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MANUAL DA QUALIDADE

Elaborado por: Aprovado por: Edio: 02


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GAQ Gerncia
Data: 10/03/2015

Este Manual da Qualidade pertence Conplan, Lda; proibida a sua reproduo no autorizada.
Documento no controlado excepto se assinado pela Gerncia na pgina da Promuldao.
Edio:02
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Data: 10/03/2015

ndice
MANUAL DA QUALIDADE ............................................................................................................................... 1
1 Introduo .............................................................................................................................................. 4
1.1 Apresentao do Manual da Qualidade ............................................................................................. 4
2 Promulgao ........................................................................................................................................... 5
3 APRESENTAO DA EMPRESA.................................................................................................................. 6
3.1 Identificao legal ........................................................................................................................... 6
3.2 Resumo Histrico ............................................................................................................................ 6
3.3 Referncias ..................................................................................................................................... 6
3.4 Factores de diferenciao................................................................................................................. 7
3.5 Ramos de actividade, produtos e mercados....................................................................................... 8
3.6 Organigrama da empresa ................................................................................................................. 8
3.7 Servios Internos da Empresa .......................................................................................................... 8
3.7.1 Compras ..................................................................................................................................... 8
3.7.2 SF - Servios Financeiros .............................................................................................................. 9
3.7.3 DSI - Informtica ......................................................................................................................... 9
3.7.4 RH Recursos Humanos ................................................................................................................. 9
3.7.5 Engenharia, Desenvolvimento e Produo (E&D) ........................................................................... 9
3.7.6 Formao .................................................................................................................................. 10
3.7.7 Contedos Multimdia ................................................................................................................ 10
4 Poltica da Qualidade ............................................................................................................................. 10
5 Grupo de Apoio Qualidade (GAQ) ........................................................................................................ 10
6 Apresentao do Sistema de Gesto da Qualidade ................................................................................... 10
6.1 Introduo .................................................................................................................................... 10
6.2 mbito da Certificao ................................................................................................................... 11
6.3 Excluses ...................................................................................................................................... 11
6.4 Normas de referncia .................................................................................................................... 11
6.5 Estrutura Documental .................................................................................................................... 11
6.6 Definio e Sequncia dos processos .............................................................................................. 12
6.6.1 Processos principais ................................................................................................................... 12
a) Realizao do Produto ................................................................................................................... 12
6.6.2 Processos de suporte ................................................................................................................. 12
a) Medio, Anlise e Melhoria ........................................................................................................... 12
6.7 Interaco dos processos ............................................................................................................... 13
6.8 Realizao do Produto ................................................................................................................... 13

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6.9 Processos de suporte: .................................................................................................................... 14


6.9.1 6.9.1 Medio e anlise .............................................................................................................. 14
6.9.2 6.9.2 Responsabilidade da Gesto ............................................................................................... 14
6.9.3 Gesto de Recursos Humanos .................................................................................................... 14
6.10 Requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade ................................................................................ 15

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1 Introduo

1.1 Apresentao do Manual da Qualidade


Para suportar todo o sistema de Gesto da Qualidade, da Conplan, Consultores de Planeamento, Lda, foi
preparada e implementada toda uma estrutura documental atravs da qual so estabelecidas e comunicadas a
todos os colaboradores todas as metodologias relacionadas com o desenvolvimento dos processos identificados.
A superintender esta estrutura documental encontra-se o Manual da Qualidade que se constitui como principal
documento do SGQ da Conplan.
Desta forma, o presente Manual da Qualidade constitui-se como um veculo informativo atravs do qual se
pretende:
Dar a conhecer a empresa e a sua estrutura organizacional;
Dar a conhecer a sua poltica e estratgia a todos os colaboradores, tendo em vista a motivao e o
envolvimento de todos na prossecuo dos objectivos da empresa;
Descrever o Sistema de Gesto da Qualidade, SGQ, da Conplan.
Como tal, o presente Manual da Qualidade deve ser interpretado e visto por todos os colaboradores da empresa
como um elemento orientador de base, devendo ser utilizado ou consultado sem reservas, sempre que seja
necessrio.
O Manual da Qualidade elaborado e revisto pelo GAQ, Grupo de Apoio da Qualidade, de modo a que se
mantenha permanentemente actualizado.
Compete Gerncia, em exerccio, a sua aprovao e promulgao, aps o que entrar imediatamente em vigor.

