3.

ESTRATÉGIA DEFINIDA
• O que é uma estratégia comercial?
Estratégia comercial pode ser definida como um conjunto de ações que tem
como objetivo guiar a equipe para vender mais e melhor.
Esse tipo de estratégia costuma envolver diversos esforços, como análises de
dados, planejamento e acompanhamento de resultados.
• É importante lembrar que, para alcançar resultados satisfatórios, sua estratégia
comercial precisa considerar variáveis internas e externas, como concorrência,
tendências de consumo, crescimento do mercado, ticket médio, taxa de conversão, etc.

Essa visão do todo é essencial para evitar erros no processo e, especialmente,

otimizar a performance das ações planejadas.
FASES DAS ESTRATÉGIAS DE VENDAS
Antes de planejar suas próximas ações, é importante conhecer as 4 fases das estratégias de vendas.
Cada uma dessas fases possui seus próprios objetivos, características e abordagens recomendadas.
• Localizar e atrair possíveis clientes
Localizar e atrair possíveis clientes por meio de ofertas e campanhas de geração de leads. Existem diversos canais de comunicação disponíveis para trabalhar essa etapa, porém, você deve
escolher a opção que melhor se encaixa com o perfil do seu público. Se os seus potenciais clientes costumam utilizar as redes sociais, invista em anúncios e ações com influenciadores digitais.

• Conquistar clientes
Já que o propósito dessa fase é fazer com que o lead perceba valor na sua solução e feche negócio, você e sua equipe devem personalizar uma abordagem que vá de encontro com as
necessidades apresentadas por ele. Para isso, busque informações mais detalhadas sobre o potencial cliente, ouça com atenção todos os seus relatos, utilize gatilhos mentais na comunicação e
não se esqueça de apresentar o produto ou serviço como uma solução eficaz.

• Investir em fidelização
Philip Kotler, diz que: “manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo.”. Nesse sentido, pense em ações desde ligar para saber se está tudo bem, até enviar um brinde
por correio.

• Vender mais produtos e serviços para a base ativa

A melhor maneira de ter sucesso com esse tipo de estratégia de venda é conhecer a fundo as necessidades dos seus clientes. você pode sugerir produtos e serviços capazes de potencializar os
benefícios daqueles que foram adquiridos anteriormente. Com essa estratégia, as duas partes saem ganhando. O cliente, em performance. Sua empresa, em mais vendas!
O Magazine Luiza é um dos líderes do mercado com excelente atendimento ao cliente e alta produtividade de
colaboradores. Não à toa é um dos cases de vendas mais relevantes atualmente no varejo nacional.
Em 2018, a empresa definiu que o cliente seria o centro do negócio e, para isso, redesenhou toda a experiência do
cliente, utilizando softwares especializados na criação de suporte de atendimento estruturado.
Para a equipe interna desempenhar o melhor trabalho foi implementado um sistema que integra todas as informações,
solicitações e histórico de interação com os clientes, agilizando os atendimentos.
Também foi criada uma base de conhecimento online que funciona como autoatendimento, reunindo respostas para
perguntas frequentes.
A essa estrutura foi incluída outra solução para ajudar a atender as questões referentes aos pedidos, entregas e trocas,
melhorando o contato com as transportadoras.
Essas soluções consolidaram o Magazine Luiza como uma das empresas mais inovadoras da América Latina e uma das
mais valorizadas na B3.
Oferecer uma experiência e criar relacionamentos únicos com os clientes também foi o foco do Nubank,
que transformou a relação das pessoas com dinheiro por meio de um serviço mobile-first de cartão de
crédito.
O atendimento personalizado, próximo e mais informal, bem diferente dos bancos tradicionais, criou
uma imagem positiva para a marca no mercado, atraindo mais clientes.
Os KPIs de experiência do cliente são a referência para acompanhar o grau de satisfação. Com o
objetivo de criar momentos “WoW” para os clientes, o Nubank passou a integrar diversas soluções de
suporte e atendimento para acompanhar as interações e solicitações com mais facilidade.
O resultado? Os atendentes atendem mais de 400 mil tickets por mês, com uma equipe de 800 agentes e
já proporcionou mais de 6 mil momentos “WoW”. Além disso, 80% dos usuários conseguem tirar suas
dúvidas via autoatendimento.
4. ESFORÇO DE VENDAS
ESTRUTURADO
Estratégia e esforço de vendas são etapas complementares. Uma vez desenhada a estratégia, ou a forma
de atuação da equipe, fica fácil pensar, também, no esforço de vendas necessário para cumpri-la de forma
satisfatória.
• Uma dica para criar um esforço de vendas efetivo é considerar as particularidades de cada
profissional na hora de direcioná-lo a uma das frentes de atuação.
Quer ver alguns dados interessantes sobre a importância de motivar e desenvolver seu time de atendimento?
• agentes mais experientes tendem a ser mais autossuficientes. Profissionais que trabalham na empresa entre um e
três anos têm maior probabilidade de encontrarem, sozinhos, a resposta para um ticket na base de conhecimento;
• além disso, a cada ano em que permanecem na mesma equipe de atendimento ao cliente, são classificados
com maior satisfação pelo consumidor;
• ambiente de trabalho e colaboração do suporte são dois dos principais fatores valorizados pelos agentes de
atendimento na empresa
• quase 80% dos agentes afirmam que colaboram com a organização de experiências do cliente diariamente ou
semanalmente.
5. AÇÃO E MENSURAÇÃO
CONSTANTE
A forma mais efetiva de saber se um planejamento de vendas funcionou é analisando seus
indicadores. Por isso, lá na etapa de definição da estratégia, não se esqueça de atribuir KPIs
(Indicadores-chave de performance)

• KPIs de vendas: ticket médio, volume de vendas, churn (ou taxa de cancelamento), taxa de
conversão, tempo médio de resposta.
TIPOS DE VENDAS
 Não venda o que o produto é, mas sim o que ele traz de
benefício para quem compra!

