UNIVERSIDADE PAULISTA

ATHILA REIS - RA0508235

PROJETO INTEGRADO
MULTIDISCIPLINAR PIM V 3017-
50_DP_PG_20_R_20222

PÚBLICA
UNIVERSIDADE PAULISTA
VITÓRIA – ES
2022

PÚBLICA
ATHILA REIS - RA0508235

PROJETO INTEGRADO
MULTIDISCIPLINAR PIM V 3017-
50_DP_PG_20_R_20222

Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM V,

apresentado como um dos pré-requisitos para aprovação
do bimestre vigente, no Curso Superior de Tecnologia
em Processos Gerenciais.

Orientador: Edil Filho

VITÓRIA – ES

2022

PÚBLICA
 RESUMO

Este Projeto Integrado Multidisciplinar foi elaborado atendendo aos requisitos da matéria do
Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais. O objetivo deste é aplicar os
conhecimentos teóricos adquiridos em aula de maneira prática, através da coleta de dados e
análise de uma empresa real. Aplicando o conhecimento referente as disciplinas de
Gerenciamento de Serviço, de Matemática Financeira e Marketing de Varejo e Negociação,
iremos abordar o funcionamento da empresa SSS JULIANO, de forma ampla, inserindo
conhecimentos detalhados de sua estrutura e dos processos organizacionais por ela utilizados.
O exposto a seguir terá como finalidade fornecer dados relevantes e coerentes. Uma análise de
como a empresa alvo deste projeto trata ou aplica estas questões em seus negócios e
ações. Será também apresentado um conjunto de sugestões para melhoria do negócio,
seguindo boas práticas e em linha com os objetivos da empresa. A base abordada neste projeto
será o Gerenciamento de Serviços, complementando a análise, abordaremos também o
Marketing Ambiental.

Palavras-chave: Gerenciamento de serviços. Matemática financeira. Marketing de varejo e

negociação.

PÚBLICA
 ABSTRACT

This Integrated Multidisciplinary Project was prepared in compliance with the requirements
of the subject of the Higher Course in Technology in Management Processes. The purpose
of this is to apply the theoretical knowledge acquired in class in a practical way, through
data collection and analysis of a real company. Applying the knowledge related to the
disciplines of Service Management, Financial Mathematics and Retail Marketing and
Negotiation, we will approach the operation of the company SSS JULIANO, in a broad way,
inserting detailed knowledge of its structure and the organizational processes used by it.
The following will aim to provide relevant and consistent data. An analysis of how the
target company of this project treats or applies these issues in its business and actions. A set of
suggestions for improving the business will also be presented, following good practices and in
line with the company's objectives. The basis addressed in this project will be Service
Management, complementing the analysis, we will also address Environmental Marketing.

Keywords: Service Management. Financial Mathematics. Retail Marketing and Negotiation.

PÚBLICA
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO............................................................................................................5
.............
2 DESENVOLVIMENTO...............................................................................................6
...................
2.1 PESQUISA
. . . . . . . . . . .E. . LEVANTAMENTO
. . . . . . . . . . . . . . . . . DE
. . . .INFORMAÇÕES
. . . . . . . . . . . . . . .RELEVANTES
....... ... 6
2.2 GERENCIAMENTO
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .DE
. . . SERVIÇOS.......................................................................7
.......
2.3 MARKETING
. . . . . . . . . . . . . DE
. . . VAREJO
. . . . . . . . .E. . NEGOCIAÇÃO......................................................9
..........
2.3.1 POLÍTICA
. . . . . . . . . . DE
. . . .PREÇOS.........................................................................................10
......
2.3.2 FERRAMENTAS
. . . . . . . . . . . . . . . . DE
. . . .COMUNICAÇÃO
. . . . . . . . . . . . . . . .DE
. . .MARKETING...............................10
.......
2.3.2.1 ORÇAMENTO
. . . . . . . . . . . . . . DE
. . . PROPAGANDA......................................................................11
............
2.3.3 NEGOCIAÇÃO.........................................................................................................11
.............
2.4 MATEMÁTICA
. . . . . . . . . . . . . . FINANCEIRA................................................................................11
..........
2.5 MARKETING
. . . . . . . . . . . . . AMBIENTAL....................................................................................13
.........
3 CONCLUSÃO...........................................................................................................14
............
REFERÊNCIAS........................................................................................................15
.............

