INTRODUO

O Sistema de Apoio Deciso (SAD) um sistema baseado em computadores que

atravs de informaes ajudam a resolver problemas organizacionais, sua funo
apoiar o processo de tomada de deciso em reas de planejamento estratgico, controle
gerencial e controle operacional, sendo isso o que o diferencia dos demais tipos de
sistemas de informaes.













































SISTEMAS DE APOIO A DECISO

Um SAD tem a funo de gerar informao, utilizando ferramentas sofisticadas de
anlise, banco de dados internos e externos, para propiciar ao decisor solues para as
questes essenciais ao funcionamento da empresa, auxiliando assim a tomada de
deciso. Um SAD eficiente permite fcil interao com o usurio do sistema, para que
este possa acessar tranquilamente seu banco de dados e modelos e absorver de forma
natural as informaes e sugestes armazenadas, obtendo vantagem competitiva no
mercado em que atua.

Seu principal benefcio uma vantagem competitiva ou estratgica sobre os
concorrentes, pois encoraja o decisor na explorao e descobertas do mesmo. Em um
SAD os benefcios ultrapassam os custos pois a informao o melhor recurso do qual
uma empresa pode dispor para tomar decises estratgicas, a anlise dos dados fornece
informaes vitais para a empresa (histricos sobre vendas, produo, clientes, frotas,
etc.). Podemos encontrar problemas com isso, como, dificuldade para obter as
informaes, quantidade de dados a serem analisados cresce com a expanso do negcio
e com o passar dos anos e praticamente impossvel para um ser humano manter e
analisar todos os dados. Para tanto deve ser criada uma infraestrutura para o sistema, da
qual fazem parte a assistncia tcnica, banco de dados e comunicao. Esta
infraestrutura torna o processo de concepo e uso do SAD mais fcil.

O departamento de sistemas de informao no consegue mais atender diversidade
de necessidades imediatas das empresas e de seus executivos e no h funes de
anlise de negcio embutidas nos sistemas existentes, tornando tal assunto
extremamente importante para profissionais e alunos da rea de SI, alm disso podendo
abranger outros sistemas como, ERP, SRM, SCM, CRM e Bi.

ERP (Enterprise Resource Planning)

Podemos definir ERP (Planejamento de Recursos Empresariais) como um conjunto
de softwares interligados que proporcionam o gerenciamento e a viso completa da
empresa. Trata-se de uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos
departamentos de uma empresa como, finanas, recursos humanos, compras, vendas e
produo, possibilitando o relacionamento de informao que auxiliam no processo de
tomada de deciso.

SRM (Supplier Relationship Management)

O SRM (Gesto do relacionamento com fornecedores) um conjunto de aes e
procedimentos que visa que sua empresa tenha controle e gerenciamento sobre a cadeia
de fornecedores de forma a auxiliar na tomada de decises e negociaes. E seu
principal ponto de sucesso a comunicao clara e transparente com seu fornecedor de
forma a sempre ter todos os pontos esclarecidos e resolvidos. Isto pressupe tambm
que toda a organizao de sua empresa entenda, e pratique, que o fornecedor no um
inimigo, mas sim um elemento muito importante de cadeia produtiva para sucesso de
sua empresa e seu produto junto ao cliente final.





CRM (Customer Relationship Management)

O CRM (Gesto de Relacionamento com o Cliente) uma estratgia de negcio
voltada ao entendimento e antecipao das necessidades e potenciais de uma empresa.
Um dos objetivos do CRM, fidelizar clientes, buscando a satisfao total do cliente,
antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito oferecendo
produtos adequados ao cliente.

Bi (Business Intelligence)

O termo Bi (Inteligncia de Negcios) refere-se ao processo de coleta, organizao,
anlise, compartilhamento e monitoramento de informaes que oferecem suporte a
gesto de negcios. o conjunto de teorias, metodologias, processos, estruturas e
tecnologias que transformam uma grande quantidade de dados brutos em informao
til para tomadas de decises estratgicas.

