Manual 0397 - Ativos 10

Manual de Formação
- Atendimento e serviço pós

pós-venda
venda
Mutação – Consultoria, Estudos e Serviços de Formação, Lda

Rua Miguel Bombarda, 79 – 3080-159 Figueira da Foz
Tel: 233 942 205 | E-mail:
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1

Rua Miguel Bombarda, 79 – 3080-159
159 Figueira da Foz
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Este manual não pode ser reproduzido, sem autorização prévia e a
apenas poderá ser
utilizado em ações
es ministradas pela Mutação, Lda.
Designação do 0397 - Atendimento e serviço pós-venda

Manual
Área de Formação: 341 – Comércio
Formador Cláudia
áudia Cabaço
Ano 2019

Tel: 233 942 205 | E-mail:
Índice
Índice ................................................................
................................................................................................
...................................3
Público-alvo ................................
................................................................................................
...................................... 5
A que necessidades visa dar resposta ..........................................................
.......................... 5
Objetivo geral: ................................
................................................................................................
.................................. 5
Objetivo específico: ................................
.........................................................................................
......................... 6
Conteúdos: ................................
................................................................................................
........................................ 6
Introdução:................................
................................................................................................
........................................ 7
Desenvolvimento: ................................
.............................................................................................
............................. 7
O QUE É SERVIÇO AO CLIENTE? ................................................................
............................................................... 7
PRODUTO ................................
................................................................................................................................
..................................... 7
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS NO ATENDIMENTO: .........................................................

................................ 8
Atendimento Pós-venda ................................

..................................................................................
.................. 8
Postura do Comercial no Pós
Pós-Venda .............................................................
............................. 9 3
Fases do atendimento no Pós

Pós-Venda ..........................................................
.......................... 10
O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA ................................................................
..................................... 12
PROCESSO DE PÓS-COMPRA
COMPRA ................................................................
........................................................ 13
FASES DO ATENDIMENTO NO PÓS
PÓS-VENDA ....................................................
.................... 13
A IMPORTÂNCIA DO PÓS--VENDA ................................................................
................................................. 14
PARA QUE SERVE O PÓS-VENDA?
VENDA? ................................................................
................................................ 15
COMO FAZER O PÓS-VENDA
VENDA ................................................................
........................................................ 15
S.A.C: ................................................................
................................................................................................
................................. 16
O QUE É A RECUPERAÇÃO DO SERVIÇO? ................................................................
.................................. 17
ATRIBUTOS DE SERVIÇO AO CLIENTE ................................................................
............................................ 17
QUAIS OS MAIS IMPORTANTES ITENS DE SERVIÇO AO CLIENTE ? ............................. 18
ASPECTOS QUE MAIS INFLUENCIAM A AVALIAÇÃO DO SERVIÇO: ......................... 18
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.......................................
................................ 19
COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE .....................................
................................ 19

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AS 12 LEIS DO ATENDIMENTO PÓS
PÓS-VENDA ................................................................
.................................. 20
Serviço Pós-Venda ................................
.........................................................................................
......................... 23
GARANTIAS ................................
................................................................................................
...................................... 23
ENTREGAS ................................
................................................................................................
........................................ 24
ASSISTÊNCIA TÉCNICA ................................
....................................................................................
.................... 26
IMPORTÂNCIA DE GERIR COMPROMISSOS ASSUMIDOS COM O CLIENTE,
NOMEADAMENTE NO TOCANTE A PRAZOS E CONDIÇÕES ......................... 29
REGRAS PARA CUMPRIR COM OS PRAZOS DE ENTREGA
ENTREGA................................
.................................................... 30
DEVERES E DIREITOS DOS CONSUMIDORES ...................................................

................... 32
DEVERES DO CONSUMIDOR ................................................................
.......................................................... 32
Direitos dos consumidores .............................................................................................
............................. 38
COMO PREVENIR CONFLITOS DE CONSUMO .............................................................
............................. 41
CONCLUSÃO: ................................
................................................................................................
.................................. 41
Bibliografia: ................................
................................................................................................
..................................... 42
4

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Público-alvo
Este curso destina-se
se a pessoas em situação de desemprego longa duração com baixa
escolaridade. Na maioria os formandos que compõem este curso têm nível de
escolaridade inferior ao 12ºano e são todas pessoas em situação de desemprego de
longa duração. A maioria do grupo tem uma idade muito nova e pouca escolaridade e
a outra parte tem idades compreen
compreendidas entre os 35 e os 50 tornando-se
tornando desta forma a
difícil a procura de emprego com pouca escolaridade. Assim este tipo de formação é
crucial para futuras oportunidades.
A que necessidades visa dar resposta

Este módulo tem por objetivo o desenvolvimento d
dee atitudes e capacidades de 5
aprendizagem, promoção e desenvolvimento de competências pessoais e profissionais
dos grupos potencialmente mais vulneráveis. Através da utilização do manual desta
UFCD os conteúdos dados serão aprendidos e utilizados com maior facilidade.
Objetivo geral:
O curso de formação visa desenvolver nos formandos conhecimentos de suporte à área
doatendimento. Pretende-se
se que no final do curso os formandos sejam capazes de:
1 – Efetuarum atendimento em conformidade com os parâmetros bási
básicos de
atendimento e em respeitocom a lei de defesa do consumidor;
2 - Gerar uma cultura de qualidade no atendimento,contribuindo para a melhoria da
imagem da organização;
3 - Identificar e caraterizar oselementos intervenientes no processo de comunicaçã
comunicação e os
diferentes perfis comunicacionais.

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Objetivoespecífico:
Aplicar as técnicas de atendimento pós
pós-venda,
venda, esclarecendo o cliente sobre os direitos,
garantias e serviço pós-venda;
venda;
Conteúdos:
Atendimento pós-venda
venda
Postura do comercial no pós-venda
venda
Fases do atendimento no pós--venda
Serviço pós-venda
Garantias
Entregas
Assistência técnica
Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente, nomeadamente no
tocante a prazos e condições 6
Deveres e direitos dos consumidores

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Introdução:
O desenvolvimento
o pessoal é atualmente uma prioridade no mundo ocidental. As
sociedadesjá perceberam que as pessoas só são felizes, nomeadamente no trabalho, se
promoverem odesenvolvimento pessoal. Podemos definir desenvolvimento pessoal como
todas as ações quenos permite
permitemm viver em paz connosco e com os outros; para muitos, é
a felicidade no sentidomais pleno.
Desenvolvimento:
O QUE É SERVIÇO AO CLIENTE?

SERVIÇO AO CLIENTE É FORNECER “UTILIDAD
“UTILIDADE DE TEMPO E DE LUGAR” na transferência e
7
mercadorias e serviços entre o vendedor e ocomprador.
É promover a disponibilidade do produto e serviço,incluindo a frequência e a
confiabilidade daentrega, níveis de stock e tempo consumido nociclo de pedidos.
Assim, o serviço ao cliente final é determinado pelainteração dos fatores acima
mencionados,
ionados, quecolocam o processo de fabricação dos produtos e aprestação dos
serviços disponíveis para os clientes.
“Todas as atividades necessárias para receber, processar,entregar e faturar os pedidos

dos clientes e fazer oacompanhamento de qualquer ativi
atividade
dade em que houve falha”.
Os clientes vêm as ofertas de qualquer empresa em termos dePreço, Qualidade e
Serviços.
PRODUTO
É toda a mercadoria colocada à venda no comércio:automóvel, roupa, casa,
alimentos...

