CRM e Atendimento

na Era Digital
Parte 2 – Felipe Amorim
 Se todo mundo vende um
bom produto...
por que nem todo mundo
está vendendo bem?

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 CRM: o que é?

É a sigla usada para Customer

Relationship Management, ou Gestão de
Relacionamento com o Cliente
e se refere ao conjunto de práticas, estratégias de
negócio e tecnologias que ajudam a organizar todos
pontos de um contato que um consumidor tem com o
vendedor de uma empresa.

Fonte ou
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 Qual a diferença entre CRM e ERP?

ERP
ERP é sigla para “Enterprise Resource Planning”. É um software para organizações de
processos financeiros. Especialmente contas a pagar, a receber, emissão de notas
fiscais e planejamento.

CRM
O CRM é a gestão dos contatos para atendimento e vendas, que podem se utilizar de
processos ou programas e softwares para facilitar.

• Usar o ERP integrado ao CRM é estratégico. É uma boa prática para conectar os
fluxos informacionais na empresa.
 CRM de Marketing
Está voltado para os processos de atração e nutrição
de potenciais clientes (os chamados leads).
O sistema de CRM de marketing também pode ser chamado de plataforma de automação
de marketing.

• processo de inbound marketing.

• publicação de posts em redes sociais;

• campanhas de email marketing;

• pontuação e automação de lead scoring;

• relatórios e dashboards;

• integração com CRM de vendas, etc

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 CRM de Vendas

CRM de vendas é um sistema que ajuda as

empresas a vender mais, melhor e em menos tempo.
Portanto, trata-se de um software voltado para o processo
comercial.

• Ou seja, o processo de relacionamento que começou lá

no marketing e que está agora com a equipe comercial.

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 O objetivo do CRM de vendas é
controlar o fluxo dos leads no pipeline.
Assim, a passagem de bastão de lead ocorre de forma ágil, sem que os leads esfriem.

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 O que ele gerencia?

• Cadastro de clientes (pessoas e empresas)

• atividades diárias do time de vendas;

• contatos que já fizeram com a empresa;

• visitas nos sites da empresa;

• Processos de automações

• Dados e KPIs, tanto dos vendedores como das vendas;

• Painel de acompanhamento

• e-mails;

• interações por telefone;

• dados gerais como nome, telefone, endereço, entre outros.

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Fonte ou
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 Como saber se a minha empresa precisa
de um software de CRM
• Você não enxerga as suas oportunidades de vendas nem as da sua equipe;

• Ausência de informações de seus clientes centralizadas;

• Não consegue acompanhar os resultados dia após dia, semana após semana…;

• As principais ferramentas do processo de vendas não estão integradas;

• Tem dificuldade na geração de leads e fazer com que o cliente se interesse em comprar;

• Gasta muito para conquistar clientes;

• Dificuldade em reter os clientes depois da venda;

• Gasta muito tempo copiando e colando emails, propostas e mensagens;

• Impossibilidade de medir o desempenho da equipe de vendas;

• Não sabe porque não consegue vender mais.

 Como o software de CRM opera?

CRM Local
é mantido em um servidor físico na empresa e exige manutenção de uma equipe de TI
própria. Nesse caso, é necessário instalar o software de CRM no servidor ou em um
computador que seja utilizado como tal.

CRM na Nuvem
Podemos dizer que ele é um CRM online e, por isso, terceirizado e não requer uma equipe de
TI dedicada.

Com um CRM baseado em nuvem, seu time só precisa acessar a página de login em
qualquer a qualquer hora por meio do navegador em qualquer dispositivo ou pelo app.

Fonte ou
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 Aplicando o CRM

Seja ele um software ou processos, podemos

separar em 4 os tipos de CRM e suas
São eles:

• CRM Operacional;

• CRM Analítico;

• CRM Colaborativo;

• CRM Estratégico.

