UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD

CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA

EM PROCESSOS GERENCIAIS

CLÁUDIA MÁRTINS FERREIRA – RA 2054561

FRANCIELI SANTOS ARAUJO – RA 2031732
KLENIR RIBEIRO FRANÇA – RA 2012684
WILLIAM SILVA DE SOUZA – RA 2028410

PADARIA BELAS ARTES- UNID. SANTA CECÍLIA

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR V

FRANCO DA ROCHA
2021
 UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD
CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA
EM PROCESSOS GERENCIAIS

CLÁUDIA MÁRTINS FERREIRA – RA 2054561

FRANCIELI SANTOS ARAUJO – RA 2031732
KLENIR RIBEIRO FRANÇA – RA 2012684
WILLIAM SILVA DE SOUZA – RA 2028410

PADARIA BELAS ARTES- UNID. SANTA CECÍLIA

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR V

Projeto Integrado Multidisciplinar V, para

obtenção do título de Gestor Financeiro
apresentado à Universidade Paulista –
UNIP EAD.
Orientador: Prof. Marcelo Melo

FRANCO DA ROCHA

2021
FOLHA DE APROVAÇÃO

CLÁUDIA MÁRTINS FERREIRA – RA 2054561

FRANCIELI SANTOS ARAUJO – RA 2031732
KLENIR RIBEIRO FRANÇA – RA 2012684
WILLIAM SILVA DE SOUZA – RA 2028410

PADARIA BELAS ARTES- UNID. SANTA CECÍLIA

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR V

____________________________________
data de aprovação: ____/____/2021.
Professor-orientador: Prof. Marcelo Melo
Universidade Paulista – UnipEaD

____________________________________
 RESUMO
Este Projeto Integrado Multidisciplinar V tem o objetivo de analisar as rotinas de
Gerenciamento de serviços, Matemática financeira, Marketing de varejo e negociação
e Marketing ambiental da Padaria Belas Artes- Unidade Santa Cecilia- Taboão da
Serra -SP, sendo realizado as pesquisas de acordo com informações de gestores e
funcionários do local. No que se diz respeito ao gerenciamento de serviços, a Padaria
Belas Artes aposta em recursos de tecnologia sendo um diferencial na sua área de
atuação, investindo no que há de mais moderno no mercado para garantir, qualidade,
conforto e confiabilidade a seus clientes. Na área de recursos humanos, a Belas Artes,
tem o conhecimento de que funcionários bem treinados e qualificados fazem toda a
diferença, por isso, investe em treinamentos, qualificações e reciclagens periódicas
de todos os procedimentos e maneiras de como atender melhor o cliente , já na sua
área financeira, busca no mercado soluções para garantir que seus clientes possam
pagar pelos serviços adquiridos, facilitando e flexibilizando as formas de pagamento
de diversas maneiras. O marketing de serviço é essencial em qualquer empresa,
somente através dele o cliente consegue ter noção do que a empresa oferece, já que
não pode pegar ou sentir o serviço antes de contrata-lo, com isso, a Belas Artes tenta
de diversas formas fidelizar o seu atendimento com o cliente, por meio de promoções
que mais beneficiam aqueles clientes fiéis. Ter todo esse investimento em recursos e
tecnologia sem o domínio da matemática financeira seria em vão, por isso o domínio
dessa ferramenta é fundamental para garantir a saúde financeira da empresa, olhando
de uma forma ampla para melhor administrar os ativos e passivos e ter um fluxo de
caixa mais assertivo. Em marketing de varejo está relacionado na Belas Artes quanto
a forma que ela é vista pelos seus clientes e concorrentes, seu diferencial de mercado
que agrega valor à sua marca. Já em marketing ambiental, mostra o quanto a Belas
Artes se responsabiliza com a sociedade e com o meio ambiente, gerando formas
renováveis e sustentáveis para agredir menos possível o meio ambiente e trazer essa
imagem de responsabilidade para seus clientes.

Palavras-chave: Gerenciamento. Serviços. Financeira. Marketing. Ambiental.

 SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO .................................................................................................... 7

2. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS.................................................................... 8

2.1 Serviços da Padaria Belas Artes .................................................................... 9

2.1.1 Gestão dos recursos tecnológicos em prestação de serviços. ....................... 9

2.1.2 Gestão dos recursos humanos ..................................................................... 11

2.1.3 Gestão dos recursos humanos na Belas Artes ............................................. 11

2.1.4 Recursos financeiros em prestação de serviços ........................................... 12

2.1.5 Marketing de serviços ................................................................................... 13

2.1.6 Marketing de serviços na Belas Artes ........................................................... 13

2.1.7 Fidelização de clientes.................................................................................. 14

2.1.8 Mix de serviços ............................................................................................. 14

2.2 Planejamento de serviços ............................................................................. 15

2.2.1 Planejamento de serviços na Belas Artes..................................................... 15

2.2.2 A organização e controle do gerenciamento dos sistemas da qualidade ..... 15

2.2.3 Aplicação das ferramentas na Padaria Belas Artes ...................................... 16

2.2.4 Plano de vendas ........................................................................................... 17

2.2.5 Plano de vendas na Belas Artes ................................................................... 17

2.2.6 Plano de Pós-vendas na Belas Artes............................................................ 17

2.2.7 Plano de Pós-vendas na Belas Artes............................................................ 18

2.2.8 Promoção ..................................................................................................... 18

2.2.9 Promoção na Belas Artes ............................................................................. 18

2.3 Desenvolvimento da cadeia de suprimentos .............................................. 19

2.3.1 Suprimentos da Padaria Belas Artes ............................................................ 20

 2.3.2 Distribuição e Logística ................................................................................. 20

2.3.4 Áreas da logística na Belas Artes ................................................................. 20