Para ter sucesso, é preciso aprender e conhecer as diversas abordagens de venda

orientadas a resultados. Mais que isso, é fundamental saber correlacionar a sua
aplicação à realidade situacional de vendas em que a organização se encontra.

Isso quer dizer que devemos apontar os diversos modelos de abordagem de venda e
contextualizar com os cenários competitivos de mercado para que, ao final,
tenhamos a competência de escolher qual é o modelo mais adequado a ser utilizado
nos diversos mercados de atuação.
O comércio é uma prática que tem seus primórdios na antiguidade, mas assim como
o Marketing, só ganhou o estudo e a documentação merecidos nas últimas décadas.
Hoje, vários tipos de vendas acontecem no mercado e boa parte dos negócios aposta
nos quatro modelos mais difundidos.
Cada uma dessas modalidades de comercialização de bens e serviços é voltada para
um modelo de negócio e um público específico.
VENDAS DIRETAS
É o clássico modelo de comercialização baseado no contato direto entre vendedores e consumidores. A
principal diferença dessa modalidade em relação aos outros tipos de venda é que a negociação não acontece e
nem está vinculada a um estabelecimento comercial.

O consumidor também é favorecido por contar com um atendimento próximo e personalizado que não se
compara ao varejo tradicional. Existem companhias comercializando os mais diferentes tipos de produto — de
bebidas e alimentos exclusivos a roupas e cosméticos variados.

Esse tipo de vendas é um dos mais usados que existem para empresas que querem ganhar capilaridade, uma
distribuição ampla e de baixo custo.
Você conhece várias empresas que empregam esse método de vendas, como a Natura, a Mary Kay, a Herbalife,
a Tupperware e muitas outras.
OS TIPOS DE VENDA DIRETA
A venda direta pode ser praticada de diferentes formas, as principais delas são:

PORTA A PORTA CATÁLOGO EVENTOS

VENDAS CONSIGNADAS
É um dos tipos de vendas mais adotados por varejistas e distribuidores. Funciona da seguinte
maneira: o fornecedor firma uma parceria com um estabelecimento comercial que assume as vendas
das mercadorias e fica isento da responsabilidade de pagar pelo que não for vendido.
Empresas com uma estrutura de estoque e comercialização muito enxuta podem se beneficiar de
pontos de venda consolidados de outras companhias. Como o fornecedor, nesse caso, assume o risco
de não vender as mercadorias e arcar com as despesas com eventuais devoluções, o vendedor
consignado conta com uma oportunidade segura de faturar sobre o produto.
VENDAS CONSULTIVAS
Essencialmente, as vendas consultivas sugerem uma aproximação maior entre vendedor e cliente.
Alinhando as suas propostas com as expectativas do consumidor, o vendedor é capaz de criar um
relacionamento que favorece a venda e a fidelização.
A postura na venda consultiva
O trabalho de um consultor é realizar um diagnóstico técnico em seu possível cliente, esclarecer os
seus problemas e, enfim, oferecer a solução que ele necessita. A venda de produtos complexos ou
com alto custo de aquisição para consumidores finais, por exemplo, pode demandar consultores
especializados para garantir um bom esclarecimento e aumentar a credibilidade da mercadoria para o
público.
VENDAS CORPORATIVAS
É um tipo de venda que se diferencia bastante de todos os outros modelos que citamos, a começar
pelos personagens envolvidos na negociação. Quando falamos em vendas corporativas estamos
tratando exclusivamente de vendas B2B.
Quando falamos em vendas corporativas em geral, estamos lidando com a prestação de
serviços importantes, contratos de longa duração, transações significativas e outras
negociações que exigem um processo de vendas muito mais complexo.

Esse trabalho depende de uma equipe de vendas integrada a um time de Marketing. A ideia é criar
um relacionamento de longo prazo com o público e conduzi-lo até o fechamento do negócio.
VENDAS CASADAS
Neste tipo de comercialização, a venda de um bem ou serviço é condicionada à contratação ou
compra de outros itens que não interessam o consumidor, mas devem ser adquiridos para viabilizar a
compra.
Entretanto, ao contrário de todos outros tipos de vendas apresentados ao longo do artigo, a
venda casada é crime! Essa prática é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor
desde 1990 (Art. 39), porém, ainda há muita desinformação sobre o assunto entre os profissionais
de Publicidade, vendedores e, principalmente, consumidores.
MECANISMOS DE VENDAS
Vendas Internas:
• Loja Física (balconistas, vendedores);
• E-commerce;
• Showroom;
• Televendas;
• Chat

Vendas Externas:
• Vendedor Próprio;
• Representante Comercial
• Dropshipper;
• Atacadista de caminhão;
• Corretores;
• Consultores.
PRATICANDO
Terão que vender uma bala! (no intervalo)
TIPOS DE COMPRADORES
O grande desafio da perspectiva "tipo de comprador" é conseguir preparar a empresa de acordo com
as características de cada consumidor ou dos seus enfoques mais comuns de compra.

Existem clientes, por exemplo, que utilizam o modelo de compra transacional, pois buscam apenas
preço para satisfazer as suas necessidades. Já outros têm perspectiva de encontrar soluções e
aplicações sob demanda para as suas necessidades e, por isso mesmo, têm valor estratégico.

