GTM BOSCH SOLUTIONS

RODRIGO FRANK SIQUEIRA

PROJETO INTEGRADOR IV

ARAUCÁRIA

2015

RODRIGO FRANK SIQUEIRA

PROJETO INTEGRADOR IV: SISTEMA DE HELP DESK

Trabalho de conclusão de curso

apresentado como requisito parcial à conclusão
do Curso de Sistemas de Informação da
Faculdade Educacional Araucária.
Orientador: Prof.ª Rodrigo Marcondes

ARAUCÁRIA

2015

RESUMO
 O assunto do presente trabalho trata do funcionamento do Help
Desk. As necessidades do sistema foram definidas com base nas
informações contidas na internet e através do escopo fornecido pelo
orientador do projeto. O objetivo da pesquisa foi identificar as principais
necessidades de um sistema de Help Desk, após este levantamento se
deu início a fundamentação de um sistema que contempla todos os
requisitos básicos para a criação de um sistema que gerencia chamados
Help Desk. O sistema criado foi estruturado com base em recursos UML e
as tecnologias selecionadas para a criação do sistema foram expostas.

Palavras chave: Help Desk, Gerenciamento de problemas.

 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - DIAGRAMA DE CASOS DE USO - PRODUÇÃO PRÓPRIA.....................14

Figura 2 - DIAGRAMA DE CLASSES - PRODUÇÃO PRÓPRIA...............................21
Figura 3 - DER - PRODUÇÃO PRÓPRIA..................................................................22
 LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – REQUISITOS FUNCIONAIS .......................................................... 10

Tabela 2 – REQUISITOS NÃO FUNCIONAIS.................................................. 11
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................
6

1.1 TEMA DO TRABALHO .......................................................................................

7

1.2 PROBLEMA DE PESQUISA ............................................................................. 7

1.3.1 Objetivo ...................................................................................................

..... 7

1.3.2 Objetivo
geral ............................................................................................... 7

1.3.3 Oobjetivos
específicos .................................................................................. 7

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .............................................................................. 8

2.1 HELP DESK .......................................................................................................

8

3 METODOLOGIA ......................................................................................................
9

3.1 REQUISITOS FUNCIONAIS ............................................................................

10

3.2 REQUISITOS NÃO FUNCIONAIS....................................................................

11

3.3 REGRAS DE NEGÓCIO ..................................................................................

12

4 DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA .........................................................................

13

4.1 DIAGRAMA DE CASOS DE USO ....................................................................

14

4.1.1 Descrição dos casos de uso ....................................................................... 15

 4.2 DIAGRAMA DE CLASSES ............................................................................. 21

4.3 DER ................................................................................................................ 22

5 CONCLUSÃO ........................................................................................................

23 6

REFERÊNCIAS ......................................................................................................

24
 6

1 INTRODUÇÃO

Com a globalização intensificou o surgimento de novas tecnologias

proporcionando a adoção de métodos avançados na administração. O computador
passou a ser um dos itens mais importantes das empresas, pois eles geralmente
fazem parte da administração e da produção, tornando de extrema importância que
os mesmos estejam sempre funcionando corretamente.

O cliente que busca suporte sempre tem urgência, logo o atendimento deve
ser ágil. Neste cenário é essencial que exista uma ferramenta que auxilie no
gerenciamento dos chamados de manutenção.

O presente projeto trata da criação de uma ferramenta para este segmento.

 7

1.1 TEMA DO TRABALHO

Criar um sistema de Help Desk em ambiente web.

1.2 PROBLEMA DE PESQUISA

A fim de criar este sistema será necessária uma pesquisa para mapear os
principais processos que permeiam o atendimento Help Desk.

1.3.1 OBJETIVO

Projetar uma ferramenta web para gerenciar chamados de Help Desk.

1.3.2 OBJETIVO GERAL

Projetar uma ferramenta para gerenciar chamados de Help Desk.

1.3.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Nivelar e disseminar as referências conceituais sobre o Help Desk.

• Consolidar e uniformizar os procedimentos para criar, verificar e atender os
chamados.
• Criar um sistema baseado nas informações coletadas a fim de viabilizar o
controle de chamados.
 8

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Para ampliar e nivelar o conhecimento do leitor sobre o Help Desk serão

expostas algumas informações sobre o tema, criando desta forma um conceito
sólido, a fim de embasar todas as ações a serem tomadas.