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 CRM Operacional

Formas de contato com o cliente

• É responsável por tudo o que envolve a captação de

informações e dados necessários ao CRM Analítico.

• É o CRM Operacional que permite recolher o feedback

dos clientes, processá-los e encaminhá-los ao CRM
Analítico.

Fonte ou
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 CRM Analítico

Responsável pela análise de dados e

informações dos clientes.

• Seu principal objetivo é examinar e utilizar todos os

dados de clientes e de vendas.

• Isso permite melhorar as campanhas de geração de

leads para que sejam mais assertivas e que atingem o
público certo.

Fonte ou
Referência:
 CRM Colaborativo

A partir dele as equipes conseguem colocar em

prática todo o conhecimento obtido em
interações e dados prévios do cliente.

• Fazem parte do CRM Colaborativo todos os canais e

pontos de contato do cliente com a empresa.

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 CRM Estratégico

Objetivos, focos e metas são traçadas dentro do

processo de vendas.

• Dentro dele são lançadas as bases para o contato com o

cliente.

• Em suma, ele colabora na busca pelas forças e fraquezas

de uma empresa. E também mapeia as oportunidades de
mercado e ameaças do ambiente em que ela está
inserida.

Fonte ou
Referência:
 Somamos o conceito de CRM com a
Etapa do Funil, para criar o meu
Pipeline de Vendas

Fonte ou
Referência:
 Processo de Vendas

Fonte ou
Referência:
 Aplicando o
CRM no meu
business

Fonte ou
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 A Taxa de Conversão cai em até 500% se
você leva mais de 5 minutos para fazer a
primeira conexão.

• Quanto mais rápido você se conecta com o seu prospect, mais segurança e
exclusividade você passa na percepção do cliente e mais conversão você vai ter.

Fonte ou
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 Identificação

A identificação é fator primordial para qualquer início de

relacionamento.

• O primeiro passo é conhecer a identidade do seu cliente – onde ele mora, qual a
forma de contato preferida, quais as suas necessidades, como vai utilizar o
produto e outros dados que possam interessar.
 Dicas

A parte mais importante do topo de funil é, fazer perguntas!

• Esteja atento, no entanto, para não perguntar várias vezes a mesma coisa para
o cliente em canais diferentes.

• Eu resolvo um problema com a empresa e não com um departamento ou com

um funcionário.
 Diferenciação

Coletados os dados dos clientes, é hora de diferenciá-los

para entender quais têm real interesse no seu negócio, para
que assim sejam estabelecidas relações duradouras.

• A diferenciação deve ser feita entre clientes de maior valor x clientes de maior
potencial.

• Utilize emojis, tags, cores, siglas para segmentar o seu cliente em potencial.
 Etapas de Compra

A quantidade de etapas de vendas depende do ramo e da

complexidade de fechamento das vendas.

• prospectar;

• abordar;
• descobrir necessidades e desejos;
• propor;

• negociar;
• fechar;
• pós-vendas.
 Qualificação

Existem várias estratégias de qualificação entre as

empresas, vou citar as principais que aparecem com
bastante frequência.
 BANT

• Budget (orçamento)

• Authority (autoridade)

• Need (necessidade)

• Timing (tempo)

Se o Lead não possui os 4 pontos, ele não é passado para um vendedor.

É bastante comum usar esse tipo de qualificação em mercados mais maduros.

Ex: Eletrodomésticos, reformas, imóveis, construção

 ANUM

• Authority (autoridade)

• Need (necessidade)

• Urgency (urgência)

• Money (dinheiro) – “Pagamento”

Esse método funciona de uma maneira mais flexível, como uma régua. Ou seja,
dependendo da necessidade da empresa de abastecer o time de vendas com mais
ou menos Leads, ela adiciona um ou mais pontos na régua de qualificação.

