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SUMÁRIO
4 DESCONTOS ......................................................................................................... 78
5 PRESTAÇÃO ......................................................................................................... 81
1 INTRODUÇÃO A QUALIDADE.............................................................................. 89
2.1.4 BIOSFERA........................................................................................................ 97
1 INTRODUÇÃO AO MARKETING
Business School. Seu artigo na revista Harvard Business Review intitulado "Miopia
de Marketing", revelou uma série de erros de percepções, mostrou a importância da
satisfação dos clientes e transformou para sempre o mundo dos negócios. O vender
a qualquer custo deu lugar à satisfação garantida. Não é à toa que s e assistiu, logo
após esse período, a um renascimento das marcas como Coca-Cola entre outras.
Em 1967, Philip Kotler, lança a primeira edição de seu livro "Administração
de Marketing", em que se pôs a reunir, revisar, testar e consolidar as bases daquilo
que até hoje formam o cânone do marketing.
Nos anos 70 destacou-se o fato de surgirem departamentos e diretorias de
marketing em todas as grandes empresas. Não se tratava mais d e uma boa idéia,
mas de uma necessidade de sobrevivência. É nessa época que se multiplicam os
supermercados, shoppings centers e franchises.
Em 1982, o livro "Em Busca da Excelência", de Tom Peters e Bob Waterman
inaugurou a era dos gurus de marketing. Produziram o livro de marketing mais
vendido de todos os tempos, ao focarem completamente sua atenção para o cliente.
O fenômeno dos gurus levou o marketing às massas, e, portanto, às pequenas e
médias empresas, e a todo o tipo de profissional.
O avanço tecnológico dos anos 90 teve um forte impacto no mundo do
marketing e em outros setores também. O comércio eletrônico foi uma revolução na
logística, distribuição e formas de pagamento. O serviço de atendimento ao
consumidor, entre outras inovações, tornou possível uma gestão de relacionamento
com os clientes em larga escala. E como se isso não fosse o suficiente a Internet
chegou como uma nova via de comunicação. Essa época caracterizou-se por uma
constante busca pela personalização em massa.
Outra tendência do período foi o fortalecimento do conceito de marketing
societal que tornou uma exigência de mercado haver uma preocupação com o bem-
estar da sociedade. A satisfação do consumidor e a opinião pública, passou a estar
diretamente ligada à participação das organizações em causas sociais, e a
responsabilidade social transformou-se numa vantagem competitiva.
Era de se esperar que isso influenciasse a maneira com a qual os
consumidores interagiam com as empresas e entre si. A mídia espontânea,
conseguida por esforços de Assessoria de imprensa, Relações Públicas, Marketin g
Social começa a tomar o espaço da propaganda tradicional. O nascimento do
marketing de permissão, de Seth Godin, a conceitualização do marketing boca-a-
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Marketing pessoal é divulgar sua imagem diante das oportunidades para que
outros possam integrá-lo em seus planos. Mas, não é só isso. Esse seria o mesmo
erro de definir marketing como propaganda. Um dos melhores conceitos sobre o
tema é que "diferente do que comumente se imagina, marketing pessoal não é
divulgar uma melhor imagem de nós mesmos, mas sim nos tornarmos pessoas
melhores. Reconhecermos nossas deficiências e investirmos fortemente em nossas
qualidades". Se ficarmos apenas no aparecer e/ou vender uma imagem, podemos
incorrer no que chamamos de propaganda enganosa. Estamos vendendo nosso
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Existem várias definições para varejo. Richter (198 6) define varejo como:
“processo de compra de produtos em quantidade relativamente grande dos
produtores atacadistas ou outros fornecedores e posterior venda em quantidades
menores ao consumidor final”.
Dentro desse conceito, destaca-se o mercado varejista no setor
supermercadista, que tem como objetivo a comercialização de produtos ao
consumidor final. No mercado varejista de supermercados no mercado local de
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hierarquia sobre a outra, mas para que a informação não perca sua relevância, o
gestor deve ter sensibilidade suficiente para decidir qual item deve ser priorizado, a
cada decisão a ser tomada.
A profissão de vendedor mudou muito nos últimos dez anos. Depois da Era
da Informatização e dos "marketeiros", o vendedor voltou a ser valorizado, e a
maneira como ele deve agir ficou ainda mais complexa.
