativos, que foram
definidos no projeto.
● Redução do tempo de execução de tarefas e de solução de problemas;

● Aumento da satisfação de usuários e clientes;

● Maior controle da gestão;

● Diminuição de custos operacionais.

5.3. Análise crítica a respeito:
5.3.1. Gestão de fornecimento e dos contratos relativos ao
projeto
O COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) é o framework
voltado para auditorias dos processos, práticas e controles na área de TI. Como o ITIL, o
COBIT também é voltado para o gerenciamento de TI. Sendo assim, se concentra na
definição, implementação, fiscalização, medição e melhoria dos controles de processos
do ciclo de vida de TI.
Essas características fazem dele um conceito voltado para a redução de risco, que enfoca
integridade, confiabilidade e segurança. Dividido em quatro domínios
● Planejamento e Organização,

● Aquisição e Implementação

● Entrega e Suporte

● Monitoração
Esse framework ajuda na priorização e organização das atividades do setor de TI para
atender aos requisitos da corporação.

5.3.2. Acordos de nível de serviço (SLA)

Ficou acordado entre ambas as partes que com o projeto os objetivos a serem alcançados terão um
alinhamento de expectativas a serem entregues, junto com aumento de qualidade de serviço,
aumento de satisfação dos clientes.

6. Conclusões
Neste trabalho executamos todo o aprendizado nas matérias do 4° semestre, onde foi permitido ter
uma ampla visão sobre soluções e transformações nos desafios para o solução de problemas da
empresa, onde foi aplicado o ciclo PDCA que nos permitiu achar problemas e gerar soluções para tal,
com um plano de ação focado em melhorias.

7. Referências
Devem estar normalizadas em consonância com os padrões ABNT.

https://freshservice.com/br/central-de-servico-de-ti/software-de-gerenciamento-de-incidente/
https://www.ibm.com/br-pt/marketplace/it-service-management
https://www.ibm.com/br-pt/products/maximo