Universidade Anhanguera – Uniderp

Centro de Educação a Distância

Curso de Administração

ANA COROLINA DOS SATOS – RA: 297111

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

2014

Echaporã /SP
2014

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 Universidade Anhanguera – Uniderp

Centro de Educação a Distância

Curso de Administração

ANA COROLINA DOS SATOS – RA: 297111

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

2014

Relatório de Estágio
apresentado ao curso de
Administração do Centro de
Ensino a Distância-CEAD da
universidade Anhanguera
UNIDERP como requisito
obrigatório para cumprimento
da disciplina de Estágio
Supervisionado II.

Echaporã/SP
2014

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SUMÁRIO

1. IDENTIFICAÇÃO ALUNO......................................................................................04

2. INTRODUÇÃO.......................................................................................................04

2.1 Cronograma das Atividades Desenvolvidas.........................................................04

2.2 Missão e Visão da Organização...........................................................................05

3. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO...........................................................05

3.1 Enfoque Comercial...............................................................................................05

3.2 Sobre o Grupo Santander no Brasil.....................................................................06

3.3 Sobre o Grupo Santander no Mundo...................................................................06

4. DESENVOLVIMENTO DO ESTÁGIO....................................................................06

4.1 Plano de Ação......................................................................................................07

4.2 Área do Estágio....................................................................................................08

4.3 Dificuldades Encontradas.....................................................................................08

4.4 Planos a Serem Melhorados................................................................................08

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................................................09

6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................09

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 1. IDENTIFICAÇÃO ALUNO

Nome do Estagiário: Ana Carolina dos Santos

RA: 297111
Curso: Administração
Semestre: 7º
Ano: 2014
Inicio do Estágio: 31/03/2014
Término do Estágio: 24/04/2014

2. INTRODUÇÃO

O Estágio Supervisionado II teve como principal importância para a formação

profissional o embasamento, trazendo a rotina de um banco, o atendimento ao
publico e a resolução de situações problema.
Foi realizado no Banco Santander - S/A, de 31/03/2014 a 24/04/2014, das
09:00 ás 16:00, em 05 dias, sendo 06 horas diárias, totalizando uma jornada de
Estágio de soma total de 30 horas semanais, com intervalo para almoço das 11:00
ás 13:00

2.1 Cronograma das Atividades Desenvolvidas

1º Semana (31/03 a 04/04): Conhecer áreas, funcionários, prédio, horário de

funcionamento, etc.

2º Semana (07/04 a 11/04): Pesquisar sobre o surgimento da empresa, estudo

sobre o cronograma.

3º Semana (14/04 a 17/04): Atendimento a clientes acompanhando as sugestões e

reclamações.

4º Semana (22/04 a 24/04): Pesquisa junto aos funcionários da organização e

através de pesquisa ajudar no plano de ação.

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 2.2 Missão e Visão da Organização

Missão

 Ter a preferência dos clientes por ser um banco simples e seguro, eficiente e
rentável, que busca constantemente melhorar a qualidade de tudo o que faz,
com uma equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o
reconhecimento e a confiança de todos.

Visão

 Ser um Banco Simples e Seguro;

 Ser um Banco Eficiente e Rentável;
 Buscar Sempre a Qualidade;
 Equipe Trabalhando Junto;
 Conquistar o Reconhecimento e Confiança.

3. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

O Grupo Santander é o quarto maior banco do mundo em lucros e o oitavo

em capitalização de mercado. Em 2009, o lucro líquido ordinário atingiu 8,9 bilhões
de euros, 1% a mais que no ano anterior, e foram distribuídos mais de 4,9 bilhões de
euros em dividendos a seus acionistas. Com esses resultados, o Grupo alcançou a
meta definida na Assembleia Geral Anual de Acionistas, realizada em 19 de junho
de 2009, de manter o mesmo nível de lucro e dividendo do ano anterior.

3.1 Enfoque Comercial

O Santander oferece a seus 91 milhões de clientes ampla variedade de
produtos e serviços financeiros por meio de suas 13.660 agências, a maior rede de
agências entre os bancos internacionais. O Grupo Santander é o quarto maior banco
do mundo em lucros e o oitavo em capitalização de mercado. Em 2009, o lucro
líquido ordinário atingiu 8,9 bilhões de euros, 1% a mais que no ano anterior, e foram
distribuídos mais de 4,9 bilhões de euros em dividendos a seus acionistas. Com
esses resultados, o Grupo alcançou a meta definida na Assembleia Geral Anual de

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Acionistas, realizada em 19 de junho de 2009, de manter o mesmo nível de lucro e
dividendo do ano anterior

3.2 Sobre o Grupo Santander no Brasil

Em junho de 2011, o Santander Brasil registrou ativos totais de R$ 407
bilhões, R$ 288 bilhões de captações totais, R$ 175 bilhões em captações de
clientes e R$ 113 bilhões em fundos de investimentos, em torno de 24 milhões de
clientes e mais de 9,3 milhões de contas correntes, com depósitos à vista. A rede de
atendimento é composta de 3.728 pontos de venda, entre agências e postos de
atendimento.

