Universidade Independente de Angola

Faculdade de Economia e Gestão

Gestão de Recursos Humanos

Marketing de Relacionamento e CRM.

LUANDA: 2022
 Universidade Independente de Angola

Faculdade de Economia e Gestão

Gestão de Recursos Humanos

Marketing de Relacionamento e CRM.

Nome N.T N.D Apr. Tempo Av. C. Nota Final

Braúlio Calunga
Doroteia Java

Docente:

Lassaleth Calado.

LUANDA: 2022
 RESUMO

O presente estudo tem como propósito de retratar sobre Marketing de

Relacionamento e CRM. Pois, sabendo que traduz-se em estratégias de
manter relações duradoras com seu público. Por outra, fazer com que o cliente
torne-se fã da nossa marca, cliente fidelizado, tende a colocar a empresa na
lista de preferidas, e voltar sempre que possível. Já para Customer
Relationship Management (em português: Gerenciamento do Relacionamento
com o Cliente) ele pode ser entendido como uma estratégia de marketing
direcionada à antecipação e entendimento das necessidades dos clientes e
potenciais clientes da sua empresa.

Palavras-chave: Marketing, Relacionamento, CRM.

 ABSTRACT

The purpose of this study is to portray Relationship Marketing and CRM. Well,
knowing that translates into strategies to maintain lasting relationships with your
audience. On the other hand, making the customer become a fan of our brand,
a loyal customer, tends to put the company on the list of favorites, and come
back whenever possible. For Customer Relationship Management, it can be
understood as a marketing strategy aimed at anticipating and understanding the
needs of your company's customers and potential customers.

Keywords: Marketing, Relationship, CRM.

 DEDICATÓRIA

Não há exemplo maior de dedicação do que o da nossa família. À nossa

querida família, que tanto admiramos, a direcção da escola, aos nossos
professores, colegas e aos mais leitores, dedicamos o resultado do esforço
realizado ao longo deste estudo.
 AGRADECIMENTO

Agradecemos primeiramente a Deus, que permitiu que todas as conquistas em

nossas vidas se concretizassem. Agradeço à Universidade, que deu-nos o
conhecimento necessário para realizar este trabalho. Agradecemos a
professora por todo o auxílio e orientação. Agradecemos a todos que fizeram
parte direta ou indiretamente deste trabalho.
EPÍGRAFE

“Independentemente das circunstância

devemos ser sempre humildes,
recatados e despidos de orgulho.”

(Dalai Lama)
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CRM Customer Relationship Management.

 SUMÁRIO

1-Introdução………………………………………………………………………..9

1.1 . Problemática da pesquisa………...……………………………………….....9

1.2 . Objectivo geral……………………………………..…………………..………9

1.3. Objectivos específicos………………………………...……………....….…...9

1.4. Hipótese……………………………………………….…….………………….10

2- Metodologia................................................................................................10

3-Fundamentação teórica……………………………………………………......11

3.1. Marketing de Relacionamento.............................……………....................11

3.1.1 Implementação do Marketing de Relacionamento..................................11

3.2. CRM ou Gestão de Relacionamento com cliente......................................13

4-Caso prático.................................................................................................16

5-Conclusão........................................…………………………………….……..17

6-Referências bibliográficas………………………………………………….….18
 1-Introdução

Tendo em vista que o mercado está cada vez mais competitivo, onde novas
marcas, produtos e serviços surgem todos os dias, conquistar o seu espaço se
tornou um desafio muito grande para todos os empresários. Uma vez que é
fato, para empresas de todos os tamanhos: o marketing chegou para ficar em
qualquer estratégia que visa alcançar o sucesso. É do nosso interesse abordar
sobre Marketing de Relacionamento e CRM, pois, este conceito traz consigo
diretrizes que uma empresa adota para relacionar-se, fidelizar com o seu
público. Fidelizar um cliente e garantir que a sua empresa será a preferência
nos momentos de decisão de compra não é uma tarefa fácil. Um cliente fiel é
um dos maiores bens que a sua organização pode conseguir. Por isso é tão
importante desenhar estratégias consistentes para atingir este objetivo.

1.1 Problemática da pesquisa

Segundo Oliveira (2001, p.107), uma problemática pode ser considerada
como a colocação dos problemas que se pretende resolver dentro do
campo teórico e prático. Desta feita, apresenta-se a seguinte pergunta de
partida:
De que modo o Marketing de Relacionamento e CRM, influenciarão nos
objectivos e sucesso das organizações?

