UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD

CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA

EM PROCESSOS GERENCIAIS

CLÁUDIA MÁRTINS FERREIRA – RA 2054561

FRANCIELI SANTOS ARAUJO – RA 2031732
KLENIR RIBEIRO FRANÇA – RA 2012684
WILLIAM SILVA DE SOUZA – 2028410

COLÉGIO GIBRAN
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR IV

FRANCO DA ROCHA
2020
 UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD
CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA
EM PROCESSOS GERENCIAIS

CLÁUDIA MÁRTINS FERREIRA – RA 2054561

FRANCIELI SANTOS ARAUJO – RA 2031732
KLENIR RIBEIRO FRANÇA – RA 2012684
WILLIAM SILVA DE SOUZA – 2028410

COLÉGIO GIBRAN
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR IV

Projeto Integrado Multidisciplinar IV, para

obtenção do título de Gestor Financeiro
apresentado à Universidade Paulista –
UNIP EAD.
Orientador: Prof. Marcelo Melo

FRANCO DA ROCHA

2020
FOLHA DE APROVAÇÃO

CLÁUDIA MÁRTINS FERREIRA – RA 2054561

FRANCIELI SANTOS ARAUJO – RA 2031732
KLENIR RIBEIRO FRANÇA – RA 2012684
WILLIAM SILVA DE SOUZA – 2028410

COLÉGIO GIBRAN
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR IV

____________________________________
data de aprovação: ____/____/2020.
Professor-orientador: Prof. Marcelo Melo
Universidade Paulista – UnipEaD

____________________________________
 RESUMO
Este Projeto Integrado Multidisciplinar IV, tem o objetivo de analisar as rotinas de
Marketing e Endomarketing, Recursos Humanos e Relações Interpessoais do Colégio
Gibran, sendo realizado as pesquisas de acordo com informações de gestores e
funcionários do local. Na atualidade com a velocidade da informação e a criação
constante de produtos e formas de expor esses produtos, é de suma importância que
os profissionais de marketing estejam atentos a fim de oferecer o produto e serviço de
acordo com a necessidade e gosto do cliente. No Colégio Gibran que fornece o serviço
em forma de ensino, os profissionais estão sempre atentos para oferecer um ensino
que possa ser competitivo quando o aluno for prestar provas para vestibular, Enem
ou concursos públicos, e além disso, saber divulgar esse ensino de maneira que
chegue até o cliente alvo. Após conquistado o cliente é importante mantê-lo, tendo um
canal direto e colhendo informações, sugestões e críticas de maneira que possa
sempre agradá-lo e caminhar conforme a tendência do mercado. Porém não é só o
cliente que precisa de atenção, os colaboradores de uma organização também
merecem atenção e cuidados, pois funcionários desmotivados ou insatisfeitos podem
não prestar um serviço de qualidade. O Colégio Gibran procura ouvir seus
colaboradores sempre que possível através de reuniões ou conversas diretas com
cada funcionário, porém alguns funcionários sugerem outros meios de comunicação,
ou formas de dar sugestões para a empresa.

Palavras-chave: Marketing. Recursos. Interpessoais. Pessoas. Líder.

 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 7
2. MARKETING........................................................................................................... 8
2.1 Conceitos e definições de Marketing ................................................................. 8

2.1.1 Elementos básicos do Marketing ................................................................ 8

2.2 Conhecimento sobre o cliente e o mercado de atuação .................................... 9

2.2.1 Clientes do Colégio Gibran ....................................................................... 10

2.2.2 Mercado de atuação do Colégio Gibran .................................................... 11

2.3 Organização do ponto de vista do cliente e do mercado ................................. 11

2.3.1 Mercado organizacional ............................................................................ 11

2.3.2 Mercado consumidor ................................................................................. 12

2.4 Gestão de reclamações e sugestões ............................................................... 12

2.5 Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente ............................................... 12

2.5.1 Sugestões de avaliação de Satisfação...................................................... 13

2.6 Gerenciamento de informações do marketing ................................................. 14

2.6.1 Sistema de Informações do Marketing ...................................................... 14

2.6.2 O sistema SAC .......................................................................................... 14

2.6.3 O sistema 0800 ......................................................................................... 14

2.6.4 A internet ................................................................................................... 14

2.7 E-marketing ..................................................................................................... 15

2.8 Acesso à marca Gibran ................................................................................... 17

2.8.1 Propagandas ............................................................................................. 18

3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS ............................................ 19