3. MATEMÁTICA FINANCEIRA ............................................................................ 22

3.1 Matemática financeira na Padaria Belas Artes ............................................ 22

3.1.1 Exemplos de descontos e juros .................................................................... 22

3.1.2 Exemplos de financiamento feito pela Belas Artes ....................................... 23

4. MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO .................................................. 26

4.1 Atividade do Marketing ................................................................................. 26

4.2 Marketing no Varejo....................................................................................... 26

4.2.1 Composto de Marketing no Varejo ............................................................... 26

4.2.1 Os principais tipos de varejo ......................................................................... 27

4.2.2 Marketing de varejo na Padaria Belas Artes ................................................. 27

5. MARKETING AMBIENTAL ............................................................................... 29

5.1 Marketing Ambiental na Belas Artes ............................................................ 29

6. CONCLUSÃO .................................................................................................... 30

7. REFERÊNCIAS..................................................................................................... 31
1. INTRODUÇÃO
O projeto tem por objetivo descrever características organizacionais por meio
de pesquisa e análise de informações através de dados descritos por funcionários e
gestores da Padaria Belas Artes- Unidade Santa Cecilia, localizada na cidade de
Taboão da Serra- SP. A Padaria Belas Artes é conhecida quanto a sua prestação de
serviços no ramo de padarias desde 2004, trazendo um diferencial para o mercado,
com qualidade nos serviços prestados, tecnologia na fabricação dos produtos,
inovação de mercado, exclusividade no atendimento e sempre gerando satisfação ao
cliente. A rede possui 13 lojas distribuídas pela zona sul da cidade de São Paulo - SP,
Embu das Artes-SP, Taboão da Serra- SP e Itapecerica da Serra- SP.
Espera-se como resultado dessa pesquisa aplicar conhecimentos teóricos
adquiridos nas matérias de Gerenciamento de Serviços, Matemática financeira e
Marketing de varejo e negociação, proporcionando uma visão ampla do modelo de
gestão da organização e problemas e dificuldades existentes na implantação de
modelos administrativos existentes.
Sendo analisado em Gerenciamento de Serviços os conceitos de gestão dos
recursos tecnológicos , humanos e financeiros na prestação de serviços, marketing
de serviços e fidelização de clientes, estudo do planejamento da organização e o
controle do gerenciamento dos sistemas de qualidade, promoção, vendas e pós-
vendas, negociações, desenvolvimento da cadeia de suprimentos, distribuição e
logística. Em matemática financeira analisado rotinas com aplicação de descontos,
juros, taxas e sistemas de amortização, em marketing de varejo a forma que a Belas
Artes se mostra perante seus clientes e em marketing ambiental a sua
responsabilidade e a forma que ela quer ser vista nesse quesito.

7
2. GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas, sendo classificado
como serviço tudo aquilo que é intangível, perecível e que não pode ser armazenado,
além disso, os serviços são produzidos e oferecidos simultaneamente aos clientes de
forma imediata de acordo com a sua necessidade. Alguns exemplos de serviços são:
lavanderias que oferecem serviços de lavar e passar as roupas, hotéis que oferecem
serviços de hospedagem e arrumação do quarto, restaurantes que oferecem o serviço
de refeições aos clientes e taxistas ou motoristas de aplicativos que oferecem serviço
de transporte aos seus clientes.
De acordo com BARBOSA, Marina, “O setor de serviços é responsável por
quase 70% do PIB brasileiro”. Correio Brasiliense, Brasília, 14 de agosto de 2020.
Disponível em: < https://www.correiobraziliense.com.br/economia/2020/08/4868441-
servicos-reagem-e-sobem-5--em-junho.html> Acesso em: 07 de março de 2021. A
Figura 01 abaixo ilustra dados do IBGE referente a representatividade do setor de
serviços no PIB brasileiro.

Figura 1: Composição do PIB brasileiro

Fonte: Professor Renato Bulcão- UNIP (2021, p.09).

8
 De acordo com Fitzsimmons (2014, p.36)
“Os serviços de diversos setores podem ser agrupados em categorias que
têm desafios operacionais semelhantes quando o processo de fornecimento
é definido pelo grau de personalização e de intensidade de trabalho. Por fim,
os serviços são classificados em cinco categorias para que se obtenham
insights estratégicos. Com base nessas observações, o papel de um
administrador de serviços é visto da perspectiva do serviço como sistema
aberto. Ou seja, o administrador deve lidar com um ambiente em que os
clientes estão presentes no sistema de fornecimento. Isso contrasta com as
operações de manufatu- ra, que são isoladas ou “protegidas” do cliente por
um estoque de produtos finais. Assim, a manu- fatura tradicionalmente opera
como um centro de custos, voltando-se para a eficiência do processo. Os
gestores de serviços, que frequentemente operam como centros de lucros,
têm de se preocupar em prestar serviços que sejam tanto eficientes quanto
eficazes”.

2.1 Serviços da Padaria Belas Artes

Como na maioria das padarias, a Belas Artes oferece serviços de refeição e
produtos consumíveis de imediato como, pães, bolos e itens de confeitaria de modo
geral, lanches, café da manhã, almoço, janta, pizzas, bebidas, sorvetes, entre outros
diversos itens desse seguimento. A Padaria Belas Artes preza pelo bom atendimento,
conforto e qualidade em todas as suas unidades, mantendo o padrão no lay out,
uniforme de funcionários e procedimentos operacionais. Além do atendimento
presencial o local oferece serviço de delivery muito utilizado ultimamente.
Conforme Fitzsimmons (2014, p.54) “O objetivo e o lugar de uma empresa de
serviços no mercado começam com a ideia de um empreendedor e uma necessidade
não atendida”. De acordo com relatos da alta gestão da Belas Artes, as regiões na
qual foram instaladas as suas unidades não dispunham de outros estabelecimentos
do ramo que oferecessem tal qualidade, padronização e recursos tecnológicos.

2.1.1 Gestão dos recursos tecnológicos em prestação de serviços.

Sabe-se que na atualidade a tecnologia está atrelada a todos os processos, e
na área de serviços não é diferente, segundo Fitzsimmons (2014, p.95) “O papel da
tecnologia no encontro em serviços é explorado em suas várias formas, levando a
uma discussão sobre o aparecimento do autoatendimento possibilitado pela
tecnologia.

9
 Na Padaria Belas Artes os recursos tecnológicos estão presentes no web site,
atendimento via aplicativos de celular, cardápio eletrônico, máquinas, utensílios e
móveis modernos, além de rede wi-fii para os clientes, que chamam a atenção e
agradam a todos. A Figura 2 mostra os cinco modos de contribuição da tecnologia
para o encontro em serviços.