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OS PRODUTOS PODEM SER DE DOIS TIPOS:
PRODUTO DURÁVEL
RÁVEL é aquele que não desaparece com oseu uso. Por exemplo,
um carro, um frigorifico, uma casa...
PRODUTO NÃO DURÁVEL é aquele que acaba logo após ouso, Por exemplo, os
alimentos, um sabonete, uma pasta dedentes...
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS NO ATENDIM

ATENDIMENTO:
INTANGIVEIS: serviços são ideias e conceitos (processos). Não sãopatenteáveis. O
consumidor baseia-se
se na reputação de uma marca ou deum serviço.
PERECIVEIS: se não for bem usado, está a condenar a empresa/ produtoao seu
desaparecimento.
HETEROGENEOS OU VARIAVEIS: a ideia de serviço varia de cliente paracliente.
Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas comoclientes.
SIMULTANEOS OU INSEPARAVEIS: os serviços são criados e
consumidossimultaneamente.
8
Atendimento Pós-venda
venda
Atividade dirigida
rigida ao serviço cliente, redobrando a atenção no relacionamento entre
fabricantes e distribuidores, enfatizando atributos como redução e cumprimento de
prazos de entrega, disponibilidade de produto, apoio na entrega física, informação sobre
o status do pedido
edido e outras necessidades, aspetos relacionados com a manutenção e a
conservação de produtos anteriormente vendidos.
PÓS-VENDA
VENDA é a etapa que se inicia logo após o momento daaquisição de um Produto
ouServiço de uma empresa ouorganização.
A partir da entrega,
ega, o consumidor passa a usufruir do produto ouserviço adquirido.
Empresas focadas na satisfação do Cliente não finalizam arelação de consumo somente
até à aquisição dos seus produtosou serviços, elas focam
focam-se
se na manutenção da relação

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pós compra e na satisfação
sfação do cliente para garantir que o clientevolta a comprar e se
torne fidelizado.
PÓS-VENDA
Estima-se
se que um bom serviço pós
pós-venda,
venda, possagerar entre 10% e 20% dos novos
contactos.
O investimento no serviço pós
pós-venda,
venda, não é necessariamente apenas à custa de
presenças assíduas no cliente, mas também nos bastidores da nossa empresa.
A melhoria das ferramentas de suporte a clientes, os acessos ao suporte por
parte do cliente, as certificações de qualidade, o profissionalismo no
atendimento e uma política de serviço bem definida, são apenas algumas das
ações que podemos e devemos concretizar na prestação de um bom serviço.
Num mercado onde o número de clientes é igual ao número de habitantes de um
país, não temos outro remédio senão "aguentar" os nossos client
clientes
es atuais e tentar
"roubar" novos clientes à concorrência.
A população não cresce, os clientes apenas navegam de operador para operador, 9
pelo que é muito importante retê

retê-los.
Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós
pós-venda,
que deve
e ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um
elemento de fidelização dos clientes.
Postura do Comercial no Pós

Pós-Venda
Manter um bom relacionamento com os clientesé, atualmente,, um fundamento básico
no mundoempresarial. É através da ma
manutenção
nutenção de umacarteira de clientes fiéis e
inteiramentesatisfeitos, que uma empresa pode minimizar adependência de estar
continuamenteconquistando novos clientes, numa lutaconstante com um número cada
vez maior deconcorrentes.
“As pessoas compram expectat
expectativas,
ivas, não coisas”Ul elemento básico para o planeamento
é aestimativa do custo de peças e serviços. Se já écomplexa a tarefa de prever o custo

Tel: 233 942 205 | E-mail:
dos produtosa serem fabricados, torna
torna-se
se ainda maior quandoé preciso prever a imensa
quantidade de peçasque pode c
constituir
onstituir um produto final e que serão
necessárias para as atividades de manutenção e eventuais substituições por defeito,
assimcomo se pode colocar as seguintes questões, que se encontram diretamente
relacionadascom uma boa gestão e desempenho.
• Quais ass peças que precisarão ser repostas?

• Em que quantidade?
• Quando ocorrerá a falha?
Fases do atendimento no Pós

Pós-Venda
O investimento no serviço pós
pós-venda,
venda, não é necessariamente apenas à custa de
presençasassíduas no cliente, mas também nos bastidores da n
nossa
ossa empresa. A melhora
das ferramentasde suporte a clientes, os acessos ao suporte por parte do cliente, as
certificações de qualidade,o profissionalismo no atendimento e uma política de serviço
10
bem definida, são apenas algumasdas ações que podemos e deve
devemos concretizar na
prestação de um bom serviço
serviço.
Num mercado onde o número de clientes é igual ao número de habitantes de um país,
nãotemos outro remédio senão "aguentar" os nossos clientes atuais e tentar "roubar"
novos
clientes à concorrência. A população não cresce, apenas os clientes navegam de
operador paraoperador, pelo que é muito importante retê
retê-los.
los. Desenvolva boas práticas
no serviço pós-venda,, pois é um investimento altamente rentável e não um custo para a
empresa, comoinfelizmente muitas vezes é percebido.
Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade e o cumprimento
deprazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação
entre osprodutos fez com que hoje as empresas procurassem uma nova forma de
comunicar sua marcae seu produto. É aceitar ou estar fora do mercado - e pior, fora da
preferência do consumidor.

Tel: 233 942 205 | E-mail:
Como fazer então para se manter competitiva com tanta empresa boa como sua
concorrente?
Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do me
mercado
rcado é o pós-venda,
pós que deve
serencarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de
fidelização dosclientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra
empresa.
“Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento co

comm os clientes como
agora”
Dicas para encantar seu cliente com ações de pós

pós-venda.
• Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de ações
para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de
grande porte, sugere-se
se a criação de um departamento exclusivo
paraacompanhamento de clientes no período pós
pós-venda.
• Confira algumas dicas de como fazer com que seu cliente sinta cada vez mais 11
segurançade ter comprado de sua empresa e que sempre solicite seus se

serviços:
Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes,
cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para
o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o
mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel.
A disponibilização de profissionais para o pós
pós-venda
venda é essencial. Realize
treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o
atendimento aos clientes.
Ofereça sempre o melhor apoio pós
pós-venda para seus clientes. Isso impede que
eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência.
Em muitos casos, uma má assistência pós
pós-venda
venda frente a uma boa propaganda
da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;
o Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma
a iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e
aumenta o nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma
Costuma-se
se enviar

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catálogos de ofertas e malas--diretas neste caso.
O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA
12

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PROCESSO DE PÓS-COMPRA
COMPRA
FASES DO ATENDIMENTO NO PÓS

PÓS-VENDA
FASE PRÉ-VENDA
VENDA OU CONQUISTA DE CLIENTES - antes de produzir e até de se 13
planear para isso, é preciso saber:

•O que é que o meu cliente está à procu
procura?
•Que problema ele quer resolver, quais as suas necessidades e
desejos?
•Que soluções eu posso oferecer
oferecer-lhe? Qual a qualidade, preços e
outras características que são esperadas? O que posso oferecer a mais
para conquistá-lo?
NESTA FASE É PRECISO:

Ter um
m bom serviço ou produto,
Conhecer o seu cliente,
Identificar os seus concorrentes,
Oferecer preço competitivo,
Escolher o seu ponto de venda e divulgar o seu negócio.

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•FASE
FASE DA VENDA OU DE ATENDER CLIENTES - este é o "momentoda verdade", onde todo o
seu trabalho
rabalho anterior será coroado se ocliente efetuar a compra.
O cliente é a razão e essência do negócio.
Você atraiu o cliente para o seu negócio com uma eficiente pré-venda. Agora,
para realizar a venda, precisa de oferecer um bomATENDIMENTO.
Atender bem é deixar no cliente a sensação de que se preocupa comele, e não
está apenas interessado em vender
vender-lhe algo.
É o diferencial que faz com que o cliente escolha comprar
comprar-lhe a si, enão ao
concorrente,, quando os dois vendem o mesmo produto ouserviço.
Para atender bem precisa de boas maneiras, pois assim o clienteficará à vontade
para mostrar o que está a querer
•FASE DA PÓS-VENDA
VENDA OU DE MANTER CLIENTES - é orelacionamento com o cliente após a
realização da venda.
É uma fase delicada, pois é o momento da presença d
doo cliente.
Não se esqueça do cliente após a primeira compra, pois émuito mais fácil vender 14
novamente para quem já conhece eestá satisfeito com os seus serviços.

Agende a data em que deverá manter contato com o seu clientepara saber se
ele está satisfeito, e informe
informe-o sobre novosprodutos e serviços.
Não se esqueça das ocasiões especiais, como por exemploda data de aniversário
do seu cliente.
É o momento de tornar o seu cliente fiel e um divulgador do seuempreendimento.
A IMPORTÂNCIA DO PÓS
PÓS-VENDA
O mercado está
stá na “ERA DO MIMO AO CLIENTE”.
Nela, manter um relacionamento pós
pós-venda
venda entre vendedor e consumidordeixou de ser
apenas um diferencial para se tornar numa regra de gestão.
Trata-se
se de um processo de aprendizagem e melhoria contínua dasrelações da empresa
com o cliente.

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Ao verificar se o cliente está satisfeito, o comerciante ou prestador deserviços estabelece
um diferencial em relação à concorrência, ao criarinformações que permitirão correções
no processo de venda, além deidentificar oportunidades de nov
novas
as vendas.
Produto entregue é sinónimo de negócio concluído? NÃO.

