INTRODUÇÃO

A área comercial de uma empresa é bastante complexa e exige

além de conhecimento, muita habilidade e responsabilidade de
gestores e vendedores.
Os membros de uma equipe comercial devem constantemente
estar em busca de novas oportunidades de negócios, atentos às
necessidades do mercado e às atitudes da concorrência,
à experiência proporcionada ao consumidor, antenados
às tendências e novas tecnologias e à oferta de produtos
e serviços que atendam às demandas do mercado, gerem
receitas e maximizem os lucros.
O setor comercial, portanto, deve influenciar a decisão
de compra do cliente, garantir a satisfação dele e criar um
relacionamento sólido, além de aumentar a eficácia
e o desempenho dos representantes de vendas e ajudá-los
a se tornarem melhores em seu trabalho.
É preciso gerar valor ao cliente! E para isso, uma série de etapas
devem ser seguidas.

Neste guia, você aprenderá pontos essenciais que podem

ajudar sua empresa nesta tarefa e, automaticamente,
na geração de melhores resultados comerciais.

Boa leitura
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Qual experiência de compra que sua empresa está proporcionando?

A experiência do cliente está ligada à forma como os clientes se relacionam

com uma empresa. Seria a percepção do consumidor em relação a um produto
ou serviço, incluindo todas as interações com a marca e fatores como: qualidade
do produto ou serviço em si, facilidade de uso, eficiência do atendimento,
a satisfação com a resolução de problemas, personalização e conexão
emocional.
O cliente é e sempre será o centro de qualquer negócio. É a partir da melhor
experiência e de uma jornada de compra muito mais prazerosa e definida que
sua empresa conseguirá engajá-lo com a sua marca e aproximá-lo dos produtos
e serviços que você oferece.
Com tantas opções disponíveis no mercado, esse pode ser um importante
diferencial competitivo. Para tanto, é necessário que tanto gestores quanto
colaboradores dediquem os esforços para atender, entender e escutar as dores
dos clientes, criando experiências personalizadas para cada necessidade.
O relacionamento com o consumidor é hoje, um requisito fundamental
nos negócios e, sem ele, dificilmente há vendas, ou no caso de acontecer
a primeira compra, o cliente não estará inclinado a repeti-la.
O segredo para uma melhor conexão com ele está no encantamento. É preciso
se preocupar com cada detalhe durante todo o processo comercial, desde
o primeiro contato que o cliente tem com a sua empresa, seja a partir de uma
vitrine chamativa, de um folder promocional ou dos conteúdos das redes
sociais, até o atendimento em si, as condições de pagamento, a qualidade do
produto ou serviço, a eficiência da entrega e a atenção no pós-venda.

Principais benefícios de promover uma boa experiência ao cliente

Ao promover uma boa experiência ao cliente através de um atendimento
personalizado e humanizado, há muito mais chances de conseguir a fidelização,
o aumento da receita e do tempo de vida do cliente na empresa (Customer
Lifetime Value - CLV), a diminuição do Custo de Aquisição de Novos Clientes
(CAC), redução da taxa de cancelamento da empresa, o aumento da percepção
e do valor da marca, maior credibilidade, mais facilidade na prospecção
e a diferenciação da concorrência.

A experiência do cliente é uma tendência do futuro!

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam que as empresas
ofereçam uma experiência personalizada, consistente e sem dificuldades
em todos os pontos de contato. Negócios que conseguem atender a essas
necessidades, terão uma vantagem competitiva significativa nos próximos anos.
Uma das formas de conseguir um atendimento excepcional e personalizado,
é unir a tecnologia e a automação. É cada vez mais comum vivenciarmos
a presença de serviços automáticos e gerenciados por robôs. Chatbots são
o exemplo mais clássico de atendimento automatizado ao cliente. Da mesma
forma, empresas têm adotado máquinas que promovem o autoatendimento,
para que o cliente decida se quer o contato humano para resolver
sua necessidade ou não.
Esse direcionamento a este tipo de atendimento, tem se popularizado
justamente pela falta de mão de obra e de profissionais capacitados. Atender
ao público exige muita dedicação do profissional e, da mesma forma, muito
conhecimento. Na área de vendas, não basta somente gostar de trabalhar
com público, é necessário estar antenado nas tendências da área e atualizado
nas boas práticas de atendimento.
Neste quesito, o autoatendimento tem sido uma boa opção para oferecer
liberdade de escolha ao cliente.