Ex: E-commerce em Geral

 GPCT
• Goals (objetivo/meta)

• Plans (planos)

• Challenges (desafios)

• Timing (tempo/prazo)

A qualificação através do GPCT traz um cenário panorâmico do que o comprador

está vivendo, permitindo que o vendedor personalize sua venda. Mais do que isso:
traga uma solução que realmente atende a necessidade e momento do potencial
cliente.

Ex: Serviços, Móveis, Carros, Estilo e Moda, Gastronomia, Joias, Instrumentos e

ferramentas
 FAINT
• Funds (Fundos)

• Authority (autoridade)

• Interest (interesse)

• Need (necessidade)

• Timing (tempo)

Junção de BANT e ANUM, as necessidades podem estar adormecidas. Por isso

despertá-las no lead. Afinal, a falta de verba para despesa X não significa,
necessariamente, ausência de orçamento para investimento Y.

Ex: Produtos personalizados com tempo de fabricação.

 CHAMP

• Challenge (desafio)

• Authority (autoridade)

• Money (dinheiro)

• Prioritization (priorização)

É o caso das vendas extremamente técnicas, por exemplo. Perguntar sobre os

desafios nas primeiras interações delimita o escopo de uma oportunidade.

Ex: Farmácia, Alimentícios, B2B

 Estipule o tempo médio

Para que o tempo médio das etapas do pipeline seja

definido, a primeira coisa a se fazer é estudar o histórico da
duração média do ciclo de vendas total.

• Depois de definir o tempo médio do seu ciclo de vendas, é hora de definir o

tempo máximo de cada uma, não esquecendo de trocar os leads de etapa após
alcançar a duração estipulada previamente.
 Defina um passo a passo

Defina as tarefas claras para cada etapa que a equipe precisa

fazer, o que precisa falar, onde ir e qual ferramenta usar.
Ex:

• Enviar e-mail de contato inicial pedindo whatsapp

• Ao receber retorno do cliente qualificar como “Abordar” e colocar tag da cor

“Amarelo” no contato
• Enviar a mensagem padrão de primeiro contato no whatsapp
• Ao conseguir resposta, iniciar o script de perguntas (Qual o nicho / é você
mesmo que irá comprar ou possui um chefe? / Até quando precisa receber o
seu produto? Qual a melhor forma de pagamento para você?)

Fonte ou
Referência:
 Boas práticas:

Bom atendimento
significa boas vendas –
Boas vendas significam,
bom atendimento!

Fonte ou
Referência:
 Confiável

Confiabilidade significa cumprir a promessa do serviço de

atendimento, fazer o que você diz que fará pelo cliente.
Para o consumidor, essa etapa tem três partes:

• Compromisso da Empresa (Divulgação)

• Expectativas Comuns (Experiencias anteriores com você ou o mercado)

• Promessas Pessoais (As que você faz para passar confiança:

"vou entregar essa semana")

Fonte ou
Referência:
 Nunca prometa demais só para fechar uma venda!

Cuidado com:

• Prazos

• Montagem

• Entrega

• Manutenção (fabrica)

Fonte ou
Referência:
 Como se constrói a
confiança?

Fonte ou
Referência:
 Comunique-se o tempo todo

“Estou enviando esse email para

deixar registrado a nossa conversa
por telefone”

Fonte ou
Referência:
 Seja caloroso

“Espero que se divirta muito, sei que a

sua filha vai ficar muito feliz com a
surpresa que a senhora preparou.”

Fonte ou
Referência:
 Apegue-se à verdade.

“Como estamos com pouco

estoque, posso não encontrar esse
modelo, mas vou fazer o possível.”

Fonte ou
Referência:
 Desenvolva abertura

“Não foi fácil encontrar isso no

estoque, mas houve uma desistência,
mas se a senhora conseguir concluir a
compra teremos alcançado o objetivo”

Fonte ou
Referência:
 Empático

Ninguém gosta de ser visto como um número por um

funcionário que o atenda como um robô.