Para Luppa (2006), existe uma analogia simples para descrever qual é o
papel do vendedor dentro de uma empresa. "Imagine que a organização, a empresa
é um time de futebol. Então, você tem a defesa, o meio de campo e o ataque. O
vendedor é aquele que está na área, está sempre esperando a bola chegar. E se a
bola 'pintar' na área, ele vai fazer gol! Ele é o 'cara' que faz o gol; ele não é o 'cara'
que vem buscar a bola. E o que é uma empresa orientada por resultado? - é todo o
time, jogando em função do artilheiro".
Persistência, persuasão e simpatia são apenas algumas das qualidades que
esse profissional deve ter. Vender deixou de ser uma arte para assumir a postura de
uma missão: a missão de não somente trocar um produto d e lugar, mas de gerar
possibilidades de mercado.
Então a melhor definição para um vendedor nos dias de hoje é o de que este
é “um profissional que desenvolve soluções criativas para resolver o problema dos
clientes. Essa é a melhor definição para um vendedor hoje em dia". (LUPPA, 2006).
E em tempos de maior competitividade, a implantação de técnicas definidas
e processos claros podem ajudar a melhorar os resultados das equipes de vendas.
Profissionais de vendas se deparam com mudanças cruciais na forma de fazer
negócios e muitas empresas percebem que o treinamento é o caminho mais curto
para expandir suas vendas.
Para vender no mercado atual é preciso muito mais que talento. A empresa
aposta que habilidades de vendas podem ser adquiridas por meio de processos,
levando por terra a noção de que saber vender é um dom inato, e fazê-lo de forma
eficaz pode e deve ser aprendido como qualquer outra profissão. (ROMEO, 2006).
Segundo Romeo (2006), ainda existe uma lenda comum na mente das
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pessoas de que bom vendedor é aquele que fala bem. Isso podia até ser verdade
entre o século 19, quando se deu a formação dos mercados de massa, até o final
dos anos 70, quando os mercados tinham mais pessoas querendo comprar do que
empresas tentando vender. A partir dos anos 80, com o acirramento da concorrência
e a globalização, pessoas e empresas começam a ter mais opções de escolha.
Quando isso ocorre, o cliente compra de quem o compreende melhor. Por
isso, ele busca vendedores que se preocupam com seu nível de satisfação e
compreendam seu negócio.
Para Romeo (2006), “Se existe algum dom ligado a vendas, acredito que
seja o dom de querer aprender”. Para ele, como qualquer outro profissional
gabaritado, tal qual um médico, engenheiro ou advogado, o vendedor que deseja
verdadeiramente ser um especialista deve reservar tempo, recursos e esforços para
investir em saber cada vez mais sobre as melhores práticas que caracterizam a
atividade.
A ideia era transformar os vendedores em consultores do cliente, ajudando-o
a resolver seus problemas e dificuldades. Esse modelo busca um envolvimento de
quem vende com as reais necessidades de quem compra. Vendedores atuando
assim devem ter uma boa capacidade de diagnóstico para entender os problemas de
seus clientes e sugerir soluções.
Então o perfil do vendedor de hoje é de alguém com uma preocupação ética,
que não quer vender apenas uma vez, mas que tenha um gr ande poder de criar e
manter relacionamentos.
Por empresa entende-se que é uma parte do ambiente, e que interage com
este, tanto com o “próximo” como com o “remoto” num todo, objetivando o
cumprimento de sua missão, razão de sua existência, de modo a satisfazer as
necessidades do ambiente em que está inserida.
Neste contexto, Machado (1997) afirma que: “...as empresas nada mais são
do que um conjunto inter-relacionado de partes, cada qual operando em função de
objetivos próprios, coerentes com um objetivo maior da organização. Essas partes
não devem ser entendidas como as hierarquias funcionais ou de departamentos, que
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nada mais são do que formas de divisões de trabalhos, mas sim como elementos
diferenciados, figurativos e complementares, que dão base de sustentação à
existência de um sistema maior”.
Em uma abordagem sistêmica, a empresa é vista como um sistema
organizado, composto de subsistemas, que interagem entre si, com uma relação de
troca, envolvendo a utilização e consumo de recursos (materiais, humanos,
financeiros, tecnológicos etc.), que se transformam em produtos/serviços com valor
agregado, resultante da sinergia dos diversos subsistemas interligados que formam
o “ambiente empresa”.
