GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O

CLIENTE

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Sumário
INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 4

O QUE É GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE? ............................. 6

COMO IMPLEMENTAR O CRM ............................................................................. 9

COMO IMPLEMENTAR ESTRATÉGIAS DE CRM AO SEU NEGÓCIO .............. 12
COMO DEFINIMOS A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ..... 14
A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA PRÁTICA ............... 15
PORQUE O CRM É IMPORTANTE PARA O MEU NEGÓCIO? .......................... 17
OS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ...... 18
Monitoramento de leads .................................................................................... 18

Automatização de tarefas ................................................................................. 19

Gerenciamento e priorização de contatos ......................................................... 20

Vender mais em menos tempo ......................................................................... 20

Otimização do processo de vendas constantemente ........................................ 21

Comunicação interna integrada ........................................................................ 21

Nutrição de leads .............................................................................................. 22

Atração .............................................................................................................. 22

Satisfação ......................................................................................................... 23

Fidelização ........................................................................................................ 23

Lucratividade no Longo Prazo .......................................................................... 24

CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................... 25

REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 26

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INTRODUÇÃO

Muitas pessoas, ainda hoje, confundem a sigla CRM com um tipo de software ou
aplicativo de vendas, quando, na verdade, a gestão de relacionamento com clientes
vai muito além disso.

Manter um bom relacionamento com os clientes depende de uma série de fatores.

Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a

entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações
significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade
deles.

Mas é claro que tudo isso só é possível, nos dias de hoje, com ajuda da tecnologia,
que potencializa todas as habilidades, experiências e conhecimentos dos
profissionais de vendas, ao se relacionarem de forma significativa com os clientes e
prospects.

Diante de um mercado onde as relações de compra e venda estão cada vez mais
acirradas, o maior diferencial que uma empresa pode adotar em relação à
concorrência está no conhecimento profundo do perfil dos clientes. Portanto, as
empresas precisam adotar um sistema de Gestão de Relacionamento com o

Cliente.

Estabelecer uma Gestão de Relacionamento com o Cliente, em inglês, Customer

Relationships Management (CRM), é apostar em uma estratégia de negócio voltada
ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes.

Em um cenário onde a oferta é muito superior que a procura, os clientes são quem
ditam a qualidade e a funcionalidade de produtos e serviços. Portanto, as empresas
devem voltar suas ações para os consumidores ao invés de focar nelas próprias.

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E qual a melhor maneira de entender o que os clientes estão buscando e oferecer a
eles os melhores produtos e suporte? Coletando dados por meio de uma gestão de
relacionamento com o cliente.

(Fonte: https://contsimples.com.br/blog/como-fazer-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente)

O QUE É GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O

CLIENTE?

Gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios para qualquer

empresa que busca melhorar as receitas e a lucratividade, além de reduzir custos e
aumentar a fidelidade do cliente.

Sua filosofia é bastante simples: colocar o cliente em primeiro lugar.

Quando implementado corretamente, a gestão de relacionamento com o cliente

oferece às empresas não apenas uma visão das oportunidades de crescimento de
negócios com cada cliente, mas também, uma maneira de medir seu valor.

Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM) é essencialmente uma estratégia

de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. Para que
este processo seja eficaz na Knowtec, unimos metodologias personalizadas às

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necessidades do cliente e tecnologias que amparam a operacionalização deste
gerenciamento.

Do ponto de vista tecnológico, o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes,
armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e
analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e
interações, pelos vários pontos de contato com o cliente.

A gestão do relacionamento com o cliente é um conceito bastante amplo dentro do

contexto empresarial. Ela se refere a todas as iniciativas e estratégias que serão
adotadas pela companhia para atrair novos consumidores, converter oportunidades
em negócios fechados e manter um bom relacionamento com os clientes, resolvendo
eventuais problemas e esclarecendo dúvidas.