• Reconheça o estado emocional do cliente para te ajudar o melhor

modo de servi-lo

Fonte ou
Referência:
 Empatia ≠ Solidariedade

Ambas têm a ver como lidamos com a emoção do cliente, mas

quando nos deparamos com um problema do cliente, na verdade há
duas vitimas, a empresa e o consumidor

Solidariedade - envolvimento com a emoção do outro.

(Montanha russa de problemas e negatividade para a empresa)

Empatia - Ouvir atentamente, reconhecer o problema, e reafirmar o

estado emocional (Profissionalismo e interesse em solucionar)

Fonte ou
Referência:
 Transmite Segurança

Hoje os clientes esperam que o profissional tenha

todas as respostas, tranquilizem e o faça sentir à
vontade que o problema será solucionado.

• Conhecimento do Produto

• Conhecimento da Empresa

• Capacidade de Ouvir

• Capacidade de resolver problemas

Fonte ou
Referência:
 Aparente (tangível)

Atendimento é compreender a função que as coisas

palpáveis desempenham na transformação de um
serviço abstrato em um trabalho satisfatório e
inesquecível

• Manual de montagem do produto

• E-mail de confirmação

• Vídeo explicativo

• Passo a passo de como realizar a compra

Fonte ou
Referência:
 Dicas

• Orgulhe-se da própria aparência, visual dos produtos,

Sensação provocada.

• Quando o cliente lhe fornece qualquer informação, anote e

revise com ele. Isso mostra que você dá valor a ele.

Fonte ou
Referência:
 Apresenta resposta

"Uma rosa no momento certo, tem

mais valor do que um presente
caríssimo dado com atraso."

• Nosso desafio é encontrar o problema e entregar uma solução.

Fonte ou
Referência:
 A honestidade é a única politica

Quando se trata de atendimento, a honestidade não

é a melhor política, é a única.

• Mentir ou dar indicações erradas causa problemas muito maiores.

Fonte ou
Referência:
 Regras foram feitas para serem
quebradas

(Inclusive esta)

• As regras existem para nos servir, facilitar o atendimento, direcionar

e não para nos escravizar.

• De liberdade a sua equipe para tomar decisões sem fazer

suposições.

Fonte ou
Referência:
 Faça a coisa certa sempre!

Fazer o que é certo significa decidir o que é melhor

em determinada situação.

Fonte ou
Referência:
 Escutar é uma habilidade. Use-a.

"Escutar tem mais a ver com

confiança, respeito, envolvimento e
compartilhamento de informações do
que com os ouvidos."

Fonte ou
Referência:
 Contato Pessoal

• Proximidade

• Contato Visual

• Silencio

• Gestos fechados

• Postura

• Expressão facial

• Contato Físico

• Olfato

• Aparência geral

Fonte ou
Referência:
 Frase vencedora na ligação

A melhor saudação contém 3 elementos:

Cumprimento, Identificação, Saudação

• Olá, tudo bem? Aqui é o Felipe do suporte ao cliente da Vivo, como

posso ajudar?

Fonte ou
Referência:
 Inserindo informações no sistema

O silêncio é constrangedor e as vezes

desconfortante, as vezes pode indicar que a ligação
caiu.

Indique o que está fazendo para guiar a conversa, como:

• "Tudo bem Dona Ângela, vou abrir seu cadastro na tela. Aqui está,
vejo que a senhora fez o pedido no dia 15..."

Fonte ou
Referência:
 Inserindo informações no sistema

“Caso precise deixar em espera,

jamais o faça sem pedir
permissão antes”

Fonte ou
Referência:
 Documente problemas, soluções e
bônus apresentados, é bom para
você e para o cliente

Fortalece relacionamento, registra e gera confiança.

Fonte ou
Referência:
 Nunca subestime o valor de um
agradecimento sincero

Fonte ou
Referência:
 Recuperação de Atendimento

• Faça a coisa certa logo da primeira vez

• Se falhar, resolva o problema
• Lembre-se não haverá uma terceira oportunidade

Fonte ou
Referência:
 Uma vez identificado o problema,
a recuperação deve começar.

