FACULDADE PITÁGORAS

CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

CURSO SUPERIOR TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE

SILVANA OLIVEIRA

PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL:

O PEDIDO FOI TROCADO, E AGORA?

Betim -MG
2022

General Business
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SILVANA OLIVEIRA

PRODUÇÃO TEXTUAL INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL:

O PEDIDO FOI TROCADO, E AGORA?

Trabalho apresentado à Faculdade Pitágoras, como

requisito parcial para a obtenção de média semestral nas
disciplinas norteadoras do 3º semestre letivo do Curso
Superior de Tecnologia em Gestão da Qualidade.

Betim - MG
2022

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 4
2 DESENVOLVIMENTO ......................................................................................... 5
2.1 TAREFA 01 – AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE .............................. 5
2.2 TAREFA 02 – ESTRATÉGIA DE QUALIDADE .................................................... 8
2.3 TAREFA 03 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE ............................................... 8
2.4 TAREFA 04 – GESTÃO DA QUALIDADE............................................................ 9
2.5 TAREFA 05 – LEGISLAÇÃO, SEGURANÇA DO TRABALHO E MEIO-
AMBIENTE ................................................................................................................ 11
2.6 TAREFA 06 – QUALIDADE EM SERVIÇOS...................................................... 12
3 CONCLUSÃO .................................................................................................... 13
4 REFERÊNCIAS ................................................................................................. 14

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1 INTRODUÇÃO

A evolução dos processos produtivos ocorreu paralelamente a um aumento

nas expectativas dos consumidores e estabeleceu um nível elevado de busca pela
qualidade dos bens e serviços ofertados.
A qualidade, nesse contexto, pode ser entendida como o grau de excelência
de um processo produtivo, levando em consideração se ele está em conformidade
com os desejos dos clientes e se gera os resultados planejados e pretendidos.
Implantar e gerenciar ações com foco na promoção da qualidade de seus
processos é, atualmente, imprescindível para o sucesso das organizações. Em vista
disso, conhecer quais são os conceitos, práticas e ferramentas que interagem com
esse sistema de gestão da qualidade é fundamental para os profissionais modernos.
Com o objetivo de explorar alguns desses importantes conceitos, a partir de
uma Situação Geradora de Aprendizagem, fora elaborada esta produção textual
interdisciplinar individual.
Nesta, ao analisar a situação problema da empresa Petit Sabor, que tem
enfrentado falhas na entrega correta de mercadorias e no grau de satisfação de
seus clientes, são apresentados e desenvolvidos conceitos fundamentais à gestão
da qualidade nas organizações.

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2 DESENVOLVIMENTO

2.1 TAREFA 01 – AUDITORIA DE SISTEMAS DE QUALIDADE

Nas relações comerciais atuais, manter um nível alto de qualidade é

indispensável para a sobrevivência das empresas. Isso, porque, as exigências dos
clientes e a competitividade do mercado são cada vez maiores. Estabelecer-se,
portanto, dentro das melhores práticas de qualidade e seguir as normas que as
perpetuam é um passo fundamental para as organizações.
A certificação ISO 9001 é uma norma internacional referência que instrui as
empresas no alcance desses altos padrões de qualidade necessários,
independentemente do tamanho, tipo do setor ou atividade desempenhada. A
adesão dessa certificação pelos fornecedores de produtos e serviços visa a
otimização dos processos e, consequentemente, o aumento da satisfação dos seus
clientes.
A NBR ISO 9001, de 2015, versão traduzida do documento internacional,
estabelece que a gestão da qualidade necessita de alguns princípios, sendo eles:
Foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem do processo,
melhoria, tomada de decisão baseada em evidência e gestão de relacionamento.
Dentre esses princípios, o Foco no cliente é um dos principais norteadores de
um sistema de gestão de qualidade eficiente, uma vez que aquele que adquire o
bem ou serviço precisa não apenas ter suas necessidades atendidas, mas ter suas
expectativas excedidas. E para tal, os mecanismos de comunicação com o cliente
devem funcionar corretamente.
A fim de obedecer ao que a ISO 9001 preconiza no item 8.2.1: “Comunicação
com o cliente”, as empresas precisam assegurar e comprovar os requisitos para
produtos e serviços relativos à comunicação com o cliente, que são:

a) prover informação relativa a produtos e serviços: ou seja, ter disponíveis

aos clientes, por meios como manuais, informativos, catálogos, etc, as
informações mais importantes acerca dos produtos oferecidos;
b)  lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças: ter
canais abertos aos clientes para que explanem suas necessidades e tê-las
analisadas e respondidas com eficiência;