A empresa está inserida em um conjunto de crenças e valores que são
diretamente influenciados pelas crenças e valores dos proprietários. As crenças
relacionam-se com o que a empresa acredita ser verdadeiro e válido, e os valores
relacionam-se com a valorização dada pela organização.
Esse subsistema é a base das diretrizes orientadoras dos demais
subsistemas da empresa. Dentre os subsistemas, destacam-se o social,
organizacional, de gestão, de informação e o físico.
As empresas, como entidade de produção, captam através do sistema de
interação social, político e econômico entre os vários componentes existentes no
mercado, quais as satisfações e as respectivas exigências dos consumidores,
devendo fazê-lo ao menor custo possível.
1.2 PREÇO
Canal direto
Consumidores
Produtor
Canais indiretos
Varejistas Consumidores
Produtor
1.5 PRODUTOS
social.
• Informação: também pode ser produzida e comercializada como
produtos, principalmente nessa nova era em que a sua oferta e uso são tão grandes.
• Ideia: representa uma proposta ou conceito a ser defendido. Um
exemplo é o das ONGs (Organizações Não Governamentais), que têm como base
uma ideia de fundo social – combate do desemprego, proteção da Mata Atlântica,
assistência veterinária para cães de rua – e buscam outras pessoas que tenham
essa ideia em comum para solicitar trabalho e contribuições voluntárias.
para preparar seus ternos, pet shops que oferecem cursos de nutrição animal,
empresas de eventos que organizam todos os detalhes de um casamento,
supermercados que oferecem cursos de culinária e muito mais.
O profissional de marketing deve se perguntar se os clientes pagarão o
suficiente para cobrir os custos extras, considerando que os benefícios extras logo
se tornarão benefícios esperados e outros deverão ser criados e, além disso, alguns
concorrentes podem oferecer uma versão mais simples a um preço mais baixo.
BENS
DURÁVEIS SERVIÇOS
NÃO DURÁVEIS
refrigeradores, corte, cabelo,
cerveja, sabão, sal
ferramentas reparos
GERAL
HOMOGÊNEOS
creme dental,
batedeira, chuveiro
bolacha
IMPULSO HETEROGÊNEOS
chocolate, revistas roupas, móveis
EMERGÊNCIA
guarda-chuva, boné
1.6 SERVIÇOS
• Vendas passadas/recentes
• Principais concorrentes
• Gastos e lucros
2. Objetivos – Onde quer se chegar com a empresa e quando (=meta) – palpáveis e reais.
• Público-alvo
• Diferencial
• Posicionamento
7.1 MICROAMBIENTE
7.2 MACROAMBIENTE
1 CONCEITOS BÁSICOS
1.2 NECESSIDADE
Silvio Santos vendendo o Baú da felicidade. Enfim buscamos suprir de uma maneira
ou de outra algo ou alguém que não possuímos.
1.3 DESEJOS
1.4 DEMANDA
Nossos desejos são quase que totalmente infinitos, pois à medida que
conhecemos coisas novas o desejo de possuí-las surge, porém há limitadores, que
residem no poder de trocar a compra ou aquisição de cada desejo pelo seu dinheiro.
Quando consigo adquirir algo que desejava através da compra, estes desejos
transformam-se em demanda.
1.6 TROCA
1.7 TRANSAÇÕES
1.8 MERCADO
o
TEXTO COMPLEMENTAR N 1
Como se sabe, nos últimos anos o setor de serviços é o que mais cresce na
economia. E este fenômeno não acontece somente no Brasil; no mundo inteiro isto
vem ocorrendo. Os maiores investimentos recaem sobre bancos, seguros, planos de
saúde, hotéis, serviços de informática, telefonia, entre outros. Porém, no Brasil
vemos um movimento no mínimo estranho. São negócios que ninguém daria nada
por eles, são verdadeiros "micos"; entretanto, eles estão gerando muito lucro para os
seus criadores. O que pensar de negócios como: administração de penitenciárias,
empréstimos para microempresários e guarda de documentos? São esses serviços
que estão crescendo nas mãos de pequenos, médios e grandes empresários.