3.1 Postura de um gestor de RH ........................................................................... 19

3.1.1 Formas atuais de Gestão de Pessoas ...................................................... 19

3.1.2 Estilo de Gestão conforme a teoria: .......................................................... 20

3.2 Relação da Gestão de Recursos Humanos com os colaboradores: ................ 20

 3.2.1 Comunicação do RH com os colaboradores no Colégio Gibran: .............. 21

3.3 Estrutura Organizacional ................................................................................. 21

3.4 Recursos Humanos no Colégio Gibran............................................................ 22

4. RELAÇÕES INTERPESSOAIS ............................................................................ 22

4.1 Ambiente organizacional.................................................................................. 22

4.2 Gestão de liderança de equipe ........................................................................ 23

4.3 Características de um líder. ............................................................................. 23

4.3.1 Influência Interpessoal. ............................................................................. 23

4.3.2 Processo de Comunicação. ...................................................................... 24

5. ENDOMARKETING ............................................................................................. 24
5.1 Endomarketing no Colégio Gibran ................................................................... 24

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 25

7. REFERÊNCIAS..................................................................................................... 27
 7

1. INTRODUÇÃO

Este projeto tem por objetivo estudar a instituição Colégio Gibran, uma escola
de tradição comemorando seus 30 anos formando seus alunos com ensino de alta
performance e qualidade. Localizada no centro de Taboão da Serra- SP, oferece
educação do mini maternal ao ensino médio, com missão de alta qualidade de ensino
e inserção de seus alunos nas melhores universidades. No período de pandemia o
Gibran passou por alguns ajustes e mesmo com 50% dos seus funcionários
suspensos não deixou de dar o devido apoio e gerenciamento aos seus colaboradores
e clientes.
Sendo abordados nesse projeto os temas de Marketing com ênfase em
relacionamento cliente/organização, tratando a importância de entender o cliente e
suas preferencias para melhor atendê-lo, além de ter um canal para críticas,
sugestões e elogios para por meio dessas tomar as diretrizes corretas, repassando
essas informações a todos colaboradores ou de maneira pontual para que haja
melhoria contínua. Sendo estudado o gerenciamento das informações, onde o E-
marketing é o meio mais utilizado, uma inovação que se utiliza de meios digitais como
internet, e-mails ou redes sociais a fim de divulgar, informar, atrair e fidelizar seus
produtos e clientes.
Manter uma boa comunicação com os colaboradores e definir plano de
carreiras, são práticas de gestão de RH de empresas que focam no incentivo do
funcionário promovendo mudanças, e as relações interpessoais mudando o conceito
de relacionamento entre empresa e funcionário, analisando o ambiente
organizacional, bem como a gestão de liderança.
 8

2. MARKETING
Quando se pensa em marketing algumas coisas que passam na mente são
propagandas, anúncios, ofertas, preços baixos, liquidação e todas as formas que
chamam a atenção e os consumidores estão acostumados a ver no dia a dia. Porém
o marketing vai muito além disso, e por trás de imagens, sons, anúncios e ofertas é
necessário ter todo um estudo.

2.1 Conceitos e definições de Marketing

Segundo Kotler (2006, p.16), “O marketing é um processo em que os indivíduos
e grupos são atraídos até uma organização para adquirir algo que desejam ou
necessitam através da criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços”.
Conforme o que Kotler menciona, para que o consumidor seja atraído até a
organização é necessário que a propaganda esteja no lugar certo, oferecendo o
produto ou serviço que esse consumidor em específico necessite naquele momento.
Para Cobra (2007),
O marketing tem influências tanto na empresa como na sociedade. Há
aceitação geral sobre a aplicação de técnicas de marketing dentro da
empresa para gerar satisfação nos seus empregados. A aplicação das
técnicas de marketing na empresa. Com certeza, procurar orientar a empresa
para os funcionários gera satisfação entre eles e ajuda a motivá-los.
Consequentemente, com funcionários motivados há dedicação maior por
parte destes indivíduos, que passam a trabalhar melhor também os clientes
das empresas. (COBRA, 2007, p.15).

2.1.1 Elementos básicos do Marketing

Lembrando dessa satisfação mencionada por Cobra, o Marketing tem o papel
de planejar e executar algumas estratégias que satisfaça o desejo de alcançar
objetivos individuais ou organizacionais de quem a oferta. Pode-se também utilizar a
pirâmide de Maslow conforme Figura 01 para destacar a hierarquia dessas
necessidades.
 9

Figura 1: Pirâmide de Maslow

Fonte: Professora Daniela Menezes (2020, p.12).

De acordo com Kotler (2006, p.20) “Existem alguns elementos básicos

essenciais do Marketing como, necessidades, desejos, oferta, troca, transação,
transferência, satisfação, valor, mercado e demanda”.
Esses elementos devem ser estudados individualmente para que os objetivos
individuais e organizacionais sejam alcançados.

