MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO

DA QUALIDADE

TRIAL (RIO) TECNOLOGIA AMBIENTAL LTDA

MGQ-001 rev00
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ÍNDICE

0. INTRODUÇÃO.......................................................................................................................................... 5

0.1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA....................................................................................................... 5

0.2 HISTÓRICO........................................................................................................................................ 5

1. ESCOPO................................................................................................................................................... 6

1.1 GENERALIDADES............................................................................................................................. 6

1.2 APLICAÇÃO....................................................................................................................................... 6

2. REFERÊNCIAS......................................................................................................................................... 6

3. TERMOS E DEFINIÇÕES......................................................................................................................... 6

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE................................................................................................ 7

4.1 REQUISITOS GERAIS....................................................................................................................... 7

4.2 DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO................................................................................8

4.3 MANUAL DA QUALIDADE................................................................................................................. 8

4.4 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS.............................................................................8

5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO...................................................................................................... 9

5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO............................................................................................... 9

5.2 FOCO NO CLIENTE........................................................................................................................... 9

5.3 POLÍTICA DE QUALIDADE............................................................................................................... 9

5.4 PLANEJAMENTO............................................................................................................................... 9

5.4.1 OBJETIVOS da qualidade............................................................................................................. 9

5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade........................................................................9

5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO............................................................10

5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE....................................................................................10

5.5.2 REPRESENTANTE DA DIREÇÃO............................................................................................. 10

5.5.3 COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA...................................................................................10

5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO................................................................................................10

5.6.1 Entradas para a análise crítica.................................................................................................... 10

5.6.2 Saídas da análise crítica............................................................................................................. 11

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6. GESTÃO DE RECURSOS...................................................................................................................... 11

6.1 PROVISÃO DE RECURSOS............................................................................................................ 11

6.2 RECURSOS HUMANOS.................................................................................................................. 11

6.3 INFRAESTRUTURA......................................................................................................................... 11

6.4 AMBIENTE DE TRABALHO............................................................................................................. 11

7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO................................................................................................................ 12

7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO......................................................................12

7.2 PROCESSOS RELACIONADOS AOS CLIENTES..........................................................................12

7.2.1 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELACIONADOS AOS PRODUTOS...............................12

7.2.2 ANÁLISE CRÍTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO................................12

7.2.3 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE............................................................................................ 12

7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO........................................................................................................... 13

7.4 AQUISIÇÃO...................................................................................................................................... 13

7.4.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO..................................................................................................... 13

7.4.2 INFORMAÇÕES DE AQUISIÇÃO...............................................................................................13

7.4.3 VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDO.............................................................................13

7.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO...................................................................................13

7.5.1 CONTROLE DA PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO...................................................13

7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO..................13

7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE...................................................................................14

7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE.................................................................................................... 14

7.5.5 PRESERVAÇÃO DO PRODUTO................................................................................................14

7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO.........................................14

8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA....................................................................................................... 14

8.1 GENERALIDADES........................................................................................................................... 14

8.2 MEDIÇÃO E MONITORAMENTO.................................................................................................... 14

8.2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE....................................................................................................... 14

8.2.2 AUDITORIA INTERNA................................................................................................................ 15

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8.2.3 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DO PROCESSO...................................................................15

8.2.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DOS PRODUTOS, SERVIÇOS E ANÁLISE DE DADOS.....15

8.3 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES E INVESTIGAÇÃO DE ACIDENTES.......................15

8.4 PREPARAÇÃO E ATENDIMENTO Á EMERGÊNCIA..........................................................................

8.5 MELHORIAS.................................................................................................................................... 16

8.5.1 MELHORIA CONTÍNUA.............................................................................................................. 16

8.5.2 AÇÃO CORRETIVA.................................................................................................................... 16

8.5.3 AÇÃO PREVENTIVA.................................................................................................................. 16

9. HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES............................................................................................................. 16