Dentro deste conceito, englobamos, pelo menos, as áreas de marketing, vendas e

atendimento ao cliente de uma empresa.
Agora, os sistemas de CRM são ferramentas. É verdade que elas podem ser bastante
poderosas e sem dúvidas fundamentais para que uma empresa faça uma boa gestão
do relacionamento com os clientes, mas ainda assim são basicamente softwares,
cada um com a sua especialidade, pontos fortes e fracos.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente tem a função de coletar dados dos

clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.

Esses dados compilados oferecem insumos valiosos para o planejamento de ações e

interações adequadas ao perfil e as necessidades dos clientes.

O CRM envolve diversas áreas de uma organização, como marketing, vendas e

atendimento.

Os sistemas de CRM são organizados em um software, capazes de armazenar os

hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos clientes. Bons
exemplos de software são PipeDrive, Hubspot e Keruak.

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Obter essas informações está cada vez mais fácil uma vez que, hoje, as organizações
estão empenhadas em personalizar a experiência online dos seus potenciais clientes.

Por meio de ferramentos como o atendimento desk, e-mail marketing, landing pages
e aplicativos empresariais, é muito fácil coletar dados e contato dos clientes!

Em suma, a Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma estratégia de negócios,

capaz de beneficiar uma empresa de diversas maneiras. Adotando o CRM, é possível:

• Compreender o cliente;
• Fidelizar clientes e oferecer a ele uma melhor experiência com o seu negócio;
• Atrair novos clientes;
• Aumentar o lucro;

Abaixo segue ilustrado um sistema de gestão de relacionamento com o cliente

(Fonte: https://produto.mercadolivre.com.br/MLB-969137768-sistema-para-gesto-de-
relacionamentocom-o-cliente-_JM?quantity=1)

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COMO IMPLEMENTAR O CRM

Bem, para a implementação de CRM em uma empresa, seguimos quatro passos,

conforme a figura abaixo. Assim construímos um relacionamento com o cliente de
forma transparente e duradoura.

O primeiro passo trata da identificação de cada cliente. Sem a identificação de cada

um, é impossível iniciarmos uma relação individual com aqueles que realmente valem
a pena. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, a maneira de contato
preferida, suas necessidades, interações realizadas com a empresa, suas
reclamações, atitudes tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história
individualmente.

Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é fator
decisivo nas iniciativas de relacionamento “one to one”.

Após a identificação, vem o segundo passo que é a diferenciação dos clientes para
sabermos com quais vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de
aprendizado. Nessa relação o cliente participa ativamente com sugestões,
reclamações e retroalimentação. Com isso, nossas ações são orientadas pelas
necessidades dos clientes, e muitas vezes nos antecipamos a ela.

No mundo globalizado, a única vantagem competitiva que temos é a real informação

do cliente e que os concorrentes não têm. Por meio do relacionamento, essas
informações devem vir do cliente. Cada nova conversa baseia-se na anterior,
construindo um longo diálogo, independentemente da forma do contato,
pessoalmente, e-mail, telefone, enfim, o cliente se lembra de tudo o que conversamos,
e se ele se lembra, nós também temos de nos lembrar. E lembrar-se

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da conversa que tivemos com ele é “nunca fazer com que o cliente lhe diga a mesma
coisa mais de uma vez”.

Os clientes se diferem em seu valor e suas necessidades. O objetivo da diferenciação

é encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMT).
Dessa forma podemos desenvolver uma relação de aprendizado. Não há
desenvolvimento de um programa de relacionamento com o cliente se não houver
uma estratégia clara e objetiva de diferenciação.

A partir do momento que diferenciamos nossos clientes de maior valor e maior

potencial, precisamos incentivá-los a interagir com a empresa. A interação é o terceiro
passo deste processo. É a forma de conhecer cada vez melhor os clientes. Com esses
clientes, precisamos desenvolver uma relação onde cada vez mais personalizamos
serviços e produtos, para que eles vejam vantagem em continuar conosco. As duas
estratégias, interação e diferenciação caminham juntas, pois uma depende da outra.

