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JohnsonDiversey Índia Unip. Ltda. TÍTULO Nº POP: SOP/GEN/QA/08

Unidade – II
Localização – Nalagarh
Departamento – GARANTIA DE
QUALIDADE
Área – GARANTIA DE QUALIDADE
PROCEDIMENTO OPERACIONAL Revisão nº: 00
PADRÃO PARA TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES E Data de Vigência: 01.04.2007
ESTATISFAÇÃO DO CLIENTE Revisão nº – Rev. – 00
Data da Revisão –
01/04/2009

1. Objetivo -
Definir procedimento operacional padrão para registro e tratamento de reclamações e
satisfação do cliente.
2. Escopo -
Este procedimento é aplicável a todos os tipos de reclamações de clientes, incluindo
todos os tipos de problemas de qualidade, satisfação do cliente e incidentes de
contaminação microbiana. O escopo ampliado deste plano abrange o programa de
satisfação do cliente.
3. Responsabilidade –
Informações sobre reclamações de clientes – Atendimento ao Cliente
Registro de reclamação do cliente – Gerente – QA
Investigação e ação corretiva a serem tomadas – Gerente – QA e
Gerente técnico
Satisfação do cliente – Equipe de Atendimento ao Cliente
4. Procedimento –
A. O Atendimento ao Cliente coleta todas as informações disponíveis para auxiliar na
investigação, incluindo Nome do Produto, SKU, Número do Lote, Quantidade
envolvida, Nome do Cliente, endereço, número JDI, Representante de Vendas,
Grupo de Negócios, Local de Envio, Transportadora, etc.
B. O Atendimento ao Cliente encaminha as informações ao Gerente – QA para Ação
Imediata e Investigação.
C. O grupo responsável (proprietário da ação) é responsável por determinar e
implementar a ação imediata necessária para proteger o cliente.
D. A investigação identifica as causas raízes e a porcentagem aproximada de cada
uma.
E. A identificação de produtos suspeitos, especialmente aqueles que possam
representar preocupações significativas de saúde, segurança, jurídicas, ambientais
ou de qualidade e que potencialmente exijam medidas de retirada e recuperação do
produto, exigirá imediata
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notificação de especialistas internos apropriados no assunto. Se esses especialistas

acreditarem que uma investigação mais aprofundada é necessária, eles deverão
notificar qualquer membro da equipe local/regional de Produto/Recall e
Recuperação.
F. Ações corretivas serão definidas para abordar as causas raízes do problema do
Cliente
reclamação.
G. Ações corretivas permanentes serão priorizadas e implementadas, conforme POP da
ação corretiva Referência no. IMS/QA/04 Revisão nº – Rev.
H. Um resumo da investigação, conclusões, ações corretivas e verificação planejada de
eficácia serão comunicados a todos os envolvidos.
I. A verificação planeada das medidas de eficácia será monitorizada.
J. O departamento de QA é responsável pela investigação de reclamações e mantém,
monitoriza e implementa sistemas de medição trimestralmente para identificar
tendências e avaliar a eficácia das ações corretivas e preventivas tomadas. Esses
dados são utilizados para identificar oportunidades de Melhoria Contínua.
K. A satisfação do cliente (percepção do cliente quanto à capacidade da JDI de atender
às suas necessidades) deve ser medida anualmente pelo Atendimento ao Cliente
por meio de pesquisas ou outras ferramentas estatísticas.
5. Abreviações –
Controle de qualidade – Garantia de qualidade
6. Referência: -
POP de ação corretiva – IMS/QA/04 Revisão nº – Rev.
7. Registros –
Reclamação do cliente registrada – Gerente – QA
Ação corretiva – Executivo – QA
9. Anexos –
Formato de reclamação do cliente – Formato nº – FRM/QC/12 Revisão nº – Rev.
00

Preparado pela Validado e emitido por Aprovado por

Ass. Gerente – controle de Ass. Gerente – Garantia de Gerente de fábrica

qualidade Qualidade
Data – 01.04.2007 Data – 10.04.2007 Data – 10.04.2007