CRM E B2B – MARKETING DE

RELACIONAMENTO
Maria Emilia Zaia Mont
Ebison Pereira da Silva

RESUMO

Para este paper será abordado CRM e B2B em Marketing de Relacionamento. CRM é a sigla usada
“Customer Relationship Management” é um conjunto de técnicas e estratégias de gestão,
facilitadas pela tecnologia, ajudam a empresa a focar no relacionamento com o cliente. O CRM
armazena as informações de clientes atuais para atendimentos futuros. B2B é um termo usado para
um modelo de negocio que uma empresa vende ou oferece seu serviço para outra empresa. Pode
ser em qualquer ramo, mas sempre realizando negócios de empresa para empresa. A sigla B2B
significa Business to Business, ou “de empresa para empresa”.

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento, B2B, CRM.

1. INTRODUÇÃO

O Marketing de Relacionamento é a concepção empresarial que tenta manter e construir o

relacionamento e a fidelização com os clientes, visando atender as necessidades e desejos para
conseguir bons resultados para estabelecer um relacionamento saudável e de longo prazo com seus
clientes por um período longo.
Existe duas ferramentas para auxiliar o Marketing de Relacionamento que são: CRM (Customer
Relationship Management) e B2B (Business to Business), essas ferramentas são essenciais para o
sucesso dos negócios modernos, apesar de serem duas ferramentas distintas uma da outra,
compartilham as mesmas igualdades. Tanto o CRM como o B2B beneficiam os processos de
negócios desde as vendas, marketing, atendimento ao cliente e suporte.
O CRM tem como metas as questões praticas e estratégicas tem como uma aliança a tecnologia
para obter um relacionamento de longo prazo com seus clientes.
O B2B podemos definir como um modelo de negocio de empresa para empresa, onde existe o
fornecedor e o cliente. O B2B atua na complexididade das vendas, porque o produto ou o serviço
costuma ter um valor mais elevado, por isso exige um processo de vendas bem elaborado para
tentar convencer o cliente que o produto ou o serviço realmente vale a pena.

Maria Emilia Zaia Mont

Ebison Pereira da Silva
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI - Marketing (FLC1967) – Prática do Módulo I - dd/mm/aa
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1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O Marketing de relacionamento é o processo pelo qual a empresa constrói alianças de longo prazo
com seus clientes em potencial e compradores existentes, em que ambos, vendedor e comprador
trabalham direcionados a um conjunto comum de objetivos específicos e pode ser definido como
estratégia que visa construir relação duradoura de confiança, colaboração, compromisso, parceria,
investimentos e benefícios mútuos (POSER, 2005).
O marketing de relacionamento, em sua melhor forma, é uma filosofia, não apenas
uma estratégia; é uma maneira de pensar em clientes, marketing e criação de valor, e não
apenas um conjunto de técnicas, ferramentas e táticas. Trata-se de um conceito holístico,
uma soma de partes inte gradas que orientam as competências de marketing de uma
empresa Berry (2002,p.73)
Para Kotler (1996), o resultado final do marketing de relacionamento é a construção de um ativo
exclusivo da empresa, denominado rede de marketing. Uma rede de marketing consiste na
empresa, seus fornecedores, distribuidores e clientes, com os quais constrói relacionamentos
comerciais sólidos e seguros. O marketing de relacionamento maximiza o relacionamento fazendo
com que as transações negociadas sejam de longo de prazo, de confiança e rotineiras, constituídas
por particularidades pertinentes à fidelização e ao bom atendimento, visando atender as
necessidades, expectativas e desejos dos consumidores..

Acima temos uma pirâmide de relacionamentos onde podemos identificar seis níveis da
necessidade de relacionamento. Na base da pirâmide está os níveis de utilidade e conveniência,
visando uma ação racional que o cliente procura o produto que supra as suas necessidades
especificas. Os dois níveis intermediários de necessidades de interação são o bem-estar e o
reconhecimento pessoal, que possuem um elemento afetivo que torna a experiência de compra
agradável. Os níveis mais profundos de necessidade de interação estão no topo da pirâmide - auto-
expressão e criação conjunta - caracterizados por fatores pessoais e pela satisfação das
necessidades racionais e afetivas, com alto nível de lealdade e confiança.

3. METODOLOGIA

Após longas pesquisas explorativas entre artigos, entrevistas, vídeos pude chegar as conclusões que
foi descrita no trabalho. Pude perceber muitas definições e opiniões distintas umas das outras de
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autor para autor. As conclusões finais foram baseadas em artigos comprobatórios, onde pude ler,
conhecer e descrever todo trabalho, desde o inicio ao fim. Observei que objetivo de cada artigo é
baseado em uma maneira de fazer dar certo o crescimento da sua empresa, por isso chamamos o
“Marketing de Relacionamento”. Após coletar todas as informações fiz a conclusão deste trabalho.

4. RESULTADOS E DISCUSSÕES

A pesquisa foi concluida após verificar a importância do marketing de relacionamento,

principalmente para pequenas empresas tornarem-se competitivas, utilizando estratégias como a
segmentação de clientes e implementando metodologias e ferramentas informatizadas para o
gerenciamento do relacionamento com clientes (CRM). Estratégias, ferramentas e inovação dos
processos de atendimento são boas práticas para alcançar a fidelização de atuais clientes bem como
conquistar novos em mercados competitivos.
Os objetivos secundários auxiliaram a pesquisa a buscar informações a respeito de como é
importante entender que clientes têm perfis diferentes e a técnica de segmentação auxilia a agrupá-
los conforme características semelhantes. Esses agrupamentos são vitais para oferecer e promover
produtos e serviços adequados a cada perfil.

REFERÊNCIAS


BERRY, L. L. Marketing de Relacionamentos e Serviços: perspectivas de 1983 e 2000. Diário
de Marketing de Relacionamento, v. 1, n. 1, p. 59-77, 2002.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, planejamento, implementação e

controle. São Paulo: Editora Atlas, 1996..

POSER. Marketing de Relacionamento: Maior lucratividade para empresas vencedoras, São

Paulo: Editora Manole, 2005.