Por último, temos o personalizar. A partir do conhecimento que temos das

necessidades dos clientes, devemos personalizar nossos produtos e serviços e fazer
com que a experiência de fazer negócios com nossa empresa seja única. Quanto
mais personalizamos, maior valor agregamos ao cliente. Por isso, construímos um
ciclo de personalização e retroalimentação, para que cada vez mais possamos
oferecer ao cliente o que ele espera e da forma que ele espera. Essa estratégia exige
muita flexibilidade da empresa e treinamento das pessoas que têm contato com ele.
Elas devem se preparar para mudar o seu comportamento de acordo com cada
cliente.

Diante disso, “o cliente espera essa personalização em todos os canais de contato

com a empresa”. Com a execução dessa estratégia poderemos determinar o valor do
cliente e efetivar ações para atraí-lo e retê-lo. Isso é vital para a saúde da empresa a
longo prazo, pois não depende só dos seus ativos, mas também do relacionamento
da empresa a longo prazo. Por isso as empresas estão organizando seus negócios a
partir da visão de valor e lucratividade por cliente.

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Para que isso aconteça, é preciso que a empresa tenha um ciclo de retroalimentação
que possibilite o fluxo adequado das informações e dos investimentos.

Mais importante que os passos de implementação do CRM, o processo de

relacionamento “one to one” passa pelo repensar das mais básicas filosofias de como
fazer negócios, como superar posturas dos gerentes e colaboradores e,
provavelmente, como reconstruir a cultura da empresa. Há muito mais coisas
envolvidas nesse processo do que simplesmente a instalação de ferramentas como
website ou call center. “fazer negócios como uma empresa one-to-one significa ver
todo o negócio a partir da perspectiva do cliente”.

COMO IMPLEMENTAR ESTRATÉGIAS DE CRM AO SEU NEGÓCIO

Implementar uma Gestão de Relacionamento com o Cliente no seu negócio, em geral,

envolve quatro passos.

No entanto, é indispensável destacar que os processos de CRM de uma empresa

muitas vezes são mais culturais do que processuais.

Cabe aos colaboradores do setor de marketing, atendimento e relações públicas

difundir uma cultura de relacionamento duradouro e empatia para com os clientes.

Conheça os 4 passos:

Identificação: o primeiro passo é conhecer a identidade do seu cliente – onde ele

mora, forma de contato preferida, suas necessidades, interações com a empresa
(críticas, elogios e sugestões) e mais. A identificação é o fator primordial para
qualquer início de relacionamento. Esteja atento, no entanto, para não perguntar
várias vezes a mesma coisa para o cliente em veículos/suportes diferentes!

Diferenciação: coletados os clientes, é hora de diferenciá-los para entender quais

têm real interesse no seu negócio, para que sejam estabelecidas relações

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duradouras. A diferenciação deve ser feita entre clientes de maior valor (CMV) e
clientes de maior potencial (CMT). Nesse momento, é essencial buscar uma
participação ativa dos clientes com sugestões e reclamações, para entender suas
perspectivas sobre os seus negócios. São essas manifestações que irão orientar as
ações, ou seja, antecipar-se em soluções pelas necessidades dos clientes.

Incentivo à interação: conhecidos os seus alvos, o próximo passo é incentivá-los a

interagir com a empresa. Para isso, o segredo é personalizar os produtos e serviços
oferecidos para o consumidor e oferecer vantagens para que ele continue interessado
no seu negócio. As redes sociais são grandes aliadas do processo de interação.
Aposte no conteúdo e nas promoções para essas mídias!

Personalização: reunidas as informações sobre as necessidades do cliente, é hora

de adaptar e personalizar os produtos de acordo com as necessidades do cliente, de
forma que sua experiência de compra se torne única! Por isso, além de personalizar,
é relevante criar um ciclo de retroalimentação, para que sejam oferecidos aos clientes
todos os benefícios que ele deseja, na hora que ele quer e da forma como espera.
Essa última etapa exige flexibilidade, feeling e treinamento da equipe de
relacionamento com o cliente. Ela precisa mudar seu comportamento e adaptar a
oferta de acordo com cada cliente.

COMO DEFINIMOS A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O

CLIENTE

Em sua essência, a gestão de relacionamento com o cliente ou também conhecida

como CRM, refere-se a todas as atividades e estratégias para gerenciar as interações
da sua empresa com seus clientes ou consumidores em potencial.