1.2 Objectivo geral

O propósito deste trabalho consiste em descrever minuciosamente sobre a
Marketing de Relacionamento e CRM, sendo que cada vez mais as empresas
estão se dando conta de que assumir uma relação com seu público é uma
questão de sobrevivência, o que compete ao seu patrimônio e o seus
objectivos.

1.3 Objectivos específicos

• Conceituar sobre o Marketing de Relacionamento e CRM;

• Encadear os aspectos que possam contribuir para o sucesso
organizacional;
• Encadear aspectos como as formas de fidelização e relacionamento com o
seu público.
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1.4 Hipótese
Deste modo, sabendo que Marketing de Relacionamento bem como CRM são
conjuntos de estratégias que têm como objetivo de criar e manter um
relacionamento próximo entre a empresa e seus clientes. Isso envolve todas as
ações realizadas pela organização para manter seu público fiel e em constante
interação com a empresa.

2. Metodologia
Metodologia é o conjunto de métodos e técnicas utilizadas para realização de
uma pesquisa. O método de abordagem utilizado na pesquisa é o exploratório
atravês de levantamentos bibliográficos. Sendo assim, faremos uma
abordagem qualitativa de forma a descrever os aspectos mais relevantes. Por
outra, um aprofundamento no tema fidelização de clientes, e descreve a
utilização de estratégias relacionadas ao marketing de relacionamento e o
CRM para o melhor desempenho das empresas.

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3. Fundamentação Teórica

3.1 Marketing de Relacionamento.

O Marketing de Relacionamento é um conjunto de ações tomadas pela

empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os
seus clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, a empresa oferece
benefícios para garantir a fidelidade dos seus clientes.

O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os

clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa. Com
isso significa ter ao lado de sua empresa pessoas que evoluam no histórico
comercial, ou mesmo que não sejam consumidores das soluções, se tornem
defensoras e propagadoras da marca. Por outra, pessoas falando bem da
empresa trata-se de uma premissa para gerar boa reputação e ganhar
visibilidade no mercado, o que é essencial para sustentar qualquer crescimento
de vendas. Mas, para que o marketing de relacionamento gere bons
resultados, ele deve resultar em atitudes do público. Para que isso aconteça
contínua e progressivamente, é preciso que sua empresa ofereça algo em
troca. Além disso, é necessário proporcionar algo que seja relevante.

3.1.1 Implementação do Marketing de Relacionamento.

Para a empresa criar um plano de marketing de relacionamento, ela precisa

implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores,
pois a relação entre a empresa e o cliente já se inicia no primeiro contato do
cliente com a empresa. Por isso, desde o primeiro momento, a empresa
precisa ter um sistema de atendimento que cative e conquiste o seu cliente, de
forma que a relação seja concluída com a venda do produto ou serviço e se
estenda para outras operações de vendas.

Para que a empresa crie e implante um Marketing de Relacionamento positivo

e que gere frutos é importante que ela tenha todas as suas ações direcionadas
para os seus clientes, fazendo com que eles se sintam a peça mais importante
dessa relação comercial, pois os clientes são a fonte de receitas que mantêm a
empresa.

Para estreitar os laços e as relações com os clientes, as empresas devem

utilizar de todos os meios possíveis para manter um relacionamento direto com
o seu publico: redes sociais, entre outras ferramentas. A empresa precisa
buscar personalizar as experiências com os seus clientes.

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 A empresa ao implementar um plano de relacionamento, deve: identificar os
seus clientes, desenvolver um plano de fidelização e personalizar o
atendimento ao cliente.

1- Identificar os seus clientes

Para que o Marketing de Relacionamento gere frutos é de grande importância

que a empresa procure construir um banco de dados que permaneça sempre
atualizado com os dados dos seus clientes. É através do banco de dados que a
empresa vai criar as campanhas e investir em formas de gerar a fidelização
dos seus clientes. Outro aspecto importante é identificar os clientes que
realizam compras com maior frequência e aqueles clientes cujas operações
possuem grande relevância no faturamento da empresa. Esses clientes devem
ter tratamento diferenciado, sendo realizado um acompanhamento
personalizado de forma que a empresa realize todos os esforços para estreitar
a sua relação com esses clientes.

Fazendo esse trabalho de identificação dos seus clientes, a empresa dará

início ao processo de marketing de relacionamento com o seu público-alvo.

Através deste trabalho de identificação do cliente, a empresa pode criar o seu

plano de Marketing de relacionamento. Como por exemplo: entrar em contato
com o cliente informando de ofertas de produtos, parabenizar o cliente em
datas especiais de sua vida (exemplo: aniversário); realizar pesquisa de
satisfação com os clientes quanto a produtos e serviços fornecidos, programa
de bonificações através de planos de fidelidade e entre outras ações.