2.2 Conhecimento sobre o cliente e o mercado de atuação

Antes de iniciar um negócio ou até mesmo antes de iniciar estratégias de
marketing é importante conhecer o cliente e o mercado de atuação, estudando o perfil
dos consumidores, o que eles procuram, quais as suas expectativas referentes ao
produto ou serviço, qual faixa etária, classe social, entre outros.
De acordo com Rocha e Christensen (1999, p.115), “Costumava‑se definir
mercado como o espaço físico onde vendedores e compradores encontravam‑se para
trocar bens e serviços”.
No caso do Colégio Gibran objeto de estudo, essa troca de bens e serviços
ocorre entre o Colégio que oferece o serviço de ensino e educação, os pais que
custeiam esse ensino e os alunos que o recebem.
 10

2.2.1 Clientes do Colégio Gibran

De acordo com Tybout (2006, p.6), “As bases de uma estratégia competitiva de
marketing de sucesso são constituídas de uma compreensão profunda e holística dos
compradores, do que os motiva, do que eles valorizam e de como fazem suas
escolhas”.
Sendo do ramo da educação para alunos do mini maternal até o ensino médio,
para atrair e agradar esse consumidor não é uma tarefa tão fácil, de inicio a escolha
e preferencia é apenas dos pais que precisam de um lugar seguro, que transmita
confiança, fácil localização e com um preço que traga um maior custo benefício em
relação ao concorrente, porém ao decorrer dos anos com o crescimento dessa criança
a prestação de serviço de ensino tem que agradar também ao aluno.
Segundo pesquisas e informações de funcionários no Colégio Gibran, o perfil
dos consumidores, são pais que tem uma rotina intensa se deslocando muito sedo ao
trabalho e retornando no final da tarde, o bairro onde está localizado o colégio é no
Parque assunção, bairro de classe média, dentro de um perímetro com centros
comerciais, grandes empresas e até multinacionais, além de fácil acesso a Rodovia
Régis Bitencourt que facilita o deslocamento a outras cidades. No bairro encontram-
se escolas municipais, estaduais e até particulares que oferecem apenas ensino
infantil e berçário, mas acabam não agradando totalmente ou pelo ensino ou por não
ser de período integral.
De acordo com Roberta, 33 anos, casada, Gerente de RH, com dois filhos
matriculados no colégio com idade de 5 e 12 anos, inicialmente ela procurava um lugar
que passasse confiança e principalmente segurança, foi conhecer o local, a estrutura,
os funcionários que desde a portaria atenderam muito bem e notou esse mesmo
cuidado com as crianças. Na época ela tinha apenas o Danilo com a idade de 4 anos,
e a diversidade de ensino e entretenimento chamou sua atenção, principalmente por
ter uma rotina corrida sem tempo para se deslocar para outros locais durante o dia.
Com o passar do tempo ela viu a evolução do aprendizado e quando seu filho mais
novo precisou ser matriculado no ensino fundamental I, não teve dúvidas que ele
continuaria no Colégio Gibran.
Conforme o relato acima e estatísticas do Colégio Gibran, a maioria dos pais
matriculam seus filhos com idade entre 3 e 5 anos, e por gostarem da prestação de
serviços ali recebidos continuam até o ensino médio.
 11

2.2.2 Mercado de atuação do Colégio Gibran

Como já mencionado, o mercado de atuação do Colégio Gibran é o de
prestação de serviço de ensino, desde o mini maternal até o ensino médio. Sabe-se
que ultimamente, principalmente com o acesso à internet a forma de ensino vem
mudando, e as pessoas a cada dia adquirem mais informação e conhecimento. Desde
muito cedo, os pais que vivenciam a competição no mercado de trabalho e para
ingressar em boas faculdades, querem o melhor ensino possível para seus filhos. E o
ensino regular já não é o suficiente, é necessário que desde muito cedo a criança
esteja inserida em outros aprendizados socioeducativos com esportes, cultura,
religião boas maneiras e idiomas.
Conforme informações do coordenador pedagógico, o Colégio Gibran prepara
desde cedo o aluno a ingressar na faculdade, e passa essa confiança e credibilidade
para os pais sendo comprovado pelos resultados adquiridos ao decorrer dos anos,
que veem todo esse investimento sendo recompensado ao ver os filhos ingressando
em boas faculdades públicas.
De acordo com Basta A; Marchesini; Oliveira; Sá (2006),
“O mercado existente caracteriza‑se por
produtos e serviços que atendam às
necessidades percebidas por clientes que
dispõem de recursos para adquiri‑los. O
mercado potencial caracteriza‑se pela
existência de uma dessas condições:
produtos e serviços ou clientes e
disponibilidade de recursos”. (Basta A;
Marchesini; Oliveira; Sá 2006, p.32).