Figura 02: Modos de contribuição da tecnologia

Fonte: Fitzsimmons (2014, p.95)

Verifica-se que na padaria Belas Artes, o modo de contribuição da tecnologia é

o C conforme Fitzsimmons (2014, p.98) “́denominado encontro em serviços facilitado
pela tecnologia porque tanto o cliente quanto a pessoa fornecedora do serviço têm
acesso à mesma tecnologia”. Esse modo dá-se através de comandas e menus
eletrônicos, painéis com senhas de atendimento e sinal eletrônico para chamar o
garçom. Ultimamente constata-se também o modo de contribuição da tecnologia D,
conforme Fitzsimmons (2014, p.98),
“Chamado encontro em serviço mediado pela tecnologia, o cliente e o
fornecedor do serviço não se encontram no mesmo local, de modo que o
encontro em serviços não inclui o tradicional contato “face a face”. A
comunicação em geral é possibilitada por um telefonema para acessar
serviços como a reserva em um restaurante ou o auxílio técnico de um centro
de atendimen- to ao cliente.”

10
2.1.2 Gestão dos recursos humanos
Sabe-se que para ter um atendimento com qualidade e buscar a excelência é
necessário ter pessoas bem treinadas e motivadas, pessoas que acreditam e
entendam os planejamentos da instituição. Empresas de serviços com várias
unidades enfrentam problemas específicos para manter a consistência entre todas as
filiais.
Conforme Fitzsimmons (2014, p.199),
“Acredita-se que o sucesso se deve em parte, a programas de pessoal que
enfatizam treinamento, padrões de desempenho, desenvolvimento da
carreira e gratificações. Acredita-se ainda, que a qualidade do serviço é
incrementada pela atitude que uma empresa assume em relação aos seus
funcionários”.

Os oito programas seguintes têm se mostrado como os mais eficientes:

1- Desenvolvimento individual
2- Treinamento
3- Planejamento de recursos humanos
4- Padrões de desempenho
5- Plano de carreira
6- Pesquisas de opinião
7- Tratamento justo
8- Participação nos lucros

2.1.3 Gestão dos recursos humanos na Belas Artes

Conforme informações de gestores da padaria Belas Artes, a equipe de
funcionários passa por constante treinamentos e aperfeiçoamentos, desde 2017 a
Escola de Líderes Belas Artes, criada em 2017, tem o intuito de formar e capacitar os
colaboradores em diversas áreas da vida profissional. Os cursos são inteiros
desenvolvidos com técnicas atuais e tem como matéria a especialização em
Liderança, comunicação, vendas, introdução ao departamento pessoal, administração
de conflitos, criatividade e marketing. A figura 03 mostra o fim de mais um treinamento.

11
 Figura 03: Escola de Líderes Belas Artes

Fonte: https://www.padariabelasartes.com.br/post/padaria-belas-artes-é-excelência-na-
qualificação-profissional-de-seus-colaboradores

De acordo com a alta gestão. O grupo Belas Artes proporciona a seus

funcionários visitas técnicas em grandes empreendimentos de São Paulo, o primeiro
foi o Shopping Eldorado, onde possui uma variedade de clientes e comércios,
atendendo as mais diversas classes.
Tem-se procurado través destas visitas exercer o papel de formador de valores
dentro das relações sociais, introduzindo conhecimento e ampliando a visão de seus
colaboradores. Com este propósito, são formados grupos para visitar as áreas de um
empreendimento, buscando vincular seus conhecimentos teóricos na prática, por meio
do empenho e da participação ativa de todos. A atividade de visita técnica visa o
encontro do grupo Belas Artes com o universo profissional, proporcionando aos
participantes uma formação mais ampla do mercado global.

2.1.4 Recursos financeiros em prestação de serviços

Sabe-se que para garantir a saúde financeira de qualquer negócio é importante
saber equilibrar as finanças, e para isso, no setor de serviços é necessário flexibilizar
os preços e meios de pagamento para o cliente. Para isso é necessário que o gestor
financeiro saiba gerir bem estratégia e política de preços, política de crédito, política
de revenda e margem de lucro.
12
 Na Padaria Belas Artes é aceito diversas formas de pagamento afim de
abranger todos os tipos de cliente, sendo formas de pagamento em dinheiro, cartão
de crédito e débito em diversas bandeiras, cartões alimentação e refeição de diversas
operadoras. Embora os preços não sejam um dos menores, a Belas Artes agrega
valor aos seus produtos por meio da qualidade e visibilidade do local. Conforme
estratégia da gerência, alguns produtos são colocados em promoção de acordo com
o movimento ou consumo. Uma recomendação seria implantar cartão fidelidade, onde
caso o cliente tenha uma sequência de compras tem direito a descontos ou gratuidade
na próxima compra.

2.1.5 Marketing de serviços

Entende-se que os serviços representam uma grande porcentagem da

economia mundial, com intenso foco no cliente e diante do crescimento do setor,
cresce também e do potencial para gerar vantagens competitivas. De acordo com
Zeithaml, Bitner, Gremler (2014 p.4):
“Diante do crescimento do setor, do lucro e do potencial para geração de
vantagens competitivas, ao lado do declínio generalizado na satisfação do
cliente com os serviços, fica evidente o quanto é grande o potencial e as
oportunidades para as empresas se sobressaírem no marketing na gestão e
na execução de serviços”.

Os responsáveis pelo serviço têm o duplo papel de interagir com os clientes e

ao mesmo tempo dar retorno estratégico a empresa sendo uma grande fonte de
diferenciação do produto. Conforme Bateson, Hoffman (2016 p.11),
“É um grande desafio para uma empresa de serviços diferenciar-se de outras
organizações similares em termos de pacotes de benefícios ou forma de
entrega que oferecem, podemos citar como exemplo as companhias aéreas
que oferecem pacotes similares e que voam com mesmo tipo de aeronaves,
em mesmos aeroportos e com os mesmos destinos. Tendo portando o nível
de serviço como sua única possiblidade de vantagem competitiva.”

2.1.6 Marketing de serviços na Belas Artes

De acordo com informações da gerência da padaria Belas Artes, ela é focada
em atender os desejos e necessidades dos clientes proporciona um atendimento de
alta qualidade, tendo isso como um diferencial para se sobressair diante da
concorrência, o que vem dando resultado satisfatório, no mercado desde 2004 está
hoje com sua 13ª loja distribuída na capital de São Paulo

13
2.1.7 Fidelização de clientes
Conforme Zeithaml, Bitner, Gremler (2014, p.70),
“Encantar os clientes parece ser uma boa ideia podendo levar a repetição da
compra e sua fidelização, mas esse nível de prestação de serviço exige
esforços e custos para empresa, portanto esses benefícios precisam ser
avaliados com cuidado, levando em consideração a capacidade de
resistência e implicações competitivas desses prazeres, como por quanto
tempo a empresa espera que essa experiência agradável conserve a atenção
do cliente e quanto ao impacto de expectativa de outras empresas do mesmo
setor”.