§
A partir de um trabalho de conclusão de curso de MBA no Coppead, na
Universidade Federal do Rio de Janeiro, em 2003, três amigos descobriram que
emprestar dinheiro para microempresários poderia ser um grande negócio, pois o
estudo desenvolvido demonstrou que os grandes bancos não tinham interesse neste
segmento. A partir desta constatação, juntaram as suas economias e fundaram a
BSCM, empresa especializada em fornecer microcréditos. O valor do investimento
inicial foi de R$ 100 mil; no final de 2004, a empresa já tinha em carteira cerca de R$
1 milhão. Para fazer tanto sucesso, eles firmaram parcerias com sindicatos e
52
Fonte: Adaptado de CASTANHEIRA, Joaquim. Alquimistas do lucro. Isto É Dinheiro, São Paulo:
Editora Três, n° 363, p. 62-66, 18 ago. 2004.
53
o
TEXTO COMPLEMENTAR N 2
Fonte: Adaptado de MANO, Cristiane. A expansão do Albert Einstein. Exame, São Paulo: Abril, ano
38, n° 15, p. 66-68.
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é criar a melhor imagem possível. Uma recente estratégia de sucesso tem sido o
emprego de “ações de ativos específicos da empresa”. Tal estratégia consiste na
emissão de uma nova ação para representar aquela parte dos ativos que têm a
melhor perspectiva financeira. Dessa forma, os investidores podem associar a ação a
áreas similares de alto valor e dar ao preço de uma ação de ativos específicos da
empresa todo o valor que ela merece.
Os administradores devem dar maior atenção a este conceito de construção
da imagem ao adquirirem novas empresas, ao criarem novas linhas de produtos ou a
darem novos rumos à pesquisa. Essa parte da estratégia de investimento, seja real ou
ilusória, deve estar sempre presente na mente dos administradores quando
tencionam mudar a percepção que o investidor tem do potencial de investimentos da
ação da empresa.
Tal qual uma empresa, uma família deve se planejar financeiramente para
garantir o atendimento das necessidades básicas de seus membros: saúde,
alimentação, moradia, educação, lazer dentre outros. Uma família que se planeja
financeiramente consegue viver de forma mais tranquila e consegue assegurar um
futuro melhor para todos os seus membros.
Quando falamos em Planejamento Financeiro Familiar, devemos usar a
racionalidade em todas as decisões que envolvam recursos financeiros. Como
exemplo, podemos citar o planejamento para se conceber um filho, que é um desejo
de todos os casais. Antes da concepção, pai e mãe devem ter certeza suficiente de
que terão recursos financeiros para essa “nova“ despesa que virá. Segundo os
especialistas, um filho consome, em média, 30% do orçamento familiar. Devemos
estar preparados para essa despesa. Muitos dos problemas sociais que enfrentamos
atualmente são oriundos da ausência de um planejamento familiar e,
consequentemente, da ausência de recursos financeiros para possibilitar uma boa
educação, saúde, alimentação etc. Um filho sem educação tem muito mais
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dificuldade para ter acesso a um bom emprego e garantir uma boa renda. Sem renda
e sem oportunidades, dá- se início a um novo ciclo, sem planejamento e,
consequentemente, aumentar-se-á a pobreza do país e todos os problemas sociais
que enfrentamos atualmente.
Outro exemplo da ausência de planejamento financeiro nas famílias de baixo
poder aquisitivo é o que chamamos de “bola de neve”. Comumente, em razão da
facilidade de compra e dos prazos de pagamento oferecidos por lojas de diversos
segmentos, consumidores tendem a comprar, por exemplo, uma TV que custa à vista
R$ 399,00 em 12 prestações mensais de R$ 55,00 (que gera, no final de 12 meses,
um montante final de R$ 660,00 ou juros de R$ 261,00, valor este, que poderia ser
usado para adquirir outros bens, caso houvesse sido adotada uma estratégia de
poupar os recursos para se comprar essa mesma TV com valor de à vista, ou
barganhando um desconto, considerando-se o pagamento à vista).
5000
4000
3000
2000
1000
654321
QTD (MIL)
R$ 1.000
1 2 3 4 5 6
2.2 JUROS
2.3 TAXAS
R$ 1.000,00
Juro = X 20
100
O capital de R$ 1.000,00 tem dez centos. Como cada um deles rende 20, a
remuneração total da aplicação no período é, portanto, R$ 200,00.