2.3 Organização do ponto de vista do cliente e do mercado

Entende-se por mercado organizacional quando é formado por todas as
organizações que produzem bens e serviços, já o mercado consumidor procura
entender a natureza do comportamento do cliente.
2.3.1 Mercado organizacional
De acordo com Kotler (2006, p.38) “Para atuar nos mercados organizacionais,
é preciso conhecer as diversas especificidades que os tornam muito diferentes dos
mercados consumidores”.
No Colégio Gibran, trata-se de um relacionamento mais próximo com o cliente,
pois, o cliente lida diretamente com o fornecedor, tanto no que diz respeito a quem
recebe o serviço de ensino (alunos), quanto os pais desses que efetuam o pagamento.
 12

2.3.2 Mercado consumidor

Conforme Kotler (2006, p.42). “Há fatores que influenciam o comportamento do
consumidor e, em alguns casos, podem determinar sua compra: fatores culturais,
sociais, pessoais e psicológicos”.
No Colégio Gibran, em relação a esses fatores e se tratando de prestação de
serviço de ensino, grande parte dos consumidores buscam a qualidade no ensino
desde o ensino infantil até o ensino médio, e essa busca é devido a maioria dos país
terem tido um ensino de qualidade em colégios particulares também, e sabendo da
importância do ensino querem transmitir isso para seus filhos. Por outro lado, aqueles
pais que não tiveram a oportunidade de terem um bom ensino quando mais jovem,
sabem a importância da educação e da cultura no desenvolvimento de uma pessoa,
e veem no Colégio Gibran uma oportunidade de futuro melhor para seus filhos.
E é isso que o Colégio em questão transmite, independente da classe social e
condições financeiras de seus clientes/alunos, a qualidade no serviço e a
oportunidade de ingressar em boas faculdades futuramente, grandes empresas e até
cargos públicos são entregues a todos.
2.4 Gestão de reclamações e sugestões
Por se tratar de uma prestação de serviços de ensino em que os pais mantêm
uma relação muito próxima com todos os envolvidos como, professores,
coordenadores, profissionais da secretaria e periodicamente acontecerem as reuniões
entre país e professores, essa comunicação e facilidade em expor as opiniões fica
muito fácil. Ainda assim, existe no site do colégio um campo destinado a reclamações
e sugestões, podendo ser feito até de forma anônima.
De acordo com o coordenador pedagógico, todas as sugestões, críticas e
reclamações são muito bem vindas, e no caso de reclamações, essas são verificadas
imediatamente buscando a solução para o problema.
2.5 Avaliação da satisfação/insatisfação do cliente
Segundo Kotler (2006),
“O valor percebido pelo cliente (VPC) é a
diferença entre a avaliação que o cliente
potencial faz de todos os benefícios e custos
relativos a um produto ou serviço e as
alternativas percebidas. Já o valor total para
o cliente é o valor monetário de um conjunto
de benefícios econômicos, funcionais e
psicológicos que os clientes esperam de um
determinado produto ou serviço. Por fim, o
 13

custo total para o cliente é o conjunto de

custos em que os consumidores esperam
incorrer para avaliar, obter, utilizar e
descartar um produto ou serviço, incluindo os
custos monetários, de tempo, de energia
física e os esforços psíquicos”. (KOTLER,
2006, p.177).

Essa avaliação de satisfação ou insatisfação do cliente é verificada a cada

reunião com os pais, não tendo um acompanhamento muito apurado embora todas
as críticas sejam analisadas. Por não ter um acompanhamento muito bem elaborado,
o que chega aos funcionários em geral são apenas as reclamações, porém os elogios
e satisfação que muitos sentem, ou são transmitidos de forma isolada, ou não são
expressados, e isso em algum momento pode gerar desmotivação entre os
colaboradores.
2.5.1 Sugestões de avaliação de Satisfação
Sugere-se ao Colégio Gibran que a cada semestre seja feito uma avaliação
entre os alunos a respeito do colégio de forma geral conforme os tópicos abaixo:

- Avaliação do Prédio e infra estrutura (Alunos):

1) De 0 a 5 atribua uma nota quanto as instalações do prédio, suas acomodações
e limpeza do local.
2) De 0 a 5 atribua uma nota quanto a biblioteca, o ambiente em geral e o acervo
de livros.
3) De 0 a 5 atribua uma nota quanto a sala de informática, qualidade dos
computadores e velocidade da internet.
4) De 0 a 5 atribua uma nota quanto a prestação de serviço da lanchonete.
- Avaliação das aulas e professores (Alunos):
Matéria: Matemática
1) De 0 a 5 atribua uma nota referente a didática do professor em sala de aula.
2) De 0 a 5 atribua uma nota referente ao seu conhecimento adquirido na matéria
3) De 0 a 5 atribua uma nota quanto ao conteúdo da matéria.
- Avaliação da prestação de serviços (Pais):
1) De 0 a 5 atribua uma nota quanto a relação Pais-professores
2) De 0 a 5 atribua uma nota quanto a prestação de serviços da secretária
3) De 0 a 5 atribua uma nota quanto a segurança da escola
 14

