A 

experiência do cliente para empresas de tecnologia vem sendo altamente

debatida recentemente. Vivemos na chamada “Era do Cliente”, na qual o
consumidor se torna parte indispensável no desenvolvimento de qualquer
marca. Isso porque eles exigem não só um simples atendimento de qualidade,
mas uma experiência de consumo diferenciada.

Entretanto, inúmeros negócios encaram essa novidade como um obstáculo,

especialmente aqueles que têm mais de um canal de comunicação. A
dificuldade está em criar uma estratégia sólida e que alimente bem todas as
plataformas.

De todo modo, é fundamental que você entenda o Customer Experience (CX) e

as razões de priorizar essa estratégia em sua organização. No post de hoje,
falaremos sobre os seguintes assuntos:

Boa leitura!

 O que é a experiência do cliente? 

 Como melhorar a experiência do cliente?
 O que é a Gestão da Experiência do Cliente (CXM)?
 Como essa gestão é fundamental para o sucesso de empresas de
tecnologia?
 Qual a importância do uso da tecnologia para aprimorar a experiência do
cliente?
 Quais são as 5 regras de ouro na experiência do cliente para empresas
de tecnologia?
 Quais são as tecnologias que podem ajudar na experiência do cliente?

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O que é a experiência do cliente? 

CX representa toda a jornada do consumidor, desde o primeiro contato com
sua empresa até a finalização de uma experiência de compra, passando pelo
pós-venda. Essa experiência pode ser positiva ou negativa, resultado das
estratégias aplicadas pela marca.
Esse conceito vem ganhando ainda mais destaque no setor de tecnologia, pois
entendemos que as ações comuns de marketing já não são capazes de atrair e
fidelizar os clientes. 

Para oferecer um bom CX, a organização deve concentrar seus esforços e

processos em uma interação de qualidade com o público em diversas
etapas:

 no momento que o cliente entra em contato com o seu negócio;

 no tempo de atendimento;
 na proximidade do relacionamento com o consumidor;
 na oferta de um ambiente de navegação simples, intuitivo e fácil de
utilizar;
 na compreensão de que os preços dos produtos já não são os
protagonistas das vendas;
 no pós-venda ágil e eficiente.
São muitos pontos que merecem atenção, não é? Fica até difícil visualizar
como tudo pode ser aplicável no dia a dia do empreendimento. Porém, não há
mistério no Customer Experience: o importante é se concentrar no cliente e no
que ele deseja solucionar. 

Como melhorar a experiência do

cliente?
Aprimorar a experiência do cliente para empresas de tecnologia será o maior
diferencial para quem deseja se tornar referência no mercado. Lembre-se de
que todo contato entre sua marca e seus clientes resultará em uma reação,
que poderá ser boa ou ruim. Obviamente, isso dependerá de aspectos que
estão fora do controle do negócio.

Contudo, é sempre relevante investir no máximo de estratégias possíveis para

garantir uma experiência singular ao seu público.

Para isso, todos os setores da organização devem trabalhar em conjunto

para criar táticas eficientes e segmentadas para a audiência certa. Mas,
como aplicar isso, na prática? Nossa dica é se basear em 3 pilares:

1. esforço: o objetivo aqui é reduzir ao máximo o esforço do cliente

durante a interação com sua empresa. Isso pode incluir o atendimento
ágil, ou mesmo uma linguagem clara e acessível;
2. emocional: representa o fortalecimento de um vínculo entre cliente e
marca. Ao priorizar seu consumidor, ele se sentirá valorizado e ouvido, o
que aumenta as chances de fidelização, além de torná-lo um “advogado”
do seu negócio;
3. sucesso: as ações da sua empresa devem ajudar seu cliente a alcançar
seus objetivos durante toda a interação; do início até o final da jornada,
 incluindo seu nível de satisfação com o resultado. É aqui que você pode
medir se a experiência do cliente foi positiva ou negativa.

O que é a Gestão da Experiência

do Cliente (CXM)?
A Gestão de Experiência do Cliente é um conjunto de estratégias e ferramentas
de marketing, utilizadas para aprimorar a interação do cliente com a
empresa e, consequentemente, sua experiência e satisfação com a marca. 

Essa é a definição teórica do conceito, mas, na prática, essa abordagem

envolve mais do que apenas o uso de tecnologias de marketing. O objetivo
aqui é aproveitar essas soluções para centralizar o cliente no negócio,
priorizando a construção de uma experiência totalmente personalizada, em
grande escala e em tempo real.

