Manual de Recursos e Ferramentas de Apoio ao Planeamento daVenda

de Meios Interativos ou Digitais

Manual de Formação

E-Commerce Vendas através de Meios Interativos ou Digitais

2021
Índice

5. Tipos de ferramentas e recursos

5.1. Database Marketing

5.1.1. Criar uma base de dados própria

5.1.2. Adquirir bases de dados de terceiros

5.2. CRM – Customer Relationship Management

4.2.1. Software e ferramentas de CRM.

5.3. Legislação e regulamentos sobre a proteção de dados e de

privacidade

5.4. Ferramentas de monitorização e análise

5.4.1. Ferramentas gratuitas e ferramentas pagas de web analytics

5. Tipos de Ferramentas e Recursos

Existem múltiplas ferramentas que poderão ajudá-lo no desenvolvimento da sua estratégia

de prospeção comercial online. Apresentamos-lhe algumas das ferramentas essenciais na
gestão da sua estratégia online. Gostaríamos ainda de lhe indicar uma lista de ferramentas
úteis que poderá utilizar:

 Ferramentas de produtividade: Office, GoogleDocs

 Ferramentas para armazenamento de ficheiros: Google Drive, Dropbox, Box
 Ferramentas para E-mail Marketing: MailChimp, Campaign Monitor, getresponse,
E-goi
 Ferramentas de social selling: LinkedIn Sales Navigator
 Ferramentas para reuniões: gotomeeting, Skype, Zoom
 Apresentações: Powerpoint, Google Docs, Slide Rocket, Slideshare
 Assinar documentos: DOcusign
 Propostas: Proposify
 Agendar reuniões: Calendly

5.1 Database Marketing

Database Marketing é uma estratégia de Marketing que consiste em recolher e analisar

informações relevantes sobre clientes, permitindo identificá-los individualmente. A
informação é guardada em bases de dados, sendo utilizada posteriormente para efeitos
de Marketing, como seja promover um produto ou serviço, fazer upselling ou cross-
selling, proporcionar uma experiência mais personalizada aos clientes ou gerar estatísticas
de vendas.

O Database Marketing está intrinsecamente associado à utilização de ferramentas

informáticas. Estas ferramentas variam de simples aplicações de registo e consulta de
dados a sistemas CRM (Customer Relationship Management) ou ERP (Enterprise Resource
Planning) avançados que oferecem funcionalidades de reporting, business intelligence ou
inteligência artificial, capazes de segmentar os consumidores e detetar padrões de
consumo.
O Database Marketing assenta em dois pilares fundamentais:

 data warehouse (sistemas informáticos concebidos para guardar e gerir grandes

volumes de informação);
 data mining (processo de extrair informação relevante por intermédio de técnicas
de análise estatística).

O Database Marketing reúne conceitos das áreas do Marketing, Comunicação, TI e

Matemática. Distingue-se do Marketing Direto pela importância atribuída ao tratamento
de dados, nomeadamente com o uso de técnicas de análise estatística. Há duas formas de
construir uma base de dados de clientes:

 criar uma base de dados própria;

 adquirir bases de dados existentes (compra, aluguer ou troca).

Ambas as formas têm vantagens e desvantagens. A opção ideal é recorrer aos dois
métodos, mas recomenda-se que o primeiro seja a escolha-padrão.

5.1.1 Criar uma base de dados própria

Ao criar-se uma base de dados própria, a informação armazenada vem de uma fonte
interna, inerentemente confiável. Os contactos obtidos são de pessoas que já interagiram
com a empresa.

Seguindo este método, é necessário recolher a informação, que está dispersa pelos vários
departamentos da empresa e inseri-la na base de dados. É um processo mais demorado,
mas garante que a informação está completa e atualizada.

A base de dados a criar deve adaptar-se à especificidade de cada negócio, dos objetivos a
atingir e do tipo de informação que se pretende registar. Isto vai influenciar o número e o
tipo de campos da base de dados. No entanto, há alguns que são transversais à maioria
dos setores:

 nome;
 morada/localização geográfica;
 data de nascimento;
 habilitações académicas;
 empresa;
 cargo/função;
  email;
 telefone;
 origem (como conheceu/entrou em contacto com a empresa);
 transações/compras efetuadas;
 NIF/NIPC;
 Frequência média de compra.

Numa lista de clientes B2B, é pertinente incluir o volume de faturação anual (os relatórios de
contas das empresas podem ser comprados), número de colaboradores e outras
informações do negócio. A base de dados deve conter todos os campos relevantes para
efeitos de Marketing, tanto a curto prazo como a médio e longo prazo.