Lembre-se: Muitos benefícios podem ser obtidos através de

treinamento e de conhecimento, especialmente, no que se refere
ao bom atendimento ao cliente, ao setor comercial, produtivo
e ao acompanhamento de atualizações.
O treinamento de colaboradores e gestores permite resultados cada vez mais
significativos e promissores, já que por mais que uma empresa tente trabalhar
com ideias modernas ou processos bem planejados, sem capacitação profis-
sional não há progresso e nem como se manter em um mercado competitivo
e que está em constante transformação.

Como construir um relacionamento com o cliente?

Clientes satisfeitos e fiéis trazem mais resultado para seu negócio. Para que
você tenha clientes mais fiéis, você precisa “conversar” mais com eles, mostrar
mais empatia e proporcionar o momento de compra amigável e único, para que
ele não esqueça mais de você e volte a comprar.
Cliente fiel volta e, sempre que volta, compra mais e melhor. A fidelização faz
aumentar muito o ticket médio e também constrói uma comunidade que vai
defender e divulgar a sua marca. E hoje, a tecnologia permite que você não
precise ter o contato físico com ele o tempo todo. Redes sociais, atendimento
online e até ambientes totalmente automatizados, como estão se proliferando
no mundo todo, podem ajudar a construir jornadas mais felizes para seus
clientes e resultados melhores para seu negócios.
Ou seja, já sabemos que construir um relacionamento sólido e duradouro com
o consumidor, é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. E, para fazer
isso de forma estruturada, você pode seguir os seguintes passos:

Conheça seu cliente, entenda as necessidades, desejos,

problemas e preferências de comunicação.

Personalize o atendimento através de informações demográficas, de comportamento

e histórico de compras. Ao saber das preferências do cliente, fica mais fácil enviar
recomendações de produtos, ofertas exclusivas e mensagens personalizadas.

Ofereça sempre um ótimo atendimento, suporte e contato pós-venda.

Utilize dados para prever necessidades e comportamentos

do consumidor e criar estratégias assertivas para eles.

Crie métricas para monitorar a satisfação do cliente.

Mostre que sua empresa e seus produtos/serviços são confiáveis.

Mantenha contato regular com o cliente por meio de

newsletters, redes sociais ou e-mails personalizados.
É importante saber também que, o processo de vendas, que é o roteiro de como
a abordagem comercial deve acontecer, se for bem estruturado pode contribuir
positivamente na boa experiência do consumidor.
No próximo tópico você aprenderá mais sobre o processo de vendas, como
implementá-lo e de que forma ele poderá auxiliar em melhores resultados.

PROCESSO DE VENDAS
Como um processo de vendas pode influenciar
nos resultados da sua empresa?

O processo de vendas é formado pelas etapas que conduzem o cliente durante

toda a jornada de compra, desde o primeiro contato com sua empresa,
até o fechamento e pós-venda.
Mas, você sabia que esse mesmo processo, se bem elaborado, pode interferir
positivamente nos resultados da sua empresa?
Na verdade, ele é o norte de qualquer estratégia comercial e precisa ser
desenhado a partir da análise do perfil dos seus clientes, do mercado, do perfil
da sua equipe de vendas, dos produtos e serviços oferecidos e do valor que
a sua empresa oferece aos consumidores. Dessa forma, ele se transforma em
uma espécie de guia, ou, um caminho mais estruturado para que os vendedores
obtenham eficiência nas negociações.
Ao definir um processo de vendas bem estruturado, a tendência é que haja um
aumento da produtividade do time comercial, mais assertividade na abordagem
dos clientes, e inclusive, mais organização na sua empresa, já que tanto novos
colaboradores, quanto os mais experientes usarão as mesmas etapas e técnicas
para atrair e encantar os consumidores.

Confira mais alguns dos benefícios:

Aumento de vendas.
 Mais eficiência nos processos.

Otimização de tempo e recursos.

Melhoria do desempenho da equipe.

Previsibilidade de faturamento.

Facilidade na tomada de decisões.

Promoção da segurança ao vendedor.

Diminuição de erros.

Facilidade com treinamento e a gestão dos colaboradores.

Ganho de produtividade.

Redução de gastos desnecessários ao longo

da jornada de compra do cliente.

Construção de relacionamentos duradouros com os clientes.