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2 Promulgao
O presente Manual da Qualidade (MQ) descreve o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da Conplan,
Consultores de Planeamento, Lda, segundo a verso mais actual da norma NP EN ISO 9001 e de cumprimento
obrigatrio por todos os colaboradores bem como na sua relao com clientes e fornecedores.
da responsabilidade de todos os colaboradores a sua implementao de maneira a que se possa instituir um
esprito de melhoria contnua da qualidade dos servios prestados pela Conplan.
A Gerncia aprova, promulga e divulga a todos os seus colaboradores o Manual da Qualidade (MQ) que serve de
suporte implementao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) na Conplan, Consultores de Planeamento,
Lda.
O MQ est acessvel a todos os colaboradores, no servidor da empresa, em
\\central\Conplan\Certificacao\ManualQualidade\, ou no site www.conplan.pt .
Sempre que houver alteraes no MQ ou Manual de Procedimentos (MP), todos os colaboradores sero
informados, pelo Representante da Gesto para o SGQ, pessoalmente ou via email.
O representante da Gerncia Jos lvaro Barros Silva que fica incumbido de coordenar, elaborar/editar,
controlar, supervisionar e fazer aprovar, pela Gerncia, os documentos do SGQ.
permitido a sua impresso em papel ficando responsabilidade de cada um ter uma cpia actualizada obtida
atravs dos links atrs referidos.
Data da aprovao
Lisboa, 10/03/2015
Lus Diamantino Matos

(Gerncia)

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3 APRESENTAO DA EMPRESA

3.1 Identificao legal


Conplan, Consultores de Planeamento, Lda
Sede:Av. Praia da Vitria, 75-2Dto
1050-183 LISBOA
NIF: 501595953
Constituio da empresa: 1985

3.2 Resumo Histrico


A CONPLAN uma empresa portuguesa, constituda em 1985, com sede em Lisboa, que tem por objecto a
prestao de servios de consultoria tcnica.
Na primeira dcada de actividade, a CONPLAN desenvolveu a sua aco em reas como a organizao e gesto
de empresas, elaborao de estudos de viabilidade tcnica, econmica e financeira, anlise de projectos de
investimento, estudos de marketing e formao profissional.
A partir de 1994 introduziu, no mbito da formao profissional, as novas tecnologias, tendo, a partir dessa data,
produzido diversos produtos multimdia para esse fim.
Em 1997 expandiu a sua interveno a sistemas de informao ad hoc, tendo, nomeadamente, realizado o
estudo e implementao do Sistema Multimdia de Exames de Conduo, para a ento Direco Geral de Viao,
que comeou a ser utilizado no incio de 1999 e ao qual vem prestando assistncia e servios de HelpDesk. Em
2004 concebeu e implementou idntico sistema para a Direco Geral de Transportes Terrestres e Fluviais, actual
Instituto da Mobilidade e Transportes (IMT), para avaliar a capacidade profissional dos gestores de empresas de
transportes terrestres.
Mais recentemente, a partir de 2004, a CONPLAN desenvolveu, na rea da formao profissional e dos sistemas
de informao, uma plataforma de e-learning e de autoformao, STUDIU, que est a ser utilizada por diversas
entidades.
De salientar tambm a preparao de sites, de alguma complexidade, envolvendo bases de dados e com
eventual integrao com outra informao pertinente do cliente.
A actividade actual da CONPLAN centra-se essencialmente na consultoria em Sistemas de Informao e na
Formao, nomeadamente Formao a Distncia.
A consultoria prestada pela empresa pode caracterizar-se sinteticamente pela procura de solues inovadoras e
flexveis adaptadas s necessidades e requisitos do cliente.
As equipas de projecto tm uma estrutura e dimenso adaptadas dos respectivos projectos e funcionam
normalmente em regime de task force. Estas tm, entre os seus objectivos gerais, integrar, sempre que possvel,
as suas intervenes com as dos tcnicos dos clientes, procurando, por um lado, aproveitar o melhor
conhecimento que estes tm da sua prpria organizao e, por outro, facilitar a transferncia dos conhecimentos
objecto da consultoria.
A CONPLAN associada da APPC Associao Portuguesa de Projectistas e Consultores (Seco de Organizao
e Gesto onde se integra a Formao). A APPC representa o sector empresarial portugus de servios tcnicos de
Engenharia, Arquitectura, Organizao e Gesto.