Para obter sucesso, é fundamental entender quais são os direcionadores de compra do cliente, o seu
modelo mental de decisão e os fatores que impactam a sua escolha.
O estudo de comportamento de compra é um modelo que irá ajudá-lo a identificar os estilos de
compra dos seus clientes. Compreendendo os estilos de compra de cada cliente, você poderá
desenvolver estratégias de venda mais apropriadas. Quem está vendendo descreve uma série de
estilos, contendo compradores de transação, localizados em uma extremidade, e compradores de
relação, localizados na outra extremidade.
 COMPRADORES DE TRANSAÇÃO
Os compradores de transação veem cada compra como uma ação independente e distinta, que é
avaliada segundo os seus próprios méritos. Quando esse comprador efetua uma compra, isso não
significa que, na próxima vez, ele comprará com o mesmo fornecedor. Sendo assim, a
"fidelidade" desse tipo de comprador é menor do que a dos compradores de relação. Os
compradores de transação também possuem menos tempo disponível – eles precisam do produto ou
serviço com urgência, de modo a atender às suas necessidades imediatas. Finalmente, o risco que
esses compradores assumem é relativamente baixo, pois o produto pode ser adquirido em diversos
fornecedores.
Resumindo, o comportamento do comprador de transação é caracterizado por:
• compras independentes ou separadas;
• perspectiva de curto prazo;
• baixo risco;
• pouca "fidelidade".
 PPP
- PRODUTO: Nas suas características
- PRAZO DE ENTREGA: com relação a data
- PREÇO: com relação à valores mais acessíveis

Porque nessa sequência, porque se ele perguntar:

“Você tem tal produto?” (E, você não tiver, ele já transaciona para outro fornecedor.)
“Ele me atende, no tempo que preciso?”
“Agora, vamos negociar preço?”

Para esse tipo de cliente é preciso ser estratégico e inicialmente diminuir os custos para então ele ganhando sinergia com
você, inicie um namoro, noivado e então o casamento!
 COMPRADORES DE RELAÇÃO
Os compradores de relação veem determinada compra como parte de uma série de compras interligadas. Esse
tipo de comprador está submetido a um alto risco, e a dificuldade de mudar de fornecedor, isso é o que
determina o seu comportamento.
Resumindo, o comportamento do comprador de relação é caracterizado por:
• entendimento da compra como parte de uma série;
• perspectiva de longo prazo;
• risco mais alto e
• nível de "fidelidade" mais alto.
O que é mais importante para o comprador de relação? Embora esteja interessado nas
características do produto, no preço e no prazo de entrega, há outros fatores mais importantes,
como:
- orientação técnica do fornecedor;
- estratégia de marketing e de produto, e
- estabilidade e previsibilidade do fornecedor

Como os compradores de relação têm um sentimento maior de dependência do fornecedor, uma

venda de relação, quando perdida para um concorrente, provavelmente é perdida para sempre.
O comprador de transação, por outro lado, compra de vários fornecedores. Nesse caso, quando o
vendedor perde uma venda do tipo transação, é bem provável que ele consiga fechá-la na próxima
oportunidade.
 ADEQUAÇÃO DE OFERTA
Existe um certo e errado, não!

Não há um estilo de compra melhor que o outro:

• os vendedores tendem a preferir o estilo de relação e

• os compradores tendem a preferir o estilo de transação.

Cada uma das extremidades do espectro possui vantagens e desvantagens tanto para os compradores
quanto para os vendedores. O que eu preciso ter expertise é me adequar na minha oferta para
conquistar o meu cliente.
Adequação significa que a oferta e a abordagem de vendas correspondem ao estilo de compra do
cliente/comprador.

A adequação contribui para a possibilidade de obtermos:

• estratégias de criação de valor mais eficazes;
• melhor retorno para os recursos investidos e
• menor tensão no processo de compra.

O cliente/comprador pode variar de estilo de compra.

 RAPPORT
Você já parou para pensar por que existem pessoas com quem nos identificamos e das quais
gostamos logo no primeiro minuto de conversa? Ou tentou entender como conseguimos falar com
alguém durante horas e ter a impressão que foram só segundos?
Com certeza, em algum momento da sua existência, você já teve aquela sensação de que “o santo
bateu”. Mas por que isso acontece? Destino, acaso ou coincidência? Será que Freud, Nietzsche ou
alguém explica?
Vamos contextualizar para deixar as coisas mais claras.
Um grupo de pessoas na rua está entrosado. Eles comunicam-se de maneira fácil de ser entendida e
todos estão interessados no que se fala e se ouve.
O que essa cena comum do dia a dia representa? Um termo novo para o nosso vocabulário! Em casos
como esse, dizemos que os indivíduos estão em rapport.

Rapport é uma palavra de origem francesa (rapporter), que significa “trazer de volta” ou “criar
uma relação”. O conceito de Rapport é originário da psicologia, e é utilizado para designar a
técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa, para que se comunique com menos
resistência.
Ainda está um pouco confuso? Tony Robbins, estrategista, escritor e palestrante motivacional americano,
explica melhor. Segundo ele:

”Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm
um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo
dele.”