Manter um bom relacionamento com os clientes é básico no
mundo empresarial;
É através da manutenção de clientes fiéis e satisfeitos que uma
empresa pode minimizar a sua dependência;
Devemos estar sempre prontos para conquistar novos clientes.
“As pessoas compram expectativas, não coisas”
PARA QUE SERVE O PÓS

PÓS-VENDA?
1. Resolver um problema criado pelo atendimento (entrega de peçaerrada),
2. Agilizar a garantia de uma peça danificada
danificada.
15
3. Tentar
ar descobrir porque é que um cliente que sempre foi um ótimocomprador, de
repente desaparece.
4. Estabelecer um tratamento diferenciado aquele cliente que quebrouos seus próprios
recordes e compras.
5. Redobra a atenção no relacionamento entre fabricantes edistribuidores;
6. Enfatiza atributos como redução e comprimento de prazos deentrega;
7. Dá apoio na entrega física;
8. Trata de disponibilizar produtos que nesse momento, por exemplo nãoexistem na loja.
9. Fornece Informação sobre o status do pedido e ou
outras
tras necessidades;
10. Fornece Informação sobre aspetos relacionados com a manutenção,garantia e
conservação dos produtos vendidos.
COMO FAZER O PÓS-VENDA

VENDA
Qual seria o tempo ideal e o melhor meio para se fazer umpós
umpós-venda?
venda?
1. Depende do perfil dos cliente
clientes e dos recursosdisponíveis.

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2. Devemos seguir as características do cliente:
•Oficinas precisam de visitas pessoais semanais ou quinzenais;
•Transportadoras precisam de ser contactados por telefonesemanalmente;
•Consumidores finais precisam de receber uma ação demarketing direto semestral.
(divulgação de produtos e serviçosbaseada no envio de correspondências)
•O e-mail funciona –em
em tese
tese– em todas as categorias, desde quehaja autorização de
recebimento.
Fica mais caro conquistar um novo cliente que manter um atual.
A natureza do primeiro contacto ajuda a definir o canal do pós

pós-venda:
venda: “Seo contato
tiver sido feito por telefone, então o melhor é telefonar para ocliente”.
Um cuidado que a empresa deve ter é o de não deixar que o pós
pós-venda
venda sejavisto como
uma venda
enda forçada e/ou disfarçada.
Existe uma distinção importante: principalmente nas lojas de maior porte, éobrigatório
que se separe muito bem uma venda de um pós
pós-venda.
16
“Se puser um vendedor a fazer pós

pós-venda,
venda, não vai dar certo: ele está lápara vender, e
vai
ai tentar vender. E não há coisa mais negativa do quetentar vender no momento
impróprio.”
Não há problema que o pós-venda

venda seja feito pelo balconista.
O que funciona é o relacionamento desenvolvido no dia
dia-a-dia
dia por aquela
pessoa que cuida, que conhece quem está do outro lado –desde
desde que,entretanto, o
suporte seja eficiente, principalmente no caso de um problema.
S.A.C:
Significa Serviço de Atendimento ao Cliente.
É um sistema que deve ser utilizado para tirar dúvidas dosclientes sobre produtos,
serviços e ações
ções de comunicação.
Para resolver problemas e receber feedback sobre otrabalho da empresa.

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Para ajudar a empresa a entender melhor o seu cliente.
O QUE É A RECUPERAÇÃO DO SERVIÇO?

“É o conjunto de atividades que uma empresa realizacom o fim de resolver rreclamações
e tentar mudar aatitude de clientes insatisfeitos, procurando fazer comque eles se
mantenham na qualidade de clientes.”
Apesar de reconhecer que as falhas ocorridas têmimplicações negativas, a efetiva
aplicação demecanismos de recuperação do ser
serviço pode,inclusive
inclusive, aumentar a
lealdade do cliente.
TODO O PRESTADOR DE SERVIÇO TEM 2 OPORTUNIDADESDE CONSEGUIR QUE O CLIENTE

FIQUE SATISFEITO:
1. Quando o seu desempenho atende ou até mesmo superaas expectativas do cliente.
2. Quando o cliente não satis
satisfeito
feito com o serviço que recebese queixa, verbalmente ou
por escrito, e recebe umaresposta satisfatória. Essa resposta pode ser de um 17
sinceropedido de desculpas até ações que compensem o clientepelos custos ou

incómodos causados pela falha cometida.
A RECUPERAÇÃO
PERAÇÃO DO SERVIÇO INCLUI
INCLUI:
O tratamento das reclamações,
As medidas tomadas para mostrar ao cliente que aempresa está comprometida
em que os erros não aconteçammais e que deseja mantê
mantê--lo como cliente no
futuro.
ATRIBUTOS DE SERVIÇO AO CLIENTE

Consistência do prazo de entrega
Pedidos complementares supridos
Entregas de emergência quando necessárias
Auxílio na não-disponibilidade
disponibilidade

Tel: 233 942 205 | E-mail:
Auxílio à comercialização na loja
Monitoramento/ Controlo, pelo fornecedor, dos níveis de stockno retalho
Telefonemas regulares do
dos representantes de venda
Aviso de recebimento do pedido
Coordenação entre produção, distribuição e marketing
Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposiçãona loja
Qualidade da embalagem de transporte
Datas e validade legíveis nos recipientes
Revisões
evisões regulares da gama de produtos
Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/pacotes
Exatidão da fatura
Ofertas de prazos de crédito
QUAIS OS MAIS IMPORTANTES ITENS DE SERVIÇO AO CLIENTE ?
18
ASPECTOS QUE MAIS INFLUENCIAM A AVALIAÇÃO DO SERVI

SERVIÇO:
1- CONFIABILIDADE - capacidade de prestar o serviçoprometido de modo confiável e
com precisão. Significa “Zero Erros”.

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2- TANGIBILIDADE - aparência física das instalações dopessoal, dos equipamentos e do
material de comunicação.
3- PROATIVIDADE -disposição
ição para ajudar o cliente eprestação do serviço com destreza.
4- CREDIBILIDADE - o conhecimento e a cortesia dosempregados e a sua habilidade em
inspirar confiança, transmitirsegurança e tornam
tornam-se credíveis.
TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTE

CLIENTESS
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.
Detete o stress prematuramente e previna
previna-o.
Trate cada pessoa como um cliente para conseguir maiscooperação.
Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.
Solucione problemas sem se culpar a si próprio ou aosoutros.
Pratique técnicas comprovadas.
Estimule o feedback continuo.
19
COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se
se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipa
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

Tel: 233 942 205 | E-mail:
15- Organizar as atividades de trabalho.
AS 12 LEIS DO ATENDIMENTO PÓS

PÓS-VENDA
Uma das formas eficazes de se diferenciar da concorrência e fidelizar clientesé o pós
pós-
venda. O serviço, entretanto, tem sido negado por muitas empresas,onde persiste a visão
de que ele apenas aumenta custos.
A verdade é que precisamos prestar atenção em todos os passos e fazê
fazê-
loscorretamente, se quisermos ter um pós
pós-venda
venda mais tranquilo. O atendimentoao
cliente,
nte, para ser eficaz, exige comportamentos consistentes de cadafuncionário da
empresa, sempre que entra em contato com a empresa, sejalá qual for o motivo (são os
famosos "momentos da verdade").
1. O cliente nem sempre tem razão – Entretanto, o seu objetivo

vo não deve serdesacreditá-
serdesacreditá
lo, embaraçá-lo, irritá-lo
lo ou desafiá
desafiá-lo
lo de maneira destrutiva.O que deve ser feito
édescobrir a fonte ou a causa dessas perceções,crenças
,crenças e atitudes incorretas.O próximo
20
passo é descobrir se a empresa contribuiu de alguma forma paracriar essa situação ou se
a causa é alguma ação da concorrência, do mercadoou do primo Zé.
2. O cliente nunca está completamente errado – Existe semprealgum elemento na

perceção do cliente que é a verdadeira expressãoda realidade por ele compreendida.
Um cliente insatisfeito pode nos ensinar muitas lições, semantivermos a mente aberta e
umcomportamento recetivo e neutro.Um cliente pode ser o reflexo da nossa
publicidade, canais dedistribuição, estratégias de preço, normas administrativas e
métodos de
venda
enda que precisam de melhorias ou de uma mudança radical.
3. O cliente merece o melhor, independentemente da hora, semanaou mês – O fato de

ter ficado a trabalhar até tarde ontem à noiteporque tinha de entregar o relatório
mensal não deveria tornar-se
se ump
umproblema para os seus clientes – eles não têm nada a
ver com isso.