Isso ajuda sua empresa a melhorar sua lucratividade, ao mesmo tempo em que
promove a satisfação e a fidelidade do cliente.

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Geralmente quando falamos sobre CRM, as pessoas costumam associar a um
sistema de CRM, que é uma ferramenta que ajuda no gerenciamento de contatos,
vendas e fluxos de trabalho.

Porém, o Customer Relationship Management permite que você se concentre nas

relações de sua organização com pessoas – sejam elas clientes, usuários de serviços,
colegas ou fornecedores.

Além disso, o CRM não é apenas para vendas. Alguns dos maiores ganhos em
produtividade tratam de ir além do CRM como ferramenta de vendas e marketing, e
também, integrar o sistema ao seu negócio.

A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA PRÁTICA

Você pode entender melhor como funciona o CRM com exemplos práticos simples.
Veja:

Imagine o seguinte contexto: você comprou uma camisa pela internet e, ao receber a
encomenda, percebeu que ela veio de um tamanho menor que o esperado.

Logo, você liga para o SAC da empresa para registrar sua reclamação.

O atendente, prontamente, pergunta no que pode te ajudar e você explica o ocorrido.

Em seguida, ele pede para você confirmar seus dados (identificação).

Após a confirmação, é gerado um protocolo de atendimento e sua reclamação é

registrada no sistema de gestão de relacionamento com o cliente da empresa.

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O atendente então te orienta sobre as políticas de troca, oferecendo uma solução ágil
e prática para o seu problema. Você se mostra satisfeito e, novamente, essa postura
é registrada.

A empresa irá utilizar esses registros para fazer análises do seu perfil de consumidor,
da eficiência no atendimento e até da qualidade dos serviços oferecidos.

A troca é realizada com sucesso e, depois de algum tempo, a empresa entra em

contato para saber o que você achou do atendimento e do suporte prestados!
(diferenciação)

Fica mais fácil entender a gestão de relacionamento com o cliente na prática, não é
mesmo?

Estabelecer um sistema de CRM é, sobretudo, dar suporte a uma jornada de compra

mais humanizada.

Implementar uma boa Gestão de Relacionamento com o Cliente em uma empresa

exige que os gestores e funcionários repensem as maneiras tradicionais de fazer
negócio e sejam capazes de reconstruir a cultura da empresa, prezando por valores
como empatia, personalização e interação.

Qualquer negócio deve começar com uma base forte de relacionamentos com o
cliente, pois você se conecta com pessoas que precisam do seu produto, e à medida
que sua empresa cresce, essas conexões comerciais devem acompanhar essa
evolução, e tornarem-se mais sofisticadas.

Não é apenas uma transação entre o comprador e vendedor, ao longo do tempo você
começa a administrar uma infinidade de conexões dentro de cada empresa com a
qual faz negócios – e ter tudo isso organizado é fundamental.

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Você precisa compartilhar informações entre várias equipes da sua organização que
estão fazendo contato com os mesmos clientes, por isso um sistema de CRM serve
como uma estratégia vital para gerenciar as conexões que acontecem em um negócio
em crescimento.

Embora algumas pessoas pensem que o CRM é apenas uma tecnologia, ela é muito
mais do que isso.

Nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja, pode ser bem-sucedida sem uma
estratégia para guiar sua implementação e uso.

As estratégias de negócios e a tecnologia devem trabalhar juntas para dar vida a um

plano centrado no cliente, que deve basear-se em metas claras, e em uma visão do
que é uma experiência significativa para o consumidor.

Toda vez que um cliente entra em contato com uma organização, por meio de
qualquer um de seus canais, o cliente tem a oportunidade de formar uma opinião –
seja ela boa, ruim ou indiferente.

E ao longo do tempo, esse conjunto de experiências do cliente formará uma imagem

em sua mente, e assim, construirá a imagem da marca e seus valores para o
consumidor.

PORQUE O CRM É IMPORTANTE PARA O MEU NEGÓCIO?