2.1.8 Mix de serviços

Sabe-se que o mix de serviço são técnicas para se estabelecer estratégias para
oferecer um serviço ou produto ao mercado, tendo como uma de suas vantagens
fidelizar o consumidor garantindo sua vantagem competitiva

Os 8Ps de mix de serviços na padaria Belas artes.

Elementos e produtos: A padaria Belas Artes tem como produto seu serviço prestado
ao cliente, sempre buscando oportunidades de melhorias.
Local e horário: A Belas Artes conta com rapidez no atendimento, e na saída de seus
clientes evita-se que se formem filas em seus caixas.
Preços e outras despesas: Os clientes Belas artes contam com preços juntos ao
consumir seus produtos.
Promoção: Toda semana os clientes Belas Artes contam com promoção e
diversidade no cardápio, além da divulgação no próprio estabelecimento, também se
divulga através das redes sociais.
Ambiente físico: A Belas Artes conta com um ambiente físico amplo, com
estacionamento gratuito, e um local mais reservado aonde seus clientes podem ter
uma pausa para ler ou estudar com acesso a Wi-fii.
Processo: Conta com uma equipe focada no cliente, prestando um bom atendimento,
o cliente também tem o direito de se expressar podendo avaliar o atendimento
recebido.
Pessoas: A linha de frente do atendimento Belas Artes, é treinada com foco no bom
atendimento, simpatia e trabalho em equipe e está sempre aberta a ouvir possíveis
reclamações.

14
Produtividade: A Belas artes foca sempre na qualidade de seus produtos e serviços,
dessa forma consegue obter o lucro e a fidelização de seus clientes

2.2 Planejamento de serviços

Sabe-se que antes de investir em prestação de serviços, o prestador tem que

pesquisar se o serviço se encaixa naquela região, se as pessoas que vivem no entorno
têm interesse daquele tipo de serviço, qual a melhor forma de atender os
consumidores seja pessoalmente ou de forma virtual. E qual seria o horário de
funcionamento do estabelecimento.
Conforme Masiero (2012, p.73),” existe três tipos de planejamentos:
estratégico, tático e operacional”.
O planejamento estratégico seria realizado pelo alto nível da empresa
(executivos de alto nível), o tático seria de responsabilidade da gerência e de alguns
trabalhadores da empresa e o operacional seria a execução das ações planejadas.
É importante que a empresa de prestação de serviços se atualize através de
pesquisas, pois cada vez mais os clientes buscam mais facilidades e rapidez em
atendimento.

2.2.1 Planejamento de serviços na Belas Artes

Segundo informações da gerência, antes do funcionamento da padaria houve
uma pesquisa de mercado na região para saber como é o fluxo de pessoas, o nível
financeiro do bairro, com isso, teve um estudo sobre o tipo de atendimento aplicado
se deveria ser além de presencial também delivery, o horário de funcionamento e em
qual público deveria focar.

2.2.2 A organização e controle do gerenciamento dos sistemas da qualidade

A organização em uma empresa de prestação de serviços vai desde a função
de cada colaborador, ao layout que é montado que deve ser de forma eficaz, como o
atendimento ao cliente e ter um controle sobre todas essas informações para haver
uma avaliação para uma melhoria contínua do negócio.
Normalmente as empresas utilizam-se de ferramentas como o Benchmarking e
o PDCA para controle de suas informações.

15
 Para Masiero (2012, p.87), “...torna-se imprescindível conhecer a própria
organização, destacando seus pontos positivos e negativos, e definir os líderes de
mercado bem como as razões de seu melhor desempenho.”
No Benchmarking deve comparar seu desempenho com outras empresas do
mesmo ramo de atividade, através de dados de pesquisas, relatórios, entrevistas.
Depois de comparar os dados com a própria empresa têm que analisar os pontos
negativos e positivos e verificar no que pode melhorar.
O PDCA é uma ferramenta de qualidade que têm várias etapas para ter controle
de todas as informações da empresa, cada sigla do PDCA tem um significado, onde:
-P de PLAIN (planejar);
-D de DO (fazer);
-C de CHECK (verificar);
-A de ACT (atuar).
Segundo Masiero (2012, p.88) “...a maior causa da baixa qualidade é a falta de
respeito à padrões, criteriosamente definidos, em relação, ao processo produtivo, às
metodologias utilizadas, aos produtos e aos serviços”.

2.2.3 Aplicação das ferramentas na Padaria Belas Artes

Conforme informações da gerência, primeiramente existe treinamento para
todos os colaboradores iniciantes para que todos saibam exatamente o que fazer e
qual a melhor forma de executar seu trabalho para que tudo ocorra de forma correta,
e que o cliente sinta que é especial desde a entrada à saída do estabelecimento.
O layout da padaria é de acordo com a prestação de serviços, pelo fato de
servir refeições no local, esta área está separada da padaria para que não ocorra
quebra de fluxo de pessoas e insatisfação delas.
Existe um relatório de controle diário de quantas pessoas entraram no recinto,
quantas refeições foram servidas e qual horário de maior movimento, para que seja
disponibilizado maior número de funcionários para atender as pessoas para não haver
transtorno no atendimento. E todos os clientes recebem durante o atendimento uma
ficha de pesquisa, onde têm perguntas sobre o atendimento, a limpeza e a
organização, e o que pode melhorar. Essa ficha é depositada em uma urna, onde são
recolhidos semanalmente, para analisar as opiniões e sistematizar todas elas, e

16
através de planilhas, visualizar e acompanhar os dados para saber onde tem que fazer
melhorias.
No atendimento delivery não é diferente quanto a preocupação de melhor
atender, quando o cliente faz um pedido, gera um cadastro com o perfil desse cliente,
fica registrado quantas vezes esse cliente pede durante o mês, qual tipo de alimento
ele mais pede, qual forma de pagamento e assim por diante. Dessa forma fica mais
fácil de satisfazer esse cliente. E após o atendimento é enviado uma mensagem
através do celular de satisfação sobre o atendimento onde o cliente fica à vontade
para responder ou não.