A taxa unitária centra-se na unidade de capital. Reflete o rendimento de cada
unidade de capital em certo período de tempo.
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20
Juro = R$ 1.000,00 x
100
Nos enunciados dos exercícios desta unidade todas as taxas de juros serão
apresentadas em taxa percentual. Porém, como citado acima, utilizaremos nas
fórmulas de matemática financeira a taxa unitária. Os resultados finais deverão ser
convertidos para taxas percentuais.
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Ano
Saldo no início Saldo devedor ao Crescimento
de cada ano Juros apurados para cada final de cada ano anual do saldo
(R$) ano (R$) (R$) devedor (R$)
Início do 1º Ano - - 1.000,00 -
Fim do 1º Ano 1.000,00 0,10 x 1.000,00 = 100,00 1.100,00 100,00
Fim do 2º Ano 1.100,00 0,10 x 1.000,00 = 100,00 1.200,00 100,00
Fim do 3º Ano 1.200,00 0,10 x 1.000,00 = 100,00 1.300,00 100,00
Fim do 4º Ano 1.300,00 0,10 x 1.000,00 = 100,00 1.400,00 100,00
Fim do 5º Ano 1.400,00 0,10 x 1.000,00 = 100,00 1.500,00 100,00
Ano
Saldo no início Saldo devedor ao Crescimento
de cada ano Juros apurados para cada final de cada ano anual do saldo
(R$) ano (R$) (R$) devedor (R$)
Início do 1º Ano - - 1.000,00 -
Fim do 1º Ano 1.000,00 0,10 x 1.000,00 = 100,00 1.100,00 100,00
Fim do 2º Ano 1.100,00 0,10 x 1.100,00 = 110,00 1.210,00 110,00
Fim do 3º Ano 1.210,00 0,10 x 1.210,00 = 121,00 1.331,00 121,00
Fim do 4º Ano 1.331,00 0,10 x 1.331,00 = 133,10 1.464,10 133,10
Fim do 5º Ano 1.464,10 0,10 x 1.464,10 = 146,41 1.610,51 146,41
J=Cxixn
Onde:
J = valor dos juros expresso em unidades monetárias;
C = capital. É o valor (em R$) representativo de determinado momento;
i = taxa de juros, expressa em sua forma unitária;
n = prazo.
Essa fórmula é básica tanto para o cálculo dos juros como para outros valores
financeiros mediante simples redução algébrica:
J J J
C= i= n=
ixn Cxn Cxi
Exemplos:
Solução: C = R$ 80.000,00
i = 2,5% a.m. (0,025)
n = 3 meses
J =?
J=Cxixn
J = 80.000,00 x 0,025 x 3
J = R$ 6.000,00
73
M=C+J
J=Cxixn
M = C + C x i x n M = C (1 + i x n)
M
C = ---------------------------
(1 + i x n)
Exemplo:
Solução:
C = R$ 18.000,00
i = 1,5% a.m. (0,015)
n = 8 meses
M=?
M = C (1 + i x n)
M = 18.000,00 (1 + 0,015 x 8)
M = 18.000,00 x 1,12 = R$ 20.160,00
Onde (1 + i)n é o fator de capitalização (ou fator de valor futuro), FVF (i, n) a
juros compostos, e 1 / (1 + i) n o fator de atualização (ou fator de valor presente), FVP
(i, n) a juros compostos.
A movimentação de um capital ao longo de uma escala de tempo em juros
compostos se processa mediante a aplicação desses fatores.
Alternativamente ao uso de calculadoras financeiras ou científicas, existem
tabelas desenvolvidas em muitos livros de finanças que apresentam os resultados
desses fatores para diferentes valores de i e n.
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Por outro lado, sabe-se que o valor monetário dos juros (J) é apurado pela
diferença entre montante (VF) e o capital (VP), podendo-se obter o seu resultado
também pela seguinte expressão: J = VF – VP.
Como VF = PV x (1 + i)n.
Colocando VP em evidência temos: J = VP x [(1 + i) n – 1].