O sucesso de um plano de marketing de relacionamento de uma empresa está

diretamente ligado a quanto a empresa conseguiu se aproximar do seu cliente,
de forma a compreender as necessidades e desejos da clientela, conseguindo
potencializar em aumento das suas vendas e o reconhecimento da marca por
parte do mercado consumidor e dos próprios concorrentes. Com o plano de
marketing de relacionamento logrando êxito, a empresa conseguirá ter um
feedback do público, descobrindo se está havendo satisfação ou não com
relação aos produtos e serviços prestados e disponibilizados ao mercado.

2- Desenvolvimento de um programa de fidelidade

Uma ferramenta de Marketing de Relacionamento muito utilizada pelas

empresas é a criação e desenvolvimento de um programa de fidelidade. Com
base nos dados dos seus clientes, podem ser criadas campanhas de marketing
voltado para eles, criando um programa de fidelidade que conceda bonificação
aos clientes mediante às suas compras.

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 Através do programa de fidelidade busque surpreender e agradar os seus
clientes, de forma que através do programa de fidelidade ele tenha e veja as
vantagens em continuar essa relação comercial com sua empresa, comprando
os seus produtos ou serviços. No entanto, na hora de criar um programa de
fidelidade que bonifique o seu cliente, a empresa precisa ter cuidado para que
a bonificação adotada não traga prejuízos financeiros para ela.

3- Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um diferencial que sua empresa precisa oferecer,

de forma que os seus clientes se sintam diferenciados pela forma que sua
empresa o trata. Por isso, para que o plano de Marketing de Relacionamento
seja um sucesso, é fundamental que os colabores da empresa estejam
formados e treinados com base na cultura da empresa e nos planos de
marketing que foram traçados.

Por isso, é de grande importância que a empresa apresente aos seus

colabores as suas estratégias e como cada um deles é importante para o bom
relacionamento entre a empresa e o cliente.

Em suma, destacamos 6 itens que podem garantir sucesso no Marketing de

Relacionamento, estas que são: conhecer os clientes, segmentar e
personalizar, criar ações que incentivam o retorno, ser sistemático, monitorar
os resultados e trabalhar com o relacionamento em duas vias.

3.2. CRM ou Gestão de Relacionamento com o cliente.

CRM (customer relationship management, ou, em português, gestão de

relacionamento com o cliente) são técnicas que permite registrar e organizar
todos pontos de um contato que um consumidor tem com o vendedor de uma
empresa. Você só pode satisfazer os desejos e necessidades do seu cliente se
conhecer quais são eles. Este é o segredo da gestão do relacionamento com o
cliente.

Assim sendo, quem pratica o marketing de relacionamento usa o CRM para

gerenciar todos os contatos com os cliente e extrair de cada um deles o
máximo de informações possíveis. Com isso, é possível identificar perfis de
clientes, padrões de comportamento e, assim, criar as ofertas perfeitas, seja
para grupos de clientes ou ao tratar com um consumidor específico.

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Costumamos dizer que o CRM ajuda você a descobrir: Quem quer; O que quer;
Quando quer; Quanto quer pagar; Que canal quer usar para conseguir o que
quer.

Por outra, CRM não é um software, embora que exista software de CRM, pois,
tem tido muito debate sobre a discrepância da mesma. Desta feita, o uso do
software ajuda na automatização dos dados, afinal, seria impossível consultar
manualmente todas as conversas e trocas de mensagens com clientes, seus
pedidos ao longo dos anos, reclamações, elogios ou quaisquer outras
interações. Assim, um software de CRM oferece filtros e relatórios para que
você conheça profundamente seus cliente com mais facilidade e confiabilidade.
Além disso, um bom software de CRM deve ajudar a gerenciar a equipe de
vendas. Ele também tem os dados de performance de seus vendedores, o que
permite premiar os melhores e qualificar os que precisam se aprimorar.

Seguiremos, agora, para um breve resumo sobre os de tipos de CRM ou seja,

quais as diferentes estratégias de negócio em que o software de CRM pode ser
aplicado.

CRM Analítico tem a função de coletar, organizar e apresentar dados

relevantes para a empresa que sejam relacionados ao contato com seus
clientes. Conhecendo as características de cada grupo de clientes
segmentado, é possível, como dissemos, oferecer a eles ofertas customizadas
e com resultados mais efetivos, o que faz os clientes comprarem mais, e
comparem mais vezes.