5) De 0 a 5 atribua uma nota quanto as instalações do prédio, suas acomodações

e limpeza do local.
6) De 0 a 5 atribua uma nota de satisfação geral com o colégio.
O questionário acima é apenas um modelo de perguntas que podem ser feitas
periodicamente aos alunos e professores, e nos quesitos de menor pontuação poderá
ser tomada decisões para melhorias e aperfeiçoamentos, podendo esse questionário
ser de forma on-line através do Google forms por exemplo.
2.6 Gerenciamento de informações do marketing
O profissional de marketing tem a responsabilidade de colher informações,
identificar mudanças significativas no mercado e buscar oportunidades. Geralmente
usa-se dados internos e externos para colher dados como por exemplo ferramentas
como SAC,0800, Internet, pesquisas, compondo o Sistema de Informações do
Marketing (SIM).
2.6.1 Sistema de Informações do Marketing
De acordo com COBRA (1992, p. 56),
“O SIM fornece as bases quantitativas e
qualitativas necessárias, e não mais que
suficientes, para planejar as estratégias
globais de marketing e elaborar o plano anual
de marketing. Ele fornece também insumos
para o planejamento de vendas por meio da
análise estatística de vendas versus dados
de mercado – estes dados são de natureza
variada e podem referir-se”.

2.6.2 O sistema SAC

O objetivo do SAC é ser um canal por meio do qual o cliente possa
estabelecer contato direto com a empresa para buscar soluções para os seus
problemas, propor sugestões, tirar suas dúvidas e fazer reclamações em relação à
marca, serviço ou produto.
2.6.3 O sistema 0800
O sistema 0800 é muito utilizado para vendas realizadas via telefone, as
empresas utilizam esse meio ara facilitar o contato direto dos consumidores.
2.6.4 A internet
Conforme COBRA (1992), “Dentre os principais fatores que estimularam a
barganha, destacam-se a explosão de ofertas pela internet; crescimento da
concorrência e a fragmentação do mercado de consumo”.
 15

2.7 E-marketing
Dentre os sistemas citados, o marketing digital é o único utilizado pelo
Colégio Gibran, que através do seu website e redes sociais (Instagram, Facebook,
WhatsApp e Youtube) divulgam seus conteúdos, eventos e informações importantes,
conforme as figuras 2,3 e 4 abaixo:

Figura 2: Website

Fonte: www.colegiogibran.com.br
 16

Figura 3: Instagram

Fonte: Instagram @colegiogibran

Figura 4: WhatsApp

Fonte: Perfil WhatsApp

 17

Esses meios de comunicação são os mais utilizados com os clientes (alunos e

responsáveis), tanto para divulgar informações como para tirar dúvidas referente a
parte pedagógica ou até mesmo informações financeiras, onde caso seja necessário
poderá ser direcionado para o atendimento via telefone ou e-mail.

2.8 Acesso à marca Gibran

O acesso ao nome do Colégio Gibran, ou melhor dizendo, a marca Gibran, é
através de diversas propagandas em outdoors, anúncios em ônibus regionais. Além
das redes sociais como já mencionado o colégio aposta em anúncios através do
Google Ads, potencializando a pesquisa para quem busca no Google o serviço de
ensino na região de Taboão da Serra- SP. A figura 5 mostra que ao buscar colégio no
Google na região de Taboão da Serra, o Gibran é o primeiro da lista.

Figura 5: Busca no Google

Fonte: Busca no site Google.com.br

 18

2.8.1 Propagandas
Como o foco é adquirir clientes (alunos) da região de Taboão da Serra- SP, o
colégio aposta em anúncios em outdoors locais e em ônibus que circulam na região.
A figura 6 mostra anúncio em um ônibus da linha 068 intermunicipal que tem origem
no Parque Laguna, finalizando seu trajeto em Pinheiros, bairro de São Paulo- SP,
passando pelas principais vias de acesso da região. Conforme informações do gestor
administrativo, a ideia do anúncio nessa linha de ônibus em específico, é de chamar
a atenção de potenciais clientes que moram no extremo de Taboão da Serra que faz
limite com Embu das Artes- SP, até o outro extremo com o limite com São Paulo- SP.

Figura 6: Anúncio em ônibus

Fonte: Autores, (2020)

Nesse trajeto também são distribuídos anúncios em Outdoors conforme segue
abaixo:
Figura 7: Anúncio em outdoor

Fonte: Autores, (2020)

 19

3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Na atualidade vemos a importância do gerenciamento de recursos humanos
dentro de uma empresa, o que antes se tratava apenas de contratação e assuntos
burocráticos, atualmente é de responsabilidade dos recursos humanos manter o
equilíbrio entre os colaboradores e a organização.