3.3 Sobre o Grupo Santander no mundo

Com mais de 150 anos de atuação, o Grupo Santander, sediado em Madri, na
Espanha, está entre as maiores instituições financeiras do mundo por capitalização
em bolsa. Originário da cidade de Santander, na província de Cantábria, atua em
muitos países e possui grande diversificação geográfica. Em junho de 2011,
mantinha 14.679 agências, em torno de 191 mil funcionários, mais de 100 milhões
de clientes, mais de R$ 3 milhões de acionistas e volume de recursos administrados
de R$ 1.986 bilhões de dólares. O lucro líquido do 1S11 alcançou R$ 4,9 bilhões de
dólares.
*Dados em IFRS

4. Desenvolvimento do Estágio

Como o estágio foi realizado no Setor Comercial/ Vendas da empresa, a

metodologia utilizada foi através da observação do atendimento gerencial. Todos os
dias praticavam-se observação direta do atendimento gerencial a clientes, como
abertura de contas, vendas de produtos, sendo: seguros, cartões, consórcios e até
mesmo a venda de créditos (empréstimos). Desta forma, aprendendo com o setor
comercial como se pratica uma negociação.

“Segundo Idalberto Chiavenato, negociação é um processo de

tomada de decisão entre partes independentes que não
compartilham preferências idênticas.”

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 Pode-se verificar que a principal atividade bancária é a comercialização de
dinheiro, ou seja, aplicação e empréstimos. O banco obtém lucro emprestando
dinheiro por uma taxa x e pagando uma taxa y para quem aplica o dinheiro com o
mesmo. Essa ação é chamada de spread bancário. Nesse contexto, o termo inglês
"spread" significa "margem" e a taxa média do spread no Brasil é de 35,4 pontos
percentuais.

“Spread bancário é a diferença entre o que os bancos pagam na

captação de recursos e que eles cobram ao conceder um empréstimo
para uma pessoa física ou jurídica”. ROSSETI, José Paschoal.
Introdução á Economia. ATLAS 1980

O banco possui uma gama de produtos e prestações de serviços onde cobra

pela utilização ou contratação das mesmas. Todos os produtos negociados no
banco seguem o modelo PIC de Negociação.

4.1 Plano de Ação

De acordo com o estágio realizado verificamos vários pontos de ação
considerados positivos dentro da organização como: Atendimento bom e
transparência; organização, sendo que a empresa utiliza a prática dos 5S (O 5S é o
bom-senso que pode ser ensinado: Sendo de Utilização, Senso de ordenação,
Senso de Limpeza, Senso de Saúde e Senso de Autodisciplina.

Sustentabilidade: Com os projetos que atendem as demandas de repertórios

locais e contribui para a transformação social, o Santander atua na área de cultura
com foco no desenvolvimento do setor e na arte contemporânea. As iniciativas
promovidas estão em sintonia com as transformações globais e sempre buscam
inovação. Uma empresa, basicamente contribui no desenvolvimento da sociedade e
tem lucro como sinal de que está fazendo um bom trabalho. O Santander também
persegue o lucro, mas o resultado de um jeito certo de trabalhar, respeitando a
sociedade e o meio ambiente. Tem consciência de que o negocio é fundamental
para o desenvolvimento econômico e para a construção de um mundo mais
sustentável. Gestão das manifestações e reclamações de clientes, sendo que, todas
as quartas feiras realizam-se uma reunião no período da manha para verificar as
manifestações da semana, apresentando soluções e retorno ao cliente.
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 4.2 Área do Estágio II
O estagio foi desenvolvido na área comercial / vendas.

GERENT E GERAL

GERENTE ADMINISTRATIVO GERENTE DE RELACIONAMENTO

COORDENADOR DE ATENDIMENTO

CAIXA1

CAIXA2

4.3 Dificuldades Encontradas

Não houve dificuldades, pois foi mais um trabalho de observação, com

acompanhamento direto e supervisionado.

4.4 Planos a Serem Melhorados

Por se tratar de um ponto de venda da empresa a estrutura física deve ser

aperfeiçoada itens como:

 Espaço para o gerente atender os clientes, um ambiente mais restrito.

 Contratação de mais um caixa e um estagiário, devido ao aumento de clientes
no decorrer do período de 1 (um) ano.
 Aperfeiçoamento dos equipamentos de auto-atendimento.
 Gerenciador de filas no caixa, pois o atendimento ainda é por ordem de
chegada.
 Instalação de auto-atendimento 24 horas.

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 5. Considerações Finais

Conclui-se que o estagio favoreceu a qualificação técnica permitindo a

pratica de trabalhar em equipe, respeitando as diferenças e visualizando os
benefícios que o trabalho em equipe ocasiona.

O estágio permitiu que eu percebesse as diferenças entre a teoria e prática,

sendo um período realmente gratificante, onde coloquei em pratica meus
conhecimentos antes obtidos, com destaque as disciplinas de gestão de pessoas, as
da área financeira, tecnologia de informações.

Foi muito produtivo para a formação, pois foi observado regras e ações, o
relacionei com pessoas de diferentes perfis, melhorando o desenvolvimento das
relações interpessoais. Permitiu também o enriquecimento nas disciplinas já
cursadas, possamos concluir dizendo que foi uma experiência muito agradável e
produtiva.

6. Referências Bibliográficas

CHIAVENATO, Idalberto. Administração dos Novos Tempos. 2ºe. Rio de Janeiro:

Campus 2004

ROSSETI, José Paschoal. Introdução á economia. Atlas 1980

ARROS, Benedicto Ferri de. Mercado de Capitais e ABC de Investimentos. Atlas,

1970

WWW.scielo.com acesso 20/04/2014 ás 10h20min

WWW.sanatender.com.br acesso 20/04/2014 ás 11h10min