PÚBLICA
 5

1 INTRODUÇÃO

O Projeto Integrado Multidisciplinar V, foi construído afim de apresentar as

disciplinas estudadas no bimestre, Gerenciamento de Serviços, Marketing de Varejo e
Negociação e Matemática Financeira em aplicação prática em uma empresa atuante no
mercado. Assim iremos abordar uma empresa que atua na área da construção civil. Iniciou
suas atividades atuando na construção de maneira em geral, hoje porém, trabalha com o
serviço de instalação de madeiras nobres para acabamento, mesmo nas condições econômicas
adversas em que vivemos atualmente devido a pandemia de COVID-19, esse seguimento
tem sua demanda em crescente expansão.
A empresa abordada se chama SSS Juliano, uma empresa familiar com 4
colaboradores, ela entrega serviços de qualidade que proporcionam exclusividade e
diferenciação aos seus clientes.
Por meio de entrevista realizada com o proprietário da empresa e demais
colaboradores, por pesquisa aplicada aos seus fornecedores de matéria prima e também por
meio de pesquisa de satisfação do cliente, será apresentado como a empresa atualmente faz o
gerenciamento de serviços, como ela poderá por meio de sugestões técnicas aplicadas a
pesquisa, corrigir possíveis desvios de produção, ingerência financeira e sobre marketing
de varejo e negociação. Também após análise, será verificado a sua atuação acerca do
marketing ambiental, assim também sugerindo ações de melhoria nesta área.

PÚBLICA
 6

2 DESENVOLVIMENTO

2.1 PESQUISA E LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES RELEVANTES

Afim de uma visão geral e imparcial acerca da prestação de serviços de instalação e

marcenaria no trabalho com madeira para acabamentos, foi realizado um levantamento de
informações utilizando um modelo de pesquisa exploratória, para entender toda a jornada de
aquisição do produto (madeira) e aquisição do serviço, conhecer entender como o serviço é
gerenciado e executado.
Nesta jornada, além do cliente, podemos ter a presença do arquiteto, do engenheiro
civil, do fornecedor do produto (madeira) e do instalador (mão de obra especializada de
marcenaria).

Fluxograma 1 — Jornada de Aquisição do Produto e Serviço

Fonte: O autor (2022)

Também foi realizada uma pesquisa qualitativa com os clientes, aqueles que de fato
adquiriram os serviços oferecidos e aqueles que analisaram a proposta e decidiram por não
seguir com os serviços.
Constatou-se que os clientes que aceitaram a proposta e seguiram para consumir o
serviço eram pouco suscetíveis a variações de preço, mas buscavam uma grande qualidade de
serviço e também diferenciação de acabamento, o que de fato encontraram e restaram
satisfeitos com o resultado do serviço, assim informando que com certeza iriam indicar os
serviços do instalador.
Identificado uma variação, onde o cliente tinha também os serviços do

PÚBLICA
 7

arquiteto ou do engenheiro civil, os mesmos, apesar de restarem satisfeitos com o serviço e

acabamento do instalador, pontuaram que o relacionamento com o mesmo foi bem difícil, que
o mesmo sempre questionava as diretivas de projeto por eles dadas e apresentava as suas
ideias acerca do projeto, algo que complicava a relação com o cliente, pois os mesmos
tinham já o projeto fechado com o cliente.
Acerca dos clientes que declinaram das propostas de serviço, constatou-se que os
mesmos eram mais suscetíveis a preço e que buscavam um equilíbrio maior acerca do custo
benefício. Seguindo o mesmo sentido do caso anterior, onde haviam também a figura do
arquiteto e ou engenheiro, os mesmos não gostaram da abordagem inicial do instalador ao
examinar o projeto e recomendaram ao cliente não seguir com a aquisição do serviço.
Já o levantamento de informações sobre a empresa e suas operações foram em
conversa direta com seu proprietário (o Instalador) e sua administradora, em formato de uma
pesquisa de campo.
Sobre as compras de materiais da empresa, a mesma faz utilizando e sendo cliente de
um fornecedor de varejo, busca por valores menores, porém não abre mão da qualidade
do produto.
A precificação dos serviços é normalmente baseada na dificuldade de execução do
serviço e no tempo em que se dispende para fornecer o mesmo. No entanto, também foi
informado que em alguns momentos, a situação financeira pontual da empresa interfere
também nesta precificação.
Acerca das questões de promoção, a empresa tem por principal a indicação de seus
clientes.