Tem quem chame de empatia, afinidade, sintonia, conexão. As expressões utilizadas para tentar traduzir a
palavra rapport são as mais diversas possíveis. No entanto, um ponto é inquestionável: rapport é um pré-
requisito para uma comunicação bem-sucedida.
E POR QUE DEVO PENSAR EM CRIAR
RAPPORT HOJE MESMO?
• Estabelecer confiança de forma instantânea. Seja por meio de uma conexão feita a partir de contato visual,
expressão facial, postura corporal, ou equilíbrio emocional. Às vezes nos identificamos com certas pessoas não só
pela comunicação verbal (palavras e conteúdo), mas pelos gestos, tom da voz (timbre) e volume (intensidade).
• Poder de aprimorar — e até salvar — um relacionamento, seja pessoal ou profissional. O rapport é considerado
uma grande alavanca para aumentar suas relações interpessoais. Quem não quer se tornar uma pessoa mais
empática e influente?
• Temos uma tendência a confiar em indivíduos parecidos conosco. Com isso, por meio de rapport fica mais fácil
sugestionar e persuadir outra pessoa. Seja para vender um produto ou uma ideia, passar aquela cantada num bar
ou até mesmo mudar uma crença ou paradigma.
• Quando alguém se sente mais à vontade para expor seus pensamentos e demonstrar verdadeiramente o que está
sentindo, é muito mais fácil conduzi-lo pelo caminho adequado. Não é à toa que a técnica é muito utilizada por
diversos psicólogos e coaches mundo afora.
DICAS DE RAPPORT QUE VOCÊ PODE
APLICAR DENTRO NO CORPORATIVO
Para ajudá-los, aqui vão algumas dicas — que podem parecer bobas em um primeiro olhar — mas
que têm um enorme poder quando se trata de empatia e podem ser utilizadas a partir de hoje:
1. SORRIR
• É considerado a chave universal do rapport. O sorriso é capaz de desarmar
qualquer pessoa e fazer com que grandes dificuldades pareçam fáceis de resolver.
Seja em uma conversa ao vivo, por Zoom ou até mesmo por telefone —
conseguimos perceber quando a pessoa está sorrindo, mesmo que ela esteja lá do
outro lado. Não dói, é gratuito e pode trazer resultados inimagináveis!
2. TRATAR O OUTRO PELO NOME
• Já diria Dale Carnegie, o papa das relações humanas: “lembre-se de que o nome
de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais importante que existe em
qualquer idioma”. E quem somos nós para discordar? Parece irrelevante, mas
chamar alguém pelo nome, especialmente quem não vemos com muita frequência,
faz toda a diferença!
3. SER OTIMISTA
• Tem coisa melhor do que conviver com pessoas positivas? Daquele tipo que não
pensa em problemas, mas em soluções. Que contagiam por onde passam, pois são
leves e espalham boas energias. Pessoas otimistas transmitem confiança, sensação
de poder e nos fazem querer ficar perto delas. E você, como vai? Será que não
anda reclamando à toa por aí?
4. TER PACIÊNCIA
• Quem curte a trilogia de Guerra nas Estrelas deve lembrar de uma das frases mais
célebres do Mestre Yoda. “Paciência você deve ter, meu jovem Padawan”. Seja
para lidar com as diferenças, alcançar os resultados desejados, entender
o timing de outras pessoas, esperar o trânsito caótico ou até mesmo o efeito dos
treinos e da dieta. Em qualquer situação de nossas vidas, precisamos ser
tolerantes, trabalharmos a ansiedade e sabermos ouvir, pois quando alguém fala é
porque quer ser escutado.
5. BUSCAR CONEXÕES
Para convivermos bem em família, no trabalho, com amigos e na vida amorosa, é preciso
compreender o universo de cada um. Por mais que, às vezes, pareça que você não tem nada
em comum com a outra pessoa, tente encontrar qualquer informação que os conecte.
Região do país, estado, cidade, time de futebol, política, religião, filmes, bandas, programas
de TV, preferências culinárias. Aqui vale tudo! Em tempos de internet — olha o stalking por
aí — é muito improvável que você não encontre no LinkedIn, Facebook, Twitter ou
Instagram algum dado que possa servir de elo entre vocês.
TÉCNICA DE RAPPORT ESPECIAL
PARA VENDAS: ESPELHAMENTO
Há algumas técnicas consagradas no âmbito profissional quando o assunto é rapport. Entre elas, uma
das mais famosas e utilizadas é a do espelhamento, bastante conhecida na área de vendas.
• Como o próprio nome já diz, a técnica consiste em espelhar os principais elementos da linguagem
corporal da pessoa com quem estamos falando. Por exemplo: se estou atendendo ou tentando
vender algo para um possível cliente, posso replicar sua postura, gestos, expressões faciais,
respiração, tom de voz ou outros fatores que facilitem a criação de empatia.
 CUIDADOS AO USAR O
ESPELHAMENTO
É preciso perceber também quando você não tem intimidade suficiente — ou a pessoa não é tão receptiva —
para fazer piadas ou outro tipo de brincadeiras.
No entanto, se percebo que outra pessoa é mais extrovertida, está sempre rindo e se mostra aberta, posso me
sentir mais confortável para agir de uma maneira totalmente diferente da primeira situação.
O único cuidado que você deve ter ao utilizar a técnica do espelhamento é aplicá-la de maneira gradual. É
preciso muita cautela para que não vire um verdadeiro “jogo da imitação” e as pessoas não achem que estão
sendo motivo de deboche. Todo cuidado é pouco!
O ponto fundamental aqui é o acompanhamento. No início você deve acompanhar, para depois
conduzir. Step by step. Pense em uma dança: primeiro você acompanha o seu par no embalo da música e,
logo depois, ele que te acompanhará.
Quando estamos em um nível alto de rapport, é possível que a pessoa comece a te espelhar. Nesse momento,
ela passa a aceitar melhor ideias, sugestões, negociações, seduções.
QUAL A IMPORTÂNCIA DO RAPPORT
NAS VENDAS?
Já pararam para notar que todas as pessoas amam comprar, mas odeiam quando algo tenta ser vendido para elas?
Por que será que isso acontece?
Quando alguém da área comercial tenta vender sem antes criar um relacionamento, a informação é processada no
cérebro de uma maneira completamente diferente.
Segundo especialistas, antes mesmo de você tentar fazer algum fechamento, a venda já estará perdida, pois a
mensagem passada é a de que você só quer vender e pouco se importa com o restante. Em alguns casos, pode até
funcionar, mas será um resultado apenas no curto prazo.
Por outro lado, quando você cria rapport em um primeiro momento, além de ter uma maior facilidade para vender,
você estará construindo um relacionamento que possibilitará vendas de longo prazo. O cliente percebe que
você realmente quer ajudá-lo a resolver algum problema e não está apenas preocupado em “tirar o pedido”.
Quando isso acontece, vocês criam uma conexão, a empatia impera e, depois disso, até as objeções acabam
desaparecendo.
 Lembre-se de que o rapport é uma habilidade que se aprimora com a prática e a
experiência. Nem todas as técnicas funcionarão da mesma forma em todas as
situações e com todas as pessoas, portanto, é importante ajustar sua abordagem de
acordo com a situação e ser flexível em sua comunicação.
MEU ADORÁVEL SONHADOR (FILME)
FASES DA VENDA
A venda é um processo que envolve várias etapas, e entender e dominar
essas fases é essencial para o sucesso nas vendas. Vamos explorar as três
fases principais!
 FASE 1: PRÉ-VENDA
Os pré-vendedores filtram os prospects que estão prontos tecnicamente e no
momento certo para comprar.
Isso faz com que cheguem às mãos do vendedor somente os melhores leads,
aumentando a taxa de fechamento de vendas.
 FASE 1: PRÉ-VENDA
1. Geração de Leads: Este é o primeiro passo. Você precisa encontrar pessoas ou empresas que possam estar interessadas no
seu produto ou serviço. Isso pode ser feito por meio de estratégias de marketing, como publicidade online, redes sociais,
marketing de conteúdo e eventos de networking.