1 3
--------- ----------
3 9
PRAZOS TAXAS
q
iq = 1+i -1
A taxa efetiva de juros é a taxa dos juros apurada durante o prazo n, sendo
formada exponencialmente através dos períodos de capitalização. Ou seja, taxa
efetiva é o processo de formação de juros pelo regime de juros compostos ao longo
dos períodos de capitalização. É obtida pela seguinte expressão:
Quando se diz, por outro lado, que uma taxa de juros é nominal, geralmente é
admitido que o prazo de capitalização dos juros (ou seja, período de formação e
incorporação dos juros ao principal) não é o mesmo daquele definido para a taxa de
juros.
Convenciona-se, nesta apostila, quando houver mais de um período de
capitalização e não houver uma menção explícita de que se trata de uma taxa efetiva,
que a atribuição dos juros a esses períodos deve ser processada através da taxa
proporcional. Por outro lado, quando os prazos forem coincidentes (prazo da taxa e o
de formação dos juros) a representação da taxa de juros é abreviada. Por exemplo, a
expressão única “10% a.a.” indica que os juros são também capitalizados em termos
anuais.
Muitas vezes, o mercado financeiro define, para uma mesma operação,
expressões diferentes de juros em termos de sua forma de capitalização. Por
exemplo, uma linha de crédito de cheque especial costuma ser definida, na prá tica,
tanto por taxa efetiva como por taxa nominal. Nessas condições, para a
comparabilidade dos custos é essencial que se referenciem as taxas segundo um
mesmo critério de apuração dos juros. É importante que a pessoa que irá realizar e/ou
calcular as transações esteja atenta a essas taxas.
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4 DESCONTOS
Entende-se por valor nominal o valor do resgate, ou seja, o valor definido para
um título em sua data de vencimento. Representa, em outras palavras, o próprio
montante da operação. A operação de se liquidar um título antes de seu vencimento
envolve geralmente uma recompensa, ou um desconto pelo pagamento antecipado.
Dessa maneira, desconto pode ser entendido como a diferença entre o valor nominal
de um título e seu valor atualizado apurado n períodos antes de seu vencimento.
Por outro lado, valor descontado de um título é o seu valor atual na data do
desconto, sendo determinado pela diferença entre o valor nominal e o desconto, ou
seja:
Dr = C x i x n
Dr = N x Vr
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DF = N x d x n
VF = N – DF
VF = N – N x d x n
VF = N (1 - d x n)
Por outro lado, sabe-se que o desconto é obtido pela diferença entre o valor
nominal (resgate) e o valor descontado (valor presente). Logo, o desconto racional
(Dr) tem a seguinte expressão de cálculo:
Dr = N – Vr
N
Dr = N –
n
(1 + i)
Colocando-se N em evidência:
1
Dr = N ( 1- )
(1 + i)n
5 PRESTAÇÕES
1 – (1 + i) - n
VP = PMT x ---------------------
7 LISTA DE EXERCÍCIOS
Calcule:
a) Represente o Fluxo de Caixa;
b) Calcule o total de entradas e o total de saídas no mês de janeiro/08;
c) Calcule o saldo final do mês de janeiro/08;
d) Faça uma análise sobre a gestão financeira dessa empresa.
a) 14,4% ao ano;
b) 6,8% ao quadrimestre;
c) 11,4% ao semestre;
d) 110,40% ao ano;
e) 54,72% ao biênio.
86
a) 120% a.a.
b) 3,2% ao quadrimestre;
c) 1,5% ao mês;
d) 2,5% a quinzena;
e) 0,02% ao dia.
a) 2,5% ao mês;
b) 56% ao quadrimestre;
c) 1,5% ao bimestre;
d) 10% ao semestre
e) 5% ao bimestre;
f) 1,23% ao mês;
g) 2% ao mês;
h) 0,02% ao dia.
10. Qual o capital que produz R$ 18.000,00 de juros simples, à taxa de 3% ao mês,
pelo prazo de:
a) 60 dias;
b) 80 dias;
c) 3 meses e 20 dias;
d) 2 anos, 4 meses e 14 dias.
87
11. Uma pessoa aplicou R$ 12.000,00 numa Instituição Financeira resgatando, após
7 meses, o montante de R$ 13.008,00. Qual a taxa de juros equivalente linear
mensal que o aplicador recebeu?