3.1 Postura de um gestor de RH

Conforme Marras (2017, p.19):

“Atualmente, o padrão para esse cargo pede
um profissional preferencialmente graduado
em administração de empresas, com
especialização em RH, visão holística, perfil
de planejador estratégico e com estilo de
liderança situacional. É essencial que o
profissional tenha não só uma formação
humanista, mas, principalmente, que seja
dotado de uma empatia profunda para
estabelecer relações proveitosas tanto com
os executivos da empresa como com os
trabalhadores de chão de fábrica”.

3.1.1 Formas atuais de Gestão de Pessoas

Segundo Oliveira (2017, p.100), o quadro a seguir mostra as formas atuais de
gestão conforme a teoria de Douglas McGregor chamada teoria X e teoria Y:

Figura 8: Hipóteses das teorias de McGregor

Fonte: Oliveira (2017, p. 100)

 20

3.1.2 Estilo de Gestão conforme a teoria:

Conforme Oliveira (2017, p.101):
Na teoria X, a forma de administração segue os seguintes aspectos:
▪ O gerenciamento dos recursos organizacionais é de exclusividade da
empresa;
▪ A forma de gerenciar as pessoas se faz com controle contínuo de seu
comportamento, através de incentivos, para que os objetivos
organizacionais sejam alcançados;
▪ A forma de gerenciar as pessoas se faz com controle contínuo de seu
comportamento, através de incentivos, para que os objetivos
organizacionais sejam alcançados;
▪ Sem o gerenciamento sobre as atividades das pessoas, elas não
produziriam e ficariam estáticas, sem preocupação com os objetivos da
empresa;
▪ A motivação dessas pessoas se efetiva mediante estímulos econômicos
(salários), sendo que a organização aplica como recompensa ou punição;
▪ O estilo de gestão acaba sendo mais autoritário do que democrático e
liberal.
Na teoria Y já tem essas características:
▪ A administração se torna mais aberta, flexível, democrática e dinâmica;
▪ A gestão promove crescimento com a criação de oportunidades, retirando
obstáculos e liberando potenciais;
▪ A administração fornece condições para o desenvolvimento contínuo das
pessoas;

Pode-se observar que pessoas da teoria X precisam ser mais motivadas,

recompensadas enquanto os da teoria Y são colaboradores mais automotivadas e
entendem que o trabalho como algo prazeroso, não exigem tantas recompensas.
Com isso, o gerenciamento de recursos humanos tem em sua responsabilidade
a integração do colaborador com a organização seja através de uma boa
comunicação, treinamentos e até mesmo incentivos através de premiação, promoção
etc.
3.2 Relação da Gestão de Recursos Humanos com os colaboradores:
O Recursos Humanos de uma organização deve ter clareza ao expressar
informações, normas e condutas ao colaborador para que não haja conflitos no
ambiente organizacional.
Um dos parâmetros que funcionam em qualquer empresa é o feedback onde o
emissor da informação tem a certeza que o receptor entendeu a mensagem a ser
dirigida.
Conforme Matos (2014, p. 43),
“O feedback é um processo que promove
mudanças de atitudes, comportamentos e
pensamentos. É a realimentação da
 21

comunicação a uma pessoa ou grupo, no

sentido de fornecer-lhe informações sobre
como sua atuação está afetando outras
pessoas ou situações. O feedback eficaz é
aquele que ajuda pessoas ou grupos a
melhorarem seus desempenhos e assim
alcançar seus objetivos e metas.”

3.2.1 Comunicação do RH com os colaboradores no Colégio Gibran:

Segundo relatos de funcionários, a comunicação é feita através de contato
direto com conversas constantes e reuniões para destacar melhorias e sugestões,
vemos como um ponto a melhorar se houvesse em alguns pontos caixas de sugestões
onde não houvesse a necessidade do colaborador se expor, com isso o mesmo teria
mais liberdade de externar sua opinião, pois sabemos que existem pessoas que tem
dificuldade de se expressar em público.

3.3 Estrutura Organizacional

Denomina-se estrutura organizacional o conjunto de funções, cargos, relações
e responsabilidades que compõe o desenho orgânico de uma empresa, cabe aos
recursos humanos montar a estrutura conforme a amplitude da empresa.
Vejamos abaixo alguns exemplos de estruturas organizacionais, Conforme
Marras (2016, p.35):
Figura 9: Departamentalização por processo

Fonte Oliveira (2017, p.35)

Figura 10: Departamentalização

Fonte Oliveira (2017, p.35)

 22

Figura 11: Departamentalização por cliente

Fonte Oliveira (2017, p.35)

3.4 Recursos Humanos no Colégio Gibran

Conforme informações de funcionários e observado a rotina do RH do Colégio
Gibran, esse é muito voltado no que diz respeito a remuneração dos funcionários e
aos encargos trabalhistas, porém por não ter uma equipe tão ampla acabam não
dando tanta importância nos assuntos como plano de carreiras, treinamentos, que
seria os recursos humanos estratégico na organização. Ao decorrer do tempo alguns
funcionários embora executem suas funções com eficácia, acabam perdendo a
motivação principalmente por não terem um plano de carreiras e uma visão de onde
ainda podem chegar dentro da empresa. De acordo com essas informações e a teoria
já abordada verifica-se um estilo de gestão em “X”, basicamente a forma de incentivo
tem relação com o comportamento do funcionário, trabalhando através da
recompensa com o aumento de salário em raros os casos ou através da punição.

4. RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Observado que após a primeira revolução industrial houve uma mudança no
conceito de relacionamento de funcionário e empresa, ou seja, com surgimento de
máquinas a vapor e eletricidade houve um grande avanço industrial e com isso surgiu
a teoria científica de Taylor onde os trabalhadores faziam trabalhos repetidas vezes e
por um longo período, mas surgiram outras teorias após a científica onde chegou a
conclusão com a teoria moderna, que o indivíduo tem uma grande importância dentro
da organização.

4.1 Ambiente organizacional

Um ambiente na organização onde o indivíduo consiga desenvolver suas
habilidades é de suma importância para ambos os lados.
Conforme Chiavenato (2016, p.86),
 23

‘’As pessoas precisam dispor de um

ambiente de trabalho no qual sejam
plenamente equipadas para enfrentar as
mudanças do mercado; um local de trabalho
em que possam conectar-se com outras
pessoas da própria organização como ao
redor do globo – dentro e fora da organização
– para formular respostas viáveis e
vencedoras ao mercado’’
4.2 Gestão de liderança de equipe
O gestor independente de qual área seja tem que ter uma boa comunicação
com seus colaboradores, para que a equipe se desenvolva e alcance os objetivos
traçados.
Segundo Chiavenato (2020, p.209), uma equipe tem que ter:
“Compromisso e engajamento: em relação
ao objetivo a ser alcançado e às alternativas
adequadas para superá-lo. O objetivo da
equipe é um objetivo de todos e deve ser
claro para que todos saibam aonde chegar e
as expectativas a respeito do trabalho da
equipe também sejam claras para que se
produza identidade, isto é, a capacidade de
cada um portar-se como membro da equipe.

4.3 Características de um líder.

Segundo Minucci, (2013 p.168) “Os líderes ainda que tenham excelentes
qualidades para dirigir, não trabalham sozinhos, precisam lidar com seguidores,
subordinados e dirigidos”.
Em razão disso a liderança começou a ser avaliada em função de três fatores.
A: O líder
B: Os liderados
C: A situação
Esse estudo de liderança passou a chamar-se de situacionista ou situacional,
sendo que as qualidades, características e habilidades exigidas de um líder são
determinadas pela situação em que ele deve agir: A situação cria o líder.
4.3.1 Influência Interpessoal.
Quando alguém tenta afetar o comportamento de uma pessoa está exercendo
uma influência interpessoal, isso acontece entre:
▪ Superior- Subordinado;
▪ Consultor- Cliente;
▪ Vendedor-Freguês;
▪ Professor-Aluno;
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▪ Pai-Filho.

Segundo Minucci, (2013, p.171) “É importante assinalar no estudo da influência

interpessoal que a diferença entre a liderança e poder. Uma pessoa pode der poder e
não desempenhar a liderança”.
4.3.2 Processo de Comunicação.

De acordo com Minucci, (2013, p.172),

“Os grupos nos quais participamos sofrem
mudanças de situação em diversos
momentos e em qualquer ambiente de
trabalho existe altos e baixos, períodos de
maios ou menos pressão. Essa
transformação é o principal fator a exigir a
capacidade de adaptação de um líder. O líder
eficaz utiliza a comunicação como um meio
de enviar mensagens e de levar os liderados
a agir”.

5. ENDOMARKETING
Segundo Romancini (2012, p. 40), “o termo endomarketing foi registrado no
Brasil em 1996, pelo consultor de empresas Saul Bekin, como resultado da sua
vivência profissional na média gerência de uma empresa multinacional da época”.
Para Kotler (2004),
“O endomarketing é um trabalho bem
sucedido de contratar, treinar e motivar os
colaboradores que vão trabalhar para os
consumidores, com a ideia de que tais ações
impactam no bom atendimento dos
consumidores da empresa. Sendo assim, a
empresa preocupa-se em oferecer o
marketing interno desde a contratação do
colaborador até ao desempenho de seu
trabalho para que este se desenvolva de uma
maneira que o cliente externo irá perceber o
diferencial da empresa”.