As bases de dados podem ser preenchidas com dados provenientes de várias origens:

 vendas/transações;
 e-mails;
 cartões de visita;
 telemarketing;
 publicidade;
 networking;
 websites;
 redes sociais;
 formulários/inquéritos;
 referências;
 área de cliente;
 parceiros;
 etc.

Importante: Todos os dados devem ser validados antes de serem inseridos na base de
dados para evitar que a informação seja corrompida ou substituída por uma versão
desatualizada.

5.1.2 Adquirir bases de dados de terceiros

A aquisição de bases de dados de terceiros permite o acesso mais rápido a uma lista maior
de clientes. O trabalho de recolha de informação foi efetuado por terceiros e a base de
dados é disponibilizada imediatamente após se ter chegado a um acordo de
compensação (habitualmente é monetário, mas também pode ser efetuada a cedência
mútua de ficheiros ou outro tipo de parcerias).

Este método tem um maior risco associado, pois é difícil garantir a qualidade da informação
e a legalidade dos métodos de captação da mesma. Por outro lado, se uma empresa pode
adquirir a base de dados, os seus concorrentes também o podem fazer. Nesta situação,
está-se a apostar num bem que não é um fator necessariamente diferenciador.

A compra de bases de dados deve ser feita a entidades credíveis e com reputação no
mercado. Pergunte se as bases de dados disponíveis estão atualizadas e se cumprem a
legislação em vigor. Peça uma amostra do conteúdo para ver que campos estão disponíveis e
para avaliar a qualidade da informação. Evite adquirir bases de dados com poucos campos
ou critérios de segmentação (por exemplo, que tenham apenas endereços de email). Evite
comprar bases de dados demasiado baratas.

Bases de dados de particulares:

1. SPIE (Sociedade Portuguesa de Informação Económica);
2. CTT Ads (Target).

Bases de dados de empresas:

1. Racius;
2. Informa DB;
3. eInforma;
4. Iberinform (Ignios).

Importante: É importante ter o objetivo de Marketing presente antes de ponderar a

aquisição de uma base de dados. Por exemplo, se está a pensar comprar uma base de
dados para fazer E-mail Marketing, é uma má ideia. As pessoas vão ser interrompidas com
mensagens que não pediram para receber, oriundas de uma empresa que provavelmente
não ouviram falar. Por outro lado, se está a pensar adquirir uma base de dados de boa
qualidade para saber quais os hábitos de compra de consumidores e depois adaptar a sua
comunicação, é uma estratégia que pode dar frutos.

5.2. CRM – Customer Relationship Management

CRM significa Customer Relationship Management ou gestão da relação com o cliente. O

CRM é uma estratégia de negócio apoiada por processos e sistemas internos que permite
criar relações a longo prazo com os clientes.
O objetivo da implementação de um projeto de CRM é criar valor para a empresa, ao
mesmo tempo que cria valor para os clientes.

As empresas com sistemas CRM têm uma visão única dos clientes. Conhecem as suas
necessidades e o seu comportamento, adequando os produtos e serviços aos mesmos. Os
seus processos internos estão integrados (comercial, Marketing, logística, qualidade,
financeiro e outros) e, independentemente do ponto de contacto utilizado, conseguem
aceder à informação do cliente e servi-lo de forma consistente.

Todas as interações com os clientes são registadas e estão disponíveis para acesso através
de um ponto central, disponibilizado por uma aplicação informática. Esta estratégia
engloba as áreas de Marketing, vendas e serviços de atendimento, permitindo aumentar as
vendas e a rentabilidade.

Apesar de estar associado à utilização de sistemas tecnológicos, o sucesso do CRM reside

não tanto na tecnologia mas mais na mudança de processos organizacionais, que passam
a ser orientados para o cliente/consumidor.

5.2.1 Software e ferramentas de CRM

Os sistemas informáticos utilizados para CRM devem suportar os processos definidos pela
organização. Para isso, é necessário fazer um levantamento dos requisitos funcionais (por
exemplo, deverá ser capaz de registar as chamadas ou de fazer a gestão de reclamações).

Há diferentes tipos de soluções de CRM, que vão desde ferramentas para gerir contactos e
interações com clientes, passando por aplicações que ajudam a gerir as leads e os negócios
e há as suites completas, que abrangem as áreas de marketing, serviço ao cliente e
vendas, entre outras.

Alguns das soluções informáticas para CRM mais utilizadas atualmente são: Salesforce;
Zoho CRM; Agile CRM; Odoo; Microsoft Dynamics CRM; Oracle Siebel, SAP CRM.