3.3 Referncias
A Conplan possui uma vasta experincia, que resulta das suas intervenes junto dum conjunto diversificado de
clientes, complementada com a experincia acumulada pelos seus consultores externos.
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Os principais clientes, e considerando s os trabalhos mais recentes, so:


Instituto da Mobilidade e dos Transportes
Secretaria Regional do Equipamento Social e Transportes da Madeira
Secretaria Regional da Habitao e Equipamentos dos Aores
Departamento de Instruo e Doutrina do Exrcito Portugus
ANIECA - Associao Nacional dos Industriais do Ensino de Conduo Automvel - Lisboa
Associao Humanitria dos Bombeiros de Tbua (AHBT)
ACP - Automvel Clube de Portugal - Lisboa
APEC - Associao Portuguesa de Escolas de Conduo Lisboa
IPAC Instituto Portugus de Acreditao;
AZS - Associao Zona Segura
APMA Associao dos Produtores de Ma de Alcobaa;
EMOSIST Luanda;
APIEF Centro de Formao Profissional para a Indstria Trmica, Energia e Ambiente
Federao Portuguesa de Ginstica
CAMPOTEC - Comercializao, Consultadoria de Hortofrutcolas SA
Federao Portuguesa do Txi
Autocoope Cooperativa de Txis de Lisboa
Bluechip Portugal
ANCIA Associao Nacional de Centros de Inspeo Auto
Preveno Rodoviria Portuguesa
Euroconsult Consultores de Engenharia e Gesto, Lda
Liberinter Seguros
Transcrane Logistics, SA (Moambique)
Amor Bio, Mercado Biolgico, Lda
ARBIO Associao de Retalhistas de Produtos Biolgicos
PHR Potencial Human Resources
Marinha Portuguesa
Guarda Nacional Republicana

3.4 Factores de diferenciao


A CONPLAN analisa sempre, e de uma forma cuidada, a solicitao do cliente, procurando dar-lhe resposta de
uma forma flexvel e bem adaptada. Para tal, e como se referiu atrs, mobiliza equipas tcnicas de trabalho que
funcionam em regime de task force.
Como suporte metodolgico realizao dos trabalhos, aplica uma matriz de pesquisa e recolha de informao
decorrente da integrao da experincia adquirida em consultorias idnticas. No desenvolvimento de aces em
reas especficas e com uma preocupao de apresentar solues integradas e inovadoras, recorre, quando
necessrio, a especialistas particularmente de institutos e universidades.
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As intervenes so sempre feitas tomando como base as propostas de prestao de servios apresentadas, com
objectivos claramente definidos, cabendo aos consultores da CONPLAN aconselhar o cliente em todos os
domnios da interveno de modo a habilit-lo a tomar as decises mais adequadas em todas as reas do mbito
dos trabalhos.

3.5 Ramos de actividade, produtos e mercados.


A Conplan tem actualmente, como principal actividade, as seguintes reas de negcio:
a) Sistemas de Informao (Software) constitudo essencialmente por:
Arquitectura de Sistemas
Modelao de Dados e Aplicaes
Testes de Certificao
Pela sua natureza complexa e diversa, requer quadros tcnicos com elevada competncia bem como grande
flexibilidade e eficincia na implementao dos mesmos.
A CONPLAN est especialmente vocacionada para a implementao de exigentes Sistemas de Informao,
destinados a organizaes muito diversificadas.
b) Formao Profissional.