2. Qualificação de Leads: Nem todos os leads são iguais. Alguns podem estar mais preparados para comprar do que outros. A
qualificação de leads envolve avaliar o interesse e a adequação do lead. Perguntas como "Eles têm uma necessidade real do
meu produto ou serviço?" são essenciais.

3. Pesquisa de Mercado: Para ser eficaz na pré-venda, você deve entender seu mercado, concorrência e, principalmente, as
necessidades dos clientes. A pesquisa de mercado é crucial para personalizar sua abordagem.

4. Desenvolvimento de Estratégias de Marketing: Com base em sua pesquisa de mercado, crie campanhas de marketing
direcionadas para atrair a atenção dos leads. Isso pode incluir anúncios, e-mails, posts em mídias sociais e outros métodos
de aquisição de leads.

5. Educação e Conscientização: Muitos leads podem não conhecer sua empresa ou seus produtos. Portanto, é importante
educá-los e criar conscientização. Isso pode ser feito por meio de conteúdo educativo, webinars, seminários online e outros
recursos que explicam como seus produtos ou serviços podem resolver problemas específicos.
 Custo de Aquisição por Cliente
(CAC)

Entre as vantagens oferecidas

pela Pré-venda, podemos
citar:
 PRATICANDO
- PENSEM EM 2 PRODUTOS/ITENS/SERVIÇOS INUSITADOS;
- SE DIVIDAM EM 2 GRUPOS IGUAIS;
- CRIEM UM FORMULÁRIO DE CAPTAÇÃO COM (qrcode/Google Forms):
NOME, CONTATO (SE QUISEREM), TRABALHO OU CARGO (SE QUISEREM), E A
PERGUNTA “VOCÊ COMPRARIA TAL PRODUTO?” (SIM OU NÃO E TALVEZ)
“DE 0 A 10 SE EU TIVESSE ESSE PRODUTO EM MÃOS AGORA, VOCÊ COMPRARIA?";

COM A PESQUISA E LEVANTAMENTO QUE FIZEREM:

- IRÃO FAZER A QUALIFICAÇÃO DESSES LEADS;
- MONTAR UMA ESTRATÉGIA DE MARKETING CRIE CAMPANHAS DE MARKETING:
- Isso PODE incluir anúncios, e-mails, posts em mídias sociais
e outros métodos de aquisição de leads;
- PENSAR NO QUE IRÁ EDUCAR E/OU CONSCIENTIZAR O MEU CLIENTE SOBRE MEU PRODUTO.
 FASE 2: VENDA
A fase de venda é onde a mágica acontece. É o ponto em que você convence os leads
qualificados a se tornarem clientes pagantes. Aqui estão os detalhes de cada atividade:

1. Abordagem e Comunicação: Nesta etapa, você inicia a conversa com os leads.

Apresente seu produto ou serviço de forma convincente e crie interesse. Este é o
momento em que você estabelece uma conexão com o cliente em potencial.

2. Apresentação de Propostas e Negociação: Depois de despertar o interesse, é hora de

elaborar propostas comerciais. Isso envolve discutir preços, prazos e outros termos. A
negociação é a etapa onde você ajusta a oferta para atender às necessidades
específicas do cliente.

3. Fechamento da Venda: O objetivo é obter o compromisso do cliente para adquirir seu

produto ou serviço. Isso pode envolver a assinatura de contratos, o pagamento de
faturas ou a confirmação de um pedido.

4. Processamento de Pedidos: Prepare todos os documentos necessários para formalizar

a venda. Isso inclui contratos, faturas e quaisquer outras documentações relacionadas.
 PRATICANDO

1. Preparação de Pitch: As equipes devem criar um pitch de vendas persuasivo que seja
convincente e eficaz. Eles devem praticar a apresentação do pitch.
2. Simulação de Vendas: Realize simulações de vendas em sala de aula. Cada equipe deve
apresentar seu pitch de vendas para o restante da turma. Os outros alunos podem atuar como
clientes em potencial e fazer perguntas desafiadoras.
3. Feedback e Avaliação: Após cada apresentação, forneça feedback construtivo. Encoraje a turma
a dar sugestões para melhorias.
4. Competição: Ao final das apresentações, você pode realizar uma competição onde os colegas
de sala atuam como investidores fictícios e investem dinheiro fictício nas equipes com base em
quão convincentes foram os pitches. A equipe que acumular o maior investimento fictício vence.
MAS, OS CLIENTES FICTÍCIOS SERÃO GENTE DE FORA! :)
 FASE 3: PÓS-VENDA
A fase de pós-venda é muitas vezes subestimada, mas é crucial para manter e
desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes. Pós-venda é a etapa
do processo de venda que vem depois da compra e tem o objetivo de reter o
cliente para continuar oferecendo valor a ele e gerando ganhos para a marca.