CRM Operacional esse é um dos tipos de CRM mais usados no dia a dia dos
profissionais, principalmente, de vendas e atendimento. O CRM operacional
contribui ativamente para a execução das etapas do processo de vendas e
atendimento. Isso significa que ele disponibiliza os recursos e as
funcionalidades necessárias para que os profissionais possam executar
excelentes contatos.

CRM Colaborativo este é possibilidade ampliada de colaboração entre

diferentes setores da empresa é a principal característica deste tipo de CRM. O
sistema permite que diferentes departamentos, com variadas necessidades,
acessem as informações e usem os dados a favor de suas demandas.

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CRM Estratégico esse tipo de CRM contempla todas as funções dos demais e,
por isso, recebe o nome de “estratégico”. Ao reunir as funcionalidades
oferecidas pelos outros três modelos, sua empresa pode ter acesso a um
conjunto poderosos de recursos que atuam diretamente na melhoria da relação
entre a marca e os clientes. Os dados coletados pelas funções do CRM
analítico contribuem para a tomada de decisão estratégica e acompanhamento
de cada fase do processo de vendas e atendimento. Os recursos oferecidos
pelo CRM operacional podem potencializar a eficiência das equipes,
aumentando a produtividade dos profissionais e setores, e conduzindo os
prospects para as etapas seguintes no pipeline de vendas.

O objetivo estratégico do CRM é fazer uma empresa ser mais rentável em

longo prazo e tornar seus vendedores mais eficientes e produtivos. Assim, uma
das chaves da rentabilidade da empresa é entregar valor real aos seus
clientes, o que só será possível se ela tiver um propósito claro, isto é: souber
exatamente quais as dores desses clientes e como pode solucioná-las, por
meio de seus produtos e serviços. Nesse contexto, as estratégias de CRM
ajudam a entregar esse valor aos clientes e, com isso, alcançar seus objetivos
táticos, que elencamos a seguir. É importante notar que a fidelização de
clientes é uma das maneiras mais efetivas de se conseguir tudo isso, tanto que
alguns afirmam que o objetivo do CRM é a fidelização de clientes, o que não
deixa de ser verdade.

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 4- Caso prático.

A empresa BDR, lda, vendedora de artigos eletrónicos, existente no mercado

há 4 anos, a mesma está sediada no interior do Belas Shopping, tendo em
conta a alta competividade, é do nosso âmbito a aplicação de diferentes
estratégias de Marketing de Relacionamento, uma vez que nós pretendemos
manter-se mais próximo dos nossos clientes reais e os potenciais.

Desta feita, naquilo que são ás nossas políticas, buscamos utilizar as

seguintes estrátegias: atendimento de qualidade e personalizado, programa de
fidelidade(visando em criar cartões de acumulação de pontos, com eventuais
descontos em futuras compras), interações com o nosso público em redes
sociais(pudendo usar o CRM na facilitação das nossas atividades).

BDR,lda.

“Para melhorar a qualidade de vida, melhore a qualidade dos seus produtos”.

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 5. Conclusão

No desenvolvimento deste estudo foi abordada os conceitos sobre o Marketing

de Relacionamento e CRM, que mediante esses artigos apresentados, este
estudo tem o cunho principal de elucidar para as empresas a importância da
aplicação de um plano de relacionamento, face ao seu público. Portanto, este
levantamento serviu como incentivo para o coletivo como profissionais a
valorizar os clientes. Desta feita, pudemos observar que o marketing de
relacionamento é mais abrangente que a gestão do relacionamento com o
cliente. Ele engloba outras ações, como campanhas na mídia, branding,
relações públicas e até o posicionamento da marca. O CRM está mais focado
no contato direto com o cliente, que ajudaria o Marketing de Relacionamento.
Então, tendo em conta a competividade e as diversas opções de escolhas por
parte dos clientes, há necessidade das empresas buscarem as melhores
estratégias para reter clientes nas suas bases de dados e alcançarem os seus
objectivos.

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 6. Referências bibliográficas

SWIFT, Ronald. CRM Customer relationship management: o revolucionário

marketing de relacionamento com os clientes. Rio de Janeiro: Elsevier, 2001.

LIMA Agnaldo. Gestão de Marketing Direto: Da conquista ao relacionamento

com o cliente: São Paulo: Editora Atlas, 2006.

POSER, Denise Von. Marketing de Relacionamento: Maior lucratividade

para empresas vencedoras, São Paulo: Editora Manole, 2005.

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