Tel: 233 942 205 | E-mail:
4. O cliente merece o melhor, independente do seu treino, filosofia ou de qualquer
outra atitude corporativa – Um vendedor está a contar os dias que faltam para se
aposentar.O novato reclama
a que o pessoal da produção não lhe dá apoio. Outro, na
primeirasemana de trabalho, está meio perdido e ainda não conseguiu entender
comotodas as coisas funcionam, ou tem um determinado item encalhado no stock
ecomeça a estimular a sua saída, forçando os c
clientes
lientes a substituírem as suascompras
regulares pelo item que quer que saia.Essas e milhares de outras situações, quando não
enfrentadas e resolvidas, acabampor ser um convite para o seu cliente procurar a
concorrência.
5. “Não passe o pepino, ou a bola p

para outro” – Se lhe apresentarem umareclamação, o
problema agora é seu, resolva. Quantas vezes aconteceu de você ligar eser transferido
antes de chegar à pessoa certa (isso quando ela está)? Quantas vezes,como cliente, já
escutou a famosa frase: "Isso não é comigo?".Não fique na posição defensiva ou irritado
quando um cliente lhe trouxer umasugestão ou reclamação. Aceite o fato de que o 21
problema realmente existe e ajudea resolvê

resolvê-lo.
6. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes nem dificulte fazer
negócios consigo – Quantas vezes um vendedor ou funcionário de umaempresa agiu
como se você, cliente, estivesse a interromper o seu trabalho?Quantas vezes, quando um
determinado aparelho dá problema, tentam jogar aculpa em cima de nós,
consumidores? Quantas vezes um vendedor nosatendeu parecendo que nos estava a
fazer um favor? Não deixe isso acontecerna sua empresa e, muito menos, consigo.
7. Funcionários também são clientes – Qualquer funcionário que façaqualquer coisa

dentro da empresa está a fazer isso diretamente ouindiretamente em função dos
clientes.
Isso faz com que todos os funcionários sejam embaixadores, representantes eporta
eporta-vozes
do cliente. Quando um funcionário ou departamento falha emservir internamente os

Tel: 233 942 205 | E-mail:
outros funcionários ou departamentos da empresa,mais cedo ou mais tarde os clientes
também sentirão na pele os resultadosdessa incompetência ou falha de comunicação.
8. Se usar tecnologia, faça com que seja amigável – Já está a começar aficar irritante
ofacto de ligar e falar com uma máquin
máquina:
a: "Disque nove parafalar com um ser
humano".Às vezes, é mais fácil ligar para o concorrente.
9. Mostre o seu interesse, atenção e aja como se estivesse feliz pelofacto de o cliente ter
resolvido dar-lhe
lhe o seu dinheiro – As pessoas gostamde comprar de outras
out pessoas que
apreciam fazer negócios com elas.Os clientes acabam por gastar mais dinheiro com
empresas amigáveis,que acomodam os seus pedidos especiais e que demonstram o seu
interesse.Uma das maneiras de mostrar esse interesse é transformando
transformando-se numexpert na
sua área, para que, com um sorriso no rosto, possa resolverimediatamente qualquer
problema que surgir sem ter de ficar dez minutoscom o cliente pendurado no telefone,
esperando achar alguém que o ajude.
22
10. Diga o que fará e cumpra o que prometeu – Mantenha a palavra,respeite as

promessas feitas, honre os seus compromissos e mantenhasempre os clientes
informadossobre o que está a acontecer.Os seus clientes tenderão a ser bem mais
compreensivos, pacientes etolerantes se comunicar com eles de forma ín
íntegra e com
frequência.
11. O que é privado é privado – clientes não querem saber da sua vidapessoal ou dos
problemas internos da empresa – Eles estão ocupadosdemais e não têm tempo,
paciência ou a mínima vontade de ouvir o que é queo pessoal da contabili
contabilidade fez.
Nem querem saber se está insatisfeito e a querer mudar de emprego.Seja você
opresidente da empresa ou a rececionista,, trocar confidências(pessoais ou profissionais)
é de mau gosto e pouco profissional.Também faz o cliente ficar a imaginar o que é que
deve falar dele para osoutros.

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12. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando e agindocom a atitude de
quem quer realmente resolver problemas – Parasobreviver e prosperar as empresas – e
todos os seus funcionários –terão
terão de pensar sobre as necessidades e desejos futuros
dosclientes, bem como os possíveis problemas e as suas soluções.Se ficar à espera que os
seus clientes lhe tragam de bandeja osproblemas ou que comuniquem de forma
organizada e compreensívelos seus desejos e necessidades futu
futuras, será tarde
demais,principalmente se a concorrência já estiver a trabalhar nisso.As expectativas de
cada um dos seus clientes no pós
pós-venda
venda sãoúnicas, merecendo a sua flexibilidade,
atenção e esforço extrapara garantir satisfação e vendas futuras.
Serviço Pós-Venda
GARANTIAS
O comprador pode exercer os direitos previstos, quando a falta de conformidade
semanifestardentro de um prazo de dois ou cinco anos a contar da entrega do bem,
23
consoante se trate,respetivamente, de coisa móvel ou imóvel.
Tratando-se
e de coisa móvel usada, o prazoprevisto no número anterior pode ser
reduzido a um ano, por acordo das partes.
abrangendoo “defeito” e outros tipos de lacunas do produto em causa, bem
como todos os momentos emque elas se manifestam.
Caso o produto não se encontre em conformidade o vendedor tem a obrigação de fazer:

• Reparação;
• Substituição;
• Redução do Preço;
• Extinção do Contrato (a lei fala em “resolução”, mas o termo não é
juridicamentecorreto neste tipo de contratos).

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ENTREGAS
A entrega ao cliente
e é a transferência da posse de um bem de uma entidade, o
fornecedor,para aquela à qual o bem se destina, o cliente
cliente.
Nas empresas ditas tradicionais, o cliente saicom o produto nas mãos, o que não
acontece no comércio eletrónico, onde o cliente onlineesper
onlineespera uma entrega
rápida.
O sucesso dos modelos de logística para entrega ao cliente depende da integração dos
seguintes fatores:
• Planeamento da entrega dos pedidos;
• Execução da produção na separação e embalagem dos produtos;
• Gestão da distribuição;
• Integração
ntegração entre os sistemas operacionais informatizados.
Relativamente ao processo de entrega, surge a dificuldade associada à receção da
encomenda,caso o cliente não esteja presente, pondo, deste modo, em causa a
24
entrega dos bens comsegurança.
Soluções:
A fixação de caixas para receção de correio e encomendas nos endereços dos
clientes;
A apresentação de uma rota para entrega ao cliente.
DESPESAS DE PORTE
O cliente deve sempre ser informado do preço total da sua compra,incluindo o porte e
outros custos.Ass diferenças de preços para a entrega de encomendas no estrangeiro
podemser justificadas.
É necessário o seu consentimento explicito em relação a quaisquer custosadicionais,
porexemplo, quando lhes são propostas opções de entrega rápidaou embalagem para
oferta.A
erta.A utilização de uma casa pré
pré-assinalada
assinalada no sítio Web do vendedor nãoconstituium

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consentimento válido, pelo que o comprador tem direito aoreembolso de qualquer
pagamento obtido deste modo.
ARTIGOS DANIFICADOS
O vendedor é responsável por qualquer dano causado ao produto desdeo momento da
expedição até à entrega.Lembre
entrega.Lembre-se
se que se algum dos artigos que tiver adquirido em
qualquer parte daUE se revelar defeituoso ou não corresponder ao que foi publicitado,
temdireito a pedir a reparação, substituição ou, sse
e nenhuma das duas for possível,
o reembolso.
NÃO CUMPRIMENTO DO PRAZO DE ENTREGA

Se não receber o produto no prazo de 30 dias ou no prazo mutuamenteacordado, deve
assinalar o facto ao vendedor e conceder
conceder-lhe
lhe um prazoadicional razoável para efetuar
aentrega.Por
ga.Por exemplo, se o vendedor o informar de que a entrega sofreu um
atraso de uma semana devido a problemas com os fornecedores, érazoável
concederlhe uma semana suplementar.Se o vendedor não respeitar esse prazo 25
suplementar, tem direitoa rescindir o contr

contrato e a ser reembolsado.
Não é obrigado a conceder um prolongamento do prazo ao vendedor seeste se negar a
efetuar a entrega ou se o prazo de entrega acordadofor imperativo, como no caso de o
artigo em questão ser necessáriopara um evento específico (um ve
vestido de noiva, por
exemplo).
Quando se convenciona o local de entrega, são normais as

seguintes modalidades:
• No domicílio do vendedor – utiliza-se
se geralmente esta modalidadeno comércio de
retalho, em que as mercadorias são transacionadas àvista;
• No domicílio
omicílio do comprador – também já se utiliza este processo nocomércio a retalho,
compras pela internet, ou quando as mercadoriassão muito pesadas ou de grandes
dimensões;
• No armazém do vendedor – nestes casos as mercadorias sãoverificadas quanto
àqualidade
de e quantidade, sendo o comprador quemse responsabiliza pelas despesas do