2.2.4 Plano de vendas

Como parte de estratégia de prestações de serviços têm que haver uma ampla
visão sobre vendas e lucros.
Conforme, Cobra (2021, p.60):
“Como parte do plano de marketing, deve constar um plano de vendas por
região, por tipo de clientes e por equipe de vendas. Devem figurar nele
também as estratégias de vendas que possibilitem ampliar a participação de
mercado e aumentar os lucros da empresa.”

2.2.5 Plano de vendas na Belas Artes

Existem fatores envolvidos no plano de vendas da Padaria, conforme informado
pela gerência, sendo alguns deles:
-Treinamento constante desde a gerência aos vendedores físicos e os digitais;
-Cronograma de vendas digitais e presenciais;
-Foco em atendimento de excelência para os clientes mais assíduos;
-Comprometimento da equipe em alcançar os objetivos de vendas estabelecidos etc.
A Padaria faz uma ampla divulgação de seus produtos seja fisicamente, como
pelas redes sociais existentes, exibindo seus produtos e serviços de qualidade,
seguindo padrões em suas unidades.

2.2.6 Plano de Pós-vendas na Belas Artes

O pós-venda é tão importante quanto o Pré-venda, pois daí se avalia se aquele
cliente que está retornando ao serviço é porque gostou do atendimento, do produto
ou valor do serviço.

17
 Para Cobra (2021, p.130) “O sucesso ou fracasso de uma empresa de serviços
pode ser associado ao fator percepção, e o desempenho é a resposta que confirma
ou rejeita a ideia inicial que as pessoas tinham do serviço...)”.
O cliente espera ser surpreendido de alguma forma pelo serviço adquirido, ou
seja, por exemplo, se ele compra algo e é prometido que chegue naquela data, e antes
daquela data chega o produto ele já se sente satisfeito com o atendimento, ou até
mesmo quando pede uma refeição e chega antes do horário prometido, como ocorre
também o contrário, quando o produto não chega nem no dia e na hora combinado,
aquele cliente, dificilmente, usa novamente, aquela mesma empresa de serviços

2.2.7 Plano de Pós-vendas na Belas Artes

Na saída da Padaria tem um atendente que agradece a preferência, pergunta
se têm algo que o cliente procurou e não encontrou, essa pesquisa vai para o banco
de dados, para posteriormente ser discutido em reunião com a equipe responsável, e
também têm os canais onde os clientes podem deixar seus comentários e avaliações.

2.2.8 Promoção
Promoção de serviços serve para que novos clientes que ainda não conhece a
empresa sejam atraídos pelas promoções, ou até mesmo os clientes já fixos fiquem
ainda mais satisfeitos, isso deve acontecer para evitar que os concorrentes atraem os
clientes daquela empresa, mas para haver promoção têm que avaliar o custo benefício
daquele produto, ou seja, se a empresa vai ter algum retorno colocando aquele
produto na promoção. Os responsáveis têm que ficar atentos a datas importantes, se
vai estipular o horário da promoção, se vai haver movimento no estabelecimento e
outras questões importantes

2.2.9 Promoção na Belas Artes

As promoções são divulgadas através de mídias sociais, através de mensagens
para os clientes que possuem cadastros na padaria e até mesmo fisicamente, através
de panfletos na entrada do estabelecimento. A figura 04 exemplifica promoção
divulgada no Facebook.

18
 Figura 04: Divulgação de promoção no Facebook

Fonte: https://www.facebook.com/PadariaBelasArtesSantaCecilia/

2.3 Desenvolvimento da cadeia de suprimentos

A gestão da cadeia de suprimentos segundo gestores da padaria Belas Artes
para atrair e fidelizar os clientes a equipe precisa estar alinhada e para isto os gestores
buscam constantemente o conhecimento, preferência e gosto do cliente final.

De acordo com Cecatto (2003, p. 90),

“Define que o desenvolvimento cadeia de suprimentos consiste em aprimorar

e desenvolver todas as atividades relacionadas com o fluxo e transformação
de produtos e serviços associados, desde a obtenção de matérias-primas até
a chegada do produto ao usuário final, bem como os fluxos de informação
relacionados e a geração de valor para todos os componentes da cadeia”.

Para Chistopher (1997, p.38) entende que o gerenciamento da cadeia de

suprimentos é como a gestão e a coordenação dos fluxos de informações e materiais
entre a fonte e os usuários como um sistema, de forma integrada.

Segundo Burgo (2005, p.55), “O gerenciamento da cadeia de suprimentos pode

ser definido como a gestão da cadeia completa do suprimento de matérias-primas,
manufatura, montagem e distribuição ao consumidor final para maximizar a
lucratividade total”.

19
2.3.1 Suprimentos da Padaria Belas Artes
Segundo levantamento feito com o gerente geral da padaria Belas Artes, para
manter um bom atendimento e gerir uma estrutura com eficiência e agilidade precisam
de estoques no nível ideal para manter-se preparados para eventualidades, como
mudanças no hábito dos clientes, horários de funcionamento, fluxo de clientes em
horários estratégicos e até mesmo alterações climáticas. É na verdade o
gerenciamento de informações, tempo e dinheiro.

2.3.2 Distribuição e Logística

A distribuição e logísticas estão no cotidiano das empresas prestadoras de
serviço, seja na reposição de produtos, ou no processo e procedimentos de
atendimento para que o produto chegue até o cliente.

“Logística da cadeia de suprimentos é o fluxo de materiais e informações

entre o consumidor e o fornecedor original. O Gerenciamento de Serviços
também está ligado a toda a cadeia de suprimentos. A cadeia de suprimentos
é uma cadeia de processos produtivos que une os serviços aos produtos.
Com a logística, o serviço consegue transformar o intangível do serviço em
tangível pelo produto”. (BULCÃO, 2021, p.154).

2.3.4 Áreas da logística na Belas Artes

• Logística interna: é o fluxo de materiais dentro do âmbito da produção de uma

empresa.
Na Padaria Belas Artes isso está relacionado com a compra e armazenagem
de ingredientes e insumos para a sua confecção de seus produtos. Esse
processo é importante pois não pode faltar em estoque aquilo que está sendo
prometido ou ofertado ao cliente.

• A logística corporativa/empresarial: é o fluxo de materiais combinado com

as informações entre os setores da empresa e suas unidades.
Nesse processo é importante que os diversos setores estejam bem alinhados,
seja na hora de recepcionar o cliente, de atendê-lo, de tirar o pedido, de entregar
aquilo que foi vendido ou do pagamento, em nenhuma dessas etapas pode ocorrer
falhas, pois pode causar uma grande insatisfação.