Cada empresa possui seu processo comercial baseado em sua realidade, área de
atuação e necessidades. Por este motivo, cada uma deve personalizar o modelo
que mais se enquadra ao perfil.
Mas, basicamente, o processo comum da venda seria este:

PROCESSO DE VENDA

PREPARAÇÃO ABORDAGEM OFERTA QUESTIONAMENTOS FECHAMENTO PÓS-VENDA

Para auxiliar esses momentos determinantes

de uma venda, confira essas dicas:
1. Preparação: tenha domínio total sobre as vantagens
e diferenciais dos produtos e serviços oferecidos.

2. Abordagem: crie uma abordagem de excelência

e que possa criar uma conexão verdadeira com o cliente.

3. Oferta: foque no problema do cliente e analise quais são as melhores soluções. Ao

passo que se tem conhecimento sobre o que é vendido, fica muito mais fácil encontrar
produtos e serviços que se encaixem perfeitamente com as demandas do consumidor;

4. Questionamentos: seja paciente e saiba ouvir as queixas do cliente. Ao demonstrar

empatia, você vende mais! Faça questionamentos ao consumidor sobre suas necessi-
dades para encontrar o melhor produto e, ao mesmo tempo, deixe que ele faça
objeções e as responda com maestria.

5. Fechamento: mostre todo seu talento neste momento. Forneça ao comprador

informações adicionais necessárias para o fechamento, como datas de entrega
e formas de envio e ofereça condições de pagamento que se encaixem com
o financeiro do cliente, levando em consideração, é claro, possibilidades
que não prejudiquem a sua empresa.

6. Pós-venda: nunca se esqueça desta etapa! O pós-venda ajuda a fidelizar o cliente e

é uma oportunidade de identificar possíveis problemas ou insatisfações do cliente
com o produto ou serviço.

Lembre-se: o consumidor está cada vez mais exigente quanto aquilo

que compra. Com técnicas de vendas é possível criar uma estratégia de
fechamento de negócios consistente e que realmente entrega resultados.
Ao aplicar as técnicas e seguir as etapas, sua empresa terá aproximação
da sua marca com os consumidores, maiores chances de gerar a melhor
experiência ao cliente, e por consequência, a fidelização, aumento no
volume das vendas, crescimento do ticket médio, reputação da marca,
indicação “boca a boca”, entre diversos outros benefícios.

PARA MEMORIZAR

O que é preciso para vender bem?

Entenda o que o cliente necessita → Apresente os benefícios
do que você vende → Resolva os problemas dos clientes
→ Mostre confiança, entendimento e dedicação durante
o atendimento → Contorne objeções → Acredite no seu potencial
e no que você vende → Ofereça a melhor negociação → Jamais
esqueça do pós-venda
REESTRUTURAÇÃO COMERCIAL
Quais os benefícios para sua empresa?

A estruturação comercial define a forma como a empresa se relaciona com seus

clientes, como vende seus produtos ou serviços e como gera receita.
Quando uma empresa tem uma estrutura comercial bem definida e eficiente,
ela pode ter uma série de benefícios importantes, como um atendimento mais
eficiente e personalizado ao cliente (colaborando diretamente no relacionamen-
to), aumento das vendas com a identificação estratégica de novos clientes em
potencial, otimização e eficiência durante todo o processo de vendas, redução
de custos, melhor posicionamento no mercado e análise correta do desem-
penho da equipe comercial.
Com um setor comercial estruturado, você como gestor conseguirá melhorar
as estratégias, identificar oportunidades de mercado, desenvolver planos
de ação eficazes, criar as melhores técnicas de vendas, se adaptar às mudanças
do mercado e lidar com gargalos.

Passo a passo para reestruturar o setor comercial da sua empresa:

Faça uma análise detalhada da situação atual da empresa, incluindo processos de

vendas, equipe comercial, carteira de clientes, mercado e concorrência.

Desenvolva um planejamento estratégico comercial.

Defina objetivos claros, mensuráveis e realistas (utilize OKRs).

Crie processos ou otimize os já existentes.

Defina metas e desdobramentos.

Utilize indicadores-chave de desempenho (KPIs) e Customer Relationship Manage-

ment (CRM).

Faça a gestão da carteira de clientes e do mix de vendas.

Crie e implemente o funil de vendas.

Capacite a equipe.
 Estruture o processo de prospecção, fluxo de cadência, pontos de contato e
construção de roteiros.
Crie processos de pós-venda.

→ É importante que a reestruturação seja feita de forma planejada e gradual,

com o envolvimento de toda a equipe comercial e o suporte da liderança da
empresa.
→ O monitoramento e a avaliação dos resultados são imprescindíveis para
mensurar as mudanças com a identificação de possíveis problemas e ajuste de
estratégias. A reestruturação comercial é um processo contínuo e esse acom-
panhamento garante que ela seja adaptada constantemente às mudanças do
mercado e preferências dos clientes.