3.6 Organigrama da empresa


A descrio das funes existentes e respectivos recursos humanos encontram-se no Anexo 1 deste Manual.

3.7 Servios Internos da Empresa

3.7.1 Compras
Centraliza as compras da empresa e contrata servios externos. da responsabilidade da Gerncia.

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3.7.2 SF - Servios Financeiros


Valida todos os documentos de receita e despesa e efectua o controlo dos relatrios de contas, supervisionando a
rea contabilstica geral da empresa. Orienta e verifica a dotao oramental de cada projecto ou rea interna.
da responsabilidade da Gerncia.

3.7.3 DSI - Informtica


responsvel pelo bom funcionamento tcnico do parque informtico (infra-estruturas, equipamento e software)
da empresa. Procede, nomeadamente, substituio e manuteno do equipamento, sua actualizao,
renovao e aquisio perante novas necessidades. A seleco de produtos e equipamentos segue critrios
preferenciais no que respeita adequao tcnica mas dando preferncia aos que tenham certificao de
qualidade pela norma NP EN ISO 9001 ou boa reputao de excelncia tcnica.
Gere tambm o licenciamento associado aos produtos informticos (aquisio e renovao) utilizados em todas
as reas da empresa.
Garante ainda a poltica de Segurana de Informao de equipamentos e comunicaes e a Gesto de Backups
com informao vital geral dos servidores e de mquinas diversas.
Apoia ainda os diversos projectos em curso no que respeita aos aspectos tcnicos e tecnolgicos envolvidos.
Pode ainda estudar e aconselhar possveis solues de fundo necessrias aos projectos ou a clientes da empresa.

3.7.4 RH Recursos Humanos


Gere o pessoal efectivo bem como os colaboradores eventuais. Intervm na sua admisso, no seu
acompanhamento e nas necessidades de formao dos mesmos. da responsabilidade da Gerncia.

3.7.5 Engenharia, Desenvolvimento e Produo (E&D)


Estuda e prepara os projectos encomendados pelos clientes ou a propor em concursos, desde o levantamento de
necessidades e especificaes at s possveis solues tcnicas e tecnolgicas, capazes de satisfazer as suas
necessidades e requisitos. Desses estudos faz ainda parte a sua oramentao nas diversas componentes.
Define o calendrio e agendamento das diversas etapas dos projectos, bem como a dotao tcnica e de
recursos humanos adequados a envolver em cada uma das suas fases definindo a composio das equipas de
trabalho e suas competncias. Supervisiona ainda o andamento dos trabalhos detectando eventuais
constrangimentos ou insuficincias a colmatar. Pode ainda sugerir eventuais alteraes e modificaes aos
projectos dos clientes caso entenda haver fundamentao pertinente.
Com o apoio do DSI, constri, integra e testa os Sistemas de Informao encomendados, assegurando-se da sua
conformidade com os requisitos iniciais bem como a eventuais alteraes requeridas pelos clientes.
A rea de desenvolvimento particularmente sensvel por significar a maior parte do esforo e dedicao da
empresa, pelo que, em consonncia com os RH, cabe-lhe solicitar os recursos tcnicos e humanos adequados
para cada projecto.
Compete-lhe ainda o controlo de qualidade de todos os trabalhos e produtos, definindo o seu nvel de detalhe e
requisitos, bem como a elaborao de toda a documentao tcnica associada. Quer durante a fase do
desenvolvimento quer na do produto acabado, zela por cumprir os requisitos do SGQ.

3.7.5.1 HD Helpdesk
responsvel, no mbito das condies acordadas com os clientes, em apoiar o funcionamento de Sistemas de
Informao em cujo projecto a Conplan interveio, procurando ultrapassar as eventuais situaes de anomalia que
ocorram no seu funcionamento.
Depende funcionalmente do Departamento E&D.