• Peça desculpas
• Ouça e demonstre empatia
• Resolva o problema com rapidez e correção
• Proporcione reparação
• Cumpra a suas promessas
• Acompanhe até o problema ser resolvido

Fonte ou
Referência:
 Os clientes possuem expectativas
específicas quanto à recuperação

1. Receber telefonemas quando prometido

2. Ter explicações sobre como um problema ocorreu
3. Saber quem contatar quando encontrar uma dificuldade
4. Ser rapidamente informado quando um problema for resolvido
5. Poder falar com alguém com maior autoridade na hierarquia da empresa

Fonte ou
Referência:
 Os clientes possuem expectativas
específicas quanto à recuperação

6. Ser avisado sobre o tempo previsto para a solução do problema

7. Ser informado pela empresa sobre as opções às alternativas oferecidas,
caso um problema não possa ser resolvido
8. Ser trato como uma pessoa, e não como um número de conta
9. Ser orientado sobre como evitar problemas futuro
10. Receber informações regulares quando um problema não puder ser
superado imediatamente
Fonte ou
Referência:
 A recuperação bem-sucedida é tanto
psicológica quanto física: Primeiro
"restaure" a pessoa, depois solucione
o problema propriamente dito

Fonte ou
Referência:
 Os clientes reagem mais
negativamente a "injustiças" do
que a "erros honestos"

Fonte ou
Referência:
 Atribuem cores para identificar
problemas.
O fato de saber a cor emocional do
cliente ajudará você a escolher as
melhore técnicas de restauração.

Fonte ou
Referência:
 Azul - Indiferente
• Demonstre surpresa
• Use as habilidades
interpessoais gerais
• Solucione o problema do
cliente
O produto está com atraso 1
dia, mas como Maria só daria o
presente para a sua filha no
fim de semana, seus planos
não foram afetados
Fonte ou
Referência:
Laranja - Desagradável
• Demonstre pressa em
resolver o problema
• Envolva o cliente na
descoberta de soluções
• Proporcione valor extra
O produto está com atraso em
3 dias, por conta disso a
cliente terá perdeu o tempo
para comprar uma embalagem
e terá que fazer isso as
pressas.
Vermelho - Furioso
• Demonstre empatia
• Deixe que ele desabafe
• Estimule a calma
• Escute com atenção
• Planeja o acompanhamento
pós-atendimento.
O produto está com atraso em 1
semana, a cliente perdeu o
aniversário da sobrinha, não
conseguiu parar pra comprar
uma embalagem e quer desistir
da compra.
 Identifique o problema geral, escute
atentamente, sonde onde o cliente irá
utilizar, confirme e proponha uma
solução personalizada.

Fonte ou
Referência:
 Clientes infernais também
são clientes!

Fonte ou
Referência:
Alguns são mais difíceis de agradar do que outros, não possuem
paciência nem pra receber uma ligação ou estão furiosos e mal
educados.
A meta deles é enfurecer você! Você reage, eles vencem. (Inclusive com processos)

• Desenvolva uma linha de raciocínio

• Lembre-se que você um profissional
• Seja um mestre da arte da calma
• Não veja o mal, mas ouça o mal.
• Ignore o mal tratamento.
• Alivie a tensão, evite calos emocionais e foque que você quer solucionar o
problema e não a raiva.
• Último caso, transfira.
 Domine a arte da calma
Mesmo por telefone, utilize todas as técnicas visuais
e comportamentais, nossa voz fala também através
do corpo.

• Respire • Relaxe

• Sorria • Faça aeróbica

• Ria • Organize outro assunto

• Desabafe • Seja positivo ao falar

• Tire férias de um minuto

Fonte ou
Referência:
Obrigado