Para isso, o CXM apresenta informações qualitativas, considerando os dados

de todo o relacionamento do consumidor com a empresa, colocando suas
necessidades em primeiro lugar. Quer um exemplo? Os softwares podem
aplicar a Inteligência Artificial (IA) para antecipar os desejos do cliente,
agilizando seu atendimento.

Como essa gestão é fundamental

para o sucesso de empresas de
tecnologia?
Você já entendeu que o CX envolve mais do que boas relações com o
consumidor? Então, realizar uma gestão eficiente da experiência do cliente
para empresas de tecnologia é fundamental para criar oportunidades
atrativas, tanto para o consumidor quanto para o empreendimento. 
Do ponto de vista da marca, há a geração de cenários vantajosos de negócio,
fidelização e conversões de longo prazo. Já o público recebe uma experiência
rica e única, que contribui para a maior satisfação pessoal e o bom
relacionamento com a empresa. Em suma, o CXM auxilia:

 no entendimento aprofundado dos consumidores;

 no fortalecimento das estratégias de fidelização e retenção;
 no ganho de vantagens competitivas no mercado;
 na mensuração do sucesso das ações implementadas.

Qual a importância do uso da

tecnologia para aprimorar a
experiência do cliente?
A era digital traz uma influência positiva no relacionamento das empresas com
seus clientes. Por isso, é importante atender suas demandas com serviços
multicanais de alta qualidade em todas as extremidades.

As gerações mais jovens de consumidores esperam avanços tecnológicos e

agilidade no recebimento de suas mercadorias. Isso significa que eles desejam
experiências mais autônomas, que os façam se sentir parte integrante de algo
maior que eles. Considerar essa tendência é importante ao entregar novos
produtos.

A IA, por exemplo, ajuda a criar experiências qualificadas a partir de

informações que antes eram ignoradas ou desqualificadas. Ela também ajuda a
melhorar a conexão com os consumidores, além de otimizar seus dados com
mais precisão.

Outro exemplo são os chatbots, que oferecem um atendimento mais dinâmico,

automatizado e personalizado. Eles são inteligentes o suficiente para se
integrarem aos mais diversos canais e plataformas de uma empresa. Isso
possibilita suprir as demandas do público, melhorando a qualidade na
comunicação com o cliente.

Inclusive, algumas empresas até usaram chatbots para substituir

completamente seus funcionários humanos em determinados setores.

Separamos alguns artigos que podem te interessar:

 Amazon move ações contra avaliações falsas. Como elas impactam a
experiência do cliente?
 Segurança de dados: o que é e como afeta a experiência do cliente?
 Como implementar o mindset da Experiência do Cliente na empresa
Quais são as 5 regras de ouro na
experiência do cliente para
empresas de tecnologia?
Já deixamos claro por aqui que as empresas que não abraçarem as mudanças
a respeito do CX dificilmente sobreviverão em um mercado tão competitivo.
Nesse sentido, encontrar meios para aprimorar essa abordagem fará toda a
diferença no sucesso do negócio. Veja a seguir algumas dicas para melhorar a
experiência do cliente!

1. Concentre-se no feedback
Os seus clientes são a parte mais importante do seu negócio; isso é um fato.
Eles fornecem informações valiosas sobre o que melhorar e adicionar aos seus
produtos e serviços. Sem ouvir seus comentários, seria quase impossível
priorizar novos recursos ou ideias. 

Assim, em vez de criar um processo único para coletar feedbacks, aposte em

um processo repetível e escalável — pesquisas via formulários, diretamente
no aplicativo da empresa ou via telefone —, que ajudará a garantir que seus
clientes se sintam ouvidos. Isso contribuirá para a melhoria da experiência
geral e aumentará a satisfação do consumidor com a sua marca. 

Após entender a necessidade de coletar feedback do cliente e o poder dessas

informações, é hora de agir. Primeiro, identifique os retornos positivos e nutra
os clientes satisfeitos.

Em seguida, monitore os feedbacks negativos e os responda rapidamente. Por

fim, busque implementar as sugestões viáveis para o negócio em seu roadmap
de produto.

2. Entenda seus desejos

Outra maneira de aprimorar a experiência do cliente para empresas de
tecnologia é garantindo que ele escolha a solução certa para usar. Isso é
fundamental para criar um processo de integração eficaz. 