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transporte de mercadorias para odomicílio assim como pelos riscos que a mercadoria
estiver sujeita;
• No armazém do comprador – as despesas neste caso são por contado vendedor;
ASSISTÊNCIA
ISTÊNCIA TÉCNICA
É o serviço de reparos de defeitos sob garantias (sem custo para o proprietário)
prestado(a)pela construtora, no que se refere aos defeitos de construção e
diretamente pelos fabricantesno que se refere aos defeitos de fabricação de
equipamentos,
entos, peças e bens;
Os serviçospoderão ser feitos em até 150 dias (exceto casos urgentes, de acordo
com avaliação técnica).
É o serviço de reparação de defeitos sob garantias (sem custo para o
oproprietário)
prestado(a) pela construtora, no que se refere a
aos
os defeitos deconstrução e
diretamente pelos fabricantes no que se refere aos defeitos defabricação de
equipamentos, peças e bens; 26
É um serviço que presta assistência intelectual (conhecimentos),
tecnológica(manutenção:
(manutenção: revisões, calibrações, reparações, a
atualizações de
software etc.)e material (peças de reposição) a um cliente ou grupo de clientes
(uma ou maispessoas, físicas e/ou jurídicas), com o fim de solucionar problemas
técnicos,portanto relacionados a produtos tecnológicos tais como, televisões,
aparelhosde
relhosde som, computadores e software.
De maneira geral, o foco do serviço é ajudar o cliente a resolver
problemasespecíficos
específicos de um produto, ao invés de fornecer treinamento,
personalizaçãoou qualquer outro serviço de suporte.
A manutenção de equipamentos faz parte do suporte técnico, portanto este
émais
mais amplo que aquele.
A maioria das empresas oferece suporte técnico aos produtos que vendem,
vendem,seja
gratuitamente ou sob uma taxa
taxa. O serviço pode ser fornecido por telefone ou pela
internet.

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Grandes organizações frequentemente possuem suportetécnico
técnico próprio para os
seus funcionários.
Tratando-se
se de bem imóvel, a reparação ou a substituição
substituiçãodevem
devem ser realizadas
dentro de um prazo razoável, tendo emconta a natureza do defeito.
Tratando-se
se de bem móvel, a reparação ou a substituiçãodevem
devem ser realizadas no
prazo máximo de 30 dias.
Em qualquer dos casos, a reparação ou a substituição devem
devemser efetuadas sem
grave inconveniente para o consumidor.
Havendo substituição do bem, o bem substituto goza de um
umgarantia autónoma
de dois ou de cinco anos a contar da data daentrega, conforme se trate,
respetivamente de bem móvel ouimóvel.Os direitos de resolução do contrato e de
redução do preço podem serexercidos mesmo que a coisa já não exista ou se
tenha deteriorado pormotivo não im
imputável ao consumidor.
O consumidor pode exercer qualquer dos direitos referidos, salvo se tal
semanifestar
manifestar impossível ou constituir abuso de direito, nos termos gerais.
Os direitos atribuídos ao consumidor, transmitem
transmitem-se
se a quem este vier atransmitir
a o 27
bem.
No que respeita à reposição da conformidade de um bem móvel através
dereparação
reparação ou substituição, a lei define um prazo concreto de 30 dias
Se o vendedor não cumprir o dever de reparação ou substituição do bem
noprazo
prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir imediatamente outra
solução,nomeadamente a resolução do contrato.
Se o consumidor tiver que encaminhar o produto para a assistência
assistênciatécnica noutra
cidade, o custo pelo envio e retorno do produto é dofornecedor, independente
do porte do produto. “O consumido
consumidorr não éresponsável pela falta de assistência
técnica autorizada na sua cidade”.O serviço de assistência técnica tem 30 dias,
para sanar os problemas defuncionamento do produto. Ao passar esse prazo, o
consumidor tem as opçõesde ter um produto novo no lugar do defeituoso ou a
devolução do valor pagopor ele.
Caso o vício não
ão tenha sido sanado porque a peça que precisava ser
trocadaestava
estava em falta na loja, por exemplo, o consumidor pode também

Tel: 233 942 205 | E-mail:
escolherreceber o valor correspondente à peça para tentar adquiri
adquiri-la noutro
lugar.
Se o produto voltar a apresentar o mesmo problema, o consumidor tem odireito
o
de receber um novo no lugar do defeituoso ou a devolução do valorpago por
ele.Caso apresente defeito diferente, dentro do prazo de garantia, o
consumidordeve retornar à assistência técnica autorizada e solicitar um laudo
doproblema.Vale lembrar que a garantia se iniciano
no momento em que o
consumidor recebeo produto e ela não é interrompida ou zerada após o retorno
do produto daassistência técnica.
Terminado o prazo de validade da garantia legal e daquela oferecida
pelaassistência
assistência técnica, a responsabilidade pelo funcionamento do produto passa
aser do consumidor.Porém, se algum problema surgido após este prazo for
caracterizado como
o vício oculto, o fabricante continua a ser considerado
responsável.“Neste caso, o produt
produtoo deve ser trocado pelo fabricante, ou o
consumidor deve receber de volta o valor pago por ele ou, caso o consumidor
deseje, deve terabatido o valor da peça avariada”. 28
Muitos consumidores reclamam do tempo que ficam sem usar o produto

produtodurante o
período que ele está na manutenção, principalmente, quando ofuncionamento
deste é essencial na vida do usuário.“em caso de bens considerados essenciais,
alguns fabricantes optam po
por oferecer um produto compatível para o consumidor
durante o prazo deconserto, mas não h
háá obrigatoriedade de se oferecer um
produto substitutoenquanto o seu está a ser consertado na assistência técnica
autorizada.”

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IMPORTÂNCIA DE GERIR COMPROMISSOSASSUMIDOS COM O
CLIENTE, NOMEADAMENTENO TOCANTE A PRAZOS E
CONDIÇÕES
Muitas empresas possuem vários
rios tipos de prazos de entregas, em Portugal, normalmente,
Oprazo previsto de entrega é de 3 a 5 dias para Portugal Continental, 15 dias para as
RegiõesAutónomas.
Todas as encomendas confirmadas, serão entregues na morada que o Cliente
especificouparaentrega
ega no ato de encomenda.
Se o produto for encomendado online poderá ser levantado numa das lojas ou
casocontrário,os custos de transporte associados a cada encomenda variam de
empresa para empresa.
No caso de rutura de stock, o Cliente será contatado por e
email
mail sobre a nova data
previstadeentrega, podendo manter ou cancelar a encomenda. Informação adicional
quanto aos prazosprevisíveis de entrega poderá ser solicitada através do email.
29
O Cliente pode pagar a sua compra através movimento de cartão de crédito ou de
débito,cheque bancário ou ordem de transferência bancária para a conta com o NIB
indicado nafatura, ou contrarreembolso
contrarreembolso/pagamento à cobrança.
CONDIÇÕES, PRAZOS E CUSTOS DE ENTREGA

Muitas empresas possuem vários tipos de prazos de entregas,em Portugal,
normalmente:
O prazo previsto de entrega é de 3 a 5 dias para PortugalContinental, 15 dias para as
Regiões Autónomas.
Todas as encomendas confirmadas, ser
serão
ão entregues na moradaque o Cliente
especificou para entrega no ato de encomenda.
Se o produto for encomendado online poderá ser levantadonuma das lojas ou caso
contrário, os custos de transporteassociados a cada encomenda variam de empresa
para empresa.No caso de rutura de stock, o Cliente será contatado por emailsobre a
novadata prevista de entrega, podendo manter oucancelar a encomenda.

Tel: 233 942 205 | E-mail:
Informação
ão adicional quanto aos prazos previsíveis de entregapoderá ser solicitada
através do email.
O Cliente pode pagar a sua compra através de movimento docartão de crédito ou de
débito, cheque bancário ou ordem detransferência bancária para a conta com o IBAN
(NúmeroInternacional de Conta Bancária) indicado na fatura, ou
contrarreembolso/pagamento
/pagamento à cobrança.
O QUE PROCURAM OS CLIENTES

Uma solução
olução adequada, que resolva os problemas conformefoi prometido
Um consultor de confiança, que tenha como principalpreocupação os interesses do seu
cliente, que o ajude atomar a melhor decisão possível, que esteja do seu lado
Um serviço com valor acrescent
acrescentado, que exceda as suasExpectativas
QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?

Prometer e não cumprir.
Indiferença e atitudes indelicadas
indelicadas. 30
Não ouvir o cliente.