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c) obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços,

incluindo reclamações do cliente: incentivar a participação do consumidor,
por meio de sugestões e reclamações;
d) lidar ou controlar propriedade do cliente: fornecer informações aos
consumidores sobre como sua propriedade é administrada quando sob
responsabilidade do prestador de serviços;
e) estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando
pertinente: ter estabelecidas quais são as ações para gestão e contorno de
riscos que podem influenciar os processos de operação das organizações, a
fim de poder informar previamente aos clientes quaisquer possibilidades de
atrasos nas entregas.

Tendo em vista esses requisitos apresentados, um auditor pode determinar a

eficácia do processo de comunicação com os clientes ao analisar os seguintes
aspectos:

• Há fontes e canais de informações disponíveis, e de fácil acesso, para

os clientes? Eles são claros o suficiente? São atualizados com
frequência? Quais são os meios de divulgação dessas informações
(websites, catálogos, material de propaganda, etc)?
• Há sistemas para fazer a coleta das necessidades dos clientes,
analisá-las e fazer o registro desses feedbacks? Esse sistema está
sempre disponível?
Nesse sentido, podem ser observados pelo auditor cotações,
formulários de pedido, confirmação de um pedido, emenda a um
pedido, documentações de entrega, faturas (invoices), notas de crédito,
e-mail e correspondência em geral, relatórios de visitas ou notas
de/para cliente (ISO & IAF, 2016).
• Como é feita a coleta desses dados? Esses meios possibilitam obter a
real percepção dos clientes sobre a atuação da organização?
• Os dados obtidos dos clientes são analisados a fim de se perceberem
tendências, evolução das reclamações e reais expectativas dos
consumidores?

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• Os feedbacks dos clientes são respondidos com rapidez e usados para

melhoria das operações e qualidade do produto?

Tendo respostas positivas a esses questionamentos há a evidência de um

processo de comunicação eficaz com o cliente.
Quando algum desses requisitos falha, há a possibilidade de insatisfação por
parte do consumidor. Saber gerir e negociar essas ocorrências é um diferencial para
a permanência das organizações na preferência do mercado.
Uma vez identificado um cliente insatisfeito com a qualidade de um produto
ou serviço, uma empresa deve apresentar soluções para não abalar esse
relacionamento.
Para isso, ouvir e entender com atenção quais são as queixas do consumidor
é o primeiro passo para a negociação. Ao identificar corretamente quais são os
pontos de insatisfação, a organização pode rever o seu processo produtivo e
encontrar qual a causa raiz do acontecimento, que pode atingir, inclusive, vários de
seus consumidores e, também, pode ser mais assertiva na proposição de ações
(troca do produto, ressarcimento, serviços adicionais e diferenciais, etc.) para
resolução do desagrado individual instaurado.
Não culpar o cliente pela insatisfação é uma postura imprescindível nesse
processo de negociação. É preciso que a organização seja sincera ao admitir as
falhas encontradas e demonstrar proatividade na resolução do problema.
A atuação com agilidade ao responder o consumidor é um grande ponto
positivo no contorno de insatisfações. Nesse ínterim, manter o cliente informado do
andamento do processo, do tempo de resolução e das alternativas para tal, bem
como ter um canal de comunicação acessível e aberto, são procedimentos
diferenciais.
Por fim, ainda objetivando a negociação do conflito, é importante que as
organizações tenham um processo eficaz de acompanhamento da jornada do
cliente, incluindo o pós-venda. Esse relacionamento direto, que só pode ser
propiciado por um sistema de comunicação eficaz entre prestador de serviço e
consumidor, é um ponto fundamentação para entender quais são as necessidades
do mercado em todas as etapas de um relacionamento comercial e é a chave para a
negociação de desagrados nessa relação.