10. IT - INSTRUÇÕES DE TRABALHO

10.1 ADMINISTRATIVO

10.2 COMERIAL

10.3 OPERACIONAL

11. PGE - PROCEDIMENTO GERENCIAL

11.1 ADMINISTRATIVO / FINANCEIRO

11.2 COMERIAL

11.3 OPERACIONAL

11.4 SGQ

12. MIT - MANUAL DE INTEGRAÇÃO

13. FOR - FORMULÁRIOS

13.1 ADMINISTRATIVO

13.2 COMERIAL

13.3 OPERACIONAL

13.4 SMS

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0. INTRODUÇÃO

0.1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA

Nome: TRIAL (RIO) TECNOLOGIA AMBIENTAL LTDA

Endereço: Rua Figueira de Melo, 444, São Cristóvão – Rio de Janeiro - RJ

Telefone: (21) 3860-3828 / (21) 2589-2644

Site: www.trial.com.br

0.2 HISTÓRICO

A TRIAL foi fundada em 2010, visando o atendimento à crescente demanda do mercado ambiental por
soluções inovadoras, sustentáveis, eficazes e economicamente viáveis, oferecendo vários serviços no
segmento ambiental.

Em 2013 foi implementada a estrutura Trial RIO, com novas equipes e possibilitando grande crescimento
nas regiões Sudeste e Nordeste do País.

Visando propor soluções completas, em novembro de 2013 a Trial criou uma nova estrutura, totalmente
dedicada à área de engenharia e instalações.

Com sede na cidade do Rio de Janeiro, estrategicamente posicionada para oferecer maior agilidade no
atendimento às demandas do mercado, este é o Grupo Trial.

Tem o objetivo de prestar serviços nas áreas de consultoria, gestão e engenharia ambiental, executando
projetos de:

 Licenciamento Ambiental - Municipal, Estadual e Federal;

 Auditoria Ambiental e Due Diligence;

 Elaboração de Laudo de Gerenciamento de Resíduos - PGRS, PGRSCC;

 Acompanhamento Técnico de Retirada de Tanques;

 Plano de Redução de Impacto Ambiental;

 Projetos de Remediação e Testes Piloto;

 Investigação de Passivo Ambiental - Preliminar, Confirmatória e Detalhada;

 Estudo Hidrogeológico;

 Gerenciamento de Emergências Ambientais

Atua na busca de soluções ambientais viáveis, utilizando a tecnologia mais adequada e eficiente para cada
trabalho executado.

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1. ESCOPO

Prestação de serviços nas áreas de gestão e remediação de áreas contaminadas e diagnósticos

ambientais.

É excluído do escopo o item 7.3 da NBR ISO 9001:2008, uma vez que a natureza do processo da Trial é de
uma prestadora de serviço com padrão previamente definido pelo cliente ou embasado em normas técnicas
vigentes e aplicáveis.

É excluído do escopo o item 7.5.2 da NBR ISO 9001:2008, visto que a Trial realiza a prestação de serviços
onde todos os processos podem ser medidos e monitorados antes do envio aos clientes.

1.1 GENERALIDADES

Este manual de gestão da qualidade tem por objetivo descrever o sistema de gestão da qualidade
implantado na Trial Tecnologia Ambiental, abrangendo os requisitos da norma ISO 9001, referenciando os
documentos estabelecidos.

1.2 APLICAÇÃO

Este manual se aplica a todos os colaboradores e terceirizados da Trial (Rio) Tecnologia Ambiental Ltda.

2. REFERÊNCIAS

NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade

NBR ISO 19011: Diretrizes para Auditorias do Sistema de Gestão

NBR ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário

3. TERMOS E DEFINIÇÕES

Alta Direção: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no mais alto nível

Instruções de trabalho: documento que descreve como deve ser feita cada atividade do setor

Procedimentos: documentos que descrevem o que deve ser feito em cada setor

Manual da Qualidade: documento que compila as informações contidas em instruções de trabalho,

procedimentos e política da qualidade e descreve a interação entre os processos do sistema de gestão da
qualidade

Não conformidade: não atendimento de especificações ou requisitos pretendidos, prometidos ou

estabelecidos

Política da Qualidade: intenções e diretrizes globais da organização, relativas à gestão do sistema de

qualidade e suas interações.

QSMS: sistema de gestão de qualidade, meio ambiente, segurança e saúde

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RD: Representante da direção

Registros: conjunto de documentos ou informações que evidenciam que a qualidade é obtida e o SGQ é
eficaz.

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1 REQUISITOS GERAIS

A Trial estabelece este sistema de gestão da qualidade descrito neste manual, conforme a norma ISO 9001,
e analisa continuamente o mesmo, a fim de tomar ações para a melhoria contínua de sua eficácia.