Dizer que ele não tem o direito de estar “irado”.
Agir com sarcasmo e prepotência.
Questionar a integridad
integridade do cliente.
Discutir com o cliente.
Não dar retorno ao cliente.
Usar palavras inadequadas.
Apresentar aparência e postura pouco profissionais
REGRAS PARA CUMPRIR COM OS PRAZOS DE ENTREGA

1) DEFINIR E COMUNICAR A DATA DE ENTREGA - Primeiramente, para poder
po cumprir com
uma data de entrega é necessário queela esteja definida e combinada com o cliente.
Se dizemos algo vago, como“isto estará pronto em algumas semanas”, podeacontecer
que cada um intérpretede
de uma forma, podendo ocasionar algum conflito no futu
futuro.

Tel: 233 942 205 | E-mail:
Ao comunicar uma data exata, por exemplo: “estarei com isto terminado no dia15 deste
mês”, fica muito mais fácil depois decidir se aquilo foi cumprido ou não.
Transparência e informação
informação. Seja claro sobre os prazos de entrega previstos e
estabelecidos, informando ocliente propriamente a respeito dos mesmos e alertando
alertando-o
para a existência depossíveis eventualidades, no caso de greves, rotas mais
complicadasouproblemas em relação à produção ou expedição.
Faça o mesmo com a transportadora – o prestador de serviços
erviços precisa saberexatamente
quais os prazos e condições envolvidas, até mesmo para quepossa atender o frete de
modo satisfatório e disponibilizar os recursosnecessários.
2) SEJA REALISTA - Não prometa prazos de entrega que não possa cumprir, ou avalie “de
cabeça” os prazos sem haver cotado e averiguado as possibilidades junto
àstransportadoras que pretende contratar.Muitos atrasos ocorrem porque embargadores
se comprometem a entregaritens a seus clientes em prazos irreais, que as transportadoras
simplesmentenão
smentenão têm como cumprir.
31
3) ASSUMIR COMPROMISSOS REALIZÁVEIS - Este ponto está muito ligado ao anterior. Além
de comunicar uma data deentrega, é importante ter certeza de que podemos cumprir
com ela. Docontrário, o projeto estará condenado desde o prin
princípio.
Às vezes, assumir compromissos realizáveis significa dizer ao cliente, já nocomeço
oumesmo antes de aceitar o projeto, que o prazo necessário paraterminar o trabalho
precisaser maior do que o que ele(a) solicitou.
É melhor deixar isso claro logo de início, do que dizer cegamente “sim, posso fazê-lo”
e,assim, passar uma imagem negativa quando a data chega e nada estápronto.
4) IR PASSO A PASSO - A ideia é basicamente ser capaz de dividir um projeto em várias

tarefas menores,sabendo que, cumprindo com essas tarefas, gradualmente,
terminaremos todo oprojeto.
Desta forma, evitamos sentirmo
sentirmo-nos
nos sobrecarregados ou frustrados porque
precisamosresolver algo enorme e o tempo não parece ser suficiente: ir cumprindo cada
parte aospoucos ajuda a terminar mais fa
facilmente.

Tel: 233 942 205 | E-mail:
5) PRIORIZAR O TRABALHO - Seja trabalhando freelance ou não, há tarefas que devem
ser realizadas antes dasoutras. Às vezes, deixamos para o final o que menos nos agrada,
mas devemos tercuidado com isso, para não deixar pro último momento algo es
essencial
que poderia fazercom que todo o resto fosse modificado.
Algo que pode ajudar é pensar numa balança imaginária em que cada lado represente
uma tarefa.Então, colocamos, em cada uma, coisas como a proximidade da data de
entrega, ainfluência em tarefas posteriores, como é o cliente (um cliente ansioso ou em
situaçãode urgência não é a mesma coisa que um que possa esperar) e, assim,
podemos
atribuir maior prioridade à tarefa que tem mais peso e resolvê
resolvê-la
la antes da outra.
6) USAR LEMBRETES E LISTAS DE TA

TAREFAS - É sempre importante usar a tecnologia a nosso
favor. Utilizarlembretes de calendário ((atualmente,, qualquer serviço de e-mailtambém
e
inclui um calendário) é uma boa maneira de evitaresquecer alguma data de entrega.
Se, além disso, juntamos o calendár
calendário
io com um checklist (lista detarefas em que 32
marcamos quais já foram realizadas), teremosmuito controlo sobre o que já foi feito e
quanto mais nos faltafazer para concluirmos nosso projeto.
DEVERES E DIREITOS DOS CONSUMIDORES
DEVERES DO CONSUMIDOR
1. DEVER DA SOLIDARIEDADE
Como consumidor, deve juntar
juntar-se
se a outros consumidores, na defesa dos interesses
edireitos. Pode, por exemplo, tornar
tornar-se sócio de uma organização.
2. DEVER DA CONSCIÊNCIA CRÍTICA

Como consumidor, deve estar atento relativamente à qualidade e também ao preçodos
produtos e dos serviços que as empresas fornecem. Seja crítico e não deixe
passarnenhuma situação abusiva ou que vá contra os seus direitos.

Tel: 233 942 205 | E-mail:
3. DEVER DE AGIR
Sendo consumidor, tem o dever de agir face a todas as situações em que sint
sinta que
foienganado. Estará a agir também para que outros não sejam enganados.
4. DEVER DA PREOCUPAÇÃO SOCIAL

Deve ter consciência do impacto que o seu consumo tem nas outras
pessoas,particularmente no que se refere aos indivíduos mais desfavorecidos na
sociedade.
5. DEVER DE CONSCIÊNCIA AMBIENTAL

Como consumidor, deverá ter consciência da sua responsabilidade ambiental, para
queos recursos naturais possam ser preservados, assegurando o futuro das futuras
gerações.Demos-lhe
lhe a conhecer os direitos e deveres do consumidor, para que possa
estar maisinformado e agir de forma mais consciente. É, efetivamente, importante que
conheçaos direitos e deveres do consumidor, para saber como agir no seu
quotidiano,emdiversas situações. 33
• Qual é o objetivo do Decreto

Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril?
Este diploma resulta da transposição para o ordenamento jurídico português daDiretiva
1999/44/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 25 de Maio de 1999,relativa a
certos aspetos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas.
O objetivo é criar um nível mínimo de proteção dos consumidores no âmbito da
vendade bens de consumo.
Que novidades é que o Decreto

Decreto-Lei n.º 67/2003 introduziu?
A principal diferença face ao regime anterior está no período em que o vendedor
éresponsável pela desconformidade do bem com o contrato, ou seja, por este ter
umdefeito ou um vício. Assim, na venda de bens de consumo, este prazo passa de um
paradois anos. Note-se
se que este prazo de garantia pode ser reduzido para um ano se
setratar de bens móveis usados, desde que esta redução seja aceite pelo
consumidor.Também foram ampliados os casos em que o vendedor é responsável:

Tel: 233 942 205 | E-mail:
passa-se
se doconceito de defeito do bem para o conceito de desconformidade com o
contrato, queabrange um conjunto de situ
situações
ações não cobertas pelo regime anterior.
Consagra-se
se ainda a possibilidade de o consumidor exercer os direitos junto doprodutor
do bem, responsabilizando-o
o diretamente pela desconformidade.
• Quando é que o regime entrou em vigor?

A Diretiva 1999/44/CE es
estabelece que “os Estados-Membros
Membros adotaram as
disposiçõeslegislativas, regulamentares e administrativas necessárias para darem
cumprimento àpresente diretiva”. A Diretiva não se aplica diretamente no direito
português, pelo queé necessário um diploma legal nacional – Lei ou Decreto-Lei
Decreto – que
preveja, no mínimo,o que está contido na Diretiva. Para o efeito foi publicado o Decreto
Decreto-
Lei n.º 67/2003 de8 de abril e a maioria das suas normas entrou em vigor no dia seguinte,
a 9 de Abril de2003.
• Qual é o objetivo do Decreto

Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de Maio, que
alterou o Decreto Lei n.º 67/2003? 34
Decorridos cinco anos sobre a entrada em vigor do Decreto

Decreto-Lei
Lei n.º 67/2003,considerou-se
67/2003,considerou
necessário introduzir novas regras que permitissem ajustar o regime àrealidade do
mercado
cado e colmatar as deficiências que a aplicação do diploma revelou.
• Que novidades é que o Decreto

Decreto-Lei n.º 84/2008 introduziu?
As principais alterações em relação ao diploma de 2003 passam pela imposição de um
prazo máximo de 30 dias para o vendedor repa
reparar
rar ou substituir o bem em caso
dedesconformidade e pela consagração de um novo prazo de garantia quando o bem
seja
substituído. Esclarece-se
se ainda que os direitos conferidos pelo diploma podem
serexercidos por alguém que adquira o bem ao consumidor. Acres
Acrescenta-se que os
prazosnão correm durante o tempo em que decorrer uma tentativa de resolução
extrajudicialdo conflito de consumo. O incumprimento de algumas regras do diploma
tambémpassou a estar sujeito ao pagamento de coimas por parte do infrator.