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2.2 TAREFA 02 – ESTRATÉGIA DE QUALIDADE

Para resolver um problema é necessário que sejam compreendidas suas

características, vertentes e quais são os limites para a sua resolução. Nesse
contexto, o uso do brainstorming (chuva de ideias), apresenta-se como uma
ferramenta de grande benefício.
O brainstorming é uma técnica que visa recolher de um grupo de participantes
todas as ideias que eles possam ter sobre uma determinada questão, como, por
exemplo, sugestões de inovações, causas de problemas, entre outros, em um curto
espaço de tempo (BUCHELE et al., 2017).
Isso só é possível porque o espaço de coleta dessas ideias deve ser livre de
julgamentos prévios, permitindo a participação de todos. Osborn, desenvolvedor
formal da técnica do brainstorming em 1957, argumentou que essa ferramenta, por
suas características, aumenta a quantidade e a qualidade de ideias que podem ser
apreendidas de um conjunto de pessoas (BUCHELE et al., 2017).
Portanto, o brainstorming pode auxiliar na identificação de problemas e suas
causas, bem como na proposição de táticas e procedimentos de resolução, pois
permite que a questão seja analisada do ponto de vista dos diversos envolvidos,
aumentando a possibilidade de êxito.

2.3 TAREFA 03 – FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Mediante a situação enfrentada pela empresa Petit Sabor, identificar quais

podem ser as possíveis causas dos problemas com trocas de pedidos é uma etapa
fundamental para a resolução dessa questão. Nesse sentido, o uso de ferramentas
da qualidade mostra-se como uma prática eficaz e recomendada.
A realização do brainstorming contribui com o levantamento de um
considerável número de possibilidades que podem motivar a ocorrência dos erros
apresentados no processo produtivo da empresa e, junto à outras ferramentas, como
é o caso do Diagrama de Ishikawa, fornece uma visão organizada das causas
identificadas.
O Diagrama de Ishikawa (diagrama de causa e efeito ou Espinha de peixe) é
uma ferramenta da qualidade de fácil aplicação que possibilita reconhecer e analisar
as potenciais causas de variação em um processo, permitindo perceber, inclusive, a

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interação entre essas causas. Estas podem ser divididas em 6 categorias: mão de
obra, método, máquina, material, medidas e meio ambiente (SILVA; TROMBINI;
CORREA, 2019).
Com o reconhecimento da ocorrência de erros nos envios dos pedidos aos
consumidores, causados pelas trocas de mercadorias, enfrentados pela empresa
analisada e pelo brainstorming realizado com os participantes da reunião, pode-se
identificar algumas alternativas de causas para esse problema e representá-las
através do Diagrama de Ishikawa. O resultado pode ser verificado por meio da
Figura 01.

Figura 01 – Diagrama de Causa e Efeito para o problema da Empresa Petit Sabor.

Fonte: Autoria própria (2022).

2.4 TAREFA 04 – GESTÃO DA QUALIDADE

A partir da evolução dos meios produtivos de uma produção artesanal para a

fabricação de grandes volumes, percebeu-se a tendência de aumento também das
exigências dos consumidores. Estes prezam cada vez mais pela qualidade daquilo
que adquirem, não só do produto finalizado, mas de toda a jornada até ele (LOPES,
2014).

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Frente a esse cenário, é indispensável que as organizações tenham fortes

processos de gestão da qualidade, que podem ser entendidos como estratégias que
visam a busca continuada de altos padrões qualitativos, envolvendo todo o entorno
produtivo, como as pessoas, os materiais, os procedimentos, etc (LOBO, 2019).
Essa visão que persegue o aumento da qualidade dos processos propicia
vantagens competitivas às organizações que a adota, como, por exemplo, redução
de custos por falhas, maior nível de satisfação dos consumidores e crescimento de
competitividade mercantil.
A Indústria de alimentos é um dos setores em que a adoção da gestão de
qualidade é um fator imprescindível, uma vez que quaisquer desvios qualitativos são
facilmente identificados pelos consumidores e podem, entre outras coisas, causar
riscos à saúde humana.
De acordo com a Resolução n° 216 de 14 de setembro de 2004, da ANVISA,
no item 2.3, boas práticas, no referido setor, podem ser entendidas como
“procedimentos que devem ser adotados por serviços de alimentação a fim de
garantir a qualidade higiênico sanitária e a conformidade dos alimentos com a
legislação sanitária” (BRASIL, 2004).
Ainda de acordo com a citada resolução da ANVISA, as boas práticas para
serviços de alimentação englobam alguns fatores, sendo eles (BRASIL, 2004):

