Imagine-se como administrador de sistemas de informação de uma

rede de lojas de venda de roupas: a Rede de Varejo NewRoupasNet. E,

nesse contexto, você precisa lidar constantemente com sistemas que dão
suporte às operações das várias lojas de varejo em que você trabalha. Você
sabe que a maior parte das lojas de varejo agora utiliza sistemas de
informação baseados em computadores para facilitar seus registros das
compras do cliente, manter acompanhamento do estoque, pagar
funcionários, adquirir novas mercadorias e avaliar tendências de vendas.
As operações da loja sofreriam uma parada sem o apoio de tais sistemas
de informação.

Agora, como administrador de sistemas de informação da

NewRoupasNet, quais decisões você acredita que os sistemas de
informação podem fornecer para o gerente da loja? Esse apoio pode dar
vantagem competitiva em custo, qualidade ou produtividade para a sua
empresa?

R: Otimização da gestão de compras. Os sistemas podem

automaticamente sugerir a quantidade e o momento mais oportuno para
efetuar as compras junto aos fornecedores. Essa otimização traz uma série
de vantagens, como: diminuição das rupturas de estoque (não faltará
produtos nas prateleiras); aumento do giro das mercadorias (o sistema
propiciará compras menores, no tempo adequado); fim da perda de estoque
por vencimento da validade; e melhora no ciclo financeiro da empresa (pela
diminuição do tempo entre a compra e a venda dos produtos).

Adequação às regras fiscais e tributárias. Os ERPs auxiliam as

empresas a se adequarem à enorme quantidade de regras fiscais e tributárias
a que os varejistas estão sujeitos em suas operações cotidianas, auxiliando
nas declarações obrigatórias e no planejamento, para realizar as operações
de maneira rápida, confiável, correta e consistente.

A tecnologia deve atuar a favor dos usuários, antecipando as

necessidades de intervenção dos gestores. O varejista precisa de sistemas que
mostrem o que precisa ser feito a cada momento, em tempo real, em dispositivos
móveis, e que apresente os resultados com notificações ativas, sem que o
usuário tenha de sentar-se à frente de um computador e emitir um relatório e ver
o que aconteceu no pretérito, pois não há mais capacidade alguma de gestão
sobre os problemas de ontem.
 Fazer um amplo estudo das fornecedoras de sistema de gestão melhor
preparadas para atender às suas demandas atuais e futuras acompanhando a
evolução do seu negócio, é um bom começo para se chegar ao sucesso!

Considerando que você é o administrador de sistemas de informação da

rede de lojas de venda de roupas, a NewRoupasNet, além de trabalhar
constantemente com sistemas que dão suporte às operações das várias lojas de
varejo em que você trabalha, também necessita monitorar os sistemas
integrados e seus resultados.

Nesse contexto, qual o objetivo, as características e os principais

processos desse tipo de sistema você ressaltaria para a alta liderança da
empresa, objetivando a aquisição do CRM para a NewRoupasNet?

R:

Principais Benefícios do CRM

– Integra o cliente à empresa como um participante do processo de

desenvolvimento e adaptação de serviços e produtos, facilitando o processo de
inovação no desenvolvimento de novos produto;
 – Permite à empresa conquistar o mercado com menos custo, pois
possibilita customização, isto é, responder de forma individualizada às
necessidades dos clientes e consumidores;

– Mantém um canal permanente de comunicação para criar e sustentar

um relacionamento efetivo com seus clientes, fornecedores e o público interno;

– Transforma produto em serviço e serviço em produto, criando um valor

superior para o cliente, conquistando e mantendo uma posição competitiva
francamente favorável.

Características CRM:

 Fornecer uma visão unificada e consistente de cada cliente

para cada uma de suas interações;
 Capacitar o cliente a ter uma visão completa da companhia,
independentemente da maneira pela qual o cliente contata;
 Deixar a equipe de atendimento realizar tarefas de vendas,
serviços e marketing de forma mais eficiente, como um grupo, reduzir os
custos e aumentar a eficiência.

Um dos objetivos do “CRM”, é fidelizar clientes, embora este seja um

termo confuso, pois leva a imaginar que você ganha um cartão com seu nome e
alguns descontos ou milhas simplesmente. A fidelização vai muito além disso,
como já comentei em um outro artigo, é buscar a satisfação total do cliente,
antever necessidades e desejos, ser tratado com dignidade e respeito
oferecendo produtos adequados ao cliente.

Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas

do cliente, baseado lógicamente nas informações colhidas.

CRM é principalmente cultura, sim, você leu cultura, pois de nada adianta um
ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o
cliente e obter informações úteis. Por este motivo a Consultoria de CRM é de
fundamental importância.

No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing , gestão

comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente.

Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco

de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser
consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de
decisão.
Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma
padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, twitter,
orkut, contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente.
Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.

Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos:

A parte operacional: que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a

criação de canais de vendas.

A parte analítica: como o nome já diz é a análise dos dados e

informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar
negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as
necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.

Por último, a parte colaborativa: onde o foco é a obtenção do valor do

cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.

Conclusão

Hoje em dia se torna indispensável uma maior proximidade do cliente

com a empresa, portanto a utilização de sistemas com CRM se torna importante
para esta proximidade, visto que tal sistema armazena e inter-relaciona de forma
inteligente, informações sobre suas atividades e interações do cliente com a
empresa.