20
 Em relação as unidades da empresa verifica-se uma falha, pois embora sigam
o mesmo padrão de atendimento, as unidades são bem individuais, sendo como
sugestão essa interação entre elas para remanejamento de produtos armazenados
que não tem tanto uso em uma determinada unidade mas que pode ser utilizado em
outra com maior frequência. Sugere-se também que caso tal produto não tenha em
uma unidade ou o tempo de espera seja muito grande, que esse possa ser atendido
por outra unidade na região através do delivery.

21
3. MATEMÁTICA FINANCEIRA
Sabe-se que a matemática financeira é a matemática aplicada no mundo dos
negócios, onde através dessa é possível calcular taxas de juros, porcentagens,
financiamentos e amortizações que auxiliam o gestor no momento de tomar decisões.

3.1 Matemática financeira na Padaria Belas Artes

Algumas operações são constantes na rotina da padaria Belas Artes, tais como
juros simples, juros composto e descontos.

3.1.1 Exemplos de descontos e juros

Exemplo-01
Na compra de três Pizzas o cliente ganha 10% de desconto, sendo os valores
das Pizzas:
Pizza 01: R$ 45,00
Pizza 02: R$ 58,50
Pizza 03: 38,00

Total = R$ 141,50 – 10% = 141,50 – (10/100 * 141,50) = 141,50 – 14,15 = R$ 127,35

Exemplo-02
O cliente pode parcelar suas compras em até 12 vezes, sendo em até 6 vezes
sem juros e a partir disso uma taxa de 1% ao mês.
Uma certa empresa fez uma confraternização de fim de ano com um valor total
de R$ 12.638,60 sendo dividido em 12 vezes.

Fórmula:
𝑀 = 𝐶 ∗ (1 + 𝑖)𝑛
Sendo: 𝑀 = 12638,60 ∗ (1 + 0,01)6
13.416,13
M = Montante 𝑀= = 𝑅$ 1.118,01
12

C= Capital
I = taxa de juros
N= número de período

Dessa forma o valor das prestações será de R$ 1.118,01

22
3.1.2 Exemplos de financiamento feito pela Belas Artes

Para a abertura de uma nova unidade, a padaria Belas Artes adquiriu um imóvel
no valor de R$ 1.830.000,00 sendo financiado em 60 meses, com uma taxa de 0,75%
ao mês no sistema SAC. Mas antes dessa aquisição foi importante que o gestor
financeiro previsse algumas situações e valores como:

a) Qual o valor total do financiamento?

b) Qual o valor da parcela n° 35?
c) Qual valor dos juros?

Para responder a essas perguntas recomenda-se fazer a tabela utilizando as fórmulas

abaixo:

𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑑𝑜 𝑒𝑚𝑝𝑟é𝑠𝑡𝑖𝑚𝑜 1830000

Amortização = = = 30.500,00
𝑁º 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑡𝑎çõ𝑒𝑠 60
𝑃𝑉
Juros = ∗ (𝑛 − 𝑡 + 1) ∗ 𝑖
𝑛

Sendo:
PV = Principal valor do financiamento
N= número de prestações
t= a prestação que deseja calcular

Com esses cálculos é possível desenvolver a tabela-1 abaixo:

Tabela: 01 – Financiamento- SAC

Período Saldo Devedor Amortização Juros Prestação

0 R$1.830.000,00
1 R$1.799.500,00 R$30.500,00 R$13.725,00 R$44.225,00
2 R$1.769.000,00 R$30.500,00 R$13.496,25 R$43.996,25
3 R$1.738.500,00 R$30.500,00 R$13.267,50 R$43.767,50
4 R$1.708.000,00 R$30.500,00 R$13.038,75 R$43.538,75
5 R$1.677.500,00 R$30.500,00 R$12.810,00 R$43.310,00
6 R$1.647.000,00 R$30.500,00 R$12.581,25 R$43.081,25
7 R$1.616.500,00 R$30.500,00 R$12.352,50 R$42.852,50
8 R$1.586.000,00 R$30.500,00 R$12.123,75 R$42.623,75
23
 9 R$1.555.500,00 R$30.500,00 R$11.895,00 R$42.395,00
10 R$1.525.000,00 R$30.500,00 R$11.666,25 R$42.166,25
11 R$1.494.500,00 R$30.500,00 R$11.437,50 R$41.937,50
12 R$1.464.000,00 R$30.500,00 R$11.208,75 R$41.708,75
13 R$1.433.500,00 R$30.500,00 R$10.980,00 R$41.480,00
14 R$1.403.000,00 R$30.500,00 R$10.751,25 R$41.251,25
15 R$1.372.500,00 R$30.500,00 R$10.522,50 R$41.022,50
16 R$1.342.000,00 R$30.500,00 R$10.293,75 R$40.793,75
17 R$1.311.500,00 R$30.500,00 R$10.065,00 R$40.565,00
18 R$1.281.000,00 R$30.500,00 R$9.836,25 R$40.336,25
19 R$1.250.500,00 R$30.500,00 R$9.607,50 R$40.107,50
20 R$1.220.000,00 R$30.500,00 R$9.378,75 R$39.878,75
21 R$1.189.500,00 R$30.500,00 R$9.150,00 R$39.650,00
22 R$1.159.000,00 R$30.500,00 R$8.921,25 R$39.421,25
23 R$1.128.500,00 R$30.500,00 R$8.692,50 R$39.192,50
24 R$1.098.000,00 R$30.500,00 R$8.463,75 R$38.963,75
25 R$1.067.500,00 R$30.500,00 R$8.235,00 R$38.735,00
26 R$1.037.000,00 R$30.500,00 R$8.006,25 R$38.506,25
27 R$1.006.500,00 R$30.500,00 R$7.777,50 R$38.277,50
28 R$976.000,00 R$30.500,00 R$7.548,75 R$38.048,75
29 R$945.500,00 R$30.500,00 R$7.320,00 R$37.820,00
30 R$915.000,00 R$30.500,00 R$7.091,25 R$37.591,25
31 R$884.500,00 R$30.500,00 R$6.862,50 R$37.362,50
32 R$854.000,00 R$30.500,00 R$6.633,75 R$37.133,75
33 R$823.500,00 R$30.500,00 R$6.405,00 R$36.905,00
34 R$793.000,00 R$30.500,00 R$6.176,25 R$36.676,25
35 R$762.500,00 R$30.500,00 R$5.947,50 R$36.447,50
36 R$732.000,00 R$30.500,00 R$5.718,75 R$36.218,75
37 R$701.500,00 R$30.500,00 R$5.490,00 R$35.990,00
38 R$671.000,00 R$30.500,00 R$5.261,25 R$35.761,25
39 R$640.500,00 R$30.500,00 R$5.032,50 R$35.532,50
40 R$610.000,00 R$30.500,00 R$4.803,75 R$35.303,75
41 R$579.500,00 R$30.500,00 R$4.575,00 R$35.075,00
42 R$549.000,00 R$30.500,00 R$4.346,25 R$34.846,25
43 R$518.500,00 R$30.500,00 R$4.117,50 R$34.617,50
44 R$488.000,00 R$30.500,00 R$3.888,75 R$34.388,75
45 R$457.500,00 R$30.500,00 R$3.660,00 R$34.160,00
46 R$427.000,00 R$30.500,00 R$3.431,25 R$33.931,25
47 R$396.500,00 R$30.500,00 R$3.202,50 R$33.702,50
48 R$366.000,00 R$30.500,00 R$2.973,75 R$33.473,75
49 R$335.500,00 R$30.500,00 R$2.745,00 R$33.245,00
50 R$305.000,00 R$30.500,00 R$2.516,25 R$33.016,25
51 R$274.500,00 R$30.500,00 R$2.287,50 R$32.787,50
24
 52 R$244.000,00 R$30.500,00 R$2.058,75 R$32.558,75
53 R$213.500,00 R$30.500,00 R$1.830,00 R$32.330,00
54 R$183.000,00 R$30.500,00 R$1.601,25 R$32.101,25
55 R$152.500,00 R$30.500,00 R$1.372,50 R$31.872,50
56 R$122.000,00 R$30.500,00 R$1.143,75 R$31.643,75
57 R$91.500,00 R$30.500,00 R$915,00 R$31.415,00
58 R$61.000,00 R$30.500,00 R$686,25 R$31.186,25
59 R$30.500,00 R$30.500,00 R$457,50 R$30.957,50
60 R$0,00 R$30.500,00 R$228,75 R$30.728,75
Total R$1.830.000,00 R$418.612,50 R$2.248.612,50