Após uma detalhada análise de todos nossos processos foram identificados os seguintes, considerados
críticos para a satisfação do cliente e melhoria contínua das atividades da organização:

 Comercial: prospecção de oportunidades de negócios, elaboração de propostas, participação em

processos licitatórios, assinatura de contratos;

 Administrativo/financeiro: gerenciamento de documentos pertinentes, recursos humanos,

aquisições, armazenamento e distribuição de materiais, faturamentos e recursos financeiros;

 Operacional: planejamento e execução de contratos;

 Sistema de Gestão: planejamento, desenvolvimento, coordenação e controle do sistema de

qualidade.

A interação entre estes processos é apresentada através da sequência e interação dos abaixo:

MELHORIA CONTÍNUA

STAFF
QSMS
CLIENTE

COMERCIAL GERÊNCIA

OPERACIONAL PRODUÇÃO/AQUISIÇÃO

APOIO

RH TI ADM/FINANCEIRO

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Os critérios e métodos para a operação, controle, monitoramento, medição e análise destes processos são
definidos através da documentação da qualidade, que incluem procedimentos, instruções e outros
documentos exigidos pela norma.

Através da análise crítica periódica do sistema, a Trial disponibiliza recursos, informações e ações
necessárias para o funcionamento, melhoria contínua e atingimento de resultados planejados destes
processos, conforme a ISO 9001.

Caso a Trial defina adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relação
aos requisitos, o controle destes processos é realizado por um funcionário Trial que acompanha e monitora,
através de documentos específicos e relatórios gerados pela equipe Trial.

4.2 DOCUMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO

A documentação do sistema de gestão da qualidade da Trial inclui:

 Declaração documentada da política de qualidade e dos objetivos da qualidade;

 Este Manual da Qualidade;

 Sequência e interação dos processos identificados;

 Procedimentos documentados e instruções de trabalhos requeridos pelas normas de referência e/ou

necessários ao bom desempenho do sistema;

 Registros necessários para comprovação de execução de determinadas tarefas.

4.3 MANUAL DA QUALIDADE

A direção da Trial estabelece este manual de gestão da qualidade de forma a indicar o escopo do sistema
de gestão da qualidade e os documentos necessários para a identificação e interação dos processos, bem
como os fluxogramas e procedimentos para controlar os mesmos.

4.4 CONTROLE DE DOCUMENTOS E REGISTROS

A TRIAL estabeleceu um procedimento documentado que define a emissão, aprovação, controle e revisão
dos documentos da qualidade e identificação, armazenamento, proteção, recuperação, tempo de retenção e
descarte. Os registros são mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis.

Os documentos do sistema de gestão da qualidade da TRIAL são legíveis e recuperáveis eletronicamente, e

utilizados também de forma física, cópias estas controladas conforme o procedimento.

Documentos obsoletos são identificados como tal e arquivados separadamente, quando aplicável.

- PGE-SGQ-001 – Controle de Registros e Documentos.

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5. RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO

A alta direção da TRIAL se compromete com o desenvolvimento e com a implementação do sistema de

gestão da qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia, demonstrando a todos os colaboradores da
organização a importância em atender aos requisitos dos clientes, cumprir a política e os objetivos para a
qualidade e em buscar a melhoria contínua deste sistema.

5.2 FOCO NO CLIENTE

A alta direção desenvolve todas suas atividades visando assegurar que os requisitos do cliente sejam
determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do mesmo.

5.3 POLÍTICA DE QUALIDADE

A Trial (Rio) Tecnologia Ambiental Ltda., comprometida com a qualidade de seus serviços de consultoria,
gestão e engenharia ambiental, adota como princípios:
 Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade;

 Avaliação semestral da política, objetivos, metas e processos de modo a atender a legislação e aos
outros requisitos pertinentes às atividades da empresa;

 Adoção de práticas e procedimentos visando conhecimento e familiarização com o sistema de

gestão da qualidade;

 Boas práticas profissionais e com a qualidade dos serviços no atendimento aos clientes.

5.4 PLANEJAMENTO

5.4.1 OBJETIVOS DA QUALIDADE

Os objetivos da qualidade definidos são medidos e analisados, sendo coerentes com a política da qualidade
e os objetivos da empresa.

