CENTRO UNIVERSITÁRIO CENTRAL PAULISTA – UNICEP

PEDRO RESENDE OLIVEIRA RA: 5600337

RAFAEL BERTOLO RA: 5600331

VINICIUS MESQUITA RA: 5600324

DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA DE CHAMADOS TI

MyTIFriend

SÃO CARLOS
2022
 PEDRO RESENDE OLIVEIRA RA: 5600337

RAFAEL BERTOLO RA: 5600331

VINICIUS MESQUITA RA: 5600324

DESENVOLVIMENTO DO SISTEMA DE CHAMADOS TI

MyTIFriend

Trabalho apresentado no Centro Universitário

Central Paulista, como requisito parcial da
disciplina de Programação Orienta a Objetos,
sob orientação do prof. Wesley Pecorato

SÃO CARLOS
2022
 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 5
2. MOTIVAÇÃO ........................................................................................................ 6
3. OBJETIVOS ......................................................................................................... 6
4. PROJETO DO SISTEMA ..................................................................................... 6
4.1 Descrição do Sistema ......................................................................................... 6
4.2 Escopo ................................................................................................................. 7
4.3 Usuários e Atividades relacionadas.................................................................. 7
5. DIAGRAMA DE CASO DE USO .......................................................................... 8
6. DESCRIÇÃO PARTICIONADA ............................................................................ 9
7. DESCRIÇÃO EXPANDIDA .................................................................................. 9
7.1 Descrição Expandida: 01 .................................................................................... 9
7.2 Descrição Expandida: 02 .................................................................................. 10
8. DIAGRAMA DE CLASSES ................................................................................ 11
REFERÊNCIAS ............................................................................................................. 12
 INDICE DE ILUSTRAÇÕES

Tabela 1: Criticidade Atendimento......................................................................................... 7

Figura 1: Diagrama de Caso de Uso ....................................................................................... 8

Figura 2: Descrição Particionada............................................................................................ 9
Figura 3: Diagrama de Classes .............................................................................................. 11
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1. INTRODUÇÃO

Devido a relação do trabalho estar intrinsicamente relacionada a utilização de

tecnologia; onde sistemas são utilizados diariamente para os mais diversos fins,
aliados a uma rápida evolução tecnológica e um mercado que oferece cada vez mais
um maior número de serviços e aplicações; nesse contexto a TI desempenha um
papel fundamental dentro das organizações sendo que as mesmas tornam-se mais
dependentes da tecnologia de informação a cada dia que se passa, baseando-se na
eficiência e eficácia em relação a estratégia de negócio das organizações.
Dentre as atividades executadas por profissionais de Tecnologia da
Informação (TI) temos os profissionais que atuam no suporte técnico destacando a
área conhecida como Help Desk sendo uma atividade responsável pela resolução de
problemas técnicos da infraestrutura de tecnologia.
Conforme cenário exposto podemos concluir que há uma alta demanda
relacionada a equipe de Help Desk (suporte técnico) para manutenção da
infraestrutura de tecnologia, mantendo a mesma em funcionamento pleno, levando
assim a necessidade de desenvolvimento de ferramentas e aplicações para
gerenciamento de incidentes, sendo que o uso de um sistema de controle para suporte
Help Desk e de fundamental importância influenciando diretamente na organização e
no monitoramento de incidentes, buscando facilitar a atuação da equipe de suporte
técnico para que haja uma resposta eficiente e eficaz em situações de solicitações de
atendimento.
Sendo assim o presente trabalho busca o desenvolvimento do sistema
MyTIFriend para o gerenciamento de incidentes Help Desk, com intuito de solucionar
as demandas diárias de um ambiente de trabalho de suporte técnico de abertura de
chamados de TI, permitindo a abertura de ocorrências, bem como sua consulta do
andamento até seu encerramento.
 6

2. MOTIVAÇÃO

A motivação desse projeto é relacionada a necessidade de criação de um

software que atendam às necessidades mais essenciais de um ambiente de Help
Desk (suporte técnico), na busca que o mesmo tenha uma relação simples e interativa
com o usuário buscando aumentar a eficiência no tempo de resposta de ocorrências,
otimizando o tempo gasto desde a abertura até o encerramento de chamados,
permitindo que a equipe de Help Desk (suporte técnico) tenha um melhor desempenho
na execução de suas demandas diárias.

3. OBJETIVOS

Desenvolver um sistema via Java buscando facilidade no acesso de todos os

usuários relacionados ao processo de abertura de chamados, buscando o
atendimento das necessidades referente ao controle de chamados demandados à
área de Help Desk (suporte técnico) no quesito ao controle de chamados,
atendimentos dos técnicos em uma empresa.
 Modelar os processos que serão desenvolvidos no sistema.
 Desenvolver o projeto de sistema de atendimento Help Desk (suporte
técnico).
 Implementação do sistema.
 Implementar e fazer estudo de caso do sistema desenvolvido de acordo
com ferramentas UML (Unified Modeling Language).

4. PROJETO DO SISTEMA

4.1 Descrição do Sistema

O sistema será modelado usando a UML (Unified Modeling Language)

utilizando o diagrama de classe de uso e diagrama de classe, para implementação à
linguagem de programação adotada será o Java, é esperado que o sistema ofereça
uma melhor gestão no processo de abertura de chamados da área Help Desk (suporte
técnico).
 As principais funcionalidades que fazem parte do sistema são:
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 Controle dos Chamados.

 Gestão de Erros.
 Prevenção de Falhas.
 Gerenciamento histórico de chamados.
 Analise das recorrências de chamados similares.