1. Entrega e Implementação: Garanta que o cliente receba o produto ou serviço

conforme o acordado e que seja implementado corretamente. Isso é essencial
para garantir a satisfação do cliente desde o início.
2. Suporte e Atendimento ao Cliente: Ofereça suporte técnico, responda a
perguntas e resolva problemas pós-venda. Um bom atendimento ao cliente é
fundamental para manter a satisfação do cliente.
3. Solicitação de Feedback: Coletar feedback do cliente é uma maneira valiosa de
melhorar seus produtos, serviços e a experiência do cliente. Pergunte aos
clientes como você pode atendê-los melhor.
4. Ofertas Adicionais: À medida que você conhece melhor seus clientes,
identifique oportunidades para vendas cruzadas ou upsell, oferecendo produtos
ou serviços adicionais que possam atender às necessidades deles.
5. Programas de Fidelidade: Implemente programas de fidelidade, recompensas
ou incentivos para manter os clientes satisfeitos e incentivá-los a continuar
comprando de você.
 Nike Membership, o programa de membros da Nike, é um
bom exemplo. Esse grupo, com mais de 170 mil integrantes,
é responsável pelo crescimento de 35% nas vendas online.
O programa oferece ofertas exclusivas, entregas gratuitas,
personalização de produtos, aulas de ginástica e meditação,
música gratuita (inclusive em parceria com a Apple), entre
outros benefícios aos participantes.
 Os programas de fidelidade utilizam bastante o
gatilho da exclusividade: só quem faz parte do grupo
de clientes fiéis da sua marca tem acesso a esses
benefícios. Assim, as pessoas querem logo
participar e se sentir diferenciadas!
 FUNIL DO PÓS-VENDA
Um conceito importante para estruturar o pós-venda na
sua empresa é o funil de retenção ou funil de pós-
venda. Geralmente, trabalhamos com o funil de vendas,
até o momento da conversão do lead em cliente. Nesse
caso, vamos além da compra.
O objetivo do funil de pós-venda é transformar clientes em promotores da marca.
Dependendo do modelo de negócio, ele pode começar logo após a compra ou depois de
o cliente se cadastrar para uma versão gratuita do produto. A partir daí, o funil tem
quatro etapas:

1. Adoção: quando o cliente começa a usar o produto. Aqui a marca pode enviar um e-
mail de agradecimento, boas-vindas ou dicas de uso, por exemplo.

2. Retenção: quando o cliente já tem impressões sobre a marca e o produto. Aqui é a

oportunidade de colher feedbacks, enviar conteúdos e se disponibilizar para atendê-
lo.

3. Expansão: quando o cliente está disposto a fazer novos negócios. Você pode criar
ofertas personalizadas ou enviar propostas de cross selling e up selling.

4. Evangelização: quando o cliente se torna promotor e defensor da marca. Nessa

etapa final, você pode oferecer vantagens pela recomendação da marca a outras
pessoas.
BÔNUS: PÓS-VENDA NO E-
COMMERCE
• No e-commerce, o pós-venda é tão importante quanto nas lojas
físicas — mas pode aproveitar ainda mais oportunidades.
• Uma pesquisa da Adobe com consumidores online mostrou alguns
números interessantes. No gráfico abaixo, você pode ver que clientes
recorrentes têm uma taxa de conversão de 5x a 7x maior que novos
clientes.
• Já o gráfico abaixo mostra que, embora os clientes
antigos sejam apenas 8% dos visitantes, eles são
responsáveis por 41% das receitas do e-commerce nos
Estados Unidos. Perceba que, assim como nas vendas
físicas, direcionar os esforços de marketing para os
clientes antigos pode trazer mais retorno.

Apesar do pós-venda ser essencial tanto para lojas

físicas quanto virtuais, existem algumas particularidades
no e-commerce que precisam ser consideradas.
 CASE
Amazon:
é conhecida por seu serviço de atendimento ao cliente excepcional. Eles
facilitam as devoluções e substituições de produtos, respondem
rapidamente às consultas dos clientes e geralmente vão além para
garantir a satisfação do cliente.
Apple:
oferece suporte técnico eficaz e programas de garantia que incluem
reparos rápidos e substituição de produtos defeituosos. Eles também
fornecem tutoriais e recursos online para ajudar os clientes a aproveitar
ao máximo seus produtos.
Zappos: Uma loja de calçados online, a Zappos é conhecida por seu
excelente atendimento ao cliente. Eles têm uma política de devolução de
365 dias e são famosos por resolver problemas de clientes de forma
amigável e eficiente.
Lego: A Lego investe no relacionamento com seus clientes após a venda.
Eles oferecem instruções de construção online, suporte para peças
perdidas e uma comunidade online onde os fãs podem compartilhar
ideias e designs.
Spotify: O Spotify oferece suporte ao cliente de alta qualidade e fornece
ferramentas para personalizar a experiência musical. Eles também têm
uma presença forte nas redes sociais, permitindo que os clientes se
conectem e compartilhem experiências.
Walt Disney Company: A Disney oferece uma experiência excepcional aos
visitantes de seus parques temáticos e cruzeiros, com um foco
significativo no atendimento ao cliente após a compra, garantindo que
os visitantes tenham uma experiência mágica.
Essas empresas se destacam por sua capacidade de manter
os clientes satisfeitos mesmo após a venda, seja por meio
de políticas de devolução flexíveis, suporte ao cliente eficaz,
comunicação proativa ou recursos adicionais que melhoram
a experiência do cliente. Elas demonstram como o pós-venda
pode ser uma ferramenta poderosa para construir
relacionamentos duradouros com os clientes.
PRATICANDO
 B WEAR
B WEAR
VTPizzas
GESTÃO DE VENDAS
 Compreende todas as ações necessárias para planejar metas e KPIs de vendas, contratar
e treinar vendedores, motivá-los, fornecer feedbacks, gerenciar a equipe, fornecer os produtos
e serviços para atender às demandas dos clientes da melhor forma – inclusive por meio da
atendimento e do pós-vendas e, assim, conquistar, reter e fidelizar cliente para alcançar os
objetivos estratégicos do negócio.