Fonte: Autor (2021)

Sendo assim:
Valor total do financiamento = R$ 2.248.612,50
Valor da parcela n° 35 = R$ 36.447,50
Valor dos juros = R$ 418.612.50

25
4. MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO

4.1 Atividade do Marketing

O setor do marketing é o canal entre o cliente e a organização, ele é o
responsável em entender os desejos dos clientes alvos e assim colocar em prática
seus anseios.
Segundo Buhamra (2012, p.7),
“Marketing é a atividade que constrói marcas de valor no mercado através
da oferta de produtos e serviços com foco nas expectativas dos seus clientes
efetivos e potenciais e nos objetivos organizacionais”.

Para isso, é necessário que a pessoa responsável esteja diretamente envolvida

nos processos da organização para assim desenvolver projetos que atendam melhor
seus clientes, ou seja, ser a “voz do cliente” junto à organização. Diante da mudança
de mercado com ampla variedade de opções, a visão do cliente mudou se tornando
mais exigente, seletivo, mais bem informado e também sem tempo. Conforme
Buhamra (2012, p.22),
“... O consumidor desejará viver uma nova e encantadora experiência cada
vez que sair as compras. E esse será́ o grande desafio das empresas no
futuro, especialmente do varejo.”

4.2 Marketing no Varejo

O profissional do marketing no varejo não se resume apenas a parte visual do
negócio, ele está ligado a parte organizacional, a compras de produtos, divulgação
das marcas, atendimento ao cliente, layout do estabelecimento, até mesmo ao
treinamento dos funcionários, assim como promoções e vendas.

4.2.1 Composto de Marketing no Varejo

Existe o composto de marketing no varejo, mas a que se o varejista mais se
utiliza é a distribuição, que pode ser de forma física que seria o tipo de transporte, e
os canais de distribuição que são os caminhos que o varejista vai usar para que o
produto chegue ao cliente. Conforme Las Casas (2013, p. 28),
“Convém observar que todo o esforço somente tem sentido se o composto
de marketing estiver devidamente adaptado ao ambiente de atuação da
empresa. Deve-se considerar a abordagem sistêmica. Segundo essa
abordagem, o esforço de integração das variáveis é necessário para um
planejamento coerente.”
26
4.2.1 Os principais tipos de varejo
As atividades varejistas podem se apresentar por diversos tipos e formatos e
podem ser bem entendidos quando classificados e seguindo diferentes critérios.
Fauze Najib Mattar (2019 p.50),
Os principais tipos de varejo:
Hipermercados: são caracterizadas por grandes áreas, visam atender a maioria das
necessidades de compras contendo produtos não duráveis, duráveis e semiduráveis,
além de uma linha completa de produtos, caracterizada por alto giro e baixa margem.
Supermercados: funcionam como autosserviço com variedades de produtos
alimentícios, higiene e de limpeza, caracterizada pela apresentação dos produtos de
forma acessível e organizada.
Lojas de departamentos: são lojas de grande porte possuem grandes variedade de
produtos como eletrodomésticos, cama mesa e banho e agrega um nível elevado de
serviço ao consumidor.
Lojas de variedades: caracterizada por vender uma grande variedade de produtos
semiduráveis, de baixo valor monetário e de fácil transporte.
Lojas de especialidades: podem ser pequenas, médias ou grandes, oferecem
atendimento especializado ao cliente, visa atender desejos bem específicos.
Lojas de conveniência: são lojas de porte pequeno, normalmente funcionam como
autosserviço em local de grande circulação, vende alimentos e artigos de primeira
necessidade e possuem margens elevadas.
Lojas de descontos: são lojas de oferta de porte médio, operam com estrutura de custo
baixa e com variedades de linhas de produtos.

4.2.2 Marketing de varejo na Padaria Belas Artes

A padaria belas artes é uma loja de conveniência responsável por sua própria
produção, com grande variedade entre pães, bolos e doces, a Belas artes oferece
também produtos complementares, como leite, margarina, frios e também bebidas,
serviços de lanchonete e bar, como plano de negócio mantém seu horário de
funcionamento superior aos de outras lojas, podendo atender diversos públicos em
horários diferentes.