2.2 GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

Acerca do gerenciamento dos serviços, verificou-se que a empresa tem um ótimo Mix
de Serviços, ofertando ao seu cliente uma mão de obra especializada capaz de atender os mais
diversos projetos.
No entanto, a mesma não faz de fato uma gestão eficiente dos serviços e tão pouco
conhece o básico para tal, por exemplo as Regras de Fayol.

prever e planejar todas as ações da empresa;

organizar as ações necessárias para a fabricação dos produtos, além da base
legal da empresa;
comandar, que segundo Fayol, é dirigir e orientar a empresa; coordenar,
que é harmonizar as ações e os esforços coletivos;

PÚBLICA
 8

controlar, que pede para que se verifique se todas as regras e normas que foram
previstas e planejadas estão sendo executadas da forma correta.

Abordando o primeiro ponto, prever e planejar, notou-se que a empresa pode dispensar
mais atenção e cuidado neste ponto, pois, se na hora da avaliação do projeto do cliente e o
local onde o serviço será consumido, conseguir identificar possíveis problemas físicos e ou de
projeto que podem atrapalhar a execução do serviço no sentido de demandar mais material ou
até mesmo mais tempo na execução, isso irá contribuir para:

um orçamento de materiais e matéria prima mais assertivo. uma

otimização no tempo de execução do serviço.
evita desgaste posterior com o cliente.

Com o primeiro ponto revisto, a empresa poderá organizar melhor as ações necessárias
para a execução do serviço.
No ponto de comandar, a empresa é bem orientada acerca do assunto em sua
operação.
Vimos que no último ponto abordado por Fayol, o dono da empresa deve melhorar,
pois ao se preocupar muito com a operação, deixa de fazer o controle mais acurado dos
outros pontos.
Assim, acerca de estratégia em serviços como proposto e listado por Spiller et al.
(2006) temos:

padronizar um serviço.
reduzir os custos de um serviço existente – ou personalizar um serviço. melhorar a
qualidade de um serviço, incorporando ou não uma nova
técnica e minimizando as dificuldades para sua utilização.
reposicionar um serviço, procurando aproximá-lo ou diferenciá-lo de outros
oferecidos pela concorrência.
criar um novo serviço.
concorrência, pois é importante saber que, na disputa do mercado, os
concorrentes e suas práticas podem ensinar muito.

Assim entendemos que acerca do Mix de Marketing nos 4 c´s propostos por Kotler, a
SSS Juliano tem dificuldades em:

Cliente - falha na empatia e na busca por entender e respeitar as

PÚBLICA
 9

necessidades do cliente.
Custo/Preço - Deve melhorar a avaliação e análise inicial do projeto, para poder
baixar seus custos e os custos do cliente.
Comunicação/Promoção - A empresa apenas se baseia nas indicações de seus
clientes, desta maneira não explorando todo o potencial que pode alcançar.

Acerca da conveniência, a empresa tem performance excelente neste ponto.

Por fim, a empresa deve entender que sem o cliente não há sentido em o serviço
existir, que nos dias de hoje, o foco em diferenciação de serviço não atende apenas a questão
de execução do serviço, mas que ter um bom relacionamento com o cliente, ter empatia com o
mesmo também é essencial.

2.3 MARKETING DE VAREJO E NEGOCIAÇÃO

Segundo Kotler (1998, p.500) o varejo inclui todas as atividades relativas à venda de
produtos ou serviços diretamente ao consumidor final, para uso pessoal e não comercial.
Em resumo, é uma atividade comercial que visa satisfazer as necessidades dos
consumidores em relação a mercadorias e serviços.
Assim, sobre a ótica de Marketing de Varejo e Negociação, a empresa se encontra na
posição estratégica de Diferenciação, pois entrega de fato um serviço especializado, com fino
acabamento para um público de alta demanda e que se encontra nas classes A e B.