No mundo comercial, a importância de reter clientes existentes e expandir negócios é

fundamental. Os custos associados à procura de novos clientes significam que todos
os consumidores são o coração do negócio.

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Quanto mais oportunidades você der para seu cliente realizar negócios com sua
empresa, melhor será. E uma maneira de conseguir isso é abrindo canais como
vendas diretas, vendas on-line, franquias, parceiros e etc.

No entanto, quanto mais canais você tiver, maior a necessidade de gerenciar sua
interação com sua base de clientes, certo?

Por isso, o gerenciamento de relacionamento com o cliente ajuda as empresas a obter

uma visão geral sobre o comportamento de seus clientes e modificar suas operações
de negócios, para garantir que os clientes sejam atendidos da melhor maneira
possível.

Em resumo, o CRM ajuda a empresa a reconhecer o valor de seus clientes e a

capitalizar as melhores relações com esses consumidores. Afinal, quanto melhor você
entender seus clientes, mais assertivas serão suas ações.

OS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O

CLIENTE

Atualmente, a gestão de relacionamento com o cliente está entre as estratégias mais

populares e eficientes. E isso vale para empresas de todos os setores e tamanhos!

Isso porque o CRM é uma estratégia escalável e que apresenta um desempenho

impressionante.

Atualmente, o consumidor procura em uma marca muito mais do que um produto de

qualidade.

As pessoas querem ser atendidas de maneira personalizada e atenciosa, além de

encontrar soluções completas para seus desafios.

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E é que a gestão de relacionamento com o cliente brilha: essa estratégia ajuda a sua
empresa a entender melhor o que o cliente quer, quando seu time deve entrar em
contato e como as comunicações devem ser conduzidas.

Monitoramento de leads

Os leads são clientes em potencial: contatos que demonstraram interesse nos

serviços ou produtos da sua marca e ofereceram um canal para que sua empresa
envie mais informações.

Por exemplo, um endereço de email ou telefone para contato.

Infelizmente, nem todos os leads se tornarão clientes.

E, em meio a tantos contatos e vendas em potencial, pode ser muito complicado

decidir onde investir seus esforços.

Um sistema de CRM completo pode ajudar muito nessa questão. Com os dados
coletados e algumas regras de automação, é possível realizar a qualificação dos
leads.
Ou seja, você pode determinar quais contatos têm maior probabilidade de fechar
negócio com você.

Esse monitoramento pode ser feito através de diferentes estratégias de CRM. Por
exemplo:

Identificação de perfis compatíveis com as personas da empresa através dos dados

coletados pelo CRM;

Monitoramento de interações com a empresa, como buscas no ecommerce, envio de

emails ou mensagens, downloads do site ou engajamento em redes sociais;

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Pontuação atribuída pelo lead scoring programado;

Acompanhamento das interações anteriores do time com o contato e criação de

alertas e tarefas;

Identificação da etapa do funil de vendas onde o lead se encontra.

Automatização de tarefas

A automatização de tarefas é um dos pilares do marketing digital bem planejado.

Através dela, é possível definir e manter padrões de qualidade para todas as

comunicações da empresa.

Além disso, a automatização reduz o volume de trabalho repetitivo para suas equipes,
permitindo que eles foquem seus talentos onde são realmente necessários: no
planejamento estratégico e criativo.

Em conjunto com a gestão de relacionamento com o cliente, é possível garantir que,

embora automatizadas, todas as comunicações mantenham o tom íntimo e
personalizado.

Utilizando campos personalizáveis, é possível, por exemplo, se referir ao contato pelo

nome.

Regras de automação, por sua vez, podem enviar mensagens com base nas ações
realizadas pelo usuário.

Gerenciamento e priorização de contatos

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Um sistema de CRM completo permite que você acompanhe as informações sobre
seus contatos individualmente e em tempo real.

O time inteiro sempre tem acesso a todos os dados importantes.

Isso permite, por exemplo, que os leads prontos para fechar contrato sejam facilmente
identificados.

Assim, suas equipes sabem onde focar seus esforços e, principalmente, qual é a
melhor forma de fazer a abordagem.