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A sua localizao determinada pela natureza dos projectos. Alm do existente na organizao, pode ser
localizado nas instalaes do prprio cliente (ou em local por ele designado).

3.7.6 Formao
responsvel pelo desenvolvimento das tarefas necessrias, com a participao dos departamentos de Sistemas
de Informao e de Contedos Multimdia, realizao de aces de formao interna e de prestao de
servios de formao profissional a terceiros, incluindo a Formao a Distncia.

3.7.7 Contedos Multimdia


responsvel pela preparao de contedos multimdia, no s de contedos existentes mas tambm de
contedos a produzir em reas muito especficas para serem integrados em aplicaes multimdia,
nomeadamente contedos destinados Formao.

4 Poltica da Qualidade
Na Conplan, Consultores de Planeamento, Lda, a Qualidade entendida como parte integrante e nuclear do
seu sistema de gesto e consubstancia-se nas seguintes orientaes:
Satisfao dos clientes A estrutura organizacional, a sua cultura e valores, o seu sistema de
gesto e a competncia dos seus colaboradores visam assegurar a mxima eficcia dos seus
produtos e servios indo ao encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes;
Valorizao dos Recursos Humanos A Conplan promove a formao e a valorizao dos seus
colaboradores, incentiva-os inovao e ao empenhamento e realizao pessoais;
Cumprimento integral de todo o normativo legal que enquadra a actividade da Conplan.
Complementarmente, procura, na sua actividade, dar cumprimento s recomendaes da APPC
Associao Portuguesa de Projectistas e Consultores aos seus associados;
Qualidade e Melhoria Contnua Os seus colaboradores so activamente sensibilizados para a
importncia que o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) assume na actividade e sucesso da
empresa e especialmente para as responsabilidades de todos na melhoria e evoluo dos sistemas e
infra-estruturas internas.
A Gerncia assume o compromisso da divulgao da Poltica da Qualidade da Conplan aos seus colaboradores e
s partes interessadas com a sua colocao no site da empresa.

5 Grupo de Apoio Qualidade (GAQ)


Este grupo constitudo por:
Lus Diamantino Matos, Gerente;
Jos lvaro Barros Silva, representante da Gesto para o SGQ;
Joo Cabeleira, Responsvel por Engenharia, Desenvolvimento e Produo.

6 Apresentao do Sistema de Gesto da Qualidade

6.1 Introduo
A implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade na Conplan foi considerado prioritrio no s para
atingir um aceitvel patamar concorrencial mas tambm para apetrechar a empresa com uma ferramenta
essencial no s para gerir os seus negcios e a qualidade dos seus servios mas tambm para garantir a
satisfao dos seus clientes.

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6.2 mbito da Certificao


O campo de aplicao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), implementado na Conplan, est em
conformidade com a Norma NP EN ISO 9001 com o seguinte mbito:
Prestao de Servios de Concepo e Desenvolvimento, Formao, Gesto e Helpdesk
no mbito de Implementao de Sistemas de Informao

6.3 Excluses
No foi considerada, pelo GAQ, a necessidade de qualquer excluso dos pontos norma NP EN ISO 9001.

6.4 Normas de referncia


O SGQ, na Conplan, foi definido e implementado de acordo com os requisitos da NP EN ISO 9001:2008.
A terminologia utilizada foi suportada na NP EN ISO 9000:2005:Fundamentos dos Sistemas de Gesto da
Qualidade.

6.5 Estrutura Documental

O presente diagrama define, em termos genricos, a estrutura documental do SGQ da Conplan.