Ela ajuda a maximizar as vendas, otimizar recursos e manter clientes

satisfeitos.

A gestão de vendas está intimamente ligada a outros departamentos,

como marketing e atendimento ao cliente. A colaboração entre esses

departamentos é essencial para criar uma experiência do cliente

consistente e eficaz.
 METAS E OBJETIVOS CLAROS
ENTENDER OS PROCESSOS DE VENDAS E DEFINIR METAS E OBJETIVOS
CLAROS É FUNDAMENTAL. Isso ajuda a equipe de vendas a ter direção e
motivação para atingir suas metas.
 ACOMPANHAMENTO DO
DESEMPENHO
O acompanhamento envolve monitorar o progresso das vendas em tempo
real. Isso pode ser feito por meio de reuniões regulares com a equipe de
vendas, relatórios de vendas e o uso de sistemas de CRM (Customer
Relationship Management).

“É melhor ter uma

companhia que
caminhar sozinho,
para compartilhar o
trabalho e dividir a
riqueza. E, se um dos
dois cair, o outro
ajudará, mas, sem
ninguém para ajudar,
fica complicado!”
Ferramentas e Tecnologias
Utilizar um software de CRM ajuda a rastrear leads,
interações com clientes, histórico de compras e
outras informações relevantes. Isso melhora a
eficiência e permite que a equipe de vendas se
concentre em leads mais promissores.
Controle das Vendas
• Indicadores-chave de Desempenho (KPIs): KPIs são métricas
específicas usadas para avaliar o desempenho das vendas. Exemplos
incluem a taxa de conversão (quantos leads se tornam clientes), o
ciclo de vendas (tempo médio para concluir uma venda) e o ticket
médio (valor médio de compra por cliente).
• Monitoramento de Métricas: O controle envolve a análise
constante dessas métricas para identificar tendências e áreas de
melhoria. Isso permite que a equipe de vendas faça ajustes e tome
decisões informadas.
Análise de Resultados
• Análise dos Resultados das Vendas: A análise
envolve a interpretação dos dados coletados para
avaliar o desempenho das vendas. Isso inclui
identificar quais estratégias estão funcionando e
onde estão ocorrendo desafios.
• Feedback e Comunicação: A comunicação eficaz
com a equipe de vendas é fundamental. O
feedback regular permite que os vendedores
entendam o que estão fazendo bem e onde
precisam melhorar.
Melhoria Contínua
• Estratégias de Melhoria Contínua: A gestão de vendas não se
resume a resolver problemas imediatos; também envolve a
implementação de estratégias contínuas de melhoria. Isso pode
incluir treinamento, atualização de processos e adaptação a
mudanças no mercado.
Exemplo prático
Exemplo 1: Amazon
A Amazon é um dos maiores varejistas online do mundo e é conhecida por sua excelência em gestão de vendas. Um dos principais fatores para o sucesso da Amazon é a sua
abordagem centrada no cliente. Eles implementaram uma estratégia de vendas que se baseia em:
Personalização: A Amazon utiliza algoritmos avançados para recomendar produtos com base no histórico de compras e comportamento do cliente.
Logística eficiente: A empresa investiu pesadamente em infraestrutura de distribuição, garantindo entregas rápidas e confiáveis.
Análise de dados avançada: A Amazon utiliza análise de dados para otimizar preços, estoque e estratégias de promoção.
Esses esforços resultaram na fidelização de clientes e em uma significativa participação de mercado.
Exemplo 2: Salesforce
A Salesforce é uma empresa de software que se especializou em soluções de CRM (Customer Relationship Management). Ela oferece uma plataforma que ajuda empresas a
gerenciar vendas, atendimento ao cliente e marketing. O sucesso da Salesforce pode ser atribuído à sua abordagem de gestão de vendas baseada em:
Acompanhamento e automação: A plataforma Salesforce permite o acompanhamento de leads e clientes em todas as etapas do funil de vendas.
Análise de dados em tempo real: A empresa fornece análises avançadas que permitem às equipes de vendas tomar decisões informadas.
Integração de departamentos: A Salesforce integra vendas, marketing e atendimento ao cliente, o que resulta em uma experiência consistente para o cliente.
A Salesforce é um exemplo de empresa que não apenas oferece soluções de gestão de vendas, mas também implementa essas estratégias com sucesso.
Exemplo 3: Tesla
A Tesla é uma fabricante de veículos elétricos e energia solar. O sucesso da Tesla na gestão de vendas pode ser atribuído a várias estratégias únicas:
Vendas diretas ao consumidor: A Tesla optou por vender diretamente aos consumidores, eliminando intermediários, o que resultou em maior controle sobre a experiência
do cliente.
Inovação tecnológica: A empresa utiliza tecnologia de ponta para criar carros elétricos de alto desempenho, o que gera grande demanda.
Estratégias de marketing eficazes: A Tesla aproveita as mídias sociais e o boca a boca para criar entusiasmo em torno de seus produtos.
Esses exemplos ilustram como diferentes empresas, em setores variados, implementaram estratégias de gestão de vendas bem-sucedidas para alcançar o crescimento e a
liderança de mercado. A chave para o sucesso é entender o público-alvo, oferecer soluções de alta qualidade e utilizar a tecnologia e a análise de dados de forma eficaz.
COMPLIANCE
 QUANDO SURGIU O
COMPLIANCE?
O surgimento do compliance remonta à virada do século XX,
com a criação do Banco Central dos Estados Unidos para ser
um ambiente financeiro mais flexível, seguro e estável.
Na década de 70, também nos Estados Unidos, foi criada
uma lei anticorrupção transnacional, a Foreing Corrupt
Practies Act (FCPA). Tal norma endureceu as penas para
organizações americanas envolvidas com corrupção no
exterior.
Compliance vem do verbo em inglês to comply, que nada
mais é do que estar em conformidade com as leis, padrões
éticos, regulamentos internos e externos. Sua função é
minimizar riscos e guiar o comportamento de empresas
diante do mercado em que atuam.