MENSURE RESULTADOS!
Utilize CRM - Customer Relationship Management

O CRM envolve processos, estratégias, cultura organizacional e tecnologia.

Através dele é possível organizar e registrar todas as ações comerciais de um
negócio e estreitar o relacionamento com o cliente. Além disso, também há mais
assertividade no contato e na tomada de decisões.
Na área de vendas, o CRM atua como uma ferramenta que compara dados para
fornecer um conhecimento mais profundo sobre os clientes, tornando possível
a segmentação e desenvolvimento de estratégias eficazes.
Ele também auxilia na automatização de processos, no registro de todas
as atividades da equipe comercial, na definição de estratégias de cross selling
e up selling, na manutenção do relacionamento com seus clientes e na elabo-
ração das melhores formas de abordagem.
Com o CRM os dados ficam centralizados em um só lugar e o atendimento
também pode ser otimizado. Dessa forma, o vendedor consegue entender quais
são as necessidades dos clientes com antecedência e ganha mais tempo para
encontrar soluções a serem oferecidas.
Utilize Indicadores-Chave de Desempenho - KPIs
Os indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicator - KPI),
servem para medir se uma ou mais ações estão cumprindo com efetividade os
objetivos propostos pela empresa.
Com indicadores, se pode medir o desempenho de todos os setores
da sua empresa, identificar falhas nos processos, oportunidades do mercado,
entender e melhor controlar o desempenho do negócio a partir de informações
essenciais, confiáveis e atuais conduzindo a empresa para os resultados deseja-
dos, além de auxiliar na criação de estratégias, no desenvolvimento
de novos produtos, na definição de metas e na melhoria contínua de resultados.
Utilizar indicadores de desempenho é uma das maneiras mais eficazes
de medir a produtividade e os números do seu processo comercial.

RESUMINHO

KPIs e CRM são ferramentas importantes para mensurar resultado

e obter eficiência nas vendas! Enquanto os KPIs permitem que
o monitoramento do desempenho em áreas específicas e identificam
oportunidades de melhoria, o CRM permite o melhor conhecimento
dos clientes e uma personalização de estratégias para atendê-los
de forma mais eficiente. Combinados, podem ajudar a sua empresa
a tomar decisões mais informadas com base em dados reais.

INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIOS
Benefícios do Business Inteligence (BI) na área de vendas

Some todos os pontos abordados até aqui, junto com uso de KPIs e CRM
integrando a inteligência de negócios e imagine o tanto de vantagens que sua
empresa pode ter em relação aos resultados comerciais.
Antes de explanarmos sobre o assunto, é preciso entender que Business
Intelligence (BI) ou inteligência de negócios, é uma coleção de técnicas
e ferramentas utilizadas para coletar, integrar e fornecer acesso a dados reais
sobre uma organização. A partir de BI, é possível analisar tais informações
e entregá-las de uma forma mais legível e otimizada para os responsáveis pelas
tomadas de decisões da empresa.
Lembra que acabamos de falar sobre KPIs e CRM? Então, os dois são fontes
valiosas para compor a inteligência de negócios. Por meio da análise de KPIs,
há como identificar tendências e padrões, compreender o desempenho
das operações e avaliar se as estratégias estão alcançando os resultados
desejados. Já o CRM é uma fonte valiosa de informações para a BI, por permitir
a coleta de dados sobre os clientes, e dessa forma, a personalização do atendi-
mento. Juntos, eles permitem que a empresa colete, analise e utilize dados para
tomar decisões de negócios com mais segurança.

De que forma a inteligência de negócios poderá auxiliar a sua empresa?

Com a análise de dados reais, você conseguirá visualizar melhor as informações
e traçar estratégias mais eficazes, já que se baseará não somente em dados
históricos, mas também em tendências, projeções e a monitoração em tempo
real da performance da empresa e colaboradores. É possível identificar
os gargalos para que sejam corrigidos rapidamente, bem como
as oportunidades, para aproveitá-las da melhor forma possível.
Em resumo, com BI você tomará decisões assertivas, inteligentes e eficientes
no seu negócio.
Agora, quando você não se baseia em dados, não tem um processo estruturado
e não conhece os números do setor comercial da sua empresa, acaba atraindo
muito mais desvantagens, prejuízo e insucesso nas negociações.