4.2 Escopo

O sistema tem a finalidade de gerir a abertura de chamados efetuados em

uma empresa que afetam o funcionamento de sua infraestrutura de tecnologia,
buscando uma interação simples e ágil entre o usuário solicitante do chamado e a
equipe do Help Desk (suporte técnico) buscando a eficiência no atendimento e
solução do problema reportado desde da abertura do chamado até seu encerramento,
buscando minimizar os impactos ocorrido por falhas decorrentes a infraestrutura de
tecnologia.

4.3 Usuários e Atividades relacionadas

Colaborador:
Possui cadastrado por meio de login e senha no sistema, efetua abertura do
chamado no sistema referente ao incidente a ser solucionado, após o reporte recebe
um número identificador de seu chamado para acompanhamento até seu
encerramento.
Equipe Técnica:
Possui cadastrado por meio de login e senha no sistema, recebe o chamado
efetuado pelo colaborador e determina o impacto para o negócio, com base nessa
classificação serão definidos os prazos para resolução do incidente.
Criticidade Atendimento
Alta Até 05 Horas
Média Até 08 Horas
Baixa Até 12 Horas
Tabela 1: Criticidade Atendimento
 8

Administrador:
Possui cadastrado por meio de login e senha no sistema, responsável pelo
cadastro de usuários, emissão de login e senha e aprovação de nível de usuário no
sistema, responsável por emissão de relatórios acompanhamento dos atendimentos
armazenados na base de dados do sistema, geração de gráficos para criação de
KPI´s, implementação de KPI´s para feedback a equipe para definição de metas.

5. DIAGRAMA DE CASO DE USO

Buscando identificar os requisitos e funcionalidades do sistema foi elaborado

o diagrama de caso de uso onde prevê as principais atividades que serão realizadas
no sistema MyTIFriend.

Figura 1: Diagrama de Caso de Uso

 9

6. DESCRIÇÃO PARTICIONADA

Buscando representar as ações do sistema foi efetuada da descrição

particionada.

Figura 2: Descrição Particionada

7. DESCRIÇÃO EXPANDIDA

Buscando representar as ações do sistema foi efetuada da descrição

expandida.

7.1 Descrição Expandida: 01

Nome: Manter Incidente

Objetivo: Este caso de uso permitir acessar o sistema MyTIFriend para solicitação
de atendimento de incidente.
Ator: Usuário
Cenário Principal

1. O sistema solicita:
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 Login
 Senha

1. O usuário fornece o login.

2. O usuário fornece a senha.
3. O usuário cadastra o incidente
4. O incidente é cadastrado e número do chamado é informado
5. O caso de uso é encerrado.

Cenário Alternativo 1
1. O sistema detecta que o incidente já foi cadastrado por outro usuário.
2. O sistema informar ao solicitante que o incidente já possui solicitação de
atendimento.
3. O sistema informa o número de chamado em execução e seu atual status.
4. O caso de uso é encerrado.

7.2 Descrição Expandida: 02

Nome: Manter Status

Objetivo: Este caso de uso permitir acessar o sistema MyTIFriend para consulta de
status do incidente.
Ator: Usuário
Cenário Principal

1. O sistema solicita:
 Login
 Senha
 Número do Chamado

2. O usuário fornece o login.

3. O usuário fornece a senha.
4. O usuário informa o número do chamado referente ao incidente.
5. O status atualizado é informado para o usuário.
6. O caso de uso é encerrado.

Cenário Alternativo 1
1. O usuário digita o número do chamado de forma errônea.
2. O sistema retorna que o número de chamado digitado não foi encontrado e
solicita ao usuário para informar o número do chamado novamente.
3. O usuário digita novamente a numeração.
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4. O sistema retorna que o número de chamado digitado não foi encontrado e

retorna na tela ultimo incidente cadastrado na base de dados relacionado ao
login do usuário com a numeração do incidente e status atual e solicita a
confirmação do usuário se á a consulta desejada.
5. O usuário verifica se é a consulta desejada e confirma que era a consulta
desejada e o caso de uso é encerrado.
6. O usuário verifica se é a consulta desejada e informa que não era a consulta
desejada o sistema informa que será necessário a abertura de um novo
chamado; e a tela de cadastro de incidente e aberta para cadastro do
incidente e um novo número será gerado e o caso de uso é encerrado.

8. DIAGRAMA DE CLASSES

A partir dos cenários elaborados foi criado um diagrama de classes referente

ao sistema MyTIFriend.

Figura 3: Diagrama de Classes

 12

REFERÊNCIAS

1. BARNES, DAVID. J. PROGRAMAÇÃO ORIENTADA A OBJETOS COM JAVA: UMA INTRODUÇÃO

PRATICA UTILIZANDO O BLUE J. 4. ED. SÃO PAULO: PEARSON, 2009.

2.BLAHA, MICHAEL. MODELAGEM E PROJETOS BASEADOS EM OBJETOS COM UML 2. 2. ED.

SÃO PAULO: ELSEVIER, 2006.
3.BOOCH, GRADY. UML: GUIA DO USUÁRIO. 2. ED. RIO DE JANEIRO: ELSEVIER, 2005
4.COAD, PETER. PROJETO BASEADO EM OBJETOS; 4. ED. RIO DE JANEIRO: CAMPUS, 1993.
5.MELO, A. C. (2010), DESENVOLVENDO APLICAÇÕES COM UML 2.2: DO CONCEITUAL À
IMPLEMENTAÇÃO, BRASPORT, 3A EDIÇÃO.

6.PRESSMAN, R. S. (2011), ENGENHARIA DE SOFTWARE: UMA ABORDAGEM

PROFISSIONAL, BOOKMAN, 7A EDIÇÃO.