Vender mais em menos tempo

Como todos os benefícios que já abordamos, certamente você já percebeu: com a

gestão de relacionamento com o cliente, é possível fazer muito mais com o tempo da
sua equipe.

Através dos processos de automação de marketing e vendas, é possível eliminar

tarefas repetitivas do fluxo de trabalho.

Além de todo tempo que isso vai liberar para seu time, ele ainda pode agir de maneira
mais eficiente.

Seus vendedores saberão quais leads contatar, quando e como fazer propostas.

Dessa forma, o tempo extra que as automações proporcionam estará sendo utilizado
da maneira mais eficiente possível.

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Certamente, você vai encontrar uma melhoria perceptível no desempenho de vendas
da sua empresa.

Otimização do processo de vendas constantemente

Uma das principais vantagens da gestão de relacionamento com o cliente é que ela
se trata de um processo contínuo.

A plataforma estará sempre colhendo mais dados e informações.

Isso significa que, quanto mais tempo passa, maior o potencial e eficácia dessa
estratégia.

É por isso que é fundamental revisar e acompanhar o desempenho dos processos

com frequência.

Comunicação interna integrada

Muitas empresas, mesmo quando são pequenas, sofrem com a ineficiência da

comunicação entre os setores.

Quando o assunto é atendimento ao cliente, essa pode ser uma deficiência perigosa.

Por exemplo, imagine que um cliente insatisfeito já registrou uma reclamação com o
setor de suporte da empresa.

Alguns dias depois, a equipe de vendas entra em contato com o mesmo cliente,
procurando realizar um upsell.

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Esse não é o momento certo, e provavelmente o cliente se sentirá irritado, tendo a
impressão que a empresa se preocupa apenas em vender – e não em solucionar seus
problemas.

Além disso, o fato de que a equipe de vendas não estava ciente da reclamação do
cliente com outro setor demonstra desorganização e falta de profissionalismo.

No modelo de gestão de relacionamento com cliente, então, todas as informações

ficam em um só lugar.
Elas estão acessíveis para todas as equipes e são atualizadas em tempo real.

Assim, não há espaço para esse tipo de erro.

Nutrição de leads

A nutrição de leads é um processo que consiste em enviar os conteúdos mais

apropriados para o lead.

Com base em onde o contato se encontra no funil de vendas, essas comunicações

fornecem as informações que ele precisa para eventualmente fechar negócio.

Essa estratégia é uma das mais importantes na gestão de relacionamento com o

cliente, considerada um dos pilares do marketing de conteúdo.

Os dados do CRM são um trunfo valioso no planejamento da nutrição de leads.

Afinal, são essas informações que ditam os tipos de comunicações ideais para cada
contato.

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Aliar a gestão de relacionamento com o cliente e a nutrição de leads representa um
enorme potencial de aumento no desempenho desse processo.

Claro, outro fator importantíssimo aqui é a automação.

Para isso, você precisa contar com uma plataforma poderosa e completa, capaz de
interagir com todos os aspectos do seu negócio.

Atração

Com técnicas de SEM (Search Engine Marketing) e SEO (Search Engine

Optimization), mesmo o pequeno empreendedor, com boa assessoria ou
conhecimento, consegue fazer uma boa campanha, em pé de igualdade com grandes
empresas, coisa impensável há alguns anos quando se precisava investir
pesadamente em mídia de massa. Desta forma, gerar leads ou prospects, ou seja,
aqueles contatos iniciais, não deveria ser complicado, desde que você tenha uma boa
proposta de valor (tema discutido no artigo anterior). Converter a venda e o
transformar em cliente já é outra história, sendo um grande desafio, principalmente
para empresas iniciantes. Técnicas de vendas fogem ao escopo deste artigo, mas é
importante investir na qualificação pessoal e na do seu time, para que consigam ser
mais assertivos na oferta, aumentando as chances de conversão.