Fazer isso requer entender seu objetivo final para usar a solução e definir
marcos ao longo do caminho. Ao entender o “porquê” por trás de sua
escolha, os clientes estarão confiantes em sua decisão e em boas mãos no
futuro.
A incorporação de um processo de integração consistente permite que você
adapte o processo para futuros clientes. Cada consumidor tem seus próprios
objetivos, mas ao observar os pontos em comum entre eles, essa operação
pode ser aprimorada. Nesse aspecto, algumas métricas podem ser úteis:

 taxa de compra repetida;

 custo de retenção de clientes;
 nível de satisfação do consumidor.

3. Aposte em omnicanalidade
Os clientes de hoje querem uma experiência de suporte consistente,
independentemente do canal que escolherem. Eles não querem ter que
explicar seu problema mais de uma vez e nem gostam de receber muitas
perguntas. 

Uma abordagem omnicanal ao suporte ao cliente facilita esses objetivos,

fornecendo uma experiência consistente de alta qualidade para toda a base de
clientes. Isso contribui para a maior satisfação, lealdade e retenção geral do
consumidor. 

Alguns canais de suporte omnichannel que valem a pena ativar são:

 balcões de atendimento em Pontos de Venda (PVDs);

 e-mail;
 chatbots;
 mídias sociais;
 SMS e outros.
É importante mencionar que alguns canais serão mais ou menos eficazes,
dependendo das características do seu negócio e das necessidades do seu
cliente.

4. Avance no onboarding
É crucial garantir que os compradores em potencial se sintam validados com
sua decisão. Isso os ajudará a ver a natureza de auto-reforço do
desenvolvimento de seus negócios.

Além disso, os clientes que têm uma experiência de onboarding inicial

positiva, têm maior probabilidade de permanecer engajados, menos
propensos a desistir e mais inclinados a fazer compras adicionais.

Ao criar uma primeira impressão incrível com seus produtos, você pode ajudar
seus clientes a se divertirem, ao mesmo tempo em que se sentem
valorizados. Isso contribuirá significativamente para melhorar a experiência do
cliente para empresas de tecnologia.
5. Ofereça mais serviços
Adicionar novos serviços às suas ofertas atuais aumenta o valor geral de seus
produtos para os clientes. Esse maior valor percebido leva a um melhor CX e
aumento das vendas. 

Ao firmar parcerias com plataformas de criação, por exemplo, você

pode desenvolver sites atraentes, fáceis de usar e intuitivos. Essa união
ajuda as empresas de tecnologia a criar rapidamente uma presença digital
funcional e melhorar a experiência do cliente.

Quais são as tecnologias que

podem ajudar na experiência do
cliente?
Conheça abaixo as principais tecnologias que podem ajudar seu negócio a
criar uma excelente experiência para seus clientes.

Customer Relationship Management (CRM)

O uso do CRM na experiência do cliente para empresas de tecnologia é algo
indispensável atualmente para criar relacionamentos duradouros. Ele
possibilita:

 gerir as interações com prospects;

 melhorar a percepção das necessidades dos clientes;
 oferecer um atendimento personalizado;
 coletar, armazenar e estudar informações da audiência.

Redes Sociais
Outra ferramenta que ajuda na experiência do cliente para empresas de
tecnologia são as redes sociais. Elas sempre aparecem em diferentes
estratégias para atrair a atenção do público, e isso não é à toa. Afinal, elas
contribuem para:

 aprimorar o atendimento;
 estreitar a conexão com o público;
 oferecer um atendimento relevante;
 entender os desejos do público;
  responder dúvidas frequentes com agilidade;
 criar campanhas segmentada;
 enviar informações sobre os serviços da empresa;
 acompanhar a reputação online da marca.

WhatsApp Business
O WhatsApp Business facilita a comunicação com seus clientes e
possíveis prospects. É um aplicativo de mensagens que permite que as
empresas se conectem com seus contatos e até personalizem as mensagens
para cada indivíduo. Isso o torna uma excelente ferramenta para atendimento
ao cliente. Suas possibilidades incluem:

 comunicação ágil e em tempo real;

 atendimento ao cliente automatizado;
 criação de uma presença digital acessível;
 definição de respostas automáticas;
 criação de listas de transmissão;
 categorização de conversas por etiquetas;
 melhoria do relacionamento do cliente com sua empresa.
Melhorar a experiência do cliente para empresas de tecnologia é decisivo na
hora de se manter relevante no mercado. Ao manter o público no centro das
suas estratégias, será mais fácil apresentar soluções mais simples. Basta
identificar as necessidades dos consumidores e como a sua empresa pode
atendê-las. 

Agora que você já entendeu a importância da experiência do cliente para

empresas de tecnologia, experimente o WriterAcces by Rock Content, otimize
sua gestão de conteúdo e encante seus clientes!