GESTO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - CRM

CRM uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de
negcio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para ento atend-los
da melhor forma. Os elementos fundamentais do CRM so a identificao,
diferenciao e interao com o cliente, a capacidade de trabalhar com esses elementos
de forma sistmica vo possibilitar ao sistema o fechamento do processo com a
personalizao, contribuindo para o aumento da rentabilidade das empresas por meio do
fortalecimento da relao com o cliente. Porm muito importante manter a lealdade do
relacionamento que se estabeleceu com o cliente a fim de alcanar cada vez mais os
objetivos da empresa. Com o CRM a empresa possui dados suficientes para surpreender
seus clientes e esse o segredo para o sucesso de muitos negcios.

Podemos dividir o CRM em trs partes ou tipos, a parte operacional, que visa os
canais de relacionamento, mas exatamente a criao de canais de vendas. A parte
analtica, como o nome j diz a anlise dos dados e informaes, de forma que os
dados gerem um conhecimento voltado a criar negcios, a parte de inteligncia do
processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes atravs do
acompanhamento de seus hbitos e por ltimo a parte colaborativa; onde o foco a
obteno do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interao com o cliente.
Alguns autores citam o CRM tambm como uma estratgia de negcio, muito apoiado
nos sistemas de informao.

METODOLOGIA

necessrio definir os objetivos e viso do projeto, esta definio deve ser
desenvolvida depois de uma anlise inicial para conhecer tanto os pontos fortes como os
pontos fracos da organizao, para assim desenvolver o projeto posteriormente.

Definio de estratgia CRM, depois de definir a viso e os objetivos,
indispensvel definir uma estratgia para alcan-los. essencial analisar cada um dos
segmentos, assim como a definio da proposta de valor para cada um deles. No se


deve tratar a todos os clientes como uma massa uniforme, j que cada segmento tem
suas caractersticas e peculiaridades.
Mudanas organizacionais nos processos e nos indivduos, necessrio modificar a
estrutura organizativa e os processos para conseguir uma empresa centrada no cliente.
Os processos devem ser redefinidos para melhorar sua eficcia e eficincia, dando
mxima prioridade aos que mais impacto tenham na satisfao do cliente. Neste ponto,
a tecnologia ser a pea chave.

Informao, definies das prticas certas para a gesto de informao. Esta uma
parte muito importante para conseguir conhecer mais os clientes o passo inicial para o
desenvolvimento de uma estratgia completa baseada no conhecimento dos clientes e no
desenvolvimento de produtos e servios que o atendam da melhor forma.

Tecnologia, depois de haver definido todos os objetivos de negcio, processos,
estrutura organizacional, etc, o momento para comear a pensar em tecnologia.
totalmente necessrio conhecer as necessidades do negcio que se tem para poder
escolher a soluo tecnolgica que melhor se adequa s necessidades concretas.

Sequncia e controle, como em todo projeto importante, sero definidos alguns
indicadores, que servem para o controle dos resultados, assim como a tomada de
decises em consequncia a esses objetivos. Com isso formamos a metodologia do
CRM sempre lembrando que CRM cultura, pois de nada adianta um timo sistema se
no existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informaes
teis.

Na rea de CRM um profissional pode se qualificar atravs dos cursos, Gesto de
Clientes: Projetos CRM e Marketing de Relacionamento - CRM, com salrios variando
entre R$ 1.000,00 a R$ 4.000,00 Reais. Podendo atuar em vagas administrativas, de
recursos humanos e no financeiro da empresa.
























CONCLUSO

Concluo neste trabalho que um SAD tem tamanha importncia em gerar e armazenar
informaes, utilizando ferramentas sofisticadas de anlise, banco de dados internos e
externos. uma excelente rea de atuao com subsdios elevados e poucos
profissionais qualificados. J o CRM envolve toda a empresa ao colocar o cliente como
centro das atenes, conhecendo-o e adquirindo mais conhecimento sobre o mesmo,
seja atravs de compras ou at mesmo de sua cultura.