Nas palavras de Marcos Assi (2013), é “um sistema de

controle interno que permite esclarecer e proporcionar
maior segurança àqueles que utilizam a contabilidade e suas
demonstrações financeiras para análise econômico-
financeira.”
 PARA QUE SERVE O
COMPLIANCE?
O compliance tem o papel de criar mecanismos para evitar
problemas maiores para a empresa no futuro. Infelizmente,
ainda vem caminhando a passos curtos, principalmente pela
relutância de algumas no Brasil.
Mas a prevenção é e sempre será o melhor caminho,
evitando: uma longa briga judicial por conta de uma lei
trabalhista que fora descumprida; multas pesadas da
Receita Federal por falhas em sua prestação de contas e até
multas ambientais.
 QUAIS OS BENEFÍCIOS O
COMPLIANCE PODE TRAZER?
Ter uma área de compliance/qualidade na empresa traz diversos
benefícios. Alguns deles são:
• Ganho de vantagem competitiva em relação à concorrência;
• Atração de investidores e investimentos;
• Identificação de riscos e prevenção de problemas;
• Ganho de credibilidade;
• Melhoria da eficiência e qualidade dos serviços/produtos;
• Aumento da governança;
• Consolidação de uma cultura organizacional;
• Sustentabilidade;
• Correção efetiva de não-conformidades.
 QUAL É A RELAÇÃO ENTRE
COMPLIANCE E LGPD?
A relação entre os temas é que o compliance ajuda as
organizações a cumprirem suas obrigações perante a LGPD
(Lei Geral de Proteção de Dados).
Assim, a LGPD é uma legislação brasileira que estabelece
diretrizes para empresas que processam dados pessoais
visando proteger a privacidade e garantir aos indivíduos o
controle sobre suas informações pessoais.
O Brasil é, talvez, um dos melhores exemplos nesse sentido.
Basta estar atento ao noticiário nos últimos anos para encontrar referências e diversas
empresas citadas em escândalos de corrupção.
Apenas a Petrobras espera recuperar mais de R$ 40 bilhões no âmbito da Operação
Lava-Jato – valor que corresponde aos prejuízos acumulados sobre a companhia em
razão de práticas fraudulentas.
É claro que a necessidade de compliance é restrita ao Brasil.
Um relatório (em inglês) divulgado pela Associação de Examinadores Certificados de
Fraudes (ACFE, na sigla em inglês) aponta que, em todo o mundo, em 2018, apenas 15%
de todos os casos de fraudes em empresas foram detectados por processos internos
de auditoria.
A maioria das descobertas está ligada a denúncias de colaboradores (40%), o que
revela grande oportunidade para programas de compliance no enfrentamento do
problema.
Além disso, em média, os entrevistados pela entidade afirmaram acreditar que até 5%
do faturamento das empresas é desperdiçado anualmente em casos de fraude.
Ao considerar o PIB global, a ACFE concluiu, então, que as perdas por essa causa
poderiam chegar a incríveis US$ 4 trilhões.
Esses dados são definitivos para atestar a importância do compliance, mas
há outros aspectos a considerar nessa análise.
Em um mundo cada vez mais conectado, a falta ou deficiência no controle
da empresa pode resultar no vazamento de informações confidenciais.
Por isso, a questão do armazenamento em cloud computing (em nuvem, de
forma remota) deve ser avaliada dentro da gestão de riscos, parte integrante
de uma política de compliance bem feita.
Quando falamos em “ser” ou “estar” em compliance, isso vai além de manter
prazos e entregar um produto que esteja de acordo com o que foi anunciado.
O risco de atuar sem compliance é grande e pode acarretar sanções legais
ou financeiras à instituição.
Esse tipo de conduta, em última instância, pode extinguir uma organização,
seja pelos altos custos das multas e penas impostas, seja pela perda total de
sua reputação.
GPT
Estudo de Caso - Violações de Compliance Famosas (20 minutos):
Apresente alguns casos famosos de violações de compliance, como o escândalo da Enron, o caso Volkswagen e a fraude do Wells Fargo.
Discuta as causas e consequências dessas violações.
Peça aos grupos para escolherem um dos casos e realizar uma análise mais detalhada, identificando o que deu errado e como poderia ter sido
evitado.
Discussão em Grupo - Lições Aprendidas (15 minutos):
Reúna a turma e promova uma discussão sobre as lições aprendidas com os casos de violações de compliance.
Peça aos grupos que compartilhem suas análises e insights.
Incentive a reflexão sobre como as organizações podem evitar violações de compliance no futuro.
Conclusão (5 minutos):
Resuma os principais pontos da aula.
Reforce a importância do compliance e de estar ciente das implicações para as organizações.
Encoraje os alunos a aplicar o que aprenderam em suas futuras carreiras.
Tarefa de Casa (opcional):
Atribua uma tarefa de casa relacionada ao compliance, como pesquisar e apresentar um exemplo recente de violação de compliance ou
desenvolver um plano de ação para fortalecer o compliance em uma organização hipotética.
Esta aula fornecerá aos alunos uma compreensão sólida do compliance, suas implicações e casos famosos que ilustram a importância de aderir a
regulamentações e padrões éticos. A discussão em grupo permitirá que eles explorem conceitos mais a fundo e compartilhem suas perspectivas.