"Diferenciação e posicionamento: diferenciação é desenvolver características

distintas e relevantes para uma ou mais variáveis controláveis do composto de
marketing que tragam destaque para a organização entre os seus concorrentes. É
uma estratégia de bons resultados, pois estabelece melhores condições para
concorrer no mercado. A diferenciação poderá estar nos serviços oferecidos, no
patamar de preços, na localização, no mix de produtos." (Marketing de Varejo e
Negociação / Cláudia Ferretto Palladino. São Paulo: Editora Sol, 2013)

Acima temos uma explanação acerca da diferenciação e posicionamento, onde

claramente a empresa se destaca pela execução do serviço e resultado final.
Segundo Parente (2011), o posicionamento no varejo é resultante dos esforços de
diferenciação e consiste em desenvolver características distintas em uma empresa
varejista, a fim de que ela possa ser percebida e ocupar uma posição

PÚBLICA
 10

marcante na mente do consumidor.

2.3.1 POLÍTICA DE PREÇOS

A empresa tem estabelecido o objetivo de preços, porém, analisando os dados

coletados e levando em consideração o mercado, sugere-se ajustar sua política de preços, onde
neste momento a mesma se encontra na política de Preços "acima do mercado" e poderia
migrar para a política de Preços na média do mercado.

Preços na média do mercado, essa é a política mais adotada e consiste em

estabelecer um patamar de preços intermediário ao praticado no mercado. Nesse
caso, o varejista também tem foco em diferenciação em alguns aspectos, que
também podem ser de localização, atendimento ou qualidade. (Marketing de
Varejo e Negociação / Cláudia Ferretto Palladino. São Paulo: Editora Sol, 2013)

Como demonstrado acima neste trecho do livro texto, a empresa ainda poderá seguir
com sua diferenciação de serviço, corrigindo um desvio de processo da análise inicial do
projeto e local físico do cliente para ter um orçamento e proposta mais assertiva, irá assim
otimizar tempo de execução e diminuir o valor do serviço, o mesmo passará a ocupar um
lugar pouco acima de mercado, oportunizando mais espaço a clientes que buscam um
equilíbrio entre preço e qualidade para conhecerem seus serviços.
Logo, fechando mais propostas de serviços, a empresa estará mais fortalecida.

2.3.2 FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO DE MARKETING

Hoje em dia, com as mídias digitais em expansão, não é necessário um alto

investimento para iniciar sua propaganda através destes meios. Assim também como realizar
propaganda não quer dizer fazer "PROMOÇÂO" ou valor mais baixo, pode-se tornar sua
marca e serviços conhecidos, prospectar clientes e fazer uso da propaganda institucional por
exemplo.

Propaganda institucional: é a propaganda elaborada com o intuito de divulgar

a marca e a imagem da empresa. Portanto, o ponto focal do seu conteúdo
será, além da marca, a história da empresa e informações institucionais.
“Propaganda é qualquer forma paga de apresentação não pessoal e

PÚBLICA
 11

promoção de ideias, bens ouserviços por um patrocinador identificado”

(KOTLER; KELLER, 2006, p. 566).

2.3.2.1 ORÇAMENTO DE PROPAGANDA

A definição dos objetivos de propaganda orienta a definição do seu orçamento. Os

varejistas almejam que os investimentos em propaganda gerem vendas e, consequentemente,
lucros para financiar outras ações.
Neste sentido, sugere-se a administradora, adotar o método de "percentual de vendas"
para o orçamento de propaganda, assim não impacta o baixo fluxo de caixa que a empresa tem
à sua disposição.
Para a aplicação desse método, o varejista determina um percentual sobre as vendas
para investir em propaganda e ainda pode orientar-se com base em dados do setor, ou em
suas experiências anteriores. A problemática trazida por esse método é que, se as vendas
caírem, os investimentos também serão reduzidos (o que deveria ser o contrário). Porém,
trata-se de um método prático que traz bom nível de controle sobre os gastos em propaganda.

2.3.3 NEGOCIAÇÃO

Além disso, o bom negociador não se desvia da sua ética e das questões
culturais das partes envolvidas; portanto, contextualiza para poder ter entendimento
claro da situação, dos interesses comuns e das possibilidades de conflito.
(Marketing de Varejo e Negociação / Cláudia Ferretto Palladino. São Paulo: Editora
Sol, 2013).