Tel: 233 942 205 | E-mail:
• O regime
gime previsto no diploma (Decreto
(Decreto-Lei
Lei n.º 67/2003, alterado pelo
Decreto-Lei
Lei n.º 84/2008) só se aplica a Portugal?
Sim, o diploma só se aplica, em princípio, às vendas realizadas em Portugal.No entanto, a
Diretiva foi transposta para todos os ordenamentos jurídicos dos EstadosMembros, pelo
que todos os países da União Europeia preveem nos seusordenamentos jurídicos direitos
similares para os consumidores.
• E as compras na União Europeia?

A Diretiva harmonizou o regime legal aplicável à venda de bens de co
consumo na
UniãoEuropeia, ou seja, estabeleceu obrigações similares e certas salvaguardas mínimas
em todos os Estados-Membros.
Membros. Assim, quando o consumidor português compra noutro
país da União Europeia ou um consumidor de um outro Estado
Estado-Membro compra
emPortugal,
gal, goza de uma proteção mínima, que tem de estar prevista em todos os
países.
Para conhecer especificidades relativas à transposição da diretiva feita por
algunsEstados-Membros
Membros consulte a segunda parte deste Guia. 35
• E as compras na Internet?
Para saber se o regime do diploma se aplica a um contrato celebrado na Internet, é
necessário determinar se é o direito português a regular o caso. O direito português
aplica-se
se sempre que o consumidor residir em Portugal e o vendedor exercer ou dirigir
a sua atividade
de para o nosso país. Assim, em princípio, o diploma aplica
aplica-se aos
contratos celebrados com empresas cujo site se dirija apenas ou também ao mercado
português, devendo recorrer-se
se a indícios como a língua ou o domínio utilizados.
• A QUE RELAÇÕES SE APLICA

A O DIPLOMA A que relações (contratos) seaplica o diploma?
O Decreto-Lei
Lei n.º 67/2003 aplica
aplica-se
se apenas às relações de consumo. São relações de
consumo as estabelecidas entre um consumidor e um profissional. O profissional pode
ser uma pessoa singular (comer
(comerciante)
ciante) ou coletiva (empresa), incluindo os organismos
da Administração Pública, as pessoas coletivas públicas, as empresas de capitais
públicos ou detidas maioritariamente pelo Estado, as Regiões Autónomas ou

Tel: 233 942 205 | E-mail:
autarquias locais e as empresas concessionária
concessionárias de serviços públicos.
• O que é um consumidor?
O diploma define consumidor como “aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados
serviços ou transmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por
pessoa que exerça com carácter profission
profissional
al uma atividade económica que vise a
obtenção de benefícios”. O uso não profissional consiste na utilização dos bens a título
pessoal, familiar ou doméstico.
Portanto, não é consumidor quem obtém ou utiliza bens ou serviços para
satisfação das necessidadess da sua profissão ou da empresa. Nestes casos, não se
aplica o diploma.
• A que relações (contratos) não se aplica o diploma?

Fora do âmbito de aplicação do diploma ficam todas as relações que não sejam
deconsumo. É o caso dos seguintes contratos:
a) O contrato
ontrato de compra e venda firmado entre vendedor profissional e 36
compradorprofissional. Exemplo: - Compra de uma máquina registadora para uma loja.

b) O contrato de compra e venda concluído entre vendedor não profissional e
comprador profissional. Exemplo: Um particular vende o seu carro ao “stand”.
c) O contrato de compra e venda celebrado entre vendedor não profissional
ecomprador não profissional. Exemplo: Compra de uma máquina de cortar relva a
umamigo.
O diploma aplica-se
se a todas as relações de consumo
consumo?
Não. Dentro das relações de consumo o diploma aplica
aplica-se apenas aos
seguintescontratos:
a) contrato de compra e venda de bens de consumo.Exemplo: - compra de um
telemóvel num hipermercado.
B) contrato de compra e venda de bens de consumo em leilão.Exemplo
leilão.Exemplo: - arrematação
de um frigorífico num leilão.

Tel: 233 942 205 | E-mail:
C) contrato de troca ou de permuta de bens de consumo.Exemplo: - entrega de um
veículo para troca por outro.
D) fornecimento de bens de consumo no âmbito de um contrato de empreitada ou
deprestação de serviço.Exemplo:
xemplo: - construção de uma mobília para um quarto.
E) contrato de locação de bens de consumo. Exemplo: - arrendamento de um imóvel
(por um profissional a um consumidor); o aluguer de longa duração (ald) e a
locaçãofinanceira (leasing) também se encontram abrangidos.
F) contrato de compra e venda ou fornecimento de bens no âmbito de um contrato
deprestação de serviço. Exemplo: - venda de peça incluída na reparação de um
aspirador.
G) serviços de instalação dos bens de consumo vendidos ou fornecidos. Exemplo
Exemplo: -
montagem da máquina de lavar roupa quando efetuada pelo vendedor ou sob a sua
responsabilidade.Assim, apesar de o diploma se destinar a regular a venda de bens de
consumo e asgarantias a ela relativas, as suas disposições são aplicáveis a outros
contratos
tos que seconsiderou merecerem igual proteção.
37
1. O Dever da Solidariedade
Ser solidário com os outros, compreender o mundo numa perspetiva globale interligada.
Juntar-se
se a outros consumidores, nomeadamente tornando
tornando--sesócio de uma
organização, só lhe poderá
rá trazer vantagens, pois quantas maisforem as vozes, mais alto
falarão, e melhor poderá defender os seus direitos einteresses.
Também há casos de associações que se formam para resolver umasituação isolada e
depois se extinguem, como por exemplo uma assoc
associação
iação demoradores de determinada
zona, que é feita para resolver um problema deestradas.
2. O Dever da Consciência Crítica

Questionar, emitir opiniões, tomar atitudes. Cada consumidor tem o dever
de estar atento e ter consciência crítica em relação à qual
qualidade
idade e preço dos
produtos e serviços que lhe são disponibilizados pelos agentes económicos.
Sempre que entender que há motivo reclame, pois só assim os males podem
ser reparados.

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3. O Dever de Agir
Combater a passividade, ser capaz de intervir. Tem o dev
dever
er de agir perante as
situações em que se sinta enganado ou injustiçado, pois se não o fizer continuará a ser
explorado, e permitirá que outros também o sejam.
4. O Dever da Preocupação Social

O dever da preocupação social corresponde a ter consciência qu
quanto
anto ao impacto
que o consumo provoca sobre os outros cidadãos, especialmente sobre os grupos mais
desfavorecidos, seja a nível local, nacional ou mesmo internacional.
Por isso, consuma, mas não desperdice, pois, além de aumentar o volume de
resíduos que terão de ser eliminados, deve pensar que o que deita fora, faz falta a
alguém noutra parte do Mundo.
5. O Dever de Consciência Ambiental

Compreender as consequências ambientais do consumo e a responsabilidade 38
pessoal e coletiva na conservação dos recursos existentes. Cada vez mais se fala em
ambiente, consciência ambiental, e não é por acaso ou por moda.
É um problema sério que terá que começar a enfrentar, pois o seu consumo tem
consequências nefastas para o ambiente de hoje, e de amanhã.
Deve reconhecer a sua responsabilidade, como a de todos nós, individual e social,
para que possam preservar os recursos naturais, que não são inesgotáveis e proteger a
terra para as futuras gerações
Direitos dos consumidores

Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas quecomprassem um produto
ou contratassem qualquer serviço.Se comprasse um produto estragado, a empresa não
assumia,nem tão pouco substituía o produto.
Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisessetrocar, as pessoas
ficavamcom o prejuízo
ejuízo e não tinham a quemrecorrer.