Exemplo: Um cliente liga para o departamento comercial e este consegue saber quando foi
o último contacto com esse cliente e qual o motivo do mesmo. Do mesmo modo, tem
acessoa informações comooprazomédio depagamento das
faturas e o valor médio das encomendas. O CRM ajuda a saber que assuntos se devem
abordar da próxima vez que alguém da empresa se reunir com um cliente.

5.3. Legislação e regulamentos sobre a proteção de dados e de privacidade

Tanto a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) ou mesmo as Finanças,

a par de outras autoridades, podem aplicar coimas às empresas cujas lojas online não
cumprem os requisitos impostos por lei.

A par dos requisitos legais específicos para as vendas online, há também normas que se
aplicam a qualquer negócio, como é o caso da faturação.

 Informações legais e identificação

A loja online deve conter:

- O nome ou denominação social

- Morada e endereço electrónico

- Registo comercial

- NIF (Número de Identificação Fiscal)

- Nome da entidade de resolução alternativa de litígios de consumo (RAL) designada

e o respetivo website.

 Envios e pagamentos

Devem ser apresentadas:

- caso se aplique, restrições geográficas à entrega (o mais tarde deverá ser no

processo de encomenda);
- meios de pagamento;

- informações sobre custos adicionais.

 Devoluções e reembolsos

É direito do cunsumidor devolver um determinado produto ou cancelar um contrato, até

14 dias, sem custos associados.

Exceções:

- produtos personalizados;

- gravações audio/vídeo seladas;

- programas informáticos selados ( a que tenha sido retirado o selo de garantia pelo
consumidor);

Quanto ao reembolso:

- deve ser realizado no prazo de 14 dias pelo mesmo meio de pagamento que tivera
sido utilizado pelo consumidor.

 Saldos, promoções, liquidações

Deve ser disponibilizado ao consumidor:

- O preço total dos produtos (taxas, impostos, custos de transportes…) antes de

efetuar a compra;

- Nas baixas de preço, informações sobre o tipo de serviço: saldos, promoções ou

liquidação; quais os produtos seleccionados; a percentagem de redução; o período de
duração.
 Notas:

- É proibida a utilização de outras expressões para além de «Saldos», «Promoções»,

«Liquidações»;

- Os saldos não têm data definida, mas não podem ultrapassar 124 dias por ano,
devendo ser comunicados à ASAE (no mínimo de cinco dias úteis antes), acompanhados
da seguinte informação:

• Identificação e domicílio do comerciante ou morada do estabelecimento;

• NIF (Número de identificação fiscal);

• Período de duração.

- As promoções podem ser feitas em qualquer momento, mas não podem acontecer ao
mesmo tempo do que os saldos.

- A percentagem de redução de preço do produto, deve ser em relação ao preço mais

baixo a que o produto foi vendido nos 90 dias anteriores ao dia em que é posto à
venda em saldo ou em promoção. Excetuam-se, eventuais saldos e promoções que
tiveram lugar nesse período.

 Comunicação

O consumidor tem que dar autorização para receber e-mails, mensagens ou qualquer
outro contacto.

 Faturação

- A fatura deve ser emitida após o pagamento de uma compra online;

- O envio de faturas em formato digital , deve cumprir vários requisitos, como a

assinatura eletrónica;

- É necessário comunicar ao Banco de Portugal as operações com outros países quando

estas ultrapassarem os cem mil euros anuais.
  Leis relevantes para o E-commerce

DL n.º 24/2014 – Contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial

DL n.º 70/2007 – Práticas comerciais com redução de preço

DL n.º 7/2004 – Comércio electrónico no mercado interno e tratamento de dados

pessoais

Guia informativo sobre regras e boas práticas na comunicação comercial no meio digital

DL n.º 156/2005 – Livro de reclamações

Lei n.º 144/2015 – Mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo.

Código do IVA

DL n.º 198/2012 – Emissão de faturas

Regulamento (UE) 2018/302 do Parlamento Europeu e do Conselho

Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD/GDPR)

DL n.º 166/2013 – Regime aplicável às práticas individuais restritivas do comércio

Instrução n.º 27/2012 – Comunicação de informação estatística ao Banco de Portugal

Lei n.º 46/2012 – Tratamento de dados pessoais e proteção da privacidade nas

comunicações eletrónicas

5.4. Ferramentas de monitorização e análise

O Web Analytics é a prática de reunir, analisar e criar relatórios com base em dados, por
forma a compreender a utilização de um website e a eficácia de campanhas de marketing
digital, por forma a otimizar o website e as ditas campanhas.

Objetivos do Web Analytics:

 Capturar dados do Web Site;

 Produzir relatórios e recomendações;
 Experimentar e medir novas soluções;
  Perceber os processos de conclusão de modelos de persuasão;
 Perceber melhor os utilizadores;
 Tomar decisões com base em dados, em vez de, com base em “sensibilidade”;
 Melhorar o website e a experiência online;
 Melhorar conversões e vendas;
 Analisar e prever tendências.