Como apresentado no tópico 2.1 deste projeto, a empresa não deve sair da ética e
entrar em conflito com partes envolvidas no projeto, caso citado no tópico 2.1 onde a empresa
buscou conflitos com arquitetos e engenheiros do projeto.
Sugere-se também para a empresa/administradora trabalhar as finanças da empresa
para que tenham um lastro maior de fluxo financeiro para que em ocasiões específicas,
possam buscar a venda também do produto, da madeira utilizada nos serviços, assim
realizando a compra em um atacadista/distribuidor e não em um varejista, assim repassando o
produto ao cliente aplicando uma margem de lucro/venda, gerando uma receita adicional além
da receita da execução do serviço.

2.4 MATEMÁTICA FINANCEIRA

Neste tópico, abordaremos os pontos sugeridos anteriormente nos tópicos

PÚBLICA
 12

2.3.2.1 acerca de orçamento de propaganda sobre percentual de vendas e no 2.3.3 acerca da

margem sobre venda de produto no sentido de compra no atacado da madeira de acabamento
para a venda ao cliente.
Acerca do orçamento de propaganda, define-se um percentual para ser aplicado sobre
o valor da venda do serviço, a fórmula de cálculo de margem de venda se dá pelo descrito
abaixo:
MV = (PV-PC)/(PV) = MB/PV
MV é a margem sobre a venda em percentual.
Após o cálculo da MV aplica-se a porcentagem definida pela empresa para reversão ao
orçamento de propaganda, em exemplo de a margem da empresa representar 30%, pode-se
aplicar 5% para a propaganda.
Para a margem em cima do produto adquirido do atacadista para a venda ao cliente,
pode-se aplicar a fórmula da margem bruta, sendo que:
MB = PV – PC
Onde:
• PV é o preço de venda por unidade;
• PC é o preço de custo por unidade;
• MB é a margem bruta de uma unidade de produto em unidade monetária.

Orienta-se, claro, definir o PV conforme o mercado, pois o ganho da empresa não será
em cima do cliente, mas eliminando o varejista do processo, ficando com o repasse do
distribuidor. Porém neste sentido, a empresa deverá se preparar e gerar um capital de giro,
para encontrar estes valores de reinvestimento e quanto será necessário ter de capital para
viabilizar esta operação, deve-se compreender: A Necessidade de Capital de Giro (NCG).
A Necessidade de Capital de Giro (NCG) é o valor mínimo que uma empresa precisa
ter de dinheiro em seu caixa para garantir que sua operação (compra, produção e venda
de produtos ou serviços) não pare por falta de recursos.
Para saber como calcular a necessidade de Capital de Giro (NCG) de uma empresa, o
primeiro passo é conhecer bem os Prazos Médios de Pagamento e Recebimento:
Prazos Médios de Pagamento: é o tempo entre a data da compra e o pagamento efetivo
ao fornecedor. Por exemplo, se sua empresa compra matérias- primas e paga seu fornecedor
em duas vezes (1+1), seu prazo médio de pagamento vai ser de 50% a vista e 50% em 30 dias;
Prazos Médios de Recebimento: é o tempo entre a venda e o efetivo recebimento do
dinheiro. Por exemplo, se sua empresa vende parcelado em 3x sem entrada, seu prazo médio
de recebimento vai ser de 33% em 30 dias, 33% em 60 dias e 34% em 90 dias.

PÚBLICA
 13

Fórmula do NCG
NCG = Prazos Médios de Recebimento – Prazos Médios de Pagamento

Ou seja, se os Prazos Médios de Pagamento que a empresa tem com seus fornecedores
for maior que os Prazos Médios de Recebimento que dá a seus clientes, provavelmente não
terá grande necessidade de Capital de Giro (NCG). É o que chamamos de “empresa
financiada pelos clientes” ou também Necessidade de Capital de Giro Positiva.
Já se a situação for oposta, com os Prazos Médios de Recebimento maiores que os
Prazos Médios de Pagamento, então a empresa estará pagando seus fornecedores antes de
receber de seus clientes, e precisará então de um maior volume de Capital de Giro, seja com
capital próprio (aportado pelos sócios e investidores) ou de terceiros (bancos ou outras fontes
de financiamento).