5.4.2 PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

A Alta Direção da Trial assegura que o planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade atenda e
requisitos e objetivos da qualidade, viabilizando melhorias para o atendimento a requisitos específicos do
cliente.

A integridade do Sistema de Gestão da Qualidade é monitorada e mantida verificando possibilidades de

mudanças e planejamentos de melhorias implementadas.

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5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO

5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE

São definidas descrições de função para cada função da organização, que descrevem os requisitos
obrigatórios e desejáveis para cada uma. As responsabilidades e autoridades estão definidas em uma
matriz de responsabilidade.

5.5.2 REPRESENTANTE DA DIREÇÃO

A Alta Direção designa como Representante da Direção (RD) o Analista de QSMS que, independente de
outras atividades, tem responsabilidade e autoridade para:

 Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam

estabelecidos, implementados e mantidos;

 Assegurar a promoção e conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a empresa;

 Relatar à direção o desempenho do mesmo, como subsídio para facilitar sua análise crítica, bem
como fornecer uma base para a melhoria deste sistema.

5.5.3 COMUNICAÇÃO INTERNA

A representante da direção realiza a comunicação interna referente ao sistema de gestão da qualidade

através de reuniões específicas, treinamentos internos, editais ou murais, e outros documentos internos
tramitados visando disseminar as informações relativas ao assunto, sejam relativas a não-conformidades,
ações preventivas e corretivas, ou fomento de sugestões ou pontos positivos destacados por ambas as
partes (colaboradores e alta direção).

5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

É estabelecido um procedimento documentado PGE-SGQ-002 - Análise Crítica pela Direção, específico

para análise crítica do sistema de gestão da qualidade pela direção, que define a rotina básica para a
realização da verificação de todo o sistema, bem como sua periodicidade mínima, que é de duas análises
críticas por ano.

A análise crítica periódica do sistema é registrada através de formulário específico.

5.6.1 ENTRADAS PARA A ANÁLISE CRÍTICA

A entrada para a análise critica pela direção inclui no mínimo informações sobre:

a) Resultados de auditorias;

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b) Informações vindas dos clientes;

c) Desempenho de processo e conformidade de produto;
d) Situação das ações preventivas e corretivas;
e) Acompanhamento das ações oriundas de análises críticas anteriores pela direção;
f) Mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade; e
g) Recomendações para melhoria.

5.6.2 SAÍDAS DA ANÁLISE CRÍTICA

As saídas da análise crítica pela direção incluem quaisquer decisões e ações relacionadas a:
a) Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;
b) Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;
c) Necessidades de recursos.

6. GESTÃO DE RECURSOS

6.1 PROVISÃO DE RECURSOS

Conforme definição da FOR-ADM-009 - Descrição de Cargo, o pessoal que executa atividades que afetam
a qualidade do produto atende requisitos específicos de capacitação registrados nestes documentos.

6.2 RECURSOS HUMANOS

A Trial determina a competência necessária para seus colaboradores, através de treinamentos e avaliação
de eficácia dos mesmos, respeitando os requisitos do produto. Os colaboradores são informados de suas
responsabilidades e a importância das mesmas para a qualidade, através do FOR-ADM-009 - Descrição de
Cargo.

A Trial mantém registros dos treinamentos, habilidade e experiência dos colaboradores.

6.3 INFRAESTRUTURA

A diretoria da TRIAL provê e mantém a infra-estrutura necessária para as áreas administrativas e

operacionais de forma a alcançar a conformidade dos produtos e serviços, tomando as devidas ações para
tal.

6.4 AMBIENTE DE TRABALHO

A diretoria da TRIAL determina e gerencia a adequação do ambiente de trabalho, para alcançar a

conformidade com os requisitos do produto, buscando atingir a qualidade focada em boas práticas no
ambiente de trabalho.

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7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DO PRODUTO

A TRIAL identifica, planeja e desenvolve todos os processos necessários para a realização de seus
produtos e serviços, e assegura que estes processos são executados sob condições controladas, levando
em consideração os objetivos da qualidade e os requisitos do produto.