Em um primeiro momento vamos explanar sobre o que, de fato, vem a ser o

Help Desk.

2.1 HELP DESK

Em 2005 já era afirmado que “uma das principais ferramentas de produção é

o computador e, portanto é primordial que ele esteja sempre em perfeito
funcionamento” (CAVALARI; COSTA, 2005). Dez anos se passaram e o cenário atual
é ainda mais dependente dos computadores, por conta disso é cada vez mais
comum as empreses possuírem equipes de TI para manter os computadores em
funcionamento.
Este ambiente pode demandar muitos controles no gerenciamento das
solicitações existentes, nas etapas da resolução de problemas, no gerenciamento de
equipamentos e na satisfação do usuário com acompanhamento dos resultados.
Estes controles acabam gerando vários processos dentro da equipe de suporte.
Sendo assim, as empresas utilizam sistemas denominados Help Desk. Este
tipo de software tem a função de auxiliar a equipe de suporte para coordenar e
solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários, assegurando que os
chamados gerados por estes incidentes não sejam perdidos, esquecidos ou
negligenciados. Este tipo de sistema constitui em um mecanismo computacional
facilitador da informação (CAVALARI; COSTA, 2005).

3 METODOLOGIA
 9

O projeto será realizado pelo acadêmico Rodrigo Frank, sob a orientação do

professor Rodrigo Marcondes, na Faculdade Educacional Araucária.

O projeto será implementado em JAVA WEB, utilizando o framework JSF em

conjunto com o framework Primefaces. O sistema vai utilizar o banco de dados
MySql, e a persistência de dados será realizada por JPA com Hybernate.

Os requisitos funcionais do projeto, descritos em seguida, serão baseados na

ementa apresentada pelo orientador do projeto.
 10

3.1 REQUISITOS FUNCIONAIS

Os requisitos aqui apresentados serão organizados em forma de tabela,

agrupados por característica de qualidade de software (definidas pela norma NBR
13596 da ABNT).
As colunas possuem o seguinte significado:
1. Id – identificação do requisito, composto pela primeira letra da
característica de qualidade mais numeração sequencial.
2. Descrição do Requisito – descrição do requisito
3. Prioridade – prioridade de atendimento do requisito, identificada
pelo cliente. A escala de importância a se utilizar é:
- P – Pouca importância
- ME – Média para baixa importância
- MU – Muita importância
- E – Essencial importância
4. Fonte – indica quem identificou o requisito cliente (C) ou analista
(A).
5. Alocado – indica se o requisito será implementado na versão do
projeto em questão (S) ou não (N).
ID Descrição do Requisito Prioridade Fonte Alocado
O sistema deverá permitir o cadastro de Gerentes, Técnicos e
RF01 E C S
Clientes.
RF02 O sistema deverá permitir o cadastro de Empresas E C S
O sistema deverá permitir indicar uma ou mais empresas pra um
RF03 E C S
cliente
RF04 O sistema deverá permitir o cadastro de Chamados E C S
RF05 O sistema deverá permitir o cadastro de tipos de Problema E C S
RF06 O sistema deverá permitir o cadastro de tipos de atendimento E C S
O sistema deverá permitir que um funcionário cadastre um ou mais
RF07 E C S
atendimentos para um chamado
RF08 O sistema deverá possibilitar a consulta a Atendimentos realizados E C S
O sistema deverá controlar o acesso de Gerentes, Funcionários e
RF09 E C S
Clientes.

TABELA 1 – REQUISITOS FUNCIONAIS

3.2 REQUISITOS NÃO FUNCIONAIS

 11

Os requisitos funcionais aqui apresentados na tabela 2 logo abaixo foram

elaborados de acordo com o escopo disponibilizado.