Deste modo:

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Poltica da Qualidade documento que est no topo da hierarquia e que estrutura todos os
restantes.
Manual da Qualidade Documento que est no topo da estrutura documental e descreve o
Sistema de Gesto da Qualidade da Conplan segundo a verso actual da norma EN ISO
9001 e onde est evidenciada a Poltica da Qualidade definida pela Gerncia.
Manual de Procedimentos Documento onde so definidos e descritos os processos
desenvolvidos na empresa.
Instruo de Trabalho Descreve detalhadamente as tarefas que tm que ser feitas,
enquadradas dentro dum procedimento.
Registos Documentos resultantes da execuo dos processos/actividades e que
proporcionam evidncias do funcionamento do SGQ.
Documentos de origem externa Normas, cadernos de encargos, especificaes e outros
documentos que constituam evidncia de cumprimento dos requisitos do SGQ.

6.6 Definio e Sequncia dos processos


Foram definidos, no mbito do SGQ, os seguintes processos:

6.6.1 Processos principais

a) Realizao do Produto

6.6.2 Processos de suporte

a) Medio, Anlise e Melhoria


b) Responsabilidade da Gerncia
c) Gesto de Recursos

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6.7 Interaco dos processos

Melhoria Contnua do Sistema de Gesto da Qualidade

Responsabilidade da Gesto
Clientes

Satisfao
Gesto de Medio e
Recursos Anlise

Requisitos Realizao Clientes


do
Produto
Produto ou
Servio

6.8 Realizao do Produto


Entradas:
Requisitos do cliente
Requisitos legais;
Eventuais condies de fornecimento;
Prazos de execuo.
Sadas:
Especificao dos requisitos de desempenho e funcionalidades a implementar e testar.
Cronograma geral do Projecto;
Arquitectura global e especfica do produto;
Quantificao dos recursos tcnicos e humanos;

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6.9 Processos de suporte:

6.9.1 6.9.1 Medio e anlise


a) Entradas:
Relatrios de Auditorias Internas e Externas;
Actas das reunies de reviso do SGQ;
Relatrios de ocorrncias e No Conformidades;
Dados estatsticos dos registos;
Resultados dos Inquritos aos clientes.
b) Sadas:
Plano de aces correctivas e/ou preventivas a realizar;
Plano de aces a tomar perante a anlise.

6.9.2 6.9.2 Responsabilidade da Gesto


a) Entradas
Todas as entradas para a Reviso do SGQ especificadas no PGQ-03;
Necessidades de Recursos humanos e tcnicos;
Resultados de prospeco de mercado (expanso de negcios).
b) Sadas
Todas as sadas da Reviso especificadas no PGQ-03;
Plano para admisso de pessoal e/ou meios tcnicos;
Plano de aco para expanso dos negcios-

6.9.3 Gesto de Recursos Humanos


a) Entradas
Identificao da necessidade de admisso de recursos humanos;
Definio do perfil da funo;
Identificao das necessidades de formao;
b) Sadas
Recrutamento de acordo com o perfil da funo;
Elaborao e Validao do Plano de formao;
Implementao do plano de formao.

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6.10 Requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade


Clusulas de NP EN ISO 9001

IT-04-01
PGQ-01

PGQ-02

PGQ-03

PGQ-04

PGQ-05

PGQ-06

PGQ-07

PGQ-08

PGQ-09

PGQ-10

PGQ-11

MQ
4.1 Requisitos Gerais X
4.2 Requisitos da documentao X X
5.1 Responsabilidade da Gesto X
5.2 Focalizao no Cliente X
5.3 Poltica da qualidade X
5.4 Planeamento X
5.5 Responsabilidade, autoridade
X
e comunicao
5.6 Reviso pela Gesto X
6.1 Previso de Recursos X
6.2 Recursos Humanos X
6.3 Infra-estrutura X
6.4 Ambiente de Trabalho X
7.1 Planeamento da Realizao
X
do Produto
7.2 Processos Relacionados com X
X
o cliente
7.3 Concepo e X
Desenvolvimento (C&D)
7.4 Compras X
7.5 Produo e Fornecimento do X X
X
Produto
7.6 Controlo dos EMMs X
8.1 Generalidades
8.2 Monitorizao e Medida X X X X
8.3 Controlo do Produto No
X
Conforme
8.4 Anlise de Dados X
8.5 Melhoria X X X

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