Confira alguns exemplos:

Se você não sabe a taxa de sucesso das negociações que ocorreram, você não
conseguirá corrigir os erros, muito menos traçar estratégias para que, a partir de
determinado momento, elas tragam melhores resultados.

Se você não acompanha os resultados da equipe de vendas, você não terá controle
 das atividades que foram executadas, nem do desempenho de cada colaborador.

Se você não se baseia em dados, não saberá quais clientes têm mais potencial de
compra, quais produtos têm mais facilidade de venda, quais deles tem maior margem,
como está o estoque de cada um deles, não terá previsões de mercado, análise de
concorrentes e relatórios mais detalhados sobre as ações e processos comerciais,
entre outros inúmeros apontamentos.

Sem a análise de dados, você perde o acompanhamento preciso e em tempo real de

oportunidades e a predição de futuras chances de vendas ou desafios a serem enfren-
tados.

Se você não monitora constantemente os indicadores de desempenho, você desper-

diça recursos, já que não sabe se sua equipe e esforços estão de fato dando retorno.

Lembre-se: a cultura de dados na sua empresa proporciona

a melhor tomada de decisão; a produtividade; a entrega de produtos
e serviços de qualidade aos clientes; mais competitividade; mais
chances de potencializar as vendas e resultados; mais inovação; melhoria
significativa na experiência de compra, na comunicação e na integração
entre equipes; agilidade, precisão, praticidade e otimização de processos;
melhoria no uso dos recursos e otimização dos investimentos; potencial-
ização das ofertas de maneira eficiente; e claro, o monitoramento
eficiente das operações.

Como visualizar os dados de forma dinâmica?

Utilize dashboards para interpretar os dados com facilidade e dinamismo. Eles
são painéis visuais que organizam todos os dados importantes obtidos por meio
dos indicadores de desempenho. Por meio deles as informações se tornam
muito mais sistemáticas, objetivas, consistentes, relevantes e inteligentes,
formando então o BI.
CAPACITAÇÃO E LIDERANÇA
Capacitação e motivação das equipes comerciais

Para finalizar, trouxemos um dos carros-chefes da área comercial, e que você

deve ter notado que apareceu por algumas vezes neste guia: a capacitação. E
não estamos falando somente da capacitação de colaboradores, mas a de
empreendedores também.
O treinamento de colaboradores e gestores permite mais chances de atingir
metas e objetivos, obtendo o sucesso tão desejado. Por mais que a tecnologia
avance e que o autoatendimento seja uma tendência, as pessoas continuarão
sendo o pilar do universo empresarial e imprescindíveis no atendimento aos
clientes.
Um gestor capacitado tem habilidade intelectual de guiar e engajar uma equipe
para o caminho que a empresa deseja alcançar. Vendedores capacitados
exercem as funções da melhor forma possível, com qualidade, segurança
e eficiência.

Qual o papel da liderança na área de vendas?

O líder de vendas é a pessoa que inspira a equipe a ir em frente e buscar
os melhores resultados. Da mesma forma, é o responsável por identificar
problemas, traçar estratégias e colocar os planos em ação.
Um bom líder de vendas deve ter uma visão clara do que a equipe de vendas
deve alcançar; deve estabelecer metas claras, específicas, mensuráveis
e realistas para a equipe de vendas, saber motivar a equipe de vendas para
alcançar as metas estabelecidas e ajudar a equipe a desenvolver suas
habilidades de vendas, fornecendo treinamentos e todos os recursos
necessários.

Como buscar a capacitação?

O Sebrae/SC é referência em capacitações gratuitas para os mais diversos
setores. Ao acessar o Portal, é possível encontrar cursos e materiais sobre
gestão, marketing, vendas, inteligência comercial, recursos humanos, entre
outras áreas importantes para o desenvolvimento estratégico de um negócio.
Além disso, há a Faculdade Sebrae e diversas ferramentas, o Empretec, PGA e
as consultorias especializadas.

CONCLUSÃO

Conseguimos abordar diversos pontos que são essenciais para o sucesso

comercial de uma empresa. Se você seguir os passos, conseguirá evitar
os erros mais comuns cometidos na área de vendas e atingir um melhor
resultado.

Lembre-se de sempre se atualizar, cuidar da sua equipe e monitorar

o desempenho, analisar os números do seu negócio, traçar estratégias
assertivas e sempre se basear em dados reais para qualquer tomada
de decisão.
Fique sempre bem-informado e prepare seu negócio para as novidades
do mercado! Conte sempre com a ajuda do Sebrae/SC e antecipe
a solução de problemas.