• As edificações, instalações, equipamentos, móveis e utensílios;

• Higienização de instalações, equipamentos, móveis e utensílios;
• Controle integrado de vetores e pragas urbanas;
• Abastecimento de água;
• Manejo de resíduos;
• Manipuladores;
• Preparação de alimento;
• Armazenamento e transporte do alimento preparado;
• Exposição ao consumo do alimento preparado;
• Documentação;
• Responsabilidades;

Dentro desse contexto de segurança alimentar, boas práticas e gestão da

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qualidade do setor alimentícios, o APPCC (Análise de Perigos e Pontos Críticos de

Controle) é também um sistema de grande contribuição.
O APPCC é “uma abordagem científica e sistemática para o controle de
processo, elaborado para prevenir a ocorrência de problemas, assegurando que
controles sejam aplicados em determinadas etapas no sistema de produção de
alimentos” (QUINTINO; RODOLPHO, 2018, p. 197).
O sistema APPCC é importante à Indústria de alimentos, uma vez que atua
preventivamente para garantir que os produtos advindos desse setor não possuam
contaminação, de nenhum tipo, assegurando que danos não sejam causados, por
falhas no processo produtivo, aos consumidores. Portanto, esse sistema atua como
uma ferramenta de gestão de qualidade e segurança de alimentos (FEITOSA;
ANDRADE, 2022).

2.5 TAREFA 05 – LEGISLAÇÃO, SEGURANÇA DO TRABALHO E MEIO-

AMBIENTE

Ao se pensar no processo produtivo, é necessário atentar para todas as

vertentes envolvidas nesse contexto para conseguir assegurar que uma organização
seja verdadeiramente eficaz.
Nesse sentido, qualidade e segurança são fatores que demandam especial
atenção, pois desvios em qualquer uma dessas vertentes podem ser profundamente
danosos à empresa e impactam, diretamente, todos os setores da empresa.
Uma ferramenta que pode ser usada dentro desse contexto, é o Programa de
Gerenciamento de Riscos (PGR), que é definido como o processo de identificar e
tratar os riscos relacionados ao trabalho, sejam quais forem eles, com o objetivo de
promover a melhoria contínua das condições trabalhistas.
De acordo com a Norma Regulamentador nº 01 (NR-01), que trata sobre as
Disposições gerais e Gerenciamento de riscos ocupacionais, o PGR deve ser
composto, no mínimo, de documentos que apresentem os inventários dos riscos
identificados e os planos de ações para tratá-los.
Analisando o caso da empresa Petit Sabor, percebem-se oportunidades de
melhorias nos processos produtivos. Estas, inevitavelmente, também impactam o
gerenciamento dos riscos ocupacionais da organização, pois sempre que melhorias
são instauradas, ocorrem mudanças nos processos e tecnologias da organização ou

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a cada dois anos, o PGR precisa ser revisto.

Essas revisões, tanto de padrões de qualidade quanto de gerenciamento de
riscos, possuem como objetivo principal promover um ambiente saudável e sem
riscos graves e incontroláveis aos trabalhadores e a satisfação dos clientes, sendo
indissociáveis.