16. Em quanto tempo se triplica um capital que cresce à taxa de 21% ao semestre?
a) 14,4% ao ano;
b) 6,8% ao quadrimestre;
c) 11,4% ao semestre;
d) 110,40% ao ano;
e) 54,72% ao biênio.
a) 120% a.a.
b) 3,2% ao quadrimestre;
c) 1,5% ao mê s;
d) 2,5% a quinzena;
e) 0,02% ao dia.
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a) 2,5% ao mês;
b) 56% ao quadrimestre;
c) 1,5% ao bimestre;
d) 10% ao semestre
e) 5% ao bimestre;
f) 1,23% ao mês;
g) 2% ao mês;
h) 0,02% ao dia.
1 INTRODUÇÃO A QUALIDADE
ABORDAGEM CONCEITO
Transcendental Qualidade vista como um sinônimo de excelência inata
padrão aceitável de alta qualidade.
Baseada no Produto Qualidade é vista como uma variável precisa e
mensurável diferenças na qualidade refletem
diferenças quantificáveis atribuídas ao produto.
Baseada no Usuário Item de “alta qualidade” é aquele que o consumidor quer
91
ou necessita.
Baseada na Manufatura Qualidade é vista como a “conformidade para as
necessidades” foco em engenharia e práticas de
manufatura.
Baseada no Valor Qualidade é vista em termos de preço e custo faz-se
relação ao preço do produto.
Quadro 5 – Abordagem da Qualidade
Qualidade total é também conhecida como TQC, sigla em inglês, que quer
dizer (Total Quality Control), isto é, Controle da Qualidade Total como visto
anteriormente, que é o processo para garantir o atendimento às necessidades e
expectativas das pessoas, sejam os acionistas, os empregados/colaboradores, os
usuários/consumidores e a sociedade.
A Qualidade Total se fundamenta nos seguintes princípios:
FOCO NO CLIENTE – A empresa deve desenvolver suas ações para
atender as necessidades e às expectativas de seus clientes. Deve ser capaz de
OUVIR e INTERPRETAR a “VOZ DO CLIENTE”;
LIDERANÇA – Os dirigentes devem ser lideres, de forma a garantirem a
existência dos outros princípios e a harmonia do processo;
ABRANGÊNCIA – Os princípios e métodos que conduzem a qualidade
total devem ser seguidos por todos, em todas as atividades da empresa;
PARTICIPAÇÃO - A empresa deve funcionar como um organismo, onde
todos os seus integrantes desenvolvam suas atividades de forma harmoniosa,
buscando sua preservação e sua evolução;
FATOS E DADOS – As ações que conduziram ao atendimento das
necessidades e das expectativas dos clientes devem ser tomadas sempre com base
em fatos reais;
VISÃO SISTEMÁTICA – Todas as pessoas da empresa devem Ter
conhecimento do „todo‟, para serem capazes desenvolver suas atribuições no seu
posto de trabalho, contribuindo para o resultado global;
MELHORIA CONTÍNUA – No mundo competitivo, deve-se Ter em
mente que sempre há algo a ser melhorado.
Praticando os princípios da Qualidade Total, as lideranças da empresa
construirão a casa da qualidade, começando por uma base sólida (empregados com
MORAL elevado), na qual se constroem os pilares da QUALIDADE, CUSTO,
ATENDIMENTO e SEGURANÇA, que garantirão a SATISFAÇÃO DAS PESSOAS e
como consequência, a sobrevivência da empresa. Pois fica fácil compreender que o
cliente satisfeito fica confiante no produto e recomenda-o para os amigos, falando de
suas vantagens e de outros aspectos positivos.
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O ciclo PDCA, foi desenvolvido por Walter A. Shewart na década de 20, mas
começou a ser conhecido como ciclo de Deming em 1950, por ter sido amplamente
difundido por este. É uma técnica simples que visa o controle do processo, podendo
ser usado de forma contínua para o gerenciamento das atividades de uma
organização.
O ciclo PDCA é um método que visa controlar e conseguir resultados eficazes
e confiáveis nas atividades de uma organização. É um eficiente modo de apresentar
uma melhoria no processo. Padroniza as informações do controle da qualidade, evita
erros lógicos nas análises, e torna as informações mais fáceis de se entender. Pode
também ser usado para facilitar a transição para o estilo de administração direcionada
para melhoria contínua.