ID Descrição do Requisito
RNF01 O sistema deverá ser desenvolvido para ambiente web
RNF02 O sistema deverá ser totalmente orientado a Objetos
RNF03 O sistema deverá ser implementado utilizando o padrão MVC
RNF04 O sistema deverá ter uma interface intuitiva
Um novo funcionário deverá ser capaz de abrir e atender um chamado
RNF05 com não mais de 15 minutos de orientação
O sistema deverá permitir o acesso a qualquer função em, no máximo,
RNF06 quatro cliques.
TABELA 2 – REQUISITOS NÃO FUNCIONAIS

3.3 REGRAS DE NEGÓCIO

RN001: Um cliente pode ser contato de mais de uma empresa

RN002: Um chamado pode ter um ou mais atendimentos
RN003: Somente o Gerente pode cadastrar Empresas
RN004: Somente o Gerente pode cadastrar Funcionários
 12

4 DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA

“Enquanto a fase de análise trabalha com o domínio do problema, a fase de

projeto trabalha com o domínio da solução, procurando estabelecer “como” o
sistema fará o que foi determinado na fase de análise, ou seja, qual será a solu- ção
para o problema identificado. É na etapa de projeto que é realizada a maior parte da
modelagem do software a ser desenvolvido, ou seja, é nessa etapa que é produzida
a arquitetura do sistema.” (Guedes, 2011, p26).
Aqui serão apresentados os documentos que permeiam a fase de projeto,
iniciando pelo diagrama de casus de uso.
 13

4.1 DIAGRAMA DE CASOS DE USO

Guedes (2011) ressalta que o diagrama de casos de uso serve para que se
possa ter uma noção de como irá funcionar o sistema. Ele fala sobre como a
linguagem para a criação do mesmo deve ser de fácil compreensão para conseguir
identificar os atores que utilização o sistema e as funcionalidades do sistema.

Na figura 1 logo abaixo, o leitor poderá observar o diagrama de casos de uso

desenvolvido para o sistema proposto.
 14

FIGURA 1 - DIAGRAMA DE CASOS DE USO - PRODUÇÃO PRÓPRIA

4.1.1 DESCRIÇÃO DOS CASOS DE USO

O diagrama por si só não consegue expressar como os casos de uso

funcionam, tendo isto em vista é necessária uma descrição mais detalhada destes,
as quais serão expostas a seguir.

4.1.1.1 CDU01: CADASTRAR CLIENTE

NOME
Cadastrar Cliente

DESCRIÇÃO SUCINTA
O usuário cadastra um novo cliente no sistema

ATORES
Gerente e Funcionário

PRÉ- CONDIÇÕES
Estar logado no sistema

FLUXO PRINCIPAL

1. O usuário acessa o menu “Novo” e clica na opção “Cliente”

2. O sistema exibe a tela de cadastro do Cliente 3. O usuário
preenche as informações do formulário.
4. O sistema salva o novo Cliente no sistema e fecha a janela de cadastro do
cliente.

FLUXOS ALTERNATIVOS

Não possui

PÓS-CONDIÇÕES
Novo Cliente Cadastrado no Sistema
4.1.1.2 CDU02: ABRIR CHAMADO
 15

NOME
Abrir Chamado

DESCRIÇÃO SUCINTA
O usuário abre um novo chamado no sistema

ATORES
Gerente, Funcionário e Cliente.

PRÉ- CONDIÇÕES
Estar logado no sistema

FLUXO PRINCIPAL
1. O usuário acessa o menu “Novo” e clica em “Chamado”
2. O sistema exibe a tela para o cadastro de um novo chamado
3. O usuário preenche os dados, seleciona a empresa, seleciona o Cliente,
seleciona o responsável e clica em salvar.
4. O sistema cadastra o chamado no sistema e fecha a tela de cadastro.

FLUXOS ALTERNATIVOS
Não possui

PÓS-CONDIÇÕES
Novo Chamado cadastrado no sistema

4.1.1.3 CDU04: REALIZAR ATENDIMENTO

NOME
Realizar atendimento

DESCRIÇÃO SUCINTA
O usuário pesquisa e seleciona um chamado no sistema e cria um novo atendimento
para este chamado

ATORES
Gerente e Funcionário

PRÉ- CONDIÇÕES
Estar logado no sistema
 16

FLUXO PRINCIPAL

1. O usuário acessa o Menu “Pesquisar” e clica na opção “Chamados”

2. O sistema exibe a tela para a pesquisa dos chamados
3. O usuário realiza os filtros e seleciona a opção “Atender chamado”.
4. O sistema abre a janela para a criação de atendimentos para o chamado
5. O usuário clica na opção “Novo atendimento”
6. O sistema exibe a tela para o cadastro de um novo atendimento.
7. O usuário preenche os dados e clica em Salvar
8. O sistema cadastra o atendimento no sistema e volta para a tela do chamado.
9. O usuário altera a situação do chamado e clica em Salvar
10. O sistema cadastra a alteração do cadastro no sistema e fecha a tela de
cadastro.