Satisfação

Em geral, a satisfação é medida por pesquisas posteriormente ao consumo de um

produto ou serviço, e é baseada em percepção. Conceitualmente, o grau de
satisfação é o quanto a percepção sobre o desempenho (resultado de um
produto/serviço) excede a expectativa do cliente. Se criar uma expectativa alta
demais, por melhor que seja seu produto/serviço, ele sairá frustrado. Por outro lado,
se ele não tiver expectativa nenhuma sobre sua empresa, ele poderá sair satisfeito,
mesmo o produto/serviço sendo mediano. Desta forma, se você quer satisfazer seu
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cliente, é necessário alinhar a expectativa sobre o que será entregue. Não venda o
que você não conseguirá entregar. Principalmente em projetos e serviços complexos,
o alinhamento de expectativas deve ser constante.

Fidelização

a fidelização é consequência da satisfação e da percepção de que não há oferta

melhor que a sua. Uma metodologia muito útil é chamada de IDIP (Identificar,
Diferenciar, Interagir e Personalizar) [2]. Primeiramente, dentro de uma boa estratégia
de CRM, o empreendedor e qualquer funcionário precisa “Identificar” cada cliente
facilmente. É frustrante você ligar para uma empresa e ficar sendo repassado de
ramal em ramal, e toda vez ter que explicar sua história ou problema. Com boas
informações, a empresa precisa “Diferenciar” os clientes, segmentá-los para
conseguir “Interagir” de forma correta oferecendo a solução que ele precisa e
resolvendo seu problema. Por fim, “Personalizar” sua oferta, de forma que o cliente
se sinta exclusivo e bem atendido, gerando satisfação. Neste processo, é muito
importante gerenciar a experiência do cliente [3], mapeando as interações com o
cliente, e criando situações intencionais que gerem ganhos de satisfação.

Lucratividade no Longo Prazo

Você já deve ter presenciado alguém que derrubou um copo de suco em um

restaurante ou lanchonete. Os melhores estabelecimentos dão de graça outro copo
de suco. Os piores, podem até querer que você pague pelo copo quebrado. Um cliente
insatisfeito pode gerar enormes prejuízos, ainda mais em uma era de redes sociais,
em que a informação se propaga velozmente. Pense não apenas na lucratividade de
uma transação isolada, mas em quanto esse cliente poderá lhe render, por toda a
vida de sua interação com sua empresa. Este conceito, também chamado de CLV
(Customer Lifetime Value) [1], ou Valor do Ciclo de Vida do Cliente, é importante até
para saber quais os clientes que realmente merecem um agrado ou esforços de
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retenção. O cliente satisfeito, no longo prazo, lhe permitirá adotar técnicas de up-
selling, aumentando o valor agregado dos produtos/serviços oferecidos, e cross-
selling, permitindo incorporar na venda outros produtos relacionados que atendem,
de forma mais completa, às suas necessidades.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O uso de um bom software para gestão do relacionamento com cliente não garante
que uma empresa irá extrair todos os seus potenciais benefícios.

Para obter mais de um CRM, as empresas devem ter uma estratégia para adquirir
dados do cliente, e também para determinar quais deles são mais valiosos e usar
essas informações de forma eficaz.

Implementar uma boa gestão de relacionamento com o cliente em uma empresa exige
que os gestores e funcionários repensem as maneiras tradicionais de fazer negócio,
e sejam capazes de construir uma cultura centrada no cliente.

Tendo em vista tudo o que seus clientes atuais podem fazer por você, simplesmente
não há motivo para não ficar em contato regular com eles.

Use sua imaginação, e você terá muitas outras ideias que podem ajudá-lo a
desenvolver um relacionamento duradouro com sua clientela.

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REFERÊNCIAS

https://blog.gorilaapp.com.br/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/

https://www.agendor.com.br/blog/gestao-relacionamento-com-clientes/

https://administradores.com.br/artigos/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente

https://www.dds.com.br/blog/index.php/gestao-do-relacionamento-com-o-cliente/

https://blog.deskmanager.com.br/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/

https://www.activecampaign.com/br/blog/gestao-relacionamento-cliente-beneficios

https://canaltech.com.br/gestao/a-importancia-da-gestao-do-relacionamento-com-clientes-
crmpara-o-empreendedor/

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