Este ciclo está composto em quatro fases básicas: Planejar, Executar,
Verificar e Atuar corretivamente. O ciclo pode ser implementado em seis etapas:
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2 MEIO AMBIENTE
2.1.1 Ecologia
2.1.2 Ecossistema
2.1.4 Biosfera
Há quem diga que a Terra está no seu limite para ter condições de poder se
recuperar frente a tantas agressões causadas pelo homem. É como se estivesse na
UTI. Um pouquinho de desatenção dos médicos e enfermeiros, que neste caso é a
população humana, e começa a falência do organismo como um todo.
Tomamos como exemplo as tragédias que aconteceram na virada do ano de
2009 para 2010 em São Paulo e no Rio de Janeiro. No mundo, podemos citar como
alguns dos maiores acidentes ambientais recente na história:
Bhopal: Desastre com gás metil isocianeto, 1984, Indía, Union Carbide,
3.300 mortos e 20.000 doentes crônicos;
Chernobyl - Acidente Nuclear, Ucrânia, 1986, 29 mortes, 200
condenados na Usina, 135.000 casos de câncer e 35.000 mortes nas vizinhança;
Valdez - Desastre com Óleo no Alasca, 1989, 37 milhões litros de Óleo,
23.000 aves migratórias.
2.1.6 Os Principais Problemas Ambientais
2.2 SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL
2.3.4 Implantação
2.3.5 Documentação
Deve ser estabelecido pela organização um sistema de manutenção de
informações, em papel ou em meio eletrônico que descreva os elementos centrais do
sistema de gestão e a inter-relação entre eles e permita direcionar a documentação
relacionada. Tal sistema de manutenção de informações constitui-se na
documentação que suporta o sistema de gestão ambiental adotado. O nível de
detalhamento desta documentação deveria ser suficiente para descrever os
elementos chave do sistema de gestão ambiental e suas inter-relações e direcionar
para obtenção de informações mais detalhadas na operação de partes específicas do
sistema de gestão ambiental.
É aconselhável que esta documentação seja compartilhada e integrada com a
documentação de outros sistemas já implantados na organização, como por exemplo,
aquela documentação que suporta um sistema de gestão de garantia da qualidade
baseado no modelo normativo ISO 9000.
Uma empresa que já possui ISO 9000 terá mais facilidade para elaborar a
documentação da norma ambiental, pois a mesma já possui a experiência na
elaboração de documentos normativos.
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2.3.6 Auditorias
2.3.7 Certificação
3.1.1 Acidente
3.1.2 Risco
qual havia sido fundada em Genebra, na Suíça, em 1919 , organizou um Comitê para
o Estudo de Assuntos referentes a Segurança e a Higiene no Trabalho.
Nesta época o Comitê da OIT estabelecido em Genebra na Suíça, estudando
as condições de trabalho e vida dos trabalhadores no mundo, tornou obrigatória a
constituição de Comissões, compostas de representantes do empregador e dos
empregados, com o objetivo de zelar pela prevenção dos acidentes do trabalho,
quando as empresas tivessem 25 ou mais empregados.
No Brasil simultaneamente surge a primeira Lei sobre Acidentes do Trabalho,
o
a de n o 3.724 de 15 de janeiro de 1919. Em 10/11/1944, o Decreto–Lei N 7.036,
fixou a obrigatoriedade da criação de Comitês de Segurança (CIPA – Comissão
Interna para Prevenção de Acidentes) em Empresas que tivessem 100 ou mais
empregados.
No Brasil, existem as Normas Regulamentadoras - NR, relativas à segurança
e medicina do trabalho, que são de observância obrigatória pelas empresas privadas
e públicas e pelos órgãos públicos da administração direta e indireta, bem como pelos
órgãos dos Poderes Legislativo e Judiciário, que possuam empregados regidos pela
Consolidação das Leis do Trabalho - CLT. O não-cumprimento das disposições legais
e regulamentares sobre segurança e medicina do trabalho acarretará ao empregador
a aplicação das penalidades previstas na legislação pertinente.
Enfim, toda a legislação vigente tem um único objetivo: proporcionar
condições de segurança e saúde aos trabalhadores.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991.
REIGOTA, Marcos. Meio ambiente e representação social. São Paulo: Cortez, 1998.
TÉBOUL, James. A era dos serviços: uma nova abordagem de gerenciamento. Rio
de Janeiro: Qualitymark, 2002.