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Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é maisconhecida como Código
de Defesa do Consumidor.Esta lei veio com toda a força para proteger as pessoas que
fazem compras ou contratam algum serviço. Incumbe ao Estado, às Regiões
Autónomase às Autarquias Locais proteger oconsumidor.
1. Direito à qualidade dos bens e serviços

Os bens e serviços destinados ao consumo devem ser aptos a satisfazer osfins a que se
destinam e a produzir os efeitos que se atribuem, se
segundo
gundo asnormas legais, ou, na
faltadelas, de modo adequado às legítimas expectativasdo consumidor.
2. Direito à proteção da saúde e da segurança

É proibido o fornecimento de bens ou a prestação de serviços que, emcondições de uso
normal ou previsível, impliquem
liquem riscos incompatíveis com asua utilização, não aceitáveis
de acordo com um nível elevado de proteção dasaúde e da segurança física das
pessoas.Compete às autoridades competentes apreender e retirar do mercado os bens
e interditar as prestações de ser
serviços
viços que impliquem perigo para a saúde ousegurança 39
física dos consumidores.
3. Direito à Formação e à Educação para o consumo

Incumbe ao Estado promover uma política educativa para os consumidores,inserindo
matérias de consumo nos programas e nas ativida
atividades
des escolares, epromovendo ações de
educação permanente, relacionadas com o consumo eos direitos dos consumidores.
4. Direito à Informação para o consumo

Este direito engloba o apoio do Estado no que concerne às ações deinformação
promovidas pelas associações
ções de consumidores, bem como àcriação serviços municipais
de apoio ao consumidor.Toda a informação referente ao bem ou ao produto deve ser
prestada emlíngua portuguesa.
Aquando da aquisição de um produto ou serviço deve ser dado ao consumidore antes
da celebração
elebração do contrato a informação relevante acerca dascaracterísticas do bem,
composição, preço, período de vigência do contrato,garantias, prazos de entrega e

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assistência a dispensar após a celebração donegócio jurídico.Só mediante o
fornecimento destas informações é que o consumidor estará naposição de tomar uma
decisão consciente e livre para adquirir ou não o bem ouo serviço.
5. Direito à Proteção dos Interesses Económicos

Este direito visa a prevenir eventuais abusos por parte dos prestadores deservi
deserviços,
impondo-se
se nas relações jurídicas de consumo a igualdade materialdos intervenientes, a
lealdade e a boa-fé,
fé, nos preliminares, na formação eainda na vigência do contrato.
Este direito prevê assim que não pode ser exigido ao consumidor o pagamentode
bensou
sou serviços que não tenha encomendado sendo ainda vedado aofornecedor fazer
depender o fornecimento de um bem ou serviço da aquisiçãoou a prestação de outro
ou outros bens ou serviços.Este direito protege os interesses económicos do consumidor
por forma a quehaja um equilíbrio nas relações entre os distintos intervenientes.
A publicidade deve ser lícita, inequivocamente identificada e respeitar averdade e os
direitos dos consumidores.
40
6. Direito à prevenção e à reparação de prejuízos

O consumidor tem direito
ito a ser ressarcido dos prejuízos patrimoniais e nãopatrimoniais
resultantes do fornecimento de bens ou prestação de serviçosdefeituosos.
Estas situações podem ou não atingir o consumidor muito em particular.Por outro lado,
situações há que atingem a gene
generalidade
ralidade dosconsumidores, pelo que têm estes o direito
a ser ressarcidos pelosprejuízos causados.
7. Direito à proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta

O consumidor de molde a resolver de forma amigável os conflitosdecorrentes do âmbito
do direito
eito do consumo poderá recorrer aos Centrosde Arbitragem em cujo seio
funcionam tribunais arbitrais de conflitos deconsumo.Se o consumidor recorrer ao tribunal
judicial relativamente a causas quenão excedam o valor da alçada do tribunal judicial
da 1.ª instância (3740,98€)
€) é assegurado o direito à isenção de preparos nos processos.
No caso de procedência parcial da ação os autores do processoficam isentos de
pagamento de custas.Não obtendo o autor da ação ganho de causa este será

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condenado em montantes, a ffixar
ixar pelo julgador, entre um décimoe a totalidade das
custas que normalmente seriam devidas,atendendo
devidas,atendendo-se
se à sua situação económica e à
razão formal ousubstantiva da improcedência.
8. Direito de participação por via representativa

Consagra-se neste passo o direito das associações deconsumidores à participação, à
audição e consulta em distintosprocessos sempre que as circunstâncias o imponham e as
medidas adotadas afetem os direitos e interesses dosconsumidores.
COMO PREVENIR CONFLITOS DE CONSUMO
1. Pedir sempre
empre o recibo das quantias pagas ou dosobjetos entregues;
2. Exigir orçamento escrito;
3. Se a empresa diz que dá regalias que não sãousuais, que as passe a escrito;
4. Exigir um exemplar do contrato assinado com aempresa;
5. Não assinar nada cujo conteúd
conteúdo: 41
– Seja muito longo e não lhe deixem ler em casa;

– Não perceba integralmente.
6. Se tiver dúvidas antes de celebrar um contratoinforme
contratoinforme-se
se anteriormente, junto de uma
entidadecompetente.
7. Pagar antes de receber é sempre um risco;
8. Pagar a prestações é sempre mais caro. Exija que ocontrato indique todas as
prestações que fica adever;
9. Antes de pedir empréstimos exija ao banco, porescrito, as cláusulas que este propõe;
10.Evite sistemas de compra complexos que nãocompreende;
11.Na lei há sempre prazos.. Aja rapidamente.
CONCLUSÃO:
Este Manual sintetiza os conteúdos teóricos do Módulo Atendimento e Serviço Pós-venda
(UFCD 0397). Reforça-se
se a importância da prática na realização do referidomódulo, pelo
que o manual deverá ser visto como um complemento e n
não
ão como umfim em si mesmo.

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Num mercado cada vez mais competitivo e fragmentado, oferecer ao cliente umserviço
ou produto de qualidade não é mais suficiente para manter
manter-se
se como umaempresa
diferenciada.
A qualidade do atendimento apresenta
apresenta-se como um fator de
e peso para fazer com que o
seu negócio se sobressaia sob os demais. Conquistar e manter clientes é uma dastarefas
mais difíceis para qualquer empresa e no setor de serviços, esta realidade é
ainda mais marcante.
Um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Quem for bom nas vendas é capaz de vender qualquer coisa para alguém uma vez,
masé a política de atendimento ao cliente adotada pela empresa que irá determinar se
osclientes se manterão fiéis ou procurarão o concorrente
concorrente.
Um bom atendimento faz
faz-se
se por meio de um bom relacionamento.
Especialistas,explicam que um cliente satisfeito conta sobre a empresa ou serviço para
apenas duaspessoas, já o cliente insatisfeito conta para cerca de dez pessoas, ou seja,
umatendimento mau repercute muito mais que um atendimento de qualidade.
Não adiante fazer promoções, ou diversificar os seus serviços, se não conseguir fazer 42
osseus clientes voltarem, pois dessa maneira a sua empresa não vai gerar lucro por muito
tempo. Atendimento de quali
qualidade
dade é aquele que deixa o cliente satisfeito e comvontade
de voltar.
Todos os colaboradores devem atuar para encantar os clientes, pois quanto
maisencantados estes ficarem, maior será o retorno financeiro para todos.
Bibliografia:
GRAHAM, Roberts-Phelps
Phelps (2002), Serviço ao Cliente, Monitor MARTIN, WilliamB., PH.D,
Qualidade no serviço ao cliente, Monitor GERSON, Richard F., Ph D(2001), Medir a
Qualidade e a satisfação do Cliente, Monitor
• GERSON, Richard F., Ph D (2001), Medir a Qua
Qualidade
lidade e a satisfação do Cliente,Monitor
• Moreira, I., A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010 Incrível atendimento aocliente.

Tel: 233 942 205 | E-mail:
• FREEMANTLE, David. São Paulo: MakronBooks, 1994. A excelência noatendimento a
clientes: mantendo seus clientes por toda a vid
vida.
• RICHARD, F. Gerson. Rio de Janeiro, Qualitymark Editora, 1a ed., 1999.
• SCHAAF, Dick. A nova estratégia do marketing: atendimento ao cliente.
• São Paulo: Harbra Editora, 1991. Qualidade no atendimento: a grandediferença.
• SEBRAE-SP.
SP. SCOMBATI, Helen
Helena
a Aparecida; MELLO, Maria Alice Silva Homem de,elab.
• São Paulo, 1998 Atendimento do público - Fernando Melro, Lisboa, Instituto doEmprego
e Formação Profissional, 1991
• Compreender o consumidor - Bernard Dubois, Publicações D. Quixote, 1993
• Conquistando clientes - A Harvard Business, Benson P. Shapiro e John J. SvioklaEditores,
1994
43

Tel: 233 942 205 | E-mail:

Manual 0397 - Ativos 10

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Manual de Formação

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Designação do 0397 - Atendimento e serviço pós-venda

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CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS NO ATENDIMENTO: .........................................................

Atendimento Pós-venda ................................

Fases do atendimento no Pós

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DEVERES E DIREITOS DOS CONSUMIDORES ...................................................

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NESTA FASE É PRECISO:

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Produto entregue é sinónimo de negócio concluído? NÃO.

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AS 12 LEIS DO ATENDIMENTO PÓS

1. O cliente nem sempre tem razão – Entretanto, o seu objetivo

2. O cliente nunca está completamente errado – Existe semprealgum elemento na

3. O cliente merece o melhor, independentemente da hora, semanaou mês – O fato de

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5. “Não passe o pepino, ou a bola p

problema realmente existe e ajudea resolvê