2.5 MARKETING AMBIENTAL

Marketing ambiental, ou Marketing verde é a estratégia de marketing voltada

ao processo de venda de produtos e serviços que são baseados nos seus benefícios
ao meio ambiente. É a estratégia de vinculação da marca, produto ou serviço a uma
imagem ecologicamente consciente. (Marketing ambiental – Wikipédia, a
enciclopédia livre https://pt.wikipedia.org › wiki › Marketing_ambiental).

Sugere-se uma ação de mais fácil e imediata aplicação para que a empresa demonstre
sua preocupação com o meio ambiente e possa trabalhar a sua imagem, esta ação consiste em
adquirir os seus produtos/materiais de empresas certificadas e legalmente registradas nos
órgãos legais ambientais, desta maneira já será demonstrado um respeito e preocupação por
parte da empresa SSS Juliano.
Como complemento a esta ação inicial, recomenda-se também, realizar o correto
manejo e descarte dos materiais e resíduos gerados após a obra, além de contribuir com o
meio ambiente poderá também adicionar esta ação a sua imagem.
Haja visto o público alvo que a empresa tem em foco, iniciar as ações acerca de
cuidados ambientais e trabalhar o seu marketing ambiental é fundamental para seu
fortalecimento, pois este público em específico cada vez mais em suas análises de compra,
veem com muita importância esta questão.

PÚBLICA
 14

3 CONCLUSÃO

A partir das informações apresentadas pela pesquisa e os assuntos abordados no

desenvolvimento deste projeto, foram pautadas várias sugestões de melhorias e correções,
entre elas destacam-se:

Mudar a forma de como vê o cliente, seu projeto e os profissionais envolvidos no

projeto.
Destinar mais atenção ao briefing inicial, análise do projeto e do local onde o
serviço será consumido/executado para otimizar os custos e o tempo de execução do
serviço.
Iniciar ações de Marketing em propaganda, criando o orçamento de propaganda
sobre as vendas realizadas.
Criar uma política de capital de giro para poder também oferecer o produto que
será consumido no serviço ao cliente, assim, gerando uma nova receita para a empresa.
Iniciar suas ações acerca do marketing ambiental, pois o mesmo esta intrínseco nos
sentimentos e desejo do público alvo da empresa, assim possibilitando uma valoração
da marca, mais interesse de seus clientes e também, contribuindo com o meio
ambiente.

Em suma, dentre os temas abordados, poderíamos sugerir muitas ações, mudanças de

rumo e profunda mudança de gestão, porém, sabemos que temos no momento um mercado
comprometido devido a pandemia que vivemos, assim, buscamos sugerir soluções mais
pontuais, de extrema importância que seriam de fácil aplicação, levando em consideração o
tamanho da empresa e sua situação financeira atual.
Por fim, devemos ressaltar que o resultado final dos serviços realizados pela empresa é
ótimo e que por vezes excede a expectativa de seus clientes, cremos que se mantendo essa
qualidade e aplicando as ações sugeridas, a empresa irá se estabilizar, ter uma saúde
financeira mais saudável e ganhará reconhecimento no mercado e consequentemente mais
clientes e espaço.

PÚBLICA
 15

REFERÊNCIAS

AMBIENTE BRASIL. Marketing Ambiental. Wikipedia. 2009. Disponível em:

https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_ambiental. Acesso em: 2 abr. 2021.

BULCÃO, Renato. Gerenciamento de Serviços. São Paulo: Sol, 2020. 180 p.

DE PAULA, Gilles. Necessidade de Capital de Giro: Dando Fôlego para o seu

negócio. www.treasy.com.br. 2014. Disponível em:
https://www.treasy.com.br/blog/necessidade-de-capital-de-giro-ncg. Acesso em: 2 abr.
2021.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Marketing Management. Prentice Hall, f.

365, 2005. 729 p.

PALLADINO, Cláudia. Marketing de Varejo e Negociação. São Paulo: Sol, 2013. 192
p.

PARENTE, Juracy; BARKI, Edgard. Varejo no Brasil: gestão e estratégia, f. 212. 2013. 423
p.

PÚBLICA