5.4.1. FerramentasgratuitaseferramentaspagasdeWebAnalytics

É essencial medir o desempenho de qualquer site e estratégia de Marketing Digital. Os

principais motivos para o fazer são:

 Tomar decisões fundamentadas em dadosreais;

 Medir o desempenho de alterações àplataforma;
 Definir alterações e melhorias às plataformas;
 Definir objetivos para as plataformas;
 Recolher dados para otimização de pesquisas orgânicas;
 Analisar etomardecisões em relação a campanhas de Marketing (search, display,
remarketing, vídeo, campanhas offline com cupões, etc)
 Analisar a conversão de qualquer tipo dewebsite;
 Analisar visitas, conversões e desempenho de navegação de qualquer dispositivo.

A estratégia de medir constantemente os dados online é fundamental para o sucesso de

uma marca, estratégia comercial ou comércio eletrónico. Para que essa medição seja
eficaz, é essencial a definição das métricas e dos KPI’sque se pretendem medir.

Algumas das métricas mais comuns são:

 Sessões: número de visitas que deram entrada no site. É atribuído um IDa cada
sessão. Uma sessão demorará o tempo em que o utilizador navega no website. Se
voltar ao website será identificado como um visitante de retorno (durante 6
meses).
 Visitantes únicos: número de “pessoas” que acederam ao website. É introduzido
um cookie no browser do visitante e mantém-se até 6 meses da primeira visita.
Visualizações de páginas: número total de vezes que as páginas do website foram
visualizadas;
  Tempo no website: tempo que o utilizador esteve a navegar dentro do website;
 Taxa de rejeição: a taxa de rejeição consiste na percentagem de visitantes que
visitaram apenas uma página.

Os KPI’s são indicadores de performance, os quais, refletem o desempenho do negócio.

Alguns KPI’s comuns são:

 Objetivo de vendas de 100.000€;

 100 vendas mensais;
 Fatura média de 150€;
 Venda média com 2 produtos;
 Taxa de conversão de 1,5% ;
 Aumentar o número de registos em 20%.

Exemplo: Uma empresa que comercializa peças para automóveis nos segmentos B2B e B2C e
que efetua várias campanhas de publicidade online irá analisar mensalmente várias
métricas e KPI’s (Key Performance Indicators - indicadores de performance).

 Métricas
 Visitas (Sessões)
 Visitantes Únicos (Unique Visitors)
 Visualizações de Páginas (Pageviews)
 Páginas por Visita (Pages/Visit)
 Tempo no website
 KPI’s
 Taxa de Conversão da loja Online/mês
 Nº Subscritores / Mês
 Nª de leads qualificados
 Taxa de conversão decampanhas/acções/promoções
 Tempo de permanência no website
Importante: “Enquanto as Métricas refletem o comportamento dos visitantes no site, os KPIs
refletem o desempenho do negócio em si. Métricas são informações e KPIs são resultados”.

Online existem várias ferramentas, pagas e gratuitas, que o podem ajudar a analisar os
dados sobre o desempenho da sua estratégia digital. Apresentamos algumas dessas
ferramentas:

 Google Analytics (ferramenta mais utilizada);

 Hotjar;
 Mouseflow;
 Crazy Egg;
 Kissmetrics;
 Optimizely;
 Facebook Insights.

Imagem 1: Ferramenta Google Analytics

Fonte: http://abiwilson3.blogspot.pt/2012/02/google-analytics.html
 Imagem 2: Ferramenta Mouseflow

Fonte: https://mouseflow.com/blog/2015/04/heatmaps-101-scroll-heatmaps/
 Imagem 3: Ferramenta Crazyegg

Fonte: https://crozdesk.com/analytics-intelligence/analytics-software/crazy-egg
 Imagem 4: Ferramenta Kissmetrics

Fonte: https://www.youtube.com/watch?v=-kyAuVQuxWg
 Imagem 5: Ferramenta Optimizely

Fonte:https://www. https://www.optimizely.com
 Imagem 6: Ferramenta Facebook Insights

Fonte: https://yoast.com/facebook-page-insights
Referências bibliográficas

• ALONSO, M. Plan de Marketing Digital

• COBRA Marcos, BREZZO, Roberto, O Novo Marketing

• TORRES Cláudio, A Bíblia do Marketing Digital

www.thenextweb.com

www.spotter.com

www.laboratorioj.wordpress.com

www.nielsen.com

https://tsecommerce.com/guia-ecommerce/