27
 O responsável pelo Marketing de varejo nas padarias nos passou informações
de como é feito a entrega de matéria, sendo que a matéria prima usada, os
fornecedores entregam para cada uma cada das padarias, talvez seria um ponto a
melhorar se tivesse um centro próprio de distribuição que abastecesse todas as
padarias conforme a necessidade de cada uma.
É também responsabilidade do marketing o estoque de produtos, pois eles
sabem os itens que vão ser mais consumidos naquele mês, por conta das promoções.

28
5. MARKETING AMBIENTAL
O marketing Ambiental, segundo Dias (2014), pode ser definido como o empenho
empresarial em manter relacionamento sustentável com seus clientes por meio do uso
de recursos necessários para geração de produtos ou serviços, sem que estes
prejudiquem o meio ambiente.
De acordo com Ottman (2012,p.33) e Aaker (2011, p.18),” O marketing ambiental
faz parte de uma nova tendência que leva as organizações a modificarem suas
identidades, para que haja maior adesão de pessoas preocupadas com as questões
ambientais”.
Para Ottman (2012, p.35) afirma que a disseminação do conceito verde entre o
público consumidos incidiu numa quantidade maior de pessoas adaptas a esse
conceito, e estas estão atentas em relação à necessidade de se praticar a
sustentabilidade em comparação com passado.
Segundo Aaker (2011, p.20) a propagação do movimento verde como método
reverso do consumo compulsivo visa alcançar objetivos de sustentabilidade e
reformular o mercado, com o intuito de minimizar o uso de recursos nocivos ao meio
ambiente.

5.1 Marketing Ambiental na Belas Artes

Segundo levantamento feito com gestores da padaria Belas Artes, baseando-se
nos conceitos de marketing, buscam como foco principal a aplicação da cultura
sustentável. A medida que o público busca adequar-se às práticas que é oferecido
pelo estabelecimento a empresa é beneficiada de forma positiva pelo consumidor,
gerando ações de grande importância para a imagem da organização no mercado
competitivo.

29
6. CONCLUSÃO

Verifica-se a importância da boa gestão de serviços para garantir o

fornecimento contínuo, já que o cliente esta cada vez mais exigente e buscando mais
qualidade a um menor custo devido à variedade de fornecedores, por isso, é
importante garantir um serviço de qualidade com diferencial afim de fidelizar e
encantar o cliente. Como ferramenta utiliza-se recursos financeiros e humanos para
elevar a qualidade e por ter um baixo valor agregado é necessário que essa venda de
serviço seja constante pois não é possível produzir mais em um dia e armazenar para
a venda posterior. Dessa maneira, destaca-se a gestão de serviços onde são
aplicados vários conceitos, como por exemplo, gerenciamento de pessoas, produtos
e financeiros, com o foco principal o cliente.
Constata-se que na atualidade fazer bem não é o principal caminho para o
sucesso empresarial, pois além de fazer é necessário divulgar da melhor maneira,
onde é aplicada a gestão de marketing tendo a preocupação de satisfazer o cliente de
maneira sutil, através de promoções e até mesmo no atendimento diferenciado, na
Belas Artes observa-se e destaca-se que em seu ramo de atividade os produtos e
serviços se diferem pela qualidade. Objetivou-se através dessa pesquisa que o
estabelecimento tem como melhoria, realizar o abastecimento de seus produtos,
devido ao contexto, sugere-se um estudo logístico mais amplo a fim de que promova
melhorias.
Em marketing ambiental, verifica-se que a Belas Artes tem observado essa
área, porém de forma muito modesta, sugere-se que invista mais nessa área, tanto
em produtos, utensílios e materiais e não agridam ou agridam menos o meio ambiente,
ou até mesmo campanhas e propagandas incentivando seus colaboradores e clientes
a fazerem da mesma forma.

30
7. REFERÊNCIAS

AAKER, D. A. MARCAS BRAND EQUITY. Gerenciando o Valor da Marca. São Paulo:

NEGÓCIO, 1998.

BARBOSA, Marina, Correio Brasiliense, Brasília, 14 de agosto de 2020. Disponível

em: < https://www.correiobraziliense.com.br/economia/2020/08/4868441-servicos-
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BATESON, HOFFMAN. Princípios de marketing de serviços: Conceitos,

estratégias e casos 3ª edição. Editora: Cengage Learning 2016.

Belas Artes, São Paulo, 17 de maio de 2018. Disponível em: <

https://www.padariabelasartes.com.br/post/padaria-belas-artes-é-excelência-na-qualificação-
profissional-de-seus-colaboradores> Acessado em: 14 de março de 2021.

Belas Artes: São Paulo, 25 de janeiro de 2021. Disponível em :

<https://www.facebook.com/PadariaBelasArtesSantaCecilia/ > último acesso: 15 de março de
2021.

BUHAMRA, Cláudia, Gestão de Marketing no varejo: conceitos, orientações e

práticas. São Paulo: Atlas,2012.

BULCÃO, RENATO. Unip Interativa: Gerenciamento de serviços, São Paulo:

Editora Sol 2020.

BURGO R. N. S. et al. Supply Chain Management: Uma Introdução à um Modelo de

Gestão da Cadeia de Suprimentos para Obtenção de Diferencial Competitivo.
Revista Científica Eletrônica de Administração, v. 5, n.9.

CECATTO, C. A importância do Supply Chain Management no desenvolvimento

das empresas brasileiras. Disponível em:. Acesso em: 08 mar. 2021.

31
CHRISTOPHER, M. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos.
Estratégia para a Redução de Custos e Melhoria dos Serviços. São Paulo:
Pioneira, 1997, 240p

COBRA, Marcos, Marketing de Serviços 1ªed. São Paulo: Atlas,2021

DIAS, R. Marketing Ambiental. São Paulo: ATLAS S.A., 2014.

FAUZE NAJIB MATTAR Administração de varejo 2 edição. Rio de janeiro Elsevier

2019.

FITZSIMMONS, JAMES A. Administração de Serviços. Nova Iorque: AMGH Editora

LTDA, 2014.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Marketing de varejo.5ªed. São Paulo: Atlas, 2013.

MASIERO, Gilmar, Administração de Empresas,3ªed. São Paulo:Saraiva,2012.

OTTMAN.J.A. . As novas regras do marketing verde: estratégias, ferramentas e

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ZEITHAML, BITNER, GREMLER. Marketing de serviços: A empresa com foco no

cliente. São Paulo: Amgh editora LTDA, 2014.

32