2.6 TAREFA 06 – QUALIDADE EM SERVIÇOS

Visando atingir as melhorias necessárias ao processo produtivo da empresa

Petit Sabor e após a aplicação de uma importante ferramenta da qualidade –
Diagrama de Ishikawa, que pode ser visto na Figura 01 (na página 9), são propostas
soluções para duas das causas identificadas para as trocas das mercadorias, sendo
elas:

a) Falta de informações completas no recebimento e envio de pedidos:

Criação de um formulário único, digital, composto por campos para todas as
informações necessárias para atendimento correto dos pedidos dos
consumidores, como identificação, tipos e características de mercadorias,
quantidades, locais dos produtos no depósito, endereço de envio,
transportadora, contato do cliente, vendedor responsável pela requisição, etc.
Esse formulário deve acompanhar um pedido, desde seu recebimento até o
seu envio, devendo ser fechado no sistema, quando a entrega for finalizada.
Nesse momento, devem ser acrescentadas outras informações ao histórico
do pedido como conformidade (se as mercadorias entregues foram as
mesmas solicitadas) e quantidade de dias que durou todo esse processo;

b) Depósito desorganizado: realizar a reforma, melhor compartimentação e

organização do depósito de produtos finalizados. Após, separar
adequadamente os tipos de mercadorias, realizar a identificação de todos os
setores com Tags específicas para facilitar a procura dos produtos para
fechamento de pedidos.
Essa organização deve ser periodicamente revista e as entradas e saídas de
mercadorias devem ser também registradas diariamente, com inventários e
inspeções regulares.

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3 CONCLUSÃO

Identificar e compreender as evoluções nos processos de produção, bem

como nas relações entre clientes e organizações é uma necessidade e
obrigatoriedade para qualquer profissional responsável pela gestão da qualidade.
Percebe-se pelo exposto nesta produção textual interdisciplinar, que os
conceitos e ferramentas de gestão da qualidade estão diretamente ligados à
possibilidade de identificação e resolução de falhas nos processos das
organizações, com é o caso da empresa apresentada – Petit Sabor.
Conhecer as particularidades relacionadas, por exemplo, às auditorias e
estratégias de qualidade, certificações ISSO, ferramentas de gestão, segurança do
trabalho e meio ambiente, dentre outros, fornecem ao profissional gestor, resolver
problemas organizacionais, elevar a satisfação do consumidor e dos trabalhadores
envolvidos no processo e ter ganhos financeiros e qualitativos em seus processos
produtivos.

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4 REFERÊNCIAS

BUCHELE, Gustavo Tomaz et al. Métodos, técnicas e ferramentas para inovação: o

uso do brainstorming no processo de design contribuindo para a
inovação. Pensamento & Realidade, v. 32, n. 1, p. 61-61, 2017.

FEITOSA, Josenne; ANDRADE, Patrícia. Segurança Dos Alimentos E Ferramentas

Da Qualidade. Enciclopédia Biosfera, v. 19, n. 39, 2022.

LOBO, Renato Nogueirol. Gestão da qualidade. Saraiva Educação SA, 2019.

LOPES, Janice Correia da Costa. Gestão da qualidade. 2014. Tese de Doutorado.

MARTINS, Bruno Pereira; DOMINGUES, Homero. Processo De Implantação da

ISO 9001: 2015. 2018.

OLIVEIRA, Otávio J. Gestão da qualidade: tópicos avançados. Cengage

Learning, 2020.

QUINTINO, Sara da Silva; RODOLPHO, Daniela. Um estudo sobre a importância do

APPCC - análise de perigos e pontos críticos de controle - na indústria de
alimentos. Revista Interface Tecnológica, [S. l.], v. 15, n. 2, p. 196–207, 2018.

Secretaria de Inspeção do Trabalho - SIT. Ministério do Trabalho (org.). Guia de

elaboração e revisão de Normas Regulamentadoras em Segurança e Saúde no
Trabalho. Brasília. 2018. Disponível em:
https://enit.trabalho.gov.br/portal/images/Arquivos_SST/SST_Publicacao_e_Manual/
C GNOR---GUIA-DE--ELABORAO-E-REVISO-DE-NORMAS-V.5.pdf. Acesso em: 20
out 2022.

SILVA, Briany Campos do Carmo; TROMBINI, Jéssica de Castro; CORREA, Rafaela

Saraiva. APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DIAGRAMA DE ISHIKAWA E 5W2H:
um estudo de caso em uma microempresa de móveis no Sul de Minas. -, 2019.

UENO, Julio Takeshi. Sistema de gestão da qualidade ISO 9001. Editora Senac
São Paulo, 2021.

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