Para tanto, são estabelecidos procedimentos, instruções de trabalho, registros e outros documentos,
definindo os métodos de realização e os controles necessários, a fim de garantir que o serviço está sendo
executado conforme planejamento. Quando pertinente, os prestadores de serviços são comunicados e
treinados nestes procedimentos.

7.2 PROCESSOS RELACIONADOS AOS CLIENTES

7.2.1 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELACIONADOS AOS PRODUTOS

A TRIAL estabelece o atendimento aos requisitos e especificações técnicas do cliente contidas na proposta
comercial, visando assegurar que essas determinações estabelecidas pelo cliente sejam cumpridas
conforme acordadas.

Critérios regulamentares e estatutários e demais requisitos não apontados pelo cliente, mas necessários
para o uso especificado ou pretendido, são informados antes da empresa assumir a responsabilidade de
execução.

7.2.2 ANÁLISE CRÍTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO

Antes da submissão de uma proposta ou aceitação de um contrato ou pedido, é feita a análise crítica,
verificando entre outros itens: especificações técnicas, prazos, quantidades, viabilidade e leis específicas.
Assegura-se, também, que quaisquer diferenças entre os requisitos do contrato e os contidos na proposta
estejam resolvidas e que a TRIAL tem capacidade para atender aos requisitos contratuais. As eventuais
alterações contratuais que venham a ser acordadas serão identificadas e comunicadas a todas as áreas
envolvidas.

7.2.3 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

A comunicação com o cliente é realizada pela área comercial na fase inicial da proposta comercial e no
caso de futuras e possíveis alterações na mesma.

Para assuntos da área técnica a comunicação é realizada diretamente com o setor operacional e, para
assuntos específicos referentes ao sistema de gestão da qualidade, o representante da direção é o canal de
comunicação com o cliente.

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7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Conforme o item 1 deste manual, é excluído do escopo o item de Projeto de Desenvolvimento, uma vez que
a natureza do processo da Trial é de uma prestadora de serviço com padrão previamente definido pelo
cliente ou embasado em normas técnicas vigentes e aplicáveis.

7.4 AQUISIÇÃO

7.4.1 PROCESSO DE AQUISIÇÃO

A TRIAL estabelece e mantém rotinas voltadas a aquisição de produtos conforme IT-ADM-001 – Aquisição.

A avaliação de fornecedores é realizada de maneira continuada seguindo os critérios estabelecidos na IT-

ADM-001 - Aquisição e evidenciados no FOR-ADM-003 – Avaliação de Desempenho de Fornecedor.

7.4.2 INFORMAÇÕES DE AQUISIÇÃO

Conforme a instrução IT-ADM-001 - Aquisição fica definido as informações de aquisição do produto ou

serviço a ser adquirido, bem como os requisitos necessários para a sua aprovação.

7.4.3 VERIFICAÇÃO DO PRODUTO ADQUIRIDO

A fim de garantir que os produtos adquiridos atendam as especificações, a TRIAL realiza o recebimento,
conforme a instrução IT-ADM-001 - Aquisição.

7.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

7.5.1 CONTROLE DA PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Os processos que influenciam na qualidade do produto são planejados e executados sob condições
controladas e estão documentados na forma de instruções de trabalho e demais documentos apropriados.

Os veículos, equipamentos e instrumentos de medição recebem manutenção adequada à obtenção de

produtos conformes com as especificações, garantindo o monitoramento e medição dos mesmos.

Os processos são continuamente avaliados e validados de forma documentada, mediante observação do

atendimento das especificações dos serviços.

7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE

SERVIÇO

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Conforme o item 1 deste manual, é excluído do escopo o item de Validação dos Processos de Produção e
Prestação de Serviço, uma vez que o processo da Trial realiza a prestação de serviços onde todos os
processos podem ser verificados posteriormente.

7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

A TRIAL estabelece através da bandeira do cliente, do nome do posto e da localização do mesmo a

rastreabilidade dos processos ao longo da realização do produto.

7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE

A TRIAL mantém controle sobre a documentação de clientes, protegendo e salvaguardando toda e qualquer
informação, informando ao cliente quando considerada inadequada para uso.

7.5.5 PRESERVAÇÃO DO PRODUTO

É estabelecido o procedimento PGE-SGQ-001 – Controle de Documentos e Registros, a fim de garantir a

preservação do produto conforme informado pelo Cliente.