FLUXOS ALTERNATIVOS
FA1 – Alternativa ao passo 1 – Acesso aos “Meus chamados”
O usuário clica no menu “Pesquisar”, seleciona a opção “Meus chamados” e
continua no passo 2.

PÓS-CONDIÇÕES
Novo atendimento cadastrado no sistema
 17

4.1.1.4 CADASTRAR

NOME
Cadastrar
CDU05:TIPOS DE ATENDIMENTO

Tipo de atendimento

DESCRIÇÃO SUCINTA
O usuário cadastra um novo Tipo de atendimento no sistema

ATORES
Gerente e Funcionário

PRÉ- CONDIÇÕES
Estar logado no sistema

FLUXO PRINCIPAL

1. O usuário acessa o menu “Novo” e clica na opção “Tipo de atendimento”

2. O sistema exibe a tela de cadastro do Tipo de atendimento
3. O usuário preenche as informações do formulário e clica em “Salvar”.
4. O sistema salva o novo tipo de atendimento no sistema e fecha a janela de
cadastro do cliente.

FLUXOS ALTERNATIVOS
 18

4.1.1.4 CADASTRAR

NOME
Cadastrar
Não possui

PÓS-CONDIÇÕES
Novo tipo de atendimento cadastrado no Sistema

CDU06:EMPRESA

empresa

DESCRIÇÃO SUCINTA
O usuário cadastra uma nova Empresa no sistema

ATORES
Gerente

PRÉ- CONDIÇÕES
Estar logado no sistema

FLUXO PRINCIPAL

1. O usuário acessa o menu “Novo” e clica na opção “Empresa”

2. O sistema exibe a tela de cadastro da Empresa.
3. O usuário preenche as informações do formulário e clica em “Salvar”.
 19

4.1.1.4 CADASTRAR

NOME
Cadastrar
4. O sistema salva a nova Empresa no sistema e fecha a janela de cadastro.

FLUXOS ALTERNATIVOS

Não possui

PÓS-CONDIÇÕES
Empresa cadastrada no Sistema

CDU07:FUNCIONÁRIO

funcionário

DESCRIÇÃO SUCINTA
O usuário cadastra um novo funcionário no sistema

ATORES
Gerente

PRÉ- CONDIÇÕES
Estar logado no sistema
 20

4.1.1.4 CADASTRAR

NOME
Cadastrar
FLUXO PRINCIPAL

1. O usuário acessa o menu “Novo” e clica na opção “Funcionário”

2. O sistema exibe a tela de cadastro de Funcionário.
3. O usuário preenche as informações do formulário e clica em “Salvar”.
4. O sistema salva o novo funcionário no sistema e fecha a janela de cadastro.

FLUXOS ALTERNATIVOS

Não possui

PÓS-CONDIÇÕES
Funcionário cadastrado no Sistema
 21

4.2 DIAGRAMA DE CLASSES

Para Guedes (2011) o diagrama de classes é um dos mais importantes

diagramas por servir de apoio para a maioria dos demais diagramas.

“Como o próprio nome diz, define a estrutura das classes utilizadas pelo
sistema, determinando os atributos e métodos que cada classe tem, além de
estabelecer como as classes se relacionam e trocam informações entre si.” (Guedes,
2011, p.31).

Na figura 2 podemos conferir as classes, os métodos e o relacionamento entre

as classes deste projeto.
 22

FIGURA 2 - DIAGRAMA DE CLASSES - PRODUÇÃO PRÓPRIA

4.3 DER

FIGURA 3 - DER - PRODUÇÃO PRÓPRIA

5 CONCLUSÃO

O projeto desenvolvido conseguiu suprir as necessidades básicas indicadas

 23

no escopo fornecido pelo orientador do projeto, porém está longe de poder

realmente suprir as necessidades de um setor de Help Desk real.
 24

6 REFERÊNCIAS

CAVALARI, G.; COSTA, H. Modelagem e desenvolvimento de um Sistema Help-Desk para a Prefeitura

Municipal de Lavras. Revista Eletrônica de Sistemas de Informação, v. 4, n. 2, p. 1-18, 2005.

Guedes, Gilleanes T. A. UML 2 : uma abordagem prática / Gilleanes T. A. Guedes. -- 2. ed. -- São Paulo :
Novatec Editora, 2011.