5.1 Endomarketing no Colégio Gibran

Uma pesquisa feita com o diretor do colégio Gibran, mostra que os
colaboradores recém-contratados juntamente com os demais funcionários recebem
treinamentos constantes para tornar claro o objetivo organizacional, que nada mais é
que uma ferramenta de estratégia para promover à equipe a motivação para
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desempenhar sua função de maneira ágil trazendo assim ganhos positivos para a
empresa.
Para Brum (2005, p. 9), o Endomarketing pode ser entendido como uma rede
de canais de comunicação com o objetivo de tornar a comunicação eficiente em um
ambiente saudável, que proporcione realização e felicidade aos profissionais.
Diante desses conceitos, é possível entender que o endomarketing é tudo
aquilo que a empresa faz para aproximar de si o seu colaborador, criando uma
consciência organizacional em um clima positivo.
Quando a empresa busca um bom desenvolvimento, ela deve estar ciente da
necessidade de se investir em pessoas. “A qualidade do serviço exercido pelo
colaborador depende da qualidade do desempenho da gestão de recursos humanos”
(CHOI; JOUNG, 2017).

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Verifica-se a importância da boa gestão do marketing em uma organização, e
de como esse departamento tem que estar inteirado e atualizado quanto as mudanças
do mercado, acompanhando as tendências, desejos e necessidades dos seus clientes
que mudam constantemente. O Colégio Gibran utiliza-se de boas técnicas para
divulgar sua imagem e chamar a atenção do seu público, utilizando como principal
ferramenta o e-marketing, através de redes sociais e internet, além de algumas
propagandas e anúncios impressos.
Porém, aconselha-se a utilização de outros métodos de pesquisa de satisfação
com o cliente, pois o método atual é insuficiente em relação a organização,
padronização e um plano de ação eficaz aos problemas relatados pelos clientes.
Sugere-se um formulário, podendo ser digital como por exemplo o Google forms,
padronizado, gerando um painel com respostas e avaliações de cada área e até
mesmo gráficos, tendo o gestor uma visão ampla para as tomadas de decisões
futuras.
Constata-se que a área de Recursos Humanos da empresa é voltada apenas
para itens básicos como folha de pagamentos e recolhimento de encargos, sendo
insuficiente na área de relação com os funcionários de maneira mais direta,
recomenda-se que o incentivo para os funcionários, seja através de reuniões e
feedback onde todos possam expressar suas opiniões com a alta direção, onde o
 26

indivíduo possa sugerir melhorias, assim como críticas para que possam ser corrigidas
falhas no processo, festas de confraternização e/ou comemoração para os
aniversariantes do mês, entre outras datas comemorativas, treinamentos e reciclagem
constantes , assim como premiações para quem atingir as metas e o principal, um
plano de carreira com atribuições definidas.
Nas relações interpessoais, embora não tendo muito apoio da área de recursos
humanos, observa-se um ambiente favorável, tendo líderes com boas práticas de
motivação, feedbacks construtivos também são aplicados como estratégia simples de
ajudar o funcionário sem fazê-lo perder a motivação.
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7. REFERÊNCIAS

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Paulo: Fundação Getúlio Vargas, 2006.

BRUM, A. M. Face a Face com o Endomarketing. Porto Alegre: L&PM, 2005.

CHOI, E.-K.; JOUNG, H.-W. Journal of Human Resources in Hospitality and

Tourism, v. 16, n. 3, p. 235, 2017.

CHIAVENATO, Adalberto. Recursos humanos: o capital humano das

organizações. 11ªed. São Paulo: Atlas Ltda, 2020.

CHIAVENATO, Adalberto. Treinamento e desenvolvimento de recursos

humanos. 8ªed. São Paulo: Manole Ltda, 2016.

COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2. ed. São Paulo: Editora Atlas S.

A., 1992.

COBRA, Marcos. Marketing de serviço financeiro. 3ª ed. São Paulo: Cobra, 2007

KOTLER, Fhilip; KELLER, Kevin L. Administração de Marketing, 12 ed, São Paulo,

SP, Pearson Prentice Hall, 2006.

KOTLER, P. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar

mercados. São Paulo: Futura, 2004

MARRAS, Jean Pierre. Recursos Humanos: do operacional ao estratégico. 15

ed. São Paulo: Saraiva, 2017

MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação Empresarial. 3 ed. São Paulo: Manole
Ltda, 2014.
OLIVEIRA, Luciano Oliveira. Gestão Estratégica de Recursos Humanos. 2 ed.
São Paulo: Sagah Educação S.A., 2017.

MINUCCI, Agostinho. Relações Humanas, psicologia das relações interpessoais.

6ª ed. São Paulo, editora Atlas,2013.

OLIVEIRA, Luciano. Gestão estratégica de recursos– 2. e d. – Porto Alegre,

editora Sagah, 2017.
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ROCHA, A.; CHRISTENSEN, C. Marketing: teoria e prática no Brasil. 2ª ed. São

Paulo: Atlas, 1999.

ROMANCINI, J. The internal marketing (Endomarketing) as a training tool -

Espacios, v. 33, 2012.

TYBOUT, Alice M. Marketing, 1ª ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2006.