7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO

A TRIAL mantém procedimento documentado, PGE-SGQ-005 – Calibração e Manutenção, para controle

de equipamentos e dispositivos de medição considerados críticos, que afetam a qualidade do produto final
ou a estabilidade do processo.

8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1 GENERALIDADES

A TRIAL planeja e implementa os mecanismos de monitoramento, medição, análise e melhoria, a fim de

garantir a conformidade de produto e do Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar continuamente a
eficácia do SGQ.

8.2 MEDIÇÃO E MONITORAMENTO

8.2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A TRIAL monitora informações relativas à percepção do cliente quanto à sua satisfação através de
pesquisas próprias preenchidas no FOR-SGQ-013 – Pesquisa de Satisfação de Clientes e avaliadas
constantemente nas reuniões de análise crítica.

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8.2.2 AUDITORIA INTERNA

É estabelecido um procedimento documentado PGE-SGQ-003 – Auditoria Interna, que define os requisitos

mínimos para a qualificação dos auditores internos, métodos para o planejamento, preparação, execução e
registro de auditorias do sistema de gestão da qualidade.

Um plano anual de auditorias é desenvolvido de forma que todos os processos críticos identificados sejam
auditados.

8.2.3 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DO PROCESSO

Os processos da TRIAL são delineados sob a ótica de resultados com qualidade. Para tanto é considerada
a necessidade de indicadores de desempenho para os principais processos.

8.2.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DOS PRODUTOS, SERVIÇOS E

ANÁLISE DE DADOS

A TRIAL verifica e monitora o atendimento aos requisitos do cliente através de análise realizada em etapas
do processo onde é realizada a liberação do serviço.

Registros de inspeção são mantidos conforme os formulários referenciados nos documentos.

8.3 TRATAMENTO DE NÃO CONFORMIDADES

No caso de não conformidade nos produtos ou serviços da TRIAL, a organização mantém um procedimento
PGE-SGQ-004 - Tratamento de Não Conformidades, Ações Corretivas e Preventivas para definir as
rotinas de detecção, identificação e registro para tratar e investigar as não conformidades, adotando
medidas para mitigar quaisquer impactos ocorridos e para iniciar e concluir ações corretivas e ações
preventivas.

8.4 ANÁLISE DE DADOS

A TRIAL define seu escopo a análise de dados para melhoria e adequação do seu SGQ. Desta forma,
garante a melhoria continua dos processos e eficácia do seu sistema de gestão. As análises realizadas são
baseadas nos seguintes itens:

 Satisfação de Clientes;

 Conformidade com requisito de produto;

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 Ações preventivas;

 Avaliação de fornecedores.

8.5 MELHORIAS

8.5.1 MELHORIA CONTÍNUA

Conforme seus objetivos para a qualidade e as medições realizadas dos indicadores, é feito um
acompanhamento pela alta direção da melhoria contínua dos processos, incluindo uma análise da
reincidência de não conformidades, que deve diminuir e ser eliminada conforme as ações que forem
tomadas.

As ações para melhoria contínua são implementadas através do estabelecimento de metas para os
indicadores de desempenho. Melhorias contínuas podem ser identificadas pelos colaboradores e
registradas no FOR-SGQ-004 – Relatório de Não Conformidade.

8.5.2 AÇÃO CORRETIVA

É estabelecido um procedimento documentado PGE-SGQ-004 - Tratamento de Não Conformidades,

Ações Corretivas e Preventivas, que define as rotinas para a análise das causas de não conformidades,
tomada de ações corretivas e verificação de sua eficácia.

Os registros referentes a ações corretivas são realizados no próprio formulário de relatório de não-
conformidade FOR-SGQ-004 - Relatório de Não Conformidade.

8.5.3 AÇÃO PREVENTIVA

Conforme citado no item 8.5.2, o PGE-SGQ-004 - Tratamento de Não Conformidades, Ações Corretivas
e Preventivas define as rotinas para a detecção e o registro de ações preventivas, de forma a evitar que
não-conformidades potenciais venham a ocorrer.

9. HISTÓRICO DE ALTERAÇÕES

HISTÓRICO DAS ALTERAÇÕES

DATA REVISÃO DESCRIÇÃO DOS ITENS REVISADOS ELABORAÇÃO APROVAÇÃO
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